vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Competitive situation in today's business world is increasingly competitive, particularly in the telecommunications world. All companies want to compete to become the market leader, amid the global handset market saturation will be considered to have standard features, the Blackberry smartphone appears to feature instant messaging different than usual, at first Blackberry in Indonesia with a market appears gray market and black market. Over time, the emerging distributors - the official distributor in Indonesia. With after-sales service warranty blackberry official is expected to become the market leader. After-sales services provided include product installation, product warranties, and repair is done by spreading product .This research makes questionnaire on respondents who are the students of Faculty of Economics, University Maranatha Bandung. The result showed that after-sales service has the effect of 25% against consumer satisfaction, mean while remaining 75% is influenced by factors other .The factor that can be found by the researchers is to change people's lifestyles and the features contained in the BlackBerry smartphone itself.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Situasi persaingan di dalam dunia usaha sekarang ini sudah semakin kompetitif, terutama di dalam dunia telekomunikasi. Semua perusahaan ingin berlomba menjadi pemimpin pasar, ditengah kejenuhan akan pasar handphone yang dianggap mempunyai fitur standard, muncul smartphone Blackberry dengan fitur instant messaging yang berbeda dari biasanya, pada awalnya Blackberry muncul di Indonesia dengan pasar gray market dan black market. Seiring berjalannya waktu,muncul distributor – distributor resmi di Indonesia. Dengan layanan purna jualnya blackberry bergaransi resmi diharapkan mampu menjadi pemimpin pasar. Layanan purna jual yang diberikan antara lain pemasangan produk, garansi produk,dan perbaikan produk.Penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan kuisioner pada responden yang merupakan mahasiswa-mahasiswi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung.Hasil penelitian menunjukan bahwa layanan purna jual mempunyai pengaruh sebesar 25% terhadap kepuasan konsumen. Sedangakan sisanya 75% dipengaruhi oleh faktor lain.faktor lain yang dapat ditemukan oleh peneliti adalah perubahan gaya hidup masyarakat dan fitur yang terdapat di dalam smartphone Blackberry itu sendiri.
viii Universitas Kristen Maranatha
SURAT PERYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN ...iv
1.3Maksud dan tujuan penelitian ...5
1.4Kegunaan penelitian...6
ix Universitas Kristen Maranatha
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Analisis Hasil Penelitian dan Pembahasan ...23
4.1.1Analisis karakteristik Responden ...23
4.1.2 Analisis LayananPurna Jual terhadap Kepuasan konsumen ...28
4.1.2.1 Analisis keseluruhan LayananPurna Jual terhadap Kepuasan konsumen ...29
4.1.2.2 Analisis layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen dengan faktor pemasangan produk ...30
x Universitas Kristen Maranatha 4.1.2.4 Analisis layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen dengan
faktor perbaikan produk ...42
4.3 pengujian validitas ...50
4.4 Pengujian regresi ...54
4.4.1 Berikut adalah hasil uji regresi berganda per variabel ...55
4.4.1.1 variabel pemasangan produk terhadap kepuasan konsumen ...55
4.4.1.2 variabel garansi produk terhadap kepuasan konsumen ...56
4.4.1.3 variabel perbaikan produk terhadap kepuasan konsumen ...57
4.5 variabel layanan purna jual terhadap kepuasan konsumen ...62
BAB V KSEIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ...64
5.2 Saran ...65
DAFTAR PUSTAKA ...66
LAMPIRAN ...67
xi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR
xii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL
TABEL I ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN JENIS
KELAMIN ...23 TABEL II ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN USIA ...24 TABELIII ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
PENGHASILAN...25 TABEL IV ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
JURUSAN...26 TABELV ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
FAKULTAS ...27 TABELVI ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
PENGGUNA SMARTPHONE BLACKBERRY ...27 TABELVII ANALISIS KARAKTERISTIK RESPONDEN BERDASARKAN
xiii Universitas Kristen Maranatha TABEL XIII ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR GARANSI PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 6 ...37 TABEL XIV ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR GARANSI PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 7 ...39 TABEL XV ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR GARANSI PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 8 ...40 TABELXVI ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR PERBAIKAN PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 9 ...42 TABEL XVII ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR PERBAIKAN PRODUK UNTUK PERTANYAAN KE 10 ...44 TABEL XVIII ANALISIS LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DENGAN FAKTOR PERBAIKAN PRODUK UNTUK
xv Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN A KUISIONER ...67
LAMPIRAN B HAISL CODING RESPONDEN ...72
LAMPIRAN C HASIL SPSS ...73
BAB 1 PENDAHULUAN
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Dalam kegiatan bisnis sehari-hari terdapat hubungan yang saling membutuhkan antara
produsen selaku pelaku usaha dengan konsumen selaku pemakai barang atau jasa.
