SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syar atan Memper oleh
Gelar Sar jana Pada FISIP UPN “Veter an” J awa Timur
Oleh :
Ahmad Haidar Rohman
NPM.0741010022
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA SURABAYA
Disusun Oleh :
Ahmad haidar r ohman NPM. 0741010022
Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skr ipsi
Menyetujui, Pembimbing
Dr a. Sr i Wibawani, Msi NIP. 196704061994032001
Mengetahui, DEKAN
Ahmad haidar r ohman NPM. 0741010022
Telah Diper tahankan Dihadapan Dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Administr asi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik Univer sitas Pembangunan
Nasional ” Veteran” J awa Timur Pada Tanggal : 18 J uni 2013
Dekan Fa kultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univer sitas Pembangunan Nasional
“Veteran” J awa Timur
NPM : 0741010022
J ur usan : Ilmu Administr asi Negar a Fakultas : Ilmu Sosial Ilmu Politik
Menyatakan bahwa skr ipsi ini telah dir evisi dan disahkan Pada Tanggal 25 J uni 2013
Mengetahui / Menyetujui :
Dosen Penguji II
Dr . Lukman Ar if, M.Si NIP. 196704061994032001 Dosen Penguji I
Dr s Pujo Adi, M.Si NIP. 196411021994031001
Dosen Penguji III
limpahan Rahmat dan HidayahNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan Skripsi yang berjudul “Kualitas Pelayanan KTP Di Kantor
Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo” . Sholawat serta Salam Semoga
tetap Tercurahlimpahkan Kehadirat Nabi besar Baginda Rosulallah Muhammad
SAW. Tugas ini dibuat dalam rangka memenuhi persyaratan kurikulum pada
Program Studi Ilmu Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Berkat Rahmat dan KaruniaNya, Skripsi ini dapat terselsaikan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan. Segala kesulitan baik yang bersifat teknis
maupun non teknis serta berbagai kendala dan hambatan menyebabkan proses
penyelesaian Proposal ini menjadi panjang dan memakan waktu namun berkat
bimbingan dan kesabaran dosen pembimbing, penulis akhirnya dapat
menyelesaikan Skripsi ini.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapkan terima kasih dan
penghargaan setinggi-tingginya kepada Dra. Sri Wibawani, M.Si selaku dosen
pembimbing, yang telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan
dan arahanya kepada penulis. Disamping itu penulis mengucapkan terima kasih
kepada :
1. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si selaku Ketua Progam Studi Ilmu
3. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah memberi bekal dalam proses belajar
mengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jazakumulloh khoiron
katsiro.
5. Camat , Sekcam Sedati dan jajarannya yang telah mengijinkan penulis
melakukan penelitian di Kantor Kecamatan Sedati.
6. Teman-temanku angkatan 07 yang telah memberikan semangat serta
dukungan dalam penyusunan laporan ini.
Demikian laporan peneliltian ini semoga dapat bermanfaat bagi semua
pihak. Penulis menyampaikan terimakasih atas bantuan semua pihak sehingga
tercapai kesempurnaan Skripsi ini.
Surabaya , Juni 2013
Penulis
DAFTAR ISI ... ii
DAFTAR TABEL ... vi
DAFTAR GAMBAR... vii
ABSTRAKSI ... viii
BAB I. PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah... 1
1.2Perumusan Msaalah ... 6
1.3Tujuan Penelitian ... 7
1.4Kegunaan Penelitian ... 7
BAB II. KAJIAN PUSTAKA 2.1 Penelitian Terdahulu ... 8
2.2 Landasan Teori ... 9
2.2.1. Asas-asas pelayanan ... 11
2.2.2. Prinsip-prinsip Pelayanan……… ... 12
2.2.3. Unsur – unsur Pelayanan ... 17
2.2.4. Sasaran Pelayanan... 19
2.2.5. Standar pelayanan Publik ... 21
2.2.6. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 22
2.2.7. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 24
3.3. Lokasi Penelitian ... 32
3.4. Sumber dan Jenis Data ... 33
3.5. Pengumpulan Data ... 34
3.6. Analisa... 36
3.7. Keabsahan Data ... 37
BAB IV. HASIL PEMBAHASAN 4.1. Gambar Umum Obyek penelitian ... 4.1.1. Gambar Umum Kecamatan Sedati Sidoarjo ... 39
4.1.2. Visi, Misi Kecamatan Sedati Sidoarjo ... 41
4.1.3. Struktur Organisasi Kecamatan Sedati ... 42
4.1.4. Tugas Pokok dan Fungsi Kecamatan Sedati Kab. Sidoarjo ... 42
4.1.5. Jam Kerja Pegawai di Kecamatan Sedati... 49
Kecamatan Sedati ... 56
4.1.9. Prosedur / Persyaratan Pembuatan KTP di kantor
Kecamatan Sedati ... 58
4.2. Penyajian Data ... 59
4.3. Pembahasan ... 69
BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 73
5.2. Saran ... 74
DAFTAR PUSTAKA
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat dipisahkan karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling mengoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambak baik atau bertambakburuk.hal tersabut sangat dipengaruhi oleh setiap aparat petugas dalam memberikan pelayan ,dengan kata lain pelayanan yang tepat memusnakan adalah pelayanan yang dimintah masyarakat dari jurusan pelayanan itu sendiri.tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayan KTP Kecamatan Sedati Sidoarjo.
Penelitian ini mengunakan pendekatan kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang upaya yang dilakukan oleh kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo dalam memberikan kualitas pelayanan KTP kepada masyarakat. fokus dalam penelitian ini adalah keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), kepastian (assurance), empati (emphaty), dan wujud visik (tangibility). Sumber data diperleh dari informan,,opserfasi dan dokumentasi.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sejak diberlakukan penerapan Undang-Undang Nomor 32 Tahun
2004 dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah penyerahan ,
pelimpahan dan penugasan urusan pemerintah kepada daerah secara nyata
dan bertanggung jawab harus diikuti dengan pengaturan pembagian dan
pemanfaatan sumberdaya nasional secara adil, termasuk pertimbangan
keuangan antara pemerintah dan pemerintah daerah. Sebagai daerah
otonom, penyelenggara pemerintah dan pelayanan tersebut dilakukn
berdasarkan prinsip-prinsip transparansi,partisipasi dan akuntabilitas.
Tujuan dari otonomi daerah adalah Kabupaten dan Kota
mempunyai kewenangan ,kebebasan untuk membentuk dan melaksanakan
kebijakan meneurut prakarsa maupun aspirasi masyarakat setempat kecuali
kewenangan-kewenangan yang tetap melekat pada pemerintah Pusat
(AdiSubrata, 1999 : 10). Pemberian otonomi daerah bukan hanya soal
strategi saja, melainkan mempunyai fungsi yang lebih penting adalah
memberikan pelayanan publik. Memberikan pelayanan publik daerah
secara baik dan Profesional hanya bisa di lakukan dengan di dukung
sistem akuntabilitas kebijakan yang bisa di kontrol oleh segenap
Pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih (2000 : 5)
adalah segala bentuk jasa pelayanan , baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat , di Daerah , dan
lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah ,
dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Sedangkan menurut Moenir (2002 : 196) mengatakan bahwa pelayanan
publik adalah merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas
orang lain yang secara langsung dimana pelayanan tersebut memiliki
sasaran akhir yaitu kepuasan bagi pihak yang di layani, sehingga pada
akhirnya kepuasan publik dapat di capai.
