1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Company Profile
Helios Fitness adalah salah satu bisnis dalam konteks kesehatan atau tempat kebugaran dengan simbol kunci dan matahari yang melambangkan kunci penyinaran dan kebugaran.
Gambar 1.1 Logo Helios Fitness
(Sumber : Helios Fitness Metro Indah Mall)
Pemilik dari Helios Fitness adalah Bapak Wibowo Santosa. Bisnis ini pada awalnya dibangun di Purwokerto, Jawa Tengah pada tanggal 7 Maret 2006. Kemudian bisnis ini berkembang ke beberapa kota lainnya seperti Bandung, Bekasi, dan Depok. Hingga tahun 2015 Helios Fitness memiliki enam cabang diantaranya :
1. Metro Indal Mall (Bandung) 2. Festival Citylink (Bandung) 3. Miko Mall (Bandung) 4. Depok Mall (Depok) 5. Bekasi Cyber Park (Bekasi)
6. Komplek Ruko Permata Hijau (Purwokerto)
Helios Fitness Metro Indah Mall Bandung didirikan pada tanggal 7 Maret 2009 dan berlokasi di Jl. Soekarno Hatta 590, 1 Floor, Metro Indah Mall. Bisnis yang telah beroperasi kurang lebih enam tahun ini memiliki member sebanyak
2
11.717 orang, yaitu jumlah antara member aktif dan member tidak aktif. Berikut ini adalah tabel data member tahun 2014 dan 2015 :
Tabel 1.1
Tabel Data Member Tahun 2014 dan 2015
(Sumber : Helios Fitness Metro Indah Mall)
Berdasarkan tabel 1.1 maka dapat disimpulkan jika rata-rata member aktif tiap bulannya adalah sebanyak 753 member. Jika dilihat lebih seksama, dapat dijelaskan bahwa terdapat penurunan yang signifikan pada persentase member aktif dari awal periode 2014 sampai dengan bulan April 2015. Hal tersebut berbanding terbalik dengan persentase member non aktif yang meningkat dari awal periode 2014 sampai dengan bulan April 2015.
Tempat atau gedung yang digunakan Helios Fitness Metro Indah Mall bersifat kontrak sepanjang tujuh tahun. Untuk menjalankan bisnis ini pemilik perusahan menginvestasikan modal milyaran rupiah serta memberikan fasilitas yang layak dan baik serta dengan alat yang terjamin keamanannya. Dalam pemeriksaaan alat-alat dilakukan sebanyak dua kali dalam satu bulan dan menjaga kebersihan alat setiap hari.
3
1.1.2 Aktivitas Perusahaan
Helios Fitness Metro Indal Mall menyediakan jasa layanan olahraga dan fasilitas lainnya yaitu :
1. Alat-alat Fitness
Alat fitness dibagi menjadi dua yaitu :
a. Cardiovascular seperti treadmill, elliptical, dan bicycle.
b. Weight Training yang dibagi menjadi dua kategori yaitu manual dan mesin.
Manual : dumbbell,bench, stick, plate, dan lainnya.
Mesin : alat-alat yang menggunakan kabel dan katrol sebagai pengungkit beban.
2. Kelas
Helios Fitness Metro Indal Mall memiliki beberapa kelas untuk kebugaran, diantaranya :
a. Kelas Spinning
Merupakan kelas olahraga sejenis sepeda statis yang diayun secara bersamaan dengan mengikuti irama lagu dan instruksi dari instruktur. Kelas ini dilakukan sebanyak empat kali dalam sehari dan dengan durasi 45 menit.
b. Kelas Aerobik
Kelas ini biasanya dilakukan oleh member perempuan dengan tampungan kelas maksimal sampai dengan 50 orang dengan durasi satu jam.
3. Juice Bar
Tempat pelanggan untuk beristirahat dan dapat memesan makanan atau minuman yang sehat dan suplemen.
