PENGARUH TECHNOLOGY ACCEPTANCE MODEL (TAM) DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (EWOM) TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Survei Pada Pelanggan Go-Jek Di Kota Kediri)

(1)

Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 60 No. 3 Juli 2018| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

52

PENGARUH

TECHNOLOGY ACCEPTANCE

MODEL

(TAM) DAN

ELECTRONIC WORD

OF MOUTH

(EWOM) TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

(Survei Pada Pelanggan Go-Jek Di Kota Kediri)

Binti Clara Lavenia Mohammad Iqbal

Ari Irawan Fakultas Ilmu Administrasi

Univеrsitas Brawijaya Malang

Email : rr_clara27@yahoo.co.id

ABSTRACT

Type of this research is used explanatory research. The sample in this research are 130 respondents who is a user of Gojek in Kediri. Technique sampling using purposive technique sampling. Methods of collection data by spreading questionnaires. Analysis data is analysis descriptive and multiple linear regression analysis. This results showed that: (1)Technology Acceptance Model (TAM) (X1) influencing positive and significant to

Customer Satisfaction (Y) partially with coefficient regression (b) is 0.446 and t significance value is 0.000<α(0.05). (2) Electronic Word of Mouth (EWOM)(X2 ) influencing positive and not significant to

Customer Satisfaction(Y) partially with coefficient regression (b) is 0.054 and t significance value is 0.080 >α(0.05). (3)Technology Acceptance Model (TAM) (X1) and Electronic Word of Mouth (EWOM)(X2)

influencing significant to Customer Satisfaction (Y) simultaneously, it is proved by F significance value is 0.000<α (0.05) and both have contribution on Customer Satisfaction (Y) of 0,514 (51,4%). However the rest of result is affected by other variables which are not research edin this research. For futher reasearchers who are interested to examine the phenomena related to customer satisfaction, especially in a technology based application is expected to expand the variables studied in order to know the concept of customer satisfaction Gojek users.

Kеywords: Technology Acceptance Model (TAM), Electronic Word of Mouth (EWOM), Customer

Satisfaction

АBSTRАK

Jenis Penelitian yang digunakan adalah penelitian penjelasan (explanatory research). Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 130 orang responden yang merupakan pelanggan Gojek di Kota Kediri. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling. Metode pengumpulan data dengan menyebarkan kuisioner. Teknik Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan analisi deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa: (1)Secara parsial variabel Technology Acceptance Model (TAM)(X1) berpengaruh positif dan

signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan koefisien regresi (b)sebesar 0.446 dan nilai signifikansi

t sebesar 0.000<α(0.05). (2)Secara parsial variabel Electronic Word of Mouth (EWOM) (X2) berpengaruh

positif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) dengan nilai koefisien regresi (b) sebesar 0.054

dan nilai signifikansi t sebesar 0.086>α(0.05). (3)Secara simultan variabel Technology Acceptance Model (TAM)(X1) dan Electronic Word of Mouth (EWOM)(X2) berpengaruh signifikan Terhadap Kepuasan

Pelanggan(Y) dengan nilai signifikansi F 0.000<(0.05) dan mempunyai kontribusi terhadap Kepuasan Pelanggan(Y) sebesar 0,514 (51,4%) sedangkan sisanya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang yang tidak dimasukkan dalam model penelitian ini. Untuk peneliti selanjutnya yang tertarik untuk meneliti fenomena terkait kepuasan pengguna khususnya pada sebuah aplikasi yang berbasis teknologi diharapkan dapat memperluas variabel yang diteliti guna mengetahui konsep Kepuasan Pelanggan pengguna Gojek

(2)

53

PЕNDAHULUAN

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi khususnya pada sistem aplikasi dan sosial media telah melahirkan berbagai industri kreatif baru salah satunya adalah di bidang jasa transportasi. Kemunculan transportasi online berbasis aplikasi telah masuk di Indonesia, khususnya di kota-kota besar seperti Jakarta, Surabaya, Bandung, Medan, Yogyakarta dan ibukota provinsi lainnya. Bisnis tersebut semakin berkembang dan mendapat kepastian hukum setelah Kementerian Perhubungan (Kemenhub) menerbitkan Peraturan Menteri Perhubungan yang mengatur transportasi online yakni Peraturan Menteri Perhubungan Nomor PM 32 tahun 2016 tentang Penyelenggaraaan Angkutan Orang Dengan Kendaraan Bermotor Umum Tidak Dalam Trayek menggantikan KM 35 tahun 2003 tentang Penyelenggaraan Angkutan Orang di Jalan dengan Kendaraan Umum. Dalam aturan tersebut, Kemenhub memperbolehkan penggunaan aplikasi untuk layanan angkutan umum. Fenomena ini membuat perusahaan transportasi online baik yang menggunakan sepeda motor dan mobil bersaing berebut pangsa pasar. Berdasarkan data Kementrian Perhubungan setidaknya terdapat empat transportasi online berbasis aplikasi yang terdaftar dan telah bersaing sejak diterbitkannya Peraturan Menteri yakni Grab, Gojek, Bajaj App dan Uber.

