PERAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE PADA KEPUASAN
PELANGGAN TIKET ONLINE
(Studi Kasus pada PT Garuda Indonesia)
SKRIPSI
Oleh:
Oleh: AHMAD RIFAI NIM: 1206205103
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS UDAYANA
DENPASAR
2015
i
PERAN CUSTOMER PERCEIVED VALUE PADA KEPUASAN
PELANGGAN TIKET ONLINE
(Studi Kasus pada PT Garuda Indonesia)
SKRIPSI
Oleh: AHMAD RIFAI
1206205103
Skripsi ini ditulis untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Udayana Denpasar
ii
Skripsi ini telah diuji oleh tim penguji dan disetujui oleh Pembimbing, serta diuji pada tanggal: 16 Desember 2015
Tim Penguji: Tanda tangan
1. Ketua : ...
2. Sekretaris : ...
3. Anggota : ...
Mengetahui, Ketua Jurusan Manajemen
Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si NIP. 19610601 198503 2 003
Pembimbing
Dr. Alit Suryani, M.Kes NIP. 195906021984032001
iii
PERNYATAAN ORISINALITAS
Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa sepanjang pengetahuan saya, di dalam Naskah Skripsi ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik di suatu Perguruan Tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila ternyata di dalam naskah skripsi ini dapat dibuktikan terdapat unsur-unsur plagiasi, saya bersedia diproses sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
Denpasar, 4 Januari 2016 Mahasiswa,
Ahmad Rifai NIM. 1206205103
iv
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas berkat rahmat-Nya, skripsi yang berjudul “Peran Customer Perceived Value pada Kepuasan
Pelanggan Tiket Online (Studi Kasus pada PT Garuda Indonesia)” dapat
diselesaikan sesuai dengan waktu yang direncanakan. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. I Nyoman Mahaendra Yasa, SE., M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
2. Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., M.Si, Ibu Prof. Dr. Ni Luh Putu Wiagustini, SE. M.Si, dan Bapak Dr. I Dewa Gde Dharma Saputra, SE., M.Si., Ak, selaku Pembantu Dekan I, II, dan III, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
4. Ibu Prof. Dr. Ni Wayan Sri Suprapti, SE., M.Si. dan Ibu Prof. Dr. Ni Nyoman Kerti Yasa, SE., MS., masing-masing selaku Ketua dan Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
5. Ibu Sayu Ketut Sutrisna Dewi, SE., MM., Ak, selaku Dosen Pembimbing Akademik yang sudah turut memberikan nasihat, dan petunjuk selama proses perkulihan berlangsung.
6. Ibu Dr. Alit Suryani, SE., M.kes., selaku Dosen Pembimbing yang telah mencurahkan sebagian waktunya dalam membantu serta memotivasi penulis untuk dapat menuntaskan penelitian berupa skripsi ini dengan baik sehingga dapat selesai tepat pada waktunya.
7. Bapak Prof. Dr. I Made Wardana, SE., MP, selaku Dosen Pembahas dan Dosen Penguji Skripsi atas masukan serta motivasinya selama penyelesaian skripsi ini. 8. Bapak A.A. Gede Agung Artha Kusuma, SE., MM., selaku Dosen Penguji
v
9. Bapak/ibu Dosen pengajar beserta Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat dan fasilitas yang memadai dalam menempuh pendidikan tinggi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
10. Keluarga Tercinta: Bapak Ahmad Hanif, Ibu Khotijah, dan Kakak-kakakku Muh. Zaini, Zulaikah, Shofiatun, Imron, Mudrikah, Munthohar, Khoiriyah, Zubaidah dan semua keluarga yang telah memberikan doa, kasih sayang, nasehat dan dukungan baik moril maupun materiil.
11. Kepada Keluarga besar KSEI ICON! Udayana (Ahmad Pauzi Dkk.), Keluarga besar Asrama Al-Azmi, Keluarga besar UKKI FPMI Unud dan juga kepada rekan-rekan angkatan 2012 khususnya rekan se-jurusan Manajemen FEB Unud atas dukungan dan bantuannya selama proses studi di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Udayana.
12. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis sepenuhnya menyadari bahwa skripsi ini tidak akan dapat berhasil sebagaimana mestinya tanpa dukungan dari berbagai pihak. Meskipun demikian, penulis tetap bertanggung jawab terhadap semua isi skripsi. Penulis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak yang berkepentingan.
