iv ABSTRAK
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk Menguji/menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Uber di kota Bandung, Menguji/menganalisa pengaruh ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan. Uber di kota Bandung, dan Menguji/menganalisa pengaruh kualitas layanan dan ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan Uber di kota Bandung
Penelitian ini menggunakan jenis penelitian causal explanatory. Populasi yang digunakan peneliti yaitu mahasiswa universitas kristen maranatha. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Kristen Maranatha pengguna Uber di Kota Bandung. Pengukuran dalam pengisian kuisioner penelitian ini menggunakan skala Interval.
v
Universitas Kristen Maranatha ABSTRACT
The purpose of this research is to Test / analyze the effect of service quality on customer loyalty Uber in the city of Bandung, Test / analyze the effect of brand equity on customer loyalty. Uber in the city of Bandung, and Test / analyze the effect of equity mereks service quality and customer loyalty Uber in Bandung
This research uses explanatory causal research. The population of researchers that Maranatha Christian university students. The sample in this study were students Uber user Maranatha Christian University in Bandung. Measurement of filling the questionnaire in this study using a scale interval.
vi
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian... 9
1.3.1. Maksud Penelitian ... 9
1.3.2. Tujuan Penelitian ... 9
1.4.Kegunaan Penelitian ... 10
BAB II: TINJAUAN TEORETIS ... 11
2.1. Manajemen Pemasaran ... 11
2.1.1. Definisi pemasaran ... 12
2.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ... 12
2.2. Kepuasan Layanan ... 13
2.2.1. Definisi Jasa ... 13
2.2.3. Karakteristik Jasa ... 13
2.2.2. Pengertian Kepuasan Jasa ... 14
2.3.Kualitas Pelayanan ... 15
2.4.3.Pengertian Brand Equity ... 23
vii
Universitas Kristen Maranatha
2.5.1. Definsi Loyalitas Pelanggan ... 28
2.5.2. Jenis Loyalitas Pelanggan ... 31
2.5.3.Tingkatan Loyalitas Pelanggan ... 32
2.6. Hubungan antara Kepuasan Layanan dengan Loyalitas Pelanggan ... 35
2.7. Kerangka Teoretis ... 36
2.8. Model Penelitian ... 36
2.9. Hasil Penelitian sebelumnya ... 37
2.10. Pengembangan Hipotesis dan rerangka Pemikiran ... 37
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 41
3.1. Objek Penelitian ... 41
3.2. Jenis penelitan ... 41
3.3. Populasi dan sampel ... 41
3.3.1 Teknik pengambilan sampel ... 44
3.3.2 Skala Pengukuran ... 44
3.4. Definisi operasional variabel ... 44
3.5. Teknik Pengumpulan Data ... 48
3.6. Uji Instrumen ... 49
3.9.2. Uji Hipotesis Simultan (F-test) ... 54
3.9.3. Uji Koefisien Determinasi ... 54
BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 55
4.1. Analisis Hasil Penelitian ... 55
4.1.1. Analisis Hasil Penelitian berdasarkan data demografis responden... 55
viii
4.1.2.1. Analisis Uji Validitas ... 57
4.1.2.2. Analisis Uji Reliabilitas ... 59
4.1.3. Analisis Deskrptif untuk kuesioner ... 59
4.1.3.3. Analisis Deskriptif untuk alat ukur Kualitas layanan ... 59
4.1.3.2. Analisis Deskriptif untuk alat ukur Ekuitas Merek ... 71
4.1.3.1. Analisis Deskriptif untuk alat ukur Loyalitas Pelanggan ... 78
4.1.4. Analisis UJi Asumsi Klasik ... 89
4.1.4.1. Analisis Uji Normalitas ... 89
4.1.4.2. Analisis Uji Heteroskedadistitas ... 90
4.1.4.3. Analisis Uji Multikolinearitas ... 91
4.1.5. Pengujian Hipotesis ... 92
4.1.5.1. Pengujian Hipotesis Parsial (uji t) antara Kepuasan Layanan dan Loyalitas Konsumen ... 92
4.1.5.2. Pengujian Hipotesis Parsial (uji t) antara Ekuitas Merek dan Loyalitas Konsumen ... 94
4.1.5.3. Pengujian Hipotesis Simultan (uji F) antara Kepuasan pelayanan dan Ekuitas Merek dan Loyalitas Konsumen ... 95
4.2. Pembahasan... 98
BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN ... 101
5.1. Kesimpulan ... 101
5.2. Saran ... 102
1
Universitas Kristen Maranatha BAB I
PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang Masalah
Pada saat ini, kota sudah menjadi tempat tinggal dari sebagian besar masyarakat. Hal ini terlihat dari kepadatan penduduk di daerah perkotaan, yang menjadi semakin padat dari waktu ke waktu. Bahkan, dalam perkembangannya, Jumlah penduduk yang tinggal di desa saat ini hanya tinggal 50,2 persen. Sisanya 49,8 persen sudah tinggal di kota (Kementrian Desa, dalam CNN.co.id, 2015). Hal ini menggambarkan, kota menjadi tempat tujuan utama bagi masyarakat Indonesia untuk dapat mencari pekerjaan dan tinggal, lebih dari waktu-waktu sebelumnya.
