Kajian tahap perlaksanaan kualiti perkhidmatan di perpustakaan akademik zon utara / Junaida Ismail …[et al.]

KAJIAN TAHAP PERLAKSANAAN KUALITI PERKHIDMATAN Dl PERPUSTAKAAN AKADEMIK ZON UTARA. DISEDIAKAN OLEH: JUNAIDA ISMAIL MAHADIR LADISMA @ AWIS SHARUNIZAM SHARI ROZIYA ABU. APRIL 2009.

Surat Kami Tarikh. : 6 00 -R M I/S S P /D A N A 5/3/Dsp (132/2008) : 11 N ovem ber 2008. Junaida Binti Ismail Ketua Projek Fakulti S ains Pentadbiran dan Pengajian Polisi UiTM Cawangan K edah Kampus Sungai Petani Peti Surat 187 08400 Merbok. KEDAH M ahadir Ladism a @ A w is * Ahli Projek Fakulti S ains P entadbiran dan Pengajian Polisi UiTM C aw angan K edah Kam pus Sungai Petani Peti Surat 187 08400 Merbok. KEDAH Sharunizam Bin S hari Ahli Projek Fakulti P engurusan M aklum at UiTM Caw angan K edah Kam pus S ungai Petani Peti Surat 187 08400 M erbok. KEDAH Roziya Bin A bu Ahli Projek Fakulti P engurusan M aklum at UiTM C aw angan K edah Kam pus Sungai Petani Peti Surat 187 08400 M erbok. KEDAH. Tuan/Puan,. TAJUK PROJEK PENYELIDIKAN DANA KECEMERLANGAN: KAJIAN TAHAP PERLAKSANAAN KUALITI PERKHIDMATAN Dl PERPUSTAKAAN AKADEMIK ZON UTARA Dengan horrmatnya perkara di atas adalah dirujuk. Sukacita dim aklum kan Institut Pengurusan P enyelidikan (R M l) telah m eluluskan cadangan penyelidikan yang telah dikem ukakan oleh pihak tuan/puan bertajuk di atas dengan syarat-syarat seperti berikut: ^ a n s r b it a s i : 603-5521 1425/5544 2747 N F O R S C : 6 0 3 -5 5 4 4 3 0 9 7 /2 1 0 4 /2 0 9 8 ialn s: 6 0 3 -5 5 4 4 2098/5521 1453 • •6 0 3 -5 5 4 4 2 0 9 3 /2 1 0 1 /2 0 5 7 /2 5 5 9. S a h a g ia n Fa:<. • ad b ira n : 6 0 3 -5 5 4 4 2090 : 6 0 3 -5 5 4 4 2096/2767 U n it X e w a n g a n Z o n 1 7 :6 0 3 -5 5 4 4 3404 Pi.

i.. Tempoh projek penyelidikan ini ialah 1 tahun, ia itu 'b e rm u la 1 N o v e m b e r 2008 hingga 30 N o v e m b e r 2009.. ii.. Kos yang diluluskan ialah sebanyak RM 4.760.00 s a h a ja dalam (K ategori C). Tuan/P uan d im inta m engem ukakan proposal beserta bajet yang baru m engikut kos yang diluluskan sebelum tuan/puan m em ulakan projek penyelidikan tuan/puan.. iii.. Pem belian peralatan kom puter adalah tidak diluluskan.. iv.. S em ua pem belian bahan/peralatan adalah dim inta a g a r tuan/puan m em atuhi prosedur perbendaharaan di mana pem belian m elebihi RM500.00 hendaklah m engem ukakan sebutharga dan borang analisa harga.. iv.. Pihak tuan/puan dikehendaki m engem ukakan laporan prestasi secara ringkas pada bulan D isem ber 2008 sepanjang penyelidikan tuan/puan berjalan.. v.. Tuan/P uan perlu m enandatangani Borang Perjanjian P enyelidikan dengan kadar segera kerana penggunaan geran hanya dibenarkan setelah perjanjian ditandatangani. vi.. Laporan A kh ir perlu d ihantar sebaik sahaja projek penyelidikan disiapkan dan form a t m e n ulis laporan a k h ir boleh diperolehi di lam an w e b RMI. (http://w w w .rm i.uitm .edu.m y). Sekian, harap m aklum . Terim a kasih.. ‘SELAMAT MENJALANKAN PENYELIDIKAN’ Yang benar,. PROF. DR. AZNI ^AIN AHMED Penolong Naib C anselor (P enyelidikan). Pengarah Kampus UiTM Caw angan Kedah Kam pus S ungai Petani Peti S urat 187 08400 M erbok. KEDAH 2.. P rof M adya Dr M aznah Bin W an O m ar K oordinator RMU UiTM Cawangan Kedah K am pus Sungai Petani Peti S urat 187 08400 M erbok. KEDAH.

