Hubungan antara Kredibilitas Karyawan Pr

(1)

Hubungan a

ntara Kredibilitas Karyawan “Preanger Brasserie”

dengan Kepuasan Pelanggan terhadap Grand Hotel Preanger

Arshindy Amaliza Nuradi1, Wawan Setiawan2, Evi Novianti3

Jurusan Ilmu Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu Komunikasi Universitas Padjadjaran

ABSTRACT

The goal of this research was to understand the relationship between the employee expertness, trustworthness, and attractiveness with the level of customer satisfaciton in Grand Hotel Preanger. This research used the correlation method. Analysis technique used is descriptive and inferential analysis. The sample was taken with simple random sampling. The theory used in this research is The Theory of Source’s Credibility.Based on the result of the research data collection by distriuting questionnaires, interviews, observation, and literature study can be obtained the result that credibility of ‘Preanger Brasserie’ employee has a correlation with customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger. The conclusions of this research is there is a substantial correlation between expertness, trustworthness, and attractiveness of ‘Preanger Brasserie’ employee with customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger which consists of expectations and perceived performance. A substantial correlation means that if the credibility of employee to be increased, it will also increase customer satisfaction..The advice which can be given by research is ‘Preanger Brasserie’ employee should increase the expertness, trustworthness, and attractiveness so that customer satisfaction toward Grand Hotel Preanger will be increasing.

Keywords: Source of Credibility, Customer Relations, Customer Satisfaction

1_Penulis

(2)

Pendahuluan

Hotel merupakan salah satu

pendukung sektor pariwisata yang

selalu melakukan pembangunan dan

perkembangan inovasi. Agar dapat

bersaing di perindustrian ini,

perhotelan selalu melakukan

peningkatkan kualitas baik dari segi

pelayanan maupun fasilitas.

Peningkatan dilakukan sesuai dengan

apa yang paling dibutuhkan publik

pada saat itu. Tujuannya adalah

supaya dapat memberikan kepuasan

pada pelanggan dan hotel tersebut

tidak ditinggalkan oleh publiknya.

Bandung merupakan salah satu

kota di Indonesia yang paling banyak

dijadikan tujuan pariwisata baik

domestik maupun mancanegara. Pada

momen libur panjang, jumlah

kendaraan yang masuk ke Bandung

mencapai kurang lebih 220.000 unit

per hari. Mayoritas kendaraan

didominasi oleh wisatawan yang

berasal dari Jakarta4. Seiring

berjalannya waktu, semakin banyak

hotel – hotel dengan berbagai kelas

4_Sumber:

http://jabar.tribunnews.com/2012/05/17/ra tusan-ribu-kendaraan-masuki-bandung diakses pada 21 Mei 2012 pukul 21.50 WIB

yang dibangun di kota ini.

Berdasarkan data Perhimpunan Hotel

dan Restoran Indonesia (PHRI)

Bandung, jumlah hotel saat ini telah

mencapai lebih dari 300 unit5. Jumlah

total kamar hotel di Bandung

mencapai 1790 kamar.

Hotel yang berkualitas adalah

hotel yang ditunjang dengan berbagai

faktor mulai dari lingkungan, fasilitas,

hingga sumber daya manusia. Selain

lingkungan sebagai faktor eksternal,

faktor internal seperti fasilitas dan

sumber daya manusia hotel itu sendiri

sangat memengaruhi kualitas hotel.

Untuk sumber daya manusia, kualitas

dapat dilihat dari karyawan –

karyawan yang kredibel ditunjukan

dengan pelayanannya kepada tamu.

Proses komunikasi yang terjadi antara

karyawan dengan tamu akan

memengaruhi sikap tamu terhadap

hotel. Apabila fasilitas hotel lengkap

dan baik namun tidak ditunjang

dengan karyawan-karyawan yang

5_Sumber:

(3)

kredibel maka kecil kemungkinan

bagi tamu untuk datang kembali ke

hotel di masa mendatang6.

Pelayanan yang meyakinkan akan

menciptakan kepuasan terhadap tamu.

