KUESIONER. Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi

(1)

KUESIONER

Pengantar KepadaYTH Nasabah Bank BRI

Pertama-tama kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya atas partisipasi Anda sebagai responden dalam survei ini. Kuesioner berikut dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah Bank BRI terhadap pelayanan yang diberikan oleh ATM, Petugas call center, SMS Banking dan Phone Banking dari Bank BRI. Survei ini ditujukan bagi nasabah Bank BRI yang berdomisili di Jakarta

Dalam kuesioner ini tidak ada jawaban yang benar atau salah, responden diharapkan mengisi kuesioner berdasarkan pengalamannya. Kami sangat menghargai pendapat, usaha dan waktu yang telah diberikan dalam mengikuti survei ini.

Berdasarkan kode etik penelitian ilmiah, kami menjamin kerahasiaan informasi yang Anda berikan dalam kuesioner ini. Sekali lagi kami mengucapkan banyak terima kasih atas partisipasi Anda dalam survey ini. Semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi kita semua.

Hormat Kami, Doni Setya Wijaya

Otto Ricky Hitijahubessy

Sekar Paramita

MM-SI Bina Nusantara

(2)

Petunjuk umum pengisian

1. Kuesioner berikut dirancang untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah Bank BRI terhadap pelayanan yang diberikan oleh ATM, Petugas call center, SMS Banking dan Phone Banking dari Bank BRI.

2. Lengkapilah identitas diri Anda pada formulir identitas di bawah ini.

3. Silahkan memberi tanda check pada kolom yang sesuai dengan diri anda, untuk pertanyaan nomor 6 isilah titik-titik sesuai dengan pengalaman anda.

I. Data Responden

1. Jenis Kelamin Anda ( ) 1. Pria ( ) 2. Wanita

2. Usia Anda ( ) < 20 Tahun ( ) 20 – 30 Tahun ( ) 31 – 40 Tahun ( ) 41 – 50 Tahun

( ) > 51 Tahun

3. Pendidikan Terakhir Anda ( ) < SLTA ( ) SLTA ( ) Akademik/D3 ( ) Strata 1 (S1) ( ) Strata 2 (S2) ( ) Strata 3 (S3) ( ) Lainnya …

4. Pekerjaan Anda ( ) Karyawan / Pegawai

( ) Profesional / Manager

( ) Wiraswasta

( ) Dosen / Akademisi / Pengajar ( ) Pelajar / Mahasiswa

( ) Lainnya …

5. Penghasilan Anda sebulan ( ) < 1.000.000,-

( ) 1.000.000,- s.d 4.000.000,-

( ) 4.000.000,- s.d 7.000.000,-

( ) 7.000.000,- s.d 10.000.000,-

( ) > 10.000.000,-

6. Frekuensi Anda dalam seminggu menggunakan:

1. ATM =….…kali 2. Call Centre =….…kali

3. SMS Banking =….…kali 4. Phone Banking =….…kali

(3)

II. Variabel Penelitian

Harapan Nasabah

Menurut Anda seberapa pentingkah hal-hal berikut ini, yang seharusnya diberikan oleh Bank kepada Anda sebagai nasabahnya

1. Sangat Tidak Penting 2. Tidak Penting 3. Ragu – ragu 4. Penting 5. Sangat Penting

Persepsi Nasabah

Menurut Anda seberapa puaskah Anda terhadap hal-hal berikut ini, yang diberikan oleh Bank kepada Anda sebagai nasabahnya

1. Sangat Tidak Puas

2. Tidak Puas

3. Ragu-ragu

4. Puas

5. Sangat Puas

(4)

II. Variabel Penelitian

A. ATM

A. Reliability (Keandalan dalam Pelayanan) Tingkat Harapan nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

1.

Kemampuan ATM melayani 24 jam

2

Kemampuan ATM melakukan transfer dana

3.

Kemampuan ATM melakukan pembayaran rekening (kartu Kredit, Listrik, telpon, dll)

4.

Kemampuan ATM memberikan informasi (kurs mata uang, saham, dll)

5.

Kemampuan ATM melakukan penjualan (Voucher Handphone,

reksadana, tiket, dll)

6.

Ketersediaan uang dalam mesin ATM

7.