Tingginya persaingan bisnis dibidang jasa transportasi online tersebut membuat setiap perusahaan bekerja keras menyusun strategi pemasaran yang dapat menjangkau pasar sasarannya dengan seefektif mungkin (Ambarwati, 2015). Persaingan transportasi online di Asia tenggara khususnya di Indonesia terus mengalami peningkatan. Saat ini di Indonesia terdapat 3 perusahaan besar yaitu Grab, Uber dan Gojek yang mengalami pertumbuhan yang cukup signifikan pada tahun 2016 dimana saat ini pangsa pasar di Indonesia tumbuh sebesar US$ 3,4 miliar dibandingkan tahun 2015 sebesar US$ 1 miliar, Gojek masih mendominasi transportasi online di Indonesia dengan pertumbuhan sebesar US$ 1,34 miliar sehingga saat ini Gojek masih menjadi leader. (Tirto.id)

Suatu strategi dikatakan efektif jika memiliki ketepatan sasaran yang tinggi, menjangkau segmen yang dituju dan dapat mempengaruhi persepsi konsumen untuk melakukan sebuah keputusan pembelian. Setiap strategi pasti dilengkapi dengan alat-alat pemasaran yang dianggap paling tepat bagi

perusahaan (Christy, 2010). Transportasi berbasis online atau aplikasi merupakan salah satu hasil dari perkembangan teknologi informasi dan komunikasi. Adopsi teknologi merupakan salah satu usaha perusahaan untuk bersaing di pasar. Menurut teori diatas menyatakan bahwa transportasi berbasis aplikasi online merupakan strategi pemasaran dengan perkembangan teknologi yang ada.

Informasi berkualitas dapat terwujud dari perancangan sistem informasi yang baik. Perusahaan yang besar bahkan menginvestasikan sumber daya untuk meningkatkan produktivitas melalui penyediaan aplikasi canggih dalam sistem informasi perusahaan (Davis, 2009). Sistem informasi akan memudahkan para akuntan manajemen untuk memperoleh informasi keuangan yang dapat dipercaya, relevan, tepat waktu, dapat dipahami dan teruji, yang dapat membantu dalam proses pengambilan keputusan. Sistem informasi sendiri terbentuk dari input yang diolah atau diproses yang akan menghasilkan output berupa informasi (Mayasari, 2011). Informasi yang memiliki kualitas dapat diwujudkan dengan beberapa sistem perencanaan dalam perbaikan informasi dengan menggunakan aplikasi.

Davis (2009) menawarkan sebuah teori sebagai landasan sebagai untuk mempelajari dan memahami perilaku pemakai dalam menerima dan menggunakan sistem informasi, teori inilah yang dikenal dengan sebutan konsep Technology Acceptance Model (Handayani, 2007). Davis et.al. (2009) mengembangkan Technology Acceptance Model untuk meneliti faktor-faktor determinan dari penggunaan sistem informasi oleh pengguna. Hasil penelitian ini menunjukan penggunaan sistem informasi dipengaruhi oleh minat (Intention) pemanfaatan sistem informasi, yang mana minat (Intention) tersebut dipengaruhi oleh persepsi tentang kegunaan teknologi (perceived usefulness) dan persepsi tentang kemudahan penggunaan teknologi (perceived ease of use).

(3)

54 teknologi ditentukan oleh dua faktor, yaitu

persepsi kemanfaatan (perceived usefulness), adalah tingkat kepercayaan individu bahwa penggunaan teknologi akan meningkatkan kinerjanya, dan persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use), adalah tingkat kepercayaan individu bahwa penggunaan teknologi membuatnya lebih mudah menyelesaikan pekerjaan (Venkates, 2000). Penggunaan dan pemanfaatan sistem teknologi yang ada saat ini dapat memberikan keuntungan untuk memudahkan para konsumen menggunakannya.

Tujuan utama Technology Acceptance Model adalah memberikan penjelasan tentang penentuan penerimaan komputer secara umum, memberikan penjelasan tentang perilaku atau sikap pengguna dalam suatu populasi (Davis 1989). Technology Acceptance Model menyatakan bahwa behavioral intension to use ditentukan oleh dua keyakinan yaitu: pertama, perceived usefulness yang didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang yakin bahwa menggunakan sistem akan meningkatkan kinerjanya. Kedua, perceived ease of use yang didefinisikan sebagai sejauh mana seseorang yakin bahwa penggunaan sistem adalah mudah. Technology Acceptance Model juga menyatakan bahwa dampak variabel-variabel eksternal seperti (karakteristik sistem, proses pengembangan dan pelatihan) terhadap intension to use adalah dimediasi oleh perceived of usefulness dan perceived ease of use. Konsep Technology Acceptance Model juga menyatakan bahwa perceived usefulness dipengaruhi oleh perceived ease of used. Davis (1989) menyatakan bahwa Technology Acceptance Model merupakan sebuah konsep yang dianggap paling baik dalam menjelaskan perilaku user terhadap sistem teknologi informasi baru. Technology Acceptance Model merupakan model yang dianggap paling tepat dalam menjelaskan bagaimana user menerima sebuah sistem.