Hal ini dikarenakan tamu akan merasa

kebutuhannya terpenuhi oleh

pelayanan yang diberikan hotel. Pada

perkembangannya hotel bukan

sekadar tempat bermalam akan tetapi

juga sebagai salah satu tempat dimana

banyak proses komunikasi yang

terjadi. Kegiatan komunikasi yang

terjadi dapat membuat tamu hotel

terpuaskan dan tidak akan segan –

segan untuk kembali ke hotel tersebut

saat sedang berwisata. Kepuasaan

yang ditunjukkan tamu akan

memerlihatkan sikap yang positif

terhadap hotel.

Kepuasan yang ditunjukan oleh

tamu dapat dilihat dari penilaian tamu

terhadap karyawan, apakah pelayanan

yang mereka terima sesuai atau

bahkan lebih dari apa yang mereka

harapkan atau tidak. Bila ada yang

tidak sesuai, biasanya tamu akan

memberikan kritik dan saran secara

6_{Hasil observasi penulis selama}_{Job Training}

di Grand Hotel Preanger Bandung, 26 Oktober 2011 25 Januari 2012

langsung kepada pihak hotel.

Kepuasan yang muncul akan

membentuk sikap dari tamu apakah ia

akan datang kembali atau bahkan

merekomendasikan hotel kepada

orang lain. Hal ini menjadi

keuntungan tersendiri bagi pihak

hotel7.

Grand Hotel Preanger, salah satu

hotel bintang lima yang terletak di

pusat kota Bandung, menyadari

pentingnya aspek – aspek tersebut

untuk dapat memenuhi kebutuhan dan

harapan pelanggan demi

kelangsungan hotel. Lingkungan yang

nyaman bagi tamu dibangun melalui

kredibilitas karyawannya. Kredibilitas

karyawan dapat dilihat melalui

karyawan – karyawan yang

ditempatkan di fasilitas umum hotel,

misalnya bagian restoran, yang paling

banyak terjadi interaksi antara

karyawan dengan tamu. Sebagai salah

satu fasilitas yang paling utama di

hotel, restaurant merupakan salah

satu bagian yang mewakili ciri

kenyamanan hotel. Restaurant ini

merupakan salah satu tempat dimana

7_{Hasil wawancara penulis dengan Ibu Tegi}

(4)

tamu paling banyak menghabiskan

waktu di hotel. Berbagai aktivitas

dilakukan sambil menikmati

hidangan. Selain makanan, suasana

dan pelayanan resto juga sangat

berpengaruh terhadap kenyamanan

tamu hotel8.

Pada aplikasinya, tamu yang

datang ke restoran yang diberi nama

“Preanger Brasserie” ini bukan hanya

tamu – tamu yang menginap di hotel.

Akan tetapi, banyak pula tamu yang

sengaja memesan tempat di “Preanger

Brasserie” baik untuk breakfast,

lunch, maupun dinner untuk

kepentingan bisnis. Saat occupancy

100%, dalam sehari pengunjung

“Preanger Brasserie” dapat mencapai

jumlah lebih dari 500 tamu setiap

harinya. Demi tetap memberikan

pelayanan yang prima dan untuk

memenuhi kebutuhan para tamu,

Grand Hotel Preanger meng-upgrade

bagian restoran ini baik dari segi

konsep tempat maupun pelayanan

agar dapat memberikan kepuasan bagi

tamu.

8_{Hasil observasi penulis di Preanger}

Brasserie Grand Hotel Preanger, 5 Januari 2012

Berbagai elemen manajemen di

restaurant ini turut serta dalam

mewujudkan kepuasan pelanggannya,

mulai dari Food and Beverage

Manager, Restaurant Manager, chef,

hingga waiter. Semua berupaya

memberikan pelayanan terbaik

dengan menunjukkan kredibilitas

yang sesuai dengan bidangnya masing

– masing. Melalui kredibilitas yang

ditunjukkan karyawan “Preanger

Brasserie”, akan membantu tamu

untuk lebih yakin akan kualitas hotel

tempat mereka menginap dan

menerima pelayanan tersebut.

Peningkatan kredibilitas ini disadari

betul oleh Grand Hotel Preanger

sebagai tuntutan yang harus terpenuhi

agar dapat memberikan kepuasan bagi

pelanggannya, sehingga mewujudkan

pelanggan yang setia dan tidak mudah

berpaling pada kompetitor yaitu hotel

bintang lima lainnya di Bandung.

