ISSN: 2597-4726
AQLI
Lembaga Penelitian dan Penulisan I lmiah
Jur nal Riset Sains Manajemen
Volume 2, Nomor 1, 2018
M oh. Budi Darma, Sulaiman Effendi, Ajeng Adinda Trias Juari
Pengaruh cit ra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kosmet ik Hal. 1-8
DOI: 10.5281/ zenodo.1236827
I nfor masi Ar tikel
Cara sitasi
Darma, M . B., Effendi, S., & Juari, A. A. (2018). Pengaruh cit ra merek dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kosmetik. Jurnal Riset Sains M anajem en, 2(1), 1-8.
Ret rieved from ht t p:/ / ejurnal.id/ index.php/ jsm/ art icle/ view / 117. At au,
Darma, M . B., Effendi, S., & Juari, A. A. (2018). Pengaruh cit ra merek dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kosmetik. Jurnal Riset Sains M anajem en, 2(1), 1-8.
DOI: 10.5281/ zenodo.1236827
Tautan permanen ke dokumen ini
© LPPI AQLI Jurnal Riset Sains M anajemen
Vol. 2 No. 1 Hlm. 1-8
PENGARUH CITRA MEREK DAN KEPUASAN PELANGGAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KOSMETIK
M oh. Budi Darma
Universit as Pam ulang Em ail: m budi1975@gm ail.com
Sulaiman Effendi
Universit as M uham m adiyah Sum at era Ut ara Em ail: sulaim an_usm @yahoo.com
Ajeng Adinda Trias Juari
Universit as M uham m adiyah Sum at era Ut ara
ajengadindat j@gmail.com
ABSTRACT
Purposes
This st udy aim s t o analyze several problem s, including t he influence of brand im age on cust om er sat isfact ion; t he influence of t he brand im age on cust om er loyalt y; t he effect of cust om er sat isfact ion on cust om er loyalt y; and t he influence of brand im age on cust om er loyalt y m ediated by cust om er sat isfact ion.M et hods
This research approach classified as a quant it at ive research approach. The sam ple of t his research w as 51 respondent s by using accident al sam pling. Dat a collect ion t echniques used quest ionnaires, and t echnique of dat a analysis w as pat h analysis (pat h analysis).Findings
The conclusions of t his research are as follow s: First, t he direct effect of brand im age on cust om er sat isfact ion w as posit ive and significant ; Second, t he direct im pact of t he brand im age on cust om er loyalt y w as posit ive and significant ; Third, t he direct im pact of cust om er sat isfact ion on cust om er loyalty w as posit ive and significant ; and Fourt h, t he influence of brand im age on loyalt y w as m ediat ed by cust om er sat isfact ionKeyw ords
Brand im age, Cust om er satisfact ion, Cust om er loyalty.PENDAHULUAN
Sebagai pebisnis memerlukan pelanggan yang loyal t erhadap penggunaan produk dan jasa. Pelanggan yang loyal t erhadap produk dan jasa akan t et ap menggunakan produk dan jasa yang t elah dihasilkan, karena pelanggan yang loyal akan t erus menerus menggunakan produk dan jasa t ersebut .
2
© LPPI AQLI Jurnal Riset Sains M anajemen
Vol. 2 No. 1 Hlm. 1-8
loyalit as pelanggan merupakan efek akhir dari suat u pembelian, yang diart ikan sebagai suat u sikap dan niat unt uk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal sepert i: komit men unt uk membeli kepada perusahaan jika membut uhkan produk lainnya, komit men unt uk mem berikan rekomendasi kepada orang lain, niat at au keinginan unt uk mencerit akan hal-hal yang posit if t ent ang perusahaan, dan kesediaan unt uk mem bayar mahal (beban biaya) (Palilat i, 2007).