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak bisa di
pisahkan, karena adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling
mengoreksi sampai dimana pelayanan yang di berikan apakah bertambah
baik atau bertambah buruk. Hal tersebut sangat di pengaruhi oleh setiap
aparat petugas dalam memberikan pelayanan, dengan kata lain pelayanan
yang dapat memuaskan adalah pelayanan yang di lakukan berdasarkan
ketentuan yang berlaku dan dapat memahami apa yang diminta masyarakat
dari jurusan pelayanan itu sendiri.
Apabila dilihat dari sisi pelayanan, diberlakukan Undang-Undang
Nomor 32 Taun 2004 tentang Pemerintah Daerah, yang telah memberikan
perluasan kewenangan pada tingkat Pemerintah Daerah, dipandang
acapkali mengakibatkan pemberian pelayanan memakan waktu yang lama
dan biaya yang tinggi. Dengan adanya Desentralisasi, pemerintah daerah
mau tidak mau harus mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang
selama ini dilaksanakan oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan
yang harus disediakn konsekwensinya, Pemerintah Daerah dituntut untuk
lebih mampu memberikan pelayanan yang lebih berkualitas,dan
bertanggung jawab. Dengan kata lain pelaksanaan otonomi daerah adalah
juga untuk meningkatan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan
dari suatu barang atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa
yang diberikan kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau
melebihi harapannya. Untuk dapat memahami pelayanan yang berkualitas
dan dapat meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan
masyarakat, maka instansi pemerintahan harus memahami dimensi
kualitas pelayanan yang akan memberikan kerangka kerja tenteng acuan
atau pedoman oleh pengguna jasa atau masyarakat didalam menilai
kualitas pelayanan dari penyedia jasa tersebut. Adapun beberapa dimensi
kualitas pelayanan diantaranya adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian,
empati dan wujud fisik dari pelayanan itu sendiri.
Permasalahan utama adalah pelayanan publik pada dasarnya
berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri. Pelayanan
publik sebagai fokus disiplin Ilmu Administrasi Publik / Negara tetap
yang ada misalnya, pendapat dari Agus Diyanto, dkk (2003 : 102 ) dalam
Governance and Decentralization disingkat GDS 2002 di 20 Provinsi di
Indonesia tentang kinerja pelayanan publik masih jauh dari prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik (Good Governance) (Pasolong, 1999 : 130).
Setiap instansi pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan
publik yang terbaik kepada masyarakat termasuk salah satu bentuk instansi
pemerintahan adalah kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo. Kantor
Kecamatan Sedati Sidoarjo merupakan salah satu bentuk organisasi
pemerintah yang bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan
dengan sebaik-baiknya kepada masyarakat.Salah satu contoh adalah
pelayanan KTP (KartuTanda Penduduk).
Untuk dapat menentukan berhasil atau tidaknya peningkatan
pelayanan sangat tergantung pada manusia juga,untuk meningkatkan
pelayanan diperlukan pengembangan tugas yang mempunyai disiplin
mental dan fisik yang baik.Dengan pengaturan yang harmonis antara
manusia,materil dan keuangan,diharapkan dapat mencapai hasil yang
optimal dalam pelayanan.Oleh sebab itu kualitas pelayanan perlu
ditingkatkan dan diperbaiki,khususnya kemampuan pegawai unuk dapat
bekerja dengan optimal dalam pemberian pelayanan terhadap masyarakat
agar merasa puas dan keinginannya terpenuhi.Sedangkan kondisi yang
berada di kecamatan sedati pelayanan belum sesuai dengan harapan
masyarakat.
harus memperhatikan dari segi mutu dan kualitas,dimana dengan mutu
pelayanan yang baik,akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat
dalam menggunakan jasa pelayanan tertentu khususnya pada pelayanan
pengurusan KTP(Kartu Tanda Penduduk).Dimana berdasarkan
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 Tahun 2006 tentang Administrasi
Kependudukan.Dimana KTP harus dimiliki oleh setiap warga negara,KTP
merupakan identitas resmi penduduk sebagai bukti diri yang diterbitkan
oleh instansi pelaksana yang berlaku di seluruh wilayah negara Kesatuan
Republik Indonesia.Apabila mutu pelaksanaan yang dilakukan kepada
masyarakat itu baik dan sesuai dengan prosedur,serta didalamnya terdapat
kemudahan dalam pengurusannya.Maka masyarakat akan merasa puas
terhadap hasil kerja pegawai Kantor Kecamatan Sedati Kabupaten
Sidoarjo.Yang telah memberikan pelayanan dengan baik,agar pelayanan
tersebut berjalan dengan baik dan efektif serta dapat memberikan
kepuasan bagi masyarakat maka diperlukan adanya sarana dan prasarana
yang memadai,efektif dan serasi sesuai dengan kebutuhan yang ada
sehingga dapat dicapai sesuai dengan tujuan.
Pelayanan perlu ditingkatkan,karena pada dasarnya peningkatan
pelayanan adalah merupakan tugas instansi supaya masyarakat merasa
puas dengan pelayanan dari instansi tersebut.Kantor Kecamatan Sedati
Sidorjo telah berusaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan tetapi
menurut peneliti awal pada kenyataannya pelayanan yang ada di Kantor
atau wajib KTP (Setyo,Wajib KTP) dan juga dapat dilihat pada tabel
berikut.
Tabel 1.
J umlah Penduduk Pemilik KTP
Sumber:Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo 2012
Dari tabel diatas dapat diketahui sebanyak 6.577 orang yang belum
melaksanakan KTP. Jadi harapan dari Kecamatan Sedati masih belum
terealisasi.
Berdasarkan uraian tersebut diatas,maka dipandang perlu untuk
mengkaji secara lebih mendalam mengenai masalah kualitas
pelayanan,karena dengan mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pihak penyedia jasa secara tidak langsung akan mengetahui pula
pelayanan yang diberikan oleh Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo dalam
meningkatkan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan
pengguna jasa atau masyarakat.Oleh kaena itu,penulis tertarik mengambil
topik skripsi ini dengan judul : “Kualitas Pelayanan KTP Di Kantor
Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo”.
1.2. Perumusan Masalah
Mengingat akan pentingnya layanan dalam suatu organisasi,maka
Keter angan Laki-Laki Per empuan J umlah
Jumlah Penduduk
51.629
57.629
109.258
Wajib ber KTP
42.499
45.282
87.781
Tidak Wajib ber KTP
9.130
12.347
21.477
Yang Telah Mempunyai KTP
39.922
41.282
81.204
kiranya setiap organisasi publik ,perlu untuk senantiasa selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Walaupun Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo telah berusaha untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya,tetepi kenyataannya masyarakat
masih banyak yang merasa kurang puas terhadap pelayanan yang
diterima.Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah : “Bagaimanakah
Kualitas Pelayanan KTP di Kecamatan Sedati Sidoarjo?”.
1.3. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan yang telah diuraikan
diatas,maka tujuan penelitian ini adalah : “untuk mengetahui kualitas
pelayanan KTP di Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo”.
1.4. Kegunaan Penelitian
1. Bagi penulis
Untuk menerapkan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh
sehingga dapat membandingkan teori dengan kenyataan yang ada di
lapangan.
2. Bagi Instansi
Untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan kepada Kantor
Kecamatn Sedati Sidoarjo.
