vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
The high development of technology like this time create challenging situation in business. That situation is opportunity and challenge for marketer to always fulfill the need and desire of costumers. It can be achieve with increasing quality of product and service. The purpose of the effort is to attract new costumers and hold the old costumers. This time the marketer have new concern about how important to hold the old costumer and create the costumer loyalty. Then this research will discuss in general on how influence the costumer loyalty trough complain management
Keyword : Costumer Relatioship MarketingCostumer Loyalty, Complain Management
viii Universitas Kristen Maranatha Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan. Begitu banyak keuntungan bagi perusahaan yang dapat membuat para pelanggannya loyal. Adapun beberapa keuntungan dari loyalitas pelanggan adalah pembelian ulang , rekomendasi postif secara gratis dan masih banyak lagi. Untuk mencapai sebuah loyalitas pelanggan, perusahaan perlu mencapai kepuasan pelanggan terlebih dahulu. Dengan konsep Customer Relationship Management perusahaan dapat menciptakan kepuasan, salah satu caranya dengan penanganan keluhan/komplain. Melalui manajemen komplain, keluhan yang ada dikelola melalui suatu sistem yang baik sehingga pelanggan pun terpuaskan. Adapun dimensi manajemen komplain adalah komitmen (commitment), kejelasan (visibility), keadilan (fairness), kemudahan (simple), keandalan (responsiveness).
Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian ini akan membahas secara umum tentang bagaimanakah pengaruh dimensi manajemen komplain terhadap loyalitas pelanggan yang dilakukan di PT. Luxindo Raya Bandung.
Dari kesimpulan di atas, maka penulis mencoba untuk memberikan saran yaitu sebaiknya perusahaan meningkatkan pelaksanaan manajemen komplainnya karena hal tersebut memberikan kepuasan pada para pelanggan dan membuat kesetiaan pada merek atau loyalitas meningkat pada perusahaan.
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL...i
HALAMAN PENGESAHAN...ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI...iii
KATA PENGANTAR...iv
ABSTRACT...vii
ABSTRAK...viii
DAFTAR ISI...ix
DAFTAR GAMBAR...xii
DAFTAR TABEL...xiii
DAFTAR LAMPIRAN...xv
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Permasalahan ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 8
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 8
1.4 Kegunaan Penelitian ... 8
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 10
2.1.1 Perusahaan... 10
2.1.2 Costumer Relationship Management (CRM)... 13
2.1.2.1 Pengertian CRM... ... 13
2.1.2.2 Manfaat CRM.. ... 17
2.1.2.3 Pedoman Dalam Membangun Perusahaan ... 19
2.1.2.4 Implementasi CRM ... 21
2.1.3 Komplain ... 22
2.1.3.1 Pengertian Komplain ... 22
2.1.4 Manajemen Komplain ... 23
2.1.4.1 Pengertian Manajemen Komplain ... 23
2.1.4.2 Prinsip-Prinsip Manajemen Komplain ... 24
2.1.4.3 Syarat-Syarat Bagi Sistem dan Prosedur Manajemen Komplain yang Baik... 27
2.1.4.4 Dimensi Manajemen Komplain. ... 28
x Universitas Kristen Maranatha
2.1.4.7 Tipe-Tipe Pelanggan yang Mengajukan Komplain.. ... 33
2.1.4.8 Harapan Pelanggan Atas Penanganan Keluhan………... 34
2.1.4.9 Penyelesaian Komplain Oleh Pihak Ketiga………. 36
2.1.5 Loyalitas Pelanggan ... 38
2.1.5.1 Pengertian Loyalitas ... 39
2.1.5.2 Tahapan Peningkatan Loyalitas ... 40
2.2 Kerangka Pemikiran ... 42
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 47
3.1.1 Sejarah Singkat PT Luxindo Raya ... 47
3.1.1.1 Produk PT. Luxindo Raya ... 49
3.1.2 Tempat Dan Waktu Penelitian ... 51
3.1.2.1 Tempat Penelitian... 51
3.1.2.2 Waktu Penelitian ... 51
3.2 Jenis Penelitian ... 52
3.3 Populasi dan Sampel ... 52
3.3.1 Populasi ... 52
3.3.2 Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ... 53
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 54
3.4.1 Definisi Operasional Variabel ... 55
3.4.2 Pengukuran ... 58
