ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP PILIHAN PAKET-PAKET ISI ULANG PULSA IM3 PT. INDOSAT, Tbk (Study Kasus Pada Galery Indosat di Surabaya).

(1)

HALAMAN PERSETUJUAN

JUDUL

SKRIPSI

:ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN

TERHADAP PILIHAN PAKET-PAKET ISI ULANG

PULSA IM3 PT. INDOSAT, Tbk DI SURABAYA.

Nama Mahasiswa

: Nurul Mudjarwati

NPM. :

0642010109

Jurusan

: Ilmu Administrasi Bisnis

Fakultas

: Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

PEMBIMBING

Drs. Nurhadi, M.Si.

NIP. 030 227 930

Mengetahui,

Dekan

(2)

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP PILIHAN

PAKET-PAKET ISI ULANG PULSA IM3 PT. INDOSAT, Tbk

(Study Kasus Pada Galery Indosat Surabaya)

disusun oleh:

Nurul Mudjarwati

0642010109

Telah dipertahankan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi

Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Pembangunan Nasional ”Veteran” Jawa Timur

Pada tanggal : 20 Mei 2010

Menyetujui,

Pembimbing

Utama,

Tim

Penguji:

1.

Ketua

Drs. Nurhadi, M.Si.

Dr. JOJOK D, S.Sos.,M.Si.

NIP. 196902011994031001

NIP. 3 7011 95 00421

2.

Sekretaris

Drs.

Nurhadi,

M.Si.

NIP.

196902011994031001

3.

Anggota

Dra. Siti Ning Farida, M.Si.

NIP. 19640729199003200

Mengetahui,

Dekan

(3)

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah

memberikan berkah anugerah dan petunjuk-Nya sehingga penulis dapat

menyelesaikan proposal penelitian ini dengan judul ”Analisis Preferensi

Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 PT. Indosat,

Tbk (Study Kasus Pada Galery Indosat di Surabaya)”.

Penulisan proposal ini merupakan salah satu kewajiban bagi mahasiswa

Universitas Pembangunan Nasional “ Veteran ” Jawa Timur, khususnya Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik dalam rangka memenuhi tugas akademik guna

melengkapi sebagian syarat untuk menempuh ujian skripsi.

Hasil proposal ini bukanlah kemampuan dari penulis semata, namun

terwujud karena bantuan dan bimbingan dari Bapak Drs. Nurhadi, MSi selaku

sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan Nasional

” Veteran ” Jawa Timur sekaligus dosen pembimbing proposal penelitian. Selain

itu, penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang

telah membantu dalam penyelesaian proposal ini :

1.

Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, MSi selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

2.

Bapak Drs. Sadjudi, MSi selaku ketua Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis

Universitas Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

(4)

4.

Kedua orang tua serta kakak saya yang senantiasa memberikan doa dan

dukungan agar proposal penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.

5.

Teman – teman Jurusan Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Pembangunan

Nasional ”Veteran” Jawa Timur angkatan 2006 yang sudah memberikan

semangat dan dukungan.

Penulis menyadari bahwa penulisan proposal ini masih jauh dari

sempurna dan banyak kekurangan. Oleh karena itu segala ide, kritik dan saran

yang konstruktif senantiasa penulis harapkan demi kesempurnaan proposal

penelitian ini. Semoga dengan terselesainya proposal ini dapat berguna dan

bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, Maret 2010

(5)

DAFTAR ISI

Halaman Judul... i

Lembar Persetujuan... ii

Lembar Pengesahan ... iii

Kata Pengantar ... iv

Daftar Isi ... vi

Daftar Tabel ... xii

Daftar Gambar... xiv

Daftar Lampiran ... xv

Abstraks ... xvi

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1

Latar Belakang ... 1

1.2

Rumusan Masalah ... 8

1.3

Tujuan Penelitian ... 9

1.4

Manfaat Penelitian ... 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 11

2.1 Landasan Teori... 11

2.1.1

Pemasaran ... 11

2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11

2.1.1.2 Pengertian Pemasaran ... 12

2.1.1.3 Pengertian Konsep Pemasaran ... 13

(6)

2.1.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen... 17

2.1.3 Preferensi Konsumen ... 21

2.1.3.1 Pengertian Preferensi Konsumen ... 21

2.1.3.2 Persepsi Konsumen ... 22

2.1.3.3 Sikap Konsumen ... 23

2.1.3.3.1 Definisi Sikap Konsumen ... 24

2.1.3.3.2 Fungsi-Fungsi Sikap ... 25

2.1.4 Produk ... ..26

2.1.4.1 Pengertian Produk ...26

2.1.4.2 Klasifikasi Produk ... 27

2.1.4.3 Atribut Produk... 31

2.1.4.3.1 Mutu Produk ... 31

2.1.4.3.2 Ciri-Ciri Produk ... 32

2.1.4.3.3 Desain Produk ... 33

2.1.4.4 Siklus Kehidupan Produk... 34

2.1.5 Pengembangan Produk... 35

2.1.5.1 Pengertian Pengembangan Produk... 35

2.1.5.2 Pentingnya Pengembangan Produk... 37

2.1.5.3 Faktor-Faktor yang Mendorong Pengembangan Produk .... 37

2.1.5.4 Strategi Pengembangan Produk ... 38

2.1.5.5 Inovasi Produk ... 39

2.1.6 Jasa ... 39

(7)

2.1.6.3 Macam-Macam Jasa... 43

2.2 Kerangka Berfikir ... 44

2.3 Hipotesis... 45

BAB III METODE PENELITIAN ... 47

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 47

3.1.1 Variabel Bebas ... 47

3.1.2 Variabel Terikat ... 49

3.1.3 Pengukuran Variabel... 50

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 51

3.2.1

Populasi ... 51

3.2.2

Sampel... 51

3.2.3 Teknik Pengambilan Sampel... 52

3.3 Teknik Pengumpulan Data... 52

3.3.1

Jenis

Data ... 52

3.3.2 Sumber Data... 52

3.3.3 Pengumpulan Data ... 53

3.4 Teknik Analisis ... 53

3.4.1 Tabulasi Silang... 53

3.4.2 Koefisien Kontingensi... 54

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 58

4.1 Gambaran Umum dan Penyajian Data... 58

4.1.1Gambaran Umum Obyek Penelitian ... 58

(8)

4.1.1.3 Lokasi Perusahaan... 63

4.1.1.4 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 63

4.1.1.5 Produk-Produk PT. Indosat, Tbk ... 65

4.1.1.6 Pengembangan Preduk IM3 ... 70

4.1.2 Penyajian Data Penelitian ... 73

4.1.2.1 Tanggapan Responden tentang Usia (X

1

)... 73

4.1.2.2 Tanggapan Responden tentang Jenis Kelamin (X

2

) ... 74

4.1.2.3 Tanggapan Responden tentang Pendidikan (X

3

) ... 75

4.1.2.4 Tanggapan Responden tentang Usia (X

4

)... 76

4.1.2.5 Tanggapan Responden tentang Paket-Paket Isi Ulang

Pulsa IM3 (Y)... 77

4.2 Analisis dan Pengujian Hipotesis... 78

4.2.1 Tabulasi Silang... 78

4.2.1.1 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi

Ulang Pulsa IM3 Berdasarkan Usia Konsumen... 78

Ulang Pulsa IM3 Berdasarkan Jenis Kelamin Konsumen .. 80

Ulang Pulsa IM3 Berdasarkan Pendidikan Konsumen ... 80

4.2.1.4 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi

Ulang Pulsa IM3 Berdasarkan Pendapatan Konsumen... 82

(9)

Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 83

4.2.2.2 Analisis dan Pengujian Hipotesis Hubungan Jenis Kelamin

Konsumen dengan Preferensi Konsumen atas Pilihan

4.2.2.3 Analisis dan Pengujian Hipotesis Hubungan Pendidikan

Konsumen dengan Preferensi Konsumen atas Pilihan

4.2.2.1 Analisis dan Pengujian Hipotesis Hubungan Pendapatan

Konsumen dengan Preferensi Konsumen atas Pilihan

4.3 Pembahasan... 105

4.3.1 Pembahasan Analisa dari Tabulasi Silang ... 106

Ulang Pulsa Reguler Berdasarkan Karakteristik

Responden ... 106

Ulang Pulsa SMS Berdasarkan Karakteristik

Responden ... 107

Ulang Pulsa Internet Berdasarkan Karakteristik

Responden ... 108

4.3.2 Pembahasan Analisa dan Uji Hipotesis Hubungan

(10)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 114

5.1 Kesimpulan ... 114

5.2 Saran... 114

DAFTAR PUSTAKA

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Jawaban Responden untuk Katgori Usia ... 73

