PROTOTIPE CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PERGURUAN TINGGI UNTUK MENINGKATKAN DAYA SAING:
STUDI KASUS STMIK ATMA LUHUR PANGKALPINANG
Samidi1), Burham Isnanto2), Moedjiono3)
1)2)3)
Program Studi Magister Ilmu Komputer, Fakultas Pascasarjana Universitas Budi Luhur
Jl. Ciledug Raya, Petukangan Utara, Jakarta Selatan 12260 Indonesia [email protected]1), [email protected]2), [email protected]3)
ABSTRAK
Persaingan perguruan tinggi dalam menjaring mahasiswa baru sangat dipengaruhi oleh tingkat kepuasan mahasiswa dalam kegiatan perkuliahan dan akademik. Masalah akademik yang terjadi seperti banyak jadwal bentrok, kapasitas mahasiswa dalam kelas melebihi fasilitas lab, nilai UTS dan UAS lama keluarnya, dan website tidak terupdate jelas akan menurunkan tingkat kepuasan mahasiswa. Customer Relationship Management (CRM) didefinisikan sebagai fungsi terintegrasi dari strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan yang bertujuan untuk meningkatkan revenue dari kepuasan pelanggan.Oleh karena itulah untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa demi meningkatkan daya saing perguruan tinggi untuk mencari mahasiswa baru perlu dibentuk sebuah prototipe CRM perguruan tinggi.Metode yang digunakan dalam menganalisis eksternal model bisnis dengan metodologi five competitive forces (FCF), internal model bisnis dengan metodologi value chain, dan untuk meningkatkan proses bisnisnya digunakan metode work centered analysis (WCA). Perancangan prototipe dengan metode analisis dan perancangan berorientasi obyek (object oriented analysis and design) menggunakan unified modelling language (UML). Pengujian validasi dilakukan dengan focus group discussion (FGD) sedangkan kualitas prototipe yang dihasilkan diuji berdasarkan empat karakteristik kualitas perangkat lunak model ISO 9126, yaitu: functionality, reliability, usability, dan efficiency menggunakan metode kuesioner. Hasil penelitian adalah terbentuknya sebuah prototipe CRM perguruan tinggi yang memiliki kualitas baik serta berfungsi untuk mendukung keunggulan bersaing perguruan tinggi sehingga mahasiswa dapat memperoleh informasi yang diinginkan dengan cepat, dapat diakses dimanapun dan kapanpun.
Kata Kunci: CRM, Prototipe, Daya saing, Value Chain, Five Forces Analysis, ISO 9126 ABSTRACT
College competition in attracting new students is strongly influenced by the level of student satisfaction and academic lectures. Academic problems which occur as many clashing schedules, students in the class exceeds the capacity of the lab facility, the old value of UTS and UAS discharge, and the website is not updated clearly lowers the level of student satisfaction. Customer Relationship Management (CRM) is defined as an integrated function of the sales strategy, marketing, and services aimed at increasing revenue from customer satisfaction. Hence, to improve student satisfaction in order to increase the competitiveness of college freshmen need to seek formed a prototype CRM college. The method used in analyzing external business model with methodologies five competitive forces (FCF), the internal business model with value chain methodology, and to improve the business processes used methods of work-centered analysis (WCA).
The design of the prototype with the method of object-oriented analysis and design (object-oriented analysis and design) using the unified modeling language (UML). Validation testing is done with a focus group discussion (FGD), while the quality of the resulting prototype is tested based on four characteristics of software quality model of ISO 9126, namely: functionality, reliability, usability, and efficiency using the questionnaire method. Results of the study is the formation of a prototype CRM colleges that have good quality and serves to support the college's competitive advantage so that students can obtain the desired information quickly, can be accessed anywhere, anytime.
Keywords: CRM, Prototipe, Competitiveness, Value Chain, Five Forces Analysis, ISO 9126
1. PENDAHULUAN
STMIK Atma Luhur (STMIK AL) merupakan salah satu perguruan tinggi yang ada di Bangka Belitung. Dari sekian banyak perguruan tinggi yang ada sedangkan
populasi Propinsi Babel yang tidak terlalu banyak menyebabkan persaingan sangat ketat dalam menjaring mahasiswa baru.