3. Bagi Universitas
Sebagai tambahan referensi bagi peneliti yang ingin melakukan penelitian
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Ter dahulu
1) Hamka Digjaya (2009) jurusan ilmu pemerintahan Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Yogyakarta mengkaji
tentang “Implementasi Sistem inforrmasi Kependudukan (SIAK) dalam
Rangka pembuatan KTP Nasional di Kabupaten Sambas tahun 2009”
Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi sistem
implementasi administrasi kependudukan (SIAK) dalam rangka
pembuatan KTP nasional di kabupaten Sambas tahun 2009 dilihat dari
beberapa aspek yaitu aspek landasan hukum aspek kelembagaan dan SDM,
aspek penerapan teknologidan pembangunan aplikasi SIAK, aspek
registrasi, aspek demografi atau kesadaran masyarakat belum berjalan
dengan maksimal dikarenakan masih banyak mengalami kendala. Secara
umum, permasalahan dalam implementasi SIAK di kabupaten Sambas
adalah Sumber Daya Manusia (SDM), dana, sarana dan prasarana
disdukcapil dan masyarakat di kabupaten Sambas.
2) Adinda Hardiyanti Putri Utami (2011) jurusan Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
mengkaji tentang “ Analisis Kinerja Pelayanan dengan indeks kepuasan
masyarakat pada pelayanan perpanjangan KTP smart office Royal Plaza
Hasil Penelitian Menunjukkan Pelayanan di KTP smart office
Royal Plaza Surabaya sudah bagus diikuti / berbanding lurus dengan
indeks kepuasan masyarakat yang puas dengan pelayanan KTP smart
office di royal plaza Surabaya dan menghasilkan saran untuk tetap
menjaga mempertahankan serta meningkatkan good service tersebut secara
berkelanjutan dan berkesinambungan
3) Dwinanda Pria Kharisma (2002) jurusan Administrasi Negara
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Indonesia mengkaji
tentang : “Analisa Sistem pembuatan KTP di Kantor Kecamatan
Jatiuwung Tangerang”
Hasil dari penelitian ini adalah menerangkan bahwa penerapan SIM
DULE pada kantor Kecamatan Jatiuwung kota Tangerang sangat
membantu dalam pelayanan pada masyarakat kecamatan jatiuwung
khususnya dalam pembuatan KTP. Sistem Pengolahan data pada instansi
Pemerintahan ini merupakan suatu usaha untik memperkenalkan metode
penerapan sistem komputerisasi pada pemerintahan ini dapat
mempertimbangkan dalam penerapan sistem secara komputerisasi dapat
lebih efektif bagi pelayanan terhadap masyarakat kecamatan Jatiuwung
Kota Tangerang.
2.2. Landasan Teori
Didalam cara berpikir secara ilmiah,teori sangat dibutuhkan sekali
suatu kebenaran yang sudah dibuktikan kebenarannya,walaupun
mempunyai keterbatasan waktu dan tempat.Adapun tujuan landasan teori
ini adalah untuk memberikan suatu landasan berpikir pada penulis dalam
usahanya untuk mencari kebenaran yang berkaitan dengan masalah yang
akan dibahas,dimana hasilnya belum mampu dijadikan sebagai pegangan
dalam hubungannya dalam masalah yang dihadapi.Untuk itulah dalam bab
ini penulis ketengahkan teori-teori yang berhubungan dengan
masalah-masalah yang ada sebagai berikut :
2.2.1. Konsep Pelayanan Publik
Menurut Soegiarto (2002 : 36) pelayanan diartikan sebagai suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang
tingkatan pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani
maupun dilayani.
Menurut Ratminto dan Winarsih (2006 : 5) pelayanan publik
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah dipusat,didaerah,dan dilingkungan
Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah,dalam rangka
upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka
pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
Menurut Boediono (2003 : 60) pelayanan adalah suatu proses
bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan
keberhasilan.Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut maka
dapat diketahui bahwa pelayann merupakan kegiatan yang sifatnya untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat.Dari pengertian diatas,ada dua pihak
yang terlibat didalamnya yaitu pelayan (servant) dan pelanggam
(customer).Dalam hal ini pelayan merupakan pihak yang menyediakan
layanan bagi kebutuhan customer (masyarakat).
Menurut peraturan daerah Propinsi Jawa Timur No.11 tahun 2005
tentang pelayanan publik di provinsi Jawa Timur.Pelayanan publik adalah
segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan
hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang,jasa
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara yang
terkait dengan kepentingan publik.
Dari beberaapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan pubik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan
layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang,jasa dan atau pelayanan administrasi yang tingkatan
pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
dilayani.Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur
dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2.1Asa-Asas Pelayanan
1. Transparasi
Bersifat terbuka,mudah dan dapat diakses semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efesiensi dan
efektifitas.
4. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dan memperhatikan aspirasi,kebutuhan dan harapan masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan
suku,ras,agama,golongan,gender dan status ekonomi.
6. Keseimbangan Hak dan Kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
2.2.2.2 Prinsip-Pr insip Pelayanan
Prinsip-prinsip pelayanan publik menurut islami (2004:4) terdiri dari:
1. Kesederhanaan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persyaratan taknis dan administrasi pelayanan publik
b. Unit kerja\pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan atau
sengketa dalam melaksanakan pelayanan publik.
3. Kepastian Waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan\persoalan dalam pelaksanaan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana,peralatan kerja dan pendukung
telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan Akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan
teknologi,telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan,Kesopanan dan Keramahan
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin,sopan dan santun,ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10.Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib,teratur dan disediakan ruang tunggu
yang nyaman,bersih,rapi,lingkungan yang indah dan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan seperti
parkir,toilet,tempat ibadah dan lain-lain.
Menurut Moenir (2002:41) banyak kemungkinan ketidak adanya layanan
yang baik dan memadai.Perwujudan pelayanan yang secara umum
didambakan adalah:
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa ada hambatan yang kadang-kadang
dibuat-buat.Beberapa hambatan yang sering ditemui antara lain :
a. Waktu sudah menunjukkan jam bekerja yang bersangkutan
masih asyik mengobrol sementara orang yang menunggu sudah
b. Petugas bekerja sambil mengobrol dengan teman sehingga
berakibat lamban dalam perlayanan.
c. Petugas yang harus menandatangani surat sedang tidak ada
ditempat.
2. Memperoleh pelayanan yang wajar tanpa gerutu dan sindiran.
3. Memperoleh perlakuan yang sama dengan pelayanan tanpa pilih kasih dan
tertib dalam arti antri secara tertib.
4. Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang,namun demikian
pelaksanaan pelayanan tidak kalah rumitnya dan menyangkut waktu yang
lama karena mempunyai dampak yang luas. Banyak kemungkinan tidak
adanya layanan yang baik dan memadai.
Dikemukakan juga bahwa layanan yang baik dan memuaskan berdampak positif
pada masyarakat antara lain (Moenir,2004:41) :
a. Masyarakat menghargai
b. Masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan
c. Ada kegairahan usaha dalam masyarakat
d. Ada penngkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju segera
tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan pancasila.
Adapun bentuk-bentuk pelayanan menurut Moenir (2002:190) ada 3 (tiga) macam
yaitu:
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas dibidang hubungan
tugasnya memberikan penjelasn atau keterengan kepada siapapun yang
memerlukan.Supaya layanan lisan berhasil sesuai yang diharapkan,ada
syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelayanan-pelayanan yaitu:
a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam
bidang tugasnya.
b. Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan
lancar,singkat tetapi cikup jelas sehingga memuaskan bagi
mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah.
d. Meski dalam keadaan “sepi tidak ngobrol” dan bercanda
dengan teman karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan
melalaikan tugas.
e. Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol”
dengan cara yang sopan.
2. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjolkan dalam pelaksanaan tugas,tidak hanya dari segi jumlah tetapi
juga dalam segi peranan.Pada dasarnya layanan melalui tulisan cukup
efesien terutama dbagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.Agar
layanan dalam bentuk yulisan dapat memuaskan pihakyang dilayani,suatu
hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan,baik dalam
pengelolahan masyarakat maupun dalam proses penyelesaiannya.
petunjuk,informasi dan yang sejenis ditunjukkan pada orang-orang yang
berpentingan,agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan instansi
atau lembaga,kedua layanan berupa reaksi tertulis atas
permohonan,laporan,keluhan,pemberian\penyerahan,pemberitahuan dan
lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Dalam kenyataansehari-hari jenis layanan ini memang tidak terhindar dari
yang lisan.Hal ini diebabkan karena hubungan lisan paling banyak
dilakukan dalam hubungan secara umum kecuali yang khusus dilakukan
melalui hubungan tulis karena faktor jarak.Hanya titik berat pada
perbuatan itu sendiri ditunggu oleh yang berkepentingan ialah
mendapatkan layanan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan,bukan
sekedar penjelasan atau kesanggupan secara lisan.Disini faktor kecepatan
dalam pelayanan (pengerjaan) menjadi dambaan setiap orang disertai
dengan hasil yang memadai.
2.2.3. Unsur-Unsur Pelayanan
Menurut Moenir (2001:8) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan
Umum” ada 6 faktor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan,antara
lain :
1. Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
diperoleh suatu keyakinan,ketenangan,ketepetan hati dan
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tolak
untuk perbuatan yang akan dilakukan.
2. Faktor Aturan
Aturan adalah aturan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang dan perbuatan orang pada faktor manusia merupakan subyek
aturan ditunjukkan pada hal yang penting yaitu :
a. Kewenangan
b. Pengetahuan dan pengalaman
c. Kemampuan bahasa dan bertutur kata
d. Pemahaman pelaksanaan
e. Disiplin pelaksanaan
3. Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sbagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
4. Faktur Pendapatan
Adalah seluruhpenerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5. Faktor Kemampuan dan Ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas
6. Faktor Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan,perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang
berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka memenuhi
pekerjaan dan fungsi sosial dalam rangka memenuhi kepentingan
konsumen.Fungsi pelayanan adalah :
a.Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan,sehingga dapat
menghemet waktu
b.Meningkatkan produktifitas baik barang maupun jasa
c.Kualitas produk yang lebih baik
d.Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e.Lebih muda dalam gerak pelakunya
f.Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g.Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan
2.2.4. Sasaran Pelayanan
Menurut Moenir (2002:41) bahwa sasaran pelayanan adalah
kepuasan dalam arti sejauh mana petugas dibidang pelayanan
melaksanakan tugasnya untuk dapat memberikan pelayanan yang
sebaik-baiknya dengan penuh ikhlas dan tanggung jawab.
Menurut Moenir (2002:96) dalam hubungannya dengan pelayanan
umum pengenalan kepuasan seorang dalam hal ini pihak yang memperoleh
pelayanan untuk mendapatkan haknya,ada semacam ukuran yang umum
tetapi secara relatif yaitu apabila ia menerima perlakuan dan hasil berupa
Menurut Sartono (1991:20) kepuasan adalah adanya hubungan
yang seimbang dan harmonis antara kebutuhan masing-masing dengan
sumber yang ada,terutama dalam bidang fisik mental dan sosial kehidupan
setiap warga negara masyarakat.
Menurut Kotler dalam bukunya Ratminto (1997:36) pada
umumnya ketidak puasan orang-orang terhadap pelaksanaan pelayanan
tertuju pada :
a. Ada dugaan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan
b. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas\pekerjaan yang
dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia.
c. Kurang adanya disiplin petugas terhadap jadwal atau waktu yang telah
ditentukan.
d. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan,memberatkan atau dirasa
mengurangi\mengabaikan hak mereka.
e. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang disampaikan.
Menurut Rangkuti (2002:30) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaiannya.
Dari pengertian diatas,maka disimpulkan bahwa kepuasan adalah
sasaran yang hendak dicapai dalam kegiatan pelayanan umum,sebagai
akibat dari kegitan pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan perasaan
untuk mengetahui bahwa pelaksanaan pelayanan yang diberikan mampu
mewujudkan kepuasan bagi pelanggan khususnya disini yaitu wajib
pajak,sebagai sasaran dari kegiatan pelayanan itu sendiri yang semestinya
secara otomatis kepuasan merupakan hasil dari layanan yang diterima.
2.2.5 Standar Pelayanan Public
Menurut undang-undang No.25 tahun 2009 tentang pelayanan
publik, Pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Menurut kepuasan Menpan No. 63/KEP.M.PAN/2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan pelayanan Publik, setiap penyelenggaraan
pelayanan public harus memiliki standar pelayanan dan di publikasikan
sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan
pelayana public yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima
layanan.
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur Pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
2. Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengaduan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya Pelayanan
Biaya / tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelenggaraan pelayanan publik
6. Komponen Petugas
Komponen petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.
2.2.6 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Monier (2001 : 163) pelayanan berasal dari kata layanan
yang mengandung arti menolong menyediakan segala sesuatu yang
diartikan sebagai sarana alat untuk bisa terlaksana memberikan atau
mengadakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sedangkan
menurut Philips Kothler (terjemahan 1992 :; 226) tujuan pelayanan adalah
untuk mencapai tingat kepuasan konsumen yang maksimal.
Menurut Hansem (1990 : 638) mendefinisikan kualitas sebagai
derajat atau tingkat kesempurnaan yang berarti ukuran relative dari
kebaikan.
Gaspersz ( 2002 : 18) menyebutkan bahwa kualitas sering diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap pernyataan
atau kebutuhan, sedangkan menurut lovelock ( dalam Tjiptono 2002)
mengartikan kualitas layanan sebagai tingkatan keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Seiring dengan perkembangan kehidupan
masyarakat, maka tuntutan akan pelayanan public tidak hanya terbatas
pada terpenuhinya kebutuhan masyarakat atas pelanggan, tetapi bagaimana
kualitas dari layanan tersebut dapat dapat memuaskan masyarakat, karena
itu tidak mengherankan jika kualitas pelayanan sudah menjadi isu sentral
dalam organisasi baik privat maupun public.
Dari beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan dari suatu barang
atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa yang diberikan
kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau melebihi
penting dalam membentuk persepsi pelanggan, sehingga organisasi baik
public maupun swasta berlomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan
denagn layanan yang dihasilkan . kualitas pelayanan public banyak
in/mage negative yang terbentuk mengenai organisasi public karena
ketidak puasan masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima oleh
organisasi public. Untuk menjaga agar organisasi public tetap melalui citra
yang baik dalam pandangan masyarakat, maka perlu dilakukan perbaikan
kualitas pelayanan.
Dengan demikian, kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo sebagai
instansi Pemerintah yang menyediakan pelayanan diharapkan mampu
memberikan pelayanan kepada public sesuai dengan tuntutan dan
kepentingan masyarakat yang dilayani, sehingga dapat memuaskan public.
2.2.7 Dimensi kualitas pelayanan
Menilai kualitas pelayanan jasa oleh banyak ahli dipandang oleh
sulit dari pada menilai kualitas suatu produk. Selain melalui biaya, kualitas
juga dapat dinilai melalui penelitian konsumen mengenai kepuasan
pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa suatu organisasi /
perusahaan.
