PUBLIC PERCEPTION OF SERVICES QUALITY
OF PUBLIC SERVICES AGENCY AS TRANS
SEMARANG MANAGER
Written by
Nurlaily Rosida Rahmawati
Tauik Suprihatini
Communication Department, Social and Political Sciences Faculty, Diponegoro University
Tauik_fspkom@yahoo.com
ABSTRACT
Bus Rapid Trans (BRT) Semarang as a transportation service of Semarang city has not been able to provide maximum service. he objective of this study is to ind out the perception of passengers about the services quality of Public Services Agency of BRT Semarang. he researchers use Perception (Philip Kotler, 1993) and Quality of service (Zeithaml 1990) as theoretical frameworks with quantitative descriptive method, and accidental sampling as a sampling technique.
he result of this study shows that in general, the services quality of Public Services Agency of BRT is quite good, it can be seen from Tangible indicator showing good category although some common facilities not available in shelter. Similarly, it shows excellent category in Reliability. In Responsiviness indicator that can be seen from the shelter oicer who showed swit, fast, and responsive attitudes. In Assurance indicator, the accuracy guarantee of BRT arrival information has not been in accordance with the time speciied. Empathy indicator also shows it is in good category.
1. Pendahuluan
Pemerintah Kota Semarang pada tahun 2009 mulai merealisasikan transportasi umum massal cepat dengan tarif terjangkau seperti yang telah diterapkan di kota-kota besar seperti Jakarta yaitu pembuatan busway atau BRT. Bus Rapid Transit (BRT) merupakan sebuah sistem bus yang cepat, nyaman, aman dan tepat waktu dari segi infrastruktur, kendaraan dan jadwal. Transit Cooperative Research Program (2003) mengungkapkan bahwa terdapat 7 komponen dalam sistem BRT (Bus Rapid Transit) yaitu jalur, stasiun, kendaraan, pe layanan, struktur rute, system pembayaran dan trasnportasi sistem cerdas. Hingga saat ini, terdapat berbagai macam BRT (Bus Rapid Transit) dengan keunikannya masing-masing pada beberapa negara seperti Colombia, China, dan Indonesia. (http://thesis.binus.ac.id/doc/Bab2/2011-2-00099-TI%20Bab2001.pdf, diakses tgl 16 Agustus 2016). Di Indonesia sistem transportasi bus cepat seperti BRT/busway yang diterapkan pada setiap daerah berbeda-beda tergantung kebijakan pada masing-masing daerah tersebut.
Bus Rapid Transit (BRT) atau yang dikenal dengan TransSemarang merupakan salah satu sarana transportasi massal yang dimaksudkan guna mengurangi kemacetan di Kota Semarang. TransSemarang diluncurkan oleh Pemkot Semarang pada tanggal 2 Mei 2009 bertepatan dengan hari jadi Kota Semarang yang ke 462. Setelah dilakukan ujicoba, kabar peluncuran TransSemarang tidak pernah terdengar lagi, pada akhirnya TransSemarang diluncurkan pada tanggal 18 September tahun 2009. Trans Semarang direncanakan akan memiliki 6 koridor, namun sampai saat ini baru empat koridor saja yang beroperasi diantaranya koridor I rute Mangkang-Penggaron, koridor II (Terboyo-Sisemut/Ungaran), koridor III (Pelabuhan Tanjung Emas-Akpol), dan koridor IV (Cangkiran-Bandara Ahmad Yani-Stasiun Tawang). (http:// transsemarang.stie-ism.web.id/id4/2501 2388/TransSemarang_55333_ transsemarang-stie-ism.html, diakses 12 Agustus 2016 pukul 14.30)
