ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi di PT.Pelindo III Cab. Tg. Emas Semarang) - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)

(1)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

(Studi di PT.Pelindo III Cab. Tg. Emas Semarang)

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat

untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)

pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi

Universitas Diponegoro

Disusun oleh :

ERIC FERDINAN SALEH A.

NIM. C2A 004 046

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS DIPONEGORO

(2)

ii

G

HAN

I

Nama Penyusun

: ERIC FERDINAN SALEH A.

Nomor Induk Mahasiswa

: C2A 004 046

Fakultas / Jurusan

: Ekonomi / Manajemen

Judul Skripsi

: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi

Kasus Pada PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Emas Semarang)

Dosen Pembimbing

: Idris SE., MSi.

Semarang, 28 Juni 2011

Dosen Pembimbing

(3)

iii

G

HAN

N

JIAN

Nama Penyusun

: Eric Ferdinan Saleh Afiff

Nomor Induk Mahasiswa

: C2A004046

Fakultas / Jurusan

: Ekonomi / Manajemen

Judul Skripsi

:

ANALISIS

PENGARUH

KUALITAS

LAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN

(Studi

kasus

pada

PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Emas Semarang)

Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 24 Juni 2011.

Tim Penguji:

1. Idris, SE., MSi

(

.)

2. Drs. H Susilo Toto Rahardjo, MT (

.)

(4)

iv

ABSTRAKSI

Penelitian ini bertujuan untuk m

engetahui pengaruh

Tangible, Responsiveness

dan

Assurance

terhadap kepuasan

pelanggan

P

T.Pelabuhan Indonesia III (Persero)

Cabang Tanjung Emas Semarang. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini

adalah: (a) Ada pengaruh positif dan signifikan

tangible

terhadap kepuasan

pelanggan, (b) Ada pengaruh positif dan signifikan

responsiveness

terhadap kepuasan

pelanggan dan (c) Ada pengaruh positif dan signifikan

assurance

terhadap kepuasan

pelanggan.

Sampel penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT.Pelabuhan

Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, berjumlah 100 responden.

Data diperoleh melalui data primer dengan cara membagikan kuesioner untuk

ditanggapi dan dengan data sekunder melalui beberapa data yang diperoleh dari

PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Analisis data

dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi

berganda menunjukan bahwa (a)

Tangible

mempunyai pengaruh yang positif dan

signifikansi terhadap kepuasan pelanggan, (b)

Responsiveness

mempunyai pengaruh

yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan dan (c)

Assurance

(5)

v

ABSTRACT

This study aims to examine the effect of Tangible, Responsiveness and

Assurance to Customer Satisfaction of Port of Tanjung Emas Semarang. Hypothesis

proposed from this research is: (a) There are positive and significant influence from

Tangible to Customer Satisfaction, (b) There are positive and significant influence

from Responsiveness to Customer Satisfaction, and (c) There are positive and

significant influence from Assurance to Customer Satisfaction.

Sample of this research are from customer of Port of Tanjung Emas

Semarang as many as 100 persons. Data obtained through primary data by

distributing questionnaires to be filled and through secondary data obtained from

Port of Tanjung Emas Semarang. Data analysis using Regression model and the

result are: ( a) Tangibles have positive and significant impact to Customer

Satisfaction, (b) Responsiveness have positive and significant impact to Customer

Satisfaction, and (c) Assurance have positive and significant impact to Customer

Satisfaction.

(6)

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat

Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan

judul:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada PT.Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang)

Adapun penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan

guna mencapai derajat S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro

Semarang.

Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan semua pihak yang

telah memberikan dukungan dan masukan baik material maupun spiritual. Dan tidak

berlebihan kiranya bila penulis ingin menyampaikan terima kasih yang

setulus-tulusnya kepada:

1. Prof. Drs. H. Mohamad Nasir, M.Si., Akt., Ph.D selaku Dekan Fakultas

Ekonomi Universitas Diponegoro.

2. Idris, SE., M.Si. sebagai dosen pembimbing atas segala bimbingan, ide,

support

, doa, bantuan, waktu, tenaga dan pikiran yang telah diberikan kepada

penulis selama proses penyusunan skripsi, tanpa bapak skripsi ini tidak

mungkin dapat selesai dengan baik.

3. Oktavianus Pamungkas, SE, MM selaku Dosen wali atas bimbingan dan ilmu

yang bermanfaat.

4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro untuk ilmu yang

bermanfaat yang telah diajarkan.

(7)

vii

6. Bapak Bambang Hasbullah selaku Manajer Usaha

PT.Pelabuhan Indonesia III

(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang Periode Tahun 2009-2011 yang telah

membantu memberikan masukan terhadap penyusunan skripsi ini.

7. Semua responden yang telah meluangkan waktu untuk dapat mengisi

kuesioner.

8. Kedua orang tua saya terutama almarhum papi saya yang telah menginspirasi

saya sehingga saya dapat menjadi seperti sekarang ini, semua kakak dan adik

saya yang senantiasa memberikan dukungan setiap saat.

9. Semua pihak yang tak mungkin disebutkan satu persatu, yang telah membantu

hingga terselesaikannya skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis

berharap skripsi ini dapat berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya

dalam manajemen pemasaran. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.

Semarang, 16 Juni 2011

Penulis

(8)

viii

2.2.1

9 :;<=>? @

Terhadap Kepuasan Pelanggan...

27

2.2.2

A@B CD;B=E@;@B B

Terhadap Kepuasan Pelanggan ...

27

2.2.3

FB BGH :;I@

Terhadap Kepuasan Pelanggan...

28 2.3 Penelitian Terdahulu ...

29 2.4 Kerangka Pemikiran...

30

(9)

i

4.3.1. Pengaruh Bukti Fisik thd Kepuasan Pelanggan ...

70 4.3.2. Pengaruh Daya Tanggap thd Kepuasan Pelanggan..

71

(10)

x

YZ[\Z ]\Z ^_`

abc bdbe

1.1 Data Pendapatan Pemanduan Tahun 2007-2009...

4

1.2 Data Kondisi Sarana dan Prasarana Pemanduan...

5

1.3 Penetapan Waiting Time Pilot dan Realisasinya 2007-2009...

6

1.4 Data Tindak Lanjut Keluhan Pelanggan Tahun 2007-2009...

8

2.1 Daftar Agen-Agen Pelayaran di Pelabuhan Tanjung Emas...

36

4.1 Jenis Kelamin Responden ...

48

4.2 Umur Responden...

48

4.3 Pendidikan Responden...

49

4.4 Pekerjaan Responden ... ...

50

4.5 Tanggapan Responden mengenai

f ghijkl m

...

52

4.6 Tanggapan Responden mengenai

nmopqhojrmhmoo

...

54

4.7 Tanggapan Responden mengenai

so otu ghv m

...

56

4.8 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan ...

58

4.9 Hasil Pengujian Validitas...

61 4.10 Hasil Pengujian Reliabilitas ...

62 4.11 Pengujian Multikolinieritas...

64 4.12 Model Regresi dan Pengujian Hipotesis ...

66 4.13 Uji F ...

67

(11)

xi

wx yz x{| x}~ x{

2.1 Kerangka Pemikiran...

31

4.1 Pengujian Normalitas P-Plot...

63

4.2 Pengujiam Normalitas Histogram...

64

(12)

xii

LAMPIRAN A Kuesioner ...

80 LAMPIRAN B Tabulasi...

84 LAMPIRAN C Validitas dan Reliabilitas ...

87 LAMPIRAN D Anova, Coefficients, Model Summary, Scatterplot, .

95

(13)

¡ ¢ £¤ ¥ ¦ §¨ © ¤ ª

«¬ ®¯® °±²³±¬´ µ® ¶ ¬¯

u

· ®¸ ®± ± ¬ ®¯ ® ¸ ¬· ¹º®¹®± » ¬¯¼ ¬´ ®¯ ²µ ²¹±µ®

y

®±»¬¯ ²µ¯ µ²®¯µ½¾¿ÀÁ· ¹º ®¹¾Â®±´¬Ã®¯®¬³¯®Äµ ´»¬¯ º¬» ®¸²µ®±» ®¯®¼ ¬± ¹® Å´ µ ®²®±Å¹´ »¯ ®º µ®Æ´ ¬¯ »®²µ®· µ »³º ¬ÇÈ®¶ ¹²¬¯ ®É®´µÄµ¸²®±È ®¶ ¹²¬¯ ®Êµ ±²µ®¾ Ë¬» ®¸ « ¬ ®¯® °±²³±¬´µ ®

y

®± ´»¯®» ¬ µ´ ¶ ¬±Ì ®²µ ¸ ®± °±²³±¬´µ ® ¶ ¬¶· ¹±

y

® µ · ¬¯®±®± · ¬±» µ± ²®º ®¶ · ¬¯ ² ® ®± ®± ²µ ²¹±µ ®¾ Í®Ç¸ ®± ´ ¬Ì®¸ ®¼ ®² ¸ ¬Î½ °±²³±¬´ µ ® » ¬º ®Ç ¶¬±Ì®²µ

w

µ º®

y

®Ç · ¬¯ ²® ®± ®± · ¬±» µ± ²¬±®± ¶ ¬±Ì®ºµ ± Ç ¹¼ ¹±®± ® ®¶® ²®± ·¬¯²® ®± ®± ² ¬± ®± Ï µ³ ±¸ ³¸ ² ®± °±²µ®¾ È ¬¼ ® ®µ ±¬®¯® ¸ ¬· ¹º ®

u

®± ®±

y

¶ ¬¶ µ ºµ¸ µ · ¬¯ ®± · ¬± »µ ± ²®º®¶ ·¬¯ ²® ®± ® ±Æ °±²³±¬´ µ ® ¶ ¬± ³· » µ¶ ®º¸ ®± · ¬¯Ç ¹¼ ¹±®± º®¹» ´¬¼ ®®µ ¶ ¬²µ® · ¬±Ç ¹¼ ¹± ²¬±®± ± ¬ ®¯® º®µ±¾ Ê ®º µ±µ ²µ¼ ¹¸ » µ¸ ®± ²¬± ®± Ð¬¯ ®Ì ® ®± È ¯µ

w

µ Ì®

y

® ¶ ¬±Ì ® ²µ ´ ®º ®Ç ´®»

u

¸¬¯ ®Ì ®®± ¶®¯µ »µ¶ » ¬¯ ¸ ¹®» ²µ Å´ µ® Ï ¬± ®¯® ² ¬± ®± ²®¬¯ ®Ç ¸ ¬¸ ¹®´®®±

y

®± ¶¬¶ ¼¬±»®± ²®¯ µ Ð®¶ ¼ ³Ì®Æ ÏÇ ®µ º®±²Æ È ¬¶¬±®±Ì

u

± Ñ®º ®® Æ

y

È¹¶ ®» ¬¯ ®Æ Ò®

w

®Æ Ð ®ºµ¶ ®±» ®± ²®± È ¹º ®

w

¬´ µ

¾ ÓÇ »»·Ô Õ Õµ²¾Ö µ¸ µ· ¬²µ®¾³¯Õ

w

µ¸ µÕ µ±²³±¬´ µ®×

(14)