Peningkatan jumlah masyarakat yang tinggal di perkotaan, akan membutuhkan berbagai fasilitas pendukung untuk dapat memastikan seluruh aktivitas yang dilakukan warganya dapat berjalan dengan lancar. Salah satunya, adalah dengan mendorong munculnya sektor transportasi, sebagai cara untuk dapat memindahkan penduduk dari satu tempat ke tempat lain. Karena itu, daerah kota membutuhkan fasilitas penunjang dalam bentuk sarana trasportasi publik yang dapat memfasillitasi pergerakan penddik dalam jumlah yang besar. Sarana dan prasarana seperti jalan raya, peralatan transportasi, dan transportasi publik yang ada merupakan kebutuhan harus dipenuhi dalam lingkungan perkotaan, dan memfasilitasi kebutuhan penduduk yang tinggal di dalamnya.
terjadi karena berbagai faktor, salah satunya adalah dengan semakin banyaknya jumlah pengguna mobil pribadi, dan terbatasnya infrastruktur jalan yang sudah dibangun sebelumnya.Hal ini membuat kegiatan transportasi di lingkungan perkotaan Tidak selamanya berjalan dengan aman dan nyaman.
Permasalahan transportasi perkotaan umumnya meliputi kemacetan lalulintas, parkir, angkutan umum, polusi dan masalah ketertiban lalulintas (seputarpengertian, 2015). Kemacetan lalulintas akan selalu menimbulkan dampak negatif, baik terhadap pengemudinya sendiri maupun ditinjau dari segi ekonomi dan lingkungan. Bagi pengemudi kendaraan, kemacetan akan menimbulkan ketegangan (stress). Selain itu juga akan menimbulkan dampak negatif ditinjau dari segi ekonomi yang berupa kehilangan waktu karena waktu perjalanan yang lama serta bertambahnya biaya operasional kendaraan (bensin, perawatan mesin) karena seringnya kendaraan berhenti. Timbul pula dampak negatif terhadap lingkungan yang berupa peningkatan polusi udara karena gas racun CO serta peningkatan gangguan suara kendaraan (kebisingan).Artinya, para pengguna kendaraan pribadi harus berhadapan dengan berbagai keadaan ini, pada saat mereka mengendarai kendaraan pribadinya di lingkungan perkotaan.
3
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
Namun, perkembangan teknologi yang telah masuk ke dalam berbagai segi-segi kehidupan modern, dapat memberikan alternatif dalam masalah transportasi yang dilakukan.Salah satunya, adalah munculnya taksi-taksi online.Dengan munculnya aplikasi seperti Go-Jek, Uber, dan Grab, pilihan masyarakat untuk pergi menjadi lebih banyak. Tentunya, masyarakat akan melihat dari segi efektivitas dan efisiensi. Pilihan pun akhirnya jatuh kepada yang lebih murah dan mudah.Tarif yang ditawarkan lebih murah, sedangkan pengguna pun bebas untuk menentukan dijemput dari mana saja.
Di Indonesia, fenomena taksi online ini masih memiliki berbagai kontroversi. Para supir taksi konvensional, melakukan demo untuk menuntut Uber dan Grab (GrabCar) diblokir operasionalnya karena dinilai melanggar peraturan.Pertama, Uber dan GrabCar beroperasi menggunakan mobil pribadi (pelat hitam), bukan berpelat kuning seperti sebagaimana harusnya kendaraan umum.Kedua, Uber dan GrabCar memasang tarif yang terlalu murah, sehingga konsumen berbondong-bondong meninggalkan angkutan umum konvensional, khususnya taksi non online (dalam money.id, 2016).Namun, ditengah masalah yang terjadi, Taksi Online terus berkembang, bahkan hampir menandingi para pemimpin pasar taksi yang sudah ada sebelumnya.Hal ini bukan tanpa sebab, yaitu karena layanan transportasi berbasis aplikasi mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dalam hal kualitas fasilitas transportasi.
