ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN KASUR SPRING AIR PADA PT. MULTI NIAGA INTEGRA - Binus e-Thesis

(1)

iii

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGAN KASUR

SPRING AIR

PADA PT. MULTI NIAGA INTEGRA.

Nuryati – 0700713171

ABSTRAK

PT. Multi niaga integra adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang pendistribusian kasur Spring Air. Dengan semakin ketatnya persaingan didalam industri kasur, maka perusahaan dituntut untuk siap melakukan perubahan dan beradaptasi dengan berbagai hal baru untuk mampu bertahan dan bersaing dengan para kompetitornya. Salah satu tantangan perusahan sekarang adalah menemukan kebutuhan dan keinginan konsumen. Untuk menemukan kebutuhan dan keiginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama. Kepuasan pelanggan dapat ditentukan oleh kualitas produk yang dihasilkan, kualitas pelayanan yang diberikan, faktor kemudahan untuk memperoleh suatu barang atau jasa, faktor emosional dan faktor harga. Atas dasar itulah penulis mengadakan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui tingkat harapan pelanggan, tingkat kinerja perusahaan, tingkat kesesuaian antara tingkat harapan pelanggan dan tingkat kinerja perusahaan, serta kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor kemudahan, faktor emosi dan harga. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelian ini adalah jenis deskriptif studi kasus. Teknik sampling yang digunakan adalah Nonprobability Sampling dengan menggunakan Sampling Aksidental. Teknik Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara dan kuesioner yang dibagikan kepada para pelanggan kasur Spring Air. Teknik analisis data menggunakan Skala Likert dan Diagram Kartesius. Dari hasil penelitian diketahui Tingkat kepentingan pelanggan kasur Spring Air memiliki nilai rata rata sebesar 4.0665 yang berarti dapat dikategorikan tingkat harapan pelanggan adalah penting, Tingkat kinerja perusahaan memiliki nilai rata rata sebesar 3.755 yang berarti dapat dikategorikan pelanggan puas terhadap kinerja perusahaan, Tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan pelanggan dan tingkat kinerja perusahaan adalah sebesar 93.21% yang berarti dapat dikategorikan pelanggan sangat puas. Tingkat kepuasan pelanggan kasur Spring Air berdasarkan dari hasil diagram kartesius menunjukkan bahwa dari 20 (dua puluh) faktor yang dianalisis, baru terdapat sebelas faktor (55% ) yang membuat pelanggan puas dan telah sesuai dengan harapan pelanggan. Untuk mengatasi faktor faktor yang belum memberikan kepuasan maksimal kepada pelanggan, penulis memberikan saran setelah melakukan analisis.

(2)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia dan penyertaan- Nya sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaaan pada program studi Ekonomi, jurusan Manajemen Jenjang Pendidikan Strata 1 (satu).

Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis memperoleh bimbingan, dorongan semangat dan fasilitas dari berbagai pihak yang mendukung penulis untuk menyelesaikan skripsi tersebut. Ucapan terima kasih disampaikan terutama kepada :

- Bapak Prof. Dr. Gerardus Polla, M. App. Sc. Selaku Rektor Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan kesempatan kepada para Mahasiswa untuk menerapkan segala sesuatu yang telah dipelajari selama mengikuti kegiatan belajar dengan mengadakan program studi skripsi.

- Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM, Pejabat Dekan Fakultas Ekonomi, yang selalu memacu semangat dan kreatifitas setiap mahasiswanya.

- Bapak I dris Gautama, SE.,Skom.,MM.,MBA.,CBC., Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara, yang telah memberikan persetujuan terhadap topik skripsi yang diajukan dan telah menunjuk para pembimbing yang terbaik untuk penulis.

- I bu Hartiwi Prabowo, SE.,MM selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan masukan yang berharga, saran, ide, dan dukungan moral sehubungan dengan penulisan skripsi ini dari awal hingga akhir dan selalu berusaha meluangkan waktu untuk memberikan bimbingan.

- Kedua Orang Tua saya tercinta, Herman Santoso dan Sihani yang telah memberikan dukungan yang luar biasa baik dukungan moril maupun materiil dan adikku, Jeanny. - Bapak Albert, selaku General Manager Perusahaan Multi Niaga I ntegra yang telah

memberikan saya kesempatan untuk mengadakan survey di perusahaan tersebut untuk menyelesaikan skrisi penulis.

- Bapak Willy. P selaku Direct Sales Manager Perusahaan Multi Niaga I ntegra yang telah memberikan dukungan, data dan informasi mengenai keperluan skripsi penulis.

- Bapak Sugi selaku Supervisor Perusahaan Multi Niaga I ntegra yang telah memberikan dukungan dan data kepada penulis.

- I van Alanda Gunadi SE, seseorang yang special yang telah memberikan dukungan, semangat, dan saran saran yang berharga bagi skripsi penulis.

- Staf I T SMU St Laurensia, Bapak Vincent dan Bapak Vito yang telah memberikan saya dukungan, berupa saran dan masukan yang bisa memperlengkapi skripsi penulis.