Kepuasan tamu hotel turut

dipengaruhi oleh kredibilitas yang

dimiliki karyawan “Preanger

Brasserie”. Sebagai salah satu fasilitas

penting di hotel, penilaian tamu

terhadap “Preanger Brasserie”

(5)

tamu puas dan akan datang kembali,

menginap di Grand Hotel Preanger

atau justru sebaliknya. Restoran

sebagai salah satu komponen penting

dalam hotel turut memengaruhi

kepuasan tamu. Setelah dilakukan

upgrading, tamu yang sebelumnya

tidak memiliki minat untuk datang

kembali kemudian menjadi lebih

tertarik karena kepuasan yang

sebelumnya mereka rasakan.

I. Penjelasan

Sebelumnya, konsep dari

‘Preanger Brasserie’ Grand Hotel

Preanger kurang membuka akses

interaksi bagi karyawan dengan

tamunya. Tamu yang datang ke

restaurant mengambil dan memesan

makanan namun tidak banyak terjadi

proses komunikasi di sini. Akan

tetapi, setelah dilakukan upgrading,

konsep restaurant menjadi open

kitchen yang memberikan akses bagi

tamu untuk berkomunikasi langsung

dengan chef yang menghidangkan

makanan mereka, seperti menanyakan

menu, komposisi, dan berbagai

informasi lain yang ingin diketahui

tamu. Tidak hanya hal – hal yang

berkaitan dengan restoran, informasi

secara umum mengenai keseluruhan

hotel juga perlu diketahui oleh

karyawan “Preanger Brasserie”.

Konsep dari restaurant baru ini juga

memungkinkan kemudahan akan

kedekatan antara karyawan dan

tamunya melalui komunikasi

interpersonal. Misalnya, saat tamu

membawa anak-anak, karyawan

restaurant tidak akan segan-segan

untuk membantu tamu menjaga

anak-anaknya saat sedang menyantap

hidangan dan masih banyak

kegiatan-kegiatan komunikasi lainnya.

Pesan yang disampaikan melalui

proses komunikasi antara karyawan

dengan tamu sebagai pelanggan hotel

akan memengaruhi bagaimana

kepuasan pelanggan kepada

perusahaan, apakah harapan mereka

terpenuhi atau tidak. Misalnya bila

kegiatan komunikasi yang dilakukan

karyawan menunjukkan kredibilitas

tinggi, maka tamu hotel yang semula

tidak memiliki penilaian positif

terhadap hotel akan memiliki

(6)

niat untuk kembali ke hotel di masa

yang akan datang.

Upaya untuk menunjukan

kredibilitas karyawan sebagai

komunikator dalam berinteraksi

dengan tamunya dilakukan dengan

berbagai bentuk, misalnya dengan

berusaha memberikan informasi

tentang jasa dan fasilitas yang

disediakan oleh pihak hotel sehingga

tamu merasa yakin dengan

kualitasnya atau dengan keahliannya

dalam memenuhi permintaan. Pada

akhirnya, penilaian yang baik

mencerminkan kepuasan tamu.

Tercipta hubungan yang harmonis

antara karyawan dan tamu,

memberikan dasar yang baik bagi

terciptanya loyalitas tamu, dan

publikasi secara tidak langsung dari

rekomendasi tamu kepada calon tamu

lain (word-of-mouth) yang sangat

menguntungkan bagi pihak hotel.

Bagi tamu sebagai pelanggan,

profesionalisme melayani merupakan

wujud nyata menghargai pelanggan.

Meski karyawan sudah berusaha

melayani dengan baik, terkadang

terdapat kesenjangan antara fakta dan

realita. Sebagai contoh, layanan yang

diterima oleh tamu tidak tepat waktu

atau tidak sesuai dengan pesanan, dan

sebagainya. Hal ini akan

menimbulkan keraguan pada keahlian

karyawan sebagai komunikator. Oleh

karena itu, perusahaan harus

memusatkan perhatian pada kualitas

pelayanan yang diberikan

karyawannya meliputi nilai – nilai

berupa pelayanan yang istimewa

sebagai upaya meningkatkan

kepuasan tamu.

Menurut Hovland, Janis, dan

Kelley (1953) dalam teori i paling

tidak terdapat dua komponen

kredibilitas komunikator, yakni

keahlian (expertness) serta dapat

dipercaya (trustworthness). Memadai

atau tidaknya keahlian karyawan

dalam memberikan informasi dapat

dilihat dari ada atau tidaknya keluhan

pelanggan mengenai informasi yang

dirasakan apakah detail atau lugas.