4. Ruangan Loker
Ruangan loker yang disediakan oleh Helios Fitness Metro Indah Mall terbagi menjadi dua, yaitu loker laki-laki dan perempuan. Didalam ruangan loker tersebut meliputi ruang penyimpanan barang, mandi shower (air hangat), dan mushola untuk beribadah.
Akses gratis ini meliputi akses internet yang disediakan oleh manajemen mall dan gratis parkir selama dua jam.
1.1.3 Struktur Organisasi
Helios Fitness Metro Indah Mall
manajer cabang kemudian membawahi tiga departemen, yaitu : 1. Supervisor Resepsionis
2. Supervisor Instruktur 3. Leader Attendant
Uraian Tugas dan Jabatan
1. Owner
Pemilik Helios Fitness
dan tanggung jawab perusahaan dalam mengatur segala hal yang diinginkan. 2. Manajer Cabang
a. Memimpin dan mengelola aktivitas
mencapai target pendapatan dan pengeluaran biaya sesuai dengan anggaran operasi.
b. Membuat rencana dan membuat kebijakan.
c. Mengawasi dan mengevaluasi kinerja karyawannya.
4
Akses gratis ini meliputi akses internet yang disediakan oleh manajemen mall an gratis parkir selama dua jam.
Struktur Organisasi Perusahaan
Gambar 1.2 Struktur Organisasi
(Sumber : Helios Fitness Metro Indah Mall)
Helios Fitness Metro Indah Mall dipimpin oleh owner dan dibantu oleh manajer cabang kemudian membawahi tiga departemen, yaitu :
Resepsionis Instruktur Leader Attendant Uraian Tugas dan Jabatan
Fitness bertanggung jawab atas semuanya, meliputi modal dan tanggung jawab perusahaan dalam mengatur segala hal yang diinginkan.
Memimpin dan mengelola aktivitas operasional perusahaan agar dapat mencapai target pendapatan dan pengeluaran biaya sesuai dengan anggaran operasi.
Membuat rencana dan membuat kebijakan.
Mengawasi dan mengevaluasi kinerja karyawannya.
Akses gratis ini meliputi akses internet yang disediakan oleh manajemen mall
dan dibantu oleh
bertanggung jawab atas semuanya, meliputi modal dan tanggung jawab perusahaan dalam mengatur segala hal yang diinginkan.
operasional perusahaan agar dapat mencapai target pendapatan dan pengeluaran biaya sesuai dengan
5 3. Resepsionis
a. Mengelola data pelanggan. b. Mengurus transaksi pelanggan. c. Mengurus administrasi.
4. Instruktur
a. Memberikan pengarahan kepada member. b. Memberikan pelatihan kepada member.
c. Memberikan pelayanan kepada member baru yang meliputi pengukuran lemak tubuh dan memberikan program pelatihan.
d. Mengajar di kelas Helios Fitness Metro Indah Mall. 5. Attendant
a. Menjaga kenyamanan tempat. b. Memberikan pelayanan fasilitas. c. Melayani pelanggan pada ruang loker.
Paket Pembayaran
Paket pembayaran Helios Fitness dibagi menjadi empat kategori, yaitu : 1. Reguler (06.00 – 22.00 WIB)
Pembayaran dengan biaya Rp. 250.000,00/bulan. 2. Student (06.00 – 22.00 WIB)
Pembayaran khusus pelajar dengan cara menunjukkan kartu pelajar saat pembayaran dengan biaya Rp. 200.000,00/bulan.
3. OPH/Off Peak Hour (06.00 – 16.00)
Pembayaran dengan biaya Rp. 200.000,00/bulan dengan pembatasan waktu olahraga hingga pukul 16.00 WIB.
4. Class Only (06.00 – 22.00 WIB)
Pembayaran dengan biaya Rp. 175.000,00/bulan, hanya bisa mengikuti fasilitas kelas dengan jumlah kedatangan 12 kali dalam satu bulan.
