Analisis pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen pada kulkas pendingin merek coca-cola (studi kasus pada outlet-outlet pengguna jasa layanan CV Sriwijaya Motor yang berada di kota Pangkalpinang) - Repository Universitas Ba

(1)

Lampiran 1

Daftar Riwayat Hidup

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama

: Randi Raja Pane

Tempat, Tanggal Lahir

: Medan 03 Januari 1993

Jenis Kelamin

: Laki-Laki

Agama

: Islam

Pendidikan Terakhir

: S1 (Sarjana Ekonomi)

Alamat

: Desa Balunijuk Kec. Merawang Kab. Bangka

Telp/Hp

: 085377655007

Pendidikan Formal

2012-2016

: Universitas Bangka Belitung

(Fakultas Ekonomi, Program Studi Manajemen)

2009-2012

: SMA Negeri 1 Sarolangun, Jambi

2006-2009

: SMP Negeri 2 Sarolangun, Jambi

(2)

Lampiran 2

KUESIONER PENELITIAN

Kepada

Yth. Bapak/Ibu/Saudara/i

Dengan hormat,

Saya yang bertandatangan dibawah ini :

Nama

: Randi Raja Pane

Nim

: 302 12 11 076

Prodi

: Manajemen

Adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi, Universitas Bangka Belitung yang sedang

menyusun proposal penelitian untuk skripsi dengan judul “

Analisis Pengaruh Kualitas

Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan Konsumen CV.Sriwijaya Motor (Study

Kasus pada Outlet-outlet di kota Pangkalpinang

”. Ol

eh karena itu, mohon bantuan

Bapak/Ibu/Sdr/i untuk menjawab pertanyaan/pernyataan kuesioner berikut ini (terlampir).

Kuesioner ini hanya untuk kepentingan penelitian semata, dan tidak untuk

dipublikasikan. Kerahasiaan Bapak/Ibu/Sdr/i dapat saya jamin.

Demikian atas waktu dan responnya saya ucapkan terimakasih.

Balunijuk, Juni 2016

Peneliti,

(3)

A. Profil Responden

Berilah tanda (

√ ) untuk setiap jawaban yang menurut anda paling sesuai dengan diri anda

1. Nama Outlet

:

………

2. Alamat Outlet : ...

3. Usia Outlet

: 1. 1-5 Tahun 2. 6-10 Tahun 3.

10-15 Tahun

4. 16-20 Tahun 5. >20 Tahun

4. Tipe Kulkas : 1.

Fv 1000 2. Fv650

3. Fv400 4.

Fv100

5. Fv 300 rik 6. M253

B. Petunjuk Kuesioner

Bapak/Ibu/Sdr/i diminta untuk memilih salah satu dari beberapa alternative jawaban yang

tersedia dengan cara memberikan

tanda centang (

√

)

. Setiap jawaban tidak ada yang benar

atau salah, jawaban yang paling baik adalah jawaban yang sesuai dengan keadaan atau situasi

yang Bapak/Ibu/Sdr/i rasakan atau alami.

Keterangan :

Skala :

Skor :

Sangat Setuju (SS)

Setuju (S)

Ragu-ragu (RR)

Tidak Setuju (TS)

Sangat Tidak Setuju

(STS)

5

4

3

2

(4)

C. Pernyataan

No

Pernyataan

Kenyataan yang di

rasa

Harapan

Kualitas

Layanan (X1)

SS

S

RR

TS

STS SS

S

RR

TS

STS

1 CV.Sriwijaya

Motor memiliki

peralatan service

yang canggih

2 Petugas

CV.Sriwijaya

Motor

berpenampilan

rapi dan sopan

3 CV.Sriwijaya

Motor tepat

waktu dalam

melakukan

perbaikan

maupun

penempatan

kulkas pendingin

merek Coca-cola

4 Pelayanan

CV.Sriwijaya

Motor baik

dalam perbaikan

maupun

penempatan

dapat di

andalkan

5 Petugas

CV.Sriwijaya

Motor

menanggapi

kerusakan

dengan sangat

baik

(5)