Kedelapan dimensi kualitas diatas merupakan pendekatan
perantara yang lebih menekankan pada sudut pandang penilaian konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh dari produk perusahaan.
Freedy Rangkuti (199 : 19) yang mengidentifikasi sepuluh criteria kualitas
pelayanan yang lebih penting, meliputi :
1. Tangible, kondisi fisik sebagai penunjang/pendukung pelayanan.
2. Reliable, kemampuan menyediakan layanan yang tepat dan dapat
diandalkan.
3. Responsiviness, tanggung jawab aparat penyedia layanan terhadap
kualitas pelayanan.
4. Competence, kemampuan aparat sesuai dengan pengetahuan,
pengalaman, keahlian dan keterampilan.
5. Courtesy, daya tangkap dan sikap aparat yang baik sehingga
memenuhi kepuasan pelanggan.
6. Credibility, sikap jujur dan dapat dipercaya.
7. Security, adanya jaminan rasa aman bebas dan resiko.
8. Accessibility, kemudahan untuk memperoleh layanan dengan adil,
tidak memihak.
9. Communication, kemampuan memahami, mendengarkan dan
menyampaikan pesan/informasi tentang pelayanan dengan baik.
10.Understanding the Customer, berusaha untuk selalu memahami
kebutuhan konsumen/pelanggan.
Pendekatan kedua diatas menitik beratkan pada peranan sumber
daya manusia. Hal ini senada juga diungkapkan oleh Elthaitammy dalam
hal yang sama juga diungkapkan oleh Lovelock dalam bukunya Freedy
yaitu :
1. Kehandalan (Reability) yakni kemampuan untuk memberikan jasa
dengan akurat dan professional.
2. Ketanggapan (Responsiviness) yakni kemampuan untuk menangkap
keinginan konsumen dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan
dengan cepat.
3. Kepastian (assurance) yakni kemampuan untuk meyakinkan
konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang tepat dan dapat
dipercaya.
4. Empati (emphaty) yakni memberikan perhatian kepada konsumen
secara personal dan istimewa serta selalu berusaha memahami
keluhan dan keinginan mereka.
5. Wujud fisik (tangibility) yakni kemampuan dan menampilkan sarana
dan prasarana yang bersifat fisik.
Kelima di atas pada dasarnya mencakup unsure-unsur dimensi
kualitas pelayanan sebelumnya. Dimensi kualitas pelayanan yang
dikembangkan oleh para pakar tersebut telah banyak digunakan untuk
menilai kualitas pelayanan dari suatu organisasi utamanya organisasi
public yaitu pemerintah dan pihak yang dapat manila kualitas pelayanan
secara obyektif adalah masyarakat atau pengguna layanan tersebut.
Berdasarkan pemikiran-pemikiran itu, apabila Kantor Kecamatan
Sedati Sidoarjo menerapkan atribut atau dimensi kualitas pelayanan
bukan tidak mungkin akan tercipta suatu bentuk pelayanan yang
benar-benar sesuai dengan harapan masyarakat dalam pengurusan KTP.
2.3 kerangka berpikir
Bila dilihat judul penelitian ini yaitu kualitas pelayanan KTP di
Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo. Dapat kita ketahui penelitian ini
termasuk dalam jenis penelitian deskriptif.
Berkaitan dengan uraian diatas maka, dalam penelitian ini terdapat
satu variabl independen yakni variable mandiri sehingga bentuk kerangka
berfikir penelitian ini adalah sebagai berikut :
Gambar 1.
Kerangka berpikir
Kualitas Pelayanan di Kantor Kecamatan Sedati Kabupaten sidoarjo
Dimensi Kualitas Pelayanan
Assurance Emphaty Tangibility
Responsivenes s Reability
Keterangan :
a. Kehandalan (Reability) yakni kemampuan pegawai Kantor Kecamatan
Sedati Sidoarjo untuk memberikan pelayanan dengan akurat dan
professional. Contoh : informasi tentang syarat-syarat pengisian formulir,
perpanjangan atau pembuatan KTP dan meneliti kelengkapan,
syarat-syarat pengembalian formulir, perpanjangan dan pembuatan KTP.
b. Ketanggapan (Responsiveness) yakni kemampuan untuk menangkap
keinginan masyarakat dalam menangani keluhan dai masyarakat
khususnya yang membutuhkan pelayanan cepat.
c. Kepastian (Assurance) yakni kemampuan pegawai untuk meyakinkan
masyarakat untuk mendapatkan pelayanan yang tepat dan dapat dipercaya.
d. Empati (emphaty) yakni memberikan perhatian kepada masyarakat dam
memahami keluhan serta keinginan mereka. Misalnya masyarakat yang
telah lanjut usia atau membantu dalam pengurusan surat pemberitahuan
dan sebagainya.
e. Wujud fisik (tangibility) yakni penampilan dan kemampuan yang baik dari
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 J enis Penelitian
Dalam melakukan penelitian ilmiah perlu diketahui dan dipelajari
metode penelitian. Metode penelitian dapat juga dikatakan sebagai
strategi dalam pemecahan masalah karena pada tahap ini dapat
memberikan gambaran bagaimana suatu masalah dalam penelitian dapat
dipecahkan dan ditemukan jawabannya. Hal lain yang perlu diperhatikan
juga adalah tahap-tahap dari penelitian.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah
bersifat deskriptif, yang mencoba menggambarkan secara mendalam
suatu obyek penelitian berdasarkan fakta-fakta sebaimana adanya.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif denga tujuan
untuk memperoleh gambaran yang komperhensif dan mendalam tentang
upaya yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo dalam
memberikan kualitas pelayanan KTP kepada masyarakat. Secara teoritis,
menurut Bogdan dan Taylor daam Moleong (2006 : 4), penelitian
kualitatif merupaka prosedur penelitian yang menghasilkan data
deskriptif atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
akan dapat menggambarkan atau mendeskripsikan fenomena-fenomena
yang ada secara actual serta mengembangkan konsep dari menghimpun
fakta tetapi tidak melakukan pengujian hipotesa.
Bungin (2003 : 48) dalam penelitian kualitatif seorang peneliti
tidak diharapkan dan tidak dianjurkan melihat asumsi dan kenyataan
bahwa dirinya sangat tahu tentang fenomena yang hendak dikaji. Seorang
peneliti lebih berada pada posisi “orang belajar dari masyarakat bukan
belajar tentang masyarakat”.
Rancangan penelitian kualitatif sesungguhnya bersifat fleksibel,
luwes dan terbuka kmungkinan bagi suatu perubahan dan penyesuaian
ketika proses penelitian berlanjut. Dengan demikian meskipun tetap
menjadi awal yang cukup penting untuk masuk ke lapangan tetapi
rancangan penelitian yang disusun tidak perlu membelenggu peneliti,
manakala kenyataan dilapangan menunjukkan kecenderungan yang
berbeda dengan yang dipikirkan sebelumnya. Jadi kenyataan
dilapanganlah akhirnya memang yang harus ditunduki,
3.2 Fokus Penelitian
Moleong (2006 : 94), berpendapat bahwa penetapan focus
penelitian atau masalah dalam penelitian kualitatif bagaimanapun
akhirnya akan dipastikan suatu peneliti sudah berada di area atau
lapangan penelitian dengan kata lain, walaupun rumusan masalah sudah
dengan ditunjang oleh sejumlah pengalaman tertentu, bisa terjadi situasi
dilapangan tidak memungkinkan peneliti untuk meneliti masalah itu.
dengan demikian kepastian tentang fokus dan masalah itu yang
menentukan adalah keadaan di lapangan.