Keterangan Membership
Membership di Helios Fitness terbagi menjadi dua, yaitu member aktif dan member tidak aktif. Member aktif merupakan member yang sedang menggunakan atau masih menggunakan layanan fitness dan masa aktifnya dilihat dari masa pembayaran pada kartu. Member tidak aktif merupakan member yang telah
6
terdaftar tetapi masa berlaku kartu keanggotaannya sudah melewati batas yang telah ditentukan. Jika member tidak aktif tidak menggunakan jasa Helios Fitness lebih dari waktu yang ditentukan, yaitu 2 bulan berturut-turut maka akan dikenakan biaya pendaftaran sebesar 50% disaat ingin menggunakan jasa Helios Fitness. Jika member tidak aktif membayar secara langsung untuk jangka waktu dua bulan atau lebih maka tidak akan dikenakan biaya administrasi.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Seiring bertambahnya usia dan semakin tingginya aktivitas yang dilakukan seseorang maka dibutuhkan pula daya tahan tubuh yang baik untuk menghindari penyakit. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan daya tahan dan metabolisme tubuh adalah dengan cara berolahraga.
Olahraga merupakan aktivitas yang harus dilakukan secara rutin untuk menjaga kesehatan jasmani dan rohani. Untungnya saat ini minat masyarakat terhadap olahraga semakin meningkat. Olahraga dapat dilakukan didalam ruangan (indoor) maupun diluar ruangan (outdoor). Selain meningkatkan kebugaran, olahraga juga dapat menjadi satu kegiatan yang menyenangkan (gilasport.com, 2014). “Mens Sana in Corpore Sano” begitu masyarakat kita mempopulerkan olahraga bagi kesehatan maksudnya adalah “didalam tubuh yang kuat terdapat jiwa yang sehat”.
Giriwijoyo (2007:35) mengatakan bahwa pusat kebugaran adalah suatu kegiatan dalam ruangan dengan menawarkan kegiatan olahraga dengan menggunakan alat, atau tanpa menggunakan alat-alat yang mahal dan canggih, yang di antaranya bertujuan kesehatan atau prestasi. Giriwijoyo (2007:85) menjelaskan bahwa olahraga adalah serangkaian gerak raga yang teratur dan terencana untuk memelihara gerak (mempertahankan hidup) dan meningkatkan gerak (meningkatkan kualitas hidup). Kemudian menurut Mutohir dan Maksum (2007) olahraga adalah segala kegiatan yang sistematis untuk mendorong, membina serta mengembangkan potensi jasmani, rohani, dan sosial. Tujuan dari aktivitas olahraga adalah untuk meningkatkan kesehatan seperti meningkatkan kerja dan fungsi jantung, meningkatkan kekuatan otot dan tulang, meningkatkan
7
kelenturan tubuh, meningkatkan metabolisme tubuh untuk mencegah penyakit, dan lain-lain.
Dari pengertian tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa manusia membutuhkan olahraga untuk menjaga kondisi tubuhnya tetap prima untuk menghadapi aktivitas sehari-hari.