pertanyaan dari

anda dengan

sangat baik

7 Petugas

CV.Sriwijaya

Motor sangat

menguasai

pengetahuan

tentang produk

dan jasa yang

mereka sediakan

8 CV.Sriwijaya

Motor memiliki

kecepatan

pelayanan yang

sangat baik

9 Petugas

CV.Sriwijaya

Motor ramah dan

sopan dalam

melayani anda

10 Petugas

CV.Sriwijaya

Motor

berpakaian rapi

dan sopan

11 CV.Sriwijaya

Motor memiliki

manajemen

pelayanan yang

sangat baik

12 Menurut saya

CV.Sriwijaya

Motor memiliki

reputasi yang

baik

13 CV.Sriwijaya

Motor memiliki

alat service

kulkas pendingin

yang sangat

aman

(6)

dari tindakan

criminal

15 CV.Sriwijaya

Motor memiliki

akses layanan

yang sangat

mudah

16 Dapat dengan

mudah menemui

petugas

CV.Sriwijaya

Motor yang saya

butuhkan

17 CV.Sriwijaya

kulkas memiliki

informasi yang

cepat, dan tepat

mengenai

perbaikan

maupun

penempatan

kulkas pendingin

merek Coca-cola

18 Petugas

CV.Sriwijaya

Motor

menanggapi

keluhan dan

pertanyaan saya

dengan sangat

baik

19 Petugas

CV.Sriwijaya

Motor

memahami

kebutuhan saya

dengan baik

20 Petugas

CV.Sriwijaya

Motor

memberikan

saran dan

pendapat sesuai

dengan

(7)

No

Pernyataan

SS

S

RR

TS

STS

Kualitas Produk (X2)

21 Kulkas pendingin merek Coca-cola

menciptakan dingin yang stabil bagi

produk minuman Coca-cola

22 Kulkas pendingin merek Coca-cola

memiliki daya listrik yang relatif rendah

dan stabil

23 Kulkas pendingin merek Coca-cola

memiliki desain, bentuk yang bagus dan

menarik

24 Grafis warna, poster pendukung kulkas

pendingin merek Coca-cola yang khas

dan menarik

25 Kulkas pendingin merek Coca-cola

memiliki ketahanan yang baik dan sangat

jarang mengalami kerusakan

26 Kulkas pendingin merek Coca-cola

memiliki umur ekonomis (bermanfaat

dalam kurun waktu lama) yang baik

27 Kulkas pendingin merek Coca-cola yang

disediakan CV.Sriwijaya Motor sesuai

dengan perjanjian awal dalam segi bentuk

maupun ukuran

28 Kulkas pendingin merek Coca-cola yang

diberikan sesuai dengan standar

keamanan dan standar spesifikasi yang

telah disepakati

29 Kulkas pendingin merek Coca-cola

memiliki ketahanan yang baik

30 Kulkas pendingin merek Coca-cola

memiliki daya listrik yang selalu stabil

dan baik

31 Kulkas pendingin merek Coca-cola

mempunyai desain dan bentuk yang

menarik

32 Desain warna dan berbagai poster dari

kulkas pendingin merek Coca-cola sangat

menarik

(8)

Kepuasan Konsumen (Y1)

33 Kualitas dari kulkas pendingin merek

Coca-cola sangat baik dan sesuai dengan

keinginan saya

34 Kualitas layanan yang diberikan

CV.Sriwijaya Motor sangat baik dan

sesuai dengan keinginan saya

35 Kesesuaian kualitas dan ketahanan

kulkas pendingin Coca-cola yang

diberikan sangat baik

36 Kesesuaian kualitas layanan yang

diberikan CV.Sriwijaya Motor sangat

baik

37 Kinerja dari kulkas pendingin dalam

mendinginkan berbagai jenis minuman

Coca-cola sangat baik

(9)

Lampiran 3 Tabulasi Jawaban Responden

Hasil jawaban Responden Variabel Kualitas Layanan (X1)