koridor-baru-trans-semarang-beroperasi-februari-2017-inilah-rute-yang-dilewati, diakses 12 Agustus 2016 pukul 14.54))
Program BRT TransSemarang yang dijalankan oleh pemerintah kota Semarang dikelola oleh Badan Layanan Umum (BLU) yang berada langsung dibawah Dinas Perhubungan, Komunikasi dan Informatika (Dishubkominfo) Kota Semarang dengan jelas memiliki peran yang sangat penting dalam hal pelayanan transport untuk masyarakat kota Semarang. Sebagai pengelola yang memberikan pelayanan kepada masyarakat, BLU TransSemarang harus memberikan pelayanan yang berkualitas yaitu pelayanan yang sesuai sehingga dapat memuaskan masyarakat, sesuai dengan regenerasi yang dimiliki BRT TransSemarang “memberikan pelayanan terbaik kepada pengguna jasa”. (Situs Resmi BRT TransSemarang, diakses tgl 12 Agustus 2016 pkl 14.57)
Dalam upaya memberikan pelayanan kepada masyarakat BLU TransSemarang dituntut untuk menciptakan nilai tambah. Selain itu, juga diharapkan mampu menjalankan tugas dengan baik sehingga aset yang dimilikinya lebih teroptimalkan. Untuk menunjang tujuan lembaga, perlu juga adanya peningkatan dan pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) yang berkaitan dengan hubungan internal lembaga. Namun pelayanan di bidang jasa tranportasi yang diberikan pemerintah, ternyata masih dijumpai banyak kekurangan sehingga jika dilihat dari segi kualitas belum seperti yang diharapkan masyarakat, misalnya muncul berbagai keluhan masyarakat pengguna jasa BRT yang mengungkapkan masih terdapat banyak kekurangan terkait pelayanan dan fasilitas BRT di utarakan melalui jejaring social Kaskus:
sangat tidak nyaman sumpel sumpelan berdesak desakan, nunggu lama makan waktu , armada sedikit, pernah naik ban bus nya meleduk yang model gandeng dua akhirnya naik motor aja.
(https://www.kaskus.co.id/thread/535397c45acb17d92b00035c/ transjakart---busway/diakses tgl 15 Agustus 2016, pk.08.34.)
Keluhan berikutnya, diungkapkan juga oleh salah satu pengguna jejaring social Kaskus terkait pelayanan dan fasilitas yang ada pada
shelter/halte dan bus yang masih kurang terpelihara sehingga membuat ketidaknyamanan saat akan menggunakan BRT.
“Otihime, 12 April 2016 pukul 11:21 menanggapi bahwa pelayanan yang diberikan pada saat menggunakan BRT masih harus menunggu lama. Shelter/halte dalam keadaan kotor. Pada saat di dalam BRT, AC tidak terasa dingin padahal penumpang tidak penuh.”
Salah satu transportasi umum di Kota Semarang, bus rapid transit (BRT) Trans Semarang kembali disorot publik dunia maya (netizen).
Bagaimana tidak? Netizen yang menjadi member grup Facebook Media Informasi Kota Semarang (MIK Semar) menganggap pelayanan yang diberikan awak BRT Trans Semarang tak menunjukkan keramahan, justru terkesan sinis.
Pengguna akun Facebook Fami Lia yang mengaku menggunakan salah satu transportasi umum di Kota Semarang itu, Senin (20/2/2017), memaparkan petugas loket BRT di dekat Balai Kota Semarang bersikap tak menyenangkan kepada para calon penumpang. “Petugas penjaga tiket BRT (Balaikota) sengak banget. Njualin tiket males2an, enggak ada senyum blas (eman2 ayu ne),” tulisnya di dinding grup.