Selain itu pandangan bahwa bersekolah di Jawa lebih baik daripada di Babel juga
menjadikan pasar mahasiswa baru menjadi lebih sedikit. Oleh karena itulah kampus mengadakan sebuah program beasiswa student get student dalam upaya mencari mahasiswa baru. Apabila dipandang dari segi lain, program tersebut bisa saja berakibat jelek apabila mahasiswa aktif tidak merasakan kepuasan dalam berkuliah.
Mereka bisa menyebarkan ketidakpuasannya kepada calon mahasiswa baru. Dengan jumlah mahasiswa aktif sekitar 1200 orang, bisa dibayangkan apabila 1200 mahasiswa tersebut merasakan kepuasan dalam berkuliah dan merekomendasikan kampus sebagai tempat kuliah adik, saudara, maupun teman-temannya. Untuk saat ini STMIK AL telah menjadi panutan bagi perguruan tinggi lain di Babel, akan tetapi untuk mempertahankannya tentu tidak mudah. Ketidakpuasan salah satu mahasiswa bisa menjadi awal dari munculnya ketidakpuasan mahasiswa yang lain. Oleh karena itulah kampus harus bisa mengelola dengan baik mahasiswa aktif nya sehingga dapat dipertahankan menjadi pelanggan yang terus berkembang menyebarkan kebaikan dan keunggulan dari STMIK AL.
Berdasarkan latar belakang, identifikasi dan pembatasan masalah, maka tujuan penelitian adalah membangun sebuah prototipe CRM perguruan tinggi yang dapat digunakan untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa sehingga dapat mendukung daya saing kampus, sekaligus melakukan pengujian validasi prototipe CRM dengan menggunakan metode FGD dan melakukan pengujian kualitas prototipe menggunakan ISO 9126.
2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Customer Relationship Management (CRM)
Gambar 13 Definisi CRM (OBrien, 2003)
Menurut O’Brien (OBrien, 2003), CRM menggunakan teknologi informasi untuk menciptakan cross-functional enterprise system yang mengintegrasikan dan mengotomatisasi proses layanan pelanggan
dalam bidang penjualan, pemasaran, dan layanan produk atau jasa berkaitan dengan perusahaan. Sistem CRM juga menciptakan IT framework yang menghubungkan semua proses dengan bisnis operasional perusahaan.
2.2 Five competitive forces (FCF)
Gambar 2 Metode Five Competitive Forces(Porter,
1985)
Michael Porter (Porter, 1985)
dalam bukunya
“Competitive Strategy” menjelaskan adanya lima kekuatan dalam persaingan. Persaingan dalam suatu industri tidak hanya terbatas pada pemain konvensional yang ada. Produk pengganti, pembeli, pemasok, serta pendatang baru potensial, semuanya merupakan pesaing bagi perusahaan- perusahaan dalam industri.
2.3 Value chain
Konsep value chain dipopulerkan oleh Michael E. Porter pada tahun 1985 dalam buku ‘Competitive Advantage, Creating and Sustaining Superior Performance’. Porter
(Porter, 1985)
Gambar 3 Metode Value chain(Porter, 1985)
Pada metode value chain diatas terdapat aktivitas utama dan aktivitas pendukung.
2.4 Work centered analysis (WCA) Pada analisis WCA dinyatakan bahwa sebuah bisnis yang profesional harus menganalisis semua proses bisnis yang potensial dalam organisasinya.
Gambar 4 Metode Work Centered Analysis
Langkah dalam WCA ini diutarakan oleh Alter (Alter, 1996)
terdapat empat langkah yaitu:
a. Menentukan ruang lingkup dan tujuan analisis. Langkah ini memberikan pembatasan terhadap permasalahan yang dianalisis dan dipecahkan.
b. Mendeskripsikan situasi saat ini. Langkah kedua ini merupakan penggambaran mengenai kondisi yang telah berjalan dalam perusahaan dari sudut pandang enam elemen WCA.
c. Merancang peningkatan proses yang potensial. Langkah ketiga ini dilakukan dengan mengidentifikasi proses bisnis pada langkah kedua yang dapat ditingkatkan dengan menggunakan teknologi informasi.
d. Melakukan pemilihan terhadap alternatif solusi yang ada. Langkah ini dilakukan apabila pada langkah ketiga terdapat lebih dari satu solusi.