Fokus penenlitian dalam penelitian kualitatif berkaitan erat dengan
rumusan masalah, dimana rumusan masalah penelitian dijadikan acuan
dalam menentukan fokus penelitian. dalam hal ini fokus penelitian dapat
berkembang atau berubah sesuai dengan perkembangan masalah
penelitian di lapangan. Hal tersebut sesuai dengan sifat pendekatan
kualitatif yang lentur, yang mengikuti pola pikir yang empirical induktif,
dimana segala sesuatu dalam penelitian ini ditentukan dari hasil akhir
pengumpulan data yang mencerminkan keadaan yang sebenarnya.
Bungin (2003 : 41), fokus penelitian mengandung penjelasan
mengenai dimensi-dimensi apa yang menjadi pusat perhatian serta kelak
dibahas secara mendalam dan tuntas.
Dalam penelitian ini yang menjadi fokus penelitian adalah kualitas
pelayanan KTP di Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo. Fokus ini diambil
karena untuk mengatahui kualitas pelayanan KTP yang terdapat di
Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo. Tingkat kesempurnaan dari suatu
pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat sehingga dapat memberikan
kepuasan bagi masyarakat.
1) Keandalan (Relaibility), kemampuan pegawai dari instansi terkait
untuk memberikan pelayanan dengan akurat dan profesional, contoh
dalam memberikan informasi tentang syarat-syarat dalam
pengurusan pembuatan KTP.
2) Ketanggapan (Responsiveness), kemampuan pegawai untuk
menangkap keinginan masyarakat dan dapat memberikan pelayanan
yang dibutuhkan dengan cepat.
3) Kepastian (Assurance), kemampuan pegawai untuk meyakinkan
masyarakat dalam pengurusan pembuatan KTP untuk mendapatkan
pelayanan yang cepat, tepat dan dapat dipercaya.
4) Empati (emphaty) memberikan perhatian kepada konsumen secara
personal dan istimewa serta selalu bcrusaha memahami keluhan dan
keinginan mereka.
5) Wujud fisik (tangibility), ruang tunggu yang nyaman dan pegawai
yang berpenampilan menarik.
3.3. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian adalah tempat yang digunakan oleh peneliti untuk
mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang akan diteliti, guna
memperoleh data yang akurat atau mendekati kebenaran.
Disini peneliti memilih dan menetapkan tempat penelitian pada
Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo. Pemilihan ini didasarkan pada
KTP di Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo.
3.4 Sumber dan J enis Data
Sumber data adalah tempat penulis dapat menemukan data dan
informasi yang diperlukan. Berkaitan dengan penelitian ini, maka data-data
yang diperoleh melalui:
1) Informan, untuk key informan dipilih secara self report, yaitu didasarkan
pada pengetahuan dan keyakinan pribadi yang langsung didasarkan pada
subyek yang menguasai permasalahan, memiliki data dan bersedia
memberikan data yang benar-benar relevan dan kompeten dengan
permasalahan yang diteliti, yang menjadi key informan dalam penelitian
ini adalah Petugas / pegawai Kantor Kecamatan dan Masyarakat.
2) Observasi, yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung dari dekat
terhadap objek penelitian. Dalam hal ini keadaan di Kantor Kecamatan
Sedati Sidoarjo dalam pelayanan kpengurusan KTP.
3) Dokumentasi, yaitu peneliti mengumpulkan data secara langsung dari
dokumen-dokumen arsip dan catatan lain yang dianggap perlu dalam
penelitian ini.
Menurut Lofland - Lofland dalam Moleong (2000 : 112), sumber data
utama dalam penelitian kualitatif ialah kata-kata dan tindakan, selebihnya
adalah data tambahan seperti dokumen dan Iain-Iain.
Adapun jenis data dalam penelitian ini dapat dibagi menjadi 2 (dua) jenis data,
a. Data Primer
Adalah data dan informasi yang diperoleh secara langsung dari
informan atau aktor-aktor pada saat dilaksanakannya penelitian ini.
Dalam hal ini data dan informasi diperoleh dari Camat dan para
pegawai Kantor Kecamatan Sedati Sidoarjo.
b. Data Sekunder
Adalah data berupa dokumen-dokumen, laporan-laporan dan arsip lain
yang ada relevansinya dengan penelitian tersebut. Data tersebut seperti
struktur organisasi, peraturan-peraturan, dan data-data lainnya yang
diperlukan.
3.5. Pengumpulan Data
Sebelum melakukan penelitian, penulis harus tahu apa yang harus
diteliti dan data-data apa saja yang harus diambil dan dikumpulkan untuk
melengkapi laporan penelitian.
Dalam penelitian ini penulis melakukan penelitian di Kantor
Kecamatan Sedati Sidoarjo dan untuk kelancaran pengambilan /
pengumpulan data-data dari kantor kecamatan tersebut, penulis meminta surat
pengantar atau surat ijin penelitian dari Universitas untuk diberikan di Kantor
Kecamatan. Dalam pengumpulan data tersebut penulis melakukan
teknik-teknik pcngumpulan data agar data lebih valid dan lengkap dalam
Menurut Bungin (2001 : 129), teknik pengumpulan data adalah bagian
instrumen pengumpulan data yang menentukan berhasil atau tidaknya suatu
penelitian. Kesalahan penggunaan teknik pengumpulan data jika tidak
digunakan semestinya, akan berakibat fatal terhadap hasil-hasil penelitian
yang dilakukan. Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh melalui
sumber dan jenis data dengan menggunakan teknik pengumpulan data sebagai
berikut:
1) Observasi (Pengamatan)
Yaitu sebagai salah satu teknik pengumpulan data dalam penelitian ini
dilakukan dengan pengamatan langsung di lapangan dalam rangka
memperkuat danmeyakini hasil wawancara dan studi dokumenter,
dengan mencatat segala kejadian dan fenomena yang terjadi selama
mengadakan penelitian. Data yang diperoleh dari pengamatan ini adalah
teutang keandalan (reliability), ketanggapan (responseiveness), kepastian
(assurance), empati (emphaty) dan Wujud fisik (tangibility) dalam
memberikan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
2) Interview (Wawancara)
Yaitu percakapan dengan maksud tertentu dan dilakukan oleh 2 pihak
yaitu pewawancara (interviewer) yang mengajukan pertanyaan dan di
wawancarai (informan) memberikan jawaban atas pertanyaan tersebut.
Pada teknik ini, peneliti mengadakan tatap muka dan berinteraksi tanya
jawab langsung dcngan pihak informan atau subyek untuk memperoleh
3) Dokumentasi
Untuk melengkapi data-data yang telah diperoleh melalui wawancara
ataupun observasi, maka perlu juga digunakan data tertulis yang telah ada
dan marnpu digunakan sebagai pendukung pencapaian tujuan penelitian.
Data dokumentasi dalam pcnelitian ini adalah peraturanperaturan, struktur
organisasi, tupoksi dan data-data lain yang menunjang.
3.6 Analisa
Menurut Miles dan Huberman (1992 : 20), analisa data kualitatif terdiri dari:
1) Pengumpulan Data
Data-data yang diperoleh dari aneka macam cara (observasi, wawancara,
dokumentasi, pita rekaman dan lain-lain) dikumpulkan kemudian
direduksi atau dipilah-pilah.