3.5 Teknik Analisis Data ... 59
3.5.1 Uji Validitas Instrumen ... 60
3.5.1.1 KMO-MSA ... 61
3.5.1.2 Bartlett’s of Spehericity ... 62
3.5.1.3 Rotated Component Matrix ... 63
3.5.2 Uji Reabilitas Instrumen ... 63
3.5.3 Uji Normalitas ... 65
3.5.4 Analisis Regresi Linier Sederhana ... 66
3.5.5 Kriteria Pengujian Hipotesis ... 67
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Responden ... 70
4.2 Pembahasan Kuesioner Manajemen Komplain dan Loyalitas Pelanggan ... 73
4.2.1 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Manajemen Komplain ... 73
4.2.2 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan ... 87
4.3 Pengujian Validitas ... 89
4.3.1 Hasil Pengujian Validitas ... 90
xi Universitas Kristen Maranatha
4.3.3 Bartlett’s of spehericity ... 90
4.3.4 Rotated Component Matrix ... 91
4.4 Pengujian Reabilitas ... 92
4.4.1 Hasil Pengujian Reabilitas Dengan Cronbach Alpha ... 92
4.5 Uji Normalitas ... 94
4.6 Hasil Analisis Regregsi Linier Sederhana ... 96
4.7 Uji Hipotesis ... 98
4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 99
BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan ... ...103
5.2 Keterbatasan Penelitian ... ...104
5.3 Saran ... ...105
DAFTAR PUSTAKA……….107
LAMPIRAN………111
xii Universitas Kristen Maranatha Halaman Gambar 2.1 Konsep Costumer Relationship Management,
Manajemenen Komplain Dan Loyalitas Pelanggan……….41
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran………..43
Gambar 3.1 Struktur Organisasi...49 Gambar 3.2 Struktur Penanganan Komplain di PT. Luxindo Raya………….51
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel... 56 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Bedasarkan Pekerjaan... 71 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Bedasarkan Tipe Produk PT. Luxindo
Raya yang Digunakan (2009-2010 kuartal
pertama)... 72 Tabel 4.3 Menurut anda PT. Luxindo Raya berkomitmen untuk
mendengarkan segala komplain yang ada... 73 Tabel 4.4 Menurut anda PT. Luxindo Raya berkomitmen untuk
menyelesaikan segala komplain yang ada...74 Tabel 4.5 Menurut anda costumer care group PT. Luxindo Raya berkomitmen untuk mendengarkan segala komplain yang ada... 75 Tabel 4.6 Menurut anda costumer care group PT. Luxindo Raya
berkomitmen untuk mennyelesaikan segala komplain yang ada... 76 Tabel 4.7 Menurut anda setiap komplain yang ada mendapatkan perlakuan
yang sama atau adil tanpa membedakan pelanggan... 77 Tabel 4.8 Mekanisme pengajuan komplain sudah dipublikasikan kepada
pelanggan... 78 Tabel 4.9 Mekanisme pengajuan komplain sudah jelas bagi pelanggan... 79 Tabel 4.10 Menurut Anda, karyawan yang menangani komplain sudah
mengerti mekanisme pengajuan komplain...80 Tabel 4.11 Sudah terdapat kejelasan terhadap siapa komplain
ditujukan... 81 Tabel 4.12 Menurut Anda, PT. Luxindo Raya memberikan respon yang cepat dalam memberi tanggapan dan proses penanganan keluhan... 82
xiv Universitas Kristen Maranatha
dalam memberikan tanggapan dan penanganan keluhan... 83
Tabel 4.14 Sudah terdapat fasilitas untuk pengajuan komplain di PT. Luxindo Raya... 84
Tabel 4.15 PT.Luxindo Raya sudah memberikan kemudahan dalam proses pengajuan komplain... 85
Tabel 4.16 Menurut Anda, aturan pengajuan komplain yang diterapkan jelas, mudah dimengerti, dan tidak berbelit... 86
Tabel 4.17 Anda sering melakukan penyampaian kepada orang lain dalam bentuk berupa ulasan, cerita atau uraian pengalaman yang positif... 87
Tabel 4.18 Anda merekomendasikan PT. Luxindo Raya kepada pihak lain...88
Tabel 4.19 Anda melakukan pembelian ulang secara terus-menerus yang dilandasi dari kesetiaan... 89
Tabel 4.20 KMO Dan Bartlett’s Test... 90
Tabel 4.21 Rotated Component Matrix... 91
Tabel 4.22 Pengujian Reliabilitas Dengan Cronbach’s Alpha... 93
Tabel 4.23 Uji Normalitas... 95
Tabel 4.24 Uji Model Summary... 96
Tabel 4.25 Uji ANOVA... 97
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Kuesioner...111
Lampiran B Output Validitas...114
Lampiran C Output Reliabilitas……...………..115
Lampiran D Output Uji Normalitas…...……….117
