Rerangka MOA dan Website Quality Sebagai Pembentuk Sikap serta Intensi Behavioral: Suatu Unifikasi Model. W. Rofianto

Rerangka MOA dan Website Quality Sebagai Pembentuk Sikap serta

Intensi Behavioral: Suatu Unifikasi Model



Konvergensi

teknologi informasi dan komunikasi



Konsumen modern

- banyak menuntut, instan,memegang kendali,

mudah berpaling, mencari pengalaman baru, vokal (Baker, 2004; Ryan &

Jones, 2012)



Website Quality

(Al-Qeisi, Dennis, Alamanos, & Jayawardhena, 2014)

dan

motivation, opportunity

dan

ability

(Gruen, Osmonbekov, &

Czaplewski, 2007) merupakan pembentuk persepsi merek dan intensi

behavioral



Perlunya telaah pemanfaatan komunikasi digital, khususnya website,

pada konteks layanan pendidikan tinggi sebagai langkah perluasan dan

unifikasi model

1. Menganalisis pengaruh

motivation

dan

ability

pada terbentuknya

user

satisfaction

terhadap website.

2. Menganalisis pengaruh positif

website quality

terhadap

user satisfaction

atas website kampus.

3. Menganalisis dampak positif

user satisfaction

terhadap

attitude

positif

terhadap kampus.

4. Menganalisis dampak positif

attitude

atas kampus terhadap

word-of-mouth intention

.

5. Menganalisis dampak positif

user satisfaction

terhadap

revisit intention

pada website kampus.

Pengembangan Hipotesis



Motivation

,

opportunity

dan

ability

yang tinggi memungkinkan tingkat

pemrosesan stimulus komunikasi merek secara lebih baik. Implikasinya, sikap

terhadap merek akan menjadi semakin besar (Maclnnis & Jaworski, 1989).



Respon konsumen, khususnya secara afektif terhadap suatu pemilihan produk,

pembelian atau konsumsinya dalam literatur pemasaran sering dikenal sebagai

customer satisfaction (Giese & Cote, 2000).



Mahasiswa diasumsikan memiliki tingkat dan jenis aktivitas yang relatif

homogen, keterlibatan konstruk opportunity pada konteks penelitian ini

menjadi tidak relevan.

Pengembangan Hipotesis



Kualitas

website

memungkinkan terciptanya pengalaman positif terkait dengan

website

(Al-Qeisi et al., 2014)



Pengalaman positif akan membentuk sikap positif terhadap suatu merek

sebagai respon (Ajzen & Fishbein, 1980).



Respon afektif pengguna terhadap pengalaman penggunaan layanan

merupakan salah satu contoh refleksi dari user satisfaction (Giese & Cote,

2000).

Pengembangan Hipotesis



Customer satisfaction

sering dipandang sebagai anteseden dari sikap dan

intensi

behavioral

terhadap suatu merek, produk atau layanan.



Korelasi antara

satisfaction

dengan sikap menunjukkan nilai yang lebih tinggi

jika dibandingkan secara langsung dengan korelasi antara

satisfaction

dengan

intensi

behavioral

(Oliver, 1980).

H

₃

:

User satisfaction memiliki pengaruh positif terhadap attitude toward the brand



Sikap positif terhadap suatu hal merupakan anteseden dari terbentuknya

intensi berperilaku yang pada akhirnya dapat terwujud menjadi perilaku aktual

(Icek Ajzen, 1991).

H

₄

:

Attitude toward the brand memiliki pengaruh positif terhadap word-of-mouth

intention

Pengembangan Hipotesis



Penelitian setelahnya pada beragam konteks pembahasan dengan

penambahan anteseden dan konsekuensi yang lebih luas menguji dampak

langsung

satisfaction

terhadap intensi

behavioral,

khususnya intensi untuk

berperilaku loyal (Brakus et al., 2009; Kuppelwieser & Sarstedt, 2014).