Kepentingan produsen adalah untuk memperoleh laba dari transaksi jual beli dengan
konsumen, sedangkan kepentingan konsumen adalah untuk memproleh kepuasan melalui
pemenuhan kebutuhannya terhadap produk tertentu. Namun dari sisi konsumen seringkali
dirugikan karena pengetahuan dari kebanyakan konsumen masih awam terhadap produk
yang dibelinya.
Agar konsumen puas terhadap suatu produk, maka selaku produsen harus bisa
memikirkan bagaimana hal tersebut bisa terjadi. Tidak hanya berorientasi pada
meningkatkan penjualan yang berdampak pada meningkatnya laba perusahaan. Untuk itu
agar membuat konsumen puas, konsumen harus bisa mendapatkan informasi tentang
produk yang akan dibelinya. Perusahaan harus mengadakan penjualan langsung dengan
bentuk mengadakan pameran di tempat-tempat umum dengan tujuan bisa melakukan
penjualan sekaligus memberikan informasi terhadap konsumen tentang produk yang akan
dibelinya. Sehingga konsumen tidak merasa ditipu oleh produsen.
Namun dengan semakin ketatnya persaingan bisnis yang terjadi akhir-akhir ini,
membuat produsen pun harus bisa menghasilkan produk yang berkualitas, agar konsumen
loyal terhadap perusahaan dan perusahaan tetap menjadi pemimpin pasar. Untuk
BAB 1 PENDAHULUAN
2 Universitas Kristen Maranatha
lama.Perusahaan tidak hanya harus menciptakan produk yang berkualitas serta inovatif,
tetapi juga harus menyediakan layanan purna jual sebagai bentuk tanggung jawab
perusahaan terhadap produk yang dijual di pasar.
Layanan purna jual yang disediakan oleh perusahaan selain bertujuan untuk
memeberikan umpan balik dari konsumen terhadap perusahaan juga merupakan tahapan
inovasi dalam perspektif internal yang mempunyai arti titik singgung awal antara proses
produksi dengan kepuasan pelanggan(Stephanus Budihardja dan Lintang Venusita,2006)
. Layanan purna jual dapat berbentuk garansi produk, pemasangan produk, nomor
customer service yang disediakan untuk menerima keluhan dari konsumen,dll.
Ketika mulai dikenalnya telepon genggam (handtphone) di pasar telekomunikasi di
Indonesia sejak tahun 1990an-2008, pemimpin pasar selalu dipegang oleh Nokia. Dengan
service center Nokia care yang tersebar di hampir seluruh wilayah Indonesia, Nokia
menempati pilihan pertama konsumen ketika ingin membeli handphone. Namun pada
pertengahan 2008 pasar telekomunikasi Indonesia mulai jenuh terhdap handphone yang
berada di pasar. Ketika masyarakat mulai dilanda kejenuhan, masuklah Blackberry
sebagai ponsel yang berbasis smartphone. Kehadirannya pun diterima positif oleh
masyarakat Indonesia. Dengan fitur-fitur yang ditawarkan yang berbeda dari
ponsel-ponsel terdahulu, masyarakat mulai beralih ke Blackberry.