Kepercayaan dapat dilihat dari akurat

atau tidaknya informasi yang

didapatkan pelanggan. Unsur lain

yang juga penting yaitu daya tarik

(attractiveness) yang dapat dilihat

(7)

Kepuasan pelanggan merupakan

tujuan yang hendak dicapai oleh

perusahaan. Hal ini adalah tujuan

yang sangat penting, perlu dimonitor

dan ditingkatkan secara rutin untuk

hasil yang maksimal. Semakin tinggi

kepuasan pelanggan, semakin besar

kemungkinan pelanggan tetap setia

pada perusahaan.

Sebagai salah satu fungsi

manajemen perusahaan, Public

Relations memiliki peran dalam

memantau kredibilitas pelayanan

yang diberikan karyawan kepada

tamu hotel. Hubungan baik yang

terjalin antara karyawan dengan tamu

hotel melalui pelayanan yang baik

pula merupakan salah satu langkah

untuk membina customer relations.

Customer relations sangat penting

bagi kelangsungan perusahaan itu

sendiri.

Meningkatnya intensitas

persaingan hotel dan jumlah hotel

yang berdiri saat ini juga menuntut

setiap hotel untuk selalu

memperhatikan kebutuhan dan

keinginan pelanggannya serta

memenuhi apa yang mereka harapkan

dengan cara yang lebih memuaskan

daripada yang dilakukan pesaing.

Perhatian suatu hotel sebagai

perusahaan tidak lagi hanya terbatas

pada produk (barang atau jasa yang

dihasilkan) tetapi juga pada aspek

proses, customer relations itu sendiri,

sumber daya manusia, dan lingkungan

yang dibangun dalam hotel tersebut.

Dengan demikian hanya hotel yang

benar – benar berkualitas yang dapat

bersaing dalam pasar global.

II. Metodologi 2.1 Teori

Teori yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Source

Credibility Theory yang dikemukakan

oleh Hovland, Janis, dan Kelley

(1953). Menurut teori ini, efektivitas

komunikasi ditentukan oleh

kredibilitas komunikator yang di

dalamnya meliputi penilaian

komunikan pada keahlian dan

keterpercayaan yang dimiliki oleh

komunikator. Teori ini menyatakan

bahwa orang lebih mungkin

dipersuasi ketika sumber komunikasi

menunjukkan dirinya sebagai orang

(8)

Paling tidak terdapat dua

komponen kredibilitas sumber, yakni

keahlian (expertness) dapat dipercaya

(trustworthiness) (Rakhmat,

2005:260).

Dalam kredibilitas, identifikasi

diri juga merupakan hal yang penting.

Identifikasi terjadi bila individu

mengambil perilaku yang berasal dari

orang atau kelompok lain karena

perilaku itu berkaitan dengan

hubungan yang mendefinisikan diri

yang artinya memperjelas konsep diri.

Dimensi yang paling relevan dengan

identifikasi ialah daya tarik

komunikator (attractiveness)

(Rakhmat, 2005:257)

Kredibilitas yang ditunjukkan

perusahaan akan memberikan

kepuasan bagi pelanggan. Hal ini

dijelaskan dalam Functional Model of

Credibility yang merupakan bagian

dari teori kredibilitas sumber (Source

Credibility). Functional model of

credibility berasumsi bahwa

kredibilitas sebagai sebuah tingkatan

dimana seorang sumber dapat

memuaskan kebutuhan penerima

(Credibility as the degree to which a

source satisfies the receiver’s needs).

Dari penjelasan di atas dapat

diketahui bahwa seorang sumber

(komunikator) akan dinilai sebagai

seseorang yang memiliki kredibilitas,

jika komunikator tersebut dapat

memenuhi kebutuhan penerima

(komunikan) dengan baik.

2.2 Variabel

Adapun variabel X dari

penelitian ini berdasarkan teori

tersebut adalah Kredibilitas karyawan

meliputi aspek keahlian, kepercayaan,

dan daya tarik. Sedangkan Variabel Y

adalah Kepuasan pelanggan meliputi

aspek harapan dan penilaian.