ÛÜÝÞß àá ÜÛ Ýßâ

y

ÝÞã äåâßâ äÞ æÝÞ äåäçÛ âå ßÝÞãÝÛ à äÞ ÛâÞ ã æÝè Ýé ÜÝÞãçÝ éäÞ êâà ÛÝçÝÞ ë âÝ

y

Ý ìêáßÛí áà äÜÝßâáÞ Ýè ÝÞãçî ÛÝÞ à ÝæÝ ÛâÞ ãçÝÛ éâÞ âéî éï ðÝèÝñßÝÛ

u

ß ÝÜÝÞÝÛ ÜÝÞß àáÜÛÝßâ

y

ÝÞãßÝÞã ÝÛ éî ÜÝñ îÞ Ûî çéäÞîÞòÝÞ ãç ä ãâÝÛÝÞ äçßàá Ü æÝÞ âéàá Ü ÝæÝèÝñ

t

óôõö ÷ø óùôö ú û üýô ýþú ýô þù ï ÿäÞ ãÝÞ æäéâ çâÝÞ æâëî ÛîñçÝÞ à äèÝëîñÝÞßäë ÝãÝâÛ äéà ÝÛ àäÞãñîëîÞã ÝÞ Û ÝÜÝ éá æÝ èÝî Û æ äÞãÝÞ éá æÝ æÝÜÝÛ ï üýôþôõ ßäë Ý ãÝâ à äÞä æâ Ý

y

òÝß Ý àäè Ý

y

ÝÞ ÝÞ òÝßÝ çäà äèÝëîñÝÞ æâñÝÜÝà çÝÞ é Ýéàî é äé ë äÜâ çÝÞ à äè ÝÝÞÝÞ

y

ÝÞã à Üâ éÝ ß äñâÞ ããÝ äçß àá ÜÛâÜ éÝîàîÞâ éàá ÜÛ âÜÛâ æÝçæâÜî ãâçÝÞæ äÞãÝÞà äÞ âÞãçÝ Û ÝÞë âÝ

y

ÝÝçâë ÝÛà äè ÝÝÞ ÝÞ

y

ÝÞãÛ âæÝçáà Û âé Ýè ìñÛ Ûà âæï âçâà äæâ Ýïá Üã

w

â çâ ä ÜæÝ ãÝÞãÝÞëäë Ýß íï

ðÝÝÛ âÞ â òî éè Ýñ à äè ÝëîñÝÞ æâ Þ æáÞ äßâÝ ßäëÝÞ

y

Ýç Ú ëî Ýñ Û äÜæâÜâ æÝÜâà äè ÝëîñÝÞçñîßîßæÝÞî éî é ï äèÝëîñÝÞî é

u

éßäÞ æâÜâæÝà ÝÛæâë äæÝçÝÞ éäÞòÝæâ à äèÝëîñÝÞ

y

ÝÞã æâîßÝñÝçÝÞ æÝÞ àäè ÝëîñÝÞ

y

ÝÞã Û âæÝç æâîß ÝñÝç ÝÞ ï äÜæ Ýß ÝÜç ÝÞ âÞ åá Üé Ýßâ æÝÜâÿ âÜòäÞ ä ÜñîëîÞãÝÞ Ýî Û ìÚ ï Úïíòî éèÝñ à äèÝëîñÝÞ ÝÞã

y

æâîßÝñÝçÝÞ æâ Þ æáÞ äßâÝ ßäëÝÞ

y

Ýç à äè ÝëîñÝÞæâ ë Ý

w

Ýñ éÝÞ Ýòäé äÞ ï äè ÝëîñÝÞ Þ æáÞäß â Ý ßæ ì

Persero

í ï Ý ãâ à äèÝëîñÝÞ à äèÝëîñÝÞ âÞ â à äÞ ãäè á èÝÝÞÞ

y

Ý ñÝÜîß æâ æÝß Ý ÜçÝÞ ÝÛÝß à ÜâÞß âà à ÜâÞß âà äçáÞá éâ à äÜîß ÝñÝÝÞ æ ÝÞ æäÞ ãÝÞ ÷ óøüö úøõô ýúöûü

y

ÝÞã Û âÞããâ ï ðäè ÝâÞ ë äÜåîÞãßâ ß äëÝ ãÝâ ÷ þý ú

ut

úý ú

t

ú ü

s

ÝÛ Ý

u

éäÞ ãäéë ÝÞ éâß â çäà äÞ ÛâÞ ãÝÞ î é

u

é à äèÝëîñÝÞ î éî é

y

ÝÞã æâîß ÝñÝçÝÞ ò

u

ãÝ æâÛ

u

ãÝßâ á èäñ à äé äÜâÞ ÛÝñ îÞ Û

u

ç éäéà äÜá è äñ è Ýë Ý

y

ÝÞ ã éäéÝæÝâ æäéâ éäÞòÝãÝ çäèÝÞãß îÞãÝÞ à äÞäè äÞ

y

ããÝ ÜÝÝÞèÝ

y

ÝÞ ÝÞòÝßÝà äèÝëîñÝÞæâÞ æáÞ äßâÝï

(15)

! ""

y

" #$% " $ # "!& ' (& ' $% ) " *"+" ,' # #+- $! "

y

. $% )"" % " % + ) +"% " % "% $ # "

y

"" "!

y

" "/ ) "!! !" " #$% " $ # "! # )$

y

"! $ # # ) "!!"

y

$

y

$% ) "" " "

y

$$ " " " )# ! $ #"!

u

"# &

' $% )" (". % "! 0 1 # " !

y

"! $ # $

w

) ". " ' (& ' $% )" *"+" *** ,' # #+-/ #% " $% ) "

y

" ! ""! " # ! $ ! # " +# % % %" # $ " ! " # +"+ " ' %

u

2

w

)% %"

y

" *"+" %%"

y

& (""! " " "3 "

y

" ! ) "

y

"! $ # "! "! # "!" "# $%)" *"+" *"+ " % % " # " !" # $ % )"4 $% ) " % # " ! #

y

" !

w

" " "! &

1)

u

. $ % )""

y

"! # "" 5

$% )"). "% "&

Jasa Pemanduan

) . ! " "% "

y

" ! " " + ) '"% $ "

u

6) + ! # + ) ! # # " "! " "/ #$ " "3 #,1 "'#+ %#'

y

" "2 7 "8# "!"!% "! " ' (& ' $% )" *"+" *** ,' # # +- 9$ "! ( ". % "! 0 1 # "!-&

Petugas Pandu

) %"%

y

" ! ) "% ) # # "

y

" !

) " + ) # " ) % " % " "

u

! "%"& : "% ". "! !" "% "/

u

! "%.%!$ "! " 1#" 8"

u

' " % " " ' # #" ' "% "&

Sarana Bantu

(16)

<=>?@ ? =A =BB CA =DE =>=D =>F@ G=E HF

u

G=E<CB =>?@=> IB J E =A>

y

=K=>?

y

L=A DJ C

Gerakan

Pendapatan

(Rp)

Gerakan

Pendapatan

(Rp)

Gerakan

Pendapatan

(Rp)

1 Januari

367

511.367.000

461

811.166.000

443

756.214.000

2 Februari

416

640.344.000

380

767.885.000

422

696.776.000

3 Maret

445

696.330.000

536

921.299.000

517

893.123.000

4 April

372

581.874.000

499

795.730.000

458

857.433.000

5 Mei

445

658.559.000

444

775.602.000

435

711.174.000

6 Juni

350

566.562.000

414

848.099.000

501

802.313.000

7 Juli

384

682.227.000

424

824.253.000

385

760.388.000

8 Agustus

483

829.775.000

402

838.248.000

444

753.990.000

9 September

407

646.538.000

505

845.393.000

429

695.762.000

10 Oktober

464

740.706.000

424

652.235.000

473

815.238.000

11 Nopember

490

846.235.000

450

754.162.000

514

838.050.000

12 Desember

458

864.534.000

440

1.040.076.000

531

844.881.000 Total

5081

8.265.051.000

5.379

9.874.148.000

5.552

9.425.342.000 u

Laporan Pendapatan Pemanduan Cab.Pelabuhan Tg.Emas Smg Th. 2007 -2009

(17)

5 seperti keahlian pandu. (3)

v

ss

(daya tanggap) seperti kecepatan

pelayanan, (4)

(jaminan) seperti keselamatan pemanduan, dan (5)

(Perhatian) seperti pemahaman personil pandu. Sedangkan

kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang

dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampuai

harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan (Tjiptono, 2000:146). Menurut Kolter (dikutip dalam

Fandy, 2004:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang

setelah membandingan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingan dengan

harapannya.