Awalnya Blackberry tergolong ke dalam pasar grey market di Indonesia, karena
belum mempunyai service center resmi di Indonesia. Akibatnya pada bulan Juni 2009
melalui siaran persnya Kementerian Komunikasi dan Informatika memberikan penjelasan
bahwa sesuai dengan kewenangannya dalam menangani masalah pemberian atau
penolakan pemberian sertifikat perangkat tekomunikasi sebagaimana diatur di dalam
PeraturanMenteriKominfoNo.29/PER/KOMINFO/9/2008 tentang Sertifikasi Alat dan
BAB 1 PENDAHULUAN
3 Universitas Kristen Maranatha
sertifikasi yang diajukan oleh RIM (Research In Motions), perusahaan pembuat perangkat
telekomunikasi BlackBerry asal Kanada, (Siaran Pers No. 141/PIH/KOMINFO/6/2009,
http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers, )
Kementerian Perdagangan pun juga mendesak RIM untuk membangun layanan purna
jualnya di Indonesia dan hal ini sesuai dengan Peraturan Mennteri Perdagangan No. 19
Tahun 2009 tentang Pendaftaran Petunjuk Penggunaan (Manual) dan Kartu
Jaminan/Garansi Purna Jual dalam Bahasa Indonesia Bagi Produk Telematika dan
Elektronika, namun impor BlackBerry tidak akan dilarang masuk sepanjang mematuhi
ketentuan importansi di Indonesia tapi untuk beredar di pasar, BlackBerry harus punya
manual berbahasa Indonesia dan punya setidaknya enam service centre sesuai
Permendag. (http://teknologi.vivanews.com/news/read/71306-blackberry )
Adanya penolakan tersebut sempat membuat kepanikan dalam pengguna BlackBerry
di Indonesia bahkan pemerintah Kanada pun turun tangan dalam menangani penolakan
sementara ini. Namun hal ini ditindak lanjuti dengan positif oleh RIM, sesuai dengan
komitmen RIM ( Research In Motions ) dari Kanada yang disampaikan secara tertulis
tertanggal 11 Juli 2009 kepada Dirjen Postel Basuki Yusuf Iskandar dan juga komitmen
tersebut diulanginya kembali pada saat pertemuan antara Dirjen Postel beserta beberapa
pejabat terkait dengan pihak Management RIM yang didampingi oleh Kedutaan Kanada
di Indonesia pada tanggal 14 Juli 2009, RIM sudah berjanji untuk membuka operasional
layanan purna jualnya pada tanggal 21 Agustus 2009.(Siaran Pers
No.169/PIH/KOMINFO/8/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers )
Akhirnya setelah melalui inspeksi dan “facts finding” Tim Khusus Departemen
Kominfo dan Badan Regulasi Telekomunikasi Indonesia (BRTI) terhadap
RIM-Authorised Repar Facility yang terdapat di suatu lokasi di Jakarta, pada rapat pleno BRTI
BAB 1 PENDAHULUAN
4 Universitas Kristen Maranatha
prosedur yang dimiliki RIM-Authorized Repair Facility di Indonesia.( Siaran Pers No.
175/PIH/KOMINFO/8/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers )
Kementerian Kominfo dan BRTI akhirnya terhitung mulai tanggal 7 September 2009
sudah akan memberikan hak sepenuhnya kepada RIM sebagai prinsipal produsen
BlackBerry untuk memperoleh haknya dalam pengajuan permohonan sertifikasi ke Ditjen
Postel. (Siaran Pers No. 181/PIH/KOMINFO/9/2009,
http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers ).