Pemakaian Technology Acceptance Model dalam penelitian tentang penerimaan penerapan teknologi sudah dilakukan oleh beberapa peneliti di negara yang berbeda dan penerapan teknologi yang berbeda pula untuk menguji keakuratan Technology Acceptance Model (Tangke, 2004). Penelitian tentang penerimaan nasabah terhadap internet banking dengan pendekatan Technology Acceptance Model dan menambahkan variabel personalization, computer self efisiensy, dan kepercayaan (trust). Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa personalisasi

(personalization), kemampuan terhadap komputer (computer self efisiensy) dan kepercayaan mempunyai pengaruh yang positif terhadap perceived usefulness karena nasabah akan menilai bahwa internet banking bermanfaat apabila mereka memiliki kemampuan menggunakan komputer,personalisasi atau keinginan dan kepercayaan menggunakan internet banking.

Penggunaan sistem informasi dapat meningkatkan kinerja seseorang atau organisasi, serta mempermudah pemakainya dalam menyelesaikan pekerjaan (Dasgupta et al, 2002). Perkembangan dunia bisnis menimbulkan adanya kebutuhan untuk melanjutkan studi mengenai penggunaan teknologi informasi. Penelitian mengenai faktor-faktor yang memprediksi diterimanya teknologi informasi menerima banyak perhatian karena banyak perusahaan mengadopsi dan menggunakan teknologi informasi, dan Technology Acceptance Model merupakan salah satu model yang dapat digunakan untuk menyelidiki hal tersebut. Dengan adanya perkembangan sistem informasi dapat mempermudah dan meningkatkan kinerja seseorang dalam menyelesaikan pekerjaannya.

Kepuasan pelanggan selain dipengaruhi oleh Technology Acceptance Model juga dapat dipengaruhi oleh Word of Mouth . Word of Mouth merupakan kegiatan pemasaran yang melalui perantara orang ke orang, tulisan ataupun alat komunikasi elektronik yang berhubungan dengan pengalaman pembelian jasa atau pengalaman menggunakan produk dan jasa. Word of Mouth dapat memegang peranan yang sangat penting bagi sikap konsumen dan perilakunya, karena Word of Mouth dapat mempengaruhi sikap dan perilaku konsumen menurut Chatterjee, yang dikutip dlam Jalilvand (2012). Komunkasi Word of Mouth lebih berpengaruh dari pada komunikasi dengan media lain, seperti iklan dan rekomendasi editorial. Karena komuniksi Word of Mouth disinyalir dapat memberikan informasi yang relatif dapat diandalkan.

(4)

55 mempengaruhi satu sama lain. Dengan semakin

meningkatnya popularitas internet, Word of Mouth berkembang dari komunikasi tunggal searah menjadi komunikasi yang bersifat jaringan dan terbesar. Internet dan teknologi informasi secara umum tidak hanya menyediakan fasilitas bagi konsumen untuk memberikan pendapatnya tentang produk, tetapi juga menjadi alat dan saluran pemasaran bagi perusahaan. Dari perkembangan teknologi informasi tersebut Word of Mouth telah bergeser menjadi Electronic Word of Mouth.

Word of Mouth menjadi topik diskusi yang populer dalam penelitian pemasaran. Dengan adanya fasilitas internet dan jejaring sosial, tidak diragukan bahwa Electronic Word of Mouth menjadi topik penelitian yang akan dibahas hingga beberapa tahun mendatang. Penelitian mengenai Electronic Word of Mouth masih relatif baru dan masih mengalami perkembangan selama sepuluh tahun terakhir (Goldsmith,2006). Hal tersebut mendorong peneliti untuk melakukan penelitian tentang Electronic Word of Mouth. Electronic Word of Mouth menjadi salah satu alat yang efektif untuk memperkenalkan brand. Kecepatan Electronic Word of Mouth dalam menyebarkan informasi memberikan efek langsung dan kuat terhadap purchase intention. Salah satu dampak negatif dari Electronic Word of Mouth pernah dirasakan oleh brand-brand terkenal seperti sari roti, telkomsel, dan Samsung S7 dimana penyebaran berita negatif yang dilakukan mulai berbagai jenis media sosial berdampak kuat terhadap turunnya penjualan dan harga saham masing-masing perusahaan tersebut. Hal tersebut membuktikan bahwa Electronic Word of Mouth dapat dijadikan alat untuk menyebarkan rasa puas dan ketidak puasan sehingga berdampak terhadap keputusan pembelian.

Electronic Word of Mouth bisa meningkatkan efektivitas pemasaran tetapi juga dapat menghancurkan reputasi brand image perusahaan yang telah dibangun, yakni saat terjadi ketidaksesuaian aktivitas dalam organisasi. Ketidaksesuian yang dimaksud adalah aktivitas dalam organisasi tidak sesuai harapan yang diinginkan konsumen. Sehingga memunculkan rasa ketidakpuasan pelanggan akibat penggunaan jasa / produk tersebut.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dia konsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang

baik atau memuaskan. Pelayanan yang baik akan memberikan kepuasan kepada pelanggannya (Chu, 2011). Kepuasan dapat membentuk persepsi dan hal ini dapat memposisikan produk perusahaan di mata pelanggan. Hal tersebut penting sebagai acuan dalam pembenahan kualitas pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan bisa memberikan kepuasan pada tingkat yang optimal.

