SKRIPSI
Efektivitas Pelayanan Publik melalui Aplikasi Sambat Online
Disusun Oleh:
Aji Wahyu Nugroho 201510050311087
JURUSAN ILMU PEMERINTAHAN
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2022
ii
iii
iv
v KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil ’alamin, segala puji syukur yang hanya patur
dipersembahkan kepada Allah SWT yang telah memberikan iman, ilmu dan berkahnya kepada penulis, sehingga dapat menyelesaikan tugas akhir yang berjudul “Efektivitas Pelayanan Publik melalui Aplikasi Sambat Online” yang telah terselesaikan. Selama proses penyusunan tugas akhir yang berlangsung, penulis mendapatkan banyak pengetahuan dan pengalaman baru dari beberapa pihak seperti Dosen Pembimbing dan berbagai pihak yang memberikan dukungan.
Oleh karena itu, dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:
1. Dr. Fauzan, M.Pd, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang yang telah menyediakan fasilitas sarana dan prasaranan belajar yang memadai.
2. Dr. Muslimin Machmud, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan ijin melakukan penelitian demi kelancaran tugas akhir atau skripsi.
3. Muhammad Kamil, S.IP., MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Pemerintahan yang senantiasa memberikan saran dan kritikan dalam segala hal dalam penyelesaian tugas akhir.
4. Ach. Apriyanto Romadhan, S.IP., M.A. selaku Dosen Pembimbing yang senantiasa membimbing, memberikan motivasi dan inspirasi serta mengarahkan dalam segala hal dalam penyelesaian tugas akhir.
5. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Pemerintahan UMM yang telah membagikan ilmunya kepada penulis selama proses perkuliahan
vi 6. Kedua orang tua penulis (Sunaryono dan Sunarsih) yang selalu sabar dan
mendukung dalam menyelesaikan tugas akhir.
7. Danang Kurniawan, S.IP., M.IP., penulis sampaikan terimakasih telah menyediakan waktu untuk mengingatkan, mendampingi, serta memberikan nasehat kepada penulis selama penyusunan tugas akhir.
8. Teman-teman Ilmu Pemerintahan 2015, serta segenap pihak lainnya yang telah mendukung dan membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir.
Pada penyusunan tugas akhir ini penulis telah berupaya menuntaskan laporan, akan tetapi skripsi ini sesungguhnya masih jauh dari kesempurnaan.
Kritik dan saran yang mendukung dari berbagai elemen yang berbeda diperlukan untuk peningkatan literatur di masa depan. Dengan demikian penyampaian penulis, berharap tesis ini dapat menguntungkan banyak pihak di bidang ilmu pengetahuan.
Malang, 15 Maret 2022 Penulis,
Aji Wahyu Nugroho
vii DAFTAR ISI
Lembar Persetujuan ... ii
Lembar Pengesahan ... iii
Surat Pernyataan Orisinalitas ... iv
Kata Pengantar ... v
Daftar Isi ... vii
Daftar Tabel ... ix
Daftar Gambar ... x
Surat Keterangan Cek Plagiasi ... xvi
BAB I : PENDAHULUAN ... 1
1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 5
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 5
1.4. Definisi Konseptual ... 6
1.5. Definisi Operasional ... 9
1.6. Metode Penelitian ... 10
BAB II : KAJIAN TEORI ... 16
2.1. Penelitian Terdahulu ... 16
2.2. Kerangka Teori ... 19
2.2.1. Efektivitas ... 19
2.2.2. Pelayanan Publik ... 20
2.2.3. Sistem Aplikasi Masyarakat Bertanya Terpadu Online ... 21
2.2.4. Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE) ... 24
BAB III : DESKRIPSI WILAYAH ... 27
3.1. Gambaran Umum Kota Malang ... 27
3.1.1. Kondisi Topografis ... 28
3.1.2. Kondisi Fisiografis ... 29
3.1.3. Kondisi Klimatologi ... 31
3.1.4. Wilayah Administratif ... 32
3.1.5. Kondisi Demografi ... 33
3.1.6. Visi dan Misi Kota Malang ... 34
3.2. Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Kota Malang ... 36
viii
3.2.1. Visi dan Misi ... 36
3.2.2. Ragam Bidang di Dinas Komunikasi dan Informatika ... 38
BAB IV : PENYAJIAN DAN ANALISIS DATA ... 41
4.1. Aksesbilitas Layanan Sambat Online ... 42
4.1.1. Kualitas Sistem ... 42
4.1.2. Kualitas Informasi ... 46
4.2. Jaminan Kepastian Hukum dari Pengaduan ... 48
4.3. Keandalan Sistem Sambat Online ... 50
4.3.1. Kualitas Pelayanan ... 50
4.3.2. Pengguna Sambat Online ... 51
