7 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Hasil penelitian yang relevan
Berikut ini adalah beberapa literature dan penelitian terdahulu tentang persaingan dagang, loyalitas konsumen, dan kualitas produk.
Tabel 1. Penelitian yang Relevan
No Nama
Peneliti
Judul Tahun Variabel Penelitian
Alat Analisis
Hasil Penelitian 1. Yusuf
mochtar hadi
Pengaruh harga dan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan keputusan pembelian sebagai variabel mediasi pada produk air mineral dzakya
2018 Variabel independe n : harga dan kualitas produk, Variabel mediasi : keputusan pembelian, Variabel dependen : loyalitas konsumen
Deskriptif kuantitatif
Analisis menunjukka n bahwa harga dan kualitas produk berpengaruh terhadap loyalitas konsumen melalui keputusan pembelian sebagai variabel mediasi.
2. Ika ukaina Analisis pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dengan kepuasan konsumen sebagai variabel intervenin g pada makanan cepat saji (popeye)
2017 Variabel dependen : loyalitas, Variabel independe n : kualitas produk, variabel intervenin g : kepuasan konsumen
Deskriptif kuantitatif
Kepuasan konsumen mampu memberikan dampak intervening kepada 2 variabel kualitas produk dan loyalitas sebanyak 49,25 >
1,98.
3. Triandhika Saktiyanto (Saktiyanto, 2017)
Pengaruh harga, lokasi dan kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen ahass primadana motor pesanggara n -
banyuwan gi
2017 Variabel independe n : kualitas pelayanan, lokasi dan harga Variabel dependen : loyalitas konsumen
Deskripsi kuantitatif
Secara parsial harga, lokasi dan kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas ahass primadana
4. Yayuk Yuliana
Upaya membangu n loyalitas konsumen melalui pendekata n kualitatif pada kualitas produk dan kualitas pelayanan di fakultas ekonomi UMN Al Washiliya h Medan T.A 2013/2014
2017 Variable independe n : kualitas produk dan kualitas pelayanan Variable dependent : loyalitas
Deskriptif kualitatif
Variable kualitas produk dan kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen.
5. Anthony hartanto dan Fransisca andreani
Pengaruh kualitas produk , kualitas layanan, dan
lingkungan fisiik terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
2019 Variable independe n : kualitas produk, kualitas layanan, lingkunga n fisik Variable dependent :loyalitas pelanggan Variabel
Deskriptif kuantitatif
Variable kualitas layanan, lingkungan fisik dan kepuasan konsumen berdampak posistif terhadap loyalitas konsumen sedangkan kualitas
sebagai variabel mediasi di de
mandailing café
surabaya
mediasi : kepuasan pelanggan
produk tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.
6. Zainuddin Tahuman
Analisis factor- faktor yang mempenga ruhi loyalitas pelanggan serta dampakny a terhadap keunggula n bersaing
2016 Variable independe n :
loyalitas konsumen Variable dependen : reputasi merek, kepuasan, dan kualitas layanan
Deskriptif kuantitatif
Variabel reputasi merek dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen sedangkan kualitas pelayanan tidak
berpengaruh pada
loyalitas konsumen 7. Ajeng
Rosiana Putri
Pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen pada pentol bakar kajiru di gresik
2019 Variabel independe n : kualitas produk dan kualitas pelayanan Variabel dependen : loyalitas konsumen
Deskripsi kuantitatif
Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan konsumen dan loyalitas, kualitas pelayanan berpengaruh tidak
signifikan pada kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
8 Uswatun Chasanah (Chasanah, 2019)
Pengaruh Kualitas produk, pelayanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan pada café waroeng pisa Purwokert o,
Banyumas
2019 Variabel independe n : kualitas produk, kualitas pelayanan, lokasi Variabel dependen : loyalitas konsumen
kuantitatif Kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen, sedangkan lokasi tidak berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas konsumen.