Kondisi tersebut tentunya meningkatkan permintaan masyarakat terhadap tempat kebugaran seperti fitness center. Berikut ini adalah data fitness center yang terdapat di Kota Bandung pada akhir tahun 2014 :
Tabel 1.2
Tabel Fitness Center di Bandung
No. Nama Alamat
1. Bandung Squash Club Jl. Menado Pojok Belitung 1
2. Bugar Fitness Jl. Kopo Margahayu 358
3. Century Fitness Jl. Setrasari 124-E
4. Citra Fitness Center Jl. Cikutra No 160
5. Clark Hatch Fitness Centers Jl. Ir. H Juanda 390
6. Dadali Sport Centre PT Jl. Penguin 2
7. Djakarta Fitness Centre & Aerobic Jl. Pungkur 235
8. Fit Max Jl. Gatsu No 27
9. Gold’s Gym – Braga City Walk Braga City Walk Unit GF 02, F101 –
F102
Jl. Braga No. 99 – 101
10. Gym Fitness Jl Terusan Buahbatu 50 RT 005/
11. Helios Fitness Metro Indah Mall First Floor, Soekarno
Hatta No. 590
12. Hesti Fitness Jl. Jend. A. Yani 267
13. Internasional Body Building Fitness Centre
Jl. Jend. A. Yani 267
14. Intra Fitness Kompl. Taman Kopo Indah I Bl D/74 RT
001/09
15. Lagos Fitness Komplek MTC H/1
16. Mal Fitness Jl. Marga Asri II Bl A/41
17. Master Fitness Ruko Taman Holis Indah Bl D/4 ,
18. Mulya Fitness Kompl. Taman Cibaduyut Indah Bl E/10
8
19. Proton Fitness Jl. Bojong Raya 101 C
20. Puri Cengkeh Fitness Club Jl. Gegerkalong Hilir 35
21. Raga Fitness Center Jl. Sumatera 52-54
22. Regent Fitness Jl. Cemara 20
23. The Majesty Club Jl. Surya Sumantri No. 91
24. Galby Gym Jl. Peta. No 74
25. Joes Muscle Model Gym Jl. Lodaya 46
26. Master Gym Komp. Taman Holis Indah Blk. D No. 4
27. Rebel Gym Jl. Surya Sumantri 18 Pasteur
28. Rebel Gym Jl. Prabudimuntur 4, Dago 40116
29. Regen Gym Jl. Cemara No. 20
30. Salapan Gym Jl. Raya Soekarno Hatta No. 390
31. i-Fit Bandung Indah Plaza Bandung Indah Plaza Lt. 3-3a Jl Merdeka
56 Bandung (Sumber : http://aris.syach.my.id/?p=384)
Dari tabel 1.2 maka dapat disimpulkan bahwa Kota Bandung memiliki banyak fitness center dengan beragam fasilitas yang ditawarkannya. Perusahaan tersebut bersaing dengan cara menyediakan produk dan jasa yang berkualitas, sehingga perusahaan dituntut untuk terus melakukan peningkatan kualitas layanannya. Hal ini dimaksudkan agar seluruh barang dan jasa mendapatkan image yang baik dimata masyarakat khususnya Kota Bandung.
Kualitas layanan merupakan hal yang harus diperhatikan bagi perusahaan jasa karena akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercapai jika kualitas layanan suatu perusahaan baik. Menurut Parasuraman, et al. dalam Lupiyoadi (2013:216-217) kualitas layanan yang baik mencakup lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Setelah memberikan kulitas layanan yang baik maka akan tercipta hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan.
Melihat dengan adanya peluang yang baik dan dapat dimanfaatkan dalam bidang jasa olahraga melalui pendirian sarana olahraga seperti tempat fitness, mulai dari tempat fitness mewah sampai dengan tempat fitness yang sederhana. Kemudian terjadilah persaingan antar perusahaan fitness untuk mendapatkan pelanggannya. Tempat fitness merupakan salah satu sarana yang disediakan oleh perusahaan dan memberikan jasa yaitu berbentuk pelayanan. Meningkatnya
9
persaingan antar tempat fitness mengakibatkan setiap perusahaan untuk memberikan kualitas layanan yang terbaik dan membuat pelanggan merasa puas akan jasa yang mereka berikan.
Perusahaan jasa seperti tempat fitness dapat dikatakan berhasil jika jasa yang diberikan telah memenuhi atau melebihi harapan yang diinginkan oleh pelanggan. Oleh karena itu, perusahaan penyedia jasa tempat fitness harus memberikan pelayanan terbaiknya dan menanggapi keinginan serta keluhan dan saran dari pelanggannya sehingga pelanggan merasa puas. Perusahaan juga harus peka terhadap keinginan pelanggan dan lingkungan sekitarnya.