Variabel X, Kredibilitas karyawan

“Preanger Brasserie”

Kredibilitas adalah seperangkat persepsi komunikasi tentang sifat-sifat komunikator. Dalam definisi tersebut terkandung dua hal, yaitu: (1) kredibilitas adalah persepsi komunikasi; jadi tidak inheren dalam diri komunikator, (2) kredibilitas berkenaan dengan sifat-sifat komunikator yang selanjutnya disebut

sebagai komponen-komponen

kredibilitas (Rakhmat, 2005:257).

Pada penelitian ini, keahlian

(9)

“Preanger Brasserie” dalam

memenuhi kebutuhan pelanggan

seperti kebutuhan memenuhi

informasi, kemampuan dalam

menangani keluhan, penguasaan

informasi, dan penggunaan bahasa

yang baik. Sedangkan kepercayaan

dalam penelitian ini merupakan kesan

pelanggan terhadap karyawan

“Preanger Brasserie” yang terbentuk

melalui kesan yang berkaitan dengan

watak para karyawan dalam

memberikan layanan secara jujur dan

sapan. Daya tarik meliputi

penampilan karyawan dan cara

karyawan menyampaikan informasi.

Variabel Y, Kepuasan Pelanggan

Grand Hotel Preanger

Kepuasan pelanggan merupakan

tujuan yang hendak dicapai oleh

perusahaan. Hal ini adalah tujuan

yang sangat penting, perlu dimonitor

dan ditingkatkan secara rutin untuk

hasil yang maksimal. Semakin tinggi

kepuasan pelanggan, semakin besar

kemungkinan pelanggan tetap seria

pada perusahaan. Kepuasan

pelanggan merupakan tujuan yang

hendak dicapai oleh Grand Hotel

Preanger melalui kredibilitas

pelayanan yang diberikan kepada

tamu.

Menurut kotler, kepuasan

pelanggan merupakan tingkat

perasaan seseorang setelah

membandingkan jasa yang

dipersepsikan dengan harapannya

(2003:122). Sedangkan Babbin &

Griffin dalam Barnes juga

mengartikan konsep kepuasan

pelanggan sebagai:

Suatu emosi yang dihasilkan dari penilaian – penilaian atas rangkaian pengalaman. Penilaian – penilaian terdiri dari berbagai proses yang melibatkan sisi emosional (perasaan) dalam melakukan penilaian terhadap suatu jasa yang dirasakannya, sebagai hasil dari perbandingan dengan harapannya (2003:75-77).

2.3 Metode penelitian

Penelitian ini menggunakan

pendekatan kuantitatif dengan metode

korelasional.

2.4 Populasi dan Sampel

Populasi adalah para tamu yang

datang ke Grand Hotel Preanger,

tepatnya “Preanger Brasserie” yang

memberikan masukan melalui Voice

(10)

berkunjung lebih dari 4 kali semenjak

“Preanger Brasserie” diresmikan pada

Januari 2012 hingga update data

terbaru pada Mei 2012 sebanyak 741.

Sampel diambil menggunakan

teknik sampel acak sederhana dan

didapat jumlah responden sebanyak

125 responden.

2.5 Teknik pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang

dilakukan dari penelitian ini adalah

dengan beberapa cara:

1. Angket.

Skala yang dipilih untuk variabel

X adalah skala ordinal. Untuk

variabel Y juga skala yang digunakan

adalah skala ordinal. Peneliti ingin

mengetahui apakah sampel setuju

atau tidak setuju dengan pernyataan

(statement) yang diajukan dalam

angket. Pernyataan dilakukan secara

tertutup.

Kuesioner atau angket

merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan cara

seperangkat pertanyaan atau

pernyataan tertulis kepada responden

untuk dijawabnya. Kuesioner

merupakan teknik pengumpulan data

yang efisien bila peneliti tahu dengan

pasti variabel yang diukur dan tahu

apa yang bisa diharapkan dari

responden. Selain itu, kuesioner juga

cocok digunakan bila jumlah

responden cukup besar.

2. Wawancara (Interview)

Wawancara adalah percakapan

dengan maksud tertentu. Wawancara

mendalam merupakan salah satu

teknik pengumpulan data ini untuk

memperoleh informasi terkait tentang

Grand Hotel Preanger dan kredibilitas

karyawannya. Pada prinsipsnya,

kegiatan wawancara mendalam terdiri

dari tiga tahap, yaitu tahap persiapan,

tahap pelaksanaan dan tahap analisis

atau tahap penarikan kesimpulan.