2) Reduksi Data
Diartikan sebagai proses pemilihan, perumusan,perhatian pada
penyederhanaan, pengabstrakan dan informasi data kasar yang muncul
dari catatan tertulis di lapangan. Reduksi data merupakan suatu bentuk
analisa menajamkan, menggolongkan, mengrishkan meinbuang yang
tidak perlu dan mengorganisasikan data dengan cara sedemikian rupa
sehingga kesimpulan-kesimpulan akhirnya dapat ditarik dan diverifikasi.
3) Penyajian Data
Sekumpulan informasi yang telah tersusun secara terpadu dan sudah
pengambilan tindakan.
4) Menarik kesimpulan verifikasi dari berbagai temuan data yang diperoleh
selama proses penelitian berlangsung.
Gambar 2.
Analis data
Sumber : Miles dan Huberman (1992 : 20)
3.7 Keabsahan Data
Terdapat empat kriteria keabsahan data dan teknik pemeriksaan keabsahan
data yang menurut Lincoln dan Guba dalam Moleong (2000 : 173) sebagai
berikut:
1) Credibility (Derajat Kepercayaan)
Teknik pemeriksanaan yang digunakan untuk meningkatkan derajat
kepercayaan terhadap data adalah dengan memperpanjang keikutsertaan
pada latar penelitian dan ketekunan pengamatan yang memungkinkan
kedalam penelitian.
Pengumpulan data
Reduksi data Penyajian data
2) Transferability (Keteralihan)
Konsep ini menyatakan bahwa generalisasi suatu pertemuan dapat berlaku
atau diterapkan pada semua konteks dalam populasi yang sama atas dasar
penemuan yang diperoleh pada sampel yang secara representatif mewakili
populasi itu.
3) Dependability (Ketergantungan)
Untuk menentukan ketergantungan data peneliti menggunakan teknik audit
ketergantungan dengan mengecek sejauh mana data digunakan dalam
analisis.
4) Confirmability (Kepastian)
Untuk menentukan kepastian data maka peneliti menggunakan teknik
audit kepastian dengan menelusuri kembali jejak penelitian mulai dari
catatan wawancara, dokumen sampai analisis datanya.
Namun dalam penelitian ini untuk menentukan keabsahan data penulis tidak
menggunakan kriteria credibility (derajat kepercayaan), dikarenakan penulis
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Obyek Penelitian
4.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo
Kecamatan Sedati merupakan salah satu daerah perbatasan antara
Sidoarjo Utara dengan Surabaya selatan dan merupakan daerah yang
mengalami perkembangan pesat. Selain letaknya yang strategis, dengan
adanya berbagai potensi seperti di sektor Pertanian, industri, perdagangan,
serta usaha kecil dan menengah daerah serta dukungan sumber daya
manusia (SDM) yang memadai, maka Kecamatan Sedati menjadi salah
satu daerah strategis bagi pengembangan perekonomian.
Luas wilayah Kecamatan Sedati adalah 7943 hektare dengan
ketinggian rata-rata 3-5 m dpl, Dimana sebagian besar merupakan tanah
basah ( 5232 Ha/Tambak dan rawa ) dan sisanya adalah tanah kering (
2711 Ha/Pemukiman dll ).
Kecamatan Sedati terdiri dari 16 desa dengan klasifikasi desa
swasembada, merupakan daerah penyangga karena terletak diperbatasan
Sidoarjo-Surabaya. Ke 16 desa tersebut mencakup 35 Dusun, 106 RW dan
1. Sebelah Utara : Kecamatan Waru
2. Sebelah Timur : Selat Madura
3. Sebelah Barat : Kecamatan Gedangan dan Kecamatan Buduran
4. Sebelah Selatan : Kecamatan Buduran
Karena merupakan perbatasan antara Surabaya dan Sidoarjo, maka
banyak tumbuh lokasi – lokasi perumahan dan industri baru yang
berdampak pada kurangnya lahan – lahan pertanian. Kondisi ini antara lain
disebabkan semakin berkurangnya lahan-lahan untuk sektor pertanian.
Adapun wilayah kecamatan Sedati Terdiri dari 16 desa yaitu :
1. Banjar Kemuning
2. Betro
3. Buncitan
4. Cemandi
5. Gisik Cemandi
6. Kalanganyar
7. Kuangsan
8. Pabean
9. Pepe
10.Pranti
12.Sedati Agung
berjumlah 109.258 orang terdiri dari 51.629 laki-laki dan 57.629 perempuan.
J umlah Penduduk Kecamatan Sedati
Sumber : Kantor Kecamatan Sedati 2012
Jumlah Penduduk di kecamatan sedati didominasi kaum muda,hal ini
dibuktikan dengan jumlah penduduk yang usianya dibawah 50 tahun lebih
dominan.
Jumlah Penduduk yang tidak sekolah masih tinggi yaitu 5462,9 jiwa.
Sumber : Kantor Kecamatan Sedati 2012
Jumlah penduduk yang bermata pencaharian bertani dominan karena kondisi
geografis kecamatan sedati yang berpotensi untuk pertanian,terutama perikanan.
J umlah Penduduk Kecamatan Sedati
Sumber : Kantor Kecamatan Sedati 2012
Berdasarkan tabel di atas,agama islam jelas dominan di kecamatan Sedati,
disusul protestan dan khatolik.
Berbagai potensi yang dimiliki kecamatan Sedati antara lain ; Ikan asin yang
Windu dihasilkan di desa Tambak Cemandi dan desa Kalanganyar, Terasi yang
dihasilkan di desa Banjar Kemuning kecamatan sedati Kabupaten Sidoarjo.
4.1.2 Visi dan Misi Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo
1. Visi Kecamatan Sedati :
Berdasarkan visi Kabupaten Sidoarjo dan dengan memperhatikan tugas
pokok dan Fungsi yang dimiliki serta kondisi dan proyeksi yang
diinginkan ke depan, maka visi kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo
adalah “Mewujudkan Kecamatan Sedati Yang Lebih Baik” .
2. Misi Kecamatan Sedati :
1. Meningkatkan Profesionalisme Aparatur Pemerintah untuk
peningkatan Pelayanan Masyarakat.
2. Meningkatkan kualitas sumber daya masyarakat yang memiliki
daya saing.
3. Mendorong peran serta masyarakat dalam pembangunan yang
berbasis masyarakat dan lingkungan hidup.
4. Mnumbuhkembangkan iklim Demokrasi yang sehat, santun serta
4.1.3 Stuktur Organisasi Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoar jo
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Kec Sedati Tahun 2012
4.1.4 Tugas Pokok dan Fungsi Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoar jo
Adapun tugas pokok dan fungsi dari masing-masing jabatan adalah sebagai
berikut :
1. Tugas
a. Camat
Mempunyai tugas menyelenggarakan urusan pemerintahan dan
melaksanakan kewenangan yang dilimpahkan oleh Bupati untuk
menangani sebagian urusan otonomi daerah .
