ejournal.stiegalileo.ac.id
PERILAKU KONSUMEN DAN FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI CUSTOMER LOYALTY PADA
PERUSAHAAN RETAIL
Golan Hasan, Renza PahleviProgram Studi Manajemen, Universitas International Batam
Jalan Gajah Mada, Sei Ladi, Tiban Indah, Sekupang, Kota Batam, Kepulauan Riau Kode Pos 29442 Telp: (0778) 7437111
Email: ..golan_btv@yahoo.com .. Abstract
As overall service quality is a marketing strategy which used to maintain the relationship between costumers and a company, it needs to be nurtured properly. Good service from a company has long-term benefits which provide positive impacts in the form of corporate profits for facing the competition. By doing so, a company needs to improve overall service qualityin order to build relationship strength and relationship quality due to the good relationship to its costumers, which in turn, will leads to customer loyalty.This study aimed to test whether there were some impacts between the overall service quality, relationship strength and relationship quality on customer loyalty in some retail companies. The sample was the customersof somedepartment stores (Top 100, JC Supermarket, Golden Truly and Hypermart) in Batam. This study was tested on a sample of 116 respondents. The method was a survey via distributing questionnaires to the sample and using regression analysis instrument.This study revealed that overall service quality and relationship strengthsignificantly have a positive impact on customer loyalty. However,the relationship quality did not have a significant impact on customer loyalty.
Keywords:
Overall Service Quality, Relationship Customer, Departement Store and Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Latar Belakang PenelitianPada masa modern ini, persaingan yang semakin ketat dalam dunia ekonomi, memerlukan para pengusaha bisnis baik individu maupun perusahaan untuk menggunakan strategi yang lebih efektif dalam mendapatkan dan memperoleh pelanggan baru. Hal ini mendorong para pebisnis khususnya para paritel harus lebih pintar menciptakan strategi pemasaran, agar mampu bertahan dan bersaing dengan kompetitor yang lain. Banyak paritel yang mengalami kesulitan dalam
melakukan perencanaan dalam pemilihan produk-produk dagangannya dan kurangnya akan pengetahuan tentang produk yang diinginkan oleh konsumen. Perkembangan industri retail dari tahun ke tahun yang sangat cepat menuntut perusahaan menyiapkan saluran distribusi yang lebih efektif, hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan diantara banyaknya industri retail.
Pasar semakin terpecah-pecah, daur usia produk semakin pendek, dan adanya perubahan perilaku konsumen, dimana konsumen memiliki peluang yang luas untuk mendapatkan produk dengan sederet pilihan yang sesuai
ejournal.stiegalileo.ac.id
dengan keinginan dan
kebutuhannya.Oleh karena itu, peran pemasaran semakin penting dan terfokus pada strategi yang direncanakan agar produk yang diproduksi dapat memenuhi permintaan dari konsumen.Industri retail saat ini berusaha menemukan strategi pemasaran baru guna menarik dan mempertahankan konsumen dengan menawarkan lokasi yang dekat, jenis produk yang beraneka ragam, dan pelayanan yang baik.
Pengusaha retail harus menyiapkan rencana pemasaran yang meliputi keputusan mengenai sasaran pasar, pengolahan produk, pelayanan produk dan suasana toko untuk
menarik perhatian dari
konsumen.Kesetian di dalam toko enceran (store retail) merupakan prilaku pelanggan dengan mengambil keputusan untuk membeli kembali suatu produk/jasa yang dipilih secara konsisten di masa depan.
Kesetian menjadi tujuan akhir perusahaan karena adanya keyakinan bahwa mempertahankan konsumen yang ada biayanya lebih murah daripada mencari atau mendapatkan konsumen yang baru. Perusahaan yang telah mampu memuaskan konsumen dan memiliki konsumen yang setia cenderung mampu bertahan dalam perubahan kondisi ekonomi seperti sekarang ini. Konsumen yang loyal akan sangat bermamfaat bagi suatu perusahaan untuk mengembangkan pangsa pasarnya, karena perusahaan bisa bersaing dengan kompetitor yang lain untuk menguasai pasar dan nantinya akan memacu tumbuhnya profitabilitas prusahaan.
Dalam kondisi persaingan yang semakin ketat ini, salah satu cara untuk mendapatkan konsumen yang loyal adalah dengan memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap kebutuhan
konsumen secara konsisten dari waktu ke waktu. Banyak cara yang dapat digunakan perusahaan untuk memuaskan konsumen dan sering kali perusahaan berlomba-lomba menyediakan produk dengan harga yang murah dengan asumsi konsumen hanya mempertimbangkan harga dalam keputusan pembelian, namun asumsi ini tidak sepenuhnya benar.
Dalam hal ini perusahaan harus memberikan perhatian khusus terhadap tingkat kepuasan yang tinggi pada konsumen. Berdasarkan latar belakang diatas, maka penulis akan melakukan penelitianyang berjudul “Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi Customer Loyaltypada Departement Store di Batam”
Permasalahan Penelitian
Pada penelitian ini terdapat barbagai masalah atau pengaruh yang harus diteliti lebih mendalam yaitu:
a. Apakah terdapat pengaruh antara Overall Service Quality dan Customer Loyalty?
b. Apakah terdapat pengaruh antara Overall Service Quality dan Relationship Strenght? c. Apakah terdapat pengaruh
antara Overall Service Quality dan Trust?
d. Apakah terdapat pengaruh antara Customer Satisfaction dan Trust?
e. Apakah terdapat pengaruh
antara Trust dan
Commitment?
f. Apakah terdapat pengaruh antara Commitmentdan Relationship Strenght?
g. Apakah terdapat pengaruh antara Relationship Strenght dan Relationship Quality? h. Apakah terdapat pengaruh
antara Relationship Quality dan Customer Loyalty?
ejournal.stiegalileo.ac.id i. Apakah terdapat pengaruh
antara Relationship Strenght dan Customer Loyalty?
Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh antara Overall Service Quality dan Customer Loyalty
b. Untuk mengetahui pengaruh antara Overall Service Quality dan Relationship Strenght c. Untuk mengetahui pengaruh
antara Overall Service Quality dan Trust
d. Untuk mengetahui pengaruh antara Customer Satisfaction dan Trust
e. Untuk mengetahui pengaruh antara Trust dan Commitment f. Untuk mengetahui pengaruh
antara Commitmentdan Relationship Strenght
g. Untuk mengetahui pengaruh antara Relationship Strenght dan Relationship Quality h. Untuk mengetahui pengaruh
antara Relationship Quality dan Customer Loyalty
i. Untuk mengetahui pengaruh antara Relationship Strenght dan Customer Loyalty
MANFAAT PENELITIAN
Hasil penilitian ini dapat digunakan oleh para pengusaha
dibidang retailing tentang cara menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan para pelanggan dan memberikan masukan dalam mempertahan pelanggan yang sudah ada.