Percakapan tersebut dilakukan

oleh kedua belah pihak yaitu

pewawancara (interviewer) yang

bertugas mengajukan pertanyaan, dan

yang diwawancara (interviewee) yang

memberikan jawaban atas pertanyaan

yang dilontarkan pewawancara,

seperti yang dikemukakan oleh

Mulyana, “wawancara adalah bentuk

komunikasi antara dua orang,

melibatkan seseorang yang ingin

memproleh informasi dari seseorang

(11)

pertanyaan-pertanyaan berdasarkan

tujuan tertentu”.

Pihak-pihak yang akan di

wawancara berkaitan dengan

penelitian ini adalah Public Relations

(Marketing Communications), Food

and Beverage Manager, Restaurant

Manager, dan karyawan “Preanger

Brasserie” Grand Hotel Preanger.

3. Pengamatan (observasi)

Observasi adalah mengadakan

pengamatan secara langsung terhadap

objek atau subjek dengan

menggunakan seluruh alat indera

(Arikunto, 1998: 141). Observasi

merupakan pengamatan dan

pencatatan secara sistimatik terhadap

unsur-unsur yang tampak dalam suatu

gejala atau gejala-gejala dalam objek

penelitian.

Pada penelitian ini observasi

dibutuhkan untuk dapat memehami

proses terjadinya wawancara dan

hasil wawancara dapat dipahami

dalam konteksnya. Observasi yang

akan dilakukan adalah observasi

terhadap subjek, perilaku subjek

selama wawancara, interaksi subjek

dengan peneliti dan hal-hal yang

dianggap relevan sehingga dapat

memberikan data tambahan terhadap

hasil wawancara.

Observasi yang dilakukan oleh

peneliti terdiri dari kegiatan

pengumpulan data yang formal

hingga yang bersifat kausal terhadap

objek penelitian. Pengumpulan data

formal adalah peneliti melakukan

observasi dengan protokol atau

batasan yang telah dibuat terlebih

dahulu dengan jangka waktu

observasi yang telah ditentukan.

Bersifat kausal adalah ketika

melakukan observasi langsung saat

kunjungan lapangan termasuk

kesempatan-kesempatan selama

pengumpulan bukti.

4. Studi pustaka

Studi pustaka adalah

pengumpulan data dengan membaca

atau mengutip teori-teori yang berasal

dari buku dan tulisan-tulisan lain yang

relevan dengan penelitian. Dilakukan

oleh penulis untuk mencapai sumber

literatur dan referensi yang

berhubungan dengan kajian

(12)

2.6 Hasil dan Simpulan

Hasil dan simpulan secara umum

yang bisa diambil dari penelitian ini

adalah terdapat hubungan yang cukup

berarti antara Kredibilitas Karyawan

‘Preanger Brasserie’ dengan

Kepuasan Pelanggan Grand Hotel

Preanger terhadap Hotel. Artinya,

semakin ditingkatkan kredibilitas

karyawan, akan semakin meningkat

pula kepuasan pelanggan terhadap

hotel. ‘Preanger Brasserie’ sebagai

salah satu fasilitas yang penting dala

hotel turut berpengaruh terhadap

kepuasan pelanggan. Kredibilitas

karyawan ini mencakup keahlian,

kepercayaan dan daya tarik karyawan.

sedangkan kepuasan pelanggan

mencakup harapan dan penilaian

pelanggan terhdap hotel.

Lebih lanjut, hasil dan simpulan

dalam penelitian berjudul “Hubungan

Antara Kredibilitas Karyawan

Preanger Brasserie dengan Kepuasan

Pelanggan Grand Hotel Preanger

terhadap Hotel” ini adalah sebagai

berikut:

1. Terdapat hubungan antara

keahlian karyawan ‘Preanger

Brasserie’ dengan harapan

pelanggan Grand Hotel Preanger

terhadap hotel dengan tingkat

hubungan yang cukup berarti.

