TAKI 107
TAKI Raka Yulio Saputra
CONSUMER RELATIONS PT. TRANSPORTASI JAKARTA DALAM MELAYANI KONSUMEN (Survey Deskriptif: Warga Keluhkan Minimnya Sosialisasi Halte Summarecon Bekasi Koridor B11 Summarecon Bekasi-Tosari dan B12 Summarecon Bekasi-Tanjung Priok)
Raka Yulio Saputra
Email : rakayulios@yahoo.com
Pembimbing : Marisa Puspita Sary, M.Si
Abstract
PT. Transportasi Jakarta or Transjakarta is a Bus Rapid Transit Management Agency which known as Busway. PT. Transjakarta has opened new routes which located outside Jakarta, but as a result of the lack of socialiszation from PT. Transjakarta about these new routes, there are many complaint from citizens to PT. Transjakarta, therefore the writer want to see how the consumer relations in PT. Transjakarta
In this research,the writer uses public relations concept with consumer relations variable which has six dimensions with seventeen indicators. The six dimensions are, Consumer Information and Education, Unfair and Deceptive Practices, Handling Consumer Complaints, Technology and Complaints, Marketing and Complaints, The Corporate Liaison.
This research approachment is quantitative and a descriptive research with survey research method. The research was done in September 2017. The writer uses the questionnare with interval scale. The population number is 5603 with the number of samples is 98 respondents, who are Transjakarta users in Summarecon Bekasi Busway Stop at B11 and B12 corridor with sampling accidental technique. Central Tendency use Mean with KMO and Bartlett's Test 0.714 and Cronbac's Alpha 0.761.
The result of this research which has a dimension with the highest mean is handling consumer complaints, as a result of PT. Transjakarta is very responsive in handling consumer complaints. Dimension with the lowest mean is Education and Consumer Information, due to there are still many people who don't know the information about Bekasi Summarecon Halte.
The conclusion of this research is consumer relations of PT. Transjakarta is less optimal because there are still many complaints from people about the lack of
informations. The writers suggests PT. Transjakarta to optimize the sustainable distribution of informations in social media, website, and banner in order to be received by public.
A. Pendahuluan
Public Relations memiliki tanggung jawab sebagai unit consumer relations yaitu, menyelesaikan keluhan konsumen, menyebarkan informasi kepada konsumen, memberi nasihat atau pertimbangan kepada pihak manajemen tentang opini konsumen dan berurusan dengan kelompok advokat konsumen di luar organisasi. Adapun yang dapat dilakukan public relations dalam menjalankan consumer relations adalah informasi konsumen dan pendidikan, praktik yang tidak adil dan menipu, menangani keluhan konsumen, teknologi dan keluhan, pemasaran dan keluhan dan penghubung perusahaan. Dengan menggunakan konsep tersebut perusahaan dapat mengetahui dan menjalin hubungan yang baik dengan konsumen.
PT. Transportasi Jakarta atau yang lebih dikenal sebagai Transjakarta merupakan lembaga pengelola Bus Rapid Transit (BRT) atau lebih dikenal dengan Busway. PT. Transportasi Jakarta telah memberikan pelayanan jasa transportasi kepada masyarakat dari tahun ke tahun. PT. Transjakarta juga terus meningkatkan pelayanan dan fasilitas yang konsumen butuhkan. PT. Transportasi Jakarta telah membuka Halte baru namun menurut masyarakat, PT. Transjakarta masih kurang sosialisasi.
B. Kajian Pustaka
Consumer Relations adalah jembatan penghubung antara konsumen dengan perusahaan (penyedia layanan). Ketika ongkos pengiriman barang bertambah secara tak terduga, ketika kualitas barang jelek, ketika jaminan tidak dihargai, ketika cabang lokal tidak responsif terhadap permintaan bantuan, ketika produk tidak aman, ketika iklan menyesatkan, ketika orang bengkel tidak memperbaiki masalah, ketika informasi diharapkan, banyak hal yang bisa benar dan bisa salah, maka disana ada consumer relations untuk meresponnya. Dan tentunya, untuk alasan yang tepat. Tidak seperti sebelumnya, sekarang apa pun yang dilakukan oleh perusahaan dan bagaimana mereka melakukannya adalah selalu di bawah pengawasan. Consumer relations membantu perusahaan menghadapi masalah ini.
Consumer Relations adalah refleksi langsung dari nilai-nilai sebuah perusahaan tentang bisnis secara umum. Consumer Relations yang baik memulai dengan
pengetahuan organisasi tentang publik utamanya. Dalam beberapa hal, sulit untuk mengidentifikasi sebuah wilayah yang tidak dipengaruhi oleh pengetahuan ini, dari produk itu sendiri dan kemasannya sampai pada bagaimana produk tersebut dijelaskan serta pemilihan siasat komunikasi.