Arsitek dibalik kelahiran Uber adalah Garret Camp dan Travis Kalanick.Keduanya merupakan entrepreneur kawakan yang masing-masing sudah pernah menjual perusahaan teknologi mereka.Garret dan Travis lalu bertemu pada tahun 2008 di sebuah konferensi teknologi di Paris, dimana Garret menceritakan idenya untuk menjalankan layanan mobil mewah yang nyaman dan terjangkau.Setahun kemudian, Uber (saat itu bernama UberCab) diluncurkan. Saat ini Uber beroperasi Tidak hanya di San Fransisco, tapi di lebih dari 250 kota di 50 negara. Mereka memiliki rencana menciptakan satu juta pekerjaan pada tahun 2015, dan memiliki impian dimana pengendara Tidak perlu lagi membeli sebuah mobil karena berkendara dengan Uber akan menjadi alternatif yang lebih murah nantinya.
Di Indonesia, Uber diluncurkan pada hari Rabu, 13 Agustus 2014, ditandai dengan pelundurannya di Jakarta secara resmi. Karena itu, Uber Indonesia sudah memungkinkan pelanggan memesan mobil mewah dan mengantarkan mereka untuk pergi kemanapun tempat yang mereka inginkan melalui smartphone Android, iOS, dan Windows Phone. Mobil-mobil yang disediakan adalah mobil mewah dengan plat hitam sehingga jauh lebih nyaman daripada taksi biasa. Selain itu, sistem pemesanan mobil pada aplikasi ini berbeda daripada aplikasi pemesanan taksi biasa lainnya, karena memiliki fitur yang membuat supir dan penumpangnya dapat saling melacak lokasi satu sama lain.
5
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
mengkonfirmasi pesanan. Bahkan bukti transaksi berupa rute perjalanan dan rincian biaya pun akan diterima di akhir perjalanan.
Di kota Bandung, Uber mulai beroperasi pada tahun 2014. Target utama dari Uber, adalah para pengguna kendaraan pribadi yang merasa Tidak nyaman dengan kemacetan yang terjadi, atau lebih memiliki untuk bertansportasi dengan nyaman dan aman. Di bandung sendiri, para pengemudi Uber sudah cukup banyak jumlahnya, yaitu sejumlah 197 orang, dengan unit kendaraan sejumlah kurang lebih 200 unit. Dengan demikian, masyarakat dapat memilih untuk menggunakan aplikasi Uber, dan memilih kendaraan yang ingin digunakan.Para pengguna Uber Bandung, memiliki latar belakang yang beragam, dari karyawan maupun profesional, ibu rumah tangga, maupun mahasiswa. Untuk dapat menggunakan jawa Uber, para pengguna diwajibkan untuk mengunduh dan menggunakan aplikasi khusus yang diunduh di telepon genggamnya,
Karena itu, sebagai sebuah perusahaan jasa berbasis aplikasi, jasa yang diberikan oleh para pengemudi Uber, dan fungsionalitas dari aplikasi Uber itu sendiri merupakan hal yang penting. Menurut Goetstch dan Davis (dalam Tjiptono 2003):
“kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan yang dimiliki oleh para pelanggan.”
lebih lanjut, persoalan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan jasa.
Menurut Sviokla (dalam Lupiyoadi, 2001),
“salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh pendekatan yang digunakan. “
Konsekuensi atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan dalam menghadapi persaingan. Untuk itu, para pengguna jawa akan menilai hal-hal seperti (1) Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal; (2)Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya; (3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas; (4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, keramahan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan, dan (5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
7
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
juga secara akif meminta testimoni (pendapat) dari pelanggan maupun pengemudi terhadap kualitas layanan yang diberikan.
Perusahaan akan melakukan berbagai cara untuk tetap mempertahankan pelanggan yang ada. Menurut Kotler et al, 2000 (dalam Cornelia dkk, 2008);
“mempertahankan semua pelanggan yang ada umumnya akan lebih menguntungkan dibandingkan dengan pergantian pelanggan karena biaya untuk menarik pelanggan baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan seorang pelanggan yang sudah ada. Ketika seorang pelanggan puas terhadap layanan sebuah penyedia jasa maka pelanggan tersebut akan melakukan pembelian di kesempatan mendatang, pelanggan yang puas akan bertahan terhadap perusahaan tersebut. “
Loyalitas pelanggan akan sangat menguntungkan perusahaan karena pelanggan tersebut Tidak segan untuk mempromosikan penyedia jasa tersebut kepada pelanggan yang lain dan perusahaan Tidak perlu mengeluarkan biaya untuk melakukan hal tersebut.