9 Meilin Sundari (Sundari, 2018)
Pengaruh kualitas layanan, lokasi, da harga terhadap loyalitas pelanggan apotek Sagita Farma Wonojoyo, Gurah
2018 Variabel independe n : kualitas pelayanan, harga, lokasi Variabel dependen : loyalitas konsumen
Korelasi kuantitatif
Kualitas pelayanan dan harga secara signifikasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan lokasi tidak ada
pengaruh secara signifikasi terhadap loyalitas pelanggan
10 Andi andika wirawan, Herman sjahruddin, Nurlaely razak (wirawan, andi
andika ;Sjah ruddin, Herman;
razak, 2019) (Sarwono, 2006)
Pengaruh kualitas produk dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasa pelanggan sebagai variabel intervenin g
2019 Variabel independe n : kualitas produk dan lokasi Variabel dependen : loyalitas konsumen Variabel intervenin g:
kepuasan pelanggan
Deskriptif kuantitatif
Berdasarkan pengujian hipotesis bahwa lokasi berpengaruh tidak
signifikan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening, sedangkan pengujian lainnya menunjukka n pengaruh posistif dan signifikan
2.2 Landasan Teori 1. Devinisi Pentol
Pentol merupakan jajanan sejenis bakso yang komposisi dagingnya lebih sedikit daripada bakso atau mungkin dari tepung kanji saja. Biasanya adonan pentol juga divariasikan dengan tahu, siomay, telur puyuh, pangsit, dan disajikan dengan campuran saus tomat, kecap maupun saus kacang, Patio (2015) dalam (Syah, 2018). Pentol merupakan jajanan anak-anak, namun umumnya pentol adalah makanan semua umur.
2. Pedagang Pentol
Disetiap daerah banyak dijumpai pedagang pentol dengan berbagai macam variasi pentol sesuai trade mark/branding masing-masing penjual.
Pentol memang jajanan yang digemari oleh anak-anak dan orang dewasa
sekalipun. Bentuk pentol ada yang kecil seperti kerikil dan besar layaknya bakso. Cara berjualan pentol biasanya dengan meletakkan rombong dagangan diatas sepeda motor agar lebih mobile portable serta fleksibel, Patio (2015) dalam (Syah, 2018).
Sasaran utama penjualan pentol adalah para anak kecil baik dari sekolah maupun dengan berkeliling kampung ke kampung. Melalui cara berdagang seperti ini penjual lebih mudah mobilisasi ditempat keramaian, Patio (2015) dalam (Syah, 2018).
2.3 Loyalitas Konsumen
1. Pengertian Loyalitas Konsumen
Loyalitas menurut Tjiptono (2006) dalam (Novandy & Rastini, 2018) adalah pemasar mengharapkan suatu kondisi dimana konsumen memberikan sikap positif terhadap produk dan jasa disertai pengulangan pembelian secara konsisten. Loyalitas konsumen merupakan kerangka berfikir konsumen yang memberikan sikap “suka” terhadap sebuah perusahaan dan berkomitmen untuk membeli ulang produk/jasa perusahaan serta merekomendasikan produk/jasa tersebut, Parasurama et al dalam (Yulianti, 2018)
Sumarwan (2011) dalam (Rizal, Fanani, & Pangestuti, 2016) loyalitas merupakan sebuah sikap positif seorang konsumen terhadap suatu merek yang kemudian konsumen tersebut berkomitmen untuk membeli merek yang sama pada saat sekarang maupun masa yang akan datang. Menurut Hasan (2013) dalam (Mokoagouw, Massie, & wenas, 2018) loyalitas pelanggan adalah orang yang membeli secara teratur dan berulang-ulang.
Pelanggan yang dianggap loyal akan berlangganan atau melakukan pembelian ulang selama jangka waktu tertentu.
Berdasarkan desinisi yang telah diuraikan dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan sikap posistif konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang cara pengapresiasikannya dengan membeli secara berulang dan konsisten disertai merekomendasikan produk/jasa pada pihak lain.
2. Tahapan pertumbuhan loyalitas konsumen
Menurut Griffin (2005) dalam (Simanjuntak, Sariguna, & Kennedy, 2016) ada tujuh tahap pertumbuhan seseorang menjadi pelanggan yang loyal, yaitu :
a. Seseorang yang berkemungkinan menjadi pembeli (suspect)
Setiap orang mempunyai peluang untuk membeli produk atau jasa yang dihasilkan.
b. Seseorang berpotensi menjadi konsumen (prospect)
Seseorang yang mempunyai kebutuhan akan barang dan kebutuhan untuk membeli dari perusahaan yang sebelumnya telah direkomendasikan oleh seseorang, dimana konsumen tersebut mungkin tahu tentang perusahaan dan apa yang jual tetapi memiliki keraguan untuk membeli.
c. Seseorang berpotensi tidak menjadi konsumen (disqualified)
Seorang prospect yang telah cukup perusahaan pelajari dan mereka tidak membutuhkan atau tidak mempunya kemampuan untuk membeli produk perusahaan.
