LAPORAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN Standar Operasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kusuma Bangsa Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md) Manajemen Perbankan

(1)

LAPORAN

PRAKTEK KERJA LAPANGAN

Standar Operasi Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah BRI Kusuma Bangsa Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan

Ahli Madya (A.Md) Manajemen Perbankan

Disusun Oleh : Riga Muzdalifa

041310413039

(2)

(3)

(4)

ii

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN TUGAS AKHIR PKL

Saya, (Eli Pratama LestariSetia Budi, 041310413051), menyatakan bahwa :

1. Laporan Tugas Akhir PKL ini adalah asli dan benar-benar hasil karya saya

sendiri, dan bukanlah hasil karya orang lain dengan mengatasnamakan saya,

serta bukan merupakan hasil peniruan atau penjiplakan (plagiarism) dari

karya orang lain. Tugas akhir ini belum pernah diajukan untuk mendapatkan

gelar akademik baik di Universitas Airlangga maupun di perguruan tinggi

lainnya.

2. Dalam Laporan Tugas Akhir PKL ini tidak terdapat karya atau pendapat yang

telah ditulis atau dipublikasikan orang lain, kecuali secara tertulis dengan

jelas dicantumkan dalam daftar kepustakaan.

3. Pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila di kemudian

hari terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka

saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah

saya peroleh karena Laporan Tugas Akhir PKL ini, serta sanksi-sanksi

lainnya sesuai dengan norma dan peraturan yang berlaku di Universitas

Airlangga.

Surabaya, 07 Januari 2015

Eli Pratama Lestari S.B.

NIM : 041310413051

(5)

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadiran Allah Swt yang telah melimpahkan rahmat-Nya kepada

penulis sehingga mampu menyelesaikan tugas akhir berupa Laporan Praktek Kerja

Lapangan berjudul “STANDAR OPERASI PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH BRI KUSUMA BANGSA”. Tak Lupa shalawat serta

salam dihaturkan untuk junjungan nabi Muhammad SAW yang memberikan cahaya

di kala manusia mengaami kegelapan. Penulis memenuhi salah satu syarat dari

Fakultas Vokasi Universitas Airlangga untuk mendapatkan gelar ahli madya melalui

penyelesaian pembuatan tugas akhir ini.

Tugas akhir ini mengulas mengenai pentingnya standar operasi bank yang

akan mempengaruhi kinerja karyawan dan aspek pendukung lainnya berupa aspek

tangible sebagai daya tarik marketing yang merupakan salah satu cara untuk

memberikan kepuasan pada nasabah. Dengan adanya standar yang baik disertai

dengan kepuasan nasabah tentu hal ini mampu memberikan keuntungan kepada Bank

Rakyat Indonesia Tbk. khususnya pada Kanca Kusuma Bangsa. Laporan tugas akhir

ini mengambil data studi kasus 2014-2015.

Penulis menyadari akan kekurangan dalam menyelesaikan laporan tugas akhir ini ,

oleh karena itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Allah Swt

2. Kedua orang tua Bapak Imam Gazali dan Ibu Lailatur Risqiyah yang

senantiasa mendukung penulis dan mendoakan penulis serta melimpahkan

(6)

iv

5. Dosen Pembimbing Ibu Angraeni S.E., M.Si., selaku dosen pembimbing

tugas akhir, yang selalu berkenan meluangkan waktu di sela kesibukan beliau

untuk memberikan bimbingan tugas akhir kepada penulis

6. Ibu Phima Ruthia S.E., M.M., selaku dosen mata kuliah manajemen yang

berperan memberikan masukan dan pengetahuan baru mengenai tema yang

diambil penulis

7. Mengucapkan terima kasih kepada pimpinan serta seluruh staf khususnya staf

Quality Assurance yang selama ini membantu penulis dalam mengumpulkan

data

8. Seluruh dosen-dosen civitas Fakultas Vokasi Universitas Airlangga terima

kasih atas bimbingan selama ini

9. Sahabat seperjuangan penulis Eli Pratama Setia Budi,Aisha Mutiara

Herika,Bella Tresna Natasha,Indah Dwi Jayanti dan Reni Puspitasari terima

kasih atas support nya dan sudah menjadi sahabat suka dan duka selama

menjalani perkuliahan bersama

10. Imam Wahyudi Indrawan sebagai teman diskusi dan selalu memberikan

masukan mengenai penulisan tugas akhir yang dilakukan oleh penulis .