com/2017/02/22/transportasi-semarang-pelayanan-brt-tak-ramah-netizen-geram-795276, diakses tgl 20 Agustus 2016)
Sementara pemberitaan mengenai permasalahan yang dialami BLU TransSemarang di media massa online dapat dilihat pada pemberitaan dibawah ini:
Pada gambar diatas, diungkapkan bahwa pembangunan shelter
BRT di sebagian tempat kota Semarang dinilai asal-asalan. Dilihat dari beberapa fasilitas shelter seperti meteran listrik hilang dan kondisi shelter
yang belum pernah digunakan tetapi kondisinya sudah rusak. Dalam masalah ini, pihak BLU sebagai pengelola seharusnya bisa mengawasi dan menanggulangi sejak awal pembangunan shelter misalnya dengan memberikan kamera pengintai/cctv. (Sumber: jowonews.com, diakses tgl 16 Agustus 2016 pkl 10.16)
BRT bernama Budiyono melaporkan tindakan penganiayaan awak bus terhadap dirinya. Bermula dengan bus yang ia naiki mengalami kerusakan dan penuh, sehingga awak bus menyuruhnya untuk turun. Saat Budiyono akan turun, pintu bus tiba-tiba tertutup dan mengepit tubuhnya. Setelah akhirnya pintu otomatis terbuka, Budiyono langsung mengeluhkan tindakan tersebut kepada awak bus tetapi bukannya meminta maaf awak bus justru emosi dan melayangkan pukulan kearah dahi Budiyono hingga berdarah. (Sumber: jateng.tribunnews. com,diakses tgl 16 Agustus 2016 pkl 10.20)
Jika keluhan-keluhan dari masyarakat tidak direspon oleh pemerintah maka akan menimbulkan citra yang kurang baik terhadap pemerintah sendiri. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pemerintah secara umum berdasarkan kinerjanya masih belum seperti yang diharapkan. Hal ini dapat dilihat antara lain dari banyaknya pengaduan atau keluhan dari masyarakat tentang pelayanan publik, seperti menyangkut prosedur dan mekanisme kerja pelayanan yang berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif, kurang akomodatif, kurang konsisten, terbatasnya fasilitas, sarana dan prasarana pelayanan, sehingga tidak menjamin kepastian (hukum, waktu, dan biaya) serta masih banyak dijumpai praktek pungutan liar serta tindakan-tindakan yang berindikasi penyimpangaan dan KKN. (Ratminto dan Winarsih, 2005: 207)
Melalui permasalahan dari beberapa keluhan masyarakat dan pemberitaan media massa online di atas, buruknya pelayanan yang diberikan BRT TransSemarang ini antara lain dikarenakan belum optimalnya controlling dari BLU (Badan Layanan Umum) sebagai pengelola BRT TransSemarang dalam penyelenggaraan pelayanan publik.
Rumusan Masalah
publik sendiri. Sebagai badan yang memberikan pelayanan publik seharusnya bisa memberikan pelayanan yang maksimal, karena masyarakat pengguna merasa sudah memberikan kontribusi dengan membayar tiket transportasi untuk mendapatkan pelayanan yang maksimal. Tujuan dari diadakannya sarana bus TransSemarang adalah agar memudahkan masyarakat untuk bepergian dari satu tempat ke tempat lain dan diharapkan meninggalkan transportasi pribadi melalui pemberian pelayanan maksimal. Namun fakta dilapangan banyak dijumpai hal-hal yang menyebabkan pengguna transportasi merasa tidak nyaman karena pelayanan yang diberikan kurang memadai, misalnya seperti fasilitas yang diberikan masih kurang dan tidak nyaman; beberapa shelter rusak karena kurangnya pengawasan BLU sebagai pihak pengelola; Awak bus TransSemarang menganiaya penumpang, petugas loket BRT bersikap tidak menyenangkan kepada para calon penumpang. Permasalahan pada BLU sebagai pengelola TransSemarang yang muncul semakin beragam, seperti masalah yang bersifat teknis sampai dengan masalah mengenai kualitas pelayanan yang diterima oleh masyarakat. Apabila keluhan dari masyarakat ini tidak mendapat respons dari pihak BLU, dikhawatirkan masyarakat akan mencari jasa transportasi lain yang memberikan pelayanan yang lebih baik dan lebih nyaman. Dengan mengemukakan berbagai hal terkait pentingnya pelayanan kepada pengguna jasa yakni masyarakat, maka BLU TransSemarang seharusnya menyadari posisi dari masyarakat yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan terbaik. Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui persepsi penumpang BRT tentang kualitas pelayanan pada BLU TransSemarang.
Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui persepsi penumpang BRT (Bus Rapid Transit) tentang kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) sebagai pengelola TransSemarang
2. Kajian Teori
atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Sedangkan menurut Kotler, dalam
Marketing Management (1999) mendeinisikan persepsi sebagai sebuah proses dimana seseorang melakukan seleksi, mengorganisasi, dan menginterpretasi informasi-informasi yang masuk ke dalam pikirannya menjadi sebuah gambar besar yang memiliki arti. (Wasesa, 2005 :13). Terbentuknya persepsi dimulai dengan pengamatan yang melalui proses hubungan melihat, mendengar, menyentuh, merasakan, dan menerima sesuatu hal yang kemudian seseorang menseleksi, mengorganisasi, dan menginterpretasikan informasi yang diterimanya menjadi suatu gambaran yang berarti. Terjadinya pengamatan ini dipengaruhi oleh pengalaman masa lampau dan sikap seseorang dari individu. Biasanya persepsi ini hanya berlaku bagi dirinya sendiri dan tidak bagi orang lain. Proses Terbentuknya persepsi
Proses pembentukan persepsi diawali dengan masuknya sumber melalui suara, penglihatan, rasa, aroma atau sentuhan manusia, diterima oleh indera manusia (sensory receptor) sebagai bentuk sensation. Sejumlah besar sensation yang diperoleh dari proses pertama diatas kemudian diseleksi dan diterima. Fungsi penyaringan ini dijalankan oleh faktor seperti harapan individu, motivasi, dan sikap. Sensation yang diperoleh dari hasil penyaringan pada tahap kedua itu merupakan input bagi tahap ketiga, tahap pengorganisasian sensation. Dari tahap ini akan diperoleh sensation yang merupakan satu kesatuan yang lebih teratur dibandingkan dengan sensation yang sebelumnya. Tahap keempat merupakan tahap penginterpretasian seperti pengalaman, proses belajar, dan kepribadian. Apabila proses ini selesai dilalui, maka akan diperoleh hasil akhir berupa Persepsi. (Kotler, 1993: 219)
Sampara (1999: 14) dalam Hardiyansyah (2011: 35-36) mengemukakan bahwa Kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan sebagai pedoman dalam memberikan layanan. Standar pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Menurut Zeithamal dkk (1990), Kualitas Pelayanan dapat diukur dari 5 dimensi, yaitu: Tangible (berwujud), Reliability (kehandalan),
Responsiveness (ketanggapan), Assurance (jaminan), dan Empathy
(empati). (Hardiyansyah, 2011: 46)
Deinisi Operasional
Menurut Zeithhaml, Parasuraman dan Berry, beberapa indikator pelayanan BLU TransSemarang dilihat dari segi kinerja atau pelayanan publik (Hardiyansyah, 2011: 46-47) sebagai berikut:
1.Tangible (Berwujud), kualitas pelayanan berupa sarana isik perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi.
a. Kenyamanaan shelter/halte BRT b. Keamanan shelter/halte BRT
c. Kelengkapan fasilitas umum di shelter/halte BRT (Tempat duduk, Peta/Map, Papan Informasi)
d. Kemudahan menemukan lokasi pemberhentian BRT atau shelter/ halte BRT
e. Kenyamanan didalam BRT f. Keamanan didalam BRT
g. Kerapian penampilan petugas dalam memberikan pelayanan (seragam sopan rapi)