Banyak perusahaan yang bergerak dibidang jasa yang selalu berusaha memberikan kepuasan pelanggan karena bagi perusahaan apapun, khususnya perusahaan jasa seperti yang diungkapkan oleh Edgar Sugiharto dalam bukunya Psikologi Pelayanan dalam industri jasa

mengatakan bahwa “Pelanggan adalah orang -orang yang datang kepada anda (para petugas) dengan tujuan dan harapan tertentu serta ingin

memperoleh apa yang menyenangkan”. Dalam

meningkatkan kepuasaan maka sebuah jasa transportasi haruslah meningkatkan layanan kepada para pelanggan. Adapun cara yang dapat dilakukan dengan adanya Electronic Word of Mouth dan model penerimaan sistem Technology Acceptance Model dalam membantu perusahaan khusunya dibidang jasa dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Jalilvand (2012) dalam penelitiannya menyatakan bahwa Electronic Word of Mouth adalah faktor yang paling mempengaruhi brand image. Selain itu Nugraha (2013) juga menambahkan bahwa Electronic Word of Mouth adalah faktor yang paling efektif dalam mempengaruhi Brand Image dibandingkan dengan variabel lain dalam penelitian. Dalam hal ini membuktikan bahwa Electronic Word of Mouth

menjadi sebuah “venue” atau sebuah tempat yang

sangat penting untuk konsumen dan memberikan opininya dan dianggap lebih efektif.

Menurut Yoo dan Donthu (2001) yang dikutip dari Jalilvand (2012), Brand Image dapat mempengaruhi masa depan perusahaan karena memberikan keuntungan dan arus kas jangka panjang perusahaan, keputusan koalisi dan pengambilan keputusan perusahaan, harga saham perusahaan, keunggulan kompetitif yang berkelanjutan , dan kesuksesan memenangkan persaingan pasar.

(5)

56 konsumennya. Selain itu Riyandika (2013) dalam

penelitiannya juga menyatakan bahwa Electronic Word of Mouth berpengaruh positif terhadap Brand Image. Riyandika (2013) menyatakan bahwa semakin sering aktivitas pencarian terhadap suatu informasi maka akan mempengaruhi suatu pandangan atau image terhadap suatu brand di benak konsumen.

Studi tentang motivasi kontribusi Electronic Word of Mouth terhadap minat, keputusan dan kepuasan konsumen telah banyak dilakukan oleh penelitian terdahulu. Penelitian Goldsmith, 2006) menunjukkan bahwa Electronic Word of Mouth dapat mempengaruhi perilaku konsumen baik itu minat, keputusan, maupun kepuasan konsumen terhadap suatu produk maupun jasa. Perkembangan Electronic Word of Mouth sendiri tidak bisa lepas dari perkembangan teknologi khususnya pengguna media sosial yang semakin tinggi (Dasgupta, 2002). Khusus di Indonesia data terakhir Keminfo tahun 2017 menjelaskan terdapat 63 juta penduduk Indonesia pengguna internet dan hampir 85% diantaranya aktif pengguna media sosial. Hal tersebut menunjukkan bahwa kemungkinan terjadinya Electronic Word of Mouth sangat tinggi karena Electronic Word of Mouth sendiri merupakan perluasan dari Word of Mouth dan yang membedakannya adalah saluran atau media yang dipakai.

Penelitian selanjutnya oleh Bronner dan Hoog (2011) menyimpulkan bahwa hampir seluruh pengguna internet memiliki motivasi berpartisipasi dalam saluran Electronic Word of Mouth. Electronic Word of Mouth merupakan sarana yang efektif sebagai media pemasaran sehingga dari satu sisi produk yang dipasarkan harus memiliki kualitas yang baik dan memenuhi ekspektasi konsumen. Apabila produsen melalui sistem pemasarannya menciptakan pemasaran melalui Electronic Word of Mouth namun tidak sesuai dengan kualitas produk yang dimiliki maka hal tersebut akan menjadi boomerang dan menghancurkan reputasinya sendiri. Untuk itu kualitas produk merupakan objek yang dipasarkan oleh Electronic Word of Mouth sehingga menjadi point penting bagi produsen untuk diperhatikan.

Penelitian ini berfokus pada komunikasi Electronic Word of Mouth pada produk digital berupa kinerja layanan aplikasi Gojek. Penelitian terkait produk layanan telah banyak dilakukan oleh peneliti terdahulu untuk menilai aplikasi perbankan seperti internet banking dan mobile banking. Perbedaan penelitian ini dengan

penelitian terdahulu dimana posisi Technology Acceptance Model sebagai alat untuk mengevaluasi kualitas produk digital dan digabungkan dengan komunikasi untuk membentuk kepuasan konsumen. Sedangkan penelitian terdahulu yan dilakukan oleh (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1992; Lai & Li, 2005; Lu, Zhou, & Wang, 2009; Porter & Donthu, 2006; Shih, 2004) melihat Electronic Word of Mouth dan Technology Acceptance Model harus diukur secara terpisah.