Karyawan dinilai memiliki

kemampuan yang handal dalam

bidangnya sehingga pelanggan

menaruh harapan yang tinggi

pada karyawan untuk

menunjukkan kredibilitas dalam

pelayanan yang terbaik.

keahlian karyawan ‘Preanger

Brasserie’ dengan penilaian

Semakin ahli karyawan ‘Preanger

Brasserie’ dalam melayani

tamunya, penilaian pelanggan

terhadap hotel juga akan semakin

tinggi karena ia merasa puas

dengan kebutuhan – kebutuhan

yang dapat dipenuhi oleh

karyawan ‘Preanger Brasserie’.

kepercayaan karyawan ‘Preanger

(13)

pelanggan tidak memiliki maksud

memanipulasi dan tidak

mengambil keuntungan saat

memberikan informasi sehingga

pelanggan menaruh harapan

mendapatkan pemenuhan

kebutuhan–kebutuhannya.

kepercayaan karyawan ‘Preanger

Karyawan ‘Preanger Brasserie’

dianggap jujur, tulus, bermoral,

adil, sopan, dan etis sehingga

penilaian pelanggan kepada hotel

secara keseluruhan menjadi

positif.

5. Terdapat hubungan antara daya

tarik karyawan ‘Preanger

hubungan yang rendah tapi pasti.

Daya tarik yang ditunjukkan

karyawan membuat pelanggan

lebih merasa dihargai saat proses

komunikasi diantara keduanya

berlangsung sehingga pelanggan

menaruh harapan akan pelayanan

yang baik dari karyawan.

6. Terdapat hubungan antara daya

tarik karyawan ‘Preanger

hubungan yang rendah tapi pasti.

Daya tarik menjadi salah satu

faktor penting yang turut

memengaruhi terbentuknya

kredibilitas komunikator karena

dapat menentukan efektivitas

persuasi yang dilakukan oleh

komunikator. Akan tetapi

hubungannya masih tergolong

rendah karena pelanggan lebih

mementingkan aspek keahlian

(14)

Saran yang dapat diberikan pada

penelitian ini antara lain:

1. Kredibilitas Karyawan

‘Preanger Brasserie’ Grand

Hotel memiliki hubungan

yang cukup berarti dengan

kepuasan pelanggan terhadap

hotel. Artinya, apabila

kredbilitas karyawan di

tingkatkan maka kepuasan

akan turut meningkat. Yang

dapat dilakukan pihak

manajeman untuk terus

meningkatkan kredibilitas

karyawan ‘Preanger Brasserie’

adalah dengan melakukan

pelatihan rutin setiap bulan

dan briefing serta evaluasi

kinerja setiap harinya.

2. Dari aspek kredibilitas

karyawan yaitu keahlian,

kepercayaan, dan daya tarik,

aspek yang perlu mendapat

perhatian lebih adalah aspek

daya tarik karyawan.

Dibandingkan aspek keahlian

dan kepercayaan yang

berkategori hubungan cukup

berarti, daya tarik karyawan

termasuk dalam katagori

hubungan rendah tapi pasti.

Aspek ini perlu lebih

ditingkatkan, karena daya

tarik termasuk dalam aspek

kredibilitas yang

memengaruhi kepuasan

pelanggan. Oleh karena itu,

bila daya tarik karyawan baik

dari segi penampilan maupun

cara penyampaian informasi

ditingkatkan, maka kepuasan

pelanggan juga akan

meningkat. Salah satu cara

yang dapat dilakukan untuk

meningkatkan aspek daya

tarik yaitu dengan

mengadakan personality

training dan beauty class

tingkat lanjutan. Melalui cara

tersebut dapat membantu

karyawan untuk meningkatkan

(15)

Aditya

Ardianto, Elvinaro. 2008. Public Relations Praktis. Bandung: Widya Padjadjaran

.2010. Metode Penelitian untuk Public Relations. Bandung: Simbiosa.

Arikunto, S. 1998. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka. Cipta

Azwar, Saifudin. 1998. Metodologi Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar

. 2000. Sikap Manusia, Teori, dan Pengukurannya. Yogyakarta: Pustaka Belajar

.2003. Reliabilitas dan Validitas Edisi Ketiga. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Barnes, James. 2003. Secrets of Customer Relationship Management.Yogyakarta: Andi.

Cangara, Hafied. 1998. Pengantar Ilmu Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Cutlip, Scott, Allen Center dan Glen Boom. 2006. Effective Public Relations Edisi 9. Jakarta: Kencana.