Helios Fitness Metro Indah Mall sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa penyedia sarana olahraga dan kebugaran harus selalu meningkatkan kualitas layanan untuk memuaskan pelanggannya. Memberikan harga yang terjangkau dan fasilitas yang baik, maka diharapkan pelanggan merasakan kepuasan saat menggunakan jasa tempat fitness. Dalam menghadapi persaingan perusahaan harus memberikan kualitas layanan yang baik. Menurut Parasuraman et al. Dalam Kotler dan Keller (2012:396) terdapat lima dimensi kualitas pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Grafik 1.1
Grafik Perbandingan Antara Member Aktif dan Tidak Aktit
10
Berdasarkan grafik 1.1 dapat dijelaskan bahwa persentase member aktif pada bulan Januari 2014 sampai dengan April 2015 menurun signifikan dari 10,10% dari total jumlah member menjadi 5,03%. Hal tersebut berbanding terbalik dengan persentase member tidak aktif yang meningkat pada bulan Januari 2014 sebesar 89,90% menjadi 94,90% pada bulan April 2015. Selain itu, jumlah total member pun semakin meningkat.
Manajer Helios Fitness Helios Fitness Metro Indah Mall mengatakan bahwa rata-rata jumlah keluhan member yang terdapat pada kotak keluhan dan saran setidaknya terdapat 10 keluhan dalam satu bulan. Kemudian, menurut pihak resepsionis terdapat enam sampai dengan sembilan keluhan yang disampaikan oleh member secara langsung kepada pihak manajemen. Sehingga, jumlah keluhan yang diterima oleh pihak Helios Fitness Metro Indah Mall dalam satu bulan adalah sekitar 20 keluhan, baik seacara langsung maupun melalui kotak keluhan dan saran.
Menurut informasi yang didapatkan dari sosial media twitter, masih terdapat banyak keluhan yang berasal dari member mengenai kualitas layanan Helios Fitness Metro Indah Mall. Keluhan yang disampaikan oleh member dengan beragam alasan, diantaranya adalah sebagai berikut :
1. Fasilitas kamar mandi yang penuh sehingga harus mengantri dalam menggunakannya.
2. Fasilitas spinning yang dinilai kurang banyak, sehingga terdapat beberapa member yang tidak kebagian menggunakannya.
3. Jumlah alat yang dirasa kurang, sehingga harus mengantri dalam penggunaannya.
4. Fasilitas loker yang dinilai kurang banyak, sehingga masih ada member yang tidak kebagian loker untuk menyimpan barang.
11
TABEL 1.3 Tabel Pilot Study
Keterangan Jawaban
Ya Tidak
Kebersihan terjaga dengan baik 12 18
Jumlah peralatan Fitness sudah cukup banyak 20 10
Bebas antrian dalam menggunakan peralatan Fitness 13 17
Proses penanganan keluhan member ditangani dengan cepat 14 16
(Sumber : Olahan Data Penulis)
Berdasarkan tabel 1.3, diinformasikan 18 dari 30 member menyatakan bahwa kebersihan Helios Fitness Metro Indah Mall belum terjaga dengan baik. Sebanyak 10 dari 30 member menyatakan bahwa jumlah perlatan fitness tidak cukup. 17 dari 30 member menyatakan bahwa mereka harus mengantri dalam menggunakan peralatan fitness. Kemudian, 16 dari 30 member menyatakan bahwa proses penanganan keluhan tidak ditangani dengan cepat.
Berdasarkan hasil wawancara dengan lima member, masih terdapat member yang mengeluhkan bahwa fasilitas yang ada sudah dinilai cukup, tetapi untuk kuantitas alat fitness masih dirasa kurang. Kemudian, masih terdapat karyawan yang kurang tanggap dalam melayani member. Kebersihan pada tempat tertentu masih dinilai kurang baik dan respon penanganan keluhan masih dinilai lambat.