Penelitian yang dilakukan Jallilvand dan Samiei (2012) didapatkan bahwa Electronic Word of Mouth memiliki efek langsung dan kuat terhadap Purchase Intention. Penelitian yang sebelumnya telah dilakukan terdapat pengaruh positif dan signfikan dari variabel independen Electronic Word of Mouth terhadap variabel dependen Purchase Intention.

Penelitian mengambil lokasi di Kota Kediri karena didasarkan atas beberapa pertimbangan yaitu aplikasi Gojek merupakan salah satu aplikasi baru karena perusahaan Gojek beroperasi di Kota Kediri baru sekitar dua bulan pada bulan Agustus 2017 (terhitung pada saat penelitian) , hal ini akan berimplikasi pada timbulnya respon atau penilaian yang lebih objektif berkaitan dengan variabel Technology Acceptance Model dan Electronic Word of Mouth karena Technology Acceptance Model merupakan penilaian kualitas terhadap produk yang bersifat baru dan Kota Kediri memiliki karakteristik penduduk yang heterogen dan memiliki penerimaan yang cukup baik. Dengan pertimbangan tersebut diharapkan Kota Kediri menjadi tempat yang mendukung dalam melakukan penelitian.

KAJIAN PUSTAKA

Technology Acceptance Model (TAM)

Technology Acceptance Model menunjukkan kegunaan dan kemudahan penggunaan akan mempengaruhi niat individu dalam menggunakan teknologi informasi, dengan determinan attitudional, dipisahkan masing-masing menjadi perilaku pemakaian (usage) dengan dua perangkat variabel persepsi kegunaan (perceived usefulness) dan persepsi kemudahan penggunaan (perceived ease of use) yang diterapkan pada berbagai konteks penerimaan teknologi komputer.

(6)

57 resiko apabila terdapat kegagalan dari sistem

tersebut. Perilaku manusia untuk menerima suatu teknologi sebagai sebuah alat bantu harus benar-benar diuji kredibilitasnya agar dapat dimanfaatkan dalam lingkup yang luas. Sebuah teknologi dikatakan kredibel atau handal apabila memiliki prinsip Technology Acceptance Model (TAM). Menambahkan bahwa Technology Acceptance Model juga menjelaskan bahwa individu dapat bebas memilih dalam menggunakan teknologi.

Dewasa ini masyarakat diberikan berbagai alternatif pilihan teknologi sebagai alat bantu, salah satunya pada teknologi di bidang transportasi. Penggunaan sistem informasi yang dikembangkan tentunya harus memuat prinsip Technology Acceptance Model. Prinsip Technology Acceptance Model diharapkan dapat meningkatkan kepercayaan pada sebuah sistem meliputi Reliability (Keandalan), Flexibility (Keluwesan), Security (Keamanan), Easy to use (Kemudahan penggunaan), Privacy (Pribadi) dan Accesbility (aksesibilitas) (Lupioadi, 2001: 148)

Electronic Word of Mouth (EWOM)

Henning-Thurau et. al.,(2004) mendefinisikan electronic word of mouth adalah sebuah pernyataan positif ataupun negatif yang dilakukan oleh pelanggan potensial ataupun mantan pelanggan tentang produk atau suatu perusahaan, yang ditujukan untuk banyak orang atau lembaga melalui media internet. Konsumen dapat memposting pendapat, berkomentar dan memberi ulasan pada blog, forum diskusi, situs review, status ritel, newsgroup, dan media sosial atau jejaring sosial (Cheung dan Lee, 2012).

Yi-Shuang Wu (2013) Electronic Word of Mouth dapat dibagi menjadi tiga indikator yaitu: 1) Electronic Word of Mouth Quality

2) Electronic Word of Mouth Quantity

3) Sender’s Expertise

Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dalam buku Sunyoto (2013, p.35), kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat puas senang atau gembira.

Menurut teori Kottler dalam jurnal Suwardi (2011), menyatakan kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan konsumen. Indikator Kepuasan konsumen dapat dilihat dari :

1) Re-purchase : membeli kembali, dimana pelanggan tersebut akan kembali kepada perusahaan untuk mencari barang / jasa.

2) Menciptakan Word-of-Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain

3) Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan merek dan iklan dari produk pesaing

4) Menciptakan keputusan Pembelian pada Perusahaan yang sama : Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Hipotеsis

Gambar 1. Modеl Hipotеsis

H1: Terdapat pengaruh secara parsial variabel

Technology Acceptance Model (X1) terhadap

variabel Kepuasan Pelanggan (Y).

H2: Terdapat pengaruh secara parsial variabel

Electronic Word Of Mouth (X2) terhadap

variabel Kepuasan Pelanggan (Y).

H3: Terdapat pengaruh secara bersama-sama

variabel Technology Acceptance Model (X1)

dan Electronic Word Of Mouth (X2) terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y).