Tabel 2 Jawaban Responden untuk Katgori Jenis Kelamin ... 74

Tabel 3 Jawaban Responden untuk Katgori Pendidikan... 75

Tabel 4 Jawaban Responden untuk Katgori Pendapatan ... 76

Tabel 5 Jawaban Responden untuk Paket-Paket Isi Ulang IM3 ... 77

Tabel 6 Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi Ulang IM3

Berdasarkan Usia Konsumen ... 79

Berdasarkan Jenis Kelamin Konsumen... 80

Berdasarkan Pendidikan Konsumen ... 81

Berdasarkan Pendapatan Konsumen ... 82

Tabel 10 Hubungan Usia Konsumen Dengan Preferensi Konsumen atas

Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 83

Tabel 11 Frekuensi yang Diamati Untuk Usia Konsumen Dengan Preferensi

Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 85

Tabel 12 Hubungan Jenis Kelamin Konsumen Dengan Preferensi Konsumen atas

(12)

Tabel 14 Hubungan Pendidikan Konsumen Dengan Preferensi Konsumen atas

Tabel 15 Frekuensi yang Diamati Untuk Pendidikan Konsumen Dengan

Preferensi Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 96

Tabel 16 Hubungan Pendapatan Konsumen Dengan Preferensi Konsumen atas

Tabel 15 Frekuensi yang Diamati Untuk Pendapatan Konsumen Dengan

(13)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1 Kerangka Berfikir... 45

Gambar 2 Kurva Distribusi X

2

... 55

Gambar 3 Struktur Organisasi PT. Indosat, Tbk... 62

Gambar 4 Kurva Distribusi X

2

Hubungan Usia Konsumen Dengan Preferensi

Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 87

2

Hubungan Jenis Kelamin Konsumen Dengan

Preferensi Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 92

2

Hubungan Pendidikan Konsumen Dengan

Preferensi Konsumen atas Pilihan Paket-Paket Isi Ulang Pulsa IM3 ... 97

2

Hubungan Pendapatan Konsumen Dengan

(14)

ANALISIS PREFERENSI KONSUMEN TERHADAP PILIHAN

PAKET-PAKET ISI ULANG PULSA IM3 PT. INDOSAT, Tbk

(Study Kasus Pada Galery Indosat di Surabaya)

ABSTRAKSI

Kebutuhan akan komunikasi sangatlah penting bagi masyarakat. IM3

adalah adalah salah satu produk kartu operator seluler PT.Indosat,Tbk yang

menawarkan bermacam-macam bentuk komunikasi, baik dalam bentuk

telephon, SMS maupun internet. IM3 juga menyediakan paket isi ulang

pulsa IM3 yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan komunikasi

konsumennya yang meliputi: paket isi ulang pulsa reguler, paket isi ulang

pulsa SMS dan paket isi ulang pulsa internet. Penelitian ini bertujuan untuk

(1)menganalisis preferensi konsumen terhadap paket-paket isi ulang pulsa

IM3 berdasarkan karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis

kelamin, pendidikan dan pendapatan konsumen, (2) menganalisis hubungan

antara karakteristik konsumen dengan preferensi konsumen atas pilihan

paket-paket isi ulang pulsa IM3.

Populasi dalam penelitian ini yaitu konsumen IM3 di Galery Indosat

Surabaya dengan teknik pengambilan sampel purposive sampling. Jenis data

penelitian ini yaitu data primer dengan koesioner sebagai alat pengumpul

datanya. Teknik analisis yang digunakan yaitu tabulasi silang dan koefisien

kontingensi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa paket isi ulang pulsa reguler

merupakan paket yang paling disukai oleh konsumen IM3 di Galery Indosat

Surabaya yang berusia antara 20 sampai 25 tahun, berjenis kelamin

laki-laki, berpendidikan akhir SMU dan berpendapatan kurang dari

Rp.500.000,-Sedangakan hasil analisis menggunakan koefisien kontingensi menunjukkan

karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan dan

pendapatan konsumen memiliki hubungan yang signifikan dengan

preferensi konsumen atas pilihan paket-paket isi ulang pulsa IM3. Dari

penelitian tersebut, maka didapati hubungan yang paling kuat adalah

pendapatan konsumen dengan nilai hubungan sebesar 44,52%.

(15)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Akhir-akhir ini, pertumbuhan ekonomi dunia semakin meningkat sejalan

dengan perkembangan teknologi dan kemajuan zaman. Di samping itu,

banyaknya usaha yang bermunculan baik perusahaan kecil maupun besar

berdampak pada persaingan yang ketat antar perusahaan baik yang sejenis

maupun yang tidak sejenis. Berbagai jenis barang dan jasa dengan ribuan

merek membanjiri Indonesia. Persaingan antara merek setiap produk akan

semakin tajam dalam merebut pelanggan. Bagi pelanggan, pasar menyediakan

berbagai pilihan produk dan merek yang akan dibelinya. Keputusan membeli

ada pada diri pelanggan. Pelanggan akan menggunakan berbagai kriteria

dalam membeli produk yang sesuai dengan kebutuhan, selera dan daya

belinya. Pelanggan tentu akan memilih produk yang bermutu lebih baik

dengan harga murah.

Persaingan yang paling terasa adalah adanya usaha perusahaan dalam

menyampaikan hasil produksinya baik dalam bentuk barang (goods) ataupun

jasa (service) kepada pelanggan untuk memperoleh dan mempertahankan

pangsa pasar yang tentunya sudah menjadi sasaran tujuannya. Hal ini dapat

dilihat dari setiap perusahaan yang selalu berusaha mempertahankan ataupun

(16)

mempertahankan pangsa pasarnya yang telah diraih. Keadaan tersebut dapat

tercapai jika perusahaan mampu memasarkan produknya dengan baik di pasar.

Dalam memasarkan produk, perusahaan juga dituntut untuk mampu

memahami, mengerti, ataupun memenuhi apa yang sebenarnya diinginkan dan

dibutuhkan oleh pelanggan. Oleh karena itu, peran pemasaran terhadap

keberhasilan suatu bisnis sangat diperlukan, sebab pemasaran merupakan

ujung tombak keberhasilan suatu perusahaan. Keadaan pasar atau pelanggan

harus diperhatikan jika perusahaan ingin tetap berjalan dan berkembang.

Perusahaan yang menghasilkan suatu produk orientasinya harus ditujukkan

kepada pelanggan sebagai penentu utama dalam pembelian dan penggunaan

produk, maka perusahaan akan mengerahkan kebijaksanaannya kearah

pemenuhan kebutuhan, keinginan dan selera pelanggan agar kelangsungan

hidup perusahaan terjamin. Kebutuhan, keinginan dan selera pelanggan selalu

berubah seiring dengan perkembangan teknologi yang berkaitan dengan

situasi perekonomian sehingga menuntut perusahaan untuk menyesuaikan

kegiatan pemasarannya.

Produk merupakan solusi kebutuhan pelanggan. Produk disampaikan

kepada pelanggan lengkap dengan marketing mix yang akan memberikan

informasi suatu produk kepada konsumen.

Pengembangan produk merupakan suatu upaya perusahaan untuk

senantiasa menciptakan produk baru, memperbaiki atau memodifikasi produk

lama agar dapat memenuhi tuntutan pasar dan selera pelanggan.

(17)

diminati oleh konsumen apabila atribut-atribut pengembangan produk yang

ditawarkan oleh produsen diterima dan disukai oleh konsumen dan

benar-benar dapat memenuhi kebutuhan adan keinginannya. Ada orang yang

mengadopsi suatu pengembangan produk dengan cepat dan ada juga yang

bersifat menunggunya dan ada pula yang tak mau merespon. Karena

pengembangan produk yang dilakukan oleh perusahaan merupakan inovasi

bagi orang yang memandangnya sebagai hal baru.

Selama proses pengenalan pengembangan produk yang ditawarkan

perusahaan, dalam benak konsumen akan timbul pola penilaian terhadap

produk yang dipakai tidak sesuai dengan apa yang mereka pakai tidak sesuai

dengan apa yang dijanjikan oleh perusahaan, mereka akan merasa kecewa dan

kemungkinan mereka akan memutuskan untuk tidak memakai produk tersebut.

Berkenaan dengan hal itu sesuatu produk yang ditawarkan oleh

perusahaan, seperti produk layanan telekomunikasi seluler, belum mencapai

kinerja optimal pada masa awal proses pengembangan produknya. Konsumen

mungkin merasakan bahwa apa yang dijanjikan oleh perusahaan dengan

pengalaman mereka selama menggunakan produk tidak sesuai.

