PERSETUJUAN SKRIPSI
Judul : Rancangan Desain Layanan Cuci Mobil Auto Prima Salon di Purwodadi
Disusun Oleh:
Nama : Leona Amelia NIM : 05.30.0004
Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Telah disetujui dan diterima pada: 2 Maret 2009
Disetujui di Semarang, 2 Maret 2009 Pembimbing,
ii
Halaman Motto & Persembahan
Tuhan adalah kekuatan dan Perisaiku
kepadaNya hatiku percaya
Aku tertolong sebab itu beria-ria hatiku
Dengan nyanyian aku bersyukur kepadaNya
Mazmur 27:7
Di dalam kehidupan ini, yang penting bukan siapa Anda
tetapi apa yang Anda perbuat
(In life, what is important is not what you are,
but what you do)
Skripsi ini Kupersembahkan Kepada :
PENGESAHAN SKRIPSI
Judul : Rancangan Desain Layanan Cuci Mobil Auto Prima Salon di Purwodadi
Disusun Oleh:
Nama : Leona Amelia NIM : 05.30.0004
Program Studi : Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata
Telah dipertahankan di hadapan Tim Penguji pada tanggal: 2 Maret 2009 Tim Penguji,
Koordinator (Anggota) Anggota
(Dr. Rustina Untari) (Thomas Indradjaja, SE, MM) (A.Eva Maria Sukesi, SE, MSi)
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Katolik Soegijapranata
v
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Leona Amelia
NIM : 05.30.0004
Fakultas : Ekonomi
Jurusan : Manajemen
Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri. Apabila dikemudian hari ditemukan adanya bukti plagiasi, manipulasi dan atau bentuk-bentuk kecurangan yang lain, saya bersedia untuk menerima sanksi dalam bentuk-bentuk apapun dari Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
Semarang, 2 Maret 2009
KATA PENGANTAR
Pada kesempatan yang berbahagia ini, peneliti ingin mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena berkat rahmat dan anugerah-Nya, peneliti akhirnya berhasil menyelesaikan skripsi yang berjudul: “Rancangan Desain Layanan Cuci Mobil Auto Prima Salon di Purwodadi” ini.
Skripsi ini diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam mencapai gelar Sarjana S-1 pada fakultas ekonomi, jurusan manajemen, Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.
Dalam menyelesaikan skripsi ini tidak sedikit hambatan yang dialami oleh penulis, oleh sebab itu dukungan dari berbagai pihak sangat dibutuhkan. Maka pada kesempatan ini pulalah penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada berbagai pihak, yaitu:
1. Dr. Andreas Lako, Msi selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
2. Ibu A. Eva Maria Sukesi, SE, MSi, selaku dosen pembimbing yang telah dengan sabar berkenan memberikan waktu, bimbingan sumbangan pikiran, serta saran-saran yang bermanfaat dalam penyusunan skripsi ini.
3. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang.
vii
5. Kedua orang tuaku, serta adik-adik saya yang selalu memberikan support sehingga penulis bersemangat untuk menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
6. Romo Andy yang selalu memberikan doa dan semangatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Hoki, Ivan, Akiang, Yuan, Anna, Novi, Giovanni, yang telah memberikan semangat dan dukungan dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah
membantu penulis sehingga tersusunnya skripsi ini.
Akhir kata, jika terdapat kesalahan pada skripsi ini, maka peneliti mohon maaf yang sebesar-besarnya dan meminta kritik dan saran yang membangun. Semoga skripsi ini dapat berguna bagi berbagai pihak yang membutuhkan.