Berkaitan dengan dimensi kualias jasa di atas, menurut hasil

pengamatan kami terdapat beberapa 3 (Tiga) dimensi pada jasa pelayanan

pemanduan yang belum maksimal. Yang pertama adalah Tangible (wujud

nyata) seperti jumlah personil pandu, sarana dan prasarana pemanduan yang

tidak representatif dan seringkali menjadi faktor penghambat dalam

pelayanan pemanduan. Berikut kami sajikan tabel data mengenai sarana dan

prasarana pemanduan:

5 Gedung Kantor Pemanduan

1

1 60 %

Butuh perbaikan

»

u

¼½ ¾¿À Á ¿ ÂÃ Á

s

ÂÄÅ ¾Æ Ç Á ¼ÁÁÆ

t

ÅÁ ÀÁÈÁ ÆÇ Ç ÁÄ

30 Desember 2010

(18)

6 pemanduan, yang ternyata kondisinya saat ini masih jauh dari kondisi

idealnya. Hal ini tentu sedikit banyak dengan kinerja pandu yang dalam

kegiatan pemanduan pasti tergantung akan sarana dan prasarana yang

tersedia, sehingga apabila kinerja pandu tidak maksimal tentu akan

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Dimensi kedua yakni Responsiveness (Daya Tanggap) yang berarti

berkaitan respon atau daya tanggap pandu dalam melaksanakan pelayanan

pemanduan. Hal ini dapat diukur dengan besarnya waktu tunggu (Waiting

Time Pilot) kapal terhadap pelayanan pemanduan, atau dihitung dari

permohonan kapal akan jasa pemanduan sampai dengan pandu naik untuk

melaksanakan pemanduan. Berikut kami sajikan data besarnya

w

ÉÊÊ ËÌ

t

ÊÍ Î

ÏÊ ÐÑÒ

Cabang Pelabuhan Tanjung Emas Semarang periode tahun 2007

2009 adalah sebagai berikut:

ÓÔÕ Ö×ØÙ

3 Penetapan Waiting Time Pilot dan Realisasi Tahun 2007 2009

NO

JENIS KAPAL

SAT

2007

2008

2009

Target Realisasi

Target

Realisasi

Target

Realisasi

A

Luar Negeri

1 Petikemas

Menit

60

23

60

20

30

17

2 Penumpang

Menit

60

15

60

15

30

11

3 General Cargo

Menit

60

33

60

21

30

14

4 Curah Kering

Menit

60

26

60

19

30

10

5 Curah Cair

Menit

60

29

60

19

30

16 B

Dalam Negeri

1 Petikemas

Menit

0

60

18

30

0

2 Penumpang

Menit

60

15

60

15

30

19

3 General Cargo

Menit

60

30

60

23

30

18

4 Curah Kering

Menit

60

32

60

25

30

22

5 Curah Cair

Menit

60

33

60

24

30

20

Ú

u

ÛÜ ÝÞß

Laporan Tahunan Kinerja Pemanduan Pelabuhan Tanjung Emas Semarang Periode

tahun 2007 2009

(19)

7 tunggu pandu menjadi yang tertinggi dalam kurun 3 (Tiga) tahun. Kemudian

berangsur-angsur dari tahun ke tahun waktu tunggu pandu mengalami

penurunan dan pada tahun 2009 waktu tunggu pandu menjadi yang terendah

setelah manajemen meningkatkan target kinerja pemanduan. Seperti telah

disebutkan di atas bahwa waktu tunggu pandu adalah sebagai indikator

dalam mengukur daya tanggap (responsiveness) pelayanan pemanduan.

Semakin lama waktu tunggu pandu maka dapat diartikan rendahnya daya

tanggap personil pandu dalam melaksanakan pelayanan jasa pemanduan,

sehingga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

Dimensi terakhir yakni Assurance (Jaminan) adalah keamanan dan

keselamatan pelayanan pemanduan. Dalam pelaksanaan pelayanan

pemanduan terdapat istilah

à áâ ãäåâæâá ç æåèé

yang berarti pelayanan

pemanduan tidak disertai pemanduan secara fisik pandu naik ke atas kapal,

pelaksanaan pemanduan bisa dilaksanakan melalui alat komunikasi radio

(Handie Talkie). Hal ini memang diperbolehkan menurut peraturan

(undang-undang yang berlaku) apabila pada saat pelaksanaan pemanduan terdapat

beberapa alasan seperti pelayanan pemanduan berbarengan antara dua atau

lebih kapal, atau dikarenakan permintaan pelanggan sendiri dikarenakan

kapal harus segera berangkat, dan lain sebagainya.

(20)

8 kapal tongkang yang hendak masuk ke kolam pelabuhan atau hendak keluar

dari tambatan.

Mengenai perlakuan dispensasi pandu ini, kami telah mewawancarai

beberapa agen pelayaran dari kapal penumpang (Pelni dan Dharma Lautan

Utama) dan kapal tongkang (Bimas Raya, Suri Adidaya Kapuas, dan

lainnya) yang mengeluhkan akan hal ini. Walaupun telah diatur oleh

undang-undang mengenai pelaksanaan dispensasi pandu akan tetapi

pelaksanaan dispensasi pandu tetap beresiko terhadap keselamatan dan

keamanan pelayaran , ujar Muhajir selaku perwakilan dari Agen Pelni.

Selain itu kami juga menampilkan data keluhan pelanggan mengenai

kesalahan nota tagihan pelayanan kapal selama 3 (Tiga) tahun. Berikut kami

sajikan data tindak lanjut keluhan pelanggan periode tahun 2007-2009

sebagai berikut:

u

Laporan KPI Pelabuhan Cabang Tanjung Emas Semarang.

(21)

9 konsumen. Disamping itu, Yuliarmi dan Riyasa (2007) juga pernah

melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan dengan judul. Analisis

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap

Pelayanan PDAM Kota Denpasar . Hasil dari analisis yang dilakukan

adalah sebagai berikut. (1)Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota

Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori

tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat

kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat

kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori

tingkat kepuasan rendah. (2) Secara bersama-sama atau simultan seluruh

variabel, yaitu faktor keandalan

(

ty)

(X1), faktor ketanggapan

(

v

ss)

(X2), faktor keyakinan

(

)

(X3), faktor empati

(

y)

(X4), dan faktor berwujud

(t

)

(X5) berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Secara parsial

faktor ketanggapan

(

s

v

ss)

(X2), faktor keyakinan

(

)

(X3), faktor empati

(

y)

(X4), dan faktor berwujud

(t

)

(X5)

berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota

Denpasar, sedangkan faktor keandalan

(

ty)

(X1) dalam model ini

tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM

Kota Denpasar.

(22)

u

Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut di atas kami menemukan adanya

perbedaan hasil penelitian (riset gap) antara penelitian yang dilakukan oleh

Atmawati dan Wahyuddin (2004) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store

di Solo Grand Mall . Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah variabel

independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan

dan empati berpengaruh

!"#$

t

$ %

dan

#$ &'$ %$

kan

terhadap kepuasan konsumen.

Dan penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa (2007) dengan

judul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar . Dengan hasil penelitian bahwa

secara bersama-sama (simultan) seluruh variabel, yaitu faktor keandalan,

ketanggapan, keyakinan, empati dan wujud berpengaruh

nyata

dan

positif

terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar. Namun secara parsial

faktor keandalan dalam model ini

tidak

berpengaruh

nyata

dan

positif.

Terdapat 3 (Tiga) dari 5 (Lima) dimensi kualitas jasa yakni Tangible

(Wujud Nyata), Responsiveness (Daya Tanggap) dan Assurance (Jaminan)

yang berdasarkan pengamatan kami masih belum maksimal.

(23)

()

Apakah terdapat pengaruh

t

*+,-./ 0

(wujud nyata) terhadap kepuasan

pelanggan?

2. Apakah terdapat pengaruh

1 0234 +2-

v

0+0

ss

(tanggapan) terhadap

kepuasan pelanggan?

3. Apakah terdapat pengaruh

*2251*+60

(jaminan) terhadap kepuasan

pelanggan?

78

3 Tujuan dan Kegunaan

1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Untuk menganalisis pengaruh wujud nyata (

t

*+,-./0

) terhadap

kepuasan pelanggan

2. Untuk menganalisis pengaruh tanggapan

(

10

s

34 +2 -

v

0+0

ss

) terhadap

kepuasan pelanggan.

3. Untuk menganalisis pengaruh jaminan (

*2251*+60

) terhadap kepuasan

pelanggan.

1.3.2 Kegunaan Penelitian

1. Bagi perusahaan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan didalam

pengambilan strategi pemasaran khususnya yang berhubungan dengan

perilaku konsumen.

2. Bagi Fakultas

(24)

m

engadakan penelitian tentang kualitas layanan d

an kepuasan pelanggan

serta m

en

am

bah dokum

entasi bagi

fakultas yang selanjutnya barmanfaat

bagi mahasiswa dan pihak-pihak yang membutuhkan untuk menambah

khasanah pengetahuan.

3. Bagi penulis

Kegiatan penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan

tentang perilaku konsumen dalam jasa pelayanan dan menerapkan

teori-teori yang sudah diperoleh selama kuliah di Perguruan Tinggi

;<= > ?

st

@AB

t

? CBD@E

u

F?GBE

Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang

dilakukan maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi

informasi mengenai materi dan hal hal yang dibahas dalam tiap tiap bab.

Adapun sistematika penulisan tersebut adalah sebagai berikut :

BAB I PENDAHULUAN

Pada Bab satu ini menjelaskan mengenai latar belakang, rumusan

masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika

penulisan. Beberapa data disajikan pula dibab ini.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab dua berisi tentang konsep dan teori mengenai kepuasan

pelanggan,

t

HIJK LMN

,

ON

s

PQI RK

v

NIN

ss

SHI H R RTO H I UN

. Selanjutnya

(25)

terbentuk suatu kerangka penelitian teoritis yang m

elandasi

penelitan ini

.