2. Reliability (Kehandalan), kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya:
3. Responsiveness (daya tanggap), kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen:.
a. Kesigapan petugas dalam pelayanan
b. Kemampuan dalam menyampaikan informasi dengan jelas c. Kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan
d. Ketepatan petugas dalam memberikan pelayanan e. Ketepatan waktu petugas dalam memberikan pelayanan f. Kecepatan petugas dalam memberikan respon langsung melalui
media komunikasi (FB, Twitter, Instagram)
4. Assurance (Jaminan), kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawaidalam meyakinkan kepercayaan konsumen:
a. Kepastian ketepatan waktu dalam pelayanan
b. Kepastian biaya yang sesuai dengan biaya yang ditetapkan c. Terjangkaunya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan d. Kemudahan dalam mendapatkan informasi
e. Kelengkapan informasi yang disediakan 5. Empathy (Empati). f. Perhatian terhadap masyarakat yang membutuhkan bantuan g. Kecepatan petugas dalam memberikan bantuan
3. Metode
bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. (Martono, 2010: 70)
Alat dan Teknik Pengumpulan Data
Alat yang digunakan untuk pengumpulan data berupa Kuesioner dengan teknik wawancara secara langsung kepada penumpang BRT TranSemarang sebagai responden
Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif untuk menganalisis persepsi penumpang BRT tentang kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) sebagai pengelola TransSemarang. Dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif penelitian ini bertujuan untuk menganalisis data yang diperoleh, faktual dan akurat berdasarkan data di lapangan dengan menggunakan tabel dan kemudian dianalisis secara deskriptif.
4.Hasil Penelitian dan Pembahasan
Kualitas Pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang Sebagai Pengelola TransSemarang
Tangible (Berwujud)
Tangibles dalam penelitian ini diukur berdasarkan kenyamanan dan keamanan shelter/halte BRT, kelengkapanan fasilitas umum di
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan kualitas pelayanan Badan LayananUmum (BLU) BRT TransSemarang pada indikator tangible (berwujud) menunjukkan kategori baik
Reliability (Kehandalan)
Reliability (kehandalan) antara lain diukur berdasarkan keahlian petugas dalam memberikan pelayanan seperti petugas shelter selalu ada saat dibutuhkan, petugas shelter mampu memberikan informasi secara jelas mengenai hal-hal yang terkait dengan rute tiket BRT, kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan seperti petugas
shelter mampu memberikan pelayanan saat akan membeli tiket dengan cermat petugas memberikan tiket sesuai tujuan, supir BRT mampu mengendalikan laju BRT dengan baik, supir BRT selalu menghentikan BRT pada setiap shelter yang dilewati, petugas jaga pintu BRT dengan sigap membantu penumpang yang naik dan turun BRT, dan petugas jaga pintu BRT dengan sigap membuka dan menutup pintu BRT ketika berhenti di shelter/halte BRT.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang pada indikator reliability (kehandalan) menunjukkan kategori sangat baik.
Responsiveness (daya tanggap)
Indikator responsiveness antara lain diukur berdasarkan petugas
penumpang dalam pelayanan tiket, petugas shelter memberikan infromasi yang tepat (rute perjalanan BRT, dll), dan pertanyaan ke responden apakah mengetauhi BRT TransSemarang memiliki sosial media (Twitter, FB, Instagram), apakah responden pernah memberikan saran/keluhan kepada BRT TransSemarang melalui sosial media dan selalu diberikan respon cepat oleh petugas BRT TransSemarang.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang pada indikator responsiveness menunjukkan kategori baik.
Assurance (Jaminan)
Indikator assurance (jaminan) antara lain diukur berdasarkan kedatangan waktu BRT sesuai dengan waktu yang ditentukan, biaya sesuai dengan yang ditetapkan, biaya yang ditetapkan sebanding dengan pelayanan yang diberikan, kemudahan dalam mendapatkan informasi, dan kelengkapan informasi yang disediakan.
menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang pada indikator assurance (jaminan) menunjukkan kategori baik.
Empathy (Empati)
Indikator empathy (empati) antara lain diukur berdasarkan petugas shelter memberikan bantuan secara cepat ketika diminta bantuan petunjuk rute BRT, petugas jaga pintu BRT menunjukkan sikap perhatian dengan menanyakan tujuan dan mengingatkan ketika BRT hampir sampai tujuan, petugas jaga pintu BRT membantu orang tua/lansia, ibu hamil atau orang cacat yang kesulitan saat akan menggunakan BRT, petugas jaga pintu BRT membantu anak kecil ketika akan naik atau turun dari BRT, supir BRT selalu memperhatikan penumpang yang naik dan turun BRT, dan supir BRT tidak terburu-buru saat akan menjalankan/memberangkatkan BRT.