Bagi Perusahaan
Hasil penilitian ini dapat digunakan oleh para pengusaha dibidang retailing tentang cara menjalin hubungan yang baik dalam jangka panjang dengan para pelanggan dan memberikan masukan dalam mempertahan pelanggan yang sudah ada.
Bagi Peneliti selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi atau bahan masukan bagi penelitian– penelitian selanjutnya yang berkenaan dengan masalah mempengaruhi Customer Loyalty pada Departement Store di beberapa kota .
Bagi dunia pendidikan
Memberikan kontribusi bagi pengembangan ilmu pengetahuan mengenai penelitian tentang Overall Service Quality dan Customer Loyalt pada Departemen Store.
PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian Wong & Sohal (2016) bertujuan untuk melihat variabel overall service quality, trust, commitment, relationship strength dan relationship quality yang mempengaruhi customer loyalty pada departement store. Berdasarkan hasil penelitian ini, customer loyalty dipengaruhi secara langsung oleh overall service qualitydan relationshipquality. Sedangkan relationship strength tidak berpengaruh terhadap customer loyalty.
Penelitian yang dilakukan oleh Chiou, Droge, dan Hanvanich (2012) bertujuan untuk menganalisa pengaruh perceived service quality, overall satisfaction, dan trust terhadap
customer loyalty
responses.Berdasarkan hasil penelitian ini, customer loyalty responses dipengaruhi secara langsung oleh
ejournal.stiegalileo.ac.id overall satisfaction dan trust.
Sedangkan perceived service quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty responses melalui overall satisfaction dan trust.
Dalam penelitian yang dilakukan olehCaceres& Paparoidamis (2007) yang bertujuan meneliti tentang pengaruh antara technical quality, functional quality, relationship satisfaction, trust, dan commitment terhadap customer loyalty. Hasil penelitian ini, menyatakan customer loyalty dipengaruhi secara langsung oleh relationship satisfaction, trust, dan commitment. Sedangkan technical quality dan functional quality berpengaruh secara tidak langsung terhadap customer loyalty melalui relationship satisfaction.
Penelitian yang dilakukan oleh Bloemer dan Odekerken-Schroder (2012) bertujuan untuk meneliti faktor-faktor yang berpengaruh terhadap commitment dari seorang pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini, bahwa consumer relationship proneness, store image, positive effect, mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Kepercayaan dan komitmen adalah sebagai penengah yang penting didalam hubungan antara kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa kepuasan mempunyai pengaruh terhadap kepercayaan dan kepercayaan mempunyai pengaruh terhadap komitmen. Komitmen juga berpengaruh terhadap keinginan pembeli, intensitivitas harga, rekomendasi dalam bentuk word of mouthdan prilaku komplain.
Penelitian yang dilakukan oleh
Moliner, Sa´nchez, Rodrı´guez dan Callarisa (2007) yang bertujuan untuk meneliti tentang pengaruh post-purchase perceived value, consumer trust dan consumer satisfaction
terhadap consumer commitment. Berdasarkan hasil penelitian, consumer commitment dipengaruhi secara langsung oleh post-purchase perceived value, consumer trust dan consumer satisfaction.
Penelitian yang dilakukan oleh Barry, Dion,dan Johnson (2008)bertujuan untuk meneliti tentang pengaruh perceived value, relationship quality, switching cost, relationship strength dan firm sizeterhadap perceived alternatives. Berdasarkan hasil penelitian, perceived alternatives dipengaruhi secara tidak langsung oleh perceived value, relationship quality, switching cost, dan firm sizemelalui relationship strength.
Gambar 2.1 Model Penelitian Relationship Strengtht
Sumber:Barry,Dion,&Johnson(2008) Hubungan AntarVariabelOverall Service Quality, Customer Satisfaction, Trust, Commitment, Relationship Strength, Relationship Quality dan Customer Loyalty.
Switching Costs Perceived
Value
Relationship Quality
Firm Size
Relationship Strength
Perceived Alternatives
ejournal.stiegalileo.ac.id Dalam penelitian terdahulu yang
dilakukan oleh Fisk et al., (2013) mengemukakan bahwa dengan memberikan overall service quality yang baik kepada konsumen, maka akan menimbulkan kesetian seorang konsumen kepada perusahaan. Oleh karena itu, overall service quality mempunyai hubungan yang positif terhadap customer loyalty. Hasil penelitian juga di perkuat olehBei &Chiao (2011);Dean (2007);Bell &Eisingerich (2007); Ehigie (2008) menunjukan bahwa terdapat hubungan positif dan signifikan antara overall service quality dan customer loyalty.
Strategi pemasaran dengan menggunakan overall service quality akan menimbulkan Relationship strength antara konsumen dengan perusahaan. Wong & Sohal (2008) mengemukakan bahwa overall service quality mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap relationship strength. Menurut Floh &Treiblmaier (2008) overall service quality juga mempunyai hubungan yang signifikan terhadap trust.
Penelitian ini perkuat dengan penelitian dariChiou & Droge (2008); Gounaris &Venetis (2012); Chiou, Droge dan Hanvanich (2012) yang mengemukakanoverall service quality mempunyai hubungan yang positif dan signifikan dengan trust. Penelitian yang dilakukan olehChiou, Droge, dan Hanvanich (2002);Hennig-Thurau, Gwinner, dan Gremler (2012);Moliner,
Sa´nchez,Rodrı´guez, dan Callarisa (2007) mengemukakan bahwa trust juga mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction.
Penelitian yang dilakukan Bloemer & Odekerken-Schroder (2012) mengemukakan semakin tinggi level kepercayaan dari seorang konsumen, maka secara otomatis
komitmen dari konsumen akan meningkat. Menurut Hart & Saunders (2008); Mukherjee& Nath (2007); Hennig-Thurau, Gwinner dan Gremler (2012); Caceres& Paparoidamis (2007);Eakuru & Nik Mat (2008);Donio, Massari, dan Passiante (2008) mengemukakan bahwaTrust mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap komitmen.
Komitmen dari seorang konsumen akan menimbulkan relationship strength karena dengan adanya komitmen, seorang konsumen telah percaya dan yakin pada perusahaan. Menurut penelitian Storbacka et al., (2014); Wong & Sohal (2008) menyatakan bahwa commitment dan relatinship strength mempunyai hubungan yang positif dan signifikan.
Relationship quality merupakan suatu hubungan yang mengacu pada persepsi konsumen tentang seberapa baik hubungan yang terjadi. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Barry, Diondan Johnson (2008); Wong & Sohal (2008) mengemukakan bahwa relationship strength mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap relationship quality.