Loyalit as Pelanggan di dalam penelit ian ini adalah mengkaji keset iaan pelanggan produk Kosmet ik merek “ W” . Kenyat aan di lapangan pada produk kosmet ik W yang menjadi fokus penelit ian ini menunjukkan loyalit as pelanggan yang posit if. Beberapa fakt a yang t erlihat banyaknya pelanggan yang loyal kepada pr oduk kosmet ik merek “ W” khususnya pada kaum haw a M uslimah. Banyaknya pelanggan yang menggunakan produk merek “ W” karena puas dengan hasil produk merek “ W” t ersebut karena menggunakan bahan yang halal (hasil w aw ancara, 22 Okt ober 2017). Dalam penelit ian-penelit ian juga dit em ukan respon posit if t ent ang keset iaan pelanggan Produk merek “ W” , ant ara lain 93% pelanggan loyal t erhadap produk merek “ W” dit unjukkan dengan melakukan pembelian ulang, merekomendasikan ke orang lain, dan mau memberikan informasi melalui media sosial (Rachmaw at i & Suryow at i, 2017). Bila dari pengalamannya, konsumen t idak mendapat kan merek yang memuaskan maka ia t idak akan berhent i unt uk mencoba merek-merek lain sampai ia mendapat kan produk at au jasa yang memenuhi krit eria yang mereka t et apkan.
Jika dilihat dari penelit ian-penelit ian t erdahulu, fakt or-fakt or Loyalit as merupakan besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian dilakukan oleh seorang konsumen t erhadap suat u perusahaan. Dan mereka berhasil menemukan bahw a kualit as ket erhubungan yang t erdiri dari kepuasan, kepercayaan dan komit men mempunyai hubungan yang posit if dengan loyalit as (Kusumaw at i, 2011). Nam un demikian, di dalam penelit ian ini diant ara sekian banyak fakt or t ersebut di at as, hanya 2 fakt or saja yang penulis pilih unt uk dikaji di dalam penelit ian ini yakni kepuasan pelanggan dan cit ra merek.
Berdasarkan alasan-alasan yang t elah penulis kemukakan sebelum ini, maka penelit ian ini bert ujuan unt uk mengkaji t iga hal: pengaruh cit ra merek t erhadap loyalit as pelanggan ;pengaruh kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan; pengaruh cit ra merek dan loyalit as pelanggan t erhadap kepuasan pelanggan.
KAJIAN LITERATUR
© LPPI AQLI Jurnal Riset Sains M anajemen
Vol. 2 No. 1 Hlm. 1-8
dikonsumsinya (Hermaw an, 2011). Apabila pelanggan merasa puas t erhadap suat u produk maka t imbul Loyalit as pada pelanggan (Dw iyana, Suharyono, & Abdillah, 2015).
Dalam mengukur loyalit as, diperlukan beberapa at ribut yait u: mengat akan hal yang posit if t ent ang perusahaan kepada orang lain; merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang memint a saran; mempert imbangkan bahw a perusahaan merupakan pilihan pert ama dalam melakukan pembelian jasa; dan melakukan lebih banyak bisnis at au pembelian dengan perusahaan beberapa t ahun mendat ang (Kusumaw at i, 2011).
Loyalit as pelanggan dipengaruhi oleh banyak fakt or. Dalam penelit ian-penelit ian t erdahulu, t erlihat bahw a secara simult an pr oduk, harga, promosi dan t em pat berpengaruh signifikan t erhadap loyalit as konsumen (Selang, 2013). Namun demikian, di dalam penelit ian ini hanya dua fakt or loyalit as pelanggan yang dikaji, yakni fakt or “ Cit ra M erek” dan fakt or “ Kepuasan Pelanggan” .
Pert ama, kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan t erjadi apabila semakin berkualit as produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin t inggi. Bila kepuasan pelanggan semakin t inggi, m aka dapat menimbulkan keunt ungan bagi badan usaha t ersebut . Pelanggan yang puas akan t erus melakukan pembelian pada badan usaha t ersebut . Demikian pula sebaliknya jika t anpa ada kepuasan, dapat mengakibat kan pelanggan pindah pada produk lain (M usant o, 2005). Kepuasan pelanggan diukur dari indikat or-indikat or, yait u: kepuasan t erhadap kemampuan unt uk melaksanakan jasa yang dijanjikan; kepuasan t erhadap kemauan membant u pelanggan; kepuasan t erhadap penget ahuan dan kesopanan; kepuasan t erhadap kepedulian pada pelanggan; dan kepuasan t erhadap penampilan fasilit as fisik (Yola & Budiant o, 2013).
Penelit ian-penelit ian t erdahulu banyak mengkaji bagaimana kait an kepuasan pelanggan dengan loyalit as pelanggan. Dari kesimpulan penelit ian mereka t erlihat bahw a Kepuasan pelanggan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan t erhadap loyalit as perusahaan (Normasari, Kumadji, & Kusumaw at i, 2013). Tet api ada juga kesimpulan penelit ian yang menunjukkan bahw a pelanggan yang puas t idak sert a mert a akan menjadi pelanggan yang loyal (M ardalis, 2006). Namun demikian, penulis berasumsi bahw a kepuasan pelanggan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan.