Bab III METODE PENELITIAN

Bab tiga menguraikan tentang definisi operasional

variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian, metode pengumpulan

data serta teknik analisis data untuk mencapai tujuan penelitian.

Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Sedangkan pada bab empat berisi tentang hasil penelitian secara

sistematis kemudian dianalisis dengan teknik analisis yang

ditetapkan dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang hasil

analisis tersebut.

Bab V PENUTUP

(26)

Z [Z\\

]\^_[`[^a`b][c[

def ghi j hk hi ]lmno

defef ali pl nqohicr hsoq hk_hk h t

enyajian layanan yang berkualitas dipertim

bangkan sebagai suatu

strategi untuk sukses dan tetap hidup dalam

lingkungan persaingan saat ini

.

uvwvx vx vy vz v{ | } v~ } v~ vx wvx vx vx vv~ v~v} } v| vx wvx y ~ v v vx }x ~ } y }vz x| }x vxy v }zzw

(

y vzv

vwv

,

2000:137)

xwv~vvx v{ v }vz ~ v| zv wvx vx z vx wvx | vx v~

(27)

Senada dengan pernyataan

¡ ¢ £¡ ¤ ¥ ¦ § ¤

(1982)

(28)

pula sebaliknya

,

¼½¼¾¿ À¼ Á ÂÀ¼Ã ÄÂÄ Å¼¿ ÆÂÇ È¼Ç ½ÂÉÄ Â½Ä ¿ ÊËÇÄÅÌ ÂÇ Ì¼ Ê¼

ÄÂ¾ Å¼ÃÀ ¼Í¼Ç¼ÇÆ¼½¼ÁÆ¿Ê ¼Á ¼Ê¼Ç¾ ÂÉ ÊÅ¼À¿Á¼Ä Î

Ï ÂÐ¿ Ç¿ Ä ¿ ÊÅ¼À¿Á¼Ä Ñ ¼Ä¼ ¾ ÂÉ½ÅÄ¼Á ½¼Æ¼ ½ ÂÌÂÇÅÃ ¼Ç ÊÂ¾ ÅÁ ÅÃ¼Ç Æ¼Ç ÊÂ¿ ÇÈ¿Ç¼Ç ½ÂÀ¼Ç ÈÈ¼Ç Ä ÂÉÁ ¼ ½ÂÇÍ¼Ì½¼¿ÇÍ¼ ÅÇÁÅ Ê ÌÂÇÈ¿ Ì¾ ¼Ç È¿ Ã¼É¼½ ¼ Ç ½ÂÀ¼Ç ÈÈ¼ÇÎ ÒÂÇÅÉ ÅÁ

(

ÓÑ¿½Á ËÇË

,2001:59)

ÊÅ¼À¿Á ¼Ä Ñ¼Ä ¼ ¼Æ¼À ¼Ã Á¿Ç ÈÊ ¼Á ÊÂÅÇÈÈÅÀ ¼Ç Í¼Ç È Æ¿Ã¼É ¼ ½Ê¼Ç Æ¼Ç ½ÂÇ ÈÂÇÆ¼À¿ ¼Ç ¼Á¼Ä Á ¿ Ç ÈÊ¼Á ÊÂÅÇÈÈÅÀ ¼ Ç ÁÂÉÄÂ¾ ÅÁ ÅÇÁÅÊ Ì ÂÌ ÂÇÅ Ã¿ ÊÂ¿ ÇÈ¿ Ç¼Ç ½ ÂÀ ¼ÇÈÈ¼ÇÎ Ô ËÇÄ Â½ ÊÅ¼À¿Á¼Ä Ä ÂÇÆ¿É¿ ½¼Æ¼ Æ¼Ä¼ÉÇÇÍ¼ ¾ÂÉÄ ¿ Ð¼Á É ÂÀ¼Á ¿Ð

,

Í¼¿ÁÅ ÁÂÉ È¼ÇÁ Å ÇÈ Æ¼É¿ ½ÂÉÄ ½ÂÊÁ¿Ð Í¼ Ç È Æ¿ÈÅÇ¼Ê ¼Ç ÅÇÁÅÊ Ì ÂÇÂÁÅÊ¼Ç Õ¿ É¿

-

Õ¿É¿ Ä½ÂÄ ¿ Ð¿ Ê ¼Ä ¿ ½¼Æ¼ Æ¼Ä ¼É ÇÇÍ¼ Á ÂÉ Æ¼½¼Á Á ¿ È¼ ËÉ¿ ÂÇÁ¼Ä ¿ ÊÅ ¼À¿ Á ¼Ä Í¼ÇÈ ÄÂÃ¼É ÅÄÇÍ¼ ÊËÇÄ¿ Ä Á ÂÇ Ä¼ÁÅ Ä ¼Ì¼ À ¼¿ ÇÖ Í¼¿Á Å ½ÂÉÄ Â½Ä ¿ÊËÇÄ ÅÌÂÇÖ½ÉËÆ ÅÊ¼Á¼ÅÑ¼Ä¼

,

½ÉËÄÂÄÎ

ÔËÇÄ Â½ ÊÅ¼À¿Á¼Ä ÄÂÉ¿ ÇÈ Æ¿ ¼ÇÈÈ¼½ ÄÂ¾¼ È¼¿ ÅÊÅÉ¼ Ç É ÂÀ¼Á ¿Ð Ê Â¾ ¼¿ Ê¼Ç ÄÅ¼Á Å ½É ËÆÅÊ ¼Á¼Å Ñ¼Ä ¼ Í¼Ç È ÁÂÉÆ¿ É¿ ¼Á ¼Ä ÊÅ¼À ¿ Á ¼Ä ÆÂÄ ¼¿ Ç Æ¼Ç ÊÅ¼À¿Á¼Ä ÊÂÄÂÄÅ¼¿ ¼ÇÎ Ô Å¼À¿ Á ¼Ä ÆÂÄ¼¿Ç ÌÂÉ Å½¼Ê ¼Ç ÐÅ Ç ÈÄ¿ Ä½ÂÄ ¿ Ð¿ Ê ½É ËÆÅÊÖ Ä ÂÆ ¼Ç ÈÊ ¼Ç ÊÅ¼À¿ Á ¼Ä ÄÂÄ Å¼¿¼Ç ¼Æ ¼À¼ Ã ÄÅ¼Á Å ÅÊÅÉ¼Ç ÄÂÑ¼Å Ã Ì¼Ç¼ ¾¿Ä ¼ ÌÂÌÂÇÅ Ã¿ Ä½ÂÄ¿Ð¿Ê¼Ä¿¼Á ¼Å½ÂÉÄÍ¼É¼Á¼ÇÊÅ¼À¿ Á ¼ÄÍ¼ Ç ÈÁÂÀ ¼ÃÆ¿ÁÂÁ ¼½Ê¼ÇÎ

ÒÂÇÅÉÅÁ ×Ø Ù

r

Ú ÛÜÝ

so

ÛÚ Ù

ty

Þ

or qu

ÜßÚ

ty

Û

ontrol

,

ÊÅ¼À¿Á¼Ä ¼Æ¼À¼Ã ÊÂÄÂÀ ÅÉ ÅÃ¼Ç Õ¿É É¿

-

Õ¿ É¿ Æ¼Ç Ê¼É ¼ÊÁÂÉ¿ ÄÁ ¿ Ê Æ¼É¿ ÄÅ¼ÁÅ ½ÉËÆÅÊ Ñ¼Ä ¼ Æ¼À¼Ì Ã¼À ÊÂÌ ¼Ì½Å¼Ç ÅÇÁ ÅÊ ÌÂÌÂÇÅÃ¿ ÊÂ¾ ÅÁÅÃ¼ Ç

-

ÊÂ¾ ÅÁÅ Ã¼Ç Í¼Ç È ÁÂÀ¼Ã Æ¿ÁÂÇÁÅÊ¼Ç ¼Á ¼Å¾ ÂÉÄ¿Ð ¼ÁÀ¼Á ¿ Ç

(

Ô ËÀÁÂÉÆ¼ÇàÉÌ ÄÁ ÉËÇÈ

, 1994:148).

(29)

dan jasa yang diharapkan

.

äå æç èçéç êçë ì íå îçé ç ïç ë æðñå ò ïð óå æ íç îå ôçíç

êçë ì íåòçî çôç ïçëõôçî ç ô ðæç ë ììç ëöð ëèç íå÷å íç ï÷ ðî ÷çîå ïôç íç ôð ë êð íåçèç é ç êçë ì ñðîéç ë ìïø ÷ çëù ú ðíç ë ìïç ë êçë ì ÷ðîèç íå ç íç æçò éð ñç æåïëêç çíç ïð öø ë ìïåëç ëôçîçïûëéøöð ëç ïç ëöð ë ììø ëç ïç ëèçéçå ÷øæç ìå

.

üíç íøç ýç ï÷ûî êçë ì öð öôð ë ìçîøòå êçëì öð öôð ëìçîøòå ïøç æå÷ç é èç éç êçå ÷ø þ

xp

þÿ

t

þ

s

þ

rv

ÿþ íçë

p

þ

r

ÿþ

v

þ

s

þ

rv

ÿþ éð ôð î ÷å êç ë ì íå ï ðöø ïç ë ûæ ÷ðî íç æç ö

(

úø ôîç ë÷ ûõâ ã

125).

üôç ñå æç èç éç êçëì íå÷ð îå öç ç÷ç ø íåîç éçïç ë

(

p

þ

r

ÿþ

v

þ

s

þ

rv

ÿþ

)

éð éøçåíð ë ìç ë êç ë ìíåòçîçôïç ëõöç ïçïøç æå ÷çé èç éç êçë ì íå ôðî éð ôéå ïç ë ñçå ï íçë öð öøç éïç ëù åïç èçéç êç ë ì íå ÷ðîåöç öð æç öôøçå òçî ç ôçë ôðæ ç ëììç ëõ öç ïç ïø ç æå÷ç é èç éç êç ëì íåôð îéð ôéå ïç ë éðñçìçå ïøçæå ÷ç é êçëìå íð ç æ

.

