MODEL TIGA TAHAP KONSUMSI JASA
Pikiran bawah sadar (identitas dan aspirasi pribadi) Kondisi fisik (Rasa lapar)
Sumber eksternal (aktivitas pemasaran, promosi) Pencarian informasi
Konsumen mulai mencari informasi produk apa yang sesuai dengan kebutuhannya.
Mengevaluasi sejumlah alternatif
Tingkat kesulitan dalam pengevaluasian produk jasa sebelum dibeli ini adalah sifat yang kemudian dibedakan menjadi 3 tipe:
Search attribute/atribut pencarian yang merupakan karakteristik nyata yang dapat dinilai oleh konsumen sebelum membeli barang.
(misalnya: gaya, warna, tekstur, rasa, bentuk,dsb).
Experience attribute/atribut pengalaman adalah hal yang tidak bisa
dievaluasi sebelum pembelian. Konsumen harus mengalami jasa tersebut dan kemudian konsumen dapat menilai jasa tersebut.
Credence attribute/atribut kredibilitas . pada atribut ini konsumen masih
sulit mengevaluasi karakteristik bahkan setekah mereka mengkonsumsi jasa tersebut.
Presepsi Resiko
Dikarenakan tingginya proporsi atribut pengalaman dan kredibilitas, para pelanggan sering khawatir akan resiko dari melakukan pembelian yang pada akhirnya dapat mengecewakan.
Konsumen biasanya merasa nyaman dengan presepsi resiko dan menggunakan beberapa macam metode untuk mengurangi resiko tersebut, yaitu:
Secara pribadi mencari informasi dari sumber yang dipercaya dan dihormati seperti keluarga, teman, dan para kolega.
Menggunakan situs web untuk membandingkan jasa yang ditawarkan
serta melihat ulasan.
Mempercayakan kepada peruhasaan yang bereputasi baik. Mencari garansi.
Mengunjungi fasilitas uji coba.
Menanyakan kepada karyawan yang memiliki pengetahuan mengenai
produk jasa yang saling berkompetisi.
Faktor yang mempengaruhi ekspetasi pelanggan akan layanan
B. Tahap Pelayanan
Pada tahap pelayan, konsumen memulai, mengalami, dan mengkonsumsi jasa.
Jadi pada tahap pelayanan ini berlangsung mulai dari konsumen masuk ke gedung, sampai konsumen meninggalkan gedung.
C. Tahap Pacsa Pelayanan
Konsumen menilai kinerja layanan yang telak mereka alami dan membandingkan dengan ekspetasi mereka sebelumnya.
Kepuasan adalah suatu kontinum dari titik tingkat kepuasan yang sangat tinggi sampai ke titik kwtidak puasan yang sangat rendah. Selama kinerja dirasakan dalam zona toleransi, yaitu diatas tingkat layanan yang cukup memadai maka para pelanggan akan merasa puas. Jika kinerja yang dirasakan mendekati atau melebihi tingkat layanan yang diinginkan maka pelanggan akan merasa sangat puas.
Kegembiraan pelanggan (customer delight) akan timbul jika dikonfirmasi ppositif digabungkan dengan kesenangan dan kejutan. Para pelanggan yang merasa puas atau sangat puas kemungkinan akan melakukan pembelian ulang, tetap loyal terhadap penyedia layanan, dan menyebarkan word of mouth yang positif. Tetapi pelanggan yang tidak puas akan beralih ke jasa lainnya dan melakukan word of mouth negative
- Timbulnya Kebutuhan : Acara Pernikahan atau Wisuda
- Pencarian informasi : Design model seerti aa yang sesuai dengan kebutuhannya
- Mengevaluasi sejumlah alternatif : Search attribute / atribut pencarian, karena consumers daat menilai karakteristik nyata ada roduk yang dihasilkan designer tersebut, contoh dari karakterisik nyata seerti warna baju, tekstur bahan, dan-lain-lain