Tujuan dari consumer relations adalah untuk meningkatkan hubungan organisasi serta komunikasi dengan para konsumen melalui investigasi masalah yang dialami konsumen dan menyampaikan hasilnya kepada pihak manajemen. Tanggung jawab unit consumer relations adalah menyelesaikan keluhan konsumen, menyebarkan informasi kepada konsumen, memberi nasihat atau pertimbangan kepada pihak manajemen tentang opini konsumen, dan berurusan dengan kelompok advokat konsumen di luar organisasi.
C. Metodologi Penelitian
Pada penelitian ini, penulis menggunakan pendekatan penelitian kuantitatif karena ingin menjelaskan, guna sebagai penggambaran atau pendeskripsian suatu masalah mengenai consumer relations di PT. Transportasi Jakarta dalam melayani konsumen terkait warga keluhkan minimnya sosialisasi halte Summarecon Bekasi Koridor B11 Summarecon Bekasi-Tosari dan B12 Summarecon Bekasi-Tanjung Priok. Penulis harus bersifat objektif dan tidak memihak atau penulis berada di dalam posisi yang netral.
Penelitian ini penulis hanya memberikan gambaran atau deskripsi tentang variabel dari sebuah fenomena yang diteliti. Penelitian adalah gambaran consumer relations di PT. Transportasi Jakarta dalam melayani konsumen terkait warga keluhkan minimnya sosialisasi halte Summarecon Bekasi Koridor B11 Summarecon Bekasi-Tosari dan B12 Summarecon Bekasi-Tanjung Priok.
Pada penelitian ini penulis menggunakan metode survei dengan cara menyebarkan kuesioner guna mendapatkan data serta informasi yang diperlukan mengenai consumer relations di PT. Transportasi Jakarta dalam melayani konsumen terkait warga keluhkan minimnya sosialisasi halte Summarecon Bekasi Koridor B11 Summarecon Bekasi-Tosari dan B12 Summarecon Bekasi-Tanjung Priok.
D. Hasil Penelitian dan Pembahasan
Mean per dimensi dengan jumlah responden sebanyak 98 orang yang terdiri dari enam dimensi, yaitu dimensi informasi konsumen dan pendidikan dengan mean sebesar 3.30, dimensi layanan yang dipromosikan tidak adil dan menipu dengan mean
sebesar 3.69, dimensi mengatasi keluhan konsumen dengan mean sebesar 4.15, dimensi teknologi dan keluhan dengan mean sebesar 3.92, dimensi pemasaran dan keluhan dengan mean sebesar 3.56, dimensi penghubung perusahaan dengan mean sebesar 3.74. Dari tabel mean per dimensi, di atas dapat dilihat, mean tertinggi terdapat pada dimensi mengatasi keluhan konsumen, dan mean terendah terdapat pada dimensi informasi konsumen dan pendidikan.
Mean tertinggi yang dimiliki oleh dimensi mengatasi keluhan konsumen memiliki dua indikator yaitu, indikator mengetahui keluhan dan indikator mengetahui bagaimana menangani keluhan. Mean terendah yang dimiliki oleh informasi konsumen dan pendidikan memiliki dua indikator yaitu, indikator kebutuhan untuk informasi jelas dan indikator memperjelas petunjuk penggunaan produk.
E. Penutup Kesimpulan
Dimensi yang memiliki nilai mean tertinggi yaitu mengatasi keluhan konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Transportasi Jakarta telah tanggap terhadap permasalahan dalam menangani keluhan-keluhan dari masyarakat dan pengguna Transportasi Jakarta. Dimensi yang memiliki nilai mean terendah yaitu informasi konsumen dan pendidikan. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Transjakarta masih kurang maksimal dalam memberikan informasi mengenai rute-rute baru dan juga informasi lainnya. Masih banyak masyarakat yang belum mengetahui informasi yang diberikan oleh PT. Transjakarta terutama informasi mengenai rute-rute baru Transjakarta yang telah dibuka di luar kota Jakarta. Padahal rute-rute baru yang telah dibuka sangat bermanfaat untuk dipergunakan oleh masyarakat. Sehingga masyarakat masih mengeluhkan kurangnya informasi dari PT. Transjakarta.
Indikator yang memiliki nilai mean tertinggi yaitu mengetahui keluhan. Hal ini menunjukkan PT. Transjakarta mengetahui apa yang sedang dikeluhkan oleh konsumen dan mengetahui bagaimana cara menangani keluhan atau komplain yang mungkin akan muncul dari pihak konsumen. PT. Transjakarta juga berusaha untuk mengetahui terlebih dahulu kebutuhan-kebutuhan dasar dari konsumen. Indikator yang memiliki nilai mean terendah yaitu Memperjelas petunjuk penggunaan produk. Hal ini menunjukkan bahwa PT. Transjakarta masih kurang dalam memberikan informasi yang lebih lengkap dan lebih jelas kepada masyarakat dan pengguna Transjakarta mengenai rute-rute barunya. PT. Transjakarta juga kurang maksimal dalam menanggapi kebutuhan akan informasi terhadap konsumen.