Penelitian yang dilakukan Caceres& Paparoidamis (2007); Wong & Sohal (2008); mengemukakan bahwa relationship quality mempunyai hubungan yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty, penelitian ini di perkuat oleh Lin &Ding (2008) yang juga mengemukakan hal yang sama dengan gender sebagai variabel penganggu. Penelitian yang dilakukan oleh Wong & Sohal (2008) menyatakan relationship strength tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty.
Overall Service Quality
ejournal.stiegalileo.ac.id Kualitas layananadalah salah
satu strategi yang penting dalam pengembangan sistem pemasaran (Fisk et al, 2013), serta sebagai salah satu evaluasi dimana konsumen membandingkan harapan dengan pelayanan yang diterima dan kualitas dari pelayanan bergantung pada dua variabel, yaitu penantian pelayanan dan penerimaan pelayanan (Gronroos, 2014).
Kualitas layanan digambarkan sebagai bentuk dari sikap yang berhubungan dengan kepuasan yang diperoleh dari perbandingan antara harapan dengan performa (Parasuraman, Zeithaml dan Berry, 2008). Cronin dan Taylor (2012) juga mendefinisikan kualitas layanan adalah kebiasaan jangka panjang dimana kepuasan konsumen dan pelayanan konsumen merupakan keputusan perantara yang terbuat atas dasar pelayanan khusus.
Kualitas layanan menurut Lovelock & Wright (2015) merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan mamfaat bagi konsumen melalui perubahaan yang diinginkan, kualitas layanan juga suatu pengukuran terhadap betapa baiknya tingkat layanan yang disampaikan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan (Lewis & Booms, 2013). Payne (2010) juga mendefinisikan kualitas layanan sebagai kemampuan perusahaan untuk memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
Trust
Trust didefinisikan sebagai suatu kejujuran, kepercayaan dan rasa tanggung jawab dari sebuah perusahaan kepada konsumennya
(Schurr & Ozanne,
2015).Trustmerupakan harapan secara umum dari seseorang ataupun
berkelompok orang mengenai kata, perjanjian, pernyataan lisan atau
tertulis yang dapat dipercaya (Rotter’s,
2011). Trust juga diartikan sebagai kepentingan dalam menbangun hubungan karena kepercayaan mempunyai karakteristik hubungan yang sangat tinggi nilainya dan akan menimbulkan komitmen dari seorang konsumen untuk membangun suatu hubungan (Hrebiniak, 2014).
Kepercayaan juga didefinisikan sebagai suatu dasar untuk membangun hubungan (Wong & Sohal, 2012). Moorman et al., (2012) mendefinisikan kepercayaan sebagai suatu kesedian untuk percaya kepada orang lain yang memiliki keyakinan diri. Donney & Canon (2007) mendefinisikan kepercayaan sebagai mitra dan sekaligus harapan secara bersama-sama untuk mencapai tujuan yang saling menguntungkan kedua belah pihak.
Customer Satisfaction
Customer satisfaction didefinisikan sebagai hasil akhir dari kepuasan yang dirasakan oleh konsumen terhadap pilihan alternatif yang dipilih (departement store) memenuhi atau melebihi harapan (Engel et al.,2010). Widyaratna et al., (2011) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima konsumen dengan harapan konsumen, dimana layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
Customer satisfaction adalah keseluruhan sikap yang ditunjukan oleh konsumen terhadap barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
ejournal.stiegalileo.ac.id menggunakannya (Mowen & Minor,
2011). Kepuasan pelanggan juga merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelanggan akan dapat terpenuhi atau terlampaui melalui suatu transaksi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetian yang terus berlanjut (Band, 2011).
Customer satisfaction merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan konsumen untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha dengan memberikan layanan kepada konsumen akan memacu puas tidaknya seorang konsumen atas pelayan yang diterima (Armisted & Clrak, 2008). Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkat kepuasan terhadap konsumsi atau penggunaan terhadap produk atau jasa dan juga sebagai kelegaan, kejutan dan tahap evaluasi konsumsi atau level kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu keinginan (Oliver, 2007).
Commitment
Komitmen didefinisikan sebagai suatu kunci karakteriastik dari terjalinnya hubungan yang baik dengan konsumen (Dwyer et al., 2007). Morgan & Hunt (2014) mendefinisikan komitmen sebagai suatu faktor yang membuat rekan bisnis percaya bahwa hubungan yang sedang terjalin sekarang ini adalah sangat penting dan wajib menjaga hubungan baik tersebut dalam batas yang maksimum.
Komitmen juga diartikan sebagai tindakan untuk melakukan penyesuaian diri terhadap proses standarisasi dari perusahaan (Johanson, Hallen dan seyed-Mohamed, (2011). Menurut Parasuraman, Berry, dan Zeithaml (2011) komitmen diartikan sebagai pondasi dasar unruk membangun suatu
hubungan, tanpa adanya komitmen maka tidak akan terciptanya hubungan. Komitmen adalah suatu keinginan atau keyakinan untuk menjaga nilai dari suatu hubungan yang ditekankan pada kepercayaan yang dianggap penting (Moorman et al.,2012) dan komitmen juga memiliki tingkat yang lebih tinggi untuk membuat hubungan yang berhasil (Gundlach et al.,2015; Morgan & Hunt, 2014). Dwyer et al., (2007) mengemukakan komitmen sebagai suatu hubungan antara pembeli dengan penjual yang terjalin secara terus menerus yang kemudian menjadi sebuah pertukaran.
Relationship Strength
Relationship strength adalah suatu tingkat, derajat, atau pentingnya hubungan pada kepercayaan perintah dan tingkat komitmen dari seorang konsumen kepada penyedia pelayanan (Bove & Johnson, 2009; Shemwell &Cronin, 2015).
Relationship Quality
Relationship quality adalah sebuah kualitas yang tidak terlihat nilainya pada produk dan jasa serta mengharapkan terjadinya hubungan yang terus berlanjut antara pembeli dan penjual (Levitt, 2008. Hubungan kualitas didefinisikan sebagai persepsi dari seorang konsumen tentang seberapa baik hubungan yang memenuhi harapan, perkiraan, tujuan, dan keinginan konsumen tentang manfaat dari hubungan yang baik (Jarvelin & Lehtinen, 2008).
Customer Loyalty
Customer loyalty merupakan suatu tindakan pembelian yang dilakukan pelanggan secara berulang
ejournal.stiegalileo.ac.id (Griffin, 2008).Customer loyalty juga
sebagai kunci yang menengahi faktor yang menjelaskan daya ingatan dari konsumen (Pritchard & Howard, 2007). Customer loyalty merupakan keinginan konsumen untuk bekerja sama dengan perusahaan serta komitmen untuk meningkatkan volume transaksi juga meningkatkan jumlah variasi produk yang dibeli dan meningkatkan hubungan dengan perusahaan (Zeithaml et al., 2008).