Denpasar, 4 Januari 2016
vi
Judul : Peran Customer Perceived Value pada Kepuasan Pelanggan Tiket
Online (Studi Kasus pada PT Garuda Indonesia)
Nama : Ahmad Rifai
NIM : 1206205103
Abstrak
Era globalisasi menuntut perusahan menyiasati perubahan bisnis dan dapat memanfaatkan peluang-peluang yang ada, berhasil memberikan kepuasan bagi pelanggannya. Fenomena perubahan bisnis itulah yang saat ini dialami oleh dunia penerbangan di Indonesia dengan adanya larangan penjualan tiket pesawat di terminal bandara yang dikeluarkan pemerintah melalui Surat Edaran Menteri Perhubungan No HK 209/1/1/16/PHP/2014. Penjualan tiket secara online adalah salah satu strategi yang bisa dimaksimalkan oleh maskapai penerbangan agar tetap mampu menjaga kepuasan pelanggan. Beberapa faktor yang dapat membuat pelanggan merasa puas dalam proses penjualan tiket secara online adalah online trust, online service quality,
customer perceived value .
Penelitian ini dilakukan di kota Denpasar. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 60 responden dengan menggunakan teknik non probability sampling, khususnya purposive sampling. Data yang telah dikumpulkan secara online diolah dengan menggunakan teknik analisis Partial Least Square (PLS).
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa online trust berpengaruh positif signifikan terhadap information value, online trust berpengaruh negatif signifikan terhadap social value, online service quality berpengaruh positif signifikan terhadap information value, online service quality berpengaruh positif signifikan terhadap social value, information value berpengaruh positif signifikan terhadap
customer satisfaction, dan social value berpengaruh negatif signifikan terhadap customer satisfaction.
Kata Kunci: online trust, online service quality, customer perceived value dan customer satisfaction
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
PERNYATAAN ORISINALITAS ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRAK ... vi
DAFTAR ISI ... vii
DAFTAR TABEL ... xi
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Rumusan Masalah Penelitian ... 7
1.3 Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
1.5 Sistematika Penulisan ... 9
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN ... 11
2.1 Landasan Teori dan Konsep ... 11
2.1.1 Customer Satisfaction……….. ... 11
2.1.2 Customer Perceived Value... ... 12
2.1.3 Online Trust ... 13
2.1.4 Online Service Quality ... 14
2.2 Hipotesis Penelitian ... 14
2.2.1 Pengaruh Online Trust terhadap Customer Perceived Value ... 15
2.2.2 Pengaruh Online Service Quality terhadap Customer Perceived Value ... 15
2.2.3 Pengaruh Customer Perceived Value terhadap Customer Satisfaction ... 16
2.2.4 Kerangka Konsep Penelitian ... 17
BAB III METODE PENELITIAN ... 19
viii
3.2 Lokasi Penelitian ... 19
3.3 Subjek dan Objek Penelitian ... 20
3.4 Identifikasi Variabel ... 20
3.5 Definisi Operasional Variabel ... 21
3.6 Jenis-Jenis Data ... 25
3.6.1 Jenis Data Menurut Sifatnya ... 25
3.6.2 Jenis Data Menurut Sumbernya ... 26
3.7 Populasi, Sampel, dan Metode Penentuan Sampel ... 26
3.7.1 Populasi ... 26
3.7.2 Sampel ... 26
3.7.3 Metode penentuan sampel ... 27
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 28
3.9 Pengujian Instrumen ... 28
3.9.1 Uji validitas ... 28
3.9.2 Uji reliabilitas ... 29
3.10 Teknik Analisis Data ... 29
3.10.1 Inner Model ... 31
3.10.2 Outer Model... 32
BAB IV DATA DAN PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ... 34
4.1 Gambaran Umum Garuda Indonesia ... 34
4.2 Karakteristik Responden ... 36
4.3 Hasil Pengujian Instrumen Penelitian ... 37
4.3.1 Uji Validitas ... 37
4.3.2 Uji Reliabilitas ... 39
4.4 Deskripsi Variabel Penelitian ... 39
4.4.1 Penilaian Responden Terhadap Online Trust ... 41
4.4.2 Penilaian Responden Terhadap Online Service Quality ... 42
4.4.3 Penilaian Responden Terhadap Information Value... 44
4.4.4 Penilaian Responden Terhadap Social Value ... 45
4.4.5 Penilaian Responden Terhadap Customer Satisfaction... 47
4.5 Analisis Data ... 48
ix
4.5.1.1 Outer Model Variabel Online Trust ... 50