Diagram diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menyatakan kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang pada indikator empathy (empati) menunjukkan kategori baik.
Secara keseluruhan dapat dilihat hasil kategori indikator tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kualitas pelayanan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang masuk dalam kategori sangat baik.
PEMBAHASAN
a. Dari hasil analisis indikator Tangible, berada pada kategori baik. Hal ini menunjukkan bahwa fasilitas umum yang berada di shelter atau halte BRT TransSemarang dimata publik secara umum sudah baik, meskipun banyak penumpang BRT yang mengeluh bahwa fasilitas umum yang diberikan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang masih kurang, seperti tidak terdapatnya peta atau map rute BRT dan papan informasi di beberapa shelter atau halte BRT.
b. Pada indikator Reliability (kehandalan) menunjukkan pada kategori sangat baik. Seperti misalnya petugas BRT TransSemarang dengan handal melayani calon penumpang yang membutuhkan informasi secara jelas mengenai hal-hal yang terkait dengan rute tiket BRT sehingga penumpang BRT tidak kebingungan. Selain itu sebagian besar supir BRT sudah mampu mengendalikan laju BRT dengan baik.
d. Pada indikator Assurance diketahui bahwa jaminan yang diberikan oleh Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang kepada penumpang BRT TransSemarang secara umum masuk dalam kategori baik. Meskipun beberapa penumpang menyayangkan jaminan keakuratan informasi kedatangan BRT TransSemarang belum sesuai dengan waktu yang ditentukan.
e. Pada indikator Empathy termasuk dalam kategori baik. Petugas BRT Trans Semarang dengan penuh perhatian melayani calon penumpang yang membutuhkan bantuan dalam memperoleh pelayanan. Akan tetapi, masih ada beberapa supir BRT Trans Semarang yang tidak selalu memperhatikan penumpang yang naik dan turun BRT. Hal ini dapat dilihat ketika BRT akan melanjutkan perjalanan, terkadang nampak terburu-buru .
Mengacu pada fungsi pelayanan, BLU TransSemarang sebagai pengelola moda transportasi pemerintah kota Semarang wajib untuk memberikan pelayanan publik khususnya pada bidang transportasi yang maksimal kepada masyarakat Kota Semarang. BLU TransSemarang sebagai salah satu bagian dari Dishubkominfo kota Semarang berkewajiban untuk memberikan pelayanan publik yang maksimal, mengingat perannya yang mengurusi bidang transportasi maka pelayanan publik yang diberikan berhubungan langsung dengan masyarakat. Dengan memberikan pelayanan publik yang baik maka akan berimbas pada penilaian dan persepsi publik terhadap kinerja BLU TransSemarang.
yang diselenggarakan oleh pihak swasta.
Khususnya dalam pelayanan dibidang transportasi, pelayanan yang diberikan kepada masyarakat oleh BLU TransSemarang dituntut untuk menciptakan nilai tambah bagi perusahaan. Selain itu, juga diharapkan mampu menjalankan tugas dengan baik. Oleh karenanya untuk menunjang tujuan lembaga, perlu adanya peningkatan dan pengembangan Sumber Daya Manusia (SDM) yang memadai agar penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat dapat dilakukan secara optimal.
Berdasarkan realita yang ada perusahaan BLU TransSemarang didalam menyelenggarakan pelayanan publik masih belum optimal sehingga jika dilihat dari segi kualitas belum seperti yang diharapkan masyarakat, misalnya muncul berbagai keluhan masyarakat mengenai pelayanan langsung yang diberikan pemerintah.
5.Penutup
a. Simpulana. Tangible berada pada kategori baik. Namun masih banyak dari penumpang BRT yang merasa bahwa fasilitas umum yang diberikan Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang masih kurang, seperti tidak terdapatnya peta/map rute BRT dan papan informasi di beberapa shelter/halte BRT.