Kedua, cit ra merek. Cit ra merek adalah persepsi dan keyakinan t erhadap sekumpulan asosiasi suat u merek yang t erjadi di benak konsumen (Wijayant o & Iriani, 2013). Dalam
mengukur cit ra merek digunakan beberapa indikat or diant aranya favorabilit y of brand
associat ions, st rengt h of brand associat ions, dan Uniqueness of brand associat ions
(Fat lahah, 2013).
Penelit ian-penelit ian t erdahulu banyak mengkaji bagaimana kait an cit ra merek dengan loyalit as Pelanggan. Dari kesimpulan penelit ian mereka t erlihat bahw a cit ra merek berpengaruh posit if signifikan t erhadap loyalit as pelanggan (Tjahjaningsih, 2013).Tidak ada kesimpulan penelit ian yang menunjukkan bahw a nilai cit ra mereka t idak berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan. Penulis berasumsi bahw a cit ra merek berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan.
4
© LPPI AQLI Jurnal Riset Sains M anajemen
Vol. 2 No. 1 Hlm. 1-8
loyalit as pelanggan; selain it u kepuasan pelanggan berpengaruh t erhadap loyalit as pelanggan. Dengan demikian, pengaruh cit ra merek t erhadap loyalit as pelanggan dimediasi at au diant arai oleh kepuasan pelanggan. Hubungan-hubungan t ersebut dirangkum di dalam Gambar 1.
Gambar 1. Kerangka berpikir penelit ian
METODE PENELITIAN
Pendekat an penelit ian ini t ergolong kepada pendekat an penelit ian kuant it at if, khususnya
penelit ian korelasional. Penelit ian kuant it at if berm akna penelit ian kuant it at if didasarkan pada posit ivisme. Posit ivisme berpendirian bahw a kebenaran hanya sat u, sarana bagi
semua orang, dan dapat diperoleh dari lingkungan (Rahmat , 2009). Sement ara it u, penelit ian korelasional berart i seorang penelit i dapat menget ahui hubungan variasi dalam sebuah variabel dengan variasi yang lain (Sakt i, 2011).
Unt uk mengukur variabel-variabel di dalam penelit ian ini digunakan ukuran/ indikat or
sebagai berikut : (1) cit ra merek, indikat ornya adalah favorabilit y of brandassociat ions,
st rengt h of brand associat ions, dan Uniqueness of brand associat ions (Fat lahah, 2013); (2) Kepuasan pelanggan, indikat ornya adalah kepuasan t erhadap kemampuan unt uk melaksanakan jasa yang dijanjikan, kepuasan t erhadap kemauan membant u pelanggan, kepuasan t erhadap penget ahuan dan kesopanan, kepuasan t erhadap kepedulian pada pelanggan, dan kepuasan t erhadap penampilan fasilit as fisik (Yola & Budiant o, 2013); (3) loyalit as konsumen, indikat ornya adalah: mengat akan hal yang posit if t ent ang perusahaan kepada orang lain, merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang memint a saran, dan mem pert imbangkan bahw a perusahaan merupakan pilihan pert am a dalam melakukan pembelian jasa, dan melakukan lebih banyak bisnis at au pembelian dengan perusahaan beberapa t ahun mendat ang (Kusumaw at i, 2011).
Sampel penelit ian ini adalah sebanyak 51 orang responden. Pengambilan sampel dalam
penelit ian ini menggunakan t eknik probabilit y sampling, khususnya jenis accident al
sampling, yakni t eknik penent uan sampel berdasarkan kebet ulan/accident al, yait u siapa saja yang secara kebet ulan bert emu dengan penelit i dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebet ulan dit emui it u cocok sebagai sumber dat a (Juliandi, Irfan, & M anurung, 2014).