F. Daftar Pustaka Buku.
A, Gilbert, Churchill. 2005. Dasar-Dasar Riset Pemasaran. Jakarta: Erlangga. Agung, Wahyu. 2010. Panduan SPSS 16.0. Yogyakarta: Gerailmu.
Anggoro, Linggar. 2008. Teori & Profesi Kehumasan. Jakarta: Bumi Aksara.
Ardianto, Elvinaro. 2013. Handbook of Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Ardianto, Elvinaro. 2014. Metodologi Penelitian untuk Public Relations. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
Budianto, Heri, Farid Hamid. 2013. Ilmu Komunikasi Sekarang dan Tantangan Masa Depan. Jakarta: Kencana.
Effendy, Onong Uchjana. 2006. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Feriyanto, Andri, Endang Shyta Triana. 2015. Komunikasi Bisnis: Strategi Komunikasi dalam Mengelola Bisnis. Kebumen: Mediatera.
Gassing, Syarifuddin S., Suryanto. 2016. Public Relations. Yogyakarta: ANDI OFFSET. Gulo, W. 2010. Metode Penelitian. Jakarta: Grasindo.
Jefkins, Frank, Daniel Yadin. 2009. Public Relations: Edisi Kelima. Jakarta: Erlangga. Kriyantono, Rachmat. 2010. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Jakarta: Kencana.
Larasati, Maulina. 2010. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Laboratorium Sosial Politik Press.
Lattimore, Dan, Otis Baskin, Suzette T Heiman, Elizabeth L. Toth. 2008. Public Relations The Profession and Practices. UK:McGraw-Hill Education.
Malhotra, Naresh K. 2010. Marketing Research: Sixth Edition. New Jersey: Pearson Education.
Martono, Nanang. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Analisis Isi dan Analisis Data Sekunder. Jakarta: Rajawali Press.
Morissan. 2008. Manajemen Public Relations Strategi Menjadi Humas Profesional. Jakarta: Kencana.
Nurjaman, Kadar, Khaerul Umam. 2012. Komunikasi & Public Relations. Bandung: Pustaka Setia.
Parimita, Widya. 2008. Public Relations. Jakarta: UNJ Press.
Prasetyo, Bambang, Lina Miftahul Jannah. 2005. Metode Penelitian Kuantitatif: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Riduwan. 2010. Dasar-Dasar Statistik. Bandung: Alfabeta.
Riduwan, Adun Rusyana, Enas. 2013. Cara Mudah Belajar SPSS 17.0 dan Aplikasi Statistik Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Ruslan, Rosady. 2010. Manajemen Public Relations & Media Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada.
Ruslan, Rosady. 2010. Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Sangadji, Etta Mamang. 2010. Metodologi Penelitian: Pendekatan Praktis dalam Penelitian. Yogyakarta: Refika Aditama.
Siregar, Syofian. 2015. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Prenada Media Group. Soemirat, Soleh, Elvinaro Ardianto. 2007. Dasar-Dasar Public Relations. Bandung:
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Umar, Husein. 2007. Metode Riset Bisnis. Jakarta: Gramedia Pustaka.
West, Richard, Lynn H. Tunner. 2008. Pengantar Komunikasi Analisis dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Humanika.
Yuliaty, Kinkin. 2010. Manajemen Public Relations. Jakarta: Laboratorium Sosial Politik Press Universitas Negeri Jakarta.
Yuliaty, Kinkin, Wina Puspita Sari, Dini Safitri. 2013. Pengantar Komunikasi Bisnis. Depok: Ulinnuha Press.
Sumber Lain. Website.
Transjabodetabek Summarecon Bekasi-Bundaran HI Resmi Beroperasi, diakses dari https://metro.sindonews.com/read/1224695/171/transjabodetabek-summarecon-bekasi-bundaran-hi-resmi-beroperasi-1501165989, pada tanggal 18 September 2017 pukul 15:19 WIB.
Warga Keluhkan Minimnya Sosialisasi Transjabodetabek Bekasi-Bundaran HI, diakses dari http://megapolitan.kompas.com/read/2017/08/01/13152941/warga-keluhkan-minimnya-sosialisasi-transjabodetabek-bekasi-bundaran-hi, pada tanggal 18 September 2017 pukul 22:13 WIB.
Sejarah Transjakarta, diakses dari
http://www.transjakarta.co.id/about.php?q=54XNwtzR3A==, pada tanggal 16 Desember 2017 pukul 08:37 WIB.
TRANSJAKARTA SUMMARECON BEKASI, diakses dari
http://summareconbekasi.com/sb/media/transjakarta-summarecon-bekasi, pada tanggal 21 Desember 2017 pukul 22:59 WIB.
Summarecon Mal Bekasi News, diakses dari http://www.malbekasi.com/media/media-news/peresmian-halte-transjakarta-summarecon-bekasi, pada tanggal 18 September 2017 pukul 15:19 WIB.