Refrensi positif konsumen tentang produk bermula dari persepsi mereka

tentang produk yang secara konsisten atau melebihi harapan mereka. Oleh

karena itu produk atau jasa seharusnya mempunyai nilai yang tinggi dimata

konsumen untuk menghindari referensi negatif dari konsumen. Konsumen

mempunyai kebiasaan untuk barbagi informasi dengan teman-teman mereka

(18)

melalui komunikasi verbal dari mulut ke mulut dan bersifat personal.

Komunikasi ini merupakan cara yang efektif untuk meneruskan informasi

tentang produk.

Kemajuan dalam bisnis jasa, khususnya telekomunikasi di Indonesia

semakin maju pesat, mengundang banyak pemain baru untuk terjun dibisnis

ini. Hal ini dapat dilihat dari jumlah penggunaan telephon seluler (ponsel) di

Indonesia yang semakin banyak dan digemari oleh seluruh lapisan

masyarakat. Perkembangan teknologi yang akhir-akhir ini cukup pesat juga

berdampak pada perkembangan teknologi informasi. Dari tahun ke tahun

selalu ada teknologi baru yang muncul, baik itu hanya sekedar memperbaiki

teknologi yang sudah ada atau merupakan hasil penemuan teknologi yang

benar-benar baru.

Bisnis operator seluler pada saat ini sangat pesat dengan banyaknya

pesaing. Sehingga perusahaan operator seluler saling bersaing baik dalam

harga, penyedia fasilitas maupun dalam pelayanan, karena dengan harga

terjangkau serta penyediaan fasilitas maupun dalam pemberian pelayanan

yang baik maka diharapkan dapat memberikan suatu kepuasan pada konsumen

karena pengguna jasa (konsumen telephon seluler) menginginkan harga yang

murah, fasilitas dan pelayanan yang baik serta berkualitas, sesuai dengan

kebutuhan, keinginan dan harapan konsumen.

Semakin banyaknya pesaing yang sama maka banyak perusahaan

telekomunikasi menghadapi kendala menjalankan bisnis. Dimana

(19)

Berdasarkan data dari peringkat teratas pengguna jasa perusahaan

telekomunikasi di Indonesia versi Lifeauditor tahun 2008 menunjukkan

bahwa PT. TELKOMSEL Tbk menduduki posisi pertama sebanyak 42 juta

pengguna, posisi kedua PT. INDOSAT Tbk 24,1 juta pengguna dan di posisi

ketiga PT EXELCOMINDO Tbk 10,2 juta pengguna.

IM3 adalah salah satu merek layanan operator yang dikeluarkan oleh PT.

INDOSAT Tbk, operator telekomunikasi yang berbasis GSM (Global System

for Mobile Telecomunication) pra-bayar dengan layanan unlimited mobility,

maksudnya adalah layanan moibilitas jaringan tanpa kabel yang tidak dibatasi

dalam satu kode area. Pengguna IM3 bisa melakukan semua panggilan dan

SMS (short message service), mulai panggilan dan SMS lokal, interlokal

maupun internasional dan dilengkapi layanan komunikasi berbasis internet

serta berbagai fitur-fitur yang ditawarkan pada pelanggan.

(http:www.indosat.com)

Untuk tetap bisa bersaing dengan pesaingnya, IM3 melakukan

pengembangan produknya dari segi paket-paket isi ulang pulsa IM3 yang

tidak dimiliki oleh para pesaingnya. Berikut adalah bentuk pengembangan

produk yang dilakukan oleh PT. INDOSAT Tbk atas produk IM3, yaitu:

1. Memiliki beranekaragam bentuk paket isi ulang pulsa yang disediakan PT.

Indosat, Tbk untuk produk IM3.

Keberanekaragaman paket - paket isi ulang pulsa yang ditawarkan PT.

Indosat, Tbk atas produk IM3, yaitu:

(20)

b. Paket isi ulang pulsa SMS

c. Paket isi ulang pulsa internet

2. Kepraktisan dan kemudahan dalam keanekaragaman bentuk paket isi

ulang pulsa yang disediakan sesuai kebutuhan konsumen produk IM3.

3. Tarif yang ditawarkan lebih murah dalam paket – paket keanekaragaman

bentuk isi ulang pulsa IM3.

Selain untuk tetap bisa bertahan dalam persaingan, pengembangan produk

yang dilakukan PT. INDOSAT, Tbk atas produk IM3 untuk menarik minat

pelanggan IM3 untuk menggunakan produk dan paket-paket isi ulang pulsa

IM3.

Pengembangan produk IM3 ini harus dapat dikomunikasikan dengan baik

kepada para pelanggan secara lengkap beserta atribut-atribut produk.

Komunikasi yang dilakukan kepada para pelanggan dapat melalui strategi

bauran promosi seperti iklan dan rekomendasi dari mulut ke mulut akan dapat

mempengaruhi keputusan beli konsumen. Promosi seperti iklan merupakan

alat komunikasi pemasaran perusahaan kepada calon pembeli maupun

pelanggan, selain komunikasi secara personal antara pelanggan dengan calon

pelanggan (word of mouth). Pelanggan merupakan suatu sumber informasi

yang penting bahkan dapat memiliki pengaruh dan respon ke konsumen lain

dalam melakukan keputusan pembelian. Begitu juga dengan iklan suatu

produk yang ditayangkan baik di media cetak maupun elektronik akan

berpengaruh dalam pemberian informasi secara singkat mengenai produk yang

(21)

Menyadari hal tersebut, usaha pemahaman akan perilaku konsumen adalah

sangat penting untuk mencapai keberhasilan pemasaran. Dengan memahami

perilaku konsumen dalam memilih produk, pemasar dapat memahami dengan

sebenarnya apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Pelanggan dan calon konsumen akan memperhatikan dan mencari

informasi mengenai karakteristik produk tersebut sebelum mereka melakukan

keputusan pembelian. Seorang akan mengalami tahap-tahap dalam proses

pembelian seperti menganalisis kebutuhan, mencari informasi, menetapkan

tujuan pembelian, mengidentifikasi alternative pembelian, dan mengambil

keputusan apakah membeli atau tidak. Jika dianggap bahwa keputusan

membeli, maka pembeli akan menjumpai serangkaian keputusan menyangkut

jenis produk, bentuk produk, merek, penjual, harga, kuantitas, kualitas, waktu

pembelian dan cara pembayaran.

Suatu produk akan mempunyai nilai lebih dimata konsumen jika

perusahaan mengetahui perilaku konsumen dalam kaitannya dengan sikap

suka atau tidak suka konsumen (preferensi konsumen) terhadap barang

maupun jasa untuk mengetahui apa yang menjadikan konsumen memutuskan

pembelian suatu produk maka perlu ditentukan desain produk yang merupakan

karakteristik tersendiri suatu produk dibandingan produk lainnya. Desain

produk yang sedang ditawarkan oleh PT. INDOSAT, Tbk atas produk

pengembangan produk IM3 nya dibandingkan dengan pesaingnya yaitu

tersedianya paket-paket isi ulang pulsa IM3 yang tidak dimiliki oleh kartu

(22)

Tingkat preferensi konsumen terhadap suatu produk yang ditawarkan oleh

produsen juga dapat dipengaruhi oleh faktor internal maupun faktor eksternal.

Faktor internal yang dapat mempengaruhi preferensi konsumen tersebut

adalah faktor latar belakang konsumen seperti usia, jenis kelamin, pendidikan,

pekerjaan dan pendapatan. Sedangkan faktor eksternalnya meliputi

lingkungan sosial dan kebudayaan. Dalam penelitian ini penulis hanya

memfokuskan pada preferensi konsumen yang dipengaruhi oleh faktor internal

saja yaitu faktor latar belakang konsumen karena faktor tersebut sangat

melekat dalam diri setiap individu yang dapat memberikan konsekuensi secara

langsung dalam mempengaruhi tingkat preferensi konsumen.

Berdasarkan latar belakang di atas, terlihat bahwa desain produk yang

berupa paket-paket isi ulang pulsa IM3 merupakan salah satu atribut produk

yang menjadi dasar utama bagi preferensi konsumen. Karena preferensi

konsumen juga tergantung pada karakteristik atau latar belakang konsumen,

maka hal ini mendorong diarahkan pada penelitian dengan mengambil judul

”Analisis Preferensi Konsumen Terhadap Pilihan Paket-Paket Isi Ulang

Pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk” (Study Kasus Pada Galery Indosat di

Surabaya).