Peneliti melakukan survei awal kepada 20 responden mahasiswa pengguna Uber untuk melihat fenomena. Hasil survei awal yang menunjukkan bahwa sebagian besar responden (70%) menyatakan bahwa kualitas pelayanan Uber baik namun sebagian besar responden (30%) menyatakan bahwa mereka Tidak memilih Uber dibandingkan taksi lain, dan sebanyak 50% mengungkapkan, bahwa mereka merasa segan/takut untuk menggunakan Uber pada kesempatan berikutnya. Sementara, sejumlah 50% mengungkapkan, bahwa mereka dengan senang hati akan menggunakan Uber jika membutuhkan layanan transportasi di kemudian hari.
yang bersifat intangible. Mengelola ekuitas merek dapat meningkatkan atribut keunggulan bersaing. Menurut Kotler dan Keller (2009:334):
“ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa, nilai ini bisa dicerminkan dalam cara konsumen berfikir, merasa dan bertindak terhadap merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang dimiliki perusahaan”
Untuk dapat menjadi sebuah produk pelayanan yang dikenal, maka produk Uber harus memiliki ekuitas merek yang besar, untuk dapat mendorong para konsumen untuk dapat melakukan keputusan pembelian.Ekuitas merek dapat mempengaruhi rasa percaya diri konsumen dalam mengambil keputusan pembelian atas dasar pengalaman masa lalu dalam penggunaan atau kedekatan asosiasi dengan berbagai karakteristik merek.
Keberadaan loyalitas yang dimiliki oleh para pelanggan, merupakan hal yang diharapkan oleh perusahaan. Karena, dengan adanya para pelanggan dengan loyalitas yang tinggi, perusahaan akan dapat meningkatkan tingkat revenue yang dimiliki. Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1996) telah menunjukkan bahwa kualitas layanan sebagai suatu yang berpengaruh terhadap loyalitas, dimana
“para pelanggan yang merasa puas terhadap kualitas layanan yang diterima akan memiliki kecenderungan untuk bertindak loyal, dengan memiliih penyedia tersebut pada pembelian selanjutnya.“
Selain itu, keberadaan ekuitas merek yang baik, dimana merek yang dimiliki memiliki kekuatan yang besar untuk dikenali oleh para responden. Semakin merek tersebut dikenal (memiliki ekuitas merek yang baik), maka merek tersebut akan lebih dipercaya oleh para responden untuk pembelian-pembelian selanjutnya, yang akan mendorong munculnya loyalitas dalam diri konsumen.
penelitian-9
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
penelitian sebelumnya membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitia dengan topik “Pengaruh kualitas layanan dan ekuitas merek terhadap Loyalitas pelanggan pada pengguna
Uber di kota Bandung.”
1.2.Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang yang di kemukakan diatas, maka rumusan masalah yang diajukan adalah sebagai berikut :
Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan Uber
di kota Bandung?
Apakah terdapat pengaruh antara ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan Uber di
kota Bandung?
Apakah terdapat pengaruh antara kualitas layanan dan ekuitas merek terhadap
loyalitas pelanggan Uber di kota Bandung?
1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian
1.3.1. Maksud Penelitian
Maksud dalam penelitian ini adalah sebagai syarat kelulusan untuk mendapatkan gelar S1 jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha, Bandung
1.3.2. Tujuan Penelitian
Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk:
- Menguji/menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelangganUber di kota Bandung
- Menguji/menganalisa pengaruh kualitas layanan dan ekuitas mereks terhadap loyalitas pelangganUber di kota Bandung
Kegunaan Penelitian
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat sebagai berikut :
1. Bagi Praktisi Bisnis
Penelitian ini diharapkan dapat mengetahui faktor apa saja dari kualitas layanan dan ekuitas merek yang dapat membentuk loyalitas konsumen, sehingga perusahaan dapat menerapkannya dalam kebijakan yang selanjutnya.
2. Bagi Akademisi
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pedoman bagi peneliti selanjutnya dalam mengaplikasikan berbagai teori pemasaran tentang kualitas layanan, ekuitas merek, dan loyalitas pelanggan dalam membahas permasalahan yang ada.