Terima kasih telah menginspirasi penulis untuk menuangkan ide dalam

bentuk tulisan

11. Teman-teman AcSES khususnya DK akhwat dan sesepuh AcSES yang

berada dalam grup “Share Your Heart” terima kasih atas dukungan dan

semangatnya selama ini

12. Adik-adik Islamic Bisnis AcSES terima kasih atas support dan doanya

13. Teman-teman PSDM BEM VOKASI khususnya yang sama sama sedang

berjuang menyelesaikan Tugas Akhir Muchammad Affan dan Aghata Risa

terima kasih untuksupportdan doanya.

14. Untuk Sahabatku Rizka Nur Arifah terima kasih atas doa dan dukungannya

selama ini

Dengan segala kerendahan hati penulis meminta maaf atas kekurangan

(7)

menginspirasi penulis untuk lebih baik hasil karya ilmiah selanjutnya. Penulis

berharap semoga laporan tugas akhir ini mampu memberikan manfaat bagi

mahasiswa lain yang akan menjalankan penelitian serupa dan diharapkan

penelitian selanjutnya lebih disempurnakan sehingga memunculkan inovasi baru

dalam menyelesaikan permasalahan yang ada.

Surabaya, 31 Desember 2015

(8)

vi

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN i

PERNYATAAN ORISINALITAS LAPORAN ii

KATA PENGANTAR iii

DAFTAR ISI vi

DAFTAR TABEL viii

DAFTAR GAMBAR xi

DAFTAR LAMPIRAN xiii

BAB I PENDAHULUAN 1

2.2 Manajemen Kualitas Jasa 15

2.2.1 Pengertian Kualitas Jasa 15

2.2.2 Manajemen Kualitas Jasa dan ISO 9001 16

2.2.3 Pendekatan Kualitas Pelayanan 17

2.2.4 Pengertian dan Jenis Analisa Kesenjangan Kualitas

Pelayanan 19

2.3 Kepuasan Pelanggan 20

BAB III PEMBAHASAN 22

3.1 Gambaran Umum PKL 22

(9)

3.2.1 Standar Operasional BRI Kusuma Bangsa 23

3.2.2 Pembahasan Hasil Kuesioner 28

3.2.3 Pembahasan Hasil Penelitian 47

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN 53

4.1 Kesimpulan 53

4.2 Saran 53

DAFTAR PUSTAKA 55

(10)

viii

DAFTAR TABEL

(11)

DAFTAR GAMBAR

Gambar 3.1 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan Jenis

Kelamin 28

Gambar 3.2 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Umur 29 Gambar 3.3 Diagram Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan 29 Gambar 3.4 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan

Jenis Pekerjaan 30

Gambar 3.5 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan

Intensitas nasabah mengunjungi BRI 30

Gambar 3.6 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan waktu yang

di tempuh nasabah menuju bank 31 Gambar 3.7 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan Jarak

dari rumah/kantor menuju Bank 31 Gambar 3.8 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan

wilayah rumah nasabah 32

Gambar 3.9 Diagram Karakteristik Responden berdasarkan

Jenis transaksi yang dilakukan oleh nasabah 32 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan

Kuesioner Nomer 1 33

Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan

(12)

x

(13)

Kuesioner Nomer 24 45 Gambar Diagram Tanggapan Responden terhadap Pernyataan

(14)

xii

DAFTAR LAMPIRAN