Perjalanan panjang yang dilakukan RIM dalam memperoleh hak untuk mengajukan
sertifikasi dan sempat mendapat penolakan dari pemerintah Indonesia memberikan bukti
bahwa sangat pentingnya layanan purna jual untuk melindungi konsumen. Selain
melindungi konsumen layanan purna jual juga bisa meningkatkan kepuasan dari
konsumen.Dan dalam kasus ini pemerintah pun bekerja sesuai perannya yaitu membantu
konsumen agar mendapatkan hak-haknya. Semakin banyaknya masyarakat yang
menggunakan smartphone Blackberry dengan tujuan bisnis, pekerjaan, atau hanya
sekedar untuk menaikan gaya hidup membuat smartphone Blackberry di Indonesia
mengalahkan ponsel-ponsel terdahulu.
Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul “Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer Satisfaction (studi kasus:
Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha Bandung yang memakai
smartphone Blackberry)”.
1.2Rumusan Masalah
Dari uraian di atas terlihat bahwa layanan purna jual memiliki pengaruh terhadap
kepuasan konsumen. Maka perusahaan perlu memperhatikan layanan purna jualnya untuk
BAB 1 PENDAHULUAN
5 Universitas Kristen Maranatha
Dari hal tersebut dapat ditemukan masalah-masalah yang menarik untuk dikaji.
Adapun masalahnya adalah :
1. Apakah terdapat pengaruh antara Layanan Purna Jual terhadap Kepuasan konsumen?
2. Apakah terdapat pengaruh antara Garansi Produk terhadap Kepuasan konsumen?
3. Apakah terdapat pengaruh antara Pemasangan Produk terhadap Kepuasan konsumen?
4. Apakah terdapat pengaruh antara Perbaikan Produk terhadap Kepuasan konsumen?
1.3Maksud dan Tujuan penelitian Maksud penelitian
Maksud dari penelitian ini dilakukan adalah untuk mengetahui seberapa penting layanan
purna jual yang diberikan oleh perusahaan menciptakan kepuasan bagi konsumennya
sebagai bahan untuk penyusunan skripsi, guna memenuhi syarat untuk memenuhi syarat
untuk menempuh ujian sarjana di Fakultas Ekonomi Manajemen Univeritas Kristen
Maranatha.
Tujuan penelitian
1. Menguji dan Menganalisis pengaruh layanan purna jual terhadap customer
satisfaction dalam kegiatan customer service.
2. Menguji dan Menganalisis pengaruh garansi produk terhadap kepuasan konsumen.
3. Menguji dan Menganalisis pengaruh pemasangan produk terhadap kepuasan
konsumen.
BAB 1 PENDAHULUAN
6 Universitas Kristen Maranatha
1.4Kegunaan penelitian Bagi akademisi
Sebagai bahan masukan bagi para akademisi yang ingin melakukan penelitian
selanjutnya yang berkaitan dengan Pengaruh pelayanan purna jual terhadap customer
satisfaction dalam kegiatan customer service
Bagi perusahaan
Menyusun strategi layanan purna jual bagi konsumen agar konsumen merasa puas
dan terlindungi bila memakai produknya.
Bagi pihak lain
Diharapkan hasil penelitian ini dapat member gambaran, pemikiran dan refernsi
BABV : KESIMPULAN DAN SARAN
64 Universitas Kristen Maranatha
Bab V
Kesimpulan dan saran
5.1 Kesimpulan
Dari penelitian ini, peneliti dapat menarik beberapa kesimpulan yaitu berdasarkan analisis data
profil responden maka dapat disimpulkan bahwa banyaknya jumlah kuisioner yang dapat diolah
adalah 178 responden. Ada 22 kuisioner yang tidak bisa dipergunakan dalam penolahan data.
Dikarenakan isi dari kuisioner tidak lengkap.