SENARAI KANDUNGAN. PENGHARGAAN SENARAI KANDUNGAN SENARAI RAJAH SENARAI JADUAL SENARAI DIAGRAM ABSTRAK. iv v viii ix x xi. BAB I : PENGENALAN 1.0 1.1 1.2 1.3 1.4 1.5. 1.6. 1.7. 1.8. LATAR BELAKANG KAJIAN PERMASALAHAN KAJIAN KEPENTINGAN KAJIAN OBJEKTIF KAJIAN PERSOALAN KAJIAN DEFINISI TERMA / KONSEP 1.5.1 Kualiti 1.5.2 Kualiti Perkhidmatan 1.5.3 Dimensi 1.5.4 Perpustakaan 1.5.5 Institut Pengajian Tinggi Awam (IPTA) 1.5.6 Pengguna Perpustakaan 1.5.7 Dimensi Tempat 1.5.8 Dimensi Koleksi 1.5.9 Dimensi Capaiaan 1.5.10 Dimensi Kebolehpercayaan 1.5.11 Dimensi Empati HIPOTESIS 1.6.1 Hipotesis 1 1.6.2 Hipotesis 2 1.6.3 Hipotesis 3 1.6.4 Hipotesis 4 1.6.5 Hipotesis 5 SKOP DAN BATASAN KAJIAN 1.7.1 Populasi 1.7.2 Kekangan Geografi 1.7.3 Masa Kajian 1.7.4 Pembolehubah Kajian KESIMPULAN. 1 2 3 3 4 5 5 5 6 6 7 7 7 8 8 8 9 10 11 11 12 12 12 12 12 12. BAB II: KAJIAN LITERATURE 2.0 2.1 2.2. PENDAHULUAN Kualiti Perkhidmatan: Suatu Dimensi Dimensi Tempat, Koleksi, Capaian, Kebolehpercayaan dan Empati: Prespektif Kajian Kualiti Perkhidmatan di Perpustakaan Akademik Zon. v. 13 13.

ABSTRAK. Kualiti perkhidmatan sebuah perpustakaan akademik lazimnya dihubungkaitkan dengan status universitiberkenaan. Perkhidmatan yang berkualiti akan mencerminkan budaya serta nilai-nilai yang dipraktikan. Kajian Tahap Perlaksanaan Kualiti Perkhidmatan Di Perpustakaan Akademik Zon Utara adalah bagi melihat tahap perlaksanaan kualiti perkhidmataan di Perpustakaan Akademik Zon Utara. Perpustakaan Akademik Zon Utara yang dijadikan responden kajian adalah Universiti Utara Malaysia (UUM), Universiti Teknologi MARA Perlis (UiTM Perlis), Universiti Teknologi MARA Pulau Pinang (UiTM Pulau Pinang), Universiti Teknologi MARA Kedah (UiTM Kedah), dan Universiti Malaysia Perlis (UniMAP). Enam objektif digariskan iaitu;i) mengenalpasti Dimensi Tempat, ii) Dime Koleksi, Hi) Dimensi Capaian,iv) Dimensi Kebolehpercayaan, dan v mengenalpasti Dimensi Empati yang menyumbang ke arah kualiti perkhidmatan Perpustakaan Akademik Zon Utara serta vi) mengenalpasti hubungkait di antara dimensi-dimensi yang dikaji. Kajian ini adalah berasaskan kepada Kajian Parasuraman et.al (1988), Colleen dan Bruce (2001), Cohen dan Fried (2001), Thamasat (2003), dan Ashok Kumar (2007). Lima pembolehubah diadaptasi iaitu Dimensi Tempat, Koleksi, Capaian, Kebolehpercayaan dan Empati. Kaedah Persampelan Rawak Berstrata (Stratified Random Sampling) digunapakai dan seramai 379 sampel dikenalpasti. Hasil kajian mendapati semua nul hipotesis ditolak, menunjukkan terdapat hubungan yang singnifikan khususnya Dimensi Kebolehpercayaan yang paling dominan.. Kata Kunci: Kualiti Perkhidm atan, Perpustakaan Akadem ik, SERVQ UAL, IPTA. XI.