ú ð ñç æå ïëêçèåïç èç éç êç ëìíå ÷ðîåöç æð ñåò îð ëíç ò íçîå êç ë ì íåòç îçôïç ë

,

öç ïç ïøç æå÷ç é èç éç íå ôðî éð ôéå ïç ë ñøîø ïù ð ë ìç ë íð öåïåç ë ñçåï ÷å íç ïëêç ïøçæå ÷ç é èç éç ÷ðîìç ë÷ø ëì ôç íç ïð öçö ôøç ë ôð ë êðíå ç èç éçíç æç ööð öð ëøòåòç îç ôçëôð æ ç ë ììçëéðóçîçï ûëéå é ÷ðëù

ð ëøîø ÷ û÷æðî

(2008:660)

s

þ

rv

ÿþ öð öåæåïå ðö ôç ÷ ïçî ç ï÷ðîå é ÷åï ø ÷çöçêç ëìöð öñð íç ïç ëèç éçíçîåéøç ÷øñç îç ë ì

,

êçå ÷ø

1.

(30)

tidak dapat m

enilai kualitas dari jasa sebelum

m

/

erasakan

#$%&'(%)* #)+) $%,+ -+

.

2.

./0 1234 356 76 89

:;- ;%& <+;); % =; ,+ > -( ,* ')+

,

'$#*,+;% ,+ ?* ;@ @;@* ,+'(%)*# )+

.

A $, ;%&';% ? ;) ; * #* # %=; ,+ ?* ;@ B $-@ $<+ C , ;C *@* D <;-* '$#*,+;% ,+> -(,* ')+ , ;% ,+'(%)* # )+ )$E;-; <$ -) ;#; ; %F G%B $ -;')+ ;%B; -; > $%=$,+;?;);, ;% > $@ ;% &&;% # $-*>;';% E+-+'C*)* ) , ;@;# > $# ;) ;-;% ? ;) ;

.

H ;@ ;# C* <* %&;% > $%=$,+; ? ;) ; , ;% > $@;%&&;% +%+

,

$I$'B + J+ B ;) + %,+J+,* =;% & # $% =;#> ;+ ';% ?;);

(

KL/ 83K8

-

2140 L// 17

)

#$-*> ;' ;% * %)* -> $%B + %&

.

3.

M346 3567689

N;); <$-)+ I;B ) ;% &;B J ;-+;<$@ ' ;-$%; #$-*> ; ';% /L/

-

0 8 3/O 346 P 1O L Q82Q8

,

;-B+%=; <;%=;' J;-+ ;)+ <$%B * 'D '* ;@+ B ;) D , ;% ?$%+) D B $-&;%B * % & > ;, ; )+;>;

,

';>;%D ,;% , +#;%; ?;) ; B$-) $<*B ,+C; )+ @ ';%F R ;-; >$#<$@ + ? ;) ; ) ;% &;B > $,*@+ ,$% &;% J; -+;<+@ +B;) =;%& B+% &&+ + %+ ,;% ) $ -+% &';@+ #$-$'; #$#+ %B; >$%, ;> ;B (-;% & @;+ % ) $<$@* # #$#*B * )';% * %B* ' #$#+@ + CF

4.

S1460 T 356 76 89

(31)

tidak terlayani dengan resiko m

ereka ke

XYZ [ [\ []^Y_[` ab cYdY efYg a[

h[i [` [a ee f[

(

i[ [\dY_ ja e \ [[ed]eX[c

).

klmln op qrs tpuvtv

wY a \b [j` g [e xa\eY _

(1996:118)

jY ey[\ [c [e ^ [b Z[ czei ]jYe g[`[j jY`[c]c[e dY ea`[a [e \Y_b [g [d c][`a\ [i h [i[ [g[ `aj [ g ajY eia

f[ey dY_`] g a dY_b [\a c[e{f[a \]|

1.

} ~

,

f[a\ ] dY e[jda `[e ai ac{ iY dY_ \ a yYg ]e y g [e _ ][e y[e

ront

o

,

cY^Y_i ab[e{ cY _ [d a[e{g [e cY ef[ j [e[e _ ] [ey [e{ cY`Y eyc[d[e

dY_[`[\ [eczj]ea c[i a

,

g[ edYe[j da`[ec[_f[Z [e

2. l

~

l

ty

,

f[a\ ] cYj [ jd][e ]e\]c jYj^Y_a c [e dY`[f[e [e f[ey

iYi ][a gYe y[e h[eha f[ ey g a \[Z [_ c[e{ i YdY_ \a aez_ j[i a f[ ey [c]_[\

,

dY e[ey[e[e czei]jY e{ cY j]g [b [e dY jY i [e[ e \a cY \

,

dY e fY g a[[e dY` [f[e[e iY i ][a dY_h[e h a[e{ dY` [ f[e[e f[ ey \Yd[\ dY_\ [j[ c[` a

,

dY e[ey[e[e j[i [` [b cz ei ]jYe{ g [e dY efYg a[ [ e dY` [ f[ e[e \Y d [\ Z [c\ ]

3. spons

v

n

ss

,

f[a\ ] _Y idze [\[] cY ia y[d[e c[_f[Z[e g [`[j

(32)

20 ,

4. sur

¡

,

¢ £ ¤

¤ ¥

,

£ ¤

-

¤ ¤ ¦

,

¦ § £ ¢ ¥ ££ ¤ ¤

.

¨

(

©

omp

¡

t

¡

n

¡

),

£ ¤ £ ¤ ¢

¨

(

ourt

¡

sy

),

¤ ¤ ¢

¥

.

¨

(

r

¡ª«¬ «

l

«

ty

),

¤

-

¤ £ ¤ £ £ ¥ ¤

,

.

5.

®

p

¯ °±

,

¤ ¥ ² £

(33)

21

´

.

µ¶· ¸·

(

¹ºº »

ss)

,

¼ ¸½¾ ¿ÀÁ¾ ¶¸¼ ÀÂ ´Ã´Ä ÀÄÁ À¶ ¼¸¼´ÄÅ´´Á ¶ ´Ä Æ ´· ´ Ç´Ä ÈÂ¾Á´ É ´Ê¶ ´Ä¿¸ÊÀ·´Ã ´´ÄË

ÌË ÍÎ¼ ÀÄ¾ ¶´·¾

(

º

ommun

Ï º ¹ÐÏ

on

),

¼¸½¾ ¿ÀÁ¾ ¶¸¼´¼¿À´Ä ¼ ¸½ ´¶À¶´Ä ¶Î¼ÀÄ¾¶´·¾ ÀÄÁÀ¶ ¼ ¸Ä Ç´¼ ¿´¾ ¶´Ä ¾ ÄÅÎÊ¼ ´·¾ ¶¸¿ ´Â ´ ¿¸½ ´ÄÈÈ ´Ä ´Á´À¼ ¸¼ ¿¸ÊÎ½ ¸Ã¼´· À¶´ ÄÂ ´Ê¾¿¸½ ´Ä ÈÈ´ÄË

Ñ

.

Ò ¸¼´Ã´¼´ Ä ¿´Â´ ¿¸½´ ÄÈÈ´Ä

(

un

Ó»

rst

¹ÔÓÏ

n

Õ

t

Ö » º

ustom

»

r

),

¼¸½¾ ¿ÀÁ¾ À· ´Ã´ ¿¸ÊÀ· ´Ã ´´Ä ÀÄÁÀ¶ ¼¸ÄÈ¸Á´ÃÀ¾ Â ´Ä ¼¸¼ ´Ã´¼¾ ¶¸ÌÀÁÀÃ´ÄÂ ´Ä¶¸¾ ÄÈ¾Ä´Ä¿¸½ ´ÄÈÈ´ÄË

×ØÙØÚÛÜÝ Þ ßà ßáâÜã ßá ääßá

(34)

22 lo

st

, supprt

l

ty,

ostom

r s

rv

, tr

n

l

v

ry,

ll

n

s

pp

n

r

p

r

n

m

t

n

w

y,

l

y

l

ost

,

!! "!

suppl

r

# " $

! !! $ " " % ! " %

.

&$ $" $

-

$ !! $

suppl

r

nput

" ! " ' !

#

.

& !! " ! " ! " # %

.

( $

-

$ % $

,

#" %

!! %

,

$" " ! # % ! " %

.

) %

,

" '

suppl

r

" !! $ !! *

+ , !! " ! $"

" !"#

.

+ ! !! "

suppl

r

" $ $' ! " $

!! $!! % " ' ! # $

suppl

r

"! $ !! * ) -

-

- "

' " . # ! !$ !! !!

$" "

,

! #

.

/"

,

! " $- !" " #% !" " !$

.

+

(

" " 0#

,2004:147)

!! " $! ! $ " ! #

(

$

)

% ! " " ! " ! $ %

.

1$ #

,

"

(35)

23

234567 84 9: 4 9;; 7 <: 4=; 9 84=: 4 >: 4= 9; ?: 5; @ 2: 4A B8C6 5:?:: 4 D6=: ?: C65 9:E:F 7 87 <6:F 234567 84 7 8C: 5: 5: 4=:F E6: 5G 2: C84: 23456784 >:4= ?: 4 >: 784>:F: 2: 4 H6 26E E6: 5G 7 : 5;? 769: ? <8C=: 4F; E C396 2 @:;4 D ;2: 7 849:E:FF :I : C: 4>:4=@ 8<;?<:; 2

.

J9: <8<8 C:E: 7 8F 39 8 >:4= 9:E:F 9;E 8C=6 4: 2:4 58F ;:E E 8C6 5: ?:: 4 6 4F6 2 784=6 26 C 7 87 :4F:6 28E6: 5: 4 E 8@: 4==: 44 >:

.