Berdasarkan keluhan member pada media sosial twitter, pernyataan pada kuesioner pilot study, dan hasil wawancara dapat diketahui beberapa hal mengenai ketidakpuasan disebabkan oleh kebersihan, kurangnya jumlah alat, dan lambatnya proses penanganan keluhan. Pilot study yang dilakukan penulis tidak sesuai dengan teori yang ada sehingga terdapat gap terhadap kualitas layanan. Maksud dari gap ini adalah terdapat celah atau selisih antara ekspektasi pelanggan dengan kondisi yang dialami pada saat ini.
Berdasarkan gambaran tersebut, maka penulis ingin mengetahui bagaimana kepuasan pelanggan Helios Fitness Metro Indah Mall. Oleh karena itu penulis ingin melakukakan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan
terhadap Kepuasan Pelanggan Helios Fitness Metro Indah Mall (Studi pada Anggota Aktif Helios Fitness Metro Indah Mall)”.
12
1.3 Perumusan Masalah
Kualitas layanan merupakan faktor utama yang harus diperhatikan perusahaan dalam menjalankan bisnisnya. Kualitas layanan memiliki peranan penting bagi Helios Fitness Metro Indah Mall untuk membuat pelanggannya merasa puas akan jasa yang diberikan. Dalam memberikan kualitas layanan yang terbaik dan sesuai dengan ekspektasi pelanggan, Helios Fitness Metro Indah Mall seringkali menemukan kesulitan karena ekspektasi yang diinginkan oleh member berbeda-beda.
Oleh karena itu, maka penulis bermaksud untuk mengidentifikasi berbagai masalah, yaitu sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas layanan pada Helios Fitness Metro Indah Mall ? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan Helios Fitness Metro Indah Mall ?
3. Seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Helios Fitness Metro Indah Mall ?
1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kualitas layanan pada Helios Fitness Metro Indah Mall. 2. Untuk mengetahui kepuasan pelanggan Helios Fitness Metro Indah Mall. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas terhadap kepuasan
pelanggan Helios Fitness Metro Indah Mall.
1.5 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak sebagai berikut :
1.5.1 Aspek Teoritis
Penelitian ini dapat menambah wawasan dalam memahami kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan, terutama anggota Helios Fitness Metro Indah Mall.
1.5.2 Aspek Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak Helios Fitness Metro Indah Mall mengenai kepuasan anggotanya dari kualitas layanan
13
yang telah diberikannya dan membantu meningkatkan kualitas layanan yang akan diberikan serta hasil penelitian ini bisa dijadikan alat banding bagi penelitian sejenis dan berguna bagi mahasiswa untuk menelaah lebih jauh dari tujuan yang ada.
1.6 Sistematika Penulisan Tugas Akhir a. BAB I PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari penjelasan latar belakang masalah dan fenomena yang terjadi pada objek penelitian, alasan peneliti melakukan penelitian serta rumusan masalah dan tujuan, dan sistematika penulisan yang menggambarkan sistematika dalam penyajian penelitian ini.
b. BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bab ini menjelaskan mengenai landasan teori yang berkaitan dengan variabel penelitian, penelitian terdahulu yaitu pembahasan mengenai penelitian yang pernah dilakukan sebelumnya, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian yang berisikan mengenai jawaban sementara dari permasalahan dalam penelitian ini, ruang lingkup penelitian, variabel penelitian, lokasi beserta objek penelitian, dan waktu beserta periode penelitian.
c. BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini memuat jenis penelitian, variabel operasional, variabel independen dan dependen, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, dan teknik analisis beserta pengujian hipotesis.
d. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan mengenai hasil dan pembahasan penelitian dari masalah yang dirumuskan.
e. KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini menyajikan kesimpulan sesuai dengan tujuan penelitian dan memberikan masukan kepada perusahaan yang menjadi objek penelitian.