Ketersediaan struk kertas receipt dalam setiap transaksi

B. Responsiveness (Ketangguhan dalam pelayanan) Tingkat Harapan nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Waktu yang diperlukan dalam transaksi penarikan uang 2 Waktu yang diperlukan dalam transfer interbank account ( dalam bank

yang sama )

3. Waktu yang diperlukan dalam transaksi pembayaran tagihan 4. Waktu yang diperlukan untuk masuk ke dalam menu pilihan utama

5. Banyaknya jumlah ATM yang ada, untuk mengurangi jumlah antrian

C. Assurance ( Jaminan Pelayanan ) Tingkat Harapan nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Jaminan keamanan informasi data yang diambil dari ATM

2 Adanya inovasi teknologi baru yang menjamin keamanan pengguna

3. Kamera pengawas yang dapat merekam transaksi di ATM

D. ATM User Interface ( Tampilan menu transaksi ATM ) Tingkat Harapan nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Kemudahan pencarian informasi yang ada di dalam ATM melalui menu

yang tersedia

2 Penggunaan kata-kata yang dapat dengan mudah dipahami pelanggan 3. Adanya tampilan screen logo yang menarik, berisikan informasi mengenai

perbankan

(5)

E. Tangible ( kebersihan dan kenyamanan) Tingkat Harapan nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Penampilan fisik ATM (bentuk, warna yang menarik yang mencirikan

citra dari bank)

2 Layar monitor ATM yang besar untuk memperjelas tampilan menu

3. Kebersihan lingkungan ATM

4. Terdapat ruangan tertutup untuk kenyamanan penggunaan ATM

5. Fasilitas penyejuk ruangan (AC)

6. Tersedia kotak sampah,untuk membuang sisa struk 7. Terdapat petugas keamanan di sekitar lokasi ATM

8. Terdapat information perbankan yang dapat dipasang di sekitar ATM

9. Lokasi ATM yang mudah dicapai

B. Call center

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Kemudahan memperoleh informasi dari petugas call center 2 Kemudahan untuk menghubungi petugas call center melalalui telepon 3. Ketersediaan petugas call center saat dihubungi

B. Responsiveness ( Ketangguhan dalam pelayanan) Tingkat Harapan nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Kecepatan petugas call center dalam melayani nasabah

2 Petugas call center tanggap terhadap masalah yang disampaikan nasabah 3. Jumlah petugas call center yang disediakan untuk melayani nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Pemberian solusi atas masalah secara terperinci kepada nasabah

2 Petugas call center yang kompeten dalam melayani nasabah 3. Cara petugas call center menangani keluhan nasabah

(6)

D. Empathy (Sikap) Tingkat Harapan nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Keramahan petugas call center dalam memberikan pelayanan kepada

nasabah

2 Petugas call center memberikan perhatian secaraindividu pada masing- masing nasabah

3. Kemampuan petugas call center berkomunikasi dengan nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Banyaknya line telepon yang cukup untuk dihubungi

2 Waktu yang dibutuhkan untuk dapat berbicara dengan petugas call center melalui telepon

3. Bisa dibubungi kapan saja

C. SMS Banking

1. Kemudahan memperoleh informasi dari SMS

2 Kemudahan dalam menerima balasan SMS

3. Kecepatan dalam mengirim dan menerima SMS balasan

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Waktu yang diperlukan dalam melakukan transaksi lewat SMS 2 Waktu yang diperlukan untuk berinteraksi dengan menu utama SMS

banking

3. Waktu yang diperlukan untuk mandapat balasan sebagai bukti dari transaksi

(7)

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Jaminan keamanan dari setiap transaksi yang dilakukan 2 Innovasi technology yang menjamin keamanan transaksi lewat SMS

3. Adanya bukti transaksi sebagai bukti jaminan keamanan dari setiap transaksi

4. Kerjasama dengan operator seluler yang telah ada

5. Jumlah operator seluler yang dapat dilayani SMS banking

D. Empathy (Sikap) Tingkat Harapan

nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Kemudahan pencarian informasi yangada dalam menu SMS yang tersedia

2 Tampilan user yang mudah dalam transaksi

3. Tampilan user yang menarik serta fitur yang canggih

1. Kemudahan dan fleksibilas transaksi

2 Biaya yang murah

3. Bisa dilakukan kapan saja

4. Bisa dilakukan dimana saja

D. Phone Banking

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Kemudahan yang dirasakan dalam melakukan transaksi phone banking 2 Kemudahan dalam menerima respon/tanggapan yang diperoleh ketika

melakukan transaksi phone banking

3. Ragam transaksi yang dapat dilakukan melalui phone banking 4. Informasi yang ditawarkan melaui phone banking up to date (misalnya

kurs mata uang, harga saham,dsb)

5. Secara umum informasi yang diinginkan nasabah sudah dapat dipenuhi oleh layanan phone banking

(8)

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Waktu yang diperlukan dalam melakukan transaksi dengan phone

banking selama ini

2 Kemudahan dalam mengenali menu pada transaksi phone banking 3. Waktu yang diperlukan untuk menerima konfirmasi atas transaksi melalui

phone banking

4. Waktu yang diperlukan saat terjadi gangguan sistem sampai kembali normal

5. Antisipasi bila akan terjadi gangguan yang diberikan kepada nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Kampanye dan sosialisasi yang tepat kepada nasabah untuk menggunakan

phone banking

2 Inovasi teknologi yang menjamin keamanan transaksi dengan phone banking

3. Adanya bukti transaksi sebagai jaminan keamanan dalam melakukan transaksi

4. Kerjasama dengan beragam institusi untuk memudahkan transaksi (bank, operator selular, PAM, dsb)

5. Jaminan yang diberikan dari setiap transaksi phone banking

D. Empathy (Sikap) Tingkat Harapan

nasabah

1.