Teknik pengumpulan dat a di dalam penelit ian ini menggunakan kuesioner, t erdiri dari delapan but ir pert anyaan (cit ra merek); lima but ir pert anyaan (kepuasan pelanggan); dan delapan but ir pert anyaan (loyalit as konsumen). Skala kuesioner t ersebut menggunakan
skala bert ingkat (rat ing scale), yang art inya unt uk mengukur jaw aban responden, senang
Cit ra M erek Loyalit as Pelanggan
© LPPI AQLI Jurnal Riset Sains M anajemen
Vol. 2 No. 1 Hlm. 1-8
at au t idak senang, set uju at au t idak set uju, pernah – t idak pernah adalah merupakan dat a
kualit at if. Dalam skala model rat ing scale, responden t idak akan menjaw ab salah sat u dari
jaw aban kualit at if yang t elah disediakan, t et api menjaw ab salah sat u jaw aban kualit at if yang t elah disediakan (Set iaw an, Suryoko, & Dew i, 2012).
Teknik analisis dat a di dalam penelit ian ini menggunakan analisis jalur (pat h analysis).
Persamaan modelnya adalah: X2=p1X1+
1 (persamaan pert ama); dan Y=p2X1+p3X2+
2(persamaan kedua).
HASIL DAN DISKUSI
Hasil
Sebagai pebisnis memerlukan pelanggan yang loyal t erhadap penggunaan produk dan jasa. Pelanggan yang loyal t erhadap produk dan jasa akan t et ap menggunakan produk dan jasa yang t elah dihasilkan, karena pelanggan yang loyal akan t erus menerus menggunakan produk dan jasa t ersebut . Loyalit as didefinisikan sebagai suat u sikap yang dit unjukkan oleh konsumen t erhadap penyedia produk at au jasa.
Analisis jalur di dalam penelit ian ini bert ujuan unt uk menguji pengaruh variabel-variabel di dalam penelit ian ini, yakni: (1) Pengaruh langsung cit ra merek t erhadap kepuasan pelanggan; (2) Pengaruh langsung cit ra merek t erhadap loyalit as pelanggan; (3) Pengaruh langsung kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan; dan (4) Pengaruh t idak langsung cit ra merek t erhadap loyalit as pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
Tabel 1 mem perlihat kan nilai-nilai yang akan digunakan unt uk menguji hipot esis
pengaruh langsung dari persamaan jalur model pert ama (X2=p1X1+
1).Tabel 1. Nilai-nilai unt uk pengujian hipot esis pengaruh langsung
unt uk persamaan jalur model pert ama (X2=p1X1+
1)M odel Unst andardized Coefficient s
St andardized
Coefficient s t Sig.
B St d. Error Bet a
1 (Const ant ) 1.156 1.794 .645 .522
X1 .591 .058 .823 10.134 .000
a. Dependent Variable: X2
Berdasarkan nilai yang ada di dalam Tabel 2, maka nilai persamaan unt uk jalur model
pert ama adalah X2=0,823X1+
1.Tabel 2 mem perlihat kan nilai-nilai yang akan digunakan unt uk menguji hipot esis
6
© LPPI AQLI Jurnal Riset Sains M anajemen
Vol. 2 No. 1 Hlm. 1-8
Tabel 2. Nilai-nilai unt uk pengujian hipot esis pengaruh langsung
unt uk persamaan jalur model kedua (Y=p2X1+p3X2+
2)M odel Unst andardized Coefficient s
St andardized
Coefficient s t Sig.
B St d. Error Bet a
1 (Const ant ) -2.057 2.831 -.727 .471
X1 .326 .161 .250 2.022 .049
X2 1.191 .224 .656 5.306 .000
a. Dependent Variable: Y
Berdasarkan nilai yang ada di dalam Tabel 2, maka nilai persamaan unt uk jalur model
kedua adalah Y=0,250X1+0,656X2+
2.Dengan demikian, kesimpulan dari hasil pengujian hipot esis pengaruh langsung di dalam
penelit ian ini adalah: (1) Pengaruh X1 (cit ra merek) t erhadap X2 (kepuasan pelanggan)
adalah p1=0,823 (posit if) dan nilai Sig=0,000 lebih kecil dari
0,05 (signifikan); (2)Pengaruh X1 (cit ra merek) t erhadap Y (loyalit as pelanggan) adalah p2=0,250 (posit if), dan
nilai Sig=0,049 lebih kecil dari
0,05 (signifikan); (3) Pengaruh X2 (kepuasan pelanggan)t erhadap Y (loyalit as pelanggan) sebesar p3=0,656 (posit if), dan nilai Sig=0,000 lebih kecil
dari
0,05 (signifikan).Berdasarkan nilai-nilai yang t erdapat di dalam Tabel 1 dan 2 maka rangkuman nilai-nilai koefisien jalur di dalam penelit ian ini t erlihat di dalam Gambar 2.