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka permasalahan pada

(23)

1. Bagaimana preferensi konsumen terhadap pilihan paket-paket isi ulang

pulsa IM3, PT. Indosat, Tbk (study kasus pada Galery Indosat di

Surabaya) berdasarkan karakteristik konsumen (usia, jenis kelamin,

pendidikan, dan pendapatan)?

2. Apakah ada hubungan antara karakteristik konsumen yang terdiri dari usia,

jenis kelamin, pendidikan, dan pendapatan dengan preferensi konsumen

atas pilihan paket – paket isi ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk (study

kasus pada Galery Indosat di Surabaya)?

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini sebagai

berikut:

1. Ingin mengetahui dan menganalisis bagaimana preferensi konsumen

terhadap pilihan paket-paket isi ulang pulsa IM3, PT. Indosat, Tbk (study

kasus pada Galery Indosat di Surabaya) berdasarkan karakteristik

konsumen (usia, jenis kelamin, pendidikan dan pendapatan).

2. Ingin mengetahui dan menganalisis apakah ada hubungan antara

karakteristik konsumen yang terdiri dari usia, jenis kelamin, pendidikan

dan pendapatan dengan preferensi konsumen atas pilihan paket – paket isi

ulang pulsa IM3 PT. Indosat, Tbk (study kasus pada Galery Indosat di

(24)

1.4Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Secara Teoritis

Sebagai pengembangan dan penerapan ilmu pengetahuan atau teori

yang selama ini sudah didapatkan pada waktu kuliah.

b. Secara Praktis

1. Sebagai masukan bagi perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan

keinginan konsumen untuk mengembangkan bisnis

pertelekomunikasian.

(25)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen terdiri atas perancangan dan pelaksanaan rencana-rencana.

Fungsi-fungsi yang pertama harus dilakukan oleh manager adalah fungsi

perencanaan. Untuk membuat perencanaan jangka panjang, manajer harus

menyediakan banyak waktu. Oleh karena itu, ia harus mendelegasikan

keputusan-keputusannya yang rutin dilakukan setiap hari pada bawahan.

Bagi perusahaan yang penjualannya masih berfluktuasi harus lebih matang

dalam membuat rencananya.

Untuk itu dijelaskan definisi mengenai manajemen pemasaran.

Menurut Catur Rismiati (2001:33), Manajemen Pemasaran merupakan

manajemen yang diterapkan dalam pemasaran atau kegiatan yang

ditujukan untuk memuaskan kebutuhan manusia agar dapat efektif dan

efisien.

Menurut Buchari Alma (2002:130), yang mengutip pendapat Philip

Kotler, Marketing Management is the analisys, planning, implementation,

and control of program designed to create, build and maintain beneficial

exchanges with target buyer for the purpose of achieving organitational

(26)

perencanaan, penerapan, dan mengawasi program yang dirancang untuk

menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran

menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai

tujuan-tujuan organisasi.

Dari beberapa definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa

Manajemen Pemasaran adalah seluruh kegiatan yang meliputi proses

perencanaan hingga pengawasan pemasaran barang dan jasa untuk

menciptakan pertukaran yang menguntungkan bagi pasar sasaran dan

perusahaan.

2.1.1.2 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang

dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaan untuk berkembang dan mendapatkan laba.

Berhasil atau tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada

keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun

bidang lain. Selain itu juga, tergantung pada kemampuan pengusaha untuk

mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan

dengan lancar.

Menurut Buchari Alma (2002:5), yang mengutip pendapat Philip

Kotler, Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang

didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka

butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan

(27)

Sedangkan menurut Catur Rismiati (2001:18), yang mengutip dari

AMA (American Marketing Association), Pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan konsep, penentuan harga promosi, dan

pendistribusian gagasan, barang dan jasa, organisasi dan peristiwa untuk

menciptakan dan memelihara hubungan yang memuaskan untuk tujuan

perorangan dan organisasi.

Dari beberapa definisi di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa

Pemasaran adalah seluruh kegiatan yang meliputi proses perencanaan,

konsepsi harga, promosi, dan pendistribusian ide, menciptakan peluang

yang memuaskan individu dan sesuai dngan yujuan organisasi.

2.1.1.3 Pengertian Konsep Pemasaran

Perusahaan yang sudah mulai mengenal bahwa pemasaran merupakan

faktor penting untuk mencapai suksesnya suatu usahanya. Konsep

pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan

kebutuhan konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang menganut

konsep pemasaran harus diarahkan untuk memenuhi tujuan tersebut.

Untuk itu dijelaskan mengenai definisi konsep pemasaran.

Konsep Pemasaran menurur Buchari Alma (2002:14) adalah

merupakan kegiatan pemasaran perusahaan yang didasari pada premis

bahwa konsumen selalu memilih barang yang dapat memuaskan

kebutuhan dan keinginannya, dan konsumen dapat dikelompokkan

(28)

meneliti dan menetapkan segmentasi dan memilih pasar serta

mengembangkan program pemasran secara efektif.

Menurut Philip Kotler (1997:18), Konsep Pemasaran pada dasarnya

berlandaskan pada empat tiang utama, yaitu:

a. Pasar sasaran

Tidak ada perusahaan yang dapat beroperasi di semua pasar dan

memuaskan semua kebutuhan. Perusahaan dapat berhasil jika mereka

menetapkan batas pasar sasaran secara cermat.

b. Kebutuhan pelanggan

Dasar pemikiran yang berorientasi kepada pelanggan

mengharuskan perusahaan untuk secara cermat menetukan kebutuhan

pelanggan dari sudut pandang pelanggan, bukan dari sudut pandangnya

sendiri. Tujuannya dalah menciptakan penjualan melalui kepuasan

pelanggan.

c. Pemasaran terpadu

Pemasaran terpadu memiliki makna dua hal yaitu, pertama:

beragam fungsi pemasaran, armada penjualan, periklanan, riset

pemasaran, dan lain-lain harus bekerja sama. Kedua: pemasaran harus

bekerja sama secara baik dengan bagian-bagian lain dari perusahaan.

d. Kemampulabaan

Bagi perusahaan swasta, tujuan utama adalah laba, bagi organisasi

nirlaba atau kemasyarakatan adalah mempertahankan dan

(29)

2.1.2 Perilaku Konsumen

Agar dapat mengetahui konsep pemasaran dengan baik, kita harus

mengetahui perilaku konsumen, supaya perusahaan dapat merancang suatu

bentuk strategi pemasaran sedemikian rupa sehingga dapat memperoleh

tanggapan efektif dari konsumen. Pemahaman perilaku konsumen

dibutuhkan untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen, hal ini

merupakan kewajiban bagi perusahaan khususnya bagi manajer pemasaran

agar dapat merumuskan kebijakan pemasaran yang tepat. Pemahaman

perilaku konsumen dapat membantu manajer merencanakan, pelaksanaan,

pengendalian strategi pemasaran dalam rangka pencapaian tujuan

perusahaan yakni laba.

Dengan adanya perubahan perilaku konsumen yang sejalan dengan

perubahan lingkungan bisnis, perlu mendapatkan perhatian dari

perusahaan. Kenyataannya, perilaku konsumen tidaklah mudah untuk

dipelajari karena banyak kendala yang harus dihadapi. Mengingat

banyaknya variabel yang mempengaruhi perilaku konsumen yang

dilakukan hendaknya tidak hanya sebatas pada bagian yang tampak saja,

tetapi hendakanya juga bagian yang tidak tampak atau sulit diamati seperti

perilaku konsumen hingga pada proses pembelian maupun pembelian

ulang.

2.1.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen

Istilah perilaku konsumen seringkali digunakan atau dipakai

(30)

produk barang atau jasa, kebutuhan dan keinginan konsumen berkaitan

dengan sikap dan perilaku konsumen.

Definisi perilaku konsumen menurut Nugroho J. Setiadi (2003:3),

Perilaku Konsumen merupakan interaksi dinamis antara afeksi dan

kognisi, perilaku dan lingkungannya dimana manusia melakukan kegiatan

pertukaran dalam hidup mereka.

Menurut Husein Umar (2003:50), perilaku konsumen adalah tindakan

yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan

menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang

mendahului dan menyusuli tindakan ini.

Dari definisi diatas, maka perilaku konsumen (consumer behavior)

adalah kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam

mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa beserta

didalamnya terdapat proses pengambilan keputusan mengkonsumsi suatu

produk.