Secara umum customer loyalty dapat diartikan sebagai kesetiaan seseorang untuk melakukan pembelian ulang secara terus menerus sejak pembelian pertama (Tellis, 2008). Oliver (2009) mendefinisikan customer loyalty sebagai suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan pembelian ulang dan kunjungan kembali pada suatu produk atau jasa secara konsisten pada masa yang akan datang. Customer loyalty merupakan sikap pada merek tentang keputusan pembelian (Day, 2009).
Perumusan Hipotesis dan Model Penelitian
Berdasarkan model penelitian diatas, maka model penelitian yang digunakan untuk memperjelas tentang analisis faktor-faktor yang mempengaruhi customer loyalty pada departement store di Batam.
Gambar 2.2
Model Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhiCustomer Loyalty
H4
H5
H3
H6
H2
H7
H1 H9 H8
Sumber:Wong & Sohal (2008) dan Bloemer & Odekerken-Schroder (2012)
Dalam penelitian ini penulis menguji beberapa hipotesis, sebagai berikut:
Ho1 : Tidak terdapat pengaruh antara overall service quality dan customer loyalty.
Ha1 : Terdapat pengaruh antara overall service quality dan customer loyalty.
Ho2 : Tidak terdapat pengaruh antara overall service quality dan relationship strenght.
Customer Satisfaction
Trust
Commitmen t
Overall Service
Quality Relations
hip Quality Relationship
Strength
Customer Loyalty
ejournal.stiegalileo.ac.id Ha2 : Terdapat pengaruh antara
overall service quality dan relationship strenght.
Ho3 : Tidak terdapat pengaruh antara overall service quality dan trust.
Ha3 : Terdapat pengaruh antara overall service quality dan trust.
Ho4 : Tidak terdapat pengaruh antara customer satisfactiondan trust.
Ha4 : Terdapat pengaruh antara customer satisfactiondan trust.
Ho5 : Tidak terdapat pengaruh antara trust dan commitment.
Ha5 : Terdapat pengaruh antara trust dan commitment.
Ho6 : Tidak terdapat pengaruh antara commitmentdan relationship strenght.
Ha6 : Terdapat pengaruh antara commitmentdan relationship strenght.
Ho7 : Tidak terdapat pengaruh antara relationship strenght dan relationship quality.
Ha7 : Terdapat pengaruh antara relationship strenght dan relationship quality.
Ho8 : Tidak terdapat pengaruh antara relationship quality dan customer loyalty.
Ha8 : Terdapat pengaruh antara relationship quality dan customer loyalty.
Ho9 : Ttidak terdapat pengaruh antara relationship strenght dan customer loyalty.
Ha9 : Terdapat pengaruh antara relationship strenght dan customer loyalty.
METODE PENELITIAN
Ditinjau dari tujuan penelitiannya, penelitian ini termasuk dalam penelitian dasar karena penelitian ini bertujuan untuk mengembangkan teori. Tujuan penelitian dasar adalah pengembangan ilmu pengetahuan dan mengevaluasi terhadap konsep-konsep teoritis (Indriantoro & Supomo, 2009).
Berdasarkan karakteristik masalah yang diteliti, penelitian ini diklasifikasikan sebagai penelitian kausal komparatif (Causal Comparative Researh). Dikatakan penelitian kausal komparatif karena penelitian ini meneliti tentang hubungan sebab akibat dari dua variabel atau lebih (Indriantoro & Supomo, 2009).
Obyek Penelitian
Populasi penelitian ini adalah pengunjung mall di Batam. Sampel penelitian ini adalah para pengunjung departement store (Top 100, JC
Supermarket, Golden Truly, dan Hypermart) di Batam. Pemilihan pengunjung departement store sebagai sampel penelitian ini karena pengunjung atau pelanggan membutuhkan ritel modern yang selalu menciptakan strategi customer relationship yaitu departement store yang selalu menyampaikan informasi menarik dan terbaru kepada pelanggan melalui brosur atau spanduk, dan selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan (Widjaja, 2013). Jumlah sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 135 orang. Jumlah ini diambil berdasarkan rasio 1 : 5 yang diadopsi dari Hair et al., (2008), yang artinya setiap satu item kuesioner harus diwakili oleh lima observasi. Oleh karena penelitian mempunyai 25 item kuesioner, maka jumlah sampel minimal sebanyak 125 responden. Horison waktu yang dipilih adalah one shot study.Penelitian ini dilakukan bulan Mei 2009. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan cara
ejournal.stiegalileo.ac.id nonprobability sampling yaitu
conveience sampling, dimana sampel yang dipilih bersifat tidak terbatas atau mempunyai kebebasan untuk memilih sampel dengan cepat dan murah (Indriantoro & Supomo, 2009).
Definisi Operasional Variabel
OverallService quality didefinisikan sebagai pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan dengan menyediakan standar pelayanan dan kualitas pelayanan yang tinggi dengan segala cara.Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari empat item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari Wong dan Sohal (2008).
Customer
satisfactiondidefinisikan sebagai harapan dari seorang konsumen tentang rasio harga dan kualitas dari departement store, serta kepuasan dari pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari lima item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari Bloemer dan Schroder (2012).
Trust merupakan kepercayaan yang timbul dari seorang pelanggan terhadap kejujuran dari karyawan departement store. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari tiga item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dari Wong dan Sohal (2008).
Commitment didefinisikan sebagai keyakinan dari seorang pelanggan untuk menjaga hubungannya dengan karyawan dari departement store. Pengukuran variabel menggunakan kuesoiner yang terdiri dari tiga item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dariWong dan Sohal (2008).
Customer loyaltymerupakan kesetian seorang pelanggan yang
merekomendasikan atau menyarankan teman dan relasinya untuk berbelanja pada departement store, serta menjadikan departement store ini sebagai pilihannya pada tahun depan. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari empat item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dariWong dan Sohal (2008).
Relationship
strenghtdidefinisikan sebagai hubungan secara keseluruhan yang sangat baik dan kuat antara seorang pelanggan dengan departement store beserta karyawannya. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari empat item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dariWong dan Sohal (2008).
Relationship qualitymerupakan kualitas hubungan yang terjadi secara keseluruhan dari seorang pelanggan terhadap departement store beserta karyawannya. Pengukuran variabel menggunakan kuesioner yang terdiri dari dua item pertanyaan dengan tujuh poin skala Likert yang diadopsi dariWong dan Sohal (2008).