3. Bagi Perusahaan
101
Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah peneliti tampilkan pada bagian sebelumnya, maka
peneliti dapat menarik kesimpulan secara umum sebagai berikut:
Terdapat pengaruh yang signifikan antara kepuasan pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan pada para mahasiswa pengguna Uber di Universitas Kristen Maranatha,
dimana sebesar 13,1% Loyalitas Pelanggan pada para responden pada para mahasiwa
pengguna Uber di Universitas Kristen Maranatha, kota Bandung dipengaruhi oleh
kepuasan pelayanan.
Terdapat pengaruh yang signifikan antara ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan
pada para mahasiswa pengguna Uber di Universitas Kristen Maranatha, dimana sebesar
36.7% Loyalitas Pelanggan pada para responden pada para mahasiwa pengguna Uber di
Universitas Kristen Maranatha, kota Bandung dipengaruhi oleh ekuitas merek.
Terdapat pengaruh yang signifikan secara simultan antara kepuasan pelayanan dan
ekuitas merek terhadap loyalitas pelanggan pada para mahasiswa pengguna Uber di
Universitas Kristen Maranatha dimana sebesar 58.7% Loyalitas Pelanggan pada para
responden pada para mahasiwa pengguna Uber di Universitas Kristen Maranatha, kota
5.2. Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka peneliti dapat memberikan rekomendasi sebagai berikut:
perusahaan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dengan meningkatkan kualitas
pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Untuk itu, Uber dapat terus meningkatkan
kepuasan konsumen dengan memberikan pelayanan berkualitas, sesuai dengan harapan
para konsumen.
Perusahaan dapat memunculkan ekuitas merek yang kuat, bahwa Uber mnerupakan
aplikasi yang berkualitas dan dapat memberikan nilai tambah penggunaan aplikasi Uber
Peneliti menyarankan untuk item dengan rata-rata paling rendah di variabel kualitas
layanan, yaitu item no. 2, yang berbunyi “Uber selalu menjaga kebersihan mobil, baik
bagian luar maupun bagian dalam mobil.”, untuk diganti dengan item “Driver Uber
menjaga kebersihan mobil, untuk memastikan mobil siap digunakan”, untuk lebih
mewakili variabel yang diteliti.
Peneliti menyarankan untuk item dengan rata-rata paling rendah di variabel Ekuitas
merek, yaitu item no. 7 yang berbunyi yang berbunyi “aplikasi Uber adalah aplikasi
dengan cara pengoperasian yang sangat mudah.” untuk diganti dengan item “Aplikasi
Uber memiliki kemudahan untuk dioperasikan”, untuk lebih mewakili variabel yang
diteliti.
Peneliti menyarankan untuk item dengan rata-rata paling rendah di variabel LOyalitas
konsumen , yaitu item no. 2 yang berbunyi yang berbunyi “Secara keseluruhan anda lebih
103
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
“saya lebih sering menggunakan Uber dibandingkan taksi merek lain”, untuk lebih
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN EKUITAS MEREK
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA MAHASISWA UNIVERSITAS
KRISTEN MARANATHA PENGGUNA UBER DI KOTA BANDUNG
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat menempuh Sidang Sarjana
Strata 1 (S-1)
Erick Satria Nugraha
NRP: 1152260
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS KRISTEN MARANATHA
BANDUNG
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat dan
karunia-Nya, penulis dapat menyusun dan menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul
“Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Mahasiswa Universitas Kristen Maranatha Pengguna Uber Di Kota Bandung”
Tugas Akhir Manajemen Pemasaran adalah salah satu mata kuliah wajib yang harus
diambil oleh mahasiswa tingkat akhir Fakultas Ekonomi Program studi Manajemen yang
mengambil kosentrasi pada bidang pemasaran. Dengan terselesaikannya tugas akhir ini, tidak
lepas dari banyak pihak yang telah memberikan masukkan-masukkan dan bantuan kepada
penulis. Untuk itu penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:
1. A.Rinny Maharsi, SE. MM selaku dosen pembimbing yang telah sabar dan bersedia
memberikan bimbingan, pengarahan, petunjuk serta masukkan sehingga terwujudnya
tugas akhir ini.
2. Ibu Kezia Kurniawati, S.E., M.B.A. selaku dosen wali yang telah memberikan
bimbingan selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
3. Bapak Dr. Mathius Tandiontong, S.E., M.M., Ak., CA. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
4. Ibu Dr. Ratna Widiastuti, M.T. selaku Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas
Kristen Maranatha.
