ABSTRAK. Lyvia Prillyana Harli: Skripsi Kepuasan pelanggan Atlas Sports Club terhadap isi Atlas Magazine.

(1)

vii

Universitas Kristen Petra

ABSTRAK

Lyvia Prillyana Harli:

Skripsi

Kepuasan pelanggan Atlas Sports Club terhadap isi Atlas Magazine.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan para pelanggan Atlas Sports Club. Pelanggan adalah seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli produk atau jasa dari sebuah perusahaan. Di dalam penelitian ini, pelanggan dari Atlas Sports Club adalah mereka yang sudah memiliki kartu keanggotaan. Atlas Sports Club membutuhkan media yang tepat sehingga pesan yang tersampaikan bisa diterima dengan baik dan tujuan perusahaan pun tercapai yaitu Atlas Magazine yang merupakan customized magazine perusahaan, yaitu alat perusahaan untuk menggapai dan mengatur loyalitas terhadap pelanggan yang sudah ada. Atlas Magazine diedarkan secara cuma-cuma kepada pelanggan Atlas Sports Club dan diletakkan pada meja front office (meja resepsionis) dan meja penukaran kunci loker sehingga pelanggan yang datang untuk berlatih bisa melihat dan mendapatkan majalah ini dengan mudah. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kepuasan pelanggan Atlas Sports Club terhadap Atlas Magazine. Dari hasil penelitian melalui pembagian kuisioner yang dilakukan. Ditemukan hasil bahwa mayoritas pelanggan Atlas Sports Club puas dengan Atlas Magazine, tetapi bagi mereka yang berusia 17-24 tahun merasa tidak puas. Mereka yang puas merasa senang dengan tampilan foto- foto dan kegiatan yang dilakukan oleh Atlas Sports Club, terutama foto yang dimuat adalah foto mereka atau orang yang mereka kenal.

Kata kunci:

Kepuasan Pelanggan, Customized Magazine, Atlas Sports Club, Atlas Magazine

(2)

viii

ABSTRACT

Lyvia Prillyana Harli:

Thesis

Customer Satisfaction of Atlas Sports Club by contents of Atlas Magazine.

This study was conducted to determine the customer's satisfaction of Atlas Sports Club. A customer is someone who became accustomed to buying products or services from a company. In this study, customers of Atlas Sports Club are those who already have a membership card because it has tied up with the company for a certain period and they are owned by the company's database. Atlas Sports Club membutuuhkan right media so that the message can be conveyed well received and the company's objectives were achieved, namely Atlas Magazine which is a customized magazine company, which is a tool to reach out and organize corporate loyalty to existing customers. Atlas Magazine distributed free of charge to customers Atlas Sports Club and put on the table front office (reception desk) and a locker key exchange desk so that customers who come to practice and get the magazine can see this easily. This study was conducted to determine customer satisfaction on Atlas Atlas Sports Club Magazine. From the results of research through the distribution of questionnaires conducted. Results found that the majority of customers Atlas Sports Club are satisfied with Atlas Magazine, but for age 17- 24 are not satisfied. They were satisfied was pleased with the look of the photos and activities undertaken by Atlas Sports Club, especially the photo is a picture of them loaded or people they know.

Key words:

Customer Satisfaction, Customized Magazine, Atlas Sports Club, Atlas Magazine

(3)

ix

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PENGESAHAN ... ii

LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRAK ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR BAGAN ... xiv

DAFTAR RUMUS ... xv

DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

1. PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 9

1.3. Tujuan Penelitian ... 9

1.4. Manfaat Penelitian ... 9

1.4.1. Manfaat Akademis ... 9

1.4.2. Manfaat Praktis ... 10

1.5. Batasan Penelitian ... 10

1.6. Sistematika Pembahasan ... 10

2. LANDASAN TEORI ... 11

2.1. Pengertian Pelanggan ... 11

2.2. Kepuasan Pelanggan...11

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 11

2.2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 12

2.2.3. Faktor- faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan ... 13

2.2.4. Indikator Kepuasan Pelanggan ... 13

2.3. Customized Magazine ... 16

2.3.1. Isi Customized Magazine ... 17

2.3.2. Keuntungan Customized Magazine ... 19

2.3.3. Publik Customized Magazine ... 19

(4)