Hubungannya dengan keputusan pembelian suatu produk atau jasa,

pemahaman mengenai perilaku konsumen meliputi jawaban atas

pertanyaan seperti apa (what) yang dibeli, dimana membeli (where),

bagaimana kebiasaan (how often) membeli dan dalam keadaan apa (under

what condition) barang-barang dan jasa-jasa dibeli. Keberhasilan

perusahaan dalam pemasaran perlu didukung pemahaman yang baik

(31)

konsumen perusahaan dapat merancang apa saja yang diinginkan

konsumen.

2.1.2.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen

Faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen menurut

Nugroho J. Setiadi (2003:11) yaitu:

1. Faktor-faktor kebudayaan

Faktor-faktor kebudayaan yang mempengaruhi perilaku konsumen

meliputi:

a. Kebudayaan

Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang

yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya

sebagian besar diatur oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian

besar adalah dipelajari.

b. Sub-budaya

Setiap kebudayaan terdiri dari sub-sub budaya yang lebih kecil

yang memberikan identifikasi dan sosialisi yang lebih spesifik

untuk para anggotanya. Sub-budaya dapat dibedakan menjadi

empat jenis: kelompok nasionalisme, kelompok keagamaan,

kelompok ras, area geografis.

c. Kelas sosial

Kelas-kelas sosial adalah kelompok-kelompok yang relatif

(32)

tersusun secara hierarki dan keanggotaannya mempunyai nilai,

minat dan perilaku yang serupa.

2. Faktor-faktor sosial

Faktor-faktor sosial yang mempengaruhi perilaku konsumen

meliputi:

a. Kelompok referensi

Kelompok referensi seseorang terdiri dari seluruh kelompok

yang mempunyai pengaruh langsung maupun tidak langsung

terhadap sikap atau perilaku seseorang. Beberapa di antaranya

adalah kelompok-kelompok primer, yang dengan adanya interaksi

yang cukup berkesinambungan, seperti keluarga, teman, tetangga,

dan teman sejawat. Kelompok-kelompok sekunder, yang

cenderung lebih resmi dan yang mana interaksi yang terjadi kurang

berkesinambungan.

Para pemasar berusaha mengidentifikasi tiga

kelompok-kelompok referensi dari yaitu pertama, kelompok-kelompok referensi

memperlihatkan pada seseorang perilaku dan gaya hidup baru.

Kedua, mereka juga mempengaruhi sikap dan konsep jati-diri

seseorang karena orang tersebut umumnya ingin menyesuaikan

diri. Ketiga, mereka menciptakan tekanan untuk menyesuaikan diri

(33)

b. Keluarga

Terdapat dua keluarga dalam kehidupan pembeli, yang pertama

adalah keluarga orientasi, yang merupakan orang tua seseorang.

Dari orang tualah seseorang mendapatkan pandangan tentang

agama, politik, ekonomi, dan merasakan ambisi pribadi, nilai atau

harga diri dan cinta. Kelurga prokreasi, yaitu pasangan hidup

anak-anak seseorang keluarga merupakan organisasi pembeli dan

konsumen yang paling penting dalam suatu masyarakat dan telah

diteliti secara intensif.

c. Peran dan status

Seseorang umumnya berpartisipasi dalam kelompok selama

hidupnya (keluarga, klub, organisasi). Posisi seseorang dalam

setiap kelompok dapat diidentifikasikan dalam peran dan status.

3. Faktor-faktor pribadi

Faktor-faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen

meliputi:

a. Umur dan tahap daur hidup

Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan

berubah-ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang

(34)

b. Pekerjaan

Para pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok-kelompok

pekerja yang memiliki minat di atas rata-rata terhadap produk dan

jasa.

c. Keadaan ekonomi

Yang dimaksud dengan keadaan ekonomi seseorang adalah

terdiri dari pendapatan yang dapat dibelanjakan (tingkatnya,

stabilitasnya, dan polanya), tabungan dan hartanya (termasuk

presentase yang mudah dijadikan uang), kemampuan untuk

meminjam dan sikap terhadap mengerluakan uang lawan dari

menabung.

d. Gaya hidup

Gaya hidup seseorang adalah pola hidup di dunia yang

diekspresikan oleh kegiatan, minat, dan pendapat seseorang. Gaya

hidup menggambarkan ”seseorang secara keseluruhan” yang

berinteraksi dengan lingkungannya. Gaya hidup juga

mencerminkan sesuatu dibalik kelas sosial seseorang.

e. Kepribadian dan konsep diri

Kepribadian adalah karakteristik psikologis yang berbeda dari

setiap orang yang memandang responnya terhadap lingkungan

yang relatif konsisten. Kepribadian dapat merupakan suatu variabel

(35)

4. Faktor-faktor psikologi

Faktor-faktor pribadi yang mempengaruhi perilaku konsumen

meliputi:

a. Motivasi

Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak

untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap

kebutuhan itu.

b. Persepsi

Persepsi didefinisikan sebagai proses dimana seseorang

memilih, mengorganisasi, mengartikan, memasukan informasi

untuk menciptakan suatu gambaran yang berarti dari dunia ini.

c. Proses belajar

Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang

individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku

manusia diperoleh dengan mempelajarinya.

d. Kepercayaan dan sikap

Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan

dan sikap selanjutnya mempengaruhi tingkah laku pembelian.

2.1.3 Preferensi Konsumen

2.1.3.1 Pengertian Preferensi Konsumen

Menurut Philip Kotler dalam jurnal Pangan Plus (2005), Preferensi

(36)

terhadap produk yang dikonsumsi. Preferensi konsumen menunjukkan

kesukaan konsumen dari berbagai pilihan produk yang ada. Teori

preferensi digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan konsumen,

misalnya ada seorang konsumen ingin mengkonsumsi suatu produk

dengan sumberdaya terbatas, maka ia herus memilih alternatif sehingga

nilai guna atau utilitas yang diperoleh mencapai optimal. Studi seperti ini

akan memberikan petunjuk untuk mengembangkan produk-produk baru,

karakteristik atau ciri produk, harga dan bauran pemasaran lainnya.

2.1.3.2 Persepsi Konsumen

Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya sensasi,

dimana pengertian sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab

keadaan emosi yang menggembirakan. Sensasi dapat didefinisikan juga

sebagai tanggapan yang cepat dari indera penerima terhadap stimuli dasar

seperti cahaya, warna suara. Dengan adanya itu semua maka akan tinbul

persepsi. Pengertian dari persepsi adalah proses dimana stimuli-stimuli itu

diseleksi, diorganisasikan dan diinterpretasikan.

Menurut William J. Stanton yang dikutip dalam buku Perilaku

Konsumen karangan Nugroho J. Setiadi (2003:160), Persepsi dapat

didefinisikan sebagai makna yang kita pertalikan berdasarkan pengalaman

masa lalu, stimuli (rangsangan-rangsangan) yang kita terima melalui lima

indera.

Sedangkan menurut Webster yang dikutip dalam buku Perilaku

(37)

proses bagaimana stimuli-stimuli itu diseleksi, diorganisasi, dan

diinterpretasikan.

Persepsi manusia dibentuk oleh tiga pasang pengaruh:

1. Karakteristik dari stimuli

2. Hubungan stimuli dengan sekelilingnya

3. Kondisis-kondisi didalam diri manusia sendiri

Stimuli atau stimulus adalah setiap bentuk fisik, visual atau

komunikasi verbal yang dapat mempengaruhi individu.

Kita merasakan bentuk, warna, suara, sentuhan, aroma, dan rasa dari

stimuli. Perilaku kita kemudian dipengaruhi oleh persepsi-persepsi fisik

ini. Para pemasar harus menyadari bahwa manusia-manusia terbuka

terhadap jumlah stimuli yang sangat banyak. Karena itu, seorang pemasar

harus menyediakan sesuatu yang khusus sebagai stimuli yang jika ia ingin

menarik perhatian konsumen.

Persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-beda. Oleh

karena itu persepsi memiliki sifat subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh

seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu,

satu hal yang perlu diperhatikan dari persepsi adalah bahwa persepsi

secara substansil bisa sangat berbeda dengan realitas.

2.1.3.3 Sikap Konsumen

Dalam tahapan proses pengambilan keputusan konsumen, setelah

konsumen melakukan pencarian dan pemrosesan informasi, langkah

(38)

konsumen akan meyakini informasi yang diterimanya dan memilih merek

tertentu untuk dibeli, hal ini berkaitan dengan sikap yang dikembangkan.

Keyakinan-keyakinan dan pilihan konsumen atas suatu merek adalah

merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadapmerek

tertentu akan mempengaruhi apakah konsumen jadi membeli atau tidak.