Gambar 2. Rangkuman nilai-nilai koefisien jalur
Langkah selanjut nya adalah melakukan pengujian hipot esis unt uk pengaruh t idak
langsung. Pengaruh langsung X1 (cit ra merek) t erhadap Y (loyalit as pelanggan) adalah p2
(0,250), pengaruh t idak langsung X1 (cit ra merek) t erhadap Y (loyalit as pelanggan) melalui
X2 (kepuasan pelanggan) adalah p1 X p3 (0,823x0,656=0,53989). Dari nilai t ersebut , nilai
koefisien pengaruh t idak langsung (0,53989) lebih besar dibandingkan dengan koefisien pengaruh langsung (0,250). Dengan demikian, pengaruh cit ra merek t erhadap loyalit as pelanggan dimediasi (diant arai) oleh kepuasan pelanggan. Ini berart i bahw a kepuasan pelanggan berperan sebagai variabel int ervening.
X1 Y
X2 p1=0,823
Sig=0,000
p2=0,250
Sig=0,049
p3=0,656
Sig=0,000
© LPPI AQLI Jurnal Riset Sains M anajemen
Vol. 2 No. 1 Hlm. 1-8
Diskusi
Dari t emuan penelit ian ini sepert i t elah dianalisis sebelumnya, dit emukan t iga penem uan pent ing.
Pert ama, pengaruh langsung cit ra merek t erhadap kepuasan pelanggan mempunyai nilai koefisien posit if dan signifikan. Nilai posit if art inya jika nilai cit ra merek meningkat maka diikut i dengan peningkat an nilai kepuasan pelanggan, dan nilai yang signifikan art inya pengaruh cit ra merek t erhadap kepuasan pelanggan adalah nyat a/ berart i. Jika dilihat dari hasil penelit ian pihak lain t ent ang pengaruh langsung cit ra merek t erhadap kepuasan pelanggan juga bersifat posit if yait u semakin t inggi cit ra, maka akan semakin t inggi t ingkat kepuasan pelanggan (Tjahjaningsih, 2013). Dengan demikian t emuan penelit ian ini relevan dengan penelit ian sebelumnya.
Kedua, pengaruh langsung cit ra merek t erhadap loyalit as pelanggan juga mempunyai nilai koefisien posit if dan signifikan. Nilai yang posit if t ersebut berart i jika cit ra merek meningkat maka diikut i dengan peningkat an nilai loyalit as pelanggan, dan nilai signifikan, art inya pengaruh cit ra merek t erhadap loyalit as pelanggan adalah nyat a/ berart i. Penelit i sebelumnya juga menghasilkan t emuan yang sama, yakni baw ah pengaruh langsung cit ra merek t erhadap loyalit as pelanggan juga berpengaruh posit if signifikan t erhadap loyalit as pelanggan (Tjahjaningsih, 2013). Fakt a ini memperlihat kan bahw a penelit ian sebelumnya menghasilkan t emuan yang sama dengan yang penulis lakukan.
Ket iga, kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan mempunyai nilai yang juga posit if dan signifikan. Posit if art inya jika nilai kepuasan pelanggan meningkat maka diikut i dengan peningkat an nilai loyalit as pelanggan, dan signifikan art inya pengaruh kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan adalah nyat a/ berart i. Penelit ian yang t elah dilakukan orang lain juga menyimpulkan bahw a kepuasan pelanggan secara langsung memiliki pengaruh yang signifikan t erhadap loyalit as perusahaan (Normasari, Kumadji, & Kusumaw at i, 2013). Dengan demikian, t idak ada perbedaan t emuan penelit ian ini dengan penelit ian sebelumnya.
Keempat , pengaruh t idak langsung lebih besar dibandingkan dengan koefisien pengaruh langsung. Dengan demikian, pengaruh cit ra merek terhadap loyalit as pelanggan dimediasi (diant arai) oleh kepuasan pelanggan. Ini bermakna bahw a kepuasan pelanggan berperan dalam menent ukan hubungan cit ra merek t erhadap loyalit as pelanggan.