Secara lebih spesifik, penelitian ini memfokuskan pengamatan pada intention

to revisit sebagai konstruk intensi behavioral yang sering dipergunakan pada

penelitian terkait dengan layanan digital (Brunner-Sperdin, Scholl-Grissemann,

& Stokburger-Sauer, 2014; Jung, Kim, & Kim, 2014).

Motivation Ability Technical Quality Content Quality Appearance Quality MOA Website Quality User Satisfaction Attitude Toward The Brand

H1

H2

H3

Intention to Revisit WOM Intention

H4

H5

Model Penelitian

Metode Penelitian



Tipe penelitian

:

descriptive research, cross-sectional



Unit analisis

: sampel mahasiswa aktif di JABODETABEK



Penghimpunan data :

online

Survei



Teknik sampling

:

convenience sampling



Jumlah sampel

: 210, 6 kali jumlah indikator (35 buah)

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Alat Ukur _PengukuranSkala

Motivation

(MOT)

Suatu kekuatan yang mendorong seseorang untuk mencapai

tujuannya (Maclnnis & Jaworski, 1989)

MOT1. Saya merasa perlu menggali informasi terbaru dari website kampus saya

MOT2. Saya sangat tertarik akan informasi baru yang disajikan pada website kampus saya

MOT3. Saya sangat bersemangat untuk menjelajahi website kampus saya (Gruen et al., 2007) Skala interval melalui Likert Scale 1-7

Ability

(ABI)

Gambaran seberapa besar seorang pelaku memiliki sumber daya untuk merealisasikan tujuan-tujuannya (Hoyer & MacInnis, 2008)

ABI1. Mudah bagi saya untuk mencari informasi yang saya butuhkan di website kampus saya

ABI2. Saya cukup mahir untuk menggunakan seluruh fitur yang disediakan pada website kampus saya

ABI3. Secara umum saya mahir dalam menjelajahi website kampus saya (Gruen et al., 2007) Skala interval melalui Likert Scale 1-7

Technical

Quality

(TEC)

Karakteristik teknis suatu website, seperti kemudahan navigasi, keamanan, fasilitas pencarian, personalisasi dan kemudahan akses (Al-Qeisi et al., 2014)

TEC1. Website kampus saya memiliki sistem navigasi yang baik TEC2. Website kampus saya memiliki sistem pencarian (search) yang baik

TEC3. Website kampus saya memiliki banyak fitur interaktif (misalnya formulir online, customer service chat)

TEC4. Website kampus saya mudah diakses

TEC5. Website kampus saya dapat dimuat (load) secara cepat

(Al-Qeisi et al., 2014) Skala interval melalui Likert Scale 1-7

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Alat Ukur _PengukuranSkala

Content Quality (CON)

Karakteristik informasi yang disajikan pada website secara umum, seperti kebermanfaatannya, ragam, kejelasan, keterkinian, dan keakuratan (Al-Qeisi et al., 2014)

CON1 Website kampus saya menyediakan banyak informasi bermanfaat

CON2 Website kampus saya menyediakan ragam informasi yang relatif lengkap

CON3 Website kampus saya menyajikan informasi secara jelas CON4 Website kampus saya senantiasa diperbaharui konten informasinya

CON5 Website kampus saya menyajikan informasi yang akurat (Al-Qeisi et al., 2014) Skala interval melalui Likert Scale 1-7 Appereance Quality (APP) Karakteristik tampilan website, seperti kemenarikannya, keterorganisasian elemen, keselarasan warna, dan lain-lain (Al-Qeisi et al., 2014)

APP1 Website kampus saya memiliki tapilan yang menarik (attractive)

APP2 Elemen-elemen dalam website kampus saya terorganisir secara rapih

APP3 Konten pada website kampus saya mudah dibaca

APP4 Website kampus saya memiliki paduan warna yang cocok APP5 Website kampus saya menyajikan konten multimedia secara menarik (Al-Qeisi et al., 2014) Skala interval melalui Likert Scale 1-7

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Alat Ukur _PengukuranSkala

User

Satisfaction (SAT)