Teknik Pengumpulan Data
Data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Data tersebut diperoleh dengan cara metode survei dengan membagikan kuesioner kepada responden (Indriantoro & Supomo, 2009).
Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif yang digunakan pada penelitian ini adalah frekuensi, persentase, dan modus. Metode statistik ini digunakan utnuk mendeskripsikan jenis kelamin, usia, status, jumlah anak, pendapatan, pekerjaan, dan departement store yang sering dikunjungi responden.
ejournal.stiegalileo.ac.id Uji Outlier
Uji Outlier berguna dalam pengujian terhadap penyimpangan data dari rata-ratanya. Pengujian outlier digunakan z-score. Dikatakan outlier apabila nilai z-score lebih besar dari +3.0 atau lebih kecil dari -3.0 (Hair et al.,2008).
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. uji validitas dilakukan dengan melihat nilai factor loading. Suatu keusioner dikatakan sah atau valid jika nilai factor loading≥ 0,50 (Hair et al.,2008).
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur konsistensi atau kestabilan jawaban dari kuesioner. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan Cronbach’s Alpha. Suatu item pertanyaan dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alpha> 0,60 (Ghojali, 2011).
Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi yang dipakai ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas dengan melihat nilai tolerance dan Variance Influence Factor (VIF). Apabila nilai VIF dibawah 10 dan nilai tolerance diatas 0,10 maka dapat disimpulkan model regresi tersebut tidak terjadi multikolinearitas(Ghozali, 2011). Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi yaitu variabel terikat dan variabel bebas memiliki distribusi normal atau tidak. Metode pengujian normalitas dilakukan dengan menggunakan normal probability plot. Model regresi dikatakan normal apabila garis yang menggambarkan data sesungguhnya
akan mengikuti garis diagonalnya (Ghozali, 2011).
Uji Hipotesis
Uji hipotesis menggunakan regrsei berganda dan regresi sederhana. Digunakan regresi berganda karena mempunyai variabel bebas lebih satu. Sedangkan regresi sederhana digunakan karena hanya memiliki satu variabel terikat dan satu variabel bebas.
Uji Statistik F
Uji F digunakan untuk melihat semua variabel independen dalam model penelitian ini mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen. Cara mengujinya adalah dengan melihat nilai signifikansi. Dikatakan signifikan apabila nilai signifikansi < 0,05 (Ghozali, 2011).
Uji Statistik t
Uji t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independendalam menerangkan variabel dependen. Cara melakukan uji tadalah dengan melihat nilai signifikansi. Jika nilai signifikansi < 0,05 maka Ho ditolak dan sebaliknya jika nilai signifikansi > 0,05 maka Ho gagal ditolak (Ghozali, 2011).
Uji Koefisien determinasi (R2)
Koefisien determiansi (R2) untuk mengukur sejauh mana kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependent. Nilai koefisien determinasi adalah di antara nol dan satu. Jika nilai R2 kecil berarti kemampuan variabel-variabel indenpendent dalam menjelaskan variabel dependent sangat terbatas. Jika R2 mendekati satu bearti variabel-variabel indenpendent dapat memberikan hampir keseluruhan informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependent (Ghojali, 2011).
ejournal.stiegalileo.ac.id ANALISIS DAN PEMBAHASAN
Statistik Deskriptif
Data penelitian diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner sebanyak 135 lembar kepada responden yang telah memenuhi syarat yaitu pelanggan setia yang pernah mengunjungi departement store (Top 100, JC Supermarket, Golden Truly dan Hypermart) di Batam. Penyebaran dan pengumpulan kuesioner dilakukan dalam jangka waktu sekitar satu bulan. Tingkat pengembalian atas kuesioner yang dibagikan mencapai 100% dari total kuesioner yang dibagikan. Setelah melakukan pemilihan data terdapat5 kuesioner yang tidak memenuhi syarat dari pengisian kuesioner dan hasil uji outlier menunjukkan terdapat 14 kuesioner yang dinyatakan outlier. Dengan demikian total kuesioner yang dapat digunakan untuk penelitian sebanyak 116 lembar.
Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, status, jumlah anak, pandapatan, pekerjaan dan departement store yang sering dikunjungi. Berdasarkan Tabel 4.1 sampel yang ditinjau dari jenis kelamin menunjukan bahwa responden pria berjumlah sebanyak 56 orang dengan persentase 48,3% dan wanita senyak 60 orang dengan persentase 51,7%. Jadi dapat disimpulkan bahwa pada jenis kelamin adalah responden wanita lebih banyak dibandingkan responden pria.
Berdasarkan Tabel 4.1, terlihat bahwa responden yang berusia 17 sampai 23 tahun yaitu sebanyak 38 orang (32,8%), responden yang berusia di antara 24 sampai 30 tahun yaitu sebanyak 42 orang (36,2%), dan yang berusia 31 sampai 40 tahun yaitu sebanyak 28 orang (24,1%), serta usia 41 sampai 50 tahun sebanyak delapan
orang (6,9%). Jadi dapat disimpulkan bahwa responden terbanyak berdasarkan usia adalah responden yang berusia 24 sampai dengan 30 tahun.
Tabel 4.1 juga menunjukan status responden yang sudah menikah sebanyak 50 orang (43,1%) dan yang belum menikah sebanyak 66 orang (56,9%). Responden yang tidak memiliki anak sebanyak 72 orang (62,1%). Responden yang memiliki 1 orang anak sebanyak 14 orang (12,1%). Responden yang memiliki 2 orang anak sebanyak 21 orang (18,1%) serta responden yang memiliki 3 orang anak atau lebih sebanyak 9 orang (7,8%).
Ukuran sampel yang ditinjau dari segi pendapatan, tingkat pendapatan responden yang kecil dari Rp 1.500.000 adalah sebanyak 12 orang (10,3%), pendapatan diantara Rp 1.500.000 sampai Rp 2.400.000 adalah sebanyak 40 orang (34,5%), diantara Rp 2.500.000 sampai Rp 3.400.000 adalah sebanyak 34 orang (29,3%), dan pendapatan diatas Rp 3.500.000 adalah sebanyak 30 orang (25,9%). Jadi dapat disimpulkan bahwa responden terbanyak berdasarkan pendapatan adalah responden yang berpendapatan diantara Rp 1.500.000 sampai Rp 2.400.000 per bulan.
Sedangkan berdasarkan pekerjaan responden, responden yang bekerja sebagai pegawai negeri sebanyak 27 orang dengan persentase 23,3%, responden yang bekerja sebagai pegawai swasta sebanyak 64 orang dengan tingkat persentase sebesar 55,2% dan responden yang mempunyai propesi sebagai wiraswasta sebanyak 14 orang dan mahasiswa/pelajar sebanyak 11 orang dengan masing-masing persentase sebesar 12,1% untuk wiraswasta dan 9,5% untuk mahasiswa/pelajar.
ejournal.stiegalileo.ac.id Sehingga dapat disimpulkan bahwa
responden terbanyak berdasarkan pekerjaan adalah responden yang bekerja sebagai pegawai swasta.