Dari 178 responden terbagi atas 131 responden yang merupakan mahasiswa/I Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha adalah Jurusan Manajemen, dan sisanya adalah
sebanyak 47 responden merupakan mahasiswa Fakultas Ekonomi Univeristas Kristen Maranatha
Bandung jurusan Akuntansi. Kesleruhan Jumlah responden (178 responden) menggunakan
smartphone Blackberry yang bergaransi resmi. Dari 178 responden mayoritas konsumen
pemakai smartphone Blackberry berjenis kelamin wanita (103 responden) atau dipersentasekan
sebesar 82%. Dan usia responden mayoritas dibawah 20 tahun (114 responden) yang
dipersentasekan sebesar 64,4%. Hal ini disebabkan karena pada saat melakukan penyebaran
kuisioner dilakukan di dalam kelas perkuliahan yang mayoritas angkatan 2011. berpenghasilan
mayoritas responden yaitu antra Rp 500.000 – Rp 1.499.999 sebesar 30,5 %,
Pengujian hipotesis menunjukan bahwa terdapat pengaruh layanan purna jual yang
diberikan oleh PT RIM terhadap kepuasan konsumen. Hal ini berarti layanan purna jual yang
diberikan oleh PT RIM memiliki peran dalam menciptakan kepuasan konsumen. Walaupun
BABV : KESIMPULAN DAN SARAN
65 Universitas Kristen Maranatha
namun pengaruhnya hanya sebesar 24 % sedangkan sisanya 76 % dipengaruhi oleh faktor lain.
Hal ini menunjukan bahwa walaupun layuanan purna jual memiliki peran dalam menciptakan
kepuasan konsumen, namun peran tersebut kecil.
5.2 Saran
Berdasarkan analisis yang telah dilakukan dan kesimpulan yang ada, penulis memberikan
beberapa saran yang dapat menjadikan bahan pertimbangan dan masukan, yaitu :
1. Lebih meningkatkan kulitas layanan purna jual yang telah ada, agar bisa tetap menguasai
pasar untuk pasar telepon seluler di Indonesia.
2. Meningkatkan dan memperbiaki kualitas produk dan mengembangkan fitur – fitur yang
telah ada agar lebih bisa dioperasikan dengan lebih mudah lagi, serta menciptakan fitur –
fitur di bagian multimedia sehingga tertap bisa bersaing dengan kompetitor – kompetitor
baru yang ada di Indonesia.
3. Membuat produk untuk kalangan ekonomi menengah ke bawah agar produk smartphone
blackberry bisa menguasai seluruh pasar dan segmen.
4. Untuk penelitian selanjutnya lebih baik apabila mengikutsertakan faktor – faktor lain
seperti gaya hidup, dan fitur yang terdapat di dalam smartphone Blackberry. Karena
faktor – faktor tersebut bisa dipakai sebagai acuan untuk mengukur kepuasan pelanggan,
66 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Budihardja, Venusita (2006).Pengaruh Pelayanan Purna Jual terhadap Customer
Satisfactiondalam Kegiatan Customer Service pada Konsep Balanced Scorecard.
Ghozali, Imam (2005). Aplikasi analisis multivariate dengan program spss, edisi tiga, Semarang
: Universitas Diponegoro
http://id.wikipedia.org/wiki/Layanan_purna_jual pada tanggal 3 Oktober 2011.
http://teknologi.vivanews.com/news/read/71306-blackberry
http://www.masterdata.co.id/garansi-dan-purna-jual.html pada tanggal 3 Oktober 2011.
Kotler, Philip (2007). Manajemen Pemasaran. Terjemahan. Jakarta: Penerbit Prenhallindo.
KURNIAWAN (2011) . Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Konsumen Di
Forum Jual/Beli Kaskus.
Siaran Pers No. 141/PIH/KOMINFO/6/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers,
Siaran Pers No.169/PIH/KOMINFO/8/2009, http://www.depkominfo.go.id/berita/siaran-pers
Sudjana. (1997). Statistika II, edisi II. Penerbit Taristo. Bandung.
Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Cetakan pertama. Penerbit CV> Alpha Beta.
Bandung.
