1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Era globalisasi menyebabkan teknologi sangat berkembang pesat. Internet merupakan salah satu teknologi yang sudah melekat pada hampir seluruh masyarakat kota. Data dari kominfo mengatakan pengguna internet Indonesia sudah mencapai 82.000.000 orang sedangkan pengguna internet di surabaya mencapai 956.000 di tahun 2013 dengan presentase 47,6 persen mengakses dari smartphone (sumber: artikel tekno.kompas.com). Orang Indonesia rata-rata menggunakanan internet lima jam setiap harinya melalui laptop/PC dan sekitar dua jam melalui perangkat mobile atau smartphone. Internet membuat kebutuhan manusia semakin dimudahkan. Internet juga membantu seseorang dalam berbisnis baik di sektor produk atau jasa. Mobile apps merupakan design yang dimunculkan sebagai pelengkap smartphone yang berfungsi untuk memudahkan pebisnis dalam menjalankan usahanya. Indonesia tercatat sebagai negara yang memiliki jumlah start-up tertinggi dengan sekitar dua ribu start-up di kawasan Asia Tenggara pada tahun 2016. Tech in Asia melaporkan terdapat investasi senilai Rp 2,09 triliun bagi 28 start-up di Indonesia pada kuartal kedua (sumber: artikel youngsters.id)
Gojek merupakan salah satu pemain dalam mobile apps dalam menjalankan bisnis jasanya. Gojek merupakan industri jasa transportasi berbasis online asal Indonesia yang didirikan oleh Nadiem Makarim bersama rekannya Michael Angelo Moran. Go-Jek baru memulai kiprahnya di Jakarta mulai tahun 2010. Pada awalnya perusahaan ini menjalankan bisnis dengan menggunakan call center. Pada bulan januari tahun 2015 Go-Jek melakukan inovasi dan meluncurkan layanan berbasis aplikasi di android dan ios atau biasa disebut mobile apps, Go-Jek mulai berkembang sangat pesat dengan gebrakan baru tersebut. Tidak hanya itu perusahaan tersebut mengeluarkan layanan-layanan baru seperti go-box, go-pulsa, go-food, go massage, go clean dan lain-lain. Hingga saat ini Go-Jek sudah di unduh hingga 10 juta kali dan dapat diakses di kota-kota besar seperti Jakarta, Surabaya, Bandung, dan lain-lain. Saat ini jumlah pengguna Go-
Jek sebesar 21,6% dari total pengguna aplikasi teknologi yang dipakai di Indonesia (sumber: artikel teknologi viva news.co.id).
Generasi menjadi salah satu faktor yang perlu dipertimbangkan suatu perusahaan untuk mengembangkan usahanya. dibutuhkan strategi yang tepat untuk mengambil hati dari dominasi generasi yang ada. Saat ini terdapat 3 generasi yaitu baby boomer, generasi X, dan generasi Y. Pengguna dari Go-Jek sendiri didominasi oleh generasi muda yang melek teknologi, mampu mengoperasikan dan memahami dengan baik penggunaan teknologi yaitu generasi Y. Generasi Y adalah mereka yang lahir pada tahun 1980-2000. Salah satu karakteristik untuk mengenali mereka adalah mereka orang yang paham dan menguasai tentang teknologi (Bannon, et al., 2011; Beekman, 2011; Cekada, 2012). Para ahli lain mengungkapkan generasi Y adalah generasi yang saling terhubung (connected generation) yang artinya mereka mampu terhubung setiap waktu dengan keluarga dan teman-teman mereka dari jarak yang sangat jauh (Cekada, 2012). Jumlah generasi Y diperkirakan sebesar 77.092.311 (statistik indonesia 2010). Proyeksi pertumbuhan generasi Y ditahun 2025 diperkirakan mencapai 81.056.900 atau 41,89% dari total populasi (BAPPENAS – BPS 2013)
Hasil dari pra suvei yang dilakukan peneliti menunjukkan bahwa pengguna Go- Jek generasi Y rata-rata setuju dan berpendapat bahwa Go-Jek adalah transportasi online yang terpercaya, 14 dari 20 orang memiliki aplikasi go-jek pada smartphone mereka. Persepsi mereka terhadap go-jek adalah cepat, aman, mudah digunakan dan sangat membantu. Mereka rata-rata memiliki persepsi yang positif mengenai jasa yang ditawarkan. Persaingan pada era digital yang baru ini membuat persepsi pelanggan menjadi hal yang penting karena persepsi pelanggan akan membentuk reputasi dan menentukan performa dari suatu perusahaan.