Sedangkan untuk ukuran sampel responden yang sering mengunjungi departement store (Top 100, JC Supermarket,Golden Truly dan Hyypermart). Tingkat responden yang sering mengunjungi departement store Top 100 sebanyak 31 orang (26,7%),
Tingkat responden yang sering mengunjungi departement store JC Supermarket sebanyak 32 orang (27,6%),Tingkat responden yang sering mengunjungi departement store Golden Truly sebanyak 23 orang (19,8%),Tingkat responden yang sering mengunjungi departement store Hypermart sebanyak 30 orang (25,9%).
Tabel 4.1
Statistik Deskriptif Demografi Responden
Ukuran sampel Frekuensi Persentase
Jenis Kelamin
Pria 56 48,30
Wanita 60 51,70
Usia
17-23 tahun 38 32,80
24-30 tahun 42 36,20
31-40 tahun 28 24,10
41-50 tahun 8 6,90
Status
Menikah 50 43,10
Belum Menikah 66 56,90
Jumlah Anak
Tidak Ada 72 62,10
1 Orang 14 12,10
2 Orang 21 18,10
3 Orang atau lebih 9 7,80
Pendapatan
< Rp. 1,500,000 12 10,30
Rp. 1,500,000-Rp. 2,400,000 40 34,50
Rp. 2,500,000-Rp. 3,400,000 34 29,30
> Rp. 3,500,000 30 25,90
Pekerjaan
Pegawai Negeri 27 23,30
Pegawai Swasta 64 55,20
Wiraswasta 14 12,10
Mahasiswa/pelajar 11 9,50
Departemen Store
Top 100 31 26,70
JC Supermarket 32 27,60
Golden Truly 23 19,80
Hypermart 30 25,90
Sumber: Data primer yang diolah (2017) Hasil Uji Outlier
Berdasarkan hasil dari pengujian terhadap 130 responden, terlihat bahwa terdapat 14 responden dengan nilai zscore yang lebih tinggi dari +3,0 dan -3,0. Jadi dapat disimpulkan bahwa data tersebut mempunyai 14 data yang outlier sehingga tidak dipakai untuk pengujian berikutnya. Data yang
outlier terdapat pada responden nomor 1, 5, 13, 18, 53, 56, 58, 68, 70, 76, 91, 116, 128, dan 129. Dengan demikian jumlah responden yang semula berjumlah 130 responden berkurang menjadi 116 responden.
Hasil Uji Kualitas Data Hasil Uji Validitas
ejournal.stiegalileo.ac.id Pada Tabel 4.3 di bawah ini
memperlihatkan nilai muatan faktor untuk setiap butir pertanyaan variabel-variabel model penelitian. Berdasarkan hasil dari keseluruhan uji validitas terdapat satu pertanyaan yang tidak valid atau sah yaitu pertanyaan nomor 14. Muatan faktor untuk variabel overall service quality berkisar antara 0,645 sampai dengan 0,879. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan pada variabel overall service quality adalah sah atau valid, karena muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel trust, muatan faktornya berkisar antara 0,522 sampai dengan 0,716. Hal ini menunjukkan bahwa pertanyaan pada variabeladalah sah atauvalid, karena muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel commitment, muatan faktor untuk semua pertanyaan berkisar antara 0,687 sampai dengan 0,829. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan pada variabel commitment adalah sah atau valid, karena muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 1998).
Untuk variabel customer loyalty, muatan faktor untuk semua pertanyaan berkisar antara 0,375 sampai dengan 0,770. Hal ini menunjukkan bahwa ada
satu pertanyaan pada variabel customer loyalty yang tidak valid, karena dikatakan sah atau valid jika muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel relationship strength, muatan faktor untuk semua pertanyaan berkisar antara 0,524 sampai dengan 0,705. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan pada variabel relationship strength adalah sah atau valid, karena muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Untuk variabel relationship quality, muatan faktor untuk semua pertanyaan berkisar antara 0,731 sampai dengan 0,813. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan pada variabel relationship quality adalah sah atau valid, karena muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Sedangkan untuk variabel customer satisfaction, muatan faktor untuk semua pertanyaan berkisar antara 0,644 sampai dengan 0,854. Hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan pada variabel customer satisfaction adalah sah atau valid, karena muatan faktor memiliki nilai lebih besar dari 0,5 (Hair et al., 2008).
Hasil Uji Reliabilitas
Tabel 4.4 memperlihatkan nilai Cronsbach’s Alpha untuk masing-masing variabel overall service quality sebesar 0,804, untuk variabel trust sebesar 0,591, untuk variabel commitment sebesar 0,783, untuk variabel customer loyalty sebesar 0,735, untuk variabel relationship strength sebesar 0,768, untuk variabel
relationship qualitysebesar 0,685 dan variabel yang terakhir yaitu variabel customer satisfaction sebesar 0,857. Hal ini menunjukkan bahwa ada satu variabel yang tidak reliabel yaitu variabel trust karena suatu variabel dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2011).
ejournal.stiegalileo.ac.id Tabel 4.2
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Crosbach's Alpha Keterangan
Overall service quality (OSQ) 0,804 Reliabel
Trust (TR) 0,591 Tidak Reliabel
Commitment (CM) 0,783 Reliabel
Customer loyalty (CL) 0,735 Reliabel
Relationship strength (RS) 0,768 Reliabel
Relationship quality (RQ) 0,685 Reliabel
Customer satisfaction (CS) 0,857 Reliabel
Sumber: Data Primer yang diolah (2017) Hasil Uji Multikoliniearitas
Hasil perhitungan nilai Variance Influence Factor (VIF) menunjukan bahwa tidak ada satupun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10. Hasil nilai tolerance juga tidak ada yang dibawah 0,10. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinieritas antara variabel dalam model regresi.
Hasil Uji Normalitas
Hasil uji normalitas dapat dilihat melalui gambar P_Plot pada Gambar 4.5. Dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai karena memenuhi asumsi normalitas.
Hasil Pengujian Statistik F (F Test) Hasil uji F disajikan pada Tabel 4.6. Berdasarkan hasil uji F diperoleh nilai signifikansi sebesar 0,000. Artinya terdapat pengaruh antara overall service quality, relationship strength, dan relationship quality terhadap customer loyalty.