d. Konsumen baru (firt time customers)
Mereka yang baru pertama kali membeli dari perusahaan. Mereka mungkin konsumen perusahaan tetapi juga konsumen pesaing perusahaan.
e. Konsumen yang membeli berulang (repeat customer)
Mereka yang pertama kali membeli dari perusahaan dan berkomitmen melakukan pembelian ulang secara berkala.
f. Mitra (clien)
Perusahaan harus membangun hubungan yang akan membuat konsumen tidak tertarik pada pesaing.
g. Konsumen yang menguatkan (advocate)
Seperti mitra, tambahannya seorang advocate akan menjadi orang lain dalam pembelian dari perusahaan. Seorang advocate berbicara dengan perusahaan, melakukan pemasaran untuk perusahaan dan membawa konsumen kepada perusahaan.
Menurut Griffin dalam (Rizal et al., 2016) karakteristik pelanggan yang loyal adalah sebagai berikut :
a) Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat purchase)
Loyalitas lebih mengacu pada poin-poin pengambilan keputusan dalam melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang dan jasa suatu perusahaan yang dipilih.
b) Membeli diluar lini produk / jasa (purchase across product and service lines).
Membeli diluar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk memebeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.
c) Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (refers other)
Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
d) Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (demonstrates animmunity to the full of the competition)
Pelanggan yang tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.
3. Faktor loyalitas konsumen
Menurut (Swastha D, 1999) faktor-faltor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan berdasarkan pendekatan Antitudinal dan Behavioral bahwa loyalitas mengikuti empat tahap, yaitu :
a. Loyalitas kognitif
Pada loyalitas tahap pertama ini mengacu pada informasi keunggulan suatu produk dari produk lainnya. Loyalitas kognitif lebih didasarkan pada karakteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor tersebut tidak baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitifnya dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran.
b. Loyalitas afektif
Merupakan sikap dari periode (masa sebelum konsumsi) dan sikap dari periode sebelumnya ditambah dengan kepuasan pada periode berikutnya. Hal yang mendorong munculnya loyalitas afektif adalah faktor kepuasan. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembelian ulang di waktu mendatang. Pada loyalitas afektif kerentanan pelanggan lebih banyak terfokus pada tiga faktor, yaitu ketidakpuasan dengan merek yang ada, persuasi dari pemasar maupun pelanggan merek lain dan upaya mencoba produk lain.
c. Loyalitas konatif
Konatif menunjukkan adanya suatu niat untuk melakukan sesuatu.
Maka loyalitas konatif merupakan loyalitas yang berdasarkan komitmen mendalam dari konsumen untuk melakukan pembelian.
d. Loyalitas tindakan
Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi perilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan melalui beberapa tahapan. Pelanggan yang telah terintegrasi penuh pada tahap loyalitas tindakan dapat dihipotesiskan sebagai pelanggan yang rendah tingkat kerentanannya untuk berpindah ke produk lain.
Beberapa faktor penting yang dapat meningkatkan loyalitas konsumen adalah : Produk, harga, tempat, dan pelayanan. Hal ini sesuai dengan pernyataan (Swastha D, 1999) mengenai tahapan loyalitas yang pertama
yaitu loyalitas kognitif yang berkaitan dengan keunggulan suatu produk terhadap produk lainnya.
Menurut Kotler & Keller (2006) dalam (Simanjuntak et al., 2016) konsumen yang loyal akan menunjukkan ciri-ciri sebagai berikut :
a) Repeat : apabila konsumen menbutuhkan produk atau jasa akan membeli ulang produk pada perusahaan tersebut.
b) Retention: konsumen tidak terpengaruh pada pelayanan yang ditawarkan oleh pesaing.
c) Referral : jika produk atau jasa baik, konsumen akan mempromosikan kepada orang lain, dan jika buruk konsumen diam dan memberitahukannya pada pihak perusahaan.
4. Indikator Loyalitas Konsumen
Konsumen yang loyal merupakan aset bagi perusahaan. Loyalitas konsumen diukur menggunakan indikator yang mengacu pada Tjiptono (2006) dalam (Novandy & Rastini, 2018) yaitu :
a. Melakukan pembelian ulang atau secara berkala
Konsumen membeli produk yang sama yang ditawarkan oleh perusahaan.
b. Merekomendasikan produk perusahaan kepada pihak lain
Konsumen melakukan komunikasi dari mulut ke mulut berkenaan dengan produk tersebut kepada orang lain.
c. Konsumen tidak akan beralih ke produk pesaing
Konsumen tidak tertarik terhadap produk sejenis dari perusahaan lain.