Mempunyai tugas membantu Camat dalam penyelenggaraan
Pemerintahan meliputi penyusunan perencanaan, pelaporan,
ketatausahaan, kepegawaian dan keuangan serta pelayanan umum .
c. Sub Bagian Pelayanan Umum
Mempunyai tugas menyusun program kerja subbag pelayanan
umum dan menyelenggarakan pelayanan administrasi
kependudukan, mengumpulkan, mengelola dan menganalisa data
penduduk, melaksanakan administrasi umum kepada masyarakat.
d. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian
Mempunyai tugas pokok merencanakan, melaksanakan,
mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan tugas pelayanan
administrasi umum, informasi kehumasan dan kepegawaian
dilingkungan Kecamatan.
e. Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan
Mempunyai tugas pokok merencanakan, melaksanakan,
mengevaluasi dan melaporkan pelaksanaan tugas koordinasi,
penyusunan rencana dan program kerja Kecamatan, pengelolaan
administrasi keuangan dan pertanggung jawaban pengelolaan
keuangan Kecamatan.
f. Seksi Pemerintahan
Mempunyai tugas pokok membantu menyiapkan bahan rumusan
pengembangan otonomi daerah, politik dalam negeri dan
administrasi publik, kependudukan, hukum dan
perundang-undangan, pertanahan, fasilitasi penyelenggaraan pemerintahan
kelurahan serta melaksanakan tugas-tugas lain sesuai dengan
ketentuan peraturan yang berlaku.
g. Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum
Mempunyai tugas membantu menyiapkan bahan rumusan
kebijakan dan pelaksanaan tugas Camat dalam bidang pelayanan
dan pengendalian ketentraman dan ketertiban umum, pengendalian,
pembinaan dan perlindungan masyarakat.
h. Seksi Perekonomian
Mempunyai tugas melakukan perencanaan, pembinaan produksi
dan sarana perekonomian.
i. Seksi Kesejahteraan Sosial
Mempunyai tugas membantu menyiapkan bahan rumusan
kebijakan dan pelaksanaan tugas Camat dalam bidang pelayanan
kesejahteraan sosial, pembinaan kesehatan, pendidikan, keluarga
berencana, keagamaan, sosial dan budaya, bantuan dan pelayanan
sosial.
j. Seksi Pembangunan Fisik
Mempunyai tugas melakukan perencanaan dan pelaksanaan
2. Fungsi
a. Camat mempunyai fungsi :
1. Mengkoordinasikan kegiatan pemberdayaan masyarakat.
2. Mengkoordinasikan upaya penyelenggaraan ketentraman dan
ketertiban umum.
3. Membina penyelenggaraan pemerintahan desa dan kelurahan.
4. Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang
lingkup tugasnya dan yang belum dapat dilaksanakan
pemerintah desa atau kelurahan.
b. Sekcam mempunyai fungsi :
1. Menyusun rencana program dan kegiatan, pengumpulan, dan
pengelolaan data serta pelaporan.
2. Mengkoordinasikan pelaksanaan tugas seksi-seksi.
3. Melaksanakan pembinaan atau arahan pelayanan administrasi
kependudukan dan pelayanan umum.
4. Menghadiri rapat-rapat kedinasan pada instansi di lingkungan
SKPD Kabupaten
c. Sub Bagian Pelayanan Umum mempunyai fungsi :
1. Menyusun program kerja Subbag umum dan
menyelenggarakan pelayanan administrasi kependudukan.
2. Mencatat setiap perubahan atas perkembangan penduduk atau
mobilitas penduduk ( lahir, mati, pindah dan datang ) dan
3. Memproses pengajuan Kartu Keluarga (KK), Kartu Tanda
Penduduk (KTP), dan kartu tanda Penduduk Musiman
(Kipem).
4. Memproses pengajuan surat pidah tempat bagi Warga Negara
Indonesia (WNI) antar Kecamatan, antar Kabupaten / kota,
antar propinsi.
d. Sub Bagian Umum dan Kepegawaian mempunyai fungsi :
1. Membantu menyiapkan buku penjagaan kepegawaian.
2. Membantu mencatat data pegawai CPNS/PNS ke buku
penjagaan kepegawaian.
3. Membantu menyiapkan buku dan computer sidik jari untuk
absensi pegawai.
4. Membantu menyusun rencana pembinaan pegawai dan
peningkatan karir pegawai sesuai peraturan yang berlaku.
e. Sub Bagian Perencanaan dan Keuangan mempunyai fungsi :
1. Menyusun program kerja Subbag perencanaan dan keuangan
sesuai dengan prioritas bidang pembangunan.
2. Melakukan pengumpulan data tentang realisasi program
sebagai bahan analisa pencapaian kinerja.
3. Menyusun rencana kebutuhan masing-masing seksi dan
4. Menyusun laporan akuntabilitas kinerja aktivitas organisasi
pemerintah kecamatan
f. Seksi Pemerintahan mempunyai fungsi :
1. Melaksanakan program dan petunjuk teknis dibidang urusan
pemerintahan.
2. Melakukan pengawasan, pengendalian, evaluasi dan pelaporan
pelaksanaan tugas bidang pemerintahan.
3. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga dan
instansi lain di bidang urusan pemerintahan.
4. Melakukan kegiatan monitoring dan fasilitasi terhadap
Pengisian Jabatan Kepala Desa (PILKADES).
g. Seksi Ketentraman dan Ketertiban Umum mempunyai fungsi :
1. Melaksanakan program kegiatan dan petunjuk teknis bidang
urusan ketentraman dan ketertiban.
2. Melakukan pengawasan, pengendalian, evaluasi dan pelaporan
pelaksanaan tugas bidang ketentraman dan ketertiban.
3. Melakukan pembentukan dan pembinaan Satuan Polisi Pamong
Praja (Satpol PP) di kecamatan.
4. Memfasilitasi dalam kegiatan perlindungan masyarakat didesa /
kelurahan.
h. Seksi Perekonomian mempunyai fungsi :
1. Melaksanakan program kegiatan dan petunjuk teknis di bidang
2. Menyelengarakan penyuluhan penambahan Wirausaha baru
bagi generasi muda dan yang terkena PHK.
3. Melakukan dan ikut serta dalam peningkatan pemasukan PBB
di desa / kelurahan.
4. Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga dan
instansi lain di bidang urusan perekonomian.
i. Seksi Kesejahteraan Sosial mempunyai fungsi :
1. Menyusun rencana program kegiatan dan petunjuk teknis
bidang urusan kesejahteraan sosial.
2. Melaksanakan koordinasi dalam pendistribusian Raskin
dengan instansi terkait ke masyarakat miskin didesa /
kelurahan secara cepat dan tepat sasaran.
3. Melaksanakan pendataan penyandang masalah Kesejahteraan
Sosial didesa / kelurahan secara menyeluruh dan terpadu.
4. Melaksanakan program Dinas Kesehatan yang berkaitan
dengan peningkatan kesehatan masyarakat miskin secara
gratis.
j. Seksi Pembangunan Fisik mempunyai fungsi :
1. Menyusun rencana program kegiatan dan petunjuk teknis di
bidang urusan pembangunan fisik.
2. Penanggung jawab operasional kegiatan (PJOK/PNPM) didesa
3. Penanggung jawab penangganan program pengentasan
kemiskinan (Gardu Taskin) didesa / kelurahan.
4. Melakukan pengawasan, pengendalian, evaluasi dan pelaporan
pelaksanaan tugas bidang urusan pembangunan fisik.
4.1.5 J am Kerja Pegawai di Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoar jo
Peraturan jam kerja kantor yang dipatuhi dan ditaati oleh seluruh
pegawai Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo adalah sebagai berikut:
a) Jam masuk Kantor adalah 07.00 WIB sedangkan jam pulang kantor
adalah 15.30 WIB jam ini berlaku dari hari senin sampai dengan
kamis.
b) Jam masuk Kantor untuk hari jumat adalah 07.00 WIB sedangkan jam
pulang kantor adalah 14.00 WIB.
Adapun untuk hari senin setiap pagi diadakan kegiatan Apel (
upacara ) pada pukul 07.00 WIB selama kurang lebih tiga puluh menit.
Sedangkan untuk hari jumat pagi diadakan Senam pagi pada pukul 07.00