Pengujian Statistik t (t-Test)
Berdasarkan uji t pada Tabel 4.7. menunjukan nilai signifikansi relationship quality (RQ) sebesar 0,316. Maka Ho8 gagal ditolak artinya
tidak ada pengaruh relationship quality terhadap customer loyalty. Sedangkan nilai signifikansi dari relationship strength dan overall service quality masing-masing sebesar 0,000 dan 0,033. Maka, Ho1 dan Ho9 ditolak yang artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara relationship strength dan overall service qualityterhadap customer loyalty..
Berdasarkan uji t pada Tabel 4.8. Menunjukan nilai signifikansi dari overall service quality (0,014) dan commitment (0,000). Maka, Ho2 dan Ho6 ditolak yang artinya variabel overall service quality dan commitment mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty.
Pengujian Statistik R2
Tabel 4.9 menunjukan hubungan antara variabel-variabel independen dengan variabel dependen adalah positif. Uji R pada Tabel 4.20 diperoleh nilai R2 sebesar 0,237 yang berarti sebesar 23,7% dari variabel customer loyalty dapat dijelaskan oleh variabel overall service quality, relationship quality&relationship strength. Kemudian sisanya (100% - 23,7% = 76,3%) dijelaskan oleh variabel lain seperti overall
ejournal.stiegalileo.ac.id satisfaction dan trust (Chiou, Droge,
dan Hanvanich, 2012); relationship satisfaction, trust, dan commitment (Caceres & Paparoidamis, 2007)
KESIMPULAN
Dari hasil analisis data yang dilakukan pada penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
a. Hasil pengujian pada Ho1ditolak dan Ha1 gagal ditolak karena overall service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty. Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Fisk et al., (2013); Bei &Chiao (2011); Wong & Sohal(2008).
b. Hasil pengujian pada Ho2ditolak dan Ha2 gagal ditolak karenaoverall service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap relationship strength. Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Wong & Sohal(2008). c. Hasil pengujian pada Ho3ditolak
dan Ha3 gagal ditolak karenaoverall service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap trust. Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Gounaris &Venetis (2012); Floh &Treiblmaier (2008); Wong & Sohal(2008).
d. Hasil pengujian pada Ho4ditolak dan Ha4 gagal ditolak karena customer satisfaction mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap trust. Hasil pengujian ini menunjukkan hasil
yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Chiou, Droge, dan Hanvanich (2012);Hennig-Thurau, Gwinner, dan Gremler (2012); Bloemer & Odekerken-Schroder (2012). e. Hasil pengujian pada Ho5 ditolak
dan Ha5 gagal ditolak karena trust mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap
commitment.Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Bloemer & Odekerken-Schroder (2012); Hart & Saunders (2008); Wong & Sohal(2008).
f. Hasil pengujian pada Ho6 ditolak dan Ha6 gagal ditolak karena commitment mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap relationship strength.Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Storbacka et al., (2014); Wong & Sohal(2008).
g. Hasil pengujian pada Ho7 ditolak dan Ha7 gagal ditolak karena relationship strength mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap relationship quality.Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang sama dengan penelitian yang dilakukan oleh Barry, Diondan Johnson (2008); Wong & Sohal(2008). h. Hasil pengujian pada Ho8 gagal
ditolak dan Ha8 ditolak karena relationship quality tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty.Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang berlawanan dengan penelitian yang dilakukan oleh Lin &Ding (2008); Wong & Sohal(2008).
ejournal.stiegalileo.ac.id i. Hasil pengujian pada Ho9 ditolak
dan Ha9 gagal ditolak karena relationship strength mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty.Hasil pengujian ini menunjukkan hasil yang berlawanan dengan penelitian yang dilakukan oleh Wong & Sohal(2008).
DAFTAR PUSTAKA
Armistead, C. G., and Clark, G. (2008). Customer service and support (Layanan dan dukungan kepada pelanggan). Jakarta: PT. Elex Media Komputindo-kelompok Gramedia.
Band, W. A. (2011). Creating Value for Customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy. Canada: John Wiley.
Barry, J. M, Dion, P, and
Johnson, W. (2008). “A cross-cultural examination of relationship strength in
B2B services,” Journal of Services Marketing, Vol 22, No. 2, 114-135.
Bei, Lien-Ti., & Chiao, Yu-Ching. (2011). An integrated model for the effects of perceived product, perceived service quality, and perceived price fairness on consumer satisfaction and loyalty, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 14, pg. 125.
Bell, Simon J. and Andreas B.
Eisingerich (2007), “Work With Me,”
Harvard Business Review, 85 (6), 32. Bloemer, J. & Odekerken-Schroder, G. (2012), “Store satisfaction and store loyalty explained by customer-and store-related factors”, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 15: pg. 68.
Bove, L.L. and Johnson, L.W. (2009), “Customer relationships with service personnel: do we measure
closeness, quality or strength?”, paper presented at the International Services Marketing Conference ’99, Brisbane, 5 April.
Caceres, R. C., & Paparoidamis,
N. G. (2007), “Service quality,
relationship satisfaction, trust, commitment and business-to-business loyalty. European Journal of Marketing, 41, 7-8.
Chiou, J. S, Droge, C. and Hanvanich, S. (2012). “Does customer knowledge affect how loyalty is
formed?,” Journal of Service Research, Vol 5, No. 2, 113-124.
Chiou, J. S. &Droge, C. (2006),
“Service Quality, Trust, Specific Asset
Investment, and Expertise: Direct and Indirect Effects in a
Satisfaction-Loyalty Framework,” Journal of theAcademy of Marketing Science, 34 (4), 613-627.
Cronin, J. & Taylor, S. A. (2012). “Measuring Service Quality: A
Reexamination and Extension,”
Journal of Marketing, 56 (July), 55-68. Day, G.S. (2009), “A two
-dimensional concept of brand loyalty”,
Journal of Advertising Research, Vol. 9 No. 3, pp. 29-36.
Dean, A. M., (2007). “The Impact of the Customer Orientation of
Call Center Employees on Customers’ Affective Commitment and Loyalty,”
Journal of Service Research, Vol 10, No. 2, 161-173.
Doney, Patricia M. and Joseph P. Cannon (2007), “An Examination of the Nature of Trust in Buyer-Seller
Relationships,” Journal of Marketing, 61 (April), 35-51.
Donio, J, Massari, P & Passiante, G. (2008). “Customer satisfaction and loyalty in a digital environment: an empirical test,” Journal of Consumer Marketing, Vol 23, No. 7, 445-457.
Dwyer, F.R., Schurr, P.H. and Oh, S. (2007), “Developing buyer
ejournal.stiegalileo.ac.id
seller relationships”, Journal of Marketing, Vol. 51 No. 4, pp. 11-27.