KL1

KL2

KL3

KL4

KL5

KL6

KL7

KL8

KL9

KL10

4

3

4

5

4

3

4

3

2

3

2

3

2

4

3

4

3

4

2

4

2

3

4

5

4

5

3

4

5

3

4

2

4

3

2

3

4

5

4

5

4

3

4

2

4

5

4

2

3

4

2

4

3

4

5

4

2

3

4

3

2

4

5

4

2

4

3

4

3

4

2

4

3

4

5

4

3

2

3

2

3

2

1

3

2

3

4

5

4

3

2

3

4

3

4

2

3

2

3

1

2

3

4

2

3

2

3

2

4

3

4

3

2

4

3

4

2

4

2

4

3

5

3

4

3

(10)

4

3

4

3

4

3

4

5

2

4

5

4

3

5

3

4

3

4

5

4

5

4

3

5

1

3

4

5

3

4

3

4

5

2

5

3

4

3

4

1

3

4

3

2

3

2

3

2

4

2

3

4

3

5

4

3

4

5

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

2

4

3

4

3

4

3

5

4

5

4

3

4

3

4

5

4

2

4

3

5

4

5

3

5

4

5

4

5

4

3

4

3

4

5

3

5

4

3

4

3

4

3

2

3

4

2

4

2

4

3

4

3

4

3

4

2

4

3

4

3

2

4

3

5

4

5

3

4

3

4

3

2

1

3

1

3

2

4

5

4

5

4

5

4

(11)

5

3

5

3

5

3

4

2

3

2

3

2

4

3

4

3

4

3

4

3

4

5

4

3

4

5

4

5

4

3

4

5

4

5

4

5

4

2

4

3

4

5

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

5

3

1

2

3

4

3

4

3

4

3

4

3

2

4

3

4

3

4

3

5

4

3

4

2

3

4

3

4

3

4

2

4

3

2

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

5

3

4

3

5

2

1

2

1

3

4

5

3

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

5

4

3

5

3

4

3

4

3

4

3

4

5

2

3

2

3

2

4

3

1

2

3

5

1

2

4

5

4

2

4

5

4

2

4

2

4

3

4

2

3

2

4

3

4

3

4

2

3

4

5

2

3

4

3

2

3

1

4

2

4

2

3

2

3

2

3

2

4

3

4

3

2

4

(12)

5

4

3

4

2

4

5

2

4

2

4

2

4

3

2

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

5

4

5

3

5

4

5

4

5

2

4

2

4

3

4

2

3

4

2

4

3

4

2

3

4

2

5

3

2

3

2

3

4

3

2

4

3

4

2

3

2

4

2

3

2

3

2

3

2

3

4

2

3

2

3

2

4

2

3

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

3

4

2

4

5

3

5

4

5

4

5

4

3

1

3

4

5

4

5

4

1

5

4

5

4

5

4

3

4

5

4

2

3

4

5

4

5

4

3

4

3

4

3

5

4

5

4

5

4

3

2

5

4

5

4

2

3

5

4

2

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

(13)

3

4

3

4

3

5

4

5

3

4

5

4

3

4

5

2

3

5

3

5

4

5

4

5

4

3

5

4

2

3

4

5

3

4

5

4

3

5

4

3

5

3

4

5

3

4

3

4

3

5

3

4

5

4

5

4

2

3

4

2

5

4

2

5

4

5

2

4

5

4

3

4

3

4

3

5

4

5

3

4

3

4

5

4

5

4

5

4

3

4

5

4

5

4

5

3

5

4

3

4

4 KL11

KL12

KL13

KL14

KL15

KL16

KL17

KL18

KL19

KL20

Total

4

79

3

4

3

4

80

3

4

3

4

3

4

76

3

2

3

2

54

4

3

4

78

4

3

4

3

2

4

3

2

4

70

4

3

4

3

2

63

4

80

4

2

4

5

4

3

5

4

81

4

2

4

3

4

68

4

5

4

5

4

5

4

87

4

3

4

3

4

72

4

3

4

79

4

80

4

80

(14)