5. Bapak Peter, S.E., M.T. selaku Wakil Dekan II Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
6. Ibu Nonie Magdalena, S.E., M.Si. selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
7. Bapak Rully Arlan Tjahyadi, S.E., MSi. selaku Sekretaris Program studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha.
8. Seluruh dosen dan staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha
yang telah mendidik dan mengajar penulis selama masa kuliah.
9. Keluarga yaitu orang tua, yang telah mendukung baik dari doa, semangat, kasih
sayang, dan perhatiannya kepada penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
10.Untuk yang terkasih Wullan Lestari S.E., yang selalu mendukung dan menemani.
11.Sahabat-sahabat terdekat yang terkasih yaitu Alan, Ami, Angga, Hendry, Yos, Yuda,
Badroes, Yoki Jippo, Anak-anak B2 ,dan masih banyak lagi yang tidak bisa
disebutkan satu per satu yang telah mendukung baik dari doa dan semangat sehingga
terselesaikannya tugas akhir ini.
12.Kepada Perusahaan Uber yang telah memberikan kesempatan dan informasi sehingga
saya bisa beli mobil dan penyelesaian Tugas Akhir ini.
13.Seluruh Staf Tata Usaha dan Administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Kristen
Maranatha.
Masih banyak kekurangan dari Tugas Akhir, baik dari materi, maupun dari segi
penyampainnya, mengingat kurangnya pengetahuan dan pengalaman oleh karena itu, kritik
dan saran yang membangun sangat membantu.
Akhir kata saya mengucapkan terimakasih kepada Allah SWT dan seluruh pihak yang
membantu dalam penyusunan laporan ini,Semoga tugas akhir ini dapat memberikan manfaat
104
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Buchari Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : Alfabeta
---, Alma. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung : CV.Alfabeta
Djaslim Saladin . 2003. Manajemen Pemasaran (Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian). Bandung : Linda karya
Djaslim Saladin. 2004. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan dan Pengendalian. Edisi Ketiga. Bandung : CV. Linda Karya
Fandy Tjiptono. 2002. Strategi Pemasaran. Penerbit Andy . Yogyakarta.
Kotler, Philip dan Gary Amstrong. Dasar-Dasar Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Penerbit PT. Indeks, 2003.
---, Philip dan Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, Jilid 1. Jakarta: Erlangga,
2009.
---,Philip. Manajemen Pemasaran, Heruji Purwoko, Jilid 2. Jakarta: Prenhallindo, 2005.
Nazir, Moh. 2003. Metode Penelitian. Cetakan Kelima. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Siegel Sidney. 1995. Statistik NonParametrik Untuk Ilmu-Ilmu Sosial. Jakarta : PT.
Gramedia.
Simamora, Bilson. 2004. Riset Pemasaran. Edisi Pertama. Jakarta : Gramedia Pustaka Utama
Sudjana, 2000. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga, Edisi kelima, Bandung : Tarsito.
Sugiyono, 2005, Statistik Untuk Penelitian, Cetakan Kelima, Bandung : CV. Alfabeta.
105
Sekaran, Uma. 2000. Research Methods For Business, Skill-Building Approach. Third Edition. John Wiley and Sons Inc. USA.
Swasta, Basu, dkk. Asas-asas Marketing, Edisi Kedua. Yogyakarta: Penerbit Akademi Keuangan dan Bisnis, 1997. Teguh, Muhammad. Metodologi Penelitian Ekonomi Teori dan Aplikasi. Jakarta: Rajawali Press, 2005.
Sugiyono. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2013.
Sugiyono. Statistik untuk Penelitian. Bandung: ALFABETA, 2009
106
Universitas Kristen Maranatha DAFTAR RUJUKAN
http://www.cnnindonesia.com/nasional/20151019122431-20-85775/ketimpangan-tinggi-desa-terancam-ditinggal-penduduk/
http://seputarpengertian.blogspot.co.id/2014/09/seputar-transportasi-perkotaan-dan-permasalahannya.html
http://sp.beritasatu.com/suarapembaca/kerugian-akibat-kemacetan-rp-65-triliun/87871
http://www.beritabatavia.com/detail/2016/03/20/15/26687/kemacetan.timbulkan.kerugian.ko
nflik#.V8PTGDX8df4
http://www.kompasiana.com/famajiid/taksi-konvensional-vs-online-fenomena-perubahan-sosial_56f147a78f7a6182090c8281