MЕTODEPЕNЕLITIAN

Pеnеlitian ini mеrupakan pеnеlitian pеnjеlasan (еxplanatory rеsеarch) dеngan pеndеkatan kuantitatif. Pеnеlitian dilakukan di Kota Kediri, Jawa Timur dengan subjek penelitian ialah pengguna Gojek di Kota Kediri, Jawa Timur. Didapat sampеl 120 orang rеspondеn dеngan

Technology Acceptance Model (X1)

Electronic Word of Mouth (X2)

Kepuasan Pelanggan

(Y) H₁

(7)

58

pеngumpulan data mеnggunakan kuеsionеr yang dianalisis mеnggunakan rеgrеsi liniеr bеrganda.

HASIL DAN PЕMBAHASAN

Tabеl 1. Hasil Analisis Rеgrеsi Liniеr Bеrganda

Variabel Terikat

Varaibel

Bebas _CoefficientsUnstd.

Beta (Std Coefficients)

t hitung Sig. Ket

(Cons) 10.184 5.119 0.000 Sig

Y X1 0.446 0.650 9.071 0.000 Sig

X2 0.054 0.124 1.732 0.086

Tidak Sig Alfa 5%

R 0.722 R Square 0.521 Adjusted R Square 0.514

F Hitung 69,185

Sig. F 0.000 F Tabel 3.068 t Tabel 1.979

Sumbеr : Data Primеr diolah, 2018

Pengaruh Technology Acceptance Model (TAM) (X1) terhadap Kepuasaan Pelanggan (Y)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa Technology Acceptance Model (X1) dengan

Kepuasan Pelanggan (Y) menunjukkan t hitung =

9,071. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual =

127) adalah sebesar 1,979. Karena t hitung > t tabel

yaitu 9,071 > 1,979 atau nilai sig t (0,000) < α =

0.05 maka Technology Acceptance Model (X1)

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).

Penelitian ini mendukung pendapat Dasgupta et al, (2002) bahwa penggunaan sistem informasi dapat meningkatkan kinerja seseorang atau organisasi, serta mempermudah pemakainya dalam menyelesaikan pekerjaan. Perkembangan dunia bisnis menimbulkan adanya kebutuhan untuk melanjutkan studi mengenai penggunaan teknologi informasi. Penelitian mengenai faktor-faktor yang memprediksi diterimanya teknologi informasi menerima banyak perhatian karena banyak perusahaan mengadopsi dan menggunakan teknologi informasi, dan Technology Acceptance Model merupakan salah satu model yang dapat digunakan untuk menyelidiki hal tersebut. Dengan adanya perkembangan sistem informasi dapat mempermudah dan meningkatkan kinerja seseorang dalam menyelesaikan pekerjaannya.

Hasil penelitian ini juga memperkaya hasil penelitian terdahulu diantaranya dilakukan oleh Wong, W. P., Lo, M., Ramayah, T., (2014), dalam penelitiannya dijelaskan bahwa aspek dari Technology Acceptance Model, perceived usefulness dan perceived ease of use berpengaruh positif terhadap customer e-satisfaction. Penelitian lain yang juga mendukung hasil tersebut adalah penelitian George, A., Kumar, G., (2013) yang menyatakan bahwa salah satu hasil penelitiannya menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan Perceived Ease of Use dan Perceived Usefulness terhadap kepuasan pelanggan, meski Perceived Risk berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan.

Pengaruh Electronic Word of Mouth (EWOM) (X2) Terhadap KepuasaanPelanggan (Y)

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Electronic Word of Mouth (X2) terhadap

Kepuasan Pelanggan (Y) menunjukkan t hitung = 1,732. Sedangkan t tabel (α = 0.05 ; db residual = 127) adalah sebesar 1,979. Karena t hitung < t tabel yaitu 1,732 < 1,979 atau nilai sig t (0,086) > α = 0.05 maka variabel Electronic Word of Mouth (X2)

memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan pada alpha 5%.

(8)

59

“venue” atau sebuah tempat yang sangat penting

untuk konsumen memberikan opininya dan dianggap lebih efektif dibandingkan Word of Mouth karena tingkat aksesibilitas dan jangkauannya yang lebih luas daripada Word of Mouth tradisional yang bermedia offline (Jalilvand, 2012).

Menurut Kotler dan Keller (2009:164), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance produk terhadap ekspektasi mereka. Jika performance gagal memenuhi ekspektasi, maka pelanggan menjadi tidak puas. Jika performance sesuai dengan ekspektasi, maka pelanggan menjadi puas. Jika performance melebihi ekspektasi, maka pelanggan merasa sangat puas.