Respon afektif pelanggan terhadap suatu produk atau layanan, berupa perasaan senang atau tidak senang terhadap produk atau layanan tersebut berdasarkan evaluasi yang mereka lakukan

(Oliver, 1999)

SAT1. Website kampus saya memenuhi standar espektasi saya SAT2. Secara umum website kampus saya memiliki kualitas yang baik

SAT3. Secara umum saya senang dengan website kampus saya SAT4. Secara umum saya puas dengan performa website kampus saya (Pontevia et al., 2013) Skala interval melalui Likert Scale 1-7 Revisit intention (REV) Niatan untuk mengunjungi kembali suatu website di masa yang akan datang (Noort, Voorveld, & Reijmersdal, 2012)

REV1 Ke depan saya masih akan mengunjungi website kampus saya

REV2 Website kampus saya akan menjadi salah satu situs yang pertama saya akses ketika saya menjelajah di internet

REV3 Saya akan mengajak teman-teman saya untuk juga mengunjungi website kampus saya

(Kim & Niehm, 2009)

Skala interval melalui Likert Scale

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Alat Ukur _PengukuranSkala

Attitude toward the brand (ATT)

Derajat penilaian positif atau negatif terhadap suatu merek (Icek Ajzen, 1991)

ATT1 Kampus saya adalah kampus yang menarik ATT2 Kampus saya adalah kampus yang baik

ATT3 Kampus saya adalah kampus yang menyenangkan ATT4 Kampus saya adalah kampus yang berkualitas

(Spears & Singh, 2004)

Skala interval melalui Likert Scale 1-7 WOM Intention (WOM) Niatan untuk menyebarluaskan

informasi positif terhadap suatu merek kepada orang lain (Alexandrov, Lilly, & Babakus, 2013)

WOM1 Saya senantiasa menceritakan hal positif tentang kampus saya kepada orang lain

WOM2 Saya senantiasa merekomendasikan kampus saya kepada pihak lain yang meminta saran

WOM3 Saya senantiasa mendorong teman dan kerabat untuk memilih kampus saya sebagai tempat belajar

(Hanzaee & Alinejad, 2012)

Skala interval melalui Likert Scale

Profil Responden

9% 12% 17% 12% 24% 25% 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% U N I V E R S I T A S P E L I T A H A R A P A N U N I V E R S I T A S M U L T I M E D I A N U S A N T A R A U N I V E R S I T A S I N D O N E S I A P R A S E T I Y A M U L Y A B I N U S U N I V E R S I T Y I N D O N E S I A B A N K I N G S C H O O L L A I N - L A I N 62% 38% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% W A N I T A P R I A

Statistik

Jenis Kelamin

Responden

Perguruan Tinggi Asal

Responden

Profil Responden

19% 20% 30% 10% 11% 5% 4% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 1 2 3 4 5 6 7

Validitas & Reliabilitas Alat Ukur

Variabel

Laten

Indikator

SLF

Kesimpulan

AVE

CR

Kesimpulan

Motivation

(MOT)

MOT1

_0.734

_Valid

0.562

0.794

Reliabel

MOT2

_0.749

_Valid

MOT3

_0.765

_Valid

Ability

(ABI)

ABI1

_0.650

_Valid

0.509

0.756

Reliabel

ABI2

_0.762

_Valid

ABI3

_0.723

_Valid

Technical

Quality

(TEC)

TEC1

_0.817

_Valid

0.589

0.877

Reliabel

TEC2

_0.730

_Valid

TEC3

_0.753

_Valid

TEC4

_0.784

_Valid

TEC5

_0.749

_Valid

Validitas & Reliabilitas Alat Ukur

Variabel

Laten

Indikator

SLF

Kesimpulan

AVE

CR

Kesimpulan

Content Quality (CON) CON1 _{0.826 Valid} 0.636 0.897 Reliabel CON2 _{0.805 Valid} CON3 _{0.821 Valid} CON4 _{0.752 Valid} CON5 _{0.782 Valid} Appereance Quality (APP) APP1 _{0.768 Valid} 0.667 0.909 Reliabel APP2 _{0.871 Valid} APP3 _{0.859 Valid} APP4 _{0.767 Valid} APP5 _{0.812 Valid} User Satisfaction (SAT) SAT1 _{0.840 Valid} 0.753 0.924 Reliabel SAT2 _{0.862 Valid} SAT3 _{0.866 Valid} SAT4 _{0.902 Valid}