2.5 Unified Modeling Language Menurut Allen dan Terry (Allen, 2005)
, object oriented design merupakan metodologi campuranyangmengubahsistem
menjadiobjek,menggabungkankarakteristikd ata dalambentuk atribut dan karakteristik proses dalambentuk metode.
2.6 Focus Group Discussion
FGD adalah suatu metode riset yang oleh Irwanto (Irwanto, 2006) didefinisikan sebagai suatu proses pengumpulan informasi mengenai suatu permasalahan tertentu yang sangat spesifik melalui diskusi kelompok.
Di luar fungsinya sebagai metode penelitian ilmiah, Krueger & Casey (Krueger,
1998)
menyebutkan, FGD pada dasarnya juga dapat digunakan dalam berbagai ranah dan tujuan, misalnya pengambilan keputusan, pengembangan produk atau program, mengetahui kepuasan pelanggan, dan sebagainya.
2.7 PengujianModel ISO 9126
Menurut Simarmata(Simarmata, 2010)
karakteristik kualitas eksternal merupakan bagian-bagian dari suatu produk yang berhubungan dengan para pemakainya, sedangkan karakteristik kualitas internal tidak secara langsung berhubungan dengan pemakai.
Gambar 5 Kualitas Perangkat Lunak Model ISO 9126
(Al Qutaish, 2010)
2.8 Tinjauan Studi
Penelitian yang dilakukan Lundy (Lundy, 2003)
menghasilkan implementasi CRM dengan mengoptimalkan proses bisnis pada one stop service untuk mendukung kinerja BizNet.
Natalia(Natalia, 2010)
melakukan penelitian yang menghasilkan model CRM terintegrasi untuk pembuatan call center pada PT SNS.
Bernard (Bernard, 2010)
melakukan penelitian yang menghasilkan model CRM berbentuk jaringan komunikasi dan database yang terintegrasi untuk meningkatkan layanan terhadap pelanggan. Montana(Montana, 2010) melakukan penelitian yang menghasilkan sebuah model CRM berbasis sistem E- Commerce untuk back office dan front office.
2.9. Kerangka Konsep
Kerangka konsep di atas dapat digambarkan dengan diagram sebagai berikut:
Gambar 6 Kerangka Konsep Penelitian Kualitas Perangkat Lunak
Menurut ISO 9126
Functionality Reliability
Suitability Accuracy Security Interoperability
Compliance Maturity Fault tolerance Recoverability
Usability Efficiency Maintainanility Portability
Understandibility Learnability
Operability Attractiveness
Time behavior Resource behavior
Analyzability Changeability Stability Testability
Adaptability Instalability Co-existence Replaceability
3. METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Metode Pemilihan Sampel
Penelitian ini merupakan penelitian terapan (Moedjiono, 2014)
. Pengambilan sampel dengan purposive sampling merupakan teknik pengambilan sampel dengan mengambil responden yang terpilih betul oleh peneliti menurut ciri-ciri spesifik yang dimiliki oleh sampel tersebut. (Nasution, 2009)
3.2. Metode Pengumpulan Data
a. Metode Observasi, atau dengan melakukan tinjauan lapangan dan pengamatan langsung terhadap obyek penelitian.
b. Metode Wawancara, yang dilakukan dengan melibatkan pihak-pihak yang berkaitan dengan penelitian menggunakan teknik focus discussion group.
c. Metode Studi Pustaka.
3.3. Teknik Pengujian Validasi FGD
Teknik pemilihan informan dalam FGD dilakukan dengan pemilihan informan (peserta diskusi) berdasarkan kriteria sebagai berikut:
a Untuk staff adalah yang memiliki tugas dan tanggung jawab di bagian BAAK.
b Untuk mahasiswa merupakan mahasiswa aktif STMIK AL.
c Memahami persoalan yang dikaji, yaitu memvalidasi spesikasi kebutuhan fungsional model CRM yang dikembangkan.
3.4. Teknik Pengujian ISO 9126
Responden pengujian ISO 9126 adalah Kepala dan staf BAAK, dosen pembimbing akademik, dan mahasiswa di STMIK AL.
Pengujian validitas konstrak dilakukan dengan menghitung korelasi diantara masing-masing pernyataan dengan skor total. Dalam pengujian validitas instrumen penelitian ini, menggunakan korelasi Product Moment Pearson dengan tool software IBM SPSS Statistics 21.