Selain itu, penumpang BRT juga menyatakan bahwa antrian di beberapa shelter/halte BRT masih berdesak-desakkan dan kondisi shelter/halte BRT tidak terpelihara dengan baik.
b. Reliability berada pada kategori sangat baik. Hal ini dapat
dilihat dari petugas shelter selalu ada saat dibutuhkan dan mampu memberikan informasi secara jelas mengenai hal-hal yang terkait dengan rute tiket BRT, supir BRT mampu mengendalikan laju BRT dengan baik dan selalu menghentikan BRT pada setiap shelter yang dilewati, petugas jaga pintu BRT dengan sigap membantu penumpang yang naik dan turun BRT dan dengan sigap membuka dan menutup pintu BRT ketika berhenti di shelter/halte BRT.
memberikan pelayanan, menyampaikan informasi dengan jelas dan dapat dipahami penumpang BRT, dan dengan cepat tanggap melayani calon penumpang.
d. Assurance juga berada pada kategori baik. Meskipun begitu,
penumpang BRT TransSemarang masih menyayangkan jaminan keakuratan informasi kedatangan BRT TransSemarang belum sesuai dengan waktu yang ditentukan.
e. Empathy juga menunjukkan pada kategori baik. Hal ini dapat
dilihat dari petugas BRT TransSemarang sudah dengan penuh perhatian melayani calon penumpang yang membutuhkan bantuan dalam memperoleh pelayanan. Namun masih ada beberapa supir BRT TransSemarang yang tidak selalu memperhatikan penumpang yang akan naik dan turun BRT, sehingga saat akan menjalankan/memberangkatkan BRT menjadi terburu-buru.
b. Saran
a. Perlunya penambahan dan pemeliharaan fasilitas sesuai dengan kebutuhan pengguna jasa, seperti penambahan tempat duduk, peta/map rute BRT dan papan informasi di shelter/ halte BRT, juga pemeliharaan kebersihan shelter/halte dan BRT TransSemarang.
b. Perlu diadakan sosialisasi internal perusahaan dalam bentuk pemutakhiran kembali kinerja petugas yakni supir BRT sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure) yang berlaku di Badan Layanan Umum (BLU) BRT TransSemarang agar lebih baik lagi dalam mengendarai BRT dan mentaati SOP yang berlaku serta dapat juga lebih dipertegas dengan sanksi / apabila ada sanksi perlu diberlakukan. Sebagai petugas yang bertugas untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat pengguna jasanya tidak seharusnya berlaku seperti itu. Hal tersebut akan berdampak pada citra baik perusahaan/instansinya dan akibatnya masyarakat bisa tidak percaya lagi bahkan tidak mau menggunakan jasanya.
DAFTAR PUSTAKA
Menjadi Komnikator, Orator, Presenter dan Juru Kampanye Handal: Widya Padjadjaran, Bandung
Ardianto, Elvinaro. (2011). Metodologi Penelitian untuk Public Relations Kuantitatif dan Kualitatif: Bandung, Remaja Rosdakarya
Butterick, Keith. (2013). Pengantar Public Relations, Teori Dan Praktek: PT RajaGraindo Persada,
Hardiyansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik: Yogyakarta, Gava Media
Irianto, Agus. (2004). Statistik: Konsep Dasar dan Aplikasinya: Jakarta, Kencana
Kotler, Philip.(1993).Manajemen Pemasaran, Perencanaaan, Implementasi danKontrol: Jakarta, PT Rosdakarya.
Rakhmat, Jalaludin. (2004). Manajemen Kampanye, Panduan Teoritis dan Praktis dalam Mengefektikan Kampanye Komunikasi: PT Remaja Rosdakarya Ofset, Bandung
Martono, Nanang. (2010). Metode Penelitian Kuantitatif: Jakarta, PT. Raya Graindo Persada
Mulyana, Deddy. (2005). Ilmu Komunikasi: Suatu Pengantar: Bandung: PT. Remaja Rosdakarya
Rakhmat, Jalaluddin. (2009). Psikologi Komunikasi: Bandung, PT. Remaja Rosdakarya