4.4. Standar Operasional Prosedur (SOP) Sambat Online ... 57
4.4.1. Prosedur Pelayanan Sambat Online ... 57
4.4.2. Sosialisasi Layanan Sambat Online ... 61
4.5. Evaluasi Kinerja Pelayanan ... 62
4.5.1. Kepuasan Pemakai ... 62
4.5.2. Dampak Organisasional ... 63
BAB V : PENUTUP ... 65
5.1. Kesimpulan ... 65
5.2. Saran ... 66
DAFTAR PUSTAKA ... 67
LAMPIRAN ... 72
ix DAFTAR TABEL
Tabel 3.1. Luas Wilayah Kota Malang tiap Kecamatan Tahun 2020 ... 33 Tabel 3.2. Jumlah Penduduk menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin
di Kota Malang Tahun 2020 ... 33 Tabel 4.1. Durasi Rata-rata Pengunjung Sambat Online
(per Oktober-Desember 2020 ... 53 Tabel 4.2. Kunjungan Rata-rata Subdomain Sambat Online
(per Oktober-Desember 2020) ... 54 Tabel 4.3. Persentase Kunjungan Sekali pada Laman Sambat Online
(per Oktober-Desember 2020) ... 55 Tabel 4.4. Kata Kunci dan Domain Pencarian Layanan Sambat Online ... 56
x DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1. Peta Kota Malang ... 28
Gambar 3.2. Struktur Organisasi Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang ... 38
Gambar 4.1. Prosedur Sambat Online ... 43
Gambar 4.2. Formulir Pendaftaran Akun Sambat Online (Website) ... 44
Gambar 4.3. Pembuatan Laporan Melalui Sambat Online ... 45
Gambar 4.4. Fitur Privasi Pengguna Layanan Sambat Online ... 46
Gambar 4.5. Pesan Admin ... 47
Gambar 4.6. Tanggapan Super admin (Pengguna Anonim) ... 47
Gambar 4.7. Hak Cipta Pengembang Layanan Website Sambat Online ... 50
Gambar 4.8. Perangkat Pengunjung Sambat Online (per Oktober-Desember 2020) ... 52
Gambar 4.9. Tahap Distribusi Laporan Pengguna Layanan ... 59
xi DAFTAR PUSTAKA
Dr.Drs. Hamidi, M. S. 2003. Aplikasi Praktis Pembuatan Proposal dan Laporan Penelitian. Malang: UMM Press.
Hadi, K., Asworo, L., & Taqwa, I. S. 2020. Inovasi Dialogis: Menuju Transformasi Pelayanan Publik Yang Partisipatif (Kajian Sistem Pelayanan Malang Online). Journal of Government and Civil Society, Vol. 4, No. 1:115- 129.
Limilia, P., & Fuady, I. (2016). Peran fitur anonim media sosial dalam keputusan penggunaan media sosial di kalangan remaja. Jakarta: Serikat Pekerja Pers.
Utomo, I. H, Suryawati, R, & Parwiyanto, H. 2019. Efektivitas Unit Layanan Aduan Surakarta dalam Menerima Keluhan Warga di Kota Surakarta. Jurnal Natapraja, Vol. 7, No. 2:217-230.
Miles, M. B., Huberman, A. M., & Saldana, J. 2014. Qualitative Data Analysis: A Methods Sourcebook. Sage Publications Inc.
Shafira, A. & Kurniasiwi, A. 2021. Implementasi E-Government dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Berbasis Online di Kabupaten Kulon Progo. Jurnal Caraka Prabu, Vol. 5, No. 1:52-68.
Hartik, A. 2016. Sambat Online, Tempat Warga Malang Menyampaikan Keluhan.
https://regional.kompas.com/read/2016/08/31/12411711/sambat.online.tempa t.warga.malang.menyampaikan.keluhan. Di akses 16 Juni 2021.
Pratama, R. K, 2020. 5 OPD Kota Malang dengan Paling Banyak Aduan Selama 2020. https://www.timesindonesia.co.id/read/news/343479/5-opd-kota- malang-dengan-paling-banyak-aduan-selama-2020. Di akses 2 November 2021.
xii Firdausi, A. C, 2020. Fasilitasi Wifi Gratis, Pemkot Malang Canangkan
Pemasangan Internet di 551 Titik.
https://www.malangtimes.com/baca/56896/20200828/183900/fasilitasi-wifi- gratis-pemkot-malang-canangkan-pemasangan-internet-di-551-titik. Di akses 4 April 2022.
Efendi, I, 2018. 10 Search Engine (Mesin Pencari) Terpopuler di Dunia https://www.it-jurnal.com/10-search-engine-terpopuler-di-dunia/. Di akses 4 April 2022.
Embun, B. 2012. Penelitian Kepustakaan (Library Research).
http://banjirembun.blogspot.co.id/2012/04/penelitian-kepustakaan.html. Di akses 12 April 2022.
Arifin, Z. 2018. Respons Aduan Online Lambat, Warga Malang Berang.
https://www.liputan6.com/regional/read/3266212/respons-aduan-online- lambat-warga-malang-berang. Di akses 13 April 2022
Khozin, M., Mahendra, G. K., & Nugraha, A. F. 2020. Evaluasi Standar Pelayanan Publik (Studi Kasus Pada Badan Pendidikan Dan Pelatihan Daerah Istimewa Yogyakarta). Jurnal Aristo (Social, Politic, Humaniora), Vol. 08, No. 2:239-256.