4.
PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN 4.1. Analisis Model Bisnis4.1.1.
Analisis Model Bisnis Eksternal
Gambar 7Five competitive forces STMIK
Dari hasil pembahasan terhadap faktor eksternal diatas, satu faktor yang memberikan tekanan paling besar kepada STMIK Atma Luhur berasal dari calon mahasiswa dan mahasiswa aktif.
4.1.2. Analisis Model Bisnis Internal Dari identifikasi masalah diketahui bahwa ada beberapa proses yang merupakan proses akademik yang paling sering mendapatkan keluhan dan mengkonsumsi waktu mahasiswa yaitu:
a. Logistik kedalam : registrasi ulang
b. Operasi : perkuliahan, persiapan semester pendek, pengelolaan nilai mahasiswa, persiapan cuti kuliah, persiapan UTS UAS,
c. Pelayanan : pelaksanaan praktikum, pelayanan informasi mahasiswa
4.1.3. WCA
Pada sebuah WCA akan diperlihatkan aspek proses yang akan ditingkatkan, teknologi yang diimplementasikan dan strategi pengaturan informasi yang akan digunakan dalam proses bisnis untuk memberikan produk berupa pelayanan transaksi dan informasi kegiatan akademik kepada pelanggan utama yaitu mahasiswa.
4.1.4. Perancangan Model CRM
Gambar 8 Perancangan Model CRM
4.1.5. Perancangan Infrastruktur Arsitektur
Gambar 9 Perancangan arsitektur jaringan
4.2. Konstruksi Antarmuka
Bagian ini akan menjelaskan implementasi atau kontruksi tampilan dari prototipe CRM perguruan tinggi.
Gambar 140 Tampilan halaman utama website
Penelitian ini berfokus pada pelayanan kepada mahasiswa aktif
Gambar 11 Tampilan kategori mahasiswa
Pada kategori mahasiswa ini terdapat 3 menu yaitu SIAKAD (Sistem Informasi Akademik), elearning, dan IPD (Indek Penilaian Dosen).
4.3. Pengujian Sistem 4.3.1. Pengujian Validasi FGD
Berdasarkan hasil FGD, maka dapat disimpulkan bahwa prototipe CRM perguruan tinggi tersebut sudah sesuai dengan spesifikasi kebutuhan fungsional yang dibutuhkan pengguna. Dengan demikian berdasarkan hasil analisis, perancangan dan kontruksi perangkat lunak untuk pembuatan prototipe CRM perguruan tinggi di STMIK AL
dapat berfungsi dengan baik dan menghasilkan validasi yang baik, sehingga hipotesis kedua dalam penelitian ini sudah terbukti.
4.3.2. Pengujian Kualitas
Responden dalam pelaksanaan uji kualitas ini adalah beberapa kepala bagian, Kaprodi staf BAAK, dosen, dan mahasiswa dengan total responden 50 orang.
a). Uji Validitas Dengan Moment Pearson Dari hasil uji validitas diketahui bahwa semua nilai rhitung lebih besar dari rtabel
(0,273). Artinya tiap pernyataan berkorelasi dengan skor totalnya dan didapat nilai korelasi untuk item-item lainnya nilainya lebih dari 0,273 maka dapat disimpulkan bahwa item-item tersebut berkorelasi signifikan dengan skor total dan semua butir instrumen tersebut valid
b) Uji Reliabilitas Dengan Alpha Cronbach
Dari uji reliabilitas diperoleh hasil bahwa nilai rhitung lebih besar dari 0,6sehingga instrumen penelitian untuk semua variabel yang berbentuk kuesioner sudah valid dan reliabel.
4.3.3 Uji ISO 9126
Tabel 1Hasil perhitungan kualitas ISO 9126
Aspek Skor
Aktual
Skor Ideal
% Skor
Aktual Kriteria Functionality 1657 2000 82,85% Baik
Reliability 1038 1250 83,04 Baik
Usability 1690 2000 84,50% Sangat
Baik
Efficiency 618 750 82,40% Baik
Total 5003 6000 83,38% Baik
Berdasarkan tabel di atas dapat disimpulkan bahwa tingkat kualitas perangkat lunak prototipe CRM perguruan tinggi secara keseluruhan dalam kriteria Baik, dengan persentase 83,38%. Aspek kualitas tertinggi adalah berdasarkan aspek Usability dengan persentase sebesar 84,50%, selajutnya aspek Reliability dengan 83,04%. Aspek Functionality dengan persentase sebesar 82,85%, sedangkan aspek kualitas terendah adalah dari aspek Efficiency dengan persentase sebesar 82,40%.