K846C6F L 3@F8C 9: @: 7

(

MD; EF 343

,2001:35)

:9:

4 (

87 E:F

)

78F 39 8 64F 6 2 784=6 26 C 28E6:5 : 4

E 8@: 4==: 4N

OP Q RS TUVWUX Y Z [\] [\S[ ^[\

_ 8F; :E E 8C6 5: ?: : 4 >: 4= <8 C3C;84F: 5; E:9 : E8@: 4==: 4

(

`

ustom

a

r

ba

nt

a c

)

E 8C@6 787 <8C;2: 4 285 87E:F :4 5 8@6: 5

-

@6: 54>: <: =; E:C:

E 8@: 4==: 44>: 6 4F 6 2 784 >: 7E:; 2: 4 5:C: 4G E 8 4 9:E:F 9: 4 28@6 ?: 4A K; 5: @4 >:9 84=: 47 84==6 4: 2: 4789;:23F: 25: C: 4G7 84 >89;: 2: 42: CF 6 237 84F : C :F :6 7 84>89;: 2: 4 5: @6 C:4 F8@ 8E 34 2 ?6 56 5

(

`

ustom

a

r

def

l

b

n

a

).

gP Q Y ^h[ RW Ui Y[S [\iUX[\jj[\ :

.

kb

r

a`

tly r

a

port

acl mfb

s

n m`

t

b

on

(36)

24

op qr

r

s

v

rtts

ss

uvs

s

wux

t

s

on

y z{| }~} }~ }~ } }~ z~}~| } } | }}

,

} ~ oz }{~} }{}}~ z}~}~|z{}} }| { o||z{|z~| }~oz }{~} ~ z{ }}~ z{z}{ }} }~ p

.

r

m

uu

ys

s

y z }~ }~ }~ } }~ {z~ z~ ~|} ~| z~~ }}~}} }|

1)

}} }

-

}}} }~ z{z } } } oz{ }| }~ z~ }~

z~ } }{}~}{ z{ } }~

2)

}{}~

-

}{}~~| z } }~z{o} }~

p vux r rw u x ruu s

~ } }~} { z~z~ ~|} z{ }~ ~ oz{ o} } zz z~ }| } }| { o| }{ z~} }{ }~ oz{ }}{ }~ z{} }| z~|~~} z| } z z z~ | z{ zo| }~ } z{ }~ ~ zoz{ } } o} ~ z{} z{} } }~}} }~

-

}~zzz~}|}}| { o||z{ zo|

Ghost Sopping

z| z~ }}~ }}~z~ }~ }{}

z z{ z{}}~ozo z{} }{ }~

(

¡v u¡ r

)

~| oz{ z{}~ }|}oz{}zo}} z }~ }~}| }

(37)

25

£¤

Lost customer analysis

ª¦ª´ ¦µ ® ©«© ± ¯¦ª ©· ©® ¸ ©²© ¶©§ ¨ « ¦µ©³ ´ ¦°©µ ® ³ ¯¦ª©² ¬· ¹ ¥¦§ ¨©§ ³©° ©¯©§ ª¦ª ¯¦°¬µ¦³ ®§º¬°ª©² ® ª ¦§¨¦§©® ¯¦§¶¦´©´ « ¦°¸©® ³©µ «¦°²¦´±« ¶©§ ¨ ² © §¨©« ´ ¦ °ª ©§º©©« ´ © ¨® ¯¦°±²©³© ©§± §« ±·ª ¦§ ¨©ª´® µ · ¦´®¸©· ©§ ²¦µ ©§¸±« ©µ ©ªª¦§®§¨©· ©«· ©§ · ¦¯± ©² ©§©§µ ¬¶©µ ®«©²¯ ¦µ©§¨¨©§¹

»¤¼¤£¤¼ ½¾¿ÀÁÂ Ã½¾¿ÀÁÂÄ¾ Å ÆÇ ÈÉÊ ÈÅ Æ¾Â Ë Ì ÍÎ ÈÊ Ë¾ Ï¾ ÅÐÈÑ¾ Å ÆÆ¾ Å

(1996:159)

.

,

¸ ©ª · © °¦«

,

.

,

.

Ù¦´® ³µ©§¸ ±« ®· ©«©· ©§´©³Ô © ©µ©ª ³©µ« ¦°¸ ©®·¦« ® ©· ¯± ©² ©§Ò©©´ ¦´¦° ©¯© · ¦ª± §¨·®§©§¶© § ¨´®²©®µ©·±· ©§¯¦µ©§¨¨©§Ò¶©®«± Ú

1.

-

©¯ ©

,

(38)

26

2.

ÛÜÝ ÞßÞß à Ýá Ý âÝ ãäå à æÝ çè éßé áßçèÝ àêëì Ýá ÝãÝë íßå àÝç è áßî Ýç èèÝç

æÝçèäì ÜÝãáêÝíÝãÝçéßî Ýãê ãÝçãåé áî ÝìçÝä Ýêäì ÜÝãïæÝìäê ð Ý

.

ñß àÝò Ýäãßáßç äìçèÝçãåçíêé íìæÝç èÜì î Ýãê ãÝç

Þ ó ôì çèãÝäãß äìÜÝãáêÝí Ýçá ßîÝç èèÝç õ

.

öÝçâÝÝäæÝç èÜì áß àåî ßë

Üó ÷ßçèß ä Ýëê ÝçÜÝçá ßç èÝî Ýé Ýç ß

.

øìãÝááßîÝçèè Ýçäß àëÝÜÝáãßî êë Ýç

â

.

ôì çèãÝäãßíêî ì ä ÝçÜ ÝîÝééßç ÜÝá ÝäãÝçè Ýç äìàêèì è

.

÷ßîê ÝçèãßÞß àëÝíì î ÝçÜÝîÝééßîÝãê ãÝçãåé áî Ýìç ó

øßëêÞêçèÝç Üßç è Ýç ë Ýî äß àíßÞê ä Üì ÝäÝíï ãßáê Ýí Ýç áßîÝç èè Ýç òê èÝ íÝçè Ýä Üì áßçè Ýàêëì åîßë äì çèãÝä áßî Ý æÝç Ýç ó öß çê àê ä öåßçì à

(1998:197),

Ýè Ýàî ÝæÝçÝç ÜÝá Ýäéßéê Ýí ãÝçå àÝç èÝäÝêí ßã ßî å é áå ãå àÝçèæÝç è ÜìîÝæÝçì

,

ÝÜÝßé á Ýäá ß àíæÝà ÝäÝçáåãå ãïæÝìäê

1.

ôì çèãÝëîÝãêæÝçèí åá Ýç

2.

ùÝàÝ éßçæÝé áÝì ãÝç íßí ê Ýäê æÝç è ÞßàãÝì ä Ýç Üßç èÝç ÝáÝ æÝç è

í ßë Ýàêí çæÝÜì äß àì éÝåî ßëå àÝç èæÝç èÞ ß àí Ýç èãê ä Ýç

3.

ú ÝãäêáßçæÝéáÝìÝçæÝç èäßáÝä

4.

ûß àÝé Ýë äÝéÝë Ýç ó

(39)

27 T

angible

!" " # $%&% ' ( ) " '*$ *

(2006:70)

+,+-+ . / &% +. + %$ '% ## &/+ " " !+ "- "'+ -+ 0+ $+$1& '" ' # + ' +& "& 0+$2 -%+,+$ + #+ $1 )% # -+. + "&+2+&+$ '& " +$' ",+ ' &-+-%+$) +$2

.

3 + &+$+!" " #- "% ' "!+ "- "'+ !" " 1 -$2 + +$1 2+4+ " ,+$ +& +$+ *#% $ " + " 0+$ 2 %+ " , $ 2+$ .+&+ +$ *$ % #$5 3 +&+$+ !" " # &% + +$ $,% %$2 ,+& " & *,% )++ 0+$2 , "/ & " +$1 + +/ "-+ !+ "-" '+ !" " 0+ $ 2 , " / & " +$ &% +.+ +$ %+ " , $2+$.+& + +$ *$ % # $1#+ + %+ +$ *$ %#$+ +$#$ "$ 2 +'

.

6+ " - $ - "' "+$ '#+4 +'" ,+$ 7 +.0%, "$

(2004)

& '+ 8% - "+&# " ,+$ 9" 0+ +

(2007)

##/% ' " +$ /+.4+

+ !" "

(

: ;<=>?@ A

)

## %$0+ " $2+&%. *" '" ! ' &.+,+ %+ +$ $+ +/+.1 + +/ "-+ -+0+ $+$ ##" -" " + !" " 0+$ 2 /+ 2% 1 #+ + % + +$ $+ +/+. + +$ #$ "$2 + ' B&, + +& +$ . " *'" , " + '+ 1 #+ + ,+ + ' , " #% + +$ . "*' " /+ 2+ " / & " % '

:

6" *' "C

:

: ;<=>?@A/ &$ 2+&%.*" '" !'&.+,+ % + +$ -+$ 22+$

Responsiveness

(40)

28

FG FH FI J FKLLFM J N OI FG FM M NOP FQFHFI FK

-

MNOP FQFH FI RFKL J NOS FG T

,

P FUF U NMV FQ FKU WKQ VP NKFU FKP NK TK LU FJ

.

XNKV OVJ YNTJI FP H

.