Widodo, N. 2016. Pengembangan e-Government di Pemerintahan Daerah Dalam Rangka Mewujudkan Smart City (Studi di Pemerintah Daerah Kota Malang):
Jurnal Ilmiah Administrasi Publik (JIAP), Vol. 2, No, 4, Hal. 227-235.
Somantri, O dan Hasta, I. D. 2017. Implementasi e-Government pada Kelurahan Pesurungan Lor Tegal Berbasis Service Oriented Achitecture (SOA). Jurnal Informatika: Jurnal Pengembangan IT (JPIT), Vol. 2, No. 1, Hal. 23-29.
xiii Prasetya, D. R., Domai, T., dan Mindarti, L. I. 2013. Analisis Pengelolaan Pengaduan Masyarakat Dalam Rangka Pelayanan Publik (Studi Pada Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Malang): Jurnal Administrasi Publik, Vol.
2, No.1, Hal. 1151-1158.
Mashuri, R., Afifuddin, dan Khoiron. 2021. Inovasi Pelayanan Publik Kota Malang (Studi Program Sambat Online di Dinas Komunikasi dan Informatika: Jurnal Respon Publik, Vol. 15, No. 10, Hal. 16-23.
Cahyani, G. A., Cikusin, Y., dan Anadza, H. 2021. Efisiensi Layanan Sambat Online dalam Penerapan E-Government di Kota Malang: Jurnal Respon Publik, Vol. 15, No. 8, Hal. 1-5.
Triyanto, W. A., Susanti, N., dan Irawan Yudie. 2021. Pelatihan Teknologi Informasi Berbasis Online untuk Mendukung Distribusi Informasi dan Sarana Aduan Masyarakat: Muria Jurnal Layanan Masyarakat, Vol. 3, No. 2, Hal.
91-93.
Jogiyanto. 2003. Model Kesuksesan Sistem Teknologi Informasi. Yohyakarta: CV Andi offset.
Kurniawan, A. 2013. Transformasi Pelayanan Publik. Yogjakarta: Pembaharuan.
Susanto, A. 2005. Sistem Informasi Manajemen. Jakarta: Ghaila Indonesia.
Effendy, O. U. 2003. Ilmu Teori dan filsafat komunikasi. Bandung: Citra Aditya Bakti.
Yulianti, R., dan Winiar, F. H, 2019. Efektivitas Sistem Aplikasi Aduan Online Bebeja sebagai Sarana Aspirasi Masyarakat di Kabupaten Pandeglang.
Konferensi Nasional Ilmu Administrasi 3.0. Hal. 1-6.
xiv Arief, A. dan Abbas, M. Y., 2021. Kajian Literatur (Systematic Literature Review): Kendala Penerapan Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE): PROtek: Jurnal Ilmiah Teknik Elektro, Vol. 8, No. 1, Hal. 1-6.
Hidayat, A. A. A. 2006. Pengantar Kebutuhan Dasar Manusia: Aplikasi Konsep dan Proses Keperawatan. Jakarta: Salemba Medika.
Nugroho, A. 2018. Optimalisasi Pelayanan Publik Melalui Layanan Pengelolaan Pengaduan Berbasis SAMBAT Online. Sarjana thesis, Universitas Muhammadiyah Malang.
Zed, M. 2014. Metode Penelitian Kepustakaan. Jakarta: Yayasan Obor Indonesia.
Romli, Asep Syamsul M. 2012. Jurnalistik Online: Panduan Praktis Mengelola Media Online. Bandung: Nuansa Cendikia.
Rizaldi, M. 2019. Sistem Pelayanan Pengaduan Online Era Otonomi Daerah (Studi pada Dinas Komunikasi dan Informasi Kota Malang). Sarjana thesis.
Universitas Muhammadiyah Malang.
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
Badan Pusat Statistik Kota Malang 2020. Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin di Kota Malang (Jiwa), 2018-2020. Malang: Badan Pusat Statistik.
Badan Pusat Statistik. 2019. Statistik Telekomunikasi Indonesia 2019. Indonesia:
Badan Pusat Statistik.
Peraturan Walikota Malang Nomor 45 Tahun 2014 tentang Pedoman Umum dan Standarisasi Tata Kelola Teknologi Informasi dan Komunikasi.
Perwali Kota Malang Nomor 19 Tahun 2010 Tentang Penyelenggaraan Pelayanan Penanganan Pengaduan Di Lingkungan Pemerintah Kota Malang.
xv Peraturan Walikota Malang Nomor 4 Tahun 2019 tentang Hari Kerja, Jam Kerja,
dan Presensi Elektronik.
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan.
Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 95 Tahun 2018 tentang Sistem Pemerintah Berbasis Elektronik (SPBE).
xvi