Sikap positif terhadap merek itu, tetapi sebaliknya sikap negatif akan

menghalangi konsumen untukmelakukanpembelian.

2.1.3.3.1 Definisi Sikap Konsumen

Sikap disebut juga sebagia konsep yang paling khusus dan sangat

dibutuhkan dalam psikologis sosial kontemporer. Sikap juga merupakan

salah satu konsep yang paling penting yang digunakan pemasar untuk

memahami konsumen.

Definisi awal sikap dikemukakan oleh Thurstone yang dikutip dalam

buku Perilaku Konsumen karangan Nugroho J. Setiadi (2003:214), Sikap

dilihat sebagai salah satu konsep yang cukup sederhana yaitu jumlah

pengaruh yang dimiliki seseorang atas atau menentang suatu objek.

Menurut Gordon Allport dalam buku Perilaku Konsumen karangan

Nugroho J. Setiadi (2003:214), Sikap adalah suatu mental dan syaraf

sehubungan dengan kesiapan untuk menanggapi, diorganisasi melalui

pengalaman dan memiliki pengaruh yang mengarahkan dan atau dinamis

terhadap perilaku.

Jika dianalogikan dengan sikap konsumen terhadap suatu merek berarti

(39)

mengevaluasi merek baik disenangi ataupun tidak disenangi secara

konsisten. Dengan demikian, konsumen mengevaluasi merek tertentu

secara keseluruhan dari yang paling jelek sampai paling baik.

Kombinasi tiga jenis tanggapan (pikiran, perasaan, dan tindakan) ke

dalam model tiga unsur dari sikap (Tripartite Model of Attitude). Dalam

skema ini sikap dipandang mengandung tiga komponen yang terkait yaitu

kognisi (pengetahuan tentang objek), afeksi (evaluasi positif atau negatif

terhadap suatu objek) dan conation (perilaku aktual terhadap suatu objek).

Sikap mewakili perasaan senang atau tidak senang konsumen terhadap

objek yang dipertanyakan. Kepercayaan (kognisi) dan keinginan untuk

bertindak (conation) dipandang memiliki hubungan dengan sikap dan

merupakan konsep kognitif yang terpisah, bukan merupakan bagian dari

sikap itu sendiri.

2.1.3.3.2 Fungsi-Fungsi Sikap

Adapun fungsi-fungsi sikap yang dikembangkan oleh Daniel Kazt

yang menklasifikasikan empat sikap yaitu:

1. Fungsi Utilitarian

Merupakan fungsi yang berhubungan dengan prinsip-prinsip dasar

imbalan dan hukuman. Di sini konsumen mengembangkan beberapa

sikap terhadap produk atas dasar apakah suatu produk memberikan

(40)

2. Fungsi Ekspresi Nilai

Konsumen mengembangkan sikap terhadap suatu merek produk

bukan berdasarkan atas manfaat produk itu, tetapi lebih didasarkan atas

kemampuan merek produk itu mengekspresikan nilai-nilai yang ada

pada dirinya.

3. Fungsi Mempertahankan Ego

Sikap yang dikembangkan oleh konsumen cenderung untuk

melindunginya dari tantangan eksternal maupun perasaan internal,

sehingga membentuk fungsi mempertahankan ego.

4. Fungsi Pengetahuan

Sikap membantu konsumen mengorganisasikan informasi yang

begitu banyak yang setiap hari dipaparkan pada dirinya. Fungsi

pengetahuan dapat membantu konsumen mengurangi ketidakpastian

dan kebingungan dalam memilah-milah informasi yang relevan dan

tidak relevan dengan kebutuhannya.

2.1.4 Produk

2.1.4.1 Pengertian Produk

Pengertian produk menurut E. Catur Rismiati – Ig Bondan Suratno

(2001:198), Produk adalah suatu sifat yang kompleks baik dapat diraba

maupun tidak dapat diraba, termasuk juga bungkus, warna, harga, prestise

perusahaan, pelayanan perusahaan dan pengecer yang diterima oleh

(41)

Menurut Fandy Tjiptono (2000: 95), Produk merupakan segala sesuatu

yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari,

dibeli, digunakan atau dikonsumsi konsumen sebagai pemenuhan

kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Produk yang

ditawarkan yang ditawarkan tersebut meliputi barang fisik (seperti sepeda

motor, komputer, TV, buku teks dan lain-lain), jasa (restoran, penginapan,

transportasi), orang atau pribadi (Madonna, Tom Hanks, Micheal Jordan),

tempat (Pantai Kuta, Danau Toba), Organisasi (Ikatan Akuntan Indonesia,

Pramuka, PBB), dan ide (Keluarga Berencana). Jadi, produk bisa berupa

manfaat tangible (berwujud) maupun intangible (tidak berwujud) yang

dapat memuaskan pelanggan.

Dari definisi diatas adalah konsumen membeli suatu produk tidak

hanya sekedar kumpulan atribut-atribut fisik saja, tetapi pada dasarnya

konsumen membayar sesuatu yang memiliki manfaat (benefit) yang dapat

digunakan sebagai pemuas kebutuhannya.

Oleh karena itu, produk bukan hanya yang berwujud saja (tangible)

saja seperti barang (goods), melainkan juga yang tidak berwujud

(intangible) seperti jasa (services).

2.1.4.2 Klasifikasi Produk

Menurut E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (2001:199) suatu

produk dapat diklasifikasikan atau digolongkan dalam beberapa

(42)

1. Klasifikasi Produk Menurut Wujudnya

Menurut pendekatan ini, produk dapat digolongkan ke dalam dua

macam, yaitu:

a. Produk yang berwujud

Produk yang berwujud disebut juga barang. Secara nyata

produk yang berwujud adalah produk yang mempunyai wujud

secara konkret dimana secara fisik produk ini bisa dilihat dengan

mata atau dapat diraba wujudnya sebagai alat pemuas kebutuhan.

b. Produk yang tidak berwujud

Produk yang tidak berwujud disebut juga jasa. Jasa dikatakan

sebagai produk yang tidak berwujud karena secara fisik jasa

tersebut tidak bisa dilihat atau diraba. Konsumen dapat merasakan

manfaat pemakaian jasa tersebut dan dapat membedakan perbedaan

manfaat jasa yang satu dibandingkan dengan jasa lainnya, namun

konsumen tidak dapat mendeskripsikan bagaimana wujudnya

secara konkret.

2. Klasifikasi Produk Menurut Tingkat Pemakaian

Menurut tingkat pemakaian dan kekonkretannya, produk dapat

digolongkan menjadi beberapa macam, yaitu:

a. Produk Tahan Lama (durable goods)

Barang tahan lama adalah barang berwujud yang dapat

bertahan dalam jangka waktu yang lama yang dapat dipakai

(43)

meski dipakai berkali-kali. Contoh: komputer, kendaraan dan

sebagainya.

b. Produk Tidak Tahan Lama (non durable goods)

Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya

dapat dikonsumsi hanya satu atau beberapa kali saja dan akan cepat

habis. Contoh: makanan, sabun, parfum dan sebagainya.

3. Klasifikasi Produk Menurut Tujuan Pemakaian oleh si Pemakai

Menurut tujuan pemakaiannya, produk dapat digolongkan menjadi

dua macam, yaitu:

a. Produk Konsumsi

Parang konsumsi adalah barang-barang yang dibeli dengan

tujuan untuk dipakai sendiri dan bukan untuk dijual maupun

diproses lagi. Produk konsumsi dapat dikelompokkan menjadi

empat golongan sebagai berikut:

1) Produk Konvinien (Convinience Products) atau Produk

Kebutuhan Sehari-hari

Produk kebutuhan sehari-hari adalah barang yang pada

umumnya dipakai sering kali dan mudah dicari. Contoh: Beras,

pasta gigi, permen, parfum dan sebagainya

2) Produk Shopping (Shopping Products) atau Produk Belanjaan

Produk yang dalam proses memilih dan membelinya harus

membandingkan kesesuaian harga, mutu, dan modelnya.

(44)

3) Produk Spesial (Speciality Products) atau Produk Khusus

Produk khusus adalah barang yang mempunyai ciri khas

atau merek tertentu dan hanya dapat dibeli ditempat tertentu

saja. Contoh : perhiasan, barang antik, mobil mewah dan

sebagainya.