2.4 Kualitas produk
1. Pengertian Kualitas Produk
Kualitas adalah keunggulan yang dimiliki oleh suatu produk. Kualitas menurut konsumen berbeda dengan kualitas menurut produsen. Secara umum produk adalah sesuatu yang dapat ditawarkan sebagai objek usaha dalam mendapatkan keuntungan yang diperoleh dari kegiatan pemenuhan kebutuhan konsumen, Garvin dan A. Dale Timpe dalam. Menurut Cannnon et al (2008) kualitas produk dalah kemampuan produk dalam memuaskan kebutuhan atau keinginan konsumen. Definisi lain kualitas produk adalah suatu karakteristik produk atau jasa yang mampu untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler dan Armstrong, 2008) dalam (Agung, Sri, & Oktavenia, 2019).
Nasution (2005) dalam (Yulianti, 2018), Kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia / tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsumen. Kualitas produk merupakan titik awal yang baik untuk menciptakan suatu citra positif serta mempertahankan loyalitas konsumen dalam jangka panjang (Chang dan Fong,2010). Tingginya tingkat kualitas suatu produk akan membuat tingkat kepuasan yang akan dirasakan oleh konsumen juga tinggi, dengan tingginya kepuasan yang dirasakan, maka konsumen akan merekomendasikan produk pada orang lain (Kotler dan Keller,2009) dalam (Susanti & Wardana, 2014)
Pada dasarnya kualitas produk berpengaruh dalam upaya mewujudkan kepuasan pelanggan. Produk yang berkualitas tinggi akan dipilih
pelanggan, karena kualitas mengacu kepada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan. Suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat memberikan kepuasan. (Kristiana, 2013)
Beberapa uraian definisi di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan presepsi yang berbeda antara produsen adan konsumen yang menjadi salah satu kekuatan produk untuk mempertahankan eksistensi produk tersebut sehingga dapat diterima dengan baik oleh konsumen.
2. Dimensi Kualitas Produk
Dimensi kualitas merupakan syarat agar suatu nilai dari produk memungkinkan untuk bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan. Menurut Garvin, dalam (Kristiana, 2013) mendefinisikan delapan dimensi yang dapat digunakan untuk menganalisis karakteristik suatu produk, yaitu :
a. Peforma (performance), berkaitan dengan aspek fungsional dari produk dan merupakan karakteristik utama yang dipertimbangkan pelangggan ketika ingin membeli suatu produk.
b. Features, merupakan aspek kedua dari peforma yang menambah fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.
c. Keandalan (reability), berkaian dengan kemungkinan suatu produk berfungsi secara berhasil dalam periode waktu tertentu di bawah kondisi tertentu.
d. Konformitas (conformance), berkaitan dengan tingkat kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan.
e. Daya tahan (durability), merupakan ukuran masa pakai suatu produk.
f. Kemampuan pelayanan (service ability), merupakan karakteristik yang berkaitan dengan kecepatan / kesopanan, kompetensi, kemudahan, serta akurasi dalam perbaikan.
g. Estetika, merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi refleksi dari preferensi atau pilihan individual.
h. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif, berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produk seperti meningkatkan harga diri.
3. Indikator Kualitas Produk
Kualitas produk diukur menggunkan indicator-indikator yang mengacu pada Tjiptono (2008) dalam (Kristiana, 2013) antara lain : warna, bentuk dan penampilan, aroma dan rasa.
2.5 Harga
Harga adalah sejumlah uang yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang atau jasa. Penetapan harga harus disesuaikan dengan nilai dari suatu produk yang ditawarkan, sehingga tercapai kesepakatan antara konsumen dan produsen.
Jika ingin memenangkan persaingan, harga produk yang ditawarkan harus kompetitif. Artinya harga harus disesuaikan dengan harga jual pada saat itu, tingkat fluktuasi harga yang ditawarkan tidak terlalu tinggi dan juga tidak membanting harga untuk menjatuhkan pesaing.
2.6 Tempat
Penentuan lokasi untuk tempat berjualan sangatlah penting, karena dengan lokasi yang strategis akan mempermudah kita untuk memasarkan produk yang kita miliki. Sarana dan prasarana yang baik yang disediakan akan menunjang kemudahan konsumen untuk menjangkau lokasi yang ada.