Dalam teori Expectancy Disconfirmation Model, kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan yang sesungguhnya diperoleh konsumen dari produk yang dibeli tersebut (Sumarwan, 2002:322). Teori ini menjelaskan bahwa ketidakpuasan konsumen dapat terjadi jika apa yang diharapkan konsumen lebih tinggi daripada yang diterima konsumen, tetapi sebaliknya konsumen kepuasan konsumen akan tercapai jika yang diperoleh melebihi harapan, sedangkan jika harapan dan yang diterima sama maka seimbang atau netral.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif namun tidak signifikan Electronic Word of Mouth pada aplikasi Gojek terhadap kepuasan pelanggan. Hasil tersebut dikarenakan pesan yang disampaikan terkait dengan aplikasi gojek melalui media online berisi berita positif maupun negatif, berita tersebut membuat kepuasan pengguna menjadi tidak konsiten atau ada yang puas dan ada yang tidak. Hal tersebut sesuai dengan jawaban responden

pada item “Pesan yang disampaikan tentang Gojek melalui media online berisi berita positif” yang

memiliki nilai paling rendah. Selanjutnya Electronic Word of Mouth yang disampaikan juga kurang akurat atau tidak sesuai dengan kenyataan hal tersebut dapat diketahui dari jawaban responden yang memberikan penilain terendah

kedua pada item “Pesan yang disampaikan melalui

media online tentang aplikasi Gojek akurat atau sesuai dengan kenyataan yang ada”, hal ini tentunya akan berdampak pada kepuasan pelanggan terhadap aplikasi.

Hasil penelitian ini berbeda dengan penelitian Goldsmith (2006) yang menyatakan bahwa Electronic Word of Mouth berpengaruh terhadap perilaku konsumen baik minat, keputusan maupun kepuasan konsumen terhadap suatu produk maupun jasa. Sehingga dalam penelitian ini perlu adanya penambahan variabel mediasi baik itu keputusan penggunaan atau brand image agar dapat menghasilkan pengaruh secara signifikan.

Pengaruh Technology Acceptance Model dan

Electronic Word of Mouth Terhadap Kepuasaan

Pelanggan

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa variabel Technology Acceptance Model dan Electronic Word of Mouth terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) menunjukkan nilai F hitung sebesar

69,185. Sedangkan F tabel (α = 0.05 ; db regresi =

2 : db residual = 127) adalah sebesar 3,068. Karena F hitung > F tabel yaitu 69,185 > 3,068 atau nilai

sig F (0,000) < α = 0.05 , maka Technology Acceptance Model dan Electronic Word of Mouth memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

Berdasarkan penelitian ini ditemukan bahwa internet menjadi salah satu media yang dipercaya oleh para calon konsumen untuk mendapatkan review pengalaman para pengguna atau konsumen yang pernah menggunakan aplikasi Gojek, semakin tinggi Electronic Word of Mouth yang dilakukan oleh perusahaan terhadap konsumen maka akan menciptakan kepuasan yang semakin tinggi (Chevalier dan Mayzlin, 2006).

Tse dan Wilton (dalam Tjiptono, 2006) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi barang bersangkutan. Banyak penelitian menyebutkan, bahwa terdapat hubungan antara pengalaman baik positif ataupun negatif dari pemakaian suatu produk barang atau jasa dengan kepuasan konsumen, yang akhirnya dapat mendorong Electronic Word of Mouth baik positif atau negatif (Priharmoko, 2003).

(9)

anggota-Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol. 60 No. 3 Juli 2018| administrasibisnis.studentjournal.ub.ac.id

60 anggota kelompok dengan mempergunakan cara

atau gaya tertentu, sehingga Technology Acceptance Model mempunyai peranan sebagai kekuatan dinamik yang mendorong, memotivasi dan mengkordinasikan perusahaan dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Berdasarkan hasil penelitian menunjukan bahwa Electronic Word of Mouth dan Technology Acceptance Model berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pengguna. Hal tersebut mengindikasikan bahwa semakin baik Electronic Word of Mouth dan Technology Acceptance Model pada aplikasi Gojek, maka akan diikuti oleh peningkatan pada kepuasan pengguna. Sebaliknya, semakin rendah tingkat Electronic Word of Mouth dan Technology Acceptance Model pada aplikasi Gojek, maka akan diikuti penurunan pada kepuasan pengguna. Sementara Technology Acceptance Model memiliki pengaruh yang paling kuat terhadap Kepuasan Pelanggan dibandingkan Electronic Word of Mouth.

Penelitian yang mendukung hasil tersebut diantaranya dilakukan oleh Wong, W. P., Lo, M., Ramayah, T., (2014). Dalam penelitiannya dijelaskan bahwa aspek dari Technology Acceptance Model, perceived usefulness dan perceived ease of use berpengaruh positif terhadap konsumen e-satisfaction. Penelitian lain yang juga mendukung hasil tersebut adalah penelitian George, A., Kumar, G., (2013) yang menyatakan bahwa salah satu hasil penelitiannya menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan Perceived Ease of Use dan Perceived Usefulness terhadap kepuasan pelanggan, meski Perceived Risk berpengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Goldsmith (2006) yang menyatakan bahwa Electronic Word of Mouth berpengaruh terhadap perilaku konsumen baik minat, keputusan maupun kepuasan konsumen terhadap suatu produk maupun jasa.

Penelitian sebelumnya diukur secara terpisah atau parsial, belum terdapat bukti yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang simultan antara Electronic Word of Mouth dan Technology Acceptance Model terhadap kepuasan sehingga tidak terdapat penelitian yang mendukung secara pasti.