Eakuru, N., & Nik Mat, N. K.
(2008). “The Application of Structural Equation Modeling (SEM) in Determining the Antecedents of Customer Loyalty in Banks in South
Thailand,” The Business Review, Cambridge. Vol. 10 No. 2.
Ehigie, B. O., (2008).
“Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria,” International Journal of Bank Marketing, Vol 24, No. 7. Pp. 494-508. Engel, J. F., Blackwell, R. D., and Miniard, P. W. (2010). Customer behavior, Chicago: The Dryden Press.
Fisk, R.P., Brown, S.W. and Bitner, M.J. (2013), “Tracking the evolution of the services marketing
literature”, Journal of Retailing, Vol. 69 No. 2, pp. 61-103.
Floh, A., & Treiblmaier, H. (2008). “What Keeps The E-Banking Customer Loyal? A Multigroup Analysis of The Moderating Role of Consumer Characteristics on E-Loyalty in The Financial Service
Industry,” Journal of Electronic Commerce Research, Vol 7, No.2.
Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Semarang Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Gounaris, S. P., & Venetis, K. (2012). “Trust in industrial service relationships: Behavioral consequences, antecedents and the moderating effect of the duration of the relationship,” The Journal of Services Marketing, Vol 16, No. 7, pg. 636.
Gronroos, C. (2014), “A service quality model and its marketing
implications”, European Journal of Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 36-44.
Gundlach, G.T., Achrol, R.S. and Mentzer, J.T. (2015), “The structure of
commitment in exchange”, Journal of Marketing, Vol. 59 No. 1, pp. 78-93.
Hair, J.et.All (2008). Multivariate Data Analysis. 5th ed. Prentice Hall.
Hart, P. J, & Saunders, C. S.
(1998). “Emerging Electronic Partnerships: Antecedents and Dimensions of EDI Use from the
supplier’s perspective,” Journal of Management Information Systems, Vol 14, No. 4, pp. 87-111.
Hennig-Thurau, T, Gwinner, K. P, and Gremler, D. D. (2012).
“Understanding relationship marketing outcomes: An integration of relational
benefits and relationship quality,”
Journal of Service Research, Vol 4, No. 3, 230-247.
Hrebiniak, L.G. (2014), “Effects of job level and participation on employee attitudes and perceptions of
influence”, Academy of Management Journal, Vol. 17 No. 5, pp. 649-62.
Indriantoro, N. & Supomo, B. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta: BPFE-YOGYAKARTA.
Jacoby, J. and Chestnut, R.W. (2008), Brand Loyalty: Measurement and Management, John Wiley, New York, NY.
Jarvelin, A. and Lehtinen, U. (2008), “Relationship quality in business-to-business service context”, in Brown, B., Edvardsson, S.W., Johnston, R. and Scheuing, E.E. (Eds), QUIS 5Advancing Service Quality: A Global Perspective, Warwick Printing Company, Leamington Spa.
Levitt, T. (2008), The Marketing Imagination, The Free Press, New York, NY.
Lewis, R. C., and Booms, B. H. (2013). The marketing aspects of service quality, in entering perspectives on service marketing in Berry, L., Shostack, G., and (Eds).
ejournal.stiegalileo.ac.id Emerging perspectives on service
marketing, Chicago, 11, 99-107.
Lin, C. P, & Ding, C. G. (2008).
“Evaluating Group Differences in Gender During the Formation of Relationship Quality and Loyalty in
ISP Service,” Journal of
Organizational and End User Computing, Vol 18, No. 2, pg. 38.
Lovelock, C. H. And Wright, L. K. (2015). Principles of service marketing and management. Prentice hall, inc., New Jersey.
Moliner, M. A, Sa´nchez, J,
Rodrı´guez, R. M and Callarisa, L.
(2007). “Perceived relationship quality
and post-purchase perceived value An
integrative framework,” European Journal of Marketing, Vol 41, No. 11/12.
Moorman, C., Zaltman, G. and Deshpande´, R. (2012), “Relationships between providers and users of market research: the dynamics of trust within
and between organizations”, Journal ofMarketing Research, Vol. 29 No. 8, pp. 314-28.
Morgan, R.M. and Hunt, S.D. (2014), “The commitment-trust theory
of relationship marketing”, Journal of Marketing, Vol. 58, July, pp. 20-38.
Mowen, J. C and Minor, M. (2011). Prilaku konsumen, Jilid 1, penerbit Erlangga.
Mukherjee, A & Nath, P. (2007).
“Role of electronic trust in online
Retailing A re-examination of the commitment-trust theory,” European Journal of Marketing, Vol 41, No. 9/10.
Oliver, R. (2007). Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Consumer, Irwin/McGraw – Hill, Boston, MA,.
Oliver, R. L. (2009). “Whence
Customer Loyalty?” Journal of Marketing, 63 (Special Issue), 33-44.
Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithaml, V.A. (2011), “Understanding
customer expectations of service”,
Sloan Management Review, Vol. 32, Spring, pp. 39-48.
Payne, A.(2010). Pemasaran jasa (The Essence Of Service Marketing), Terjemahan Fandy Tjiptono. Edisi 1, cet. 1, Yogyakarta, Andi.
Pritchard, M.P. and Howard, D.R. (2007), “The loyal traveler: examining a typology of service
patronage”, Journal of Travel Research, Vol. 35 No. 4, pp. 2-10.
Rotter, J. (2011), “Generalised expectancies for interpersonal trust”, American Psychologist, Vol. 26 No. 3, pp. 443-52.
Schurr, P.H. and Ozanne, J.L. (2015), “Influence on exchange
processes: buyers’ preconceptions of a seller’s trustworthiness and bargaining toughness”, Journal of Consumer Research, Vol. 11 No. 4, pp. 939-53.
Shemwell, D.J. and Cronin, J.J. (2015), “Trust and commitment in customer/service provider relationships: an analysis of differences across service types and
between sexes”, Journalof Customer Service in Marketing and Management, Vol. 1 No. 2, pp. 65-75.
Storbacka, K., Strandvik, T. and Gro¨nroos, C. (2014), “Managing customer relationships for profit: the
dynamics of relationship quality”,
International Journal of Service IndustryManagement, Vol. 5 No. 5, pp. 21-38.
Tellis, G. J. (2008), “Advertising Exposure, Loyalty, and Brand Puurchase: A. Two-st,” Journal of marketing research, 25 (2), 134.
Wong, A. & Sohal, A. S. (2008), “Understanding the quality of
relationships in consumer services”,
International Journal of Quality &
ejournal.stiegalileo.ac.id Reliability Management, Vol 23, No.
3, pp.244-264.
Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (2008). “The
Behavioral Consequences of Service
Quality,” Journal of Marketing, 60 (2)