4) Produk Yang Tidak Dicari

Konsumen dapat mengetahui atau tidak mengetahui

mengenai produk ini, namun pada umumnya konsumen tidak

berminat untuk membelinya. Contoh: asuransi jiwa, kamus

ensiklopedi dan sebagainya.

b. Produk Industri

Produk industri adalah Produk-produk yang dibeli dengan

tujuan untuk diproses kembali bagi kepentingan industri. Produk

ini dapat dikelompokkan menjadi tiga golongan, yaitu:

1) Bahan dan Suku Cadang

Bahan dan suku cadang adalah produk yang seluruhnya

digunakan untuk membuat barang jadi. Contoh: jerami

digunakan untuk membuat kertas, benang digunakan untuk

membuat tekstil dan sebagainya.

2) Barang Modal

Barang modal adalah barang-barang yang tidak masuk ke

hasil jadi barang akhir. Contoh: peralatan kantor, mesin dan

(45)

3) Perbekalan dan Pelayanan (Supplies and Service)

Perbekalan operasional adalah barang-barang yang

digunakan dalam kegiatah harian perusahaan. Contoh: kertas,

bulpoin, bola lampu dan sebagainya. Dalam usaha jasa

pelayanan contohnya yaitu: jasa perawatan dan perbaikan.

2.1.4.3 Atribut Produk

Menurut E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (2001:2004),

variabel-variabel produk yang perlu dibahas sehubungan dengan

pemasaran produk adalah: atribut produk, merek, kemasan, label, dan

pelayanan pelanggan. Semua produk memiliki atribut berwujud seperti

mutu, ciri-ciri dan model (desain). Semua atribut produk terbentuk dalam

proses realisasi produk yang akhirnya dibuat prototipe produk.Setelah

perusahaan memperkenalkan atribut produk dipasaran, maka ia akan

menyempurnakan atribut produk agar bisa bertahan dalam menghadapi

tantangan dalam siklus kehidupan produk. Misalnya saja agar penjualan

dapat ditingkatkan, maka mutu produk harus ditingkatkan atau dikurangi,

ciri-ciri produk harus ditambah atau sebagian dihapus, dan model (desain)

perlu diubah. Berikut ini akan diuraikan sehubungan dengan masalah

masing-masing atribut produk.

2.1.4.3.1 Mutu Produk

Dalam proses perencanaan produk, seorang pengusaha harus

menetapkan derajat mutu tertentu bagi produknya karena hal ini akan

(46)

buku Pemasaran Barang dan Jasa karangan E. Catur Rismiati dan Ig.

Bondan Suratno (2001:204) mendefinisikan mutu adalah kemampuan yang

bisa dinilai dari suatu merek dalam menjalankan fungsinya. Maka mutu

merupakan pengertian gabungan dari daya tahan, keandalan, ketepatan,

kemudahan pemelihara dan perbaikan serta segala atribut lain. Derajat

mutu produk di pasar dapat dikelompokkan ke dalam empat tingkat, yaitu:

reendah, rata-rata, tinggi dan istimewa.

Berdasarkan penelitian, ternyata ada hubungan positif antara mutu

produk dengan tingkat keuntungan. Semakin tinggi mutu produk, maka

tingkat keuntungan yang diperoleh perusahaan pun akan semakin tinggi.

Dengan kualitas yang tinggi, hal ini memungkinkan perusahaan memasang

harga tinggi pula, sedangkan pengeluaran biaya yang dibutuhkan untuk

peningkatan kualitas ini ternyata tidak begitu besar. Sementara itu

perusahaan harus mengambil keputusan tentang cara-cara menangani

kualitas produk dari waktu ke waktu. Untuk meningkatkan volume

penjualan, perusahaan dapat memilih tiga strategi, yaitu peningkatan

kualitas, mempertahankan kualitas, dan pemalsuan kualitas. Perlu diingat

bahwa untuk strategi yang ketiga ini dalam jangka panjang justru dapat

merugikan kelangsungan hidup produk di pasar.

2.1.4.3.2 Ciri-ciri Produk

Menurut E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (2001:204), produk

apa pun dapat dipasarkan dengan ciri-ciri yang beragam. Sebagai contoh

(47)

diminati masyarakat Indonesia. Konsumen mobil kiranya akan

menginginkan mobil yang lebih sempurna seperti pintu otomotis, AC,

taperecorder, dan lain sebagainya. Perusahaan harus mengidentifikasi

mana ciri-ciri pilihan (optional) yang lebih sesuai dengan kebutuhan

konsumen. Pada awalnya perusahaan dapat memperkenalkan produk

dengan ciri-ciri yang standar, namun kemudian produk tersebut dilengkapi

dengan tambahan ciri-ciri lain sesuai dengan mode atau tren pasar.

2.1.4.3.3 Desain Produk

Menurut E. Catur Rismiati dan Ig. Bondan Suratno (2001:204), desain

produk adalah penampilan produk yang menunjukkan gaya atau corak

yang bertujuan untuk dapat menciptakan semacam kepribadian tersendiri

sehingga menonjol bila dibandingkan dengan produk pesaing yang

kelihatan serupa.

Cara lain untuk menunjukkan perbedaan produk adalah dengan

menampilkan gaya, corak atau desain. Misalnya dalam bidang komputer,

IBM lebih mempunyai keunggulan dalam menciptakan desain produk

apabila dibandingkan dengan APPLE yang bergerak pada bidang yang

sama sehingga produk keluaran IBM lebih diminati dan sangat laku di

pasaran. Pada hakikatnya, desain yang cantik akan membawa keuntungan.

Desain dapat menciptakan semacam kepribadian tersendiri sehingga

menonjol bila dibandingkan dengan produk pesaing yang kelihatan serupa.

Dalam siklus kehidupan produk yang pada tahap penurunan, desain yang

(48)

mampu memperlihatkan nilai tertentu dan mempermudah konsumen dalam

memilih barang.

2.1.4.4 Siklus Kehidupan Produk

Produk yang dianggap paling sukses atau berhasil adalah produk yang

mengalami siklus kehidupan. Sedangkan siklus hidup itu merupakan

perjalanan penjualan dan laba sebuah produk sepanjang hidupnya.

Menurut Fandy Tjiptono (2000:281), perjalanan hidup suatu produk

meliputi empat tahap berbeda empat tahap itu antara lain adalah :

1. Tahap Perkenalan

Pada tahap ini barang dan jasa yang dihasilkan perusahaan

merupakan barang baru, sehingga perusahaan harus berusaha

mendorong untuk meningkatkan permintaan untuk satu macam

produk. Ciri – ciri dari tahap perkenalan tersebut antara lain: biaya

produksi masih tinggi, volume penjualan rendah, laba masih negatif,

biaya promosi masih tinggi, pesaing masih sedikit.

2. Tahap Pertumbuhan

Pada tahap ini penjualan meningkat, konsumen mulai memerlukan

dan membutuhkan produk yang ditawarakan oleh perusahaan. Ciri–ciri

tahap pertumbuhan ini yaitu:

a. Kegiatan promosi terutama periklanan dapat dikurangi, akan tetapi

masih harus dipertahankan karena adanya pesaing yang masuk

b. Penjualan akan meningkat secara cepat

(49)

d. Para pesaing mulai bertambah

e. Pelanggan adalah pengadopsi awal

3. Tahap Kedewasaan

Tahap kedewasaan ini biasanya berlangsung lebih lama dari tahap

sebelumnya dan merupakan tantangan bagi perusahaan. Ciri – ciri

dalam tahap kedewasaan ini antara lain: penjualan mencapai puncak,

biaya per pelanggan rendah, laba tinggi, pelanggan mayoritas tengah

atau pelanggan tetap, pesaing jumlahnya tetap dan mulai menurun.

4. Tahap Kemunduran

Dalam tahap ini volume penjualan dan tingkat keuntungan yang

diperoleh perusahaan mulai menurun. Panjang atau lamanya tahap

kemunduran ditentukan oleh beberapa faktor, yaitu :

a. Penjualan menurun hal ini terjadi karena perubahan akan selera

konsumen, kemajuan teknologi, dan peningkatan persaingan

b. Biaya per perlanggan rendah

c. Laba menurun

d. Pelanggan mulai meninggalkan kepada produk lain

e. Pesaing jumlahnya menurun

2.1.5 Pengembangan Produk

2.1.5.1Pengertian Pengembangan Produk

Pengertian pengembangan produk menurut Drs. Zulian Yamit, M.Si

(50)

upaya perusahaan untuk senantiasa menciptakan produk baru,

memperbaiki atau memodifikasi produk lama agar dapat memenuhi

tuntutan pasar dan selera pelanggan.