KЕSIMPULAN DAN SARAN Kеsimpulan

1. Berdasarkan hasil pengujian parsial atau Uji t diperoleh hasil bahwa variabel Technology Acceptance Model (X1) memiliki pengaruh

yang signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial variabel Technology Acceptance Model (TAM) (X1) terhadap

variabel Kepuasan Pelanggan (Y) dapat diterima.

2. Berdasarkan hasil pengujian parsial atau Uji t diperoleh hasil bahwa variabel Electronic Word of Mouth (X2) memiliki pengaruh

yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara parsial variabel Electronic Word of Mouth (EWOM) (X2) terhadap variabel

Kepuasan Pelanggan (Y) ditolak.

3. Berdasarkan hasil pengujian Simultan atau Uji-F diperoleh hasil bahwa variabel Technology Acceptance Model (X1) dan

Electronic Word of Mouth (X2) memiliki

pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap variable Kepuasan Pelanggan (Y), dengan demikian hipotesis yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh secara bersama-sama antara variabel Technology Acceptance Model (TAM) (X1)

dan Electronic Word of Mouth (EWOM) (X2) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan

(Y) dapat diterima.

Saran

1. Perusahaan

Perusahaan yang mengembangkan aplikasi Gojek diharapkan dapat mengetahui seberapa besar kepuasan pelanggan dalam memanfaatkan aplikasi Gojek serta dapat lebih memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna, sehingga dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap aplikasi Gojek. Ketika kepuasan pelanggan aplikasi Gojek dapat tercapai, maka dapat menjadi cara untuk mempertahankan pengguna aplikasi ataupun menarik pengguna yang belum menggunakan aplikasi Gojek.

2. Peneliti Selanjutnya

(10)

61 yang diteliti guna mengetahui konsep kepuasan

pelanggan dengan lebih kompleks serta faktor-faktor yang diasumsikan mempunyai implikasi besar terhadap kepuasan pelanggan dalam memanfaatkanaplikasi.

DAFTAR PUSTAKA

Bronner, F., & de Hoog, R. 2010. Consumer-generated versus marketer-generated websites in consumer decision making. International Journal of Market Research, 52(2): 231-248.

Dasgupta, et al, 2002. Social Capital: A Multi Faceted Perspective. Word Bank. Washington DC.

Davis, F.D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13(3): 319-339.

Davis, F.D. 1989. Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and Acceptance of Information System Technology. Management Information Systems Quarterly, 13(3), h: 319-339.

Davis, K. 2009. Human Behavior at Work: Organizational Behavior. Singapura:Mc. Grew-Hill Book Company.

Goldsmith, R.E. and Horowitz, D. (2006).Measuring Motivations For Online Opinion Seeking. Journal of Interactive Advertising, Vol. 6 No. 2, pp. 3-14.

Handayani,Rini. 2007, “AnalisisFaktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Pemanfaatan Sistem Informasi”. SNA X. UNHAS Makasar 26-28 Juli. STIE Atma Bhakti Surakarta.

Jalilvand, M. R. danSamiei, N. (2012), "The Impact of Electronic Word of Mouth On A Tourism Destination Choice: Testing the Theory of Planned Behavior (TPB)", Internet Research, Vol. 22 Iss: 5 pp. 591 – 612.

Kotler, Philip dan Garry Amstrong. 2012. Prinsip-prinsipPemasaran. Jilid 13. Jilid 1. Jakarta. Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Edisi ketiga belas.

Jilid 2. Dialih bahasakan oleh Bobo Sabran. Jakarta. Erlangga.

Mayasari, Feronica, Elisabeth Penti Kurniawati, dan Paskah Ika Nugroho. 2011.Anteseden dan Konsekuen Sikap Nasabah dalam Menggunakan Internet Banking dengan Menggunakan Kerangka Technology Acceptance Model (TAM).

Nugraha, Marza Riyandika (2013). AnalisaPengaruh Electronic Wordof-Mouth, Argument Quality, Message Source Credibility Terhadap Brand Image Dan Dampaknya Pada Purchase Intention.Universitas Bina Nusantara.

Rose, Janelle and Gerard Fogarty. 2006. Determinants of perceived usefulness and perceived ease of use in The Technology Acceptance Model.

Suwardi. 2011.Menuju Kepuasan Pelanggan Melalui Penciptaan Kualitas Pelayanan. Politeknik Negeri Semarang.

Tangke, 2004 .Analisa Penerimaan Penerapan Teknik Audit Berbantuan Komputer (TABK dengan menggunakan Model TAM pada BadanPemeriksa Keuangan RI).

Tirta.id. (2017, 21 Januari). Gojek dan Revolusi Transportasi Umum. Diakses 06 Juni 2017, dari https://tirto.id/gojek-dan-revolusi-transportasi-umum-b2

Tjiptono, Fandidan Gregorius Chandra. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004. Service, quality and satisfaction. Andi : Yogyakarta

Tjiptono, Fandy. 2005. PemasaranJasa, Malang: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi Pemasaran. Edisi 3.Andi: Yogyakarta