5. PENUTUP
Berdasarkan pembahasan hasil penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:
a. Prototipe CRM perguruan tinggi yang dibangun sesuai kebutuhan yaitu untuk pengelolaan sistem informasi akademik bagi mahasiswa, pengelolaan sistem e- learning bagi mahasiswa, dan dosen serta
pengelolaan sistem indek penilaian dosen.
b. Hasil pengujian validasi terhadap prototype CRM perguruan tinggi ini dengan metode FGD yang telah dilaksanakan dengan peserta dari perwakilan administrator, dosen dan mahasiswa semuanya menyatakan bahwa spesifikasi kebutuhan fungsional secara keseluruhan dapat diterima.
c. Pengukuran uji kualitas terhadap prototipe CRM perguruan tinggi yang dihasilkan dengan menggunakan ISO 9126 adalah sebagai berikut:
1. Tingkat kualitas berdasarkan empat karakteristik untuk uji tingkat kualitas perangkat lunak prototipe CRM perguruan tinggi secara keseluruhan dalam kriteria Baik, dengan persentase 83,38%.
2. Aspek kualitas tertinggi adalah berdasarkan aspek Usability dengan persentase sebesar 84,50%, selajutnya aspek Reliability dengan 83,04%. Aspek Functionality dengan persentase sebesar 82,85%, sedangkan aspek kualitas terendah adalah dari aspek Efficiency dengan persentase sebesar 82,40%.
DAFTAR PUSTAKA
Allen, JP. (2005) Applying Object Oriented Programming, A Practical Guide.
Massachusettes: Addison Wesley Inc
Alter, S (1996) Information Systems, a Management Perspective. Massachusettes:
Irwin McGraw Hill
Al-Qutaish, Rafa (2010) E. “Quality Models in Software Engineering Literature: An Analytical and Comparative Study.” Journal of American Science, vol. 6 : 166-175.
Bernard, W (2010) Analisis Perancangan Model Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Keunggulan Bersaing.
Studi Kasus: PT Indovickers Furnitama.
Jakarta: Universitas Bina Nusantara
Irwanto (2006) J. Focused Group Discussion (FGD) : Sebuah Pengantar Praktis. Jakarta:
Yayasan Obor Indonesia
Krueger, Richard A (1998) Focus Group A Practical Guide for Applied Research, California: Sage PublicationInc, Newbury Park Lundy, H (2003). Pengembangan Sistem CRM
Untuk Meningkatkan Daya Saing Pada Perusahaan ISP. Jakarta: Universitas Bina Nusantara
Moedjiono (2014). Pedoman Penelitian, Penyusunan dan Penilaian Tesis (V.5).
Jakarta: Universitas Budi Luhur, 2012.
pascasarjana.budiluhur.ac.id (diakses 20 Mei 2014)
Montana, S (2010) Pengembangan Customer Relationship Management (CRM) berbasis
Sistem E-Commerce. Studi Kasus: PT Dwisanjaya Abadi Mukti. Jakarta: Universitas Bina Nusantara
Natalia, P (2010) Perancangan Model Customer Relationship Management (CRM) Untuk Meningkatkan Komunikasi Dengan Pelanggan.
Studi Kasus: PT Sinar Niaga Sejahtera.
Jakarta: Universitas Bina Nusantara
Nasution (2009). Metode Research. Jakarta: PT Bumi Aksara
OBrien, J.A (2003) These advantages facilitated the growth of the Internet retailers, Mcgraw-Hill Companies, Inc
Pearce, J (2003) Strategic
Management:Formulationg, Implementation, and Control. The McGraw Hill Companies, Inc Porter, M, Milliar, V (1985) How Information Gives
You Competitive Advantage. Harvard Business Review
Simarmata, Janner (2010)Rekayasa Perangkat Lunak. Yogyakarta: ANDI
Turban, E (2003) Information Tecnology for Management, Making Connection for Strategic Advantage. Canada: John Willey & Sons, Ontario