Schiffman & Kanuk (2008) mengatakan persepsi adalah proses dimana seseorang
menggunakan dimensi dari e-service quality untuk mengetahui bagaimana persepsi pelanggan terhadap objek yang akan diteliti. Dimensi dari e-service quality sendiri yaitu ease of use, website design, reliability, system availability, privacy, responsiveness, empathy, experience, trust (Wolfinbarger, Mary and Mary C.Gilly, 2003). Selain dari persepsi terdapat customer learning sebagai hal yang penting sebagaimana perusahaan perlu mengetahui dan memastikan bagaimana proses belajar pelanggan terhadap produk atau jasanya, seberapa mereka memahami dan memiliki pengetahuan tentang merk suatu produk atau jasa. Customer learning didefinisikan sebagai tahapan-tahapan pelanggan dalam memahami dan melakukan proses kepada sebuah perusahaan melalui sebuah interaksi. Semakin tinggi product knowledge yang dimiliki oleh konsumen, semakin cermat pula konsumen tersebut dalam mengevaluasi produk (Schiffman dan Kanuk, 2008:161:Marks dan Olson, 1981). Dominasi Generasi Y saat ini memiliki persepsi dan cara belajar yang unik, mereka memiliki karakteristik yaitu technology minded suka pada sesuatu yang instan, cepat, dan mudah digunakan.
Perusahaan perlu memperhatikan bagaimana lahirnya persepsi dan proses pembelajaran generasi Y yang akan mendominasi dalam beberapa tahun kedepan ditambah lagi PT Go-Jek merupakan salah satu pemain mobile apps yang menggunakan teknologi canggih dalam menjalankan bisnis jasanya.
Dengan tingginya persaingan tersebut maka perusahaan perlu mengatur strategi yang tepat untuk membentuk customer perception dan customer learning untuk menghasilkan repurchase intention. Dengan berbagai fenomena diatas penulis ingin meneliti mengenai pengaruh customer perception dan customer learning terhadap repurchase intention PT Go-Jek di Surabaya dengan generasi Y sebagai variabel moderating.
1.2 Rumusan Masalah
1. Apakah customer perception berpengaruh positif terhadap repurchase intention pada pelanggan Go-jek di Surabaya?
2. Apakah customer learning berpengaruh positif terhadap repurchase intention pada pelanggan Go-jek di Surabaya?
3. Apakah generasi Y sebagai variabel moderating mempengaruhi customer perception terhadap repurchase intention Go-jek di Surabaya?
4. Apakah generasi Y sebagai variabel moderating mempengaruhi customer learning terhadap repurchase intention Go-jek di Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh dari customer perception terhadap repurchase intention pada pelanggan Go-jek di Surabaya
2. Untuk mengetahui pengaruh dari customer learning terhadap repurchase intention pada pelanggan Go-jek di Surabaya
3. Untuk mengetahui pengaruh generasi Y dalam memoderasi hubungan customer perception terhadap repurchase intention Go-jek di Surabaya 4. Untuk mengetahui pengaruh generasi Y dalam memoderasi hubungan
customer learning terhadap repurchase intention Go-jek di Surabaya
1.4 Manfaat Penelitian
1. Bagi Penulis
Menambah wawasan peneliti dan mengetahui apakah customer perception dan customer learning mempengaruhi repurchase intention pada pelanggan Go-jek di Surabaya dan apakah generasi Y memoderasi hubungan customer perception customer learning terhadap repurchase
variabel moderator. Diharapkan penelitian ini dapat membantu PT Go-jek Indonesia untuk dapat terus berinovasi dan mengembangkan usahanya.
3. Bagi Universitas
Dapat memahami mengenai pengaruh customer perception, customer learning dalam hal repurchase intention di usaha jasa transportasi online dengan generasi Y sebagai variabel moderator.
1.5 Batasan Penelitian
Go-Jek saat ini memiliki total 14 layanan mulai dari go-ride, go-car, go- food, go-pulsa, go-send dan lainnya. Maka dalam penelitian ini, peneliti hanya akan fokus kepada 1 layanan yang disediakan oleh Go-jek yaitu go-ride. peneliti memilih go-ride karena melihat mobilitas dan kebutuhan masyarakat surabaya yang tinggi pada sektor transportasi dan menginginkan segala sesuatu serba cepat, instan, dan mudah. Dengan adanya layanan go-ride masyarakat Surabaya dimudahkan serta diberikan solusi bagi mereka yang membutuhkan transportasi atau menghindari capek berkendara di jalan karena kemacetan. Pengambilan sampel akan dilakukan untuk pelanggan go-ride di area surabaya dengan menyebar pada 100 responden yang pernah menggunakan jasa layanan transportasi Go-Jek.