3

2

4

3

2

3

4

64

4

3

4

3

4

79

2

44

4

80

4

3

5

3

2

79

3

4

5

4

2

4

5

78

3

4

3

58

3

2

4

2

3

4

56

4

5

4

5

3

4

85

4

3

4

78

2

4

2

3

2

5

1

58

2

3

2

4

2

46

3

4

3

4

3

4

61

4

3

2

3

69

3

2

4

2

3

1

54

4

79

2

4

2

58

3

4

3

4

73

4

3

4

3

4

78

3

4

3

4

3

4

3

4

78

3

4

3

4

78

2

4

2

3

4

3

60

4

3

4

3

4

82

3

4

3

4

73

4

82

4

3

4

3

4

3

4

77

3

4

3

5

4

5

80

4

79

3

5

3

5

3

5

87

4

3

4

72

3

59

4

3

1

3

2

4

3

2

4

57

4

5

4

5

4

3

5

4

86

3

4

3

4

3

75

4

2

4

5

4

5

81

4

3

4

3

75

4

3

4

3

4

3

4

72

2

1

3

4

3

2

4

3

2

4

62

4

82

(15)

4

3

4

78

4

3

4

3

4

67

5

4

5

4

3

4

5

4

87

4

3

4

3

4

81

4

80

2

4

3

4

3

2

4

3

4

71

3

4

3

4

3

2

4

2

4

72

3

4

3

4

3

4

3

4

76

3

4

3

5

2

4

76

2

3

4

3

2

3

55

2

3

4

3

2

4

3

4

67

4

3

4

3

4

3

4

73

3

4

3

4

3

4

3

70

5

3

4

5

3

4

84

4

3

2

4

75

1

3

1

4

3

1

3

44

4

80

5

4

5

4

5

4

89

4

83

2

4

3

4

3

2

4

3

4

67

4

3

2

4

2

3

4

69

4

3

4

3

4

3

4

78

3

4

3

2

3

57

4

3

4

3

4

77

4

3

4

3

4

5

4

5

76

4

5

4

82

5

4

3

4

82

4

3

4

3

4

77

4

80

5

4

5

91

4

5

4

3

4

79

4

3

4

3

4

3

4

3

4

72

4

3

4

3

4

60

4

3

4

3

4

3

4

3

4

69

4

3

4

3

4

3

4

72

2

1

3

4

3

4

66

3

2

3

4

3

4

3

2

60

3

4

3

2

3

5

3

4

3

2

68

4

3

4

3

2

1

3

4

3

4

67

(16)

4

83

3

4

3

4

3

2

4

3

4

71

4

3

4

3

4

3

4

73

3

4

3

4

73

4

3

4

3

4

77

4

3

4

3

80

2

3

2

3

2

3

46

1

4

1

4

1

2

5

57

5

4

5

4

3

4

3

84

2

3

2

4

3

2

3

4

65

4

3

4

3

4

3

4

76

4

2

4

3

1

3

1

3

54

3

2

4

2

60

4

3

4

3

4

5

4

74

4

2

3

4

2

3

4

55

2

3

2

45

4

80

4

3

2

3

2

3

4

3

4

64

4

5

4

5

4

5

82

3

4

3

4

3

4

3

4

77

4

3

4

3

2

4

3

4

77

2

3

4

3

2

4

3

4

72

2

4

3

2

4

3

2

4

3

2

61

4

2

3

4

3

2

4

3

4

68

5

4

5

4

5

4

90

3

5

3

4

3

5

4

77

4

2

3

4

2

3

4

62

4

2

3

4

2

3

4

62

5

4

5

97

2

3

2

3

51

3

4

3

4

3

4

3

70

3

60

4

80

2

3

2

47

4

80

2

40

3

2

3

2

52

2

4

3

4

3

2

3

53

4

80

(17)

4

3

4

5

4

5

86

5

4

5

4

5

4

5

89

5

100

4

5

4

3

4

2

4

1

72

4

82

4

3

4

5

4

5

81

4

82

5

4

5

92

4

79

4

3

4

3

4

71

5

99

3

4

3

4

3

4

69

5

96

4

3

5

4

5

83

5

4

5

4

5

4

90

3

4

3

4

3

4

71

4

3

4

3

4

5

78

4

3

4

3

4

5

3

75

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

90

4

3

4

66

3

4

3

4

73

4

5

4

5

2

81

5

95

5

4

90

3

4

3

4

3

4

80

5

4

5

4

5

4

5

87

3

4

5

4

3

5

78

4

3

5

4

5

4

5

82

3

4

3

4

69

5

4

5

4

5

94

3

4

3

4

72

4

2

3

2

4

75

4

3

2

4

73

4

3

2

4

73

5

100

5

2

5

2

5

88

5

4

3

4

5

4

5

82

4

5

3

4

5

4

80

5

3

5

3

4

5

4

81

(18)