- I bu I nneke, Dekan Sastra Bina Nusantara yang selalu mendoakan saya dikala penulis menghadapi masalah perkuliahan sehingga saya bisa tegar dan berhasil menyelesaikan study Strata 1 ini.

- Tjia Halim Chandra yang selalu membantu dan mendukung saya.

- Lindawati, Leo Borise, Anton Henson, Vonny Setiono, Elizabeth, Angelina Handoko, Malina Halim, Devi, Desi, Anisa dan mungkin banyak teman teman lain yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih.

Kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan pihak pihak yang membutuhkan. Dengan tangan terbuka, penulis menerima kritik dan saran agar tulisan ini dapat menjadi lebih berguna dan berkualitas. Terima Kasih.

Jakarta, 11 Januari 2007 Penyusun,

(3)

v

Bab 1 . PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang 1

1.2 I dentifikasi Masalah 3

1.3 Tujuan 3

1.4 Manfaat 3

Bab 2Landasan Teori dan Kerangka Pemikiran

2.1 Landasan Teori

2.1.3.3 Keputusan Produk I ndividu

2.1.4 Konsep pelanggan

2.1.4.1 Defenisi Pelanggan

2.1.4.2 Perilaku Pelanggan

2.1.4.3 Kepuasan pelanggan

2.1.4.4 Faktor Utama Tingkat Kepuasan Pelanggan

2.1.4.5 Manfaat Kepuasan Pelanggan

2.1.4.6 Konsep Kepuasan Pelanggan

2.1.4.7 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

2.1.4.8 Cara Mencapai Kepuasan pelanggan

2.1.5 Analisis Porter

(4)

Bab 3. Metode penelitian

3.1 Desain Penelitian

3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian

4.3 Analisis dan Pembahasan Setiap Faktor dan Atribut

4.3.1 Hasil Penelitian Analisis Kualitas Produk

4.3.2 Hasil Penelitian Analisis kualitas Pelayanan

4.3.3 Hasil Penelitian Analisis Faktor Kemudahan

4.3.4 Hasil Penelitian Analisis Faktor Emosional

4.3.5 Hasil Penelitian Analisis Faktor Harga

4.4 Analisis tingkat Kesesuaian Antara Kinerja-Harapan

(5)

vii

Daftar Tabel

Halaman Tabel 3.1 Tabel Desain Penelitian 27

Tabel 3.2 Tabel Operasionalisasi Variabel Penelitian 28

Tabel 3.3 Tabel Jenis dan Sumber Data Penelitian 31

Tabel 3.4 Tabel Batas Batas Penelitian 37

Tabel 4.1 Tabel Validitas Tingkat Kinerja Perusahaan 55

Tabel 4.2 Tabel Reliability Statistics Kinerja Perusahaan 55

Tabel 4.3 Tabel Validitas Tingkat Harapan Pelanggan 56

Tabel 4.4 Tabel Reliability Statistics Harapan Pelanggan 56

Tabel 4.5 Tabel Hasil Penilaian Mengenai Tingkat Kepentingan 58

Responden Terhadap Faktor Kasur Spring Air Memberikan

Kenyamanan Maksimal Saat Tidur.

Tabel 4.6 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Terhadap Kinerja Kualitas 58

Produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air Memberikan

Kenyamanan Maksimal Saat Tidur.

Pelanggan Terhadap Faktor Kenyamanan Menggunakan Kasur

Spring Air sesuai dengan yang Dijanjikan.

Tabel 4.8 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas 59

Produk Dinilai dari Faktor Kenyamanan Menggunakan Kasur

Spring Air sesuai dengan yang Dijanjikan.

Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air Menggunakan

Bahan BerkualitasTinggi.

(6)

Bahan BerkualitasTinggi.

Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air

memiliki Daya Tahan Produk Yang Tinggi.

produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air memiliki Daya

Tahan Produk Yang Tinggi.

Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air Memiliki

Standar Mutu Produk I nternasional.

produk Dinilai dari Faktor Kasur Spring Air Memiliki

Standar Mutu Produk I nternasional.

Pelanggan Terhadap Faktor Tabel Hasil Penilaian Mengenai

Tingkat Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Kasur

Spring Air Menyediakan Berbagai Jenis dan Ukuran Baik Standar

maupun Non standar Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan.

produk Dinilai dari faktor faktor Kasur Spring Air Menyediakan

Berbagai Jenis dan Ukuran Baik Standar maupun Non standar

Sesuai Dengan Kebutuhan Pelanggan.

Pelanggan Terhadap Faktor Kasur Spring Air diantar Tepat Pada

Waktunya.

(7)

ix

Waktunya.

Tabel 4.19 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat 65

Kepentingan pelanggan terhadap faktor Sales Consultant

Memberikan Solusi Sesuai dengan Kebutuhan Pelanggan.