4.5.1.2 Outer Model Variabel Online Service Quality ... 51
4.5.1.3 Outer Model Variabel Information Value ... 52
4.5.1.4 Outer Model Variabel Social Value ... 54
4.5.1.5 Outer Model Variabel Customer Satisfaction ... 55
4.5.2 Pengujian Hipotesis dengan Inner Model 56
4.5.2.1 Terdapat Pengaruh Positif Signifikan antara Dimensi Online Trust Terhadap Information Value . 58 4.5.2.2 Terdapat Pengaruh Negatif Signifikan antara Dimensi Online Trust Terhadap Social Value ... 59
4.5.2.3 Terdapat Pengaruh Positif Signifikan antara Dimensi Online Service Quality Terhadap Information Value ... 59
4.5.2.4 Terdapat Pengaruh Positif Signifikan antara Dimensi Online Service Quality Terhadap Social Value ... 60
4.5.2.5 Terdapat Pengaruh Positif Signifikan antara Dimensi Information Value Terhadap Customer Satisfaction ... 61
4.5.2.6 Terdapat Pengaruh Negatif Signifikan antara Dimensi Social Value Terhadap customer satisfaction ... 62
4.6 Pembahasan Hasil Penelitian ... 62
4.6.1 Pengaruh Dimensi Online Trust Terhadap Information Value ... 62
4.6.2 Pengaruh Dimensi Online Trust Terhadap Social Value .... 63
4.6.3 Pengaruh Dimensi Online Service Quality Terhadap Information Value ... 63
4.6.4 Pengaruh Dimensi Online Service Quality Terhadap Social Value ... 64
4.6.5 Pengaruh Dimensi Information Value Terhadap Customer Satisfaction ... 64
4.6.6 Pengaruh Dimensi Social Value Terhadap Customer Satisfaction ... 65
4.7 Keterbatasan Penelitian ... 66
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 67
5.1 Simpulan ... 67
x
5.2.1 Bagi Praktisi ... 70
5.2.2 Bagi Peneliti Selanjutnya ... 70
DAFTAR RUJUKAN ... 72
xi
DAFTAR TABEL
No. Tabel Halaman
3.1 Presentase Pengguna Internet di Bali ... 20
4.1 Informasi Seputar PT Garuda Indonesia ... 34
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Demografi ... 36
4.3 Hasil Uji Validitas Instrumen ... 38
4.4 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen ... 39
4.5 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penilaian Terhadap Online Trust ... 42
4.6 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penilaian Terhadap Online Service Quality ... 43
4.7 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penilaian Terhadap Information Value ... 45
4.8 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penilaian Terhadap Social Value ... 46
4.9 Deskripsi Jawaban Responden Mengenai Penilaian Terhadap Customer Satisfaction ... 48
4.10 Nilai Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Online Trust ... 51
4.11 Nilai Outer Loadings Variabel Online Service Quality ... 52
4.12 Nilai Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Information Value ... 53
4.13 Nilai Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Social Value ... 55
4.14 Nilai Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Customer Satisfaction ... 56
4.15 Results for Inner Weights ... 57
xii
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Halaman
1.1 Jumlah penumpang pesawat terbang di Indonesia ... 2
1.2 Jumlah penumpang pesawat terbang di Bandara Ngurah Rai Bali ... 3
1.3 Jumlah Visitor website www.garuda-indonesia.com ... 4
2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 18
3.1 Model Konseptual Penelitian dengan PLS ... 30
4.1 Full Model Structural Partial Least Square ... 49
4.2 Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Online Trust ... 50
4.3 Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Online Service Quality ... 51
4.4 Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Information Value ... 53
4.5 Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Social Value ... 54
4.6 Outer Loadings (Measurement Model) Variabel Customer Satisfaction ... 55
xiii DAFTAR LAMPIRAN No Lampiran Halaman 1. Kuesioner Penelitian ... 76 2. Tabulasi Data ... 81 3. Karakteristik Responden ... 84 4. Uji Validitas ... 85 5. Uji Reliabilitas ... 90
6. Deskripsi Data Penelitian ... 93
7. Deskripsi Variabel Penelitian ... 94
8. Pengujian Analisis Data Partial Least Square (PLS) Algorithm ... 99
9. Pengujian Analisis Data Partial Least Square (PLS) Bootstrapping ... 102