Tempat berdagang yang disediakan harus dalam kondisi baik, bersih, nyaman dan dihindarkan dari hal–hal yang diharamkan seperti adanya gambar tidak baik yang dapat memicu konflik, adanya penyediaan minuman keras dan sebagainya hanya untuk menarik konsumen.
2.7 Pelayanan
1. Pengertian kualitas pelayanan
Menurut supranto (2006) dalam (Apriyani & sunarti, 2017) kualitas pelayanan adalah sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Sedangkan kualitas pelayanan menurut Gronroos, adalah serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata sebagai akibat dari interaksi antara konsumen dan karyawan atau hal-hal lain (fasilitas) yang disediakan perusahaan pemberi pelayanan (Kuswoyo & Tjahyadi, 2017).
Pelayanan yang diberikan pada konsumen harus profesional. Setiap tempat usaha baik di bidang kuliner atau lainnya pastilah memiliki sistem
pelayanan yang berbeda, hal tersebut mengacu pada pasar yang dibentuk dan target pasar yang dituju. umumnya pelayanan terhadap konsumen harus baik, ramah, dan bisa memberikan kepuasan terhadap konsumen.
2. Tujuan dan fungsi pelayanan
Pelayanan yang diberikan pada konsumen bertujuan untuk memberikan kepuasan pada konsumen atas jasa yang diberikan saat membeli suatu produk. Kepercayaan yang diberikan konsumen kepada produsen harus dijaga dengan baik karena kredibilitas produsen sangat dipertaruhkan disini. Produsen harus menjaga nama baik, tepat waktu dalam pengiriman, sifat ramah, ramah dalam membalas atau merespon pesan yang dikirim oleh konsumen serta barang yang dijanjikan haruslah sama, Ari dalam (irnandha, 2016)
3. Dimensi kualitas pelayanan
Dimensi kualitas pelayanan (SERVQUAL) oleh Pasuraman et al, (1988) dalam (kareta, 2014) dibagi menjadi 5 dimensi :
a. Bukti fisik b. Kehandalan c. Ketanggapan
d. Jaminan dan kepastian e. Empati
2.8 Kerangka berfikir
Persaingan usaha antar pedagang dipengaruhi oleh berbagai hal, salah satunya karena faktor dari loyalitas konsumen. Loyalitas seorang konsumen dapat mencerminkan daya beli seseorang terhadap produk
tersebut yang dalam penelitian ini adalah “Pentol Kalangan”. Apabila keloyalan seorang konsumen tinggi, maka berpengaruh terhadap tingkat persaingan antar pedagang yang cenderung tinggi pula.
Kualitas produk dan pelayanan yang disesuaikan dengan harga terjangkau dari “Pentol Kalangan” sebagai penilaian utama dalam peningkatan loyalitas konsumen. Banyak konsumen berpendapat bahwa kedai-kedai pentol kalangan yang dibuka sangat efektif sebagi tempat nongkrong atau berkumpul bersama keluarga.
Selain itu, faktor demografi berupa mata pencaharian penduduk juga turut mempengaruhi tingkat persaingan pedagang pentol. Semakin banyaknya kedai “Pentol Kalangan” yang dibuka di Desa Kalangan- Ngunut menandakan bahwa pentol kalangann sangat diminati masyarakat.
Banyaknya peminat pentol kalangan tidak hanya dari lingkungan setempat tetapi dari luar desa juga sangat banyak, bahkan “Pentol Kalangan”
sangat dikenal oleh masyarakat Tulungagung. Hal ini secara tidak langsung membuat Desa Kalangan disebut sebagai sentra pentol di Kabupaten Tulungagung.
PELAYANAN KUALITAS
PRODUK
TEMPAT HARGA
LOYALITAS KONSUMEN Bagan 1.
Kerangka Berpikir
2.9 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban atau dugaan sementara dari suatu masalah penelitian yang menghubungkan dua variabel atau lebih kemudian kebenarannya harus diuji secara empiris. Pada penelitian ini berdasarkan teori dan kerangka pemikiran yang telah dikemukakan, disusun kesimpulan sementara sebagai berikut :
1. Kualitas produk “Pentol Kalangan” mempengaruhi loyalitas konsumen
2. Harga “Pentol Kalangan” mempengaruhi loyalitas konsumen
3. Kondisi kedai ”Pentol Kalangan” mempengaruhi loyalitas konsumen 4. Pelayanan yang disediakan di kedai “Pentol Kalangan”
mempengaruhi loyalitas konsumen.
25