Pengembangan produk merupakan serangkaian aktivitas yang dimulai

dengan analisa persepsi dan peluang. Pengembangan produk merupakan

aktivitas lintas disiplin yang membutuhkan kontribusi dari hampir semua

fungsi yang ada di perusahaan, namun tiga fungsi yang selalu paling

penting bagi proyek pengembangan produk menurut Cross (2000) adalah

1. Pemasaran

Fungsi pemasaran adalah menjembatani interaksi antara

perusahaan dengan pelanggan. Peranan lainnya adalah memfasilitasi

proses identifikasi peluang produk, pendefinisian segmen pasar, dan

identifikasi kebutuhan pelanggan. Bagian pemasaran juga secara

khusus merancang komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan,

menetapkan target harga dan merancang peluncuran serta promosi

produk.

2. Perancangan (desain)

Fungsi perancangan memegang peranan penting dalam

mendefinisikan bentuk fisik produk agar dapat memenuhi kebutuhan

pelanggan. Dalam konteks tersebut tugas bagian perancangan

(51)

3. Manufaktur

Fungsi manufaktur terutama bertanggung jawab untuk merancang

dan mengoperasikan system produksi pada proses produksi produk.

Fungsi ini melingkupi pembelian, instalasi, dan distribusi.

2.1.5.2Pentingnya Pengembangan Produk

Kebanyakan organisasi bisnis yang berhasil mencapai tujuannya

karena mereka selalu berusaha untuk memberikan produk atau jasa yang

ditawarkan sesuai dengan keinginan knsumen dan pelanggan. Banyak

perusahaan senantiasa berupaya untuk menciptakan produk baru,

memperbaiki atau memodifikasi produk lama agar dapat memenuhi

tuntutan pasar dan selera pelanggan.

Hal ini karena dari hari ke hari diprediksikan jenis produk akan

meningkat, konsumen akan banyak pilihan dan akan cepat bosan dengan

produk kerena banyaknya bermunculan produk-produk baru. Oleh karena

itu, diperlukan kejelian dan kejeniusan dalam memenuhi keinginan

pelanggan dengan melakukan pengembagan produk.

2.1.5.2Faktor – Faktor yang Mendorong Pengembangan Produk

Faktor–faktor yang mendorong adanya pengembangan produk menurut

Drs. Zulian Yamit, M.Si dalam bukunya Manajemen Produksi dan Operasi

edisi 2 (2005:36), yaitu:

(52)

2. Keinginan untuk menekan biaya (efisiensi)

3. Keinginan untuk meningkatkan kualitas produk

4. Kemerosotan kinerja perusahaan

5. Melemahnya bergaining position dalam menghadapi para supplier

6. Pesaing semakin kuat

7. Perubahan teknologi

8. Usia produk semakin pendek.

2.1.5.3Strategi Pengembangan Produk

Menurut Drs. Zulian Yamit, M.Si dalam bukunya Manajemen

Produksi dan Operasi edisi 2 (2005:38), strategi pengembangan produk

dapat dilakukan dengan 4 pendekatan, yaitu:

1. Modifikasi bauran produk

Modifikasi bauran produk yaitu mengubah bauran produk dalam

satu lini.

2. Perluasan lini produk

Perluasan lini produk yaitu menambahkan lini baru suatu produk.

3. Menambah citra manfaat produk (produk complement)

Menambah citra manfaat produk yaitu menambah manfaat yang

(53)

4. Diversifikasi produk

Diversifikasi produk yaitu mencari dan mengembangkan produk

atau pasar yang baru, atau keduanya, dalam rangka mengejar

pertumbuhan, peningkatan penjualan, profitabilitas, dan fleksibilitas.

2.1.5.4Inovasi Produk

Inovasi produk menurut M.Syamsul Ma’arif Hendri Tanjung dalam

bukunya Manajemen Operasi (2003:154) ada 7 bentuk, yaitu:

1. Meningkatkan pengguna (increasing usage)

2. Menemukan pengguna baru (finding new uses)

3. Memasuki suatu pasar baru (entering new market)

4. Mengubah positioning merk tertentu (repositioning the brand)

5. Menambah manfaat dari produk atau jasa yang ada (augmenting the

product / service)

6. Membuat produk yang adajadi usang (obseleting existing product)

7. Memperluas penggunaan merk yang sama pada produk lain (extended

the brand)

2.1.6 Jasa

2.1.6.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler (2000:16), sebagai salah satu bentuk produk, jasa

(54)

ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu.

Menurut Payne Adrian (2000:8), jasa merupakan suatu kegiatan yang

memiliki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang

berhubungan dengannya, yang melibatkan beberapa interaksi dengan

konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak

menghasilkan transfer kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja

terjadi dan produksi jasa bisa saja berhubungan atau bisa pula berkaitan

dengan produk fisik.

Dari dua definisi di atas, maka jasa merupakan setiap kegiatan atau

manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak yang lain berupa

barang tidak berwujud (intangible) serta tidak berakibat kepada

kepemilikan.

2.1.6.2 Karakteristik Jasa

Menurut Fandy Tjiptono (2000: 136), pada dasarnya jasa mempunyai

empat karakteristik unik yang paling sering dijumpai dalam jasa, antara

lain:

1. Intangibility (tidak berwujud)

Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu obyek,

alat, atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, kinerja

(55)

dan tidak berwujud. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya bisa

dikonsumsi tetapi tidak dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat

berkaitan dan didukung oleh produk fisik, esensi dari apa yang dibeli

pelanggan adalah kinerja yang diberikan oleh produsen kepadanya.

Jasa bersifat intangible, maksudnya tidak dapat dilihat, dirasa,

dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.

Konsep intangible pada jasa memilki dua pengertian, yaitu:

a. Sesuatu yang tidak dapt disentuh dan tidak dapat diraba.

b. Sesuatu yang tidak dapat dengan mudah didefinisikan,

diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah.

Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa

sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. Bila

pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan,

memanfaatkan atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang

bersanhkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena

itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan

memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka

akan menyimpulkan kualiatas jasa dari tempat (place), orang

(people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi

(comunication materials), simbol dan harga yang mereka amati.

(56)

memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran

abstraknya.

2. Heterogenity (bersifat variabel)

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung

pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Para pembeli

jasa sangat peduli dengan variabilitas yang tinggi ini dan sering kali

mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk

memilih. Dalam hal ini, penyedia jasa dapat melakukan tiga tahap

dalam pengendalian kualitasnya, yaitu:

a. Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang

baik.

b. Melakukan standardisasi proses pelaksanaan jasa

(service-performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan

menyiapkan suatu cetak biru (blue-print) jasa yang

menggambarkan peristiwa dan proses jasa dalam suatu diagram

alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial

yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut.

c. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan

keluhan, survei pelanggan, dan comparison shopping

(perbandingan pembelanjaan), sehingga pelayanan yang kurang

(57)

3. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi.

Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi

antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam

pemasarn jasa. Kedua pihak mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa

tersebut. Dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas

individu yang menyampaikan jasa (contac-personel) merupakan unsur

penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada

proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan

karyawannya.

4. Perishability (tidak tahan lama)

Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan dalam bentuk persediaan (inventory) di waktu yang lain.

2.1.6.3 Macam-macam Jasa

Dalam buku Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan karangan Arief

(2007 : 42), William J. Stanton membagi pengelompokan usaha jasa

menjadi dua bagian.

1. Jasa Komersial

Jasa komersial merupakan jasa yang diberikan oleh suatu

(58)

perusahaan, jasa rumah tangga, rekreasi dan hiburan, pendidikan

pribadi, jasa asuransi dan finansial, jasa transportasi, jasa komunikasi

2. Jasa Nonkomersial

Jasa nonkomersial merupakan jasa yang diberikan perusahaan

kepada konsumen yang membutuhkan dan perusahaan tersebut tidak

mencari keuntungan, misalnya panti asuhan, panti jompo, dan jasa lain

yang pada umumnya ditujukan untuk kepentingan sosial.

2.2 Kerangka Berfikir

Tingkat kesukaan (preferensi) seseorang terhadap suatu produk tergantung

dari berbagai latar belakang seperti usia, jenis kelamin, pendidikan, dan

pendapatan yang melahirkan tingkatan harapan yang berbeda pada setiap dari

konsumen. Dengan konsumen merasakan bahwa desain produk berupa

paket-paket isi ulang IM3 sudah memenuhi harapannya, tentu akan timbul suatu

perilaku atas sikap konsumen terhadap produk tersebut, sehingga pada

akhirnya akan semakin membentuk tingkat preferensi konsumen dengan

pilihan paket-paket isi ulang pulsa IM3 yang terdiri dari paket isi ulang

reguler, paket isi ulang pulsa SMS dan paket isi ulang pulsa internet.

Jadi secara kronologis, latar belakang k