Hasil Jawaban Responden Terhadap Kualitas Layanan Harapan (X1)

KLh1

KLh2

KLh3

KLh4

KLh5

KLh6

KLh7

KLh8

KLh9

KLh10

4

3

4

3

4

3

4

3

4

5

4

3

5

3

4

3

4

3

4

3

4

5

3

4

3

4

3

5

3

4

5

4

3

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

5

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

5

4

5

4

3

5

4

3

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

5

4

5

3

5

4

5

4

5

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

5

3

2

3

2

3

4

3

2

4

3

4

2

3

4

2

4

(19)

4

3

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

3

4

5

3

5

4

5

4

5

4

3

4

5

4

5

4

3

5

4

5

4

5

4

3

4

5

4

3

4

5

4

5

4

3

4

3

4

3

5

4

5

4

5

4

3

4

3

5

4

5

4

3

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

5

4

5

4

5

4

5

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

5

4

5

3

4

5

4

3

4

5

4

3

5

3

5

4

5

4

5

4

3

5

4

3

4

5

3

4

5

4

3

5

4

3

5

3

4

5

3

4

3

4

3

5

3

4

5

4

5

4

3

4

5

4

5

3

5

4

5

4

(20)

5

4

5

4

5

4

3

4

5

4

5

4

5

3

5

4

3

4

3

5

3

4

5

4

3

5

4

3

5

4

3

4

5

3

5

3

5

4

5

3

5

4

5

3

4

3

4

3

5

4

5

3

4

5

4

5

4

5

3

4

3

4

5

4

3

4

5

4

5

4

3

5

4

3

5

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

5

3

4

5

4

3

4

5

4

3

4

3

4

5

4

3

4

5

4

2

4

3

5

3

5

2

3

4

3

4

5

4

5

4

5

3

4

3

4

5

4

5

4

3

4

3

4

3

4

5

3

4

3

4

3

4

3

5

4

5

3

4

3

5

3

4

3

4

5

4

5

4

5

3

4

5

3

4

3

5

4

2

4

3

4

5

3

4

5

4

5

4

3

5

3

4

5

4

5

3

5

4

5

4

5

4

3

4

3

5

3

4

3

4

3

5

3

4

3

4

5

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

(21)

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

5

4

3

4

3

4

2

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

5

4

3

4

3

5

4

5

4

5

4

3

4

3

5

4

3

4

5

4

5

4

3

4

3

4

3

4

5

4

3

4

5

4

5

3

4

3

4

3

4

3

5

3

4

5

3

5

3

4

3

4

3

4

3

4

5

4

5

4

5

4

5

4

3

4

3

4

3

4

3

5

3

4

3

4

3

4

3

5

4

5

4

3

5

4

5

3

4

5

4

3

4

5

4

2

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

5

4

5

4

3

4

5

4

3

4

3

5

3

4

3

4

2

3

4

3

4

5

4

3

4

(22)

4

3

4

3

4

3

4

3

5

4

5

3

4

5

4

5

3

5

4

5

4

5

4

5

4

3

4

3

4

5

4

5

3

5

4

5

3

5

4

3

4

3

4

3

4

3

4

2

4

3

4

3

4

3

5

3

5

4

3

5

4

3

4

3

4

3

4

3

5

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3

4

3 KLh11

KHh12

KLh13

KLh14

KLh15

KLh16

KLh17

KLh18

KLh19

KLh20

Total

3

4

3

4

3

4

3

4

73

4

3

4

3

4

3

4

73

3

4

3

4

73

4

3

4

3

4

77

4

3

4

3

80

3

4

3

2

3

62

3

4

3

4

5

75

5

4

5

4

3

4

3

85

3

4

3

4

3

4

74

4

3

4

3

4

3

4

76

4

3

4

3

4

3

65

3

4

2

69

4

3

4

3

4

5

4

77

4

3

4

2

3

4

66

3

2

4

2

62

4

80