Semarang, 2 Maret 2009
DAFTAR ISI
Halaman Judul...i
Halaman Motto dan Persembahan...ii
Halaman Persetujuan Skripsi...iii
Halaman Pengesahan Skripsi...iv
Halaman Keaslian Skripsi...v
Kata Pengantar...vi
Daftar Isi...vii
Daftar Gambar...viii
Daftar Tabel...ix
Abstrak...x
BAB I PENDAHULUAN...1
1.1 Latar Belakang...1
1.2 Rumusan Masalah...6
1.3 Tujuan Penelitian...6
1.4 Manfaat Penelitian...7
1.5 Sistematika Penulisan...8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...9
2.1 Landasan Teori...9
2.1.1 Pengertian Total Quality Management (TQM)...9
2.1.2 Manfaat Total Quality Management...9
2.1.3 Prinsip dan Unsur Total Quality Management...10
ix
2.2.1 Pengertian Kualitas pelayanan (Service Quality)...10
2.2.2 Kualitas Pelayanan (Total Quality Service / TQS)...11
2.3 Dimensi Kualitas Jasa...12
2.3.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...13
2.3.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan...15
2.4 Pengertian Desain...16
2.4.1 Desain Layanan...16
2.4.2 Desain Layanan Jasa...16
2.4.3 Pengembangan Produk...18
2.4.4 Gap...22
2.5 Kerangka Pikir...24
2.6 Definisi Operasional...25
2.6.1 Kepentingan atau Kebutuhan Pelanggan...25
2.6.2 Persepsi “Perusahaaan”KualitasLayanan...25
2.6.3 Gap1...26
2.6.4 Kualitas Pelayanan Jasa...26
2.6.5 Disan Layanan...28
2.6.6 Tahapan Disain Layanan Jasa...29
BAB III METODE PENELITIAN...31
3.1 Obyek Penelitian...31
3.2 Jenis Dan Sumber Data...31
3.3 Metode Pengumpulan Data...32
3.5 Pengukuran Variabel...34
3.6 Tahapan Disain Layanan...35
3. 6. 1 Pencarian Gagasan...35
3. 6. 2 Seleksi Produk...35
3. 6. 3 Testing atau Pengujian...35
3. 6. 4 Disan Akhir...36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN...37
4.1 Gambaran Umum Cuci Mobil “Auto Prima Salon”...37
4.1.1 Sejarah Cuci Mobil “Auto Prima Salon”...37
4.1.2 Struktur Organisasi Cuci Mobil “Auto Prima Salon”...38
4.1.3 Tarif cuci mobil “Auto Prima Salon”...42
4.2 Gambaran Umum Responden...43
4.2.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...43
4.2.2 Responden Berdsarkan Usia...44
4.2.3 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan...45
4.3 Tanggapan Responden Terhadap Atribut Cuci Mobil “Auto Prima Salon” Purwodadi...48
4.3.1 Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Cuci Mobil...48
4.3.2 Tanggapan Responden terhadap Kecepatan Karyawan...50
4.3.3 Tanggapan Responden terhadap Pelayanan...51
4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Kemampuan Karyawan...52
4.3.5 Tanggapan Responden untuk Memenuhi Kebutuhan Konsumen...53
xi
4.5 Analisis Disain Layanan...57
4.5.1 Pencarian Gagasan...57
4.5.2 Rancangan Seleksi Gagasan...58
4.5.3 Rancangan Testing atau Pengujian...61
4.5.4 Rancangan Disan Akhir...61
4.6 Implementasi desain kualitas jasa pada masing-masaing bagian...63
4.6.1 Penerimaan...63
4.6.2 Cuci mobil...63
4.6.3 Finishing...64
4.6.4 Quality control...64
BAB V PENUTUP...65
5.1 Kesimpulan...65
5.2 Saran...67
DAFTAR PUSTAKA...68
DAFTAR GAMBAR
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Data Cuci Mobil Auto Prima Salon Agustus 2007–Januari 2008...4
Tabel 1.2. Data Keluhan Kualitas Cuci Mobil Auto Prima Salon...5
Tabel 4.1. Harga Cuci Mobil Auto Prima Salon………...…..43
Tabel 4.2. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...44
Tabel 4.3 Gambaran Umum Responden Berdasarkan Usia...44
Tabel 4.4. Gambaran Umum Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan………...44
Tabel 4.5. Cross tabel...47
Tabel 4.6. Tanggapan Responden Terhadap Kualitas Cuci Mobil ……… 48
Tabel 4.7. Tanggapan Responden terhadap Kecepatan Karyawan ………..50
Tabel 4.8. Tanggapan Responden terhadap Pelayanan ……….. 51
Tabel 4.9. Tanggapan Responden terhadap Kemampuan Karyawan...52
Tabel 4.10.Tanggapan Responden untuk Memenuhi Kebutuhan Pelanggan...53
ABSTRAK
Cuci mobil Auto Prima Salon perlu melakukan penilaian terhadap kualitas jasa yang diberikan untuk dapat memenagi persaingan dan dapat memuaskan para pelanggannya. Penelitian ini akan menganalisis desain layanan pada cuci mobil Auto Prima Salon. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa yang sebenarnya diharapkan oleh pelanggan dan apa yang dipresepsikan oleh pengguna jasa akan kualitas jasa yang diterimanya. Keluhan yang ditemukan antara lain: kualitas cuci mobilnya kurang bersih, harga cuci tidak wajar, waktu tunggu yang diberikan untuk menyelesaikan mobil terlalu lama, ruang tunggu yang kami sediakan kurang, pelayanan yang kami berikan kurang memuaskan para pelanggan, karyawan Auto Prima Salon mencuci dan sampai dalam tahapan finishing kurang maksimal. Pada penelitian ini berdasarkan latar belakang yang ada dipilih dengan judul Rancangan Desain Layanan “Cuci Mobil” Di Auto Prima Salon Purwodadi.