GUUZ

(

G FH FP [TGIRF OJW

.2008:15)

G FRF JFKLLFM

(

r

\

spons

]

v

\

n

\

ss

)

FG FH FI M NP ^NOTFK M NHFRFK FK QN_FOF _NM FJ G FK J FKLLFMZ

`TK LU FJ U NQNG TF FK FJ FV U NM NGVHTFK TK T FU FK G THTI FJ Q FPM FT QNSFVI PFK F M TI FU M NOVQFI FFK ^NOVQ FI F G FHFP PNP^FKJV U WKQ VP NKKRF

.

aG FMV K ^NKJVUKRF ^TQ F G TH FUVUFK G NKLFK MNKRFPM FT FK TK bWOPFQ T RFKL SNHFQ c J TKG FU FKRFKLG FMFJG T OFQFU FKP FK b FFJ KRFWH NIMNH FKLLFKZ

dFQTH M NK NH TJ T FK aJ P FeFJT G FK [FIRVG TK

(2004)

Q NOJF fVHTFOP T G FK g TRFQF

(2007)

PNP^VUJ TU FK ^FIeF G FRF JFK LLFM

(

h\

spons

]

v

\

n

\

ss)

P NP MVKRFT M NKLF OVI M WQ TJ T b J NOI FG FM U NMV FQFK K FQ F^FI c FMF^THF M NH FRFK FK P NPTHTU T G FRF J FKLLFM RFKL ^F LVQc P FU F U NMVFQ FK KFQ F^FI FU FK PNK TKLU FJ iNOG FQFOU FK I TM WJNQTQ G T FJFQc P FU F G FM FJ G TU NPVU FUFK I TM WJNQ TQQ N^ FLFT^NOTUVJ

:

dTM WJ NQTQj

:

h\

spons

]

v

\

n

\

ss

^N OM NKLF OVI M WQTJTb J NOI FG FM U NMV FQ FK M NHFKLLFK

klklm nopqrst uv

ssurance

wosurxryzoy tr{ rpno| rpqqrp

(41)

(42)

30

(43)

31

ðñòó ñôõö÷ øù ôñ ú ûü ñýùòþü þ ôñ ú

ÿ

:

,

(2006, 107)

õö þ ù þ

(

!""!#

72).

$

:

1:

% &'()*+ , -

2:

.,

spons

)

v

,

n

,

ss

-

3:

/0 012 &'3, -

4

(

5

1)

6 7

(

5

2)

(( 2)

$

(

5

3)

(44)

32

:; :< <<

=>?@ A >B>C >D<?<;C

3.1

EFGH FI JK

BJ LJK HMH FL N FL

AJ O HLHPH@Q JGFPHRL FK

3.1.1

EFGH FI JKBJ LJK HMH FL

STUV TWXYZX[XY V \V T[]T[^_V^`[TaT[_ TY TbZX[ XY V \V T[V [VT_ TY Tcd

1)

STUV TWXYe[_ XZX[_X[

fV ZXgTUVTWXY ]T[^bX[hXY Tia T[ T\T`bXbZX[^T U`cV gTUVTWXY ]T[ ^ YTV [

(

e[_ UV T[\j Uj _ T [ k`Zjbj l

1999: 63).

mTYTb ZX[ XY V \V T[ V [V _V^`[TaT[ \V ^T g TUV TW XY V [_ XZX[_ X[\

(

WXWTi

),

]TV \ ` n opqr stu

(

v

1)

,

wu

spons

r

v

u

n

u

ss

(

v

2)

xopyz z{|op }u

(

v

3).

2)

STUV TWXY_XZX[_ X[

fV ZX gTUV TWXY ]T[^ _VhXYT ia T[ T\ T` _VZX[^ TU`cV jY Xc gTUVTWXY V [_ XZX[_ X[\

(

e[_ UV T[\j Uj _ T[ k`Zjb j l

1999: 63).

mTYTb Z X[XY V \V T[ V [V

,

a XZ`Ti T[ZXYT[^^ T[b XU`ZTa T[gT UVTWXY_ XZX [_ X[

(

\ XUV a T\

),

]T[ ^ _VYTb WT[^aT[_ X[^T[~

.

3.1.2

AJ O HL HPH@QJGFPHRL FKEFGHFI JK

(45)

33 1)

(

)

(2006:70)

¡ ¡ ¡

.

¢ ¡ ¡ ¡ ¡ £

¤ ¡¥

(

¦ §

)

¨

)

.

)

¢ ¡

.

¥

)

ª ¡

.

)

ª ¡ ¡

.

)

« ¡¬ ¡ £

2)

spons

v

n

ss

(

® ¡¡

)

® ¡¡ ¯

,

£

(

¦ £ °±±²¨

15)

¥ ¡¡£ ¡

.

¡ ¡ ¡ ¡¡£

(46)

34

¶

)

· ¸¹ º»¶¼½¶¾¿ ºÀ ¸À Á¸ÂÃ Ä ¶¾½ ¸Å ¶ Æ¶¾¶¾¼¸Ç ¶Â ¶Ç¸½¶¹

.

Á

)

· ¸¹ º»¶¼ ½¶¾¿ º À¸À Ã ÅÃ ÄÃ Ä¸ÂÈ ¶¼ ¶À¶ ¹ÃÀ Æ¶¾» Á¶Ã Ä ¿¶Å¶À À ¸ÀÁ¸ÂÃÄ¶¾½ ¸Å ¶ Æ¶¾ ¶¾É

Ç

)

· ¸¹ º»¶¼½¶¾¿ º¹ ¶¾»»¶½¹ ¸ ÂÊ ¶¿ ¶½½ ¸ Â¹ ¶¾Æ¶ ¶¾½ ¸Å ¶¾»»¶¾É ¿

)

· ¸¹ º»¶¼½¶¾¿ º¹ ¶¾»»¶½¹ ¸ ÂÊ ¶¿ ¶½Ä¸Å ºÊ¶¾½ ¸Å ¶¾»»¶¾É

¸

)

· ¸¹ º»¶¼½¶¾¿ º¿ ¶½ ¶¹À ¸¾¶¾ »»¶½ÃÄ¸Áº¹ºÊ ¶¾ÄÊ º¼ º¼½ ¸Å¶¾ »»¶¾É

3)

Ë¶ÀÃ ¾ ¶¾

(

ÌÍÍ ÎÏ ÐÑÒÓ

)

Ë¶ÀÃ ¾ ¶¾ À¸¾ ºÂº¹ · ¶Â¶¼ºÂ¶À ¶¾É ¿ ÄÄÉ

(

Ô Ã¿Ê Æ¶ Â¹ÕÉÖ××ØÙ

17)

¶¿ ¶Å ¶Ê ½ ¸¾ »¸¹ ¶Ê º¶¾Ú Ä¸¼ Õ½ ¶¾¼¶¾¹º¾ ¶¾Ú ¿ ¶¾ Ä ¸À ¶À½ º¶¾ ½ ¶Â ¶ ½ ¸ »¶Û ¶Ã ½ ¸Âº¼¶Ê ¶ ¶¾ º¾¹ ºÄ À¸¾ºÀ ÁºÊ Ä¶¾ Â¶¼ ¶ ½¸Â Ç¶ Æ¶ ½ ¶Â¶ ½ ¸Å ¶¾»»¶¾ Ä¸½ ¶¿ ¶ ½ ¸Âº¼¶Ê ¶¶¾É Ê ¶Å Ã¾Ã À¸ÅÃ½ º¹ Ã Á¸Á¸Â¶½ ¶ ÄÕ À½Õ¾ ¸¾ ¶¾¹¶Â¶ Å¶Ã ¾ ÄÕÀ º¾ÃÄ¶¼Ã

,

ÄÂ¸¿ÃÁ¸ÅÃ ¹ ¶¼ÚÄ¸¶À¶¾ ¶¾ÚÄÕÀ ½¸¹ ¸¾¼ Ã¿ ¶¾¼ Õ½ ¶¾¼ ¶¾¹ º¾É Ü¸¾ »¶Çº ½ ¶¿¶ ¹ ¸Õ ÂÃ ¿Ã ¶¹ ¶¼ Ú À ¶Ä¶ Ã¾¿ÃÄ¶¹Õ Â º¾¹ ºÄ ÌÍÍ ÎÏ ÐÑÒ Ó

(

Ë ¶À Ã¾ ¶¾

)

¶¿ ¶Å¶ÊÙ

¶

)

· ¸¹ º»¶¼½¶¾¿ ºÀ ¸À½ º¾Æ¶ÃÄ¸¶Ê ÅÃ ¶¾¿ ¶Å¶ÀÁ ¸Ä¸ÂÈ¶

.

Á

)

· ¸¹ º»¶¼½¶¾¿ ºÀ ¸À ½ ¸ÂÊ¶¹ÃÄ¶¾¶¼ ½ ¸ÄÄ¸¼¸Å ¶À ¶¹ ¶¾¿ ¶Å ¶ÀÁ¸Ä¸ÂÈ¶

.

Ç

)

· ¸¹ º»¶¼½¶¾¿ º À ¸ÀÁ¸ÂÃÄ¶¾Â¶¼¶¶À¶¾Ä¸½¶¿ ¶½¸ Å ¶¾ »»¶¾É

¿

)

· ¸¹ º»¶¼ ½ ¶¾¿ º À¸ÀÁ ¸ ÂÃÄ¶¾ »¶Â¶¾¼Ã ¿ ¶Å ¶À ¼ ¸¹Ã¶½ Ä¸ »Ã¶¹¶¾ ½ ¸À ¶¾¿ º¶¾É

¸

)

· ¸¹ º»¶¼½¶¾¿ ºÁ¸Â¼ Ã Ä¶½¶¿ÃÅ¿ ¶Å¶ÀÀ ¸Å¶Æ¶¾Ã¼ ¸À º ¶½ ¸Å¶¾»»¶¾É

4)

Ý¸½ º¶¼¶¾· ¸Å¶¾»»¶¾

(47)

35

áâã äåæ áçèæéæê ã äë ìè í æçæìä íæ îæ é äí ïæêð å äç âñò íâî ãäåæ á ëâëâêèîä îæ ñæçæê

.