Tabel 4.20 Tabel Hasil Penilaian Pelangga Mengenai Kinerja Kualitas 65

Pelayanan Dinilai dari faktor Sales Consltant Memberikan

Solusi Sesuai Kebutuhan Pelanggan..

Tabel 4.21 Tabel Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan 66

Pelanggan Terhadap Faktor Kemampuan Perusahaan Dalam

Menanggapi saran dan keluhan dari Pelanggan.

Pelayanan Dinilai dari Faktor Kemampuan Perusahaan

Dalam Menanggapi Saran dan Keluhan Dari Pelanggan.

Pelanggan Terhadap Faktor Keramahan dan Kesabaran Karyawan

Dalam memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan.

Pelayanan Dinilai dari faktor Keramahan dan Kesabaran Karyawan

Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pelanggan.

Kepentingan Pelanggan Terhadap Faktor Pengetahuan Sales

Consultant Terhadap Produk Kasur Spring Air.

Pelayanan Dilihat Dari Faktor Pengetahuan Sales Consultant

terhadap Produk Kasur Spring Sir.

(8)

Yang Mudah Dihubungi Ktika Pelanggan Membutuhkan Bantuan.

Pelayanan dilihat Dari Faktor Karyawan Yang Mudah Dihubungi

Ketika Pelanggan Membutuhkan Bantuan.

Pelanggan Terhadap Faktor Lokasi Showroom Yang Aman dan

Nyaman Bagi Konsumen Untuk Mengenal dan Mendapatkan

Produk Spring Air.

Pelayanan Dilihat Dari Faktor Lokasi Showroom Yang

Aman Dan Nyaman Bagi Konsumen Untuk Mengenal dan

Mendapatkan Produk Spring Air.

Tabel 4.31 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan 71

Pelanggan Terhadap Faktor Pemberian Bonus Yang Diberikan

Kepada Pelanggan Ketika Membeli Produk Spring Air.

Tabel 4.32 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Kualitas Pelayanan 71

Terhadap Faktor Pemberian Bonus Yang Diberikan

Kepada Pelanggan Ketika Membeli Produk Spring Air.

Tabel 4.33 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan pelanggan 72

Dilihat dari Faktor Pilihan Pembayaran ( Cash, Credit Card, Debit Card)

Dilihat dari dari Faktor Pilihan Pembayaran ( Cash, Credit Card, Debit Card)

Memudahkan Pelanggan

Terhadap faktor kemudahan dalamMemperoleh Produk Kasur Spring Air

Tabel 4.36 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Kinerja Faktor dilihat dari Tingkat 73

(9)

xi

Terhadap faktor Penataan Desain I nterior Showroom Dalam Memasarkan

Produk Kasur Spring Air.

Tabel 4.38 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Faktor Emosi 74

Terhadap faktor Penataan Desain I nterior Showroom Dalam Memasarkan

Tabel 4.39 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Faktor Emosi 75

Terhadap faktor Kebanggaan (prestise) Dalam Menggunakan

Tabel 4.40 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Faktor Emosi 75

Terhadap faktor Kebanggaan (prestise) Dalam Menggunakan

Produk Kasur Spring Air

Tabel 4.41 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Faktor Merek 76

Spring Air memberikan Pandangan akan Produk Yang Berkualitas Tinggi

Tabel 4.42 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Faktor Merek 76

Spring Air memberikan Pandangan akan Produk Yang Berkualitas Tinggi.

Tabel 4.43 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kepentingan Terhadap 77

Faktor Kepuasan yang diperoleh Dari penggunaan Kasur Spring Air.

Tabel 4.44 Hasil Penilaian Pelanggan Mengenai Tingkat Kinerja Terhadap 77

Faktor Kepuasan yang diperoleh Dari penggunaan Kasur Spring Air .

Tabel 4.45 Tabel Analisis Tingkat Kesesuaian 78

Tabel 4.46 Perhitungan Rata Rata Penilaian Kinerja dan Penilaian Harapan 81

pada Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Kasur

Spring Air

Tabel 4.47 Nilai Rata Rata Tingkat Kepentingan Pelanggan dan 88

(10)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Empat P dari Bauran Pemasaran 6

2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan 18

2.3 Lima elemen Kekuatan Persaingan dalam I ndustri 22

2.4 Kerangka Pemikiran 26

4.1 Struktur Organisasi Perusahaan 46

4.2 Analisis Porter 51

(11)

xiii

Daftar Lampiran

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Kepuasan Pelanggan L1

Lampiran 2 Tabel Data Tingkat Kinerja Perusahaan L2

Lampiran 3 Tabel Data Tingkat Kepentingan/ Harapan pelanggan L3

Lampiran 4 Validitas Data Tingkat Kinerja Perusahaan L4

Lampiran 5 Validitas Data Tingkat Kepentingan/ Harapan Pelanggan L5

Lampiran 6 Reliabilitas Data Tingkat Kinerja Perusahaan L6

Lampiran 7 Reliabilitas Data Tingkat Kepentingan / Harapan Perusahaan L7