Petunjuk yang lengkap untuk menggunakan fasilitas phone banking

(brosur, dsb)

2

Keramahan petugas call center terhadap pelayanan kepada nasabah

3.

Kemampuan petugas phone banking berkomunikasi dengan nasabah

4.

Pemberian solusi atas masalah secara terperinci kepada nasabah

5.

Petugas phone banking yang kompeten dalam melayani nasabah

(9)

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Banyaknya line telepon yang cukup untuk dihubungi

2 Waktu yang dibutuhkan untuk dapat berbicara dengan petugas phone banking melalui telepon

3. Bisa dibubungi kapan saja

4. Bisa dihubungi dari mana saja, termasuk dari luar negeri

5. Biaya pelayanan yang sesuai

E. Marketing Initiatives

A. Cross Selling and Up Selling Tingkat Harapan

nasabah

1.

Petugas Bank menawarkan berbagai produk perbankan (tabungan,

deposito, tingkat suku bunga, kredit) yang sesuai dengan kebutuhan Anda.

2

Produk perbankan yang ditawarkan selama ini sesuai dengan kebutuhan Anda

3

Penjelasan tentang informasi produk, yang ditawarkan kepada anda

B. Customer Retention Tingkat Harapan

nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Tawaran yang diberikan oleh Bank membuat nasabah setia kepada bank

tersebut

2 Pelayanan yang dilakukan oleh Bank membuat nasabah setia kepada bank tersebut

C. Behaviour Prediction Tingkat Harapan

nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Produk perbankan yang tanggap terhadap kebutuhan nasabahnya (misal

:tabungan pendidikan, tabungan haji, dsb)

D. Channel Optimization Tingkat Harapan

nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Pelayanan yang diberikan pada setiap customer touch point ( ATM, SMS

banking, Phone Banking, Call center) bermanfaat bagi nasabah

(10)

E. Personalization Tingkat Harapan nasabah

1.

Pelayanan perbankan yang diberikan dengan sentuhan personal (menyapa,

memberikan saran tertentu berdasarkan kebutuhan nasabah )

F. Event-Based Marketing Tingkat Harapan

nasabah

Tingkat Persepsi nasabah 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1. Pada saat Nasabah memerlukan jasa perbankan, kebutuhan Nasabah

terlayani dengan baik (saat darurat, perayaan, hari besar, dll)

--- TERIMA KASIH ---

(11)

ATM Call Center SMS Phone

1 Pria 41-50 SLTA Profesional 1,000,000 - 4,000,000 1

2 Wanita 20-30 Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 2

3 Pria 31-40 < SLTA Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 1 1

4 Pria 31-40 SLTA Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 1

5 Pria 41-50 < SLTA Karyawan < 1,000,000 1

6 Pria 20-30 Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 3

7 Pria 20-30 < SLTA Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 3

10 Wanita 20-30 Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 1 11 Pria 20-30 Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 5 12 Pria 31-40 Strata 2 (S2) Profesional 7,000,000 - 10,000,000 20

13 Wanita < 20 SLTA elajar/Mahasis < 1,000,000 1

15 Pria 20-30 Strata 1 (S1) Karyawan > 10,000,000 10

16 Pria > 51 Strata 2 (S2) Karyawan > 10,000,000 2

17 Wanita 20-30 Strata 2 (S2) Profesional 4,000,000 - 7,000,000 1

18 Wanita 20-30 SLTA Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 2

19 Wanita 20-30 Akademik/D3 Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 4

21 Wanita 20-30 Akademik/D3 Karyawan < 1,000,000 2

25 Wanita 31-40 Akademik/D3 Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 1

28 Wanita 20-30 Akademik/D3 Karyawan < 1,000,000 3

30 Wanita 20-30 SLTA Karyawan < 1,000,000 1

31 Wanita < 20 SLTA Karyawan < 1,000,000 2

32 Wanita 20-30 Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 2 33 Wanita 31-40 Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 1 34 Wanita 20-30 Akademik/D3 Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 3

35 Pria 31-40 Akademik/D3 Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 3

36 Pria < 20 SLTA elajar/Mahasis < 1,000,000 4 1

37 Pria 20-30 Strata 1 (S1) Profesional 1,000,000 - 4,000,000 5 1 2 1

38 Wanita 20-30 Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 3 1

39 Wanita 31-40 Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 3 1 1 1

40 Pria 20-30 Strata 1 (S1) Lainnya < 1,000,000 2 1 1 1

41 Wanita 20-30 Strata 1 (S1) Karyawan 1,000,000 - 4,000,000 3 1 2 1

42 Wanita < 20 SLTA Wiraswasta 1,000,000 - 4,000,000 4 1 4 1

Pekerjaan Penghasilan per Bulan frekuensi dalam seminggu Responden Jenis Kelamin Usia Pendidikan Terakhir