Validitas & Reliabilitas Alat Ukur

Variabel

Laten

Indikator

SLF

Kesimpulan

AVE

CR

Kesimpulan

Revisit

intention

(REV)

REV1

_0.707

_Valid

0.388

0.653

Reliabel

REV2

_0.563

_Valid

REV3

_0.589

_Valid

Attitude

toward the

brand

(ATT)

ATT1

_0.779

_Valid

0.680

0.895

Reliabel

ATT2

_0.812

_Valid

ATT3

_0.840

_Valid

ATT4

_0.866

_Valid

WOM

Intention

(WOM)

WOM1

_0.859

_Valid

0.745

0.989

Reliabel

WOM2

_0.854

_Valid

WOM3

_0.876

_Valid

Hasil Uji Hipotesis

Motivation Ability Technical Quality Content Quality Appearance Quality MOA Website Quality User Satisfaction Attitude Toward The Brand

H1

H2

H3

Intention to Revisit WOM Intention

H4

H5

-0.101*

1.025***

0.746***

0.775***

1.082***

Keterangan: *) p value <0.05 ***) p value < 0.001

GOF Statistic

Normed 𝜒2= 2.310 (good fit)

RMSEA = 0.079 (good fit)

CFI = 0.887 (marginal fit)

Pembahasan



Hasil pengujian H1 mengindikasikan bahwa tingkat motivation dan

ability pengguna yang semakin tinggi justru berdampak pada tingkat

kepuasan pengguna yang semakin rendah.



Alternatif penjelasan dari temuan ini adalah tingkat motivasi dan

kemampuan pengguna yang semakin tinggi berdampak pada

ekspektasi

pengguna yang semakin tinggi

terhadap performa dari suatu layanan,

dalam hal ini layanan website kampus.



Sebagai implikasinya, dengan asumsi tingkat layanan yang dianggap

konstan, maka semakin tinggi tingkat motivasi dan kemampuan

pengguna berdampak pada tingkat kepuasan yang semakin rendah.

Implikasi Manajerial



Adanya urgensi bagi institusi pendidikan tinggi untuk memiliki layanan

website kampus yang baik.



Proses pendidikan di perguruan tinggi merupakan proses yang

kompleks sekaligus panjang



Mahasiswa sebagai pengguna layanan memiliki tingkat kemampuan

dan motivasi yang lebih tinggi untuk menilai dan menuntut kualitas

layanan



Technical Quality

–

Penekankan pada kecepatan akses dan kemudahan

navigasi



Content quality

–

Keberagaman informasi, keakuratan, keterbaharuan



Appereance Quality

–

T

ampilan yang sesuai dengan selera pengguna,

dapat digali melalui

benchmark

pada

best practice

atau survei pada

Kesimpulan

Penelitian ini memberikan pembuktian secara empiris akan adanya

urgensi

penyelenggaraan layanan website kampus

yang baik oleh institusi

pendidikan tinggi.



Website quality

terbukti secara empiris memberikan dampak positif bagi

terbentuknya user satisfaction.



User satisfaction

yang tinggi memiliki

dua implikasi positif

sekaligus. Di

satu sisi, user satisfaction terbukti dapat meningkatkan tingkat

attitude

toward the brand

yang pada akhirnya mendorong

word-of-mouth

intention

.



Di sisi lain,

user satisfaction

juga memberikan implikasi positif berupa

intention to revisit

yang lebih tinggi. Kondisi ini memungkinkan

terbentuknya

siklus penguatan atau pelemahan, bergantung pada

tinggi atau rendahnya user satisfaction dari waktu ke waktu.