Effendy. 2005. Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Endar, Sugiarto dan Sri S. 1996. Pengantar Akomodasi dan Restaurant. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Fisher, Aubrey . 1986. Teori-teori Komunikasi. Bandung: Remaja Karya.

Hovland, Carl I Janis, irving L, Harold. L. Kelley. 1953. Persuasion & Communications.

Infante, Dominica, Andrew S. Rancer, and Deane F. Womack. 1993. Building Communication Theory: Second Edition. Illinois: Waveland Press. Inc.

(16)

Kaplan, Robert M. & Saccuzzo, Dennis. 1993. Psycological Testing Principles, Applications, and Issues. Brooks/Cole Publishing Company. Pacifics Grove, California.

Kotler, Philip. 1995. Manajemen Pemasaran Edisi 8, Jilid I. Jakarta: Penerbit Erlangga.

. 2003. Marketing Management Analysis Planning Implementation and Control.

Mar’at. 1982. Sikap Manusia, Perubahan, serta Pengukurannya. Jakarta: PT. Ghalia Indonesia

Moore, H. Frazier. 2000. Hubungan masyarakat: Prinsip, Kasus, Masalah. Bandung : Remaja Rosda Karya

Mulyana, Deddy. 2001. Prinsip-prinsip Dasar Komunikasi. Bandung: Remaja Rosda Karya.

. 2007. Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Nasution, M. Nur. 2005. Psikologi Pelayanan. Bandung: Alfabeta.

Nawawi & Martini. 1991. Instrumen Penelitian Bidang Sosial. UGM: Gadjah Mada University Press.

Prijana. 2005. Metode Sampling Terapan untuk Penelitian Sosial. Bandung: Humaniora

Rakhmat, Jalaludin. 1997. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya

.2005. Psikologi Komunikasi. Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Rangkuti. 2006. Mesuring Customer Satisfaction. Jakarta: PT. Gramedia

Ruslan, Rosady. 1998. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi: Konsep dan Aplikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

. 2006. Manajemen Public Relations dan Media Komunikasi. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Siegel, Sidney and Castellan, N.John, Jr. 1988. Nonparametric Statistics for the Behavioral Sciences Second Edition. New York: McGraw Hill International Editions.

(17)

Soemirat. Soleh dan Elvinaro Ardianto. 2004. Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Remaja Rosda Karya

Sudjana. 2002. Metode Statistika. Bandung: Tarsito

Sugiarto, Endar. 1999. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. , Jakarta: PT Gramedia.Pustaka Utama.

Sugiyono. 1997. Statistika II. Bandung: Transito.

. 2002. Metode Penelitian. Bandung: CV Alfabeta.

. 2004. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: Alfabeta

Tan Alexis. 1981. Mass Communications & Research. Grid Publishing Inc. Colombus Ohio.

Tarmoezi, Trizno, dan Manurung, Heldin. 2000. Profesional Hotel Front Liner. Jakarta: Visipro

Tjiptono, Fandy. 1995 Strategi Pemasaran edisi II. Jogjakarta: CV. Andi

. 1996. Manajemen Jasa. Jogjakarta: CV. Andi

. 2005. Pemasaran Jasa, Malang: Bayumedia Publishing

. 2007. Service, Quality, Satisfaction Edisi II. Jogjakarta: Andi

. 2008. Service Management, Mewujudkan Layanan Prima. Jogyakarta: Andi

Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama

(18)

Sumber Lain:

Company Profile Grand Hotel Preanger

http://jabar.tribunnews.com/2012/05/17/ratusan-ribu-kendaraan-masuki-bandung diakses pada 21 Mei 2012 pukul 21.50 WIB

http://www.bisnis.com/articles/kota-bandung-20-hotel-baru-siap-beroperasi

http://id.wikipedia.org/wiki/Daftar_hotel_di_Bandung diakses pada 30 April 2012 pukul 21.18

Groller Electronic Publishing Inc. (Cambridge, 1995)

Webster’s New World Dictionary (1988)

Kamus Besar Bahasa Indonesia (1996)

Surat Keputusan Menparpostel No. KM 37/PW340/MPPT-86, tentang Peraturan Usaha dan Penggolongan Hotel

Ketentuan dalam Undang–undang No. 69 Tahun 1985

PP No. 25 Tahun 2000 tentang Kewenangan Pemerintah Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. 69/PW 304/MPPT–85