óâê ðæ ôè ç æåæ ãâò ñä å äæã æ éõ ëæ áæ äêå ä áæãò ñ èêã è á áâçèæ éæê ç âíæêððæêæå æ íæ îö

æ

)

÷ âíæê ððæê çèæ é ãâñîæå æç ìâñìæðæ ä øæé ä íäãæ é ïæê ð å äé âå äæ áæê ÷ ùú÷ âíæìè îæ ê ûêåòêâé äæ ûûû

(

÷ âñéâñò

)

üæ ìæêð ùæêýèê ð þë æ é ÿ âëæ ñæêð

.

ì

)

÷ âíæê ððæê çèæ é ãâñîæ åæç åæ ïæ ã æêððæç çâãè ðæ é çæêåè ÷ ùú÷ âíæìè îæê ûêåòêâéäæ ûûû

(

÷ âñé âñò

)

ü æìæêð ùæêý èê ð þëæ é ÿ âëæ ñæêð

.

ô

)

÷ âíæê ððæê çèæ é ãâñîæåæ ç áâôâçæã æê ç âíæïæ êæê ïæ êð å ä ì âñä áæê ÷ ùú÷ âíæìè îæê ûêåòêâéäæ ûûû

(

÷ âñéâñò

)

üæ ìæêð ùæêý èê ð þëæ é ÿ âëæ ñæêð

.

å

)

÷ âíæê ððæê ëâñæ éæ ïæáäê ìæ î æ áæ ñ ïæ æê ÷ ùú÷ âíæ ìè îæê ûêåòêâé äæ ûûû

(

÷ âñé âñò

)

ü æìæê ð ùæêýèêð þë æé ÿ âëæ ñæêð åæç æã ë âíæ ïæ ê äáòê éèëâêéâôæñææå äí

.

â

)

÷ âíæê ððæê ëâñæ éæ ïæáäê ìæ î æ áæ ñ ïæ æê ÷ ùú÷ âíæ ìè îæê ûêåòêâé äæ ûûû

(

÷ âñéâñò

)

üæ ìæêð ùæêýèêðþëæ é ÿ âëæ ñæêðëæëçè ë âê ðæã æé äëæ éæ íæ îïæêðå äîæåæç äê ïæ

.

3.2 u

(48)

(49)

(50)

38

®¯°±¯ ²³°´ µ± ¶ ®· ´¸° ³¯ ³° ¸°¹ ¸¯ ¶ ®°´¸º¶ ¸» ³° µ³¹ ³ ¶·± º ®· µ±»³¯ ¸¯ ³° µ®° ´³° ¼ ³¼³°½³· ³ µ³° ¯ ¸®¾± ¿° ®·

(

µ³À¹³· ¶ ®·¹ ³°²³ ³°

).

Á ³»³ º ¶ ®° ´¸º¶ ¸»³° µ³¹ ³¶·±º®·±°± µ± ¹ ®¯ ³°¯ ³° ¶®°´´¸°³³° ¯ ¸®¾ ±¿°®·º ®°´®° ³± ¶ ®° ´³·¸Â¯ ¸³»± ¹ ³¾» ³ ²³° ³°¹ ®· Â³µ³¶¯®¶ ¸³¾³°¶®» ³ ° ´´³°Ã

3.3.2

ÄÅÆÅÇÈÉ

u

Ê Ë ÈÌ

Í¸ºÎ®·µ³¹ ³¶ ®° ®» ±¹ ± ³°²³° ´µ±¶ ®·¿»®Â¶ ®°®» ±¹ ±¾ ®½ ³·³¹±µ³¯»³°´¾ ¸°´ º®»³» ¸± º®µ±³ ¶ ®·³°¹³· ³

(

µ±¶ ®·¿» ®Â µ³° µ±½³¹ ³¹ ¿» ®Â ¶± Â³¯ »³± °

)

(

Ï° µ·± ³°¹¿·¿ µ³° Í¸¶¿ º¿Ð

1999: 147).

Á ³¹ ³ ¾ ®¯ ¸° µ®· µ±¶ ®·» ¸¯ ³° ¸°¹ ¸¯

º®º Î®·± ´³ºÎ³· ³°

(

µ ®¾¯·±¶¾ ±

)

¹®°¹³°´ ¿ Î ²®¯ ¶®° ®»± ¹±³°Ã Á³¹ ³ ¾®¯ ¸° µ®· Î±¾³ Î®· ³¾³» µ³·± Î ³Â³° ¯ ®¶ ¸¾ ¹³¯ ³³° µ³° ·®À®·®°¾±

-

·®À ®·®°¾ ± ²³°´ ³µ ³ ¯ ³±¹³° ²³µ®°´³°¶ ®° ®»± ¹±³°± °±

.

3.4

ÑÈÆÒË ÈÓÈÊ ÔÕ Ö×

u

Ø ÅÊÄÅÆÅ

Ù®¹¿ µ®¶ ®° ®»± ¹±³° ²³°´ µ± ´¸° ³¯³° µ³» ³º¶ ®°®»± ¹±³° ±°± ³µ³» ³Âº ®¹¿ µ® ¾¸·Ú® ²

,

µ®°´³° ¹ ®¯°± ¯ ¶ ®° ´¸º¶ ¸» ³° µ³¹ ³ ¾®Î ³ ´³± Î®·± ¯ ¸¹

(

Û¸· Ï° µ·± ³°¹¿·¿ µ³°Ü³ºÎ ³°´Í¸¶¿ º¿ÐÝÞÞÞ

).

1.

ß ¸®¾± ¿° ®·

ß ¸®¾± ¿° ®· ²³±¹ ¸ ¹®¯°± ¯ ¶ ®°´¸º¶ ¸» ³° µ³¹³ µ ®° ´³° º ®°²¸¾ ¸° µ³À¹³· ¶ ®·¹ ³°²³ ³°²³°´µ± ³à¸¯ ³°¯ ®¶ ³µ³· ®¾ ¶¿° µ®°¾³º¶» ®²³°´µ±¹®»± ¹±

.

2.

á ³¼³°½ ³·³

(51)

39

3.

â ãäåæçä è ãéêé

ë éãé ìéíî åæ ïð ñòó ðô åéñæ õä êä

-

õä êä ìéíî õð ñêéæ ãéí å ðíîéí ö éè éó éô ìéí î åæã ðó æ ãæ õðñä ïéõä êäõä êä

,

õñò èä ñå éíóæãðñéãä ñóéæ ííìé

.

3.5

÷øùúûøüý þÿ

ð îæéã éí ïðíîðóòóééí åéã é è ðã ðó éô ãðñêäöïäó èæ éï åæè éæ êéí å éóéö õðí ãä ê ïðíäó æ è éí

/

ó éïò ñéí

/

ó éïò ñéí ïðí ðó æ ãæ éí óéã éí éóæèæè ìéíî åæîäíéêéí éå éó éôè ðõéîéæõð ñæ êä ã

:

3.5.1

üýþÿþùþ

u

þÿùþù

í éó æ èæ è ìéíî åæîäí éêéí äí ãä ê öðí îæ í ãðñïñðè ãéèæ êéí å éó éö õðí ãä ê ïðí îîéö õéñ éí

/

ä ñ éæéí

-

äñéæ éíã ð ñä ã éö éäí ãä êöðí îòó éôåéãé ìéíîõð ñèæ éã ãæ å éêå éïéãåæä êä ñõðñääåêéèä è

3.5.2

üýþÿþùþ

u

þ ýùùþù

í éó æ èæ è å éã é ìéíî õðñåéè éñêéí å éãé êä éí ãæ ã éãæ ìéí î õðñä ïé éíîêé

-éí îê éîäí éöðí éñæ êèä éã ä êðèæöïäó éí ë éãé

-

å éãéìéíîåæïðñòó ðôå éñæô éèæó ïðí ðóæãæéí ö ðñä ïéêéí åéã é ìéíî öéèæ ô ö ðí ãéô

,

èðôæ í îîé ö éèæ ô ï ðñóä ö ðí îòóéô ó ðõæô óéí ä ã éîé ñ å éãé ìéíî åæ ïðñòó ðô ö ðí éåæ å éã é ìéíî å éï éã ö ðöõðñæêéíïðí ðóéè éíåéñæïðñö éèéó éôéíìé íîåæãðóæãæ

.

3.5.2.1 u

þÿùþþùþ

1)

æ éóæ åæ ãéè

(52)

(53)

41

3.5.2.2

@ABCD E FDBG H CDB G

IJKJL LMKJNON JP OQR JSOLSR NKJSRN KJPTNJU

-

KJPTNJU VJPT WRT OPJNJPJW J KJU

:

1)

XQRYZ[LJKR\JS

XQR PZ[ LJKR\JS ]M [ \OQOJ P OP \ON LM PTOQR J^JNJU WJKJL LZWMK [M T [MSR _J[RJ]MK \M [R NJ\ WJP _J[ RJ]MK ]M ]JS NM W OJPVJ LM L^OPVJR WRS \[R ]OS R PZ[LJK

/

\RW JN

.

`ZWMK [MT [MSR VJPT ]JRN JW JKJU LMLR KRNR W RS \[R]OSR PZ [LJ K J\JO LMPWMNJ\R LMPWM NJ\R PZ[LJK

.

aJ[JPVJ JW JKJU WM PT JP LMKRUJ \ T JL]J[ bcdef g h dc ifi jgjkl h gc k

.

I J\J W J^J\ WRN J\JNJP PZ [ LJK QRN J \R \RN WJ\J LM PVM ]J[ WRSMNR\J[ T J[RS WRJTZPJ K WJP LMPTRNO\R J[JU T J[RS WRJTZ PJK

.

mMKJR P R \O PZ [LJ KR\JS QOT J W J^ J \ WR KRUJ \ WMPTJP LM PTT OPJN JP NO[_J URS\Z T [JL

.

I J\J WJ^ J \ W RNJ\J NJP PZ [LJK QRN J ]M P\ON NO[_J LMLRKRN R NMLR[RPT JP VJPT nMPWM [OPT RL]JPTo ]JRN ^ JW J SRSR NR[R LJO^ OP S RSR NJPJ P