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka penelitian dapat merumuskan sebagai berikut: Bagaimana desain layanan cuci mobil sesuai dengan fasilitas yang ada dan tuntutan pasar pada Total Quality Service?
Tujuan dari penelitian ini adalah: Mengetahui desain layanan cuci mobil sesuai dengan fasilitas yang ada dan tuntutan pasar pada Total Quality Service.
Dalam penelitian ini, lokasi yang akan menjadi obyek penelitian adalah pada toko cuci mobil Auto Prima Salon. Alamat dijalan M.T. Haryono no 56 Purwodadi. Usaha ini bergerak dibidang jasa, penelitian ini dilaksanakan pada toko cuci mobil Auto Prima Salon dikarenakan selama ini toko kurang mendapatkan responden atau tanggapan dari masyarakat terhadap kualitas cuci mobil Auto Prima Salon. Maka dengan mengadakan evaluasi terhadap para pelanggan, dapat memberikan penilaian kualitas cuci mobil Auto Prima Salon terhadap para pelanggan yang menggunakan fasilitas jasa yang diberikan. Sehingga perusahaan cuci mobil dapat memilih pelanggan yang tepat.
Jenis datanya adalah data primer. Metode pengumpulan data menggunakan metode wawancara dan observasi. Metode analisis data dengan menggunakan alat analisis deskriptif kualitatif.
xv
dengan baik berbagai kualitas layanan untuk tahapan finishing, dan kesopanan karyawan belum perlu dikembangkan, sebab tanggapan responden termasuk dalam kategori baik meskipun gap-nya negatif. Sedangkan seragam khusus karyawan (skor gap -1,50), kemampuan karyawan untuk mengerjakan sema jenis jasa yang diinginkan pelanggan (skor gap -1,25) dan kemampuan karyawan Auto Prima Salon memberikan informasi yang jelas (skor gap -0,93) termasuk dalam kategori perlu dikembangkan karena tanggapan konsumen masuk dalam kategori interpretasi buruk dengan gap negatif. Pada tahapan rancangan seleksi, dilakukan melalui beberapa alternatif yang diajukan dan dipikirkan pihak manajemen perusahaan yaitu: untuk seragam karyawan akhirnya dipilih desain dengan warna menarik dan logo perusahaan sama untuk semua bagian, untuk peningkatan ketrampilan karyawan dalam melakukan semua jenis jasa sesuai keinginan pelanggan dilakukan melalui on the job training, untuk peningkatan ketrampilan karyawan bagaimana cara yang baik untuk memberikan informasi kepada pelanggannya dilakukan melalui off the job training. Pada tahapan ketiga yaitu rancangan testing atau pengujian dilakukan realisasi semua gagasan ke dalam tahap testing atau pengujian di lapangan, dalam arti seragam benar-benar dikenakan karyawan, hasil training akan dipantau oleh pemilik perusahaan apakah memang ketrampilan karyawan meningkat setelah proses training. Sedangkan pada tahap rancangan desain akhir ini dilakukan standarisasi prosedur baku yaitu sebagai berikut: (1) Auto Prima Salon menerapkan standarisasi operasional prosedur baku dalam pemakaian seragam khusus karyawan untuk semua bagian. (2) Melakukan training karyawan secara berkala sehingga karyawan memiliki kemampuan dalam mengerjakan semua jenis jasa yang diinginkan pelanggannya (sesuai dengan bagiannya masing-masing). Metode training dilakukan dengan on the job training. (3) Melakukan training karyawan secara berkala sehingga karyawan memiliki kemampuan dalam memberikan informasi yang jelas kepada pelanggannya. Metode training dilakukan dengan off the job training.