PENUTUP
Kesimpulan penelit ian ini adalah sebagai berikut: Pert ama, pengaruh langsung cit ra
merek t erhadap kepuasan pelanggan adalah posit if dan signifikan; Kedua, pengaruh
langsung cit ra merek t erhadap loyalit as pelanggan adalah posit if dan signifikan; Ket iga,
pengaruh langsung kepuasan pelanggan t erhadap loyalit as pelanggan adalah posit if dan
signifikan; dan Keempat , pengaruh cit ra merek t erhadap loyalit as dimediasi oleh
8
Dw iyana, R., Suharyono, & Abdillah, Y. (2015). Pengaruh cit ra merek t erhadap kepuasan
pelanggan dan loyalit as pelanggan. Jurnal Administ rasi Bisnis, 21 (1), 1-7.
Fat lahah, A. (2013). Pengaruh kualit as produk t erhadap keput usan pembelian es krim
Walls. Jurnal Ilmu M anajemen, 1 (2), 472-485.
Hermaw an, B. (2011). Pengaruh kualit as produk t erhadap kepuasan, reput asi merek dan
loyalit as konsumen Jamu Tolak Angin PT. Sidomuncul. Jurnal M anajemen Teori dan
Terapan, 4 (2), 9-17.
Juliandi, A., Irfan, & M anurung. (2014). M et odologi penelit ian bisnis: Konsep dan aplikasi.
M edan: UM SU Press.
Kusumaw at i, A. (2011). Analisis pengaruh experient al market ing t erhadap kepuasan dan
loyalit as pelanggan. Jurnal M anajemen Pemasaran M odern, 3 (1), 75-81.
M ardalis, A. (2006). M eraih loyalit as pelanggan. Benefit , Jurnal M anajemen dan Bisnis, 9
(2), 111-119.
M usant o, T. (2005). Fakt or-fakt or kepuasan pelanggan dan loyalit as pelanggan: St udi
kasus pada CV. Sarana M edia Advert ising Surabaya. Jurnal M anajemen dan
Kew irausahaan , 6 (2), 123-136.
Normasari, S., Kumadji, S., & Kusumaw at i, A. (2013). Pengaruh kualit as pelayanan
t erhadap kepuasan pelanggan, cit ra perusahaan dan loyalit as pelanggan. Jurnal
Administ rasi Bisnis (JAB), 6 (2), 1-9.
Palilat i, A. (2007). Pengaruh nilai pelanggan, kepuasan t erhadap loyalit as nasabah
t abungan perbankan di Sulaw esi Selat an. Jurnal M anajemen dan Kew irausahaan , 9
(1), 73-81.
Pramudyo, A. (2016). Pengaruh cit ra merek t erhadap loyalit as melalui kepuasan sebagai
int ervening: St udi pada mahasisw a perguruan t inggi sw ast a di Yogyakart a). Jurnal
Bisnis, M anajemen, dan Akuntansi, 1 (1), 1-16.
Rachmaw at i, R., & Suryow at i, B. (2017). Analisis ekuit as merek dan loyalit as pelanggan
Wardah Kosmet ik. Jurnal M anajemen Bisnis Krisnadw ipayana, 1 (1), 18-25.
Rahmat , P. S. (2009). Penelit ian kualit at if. Equilibrium, 5 (9), 1-8.
Sakt i, I. (2011). Korelasi penget ahuan alat prakt ikum fisika dengan kemampuan
psikomot orik sisw a di SM A Negeri Q Kot a Bengkulu. Jurnal Exact i, 9 (1), 67-76.
Selang, C. A. (2013). Bauran pemasaran (market ing mix) pengaruhnya t erhadap loyalit as
konsumen pada Fresh M art Bahu M all M anado. Jurnal EM BA, 1 (3), 71-80.
Set iaw an, O., Suryoko, S., & Dew i, R. S. (2012). Pengaruh kompensasi t erhadap prest asi
kerja karyaw an bagian indust ri pemasaran di Perhut ani Unit 1 Jaw a. Jurnal
Administ rasi bisnis, 1 (2), 1-14.
Tjahjaningsih, E. (2013). Pengaruh cit ra dan promosi t erhadap kepuasan pelanggan sert a dampaknya t erhadap loyalit as pelanggan: St udi Pada Pelanggan Supermarket
Carrefour Di Semarang. M edia Ekonomi dan M anajemen, 28 (2), 13-27.
Wijayant o, I., & Iriani, S. S. (2013). Pengaruh cit ra merek t erhadap loyalit as konsumen.
Jurnal Ilmu M anajemen, 1 (3), 910-918.
Yola, M ., & Budiant o, D. (2013). Analisis kepuasan konsumen t erhadap kualit as pelayanan dan harga produk pada supermarket dengan menggunakan met ode import ance