x

2.4. Atlas Magazine ... 19

2.5. Nisbah antar Konsep ... 20

2.6. Kerangka Pemikiran ... 21

3. METODE PENELITIAN ... 22

3.1. Definisi Konseptual ... 22

3.1.1. Kepuasan Pelanggan ... 22

3.1.2. Isi Customized Magazine ... 22

3.2. Definisi Operasional ... 23

3.3. Jenis Penelitian ... 24

3.4. Teknik Pengumpulan Data ... 25

3.5. Populasi dan Sampling dan Teknik Penarikan Sampel ... 26

3.5.1. Populasi Penelitian ... 26

3.5.2. Sampel Penelitian ... 27

3.5.3. Teknik Penarikan Sampel ... 27

3.6. Sumber Data ... 28

3.7. Teknik Analisis Data ... 28

3.7.1. Uji Validitas dan Reabilitas ... 29

4. ANALISIS DATA ... 30

4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... 30

4.1.1. Sejarah Berdirinya Atlas Sports Club ... 30

4.1.2. Profil Atlas Sports Club ... 32

4.1.2.1. Fasilitas Perusahaan ... 33

4.1.2.2. Sistem Keanggotaan ... 34

4.1.2.3. Sistem Ketenagakerjaan ... 35

4.1.3. Visi dan Misi Atlas Sports Club ... 36

4.1.3.1. Visi Atlas Sports Club ... 36

4.1.3.2. Misi Atlas Sports Club ... 37

4.1.4. Atlas Magazine ... 38

4.1.5. Struktur Organisasi Atlas Sports Club ... 43

4.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 44

4.2.1. Uji Validitas ... 44

4.2.2. Uji Reliabilitas ... 46

4.3. Analisa Tabel Frekuensi ... 47

4.3.1. Karateristik Responden Penelitian ... 47

4.3.2. Indikator Perceived Quality ... 54

4.3.3. Indikator Perceived Value ... 69

4.3.4. Indikator Customer Expectation ... 73

4.4. Analisis Tabulasi Silang (Crosstab) ... 82

5. KESIMPULAN DAN SARAN ... 101

5.1. Kesimpulan ... 101

5.2. Saran ... 102

(5)

xi

DAFTAR REFERENSI ... 104 LAMPIRAN ... 107

(6)

xii

DAFTAR TABEL

3.1. Data Jumlah Pelanggan Aktif Atlas Sports Club Surabaya ... 38

4.1. Hasil Pengujian Validitas Variabel Indikator Perceived Quality ... 48

4.2. Hasil Pengujian Validitas Variabel Indikator Perceived Value ... 48

4.3. Hasil Pengujian Validitas Variabel Indikator Customer Expectation ... 49

4.4. Hasil Pengujian Reabilitas ... 49

4.5. Karateristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ... 50

4.6. Karateristik Responden berdasarkan Jenis Keanggotaan ... 51

4.7. Karateristik Responden Usia ... 52

4.8. Karateristik Responden Lama Keanggotaan ... 53

4.9. Fasilitas yang Paling Sering Digunakan ... 54

4.10. Indikator Perceived Quality Dimensi Special Featured ... 56

4.11. Indikator Perceived Quality Dimensi From Atlas ... 58

4.12. Indikator Perceived Quality Dimensi Events ... 61

4.13. Indikator Perceived Quality Dimensi Editorial Picks ... 63

4.14. Indikator Perceived Quality Dimensi Tambahan Special Feature ... 64

4.15. Indikator Perceived Quality Dimensi Tambahan From Atlas ... 66

4.16. Indikator Perceived Quality Dimensi Tambahan Events ... 67

4.17. Indikator Perceived Quality Dimensi Tambahan Editorial Picks ... 70

4.18. Indikator Perceived Value Dimensi Special Feature ... 72

4.19. Indikator Perceived Value Dimensi From Atlas ... 73

4.20. Indikator Perceived Value Dimensi Events ... 74

4.21. Indikator Perceived Value Dimensi Editorial Picks ... 75

4.22. Indikator Customer Expectation Dimensi Special Feature ... 76

4.23. Indikator Customer Expectation Dimensi From Atlas ... 78

4.24. Indikator Customer Expectation Dimensi Events ... 80

4.25. Indikator Customer Expectation Dimensi Editorial Picks ... 81

4.26. Total ... 84

(7)

xiii

4.27. Tabulasi Silang I ... 86

4.28. Tabulasi Silang II ... 88

4.29. Tabulasi Silang III ... 90

4.30. Tabulasi Silang IV ... 92

4.31. Tabulasi Silang V ... 94

4.32. Tabulasi Silang VI ... 96

4.33. Tabulasi Silang VII ... 98

4.34. Tabulasi Silang VIII...100

4.35. Tabulasi Silang IX ...101

(8)

xiv

DAFTAR GAMBAR

1.1. Atlas Magazine edisi Januari- Juni 2013 ... ...8

4.1. Logo Perusahaan Atlas Sports Club ... ...35

4.3. Cover majalah Atlas Magazine ... . ...42

4.4. Contoh Artikel Special Feature, “27th Anniverssary Atlas Sports Club” ...43

4.5. Artikel “Behind the Gym” dalam rubrik From Atlas ... ...44

4.6. Artikel “Sparkling Stars” dan “Gangnam Style Competition” dalam rubrik Event ... ... ...45

4.7. Artikel “Respon Kardiovaskular dalam Latihan” dalam rubrik “Editorial Picks” ... .... ...46

4.8. Artikel “Behind the Gym” dalam rubrik “From Atlas” ... ...59

4.9. Artikel “Christmas and New Year Event for Children” dalam rubrik “Events” ... 67

4.10. Artikel “Sparkling Stars” dalam rubrik “Events” ... ...68

4.11. Artikel “Manfaat Seks untuk Kecantikan” ... ...70

4.12. Artikel “Greeting” dalam rubrik “From Atlas ... ...77

4.13. Artikel “Profile” dalam rubrik “From Atlas” ... ...78

4.14. Artikel “9 Fun Facts about Teeth” dalam rubrik “Editorial Picks” ... ...81

4.15. Gambar member yang dijadikan cover dalam halaman ”Cover Story” ... ..85

(9)

xv

DAFTAR BAGAN

1.1. American Customer Satisfaction (ACSI) index ...3

2.2. American Customer Satisfaction (ACSI) index ...16

2.3. Kerangka Pemikiran ...23

4.1. Struktur Tim Atlas Magazine ...41

4.2. Struktur Organisasi Atlas Sports Club ...47

(10)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

1. Kuisioner ... ... ...109 2. Uji Validitas dan Reabilitas ... ... ...113 3. Data SPSS Kepuasan Pelanggan Atlas Sports Club terhadap Atlas

Magazine ... ..115 4. Frekuensi ... ... ...122 5. Tabulasi Silang (Crosstabs) ... ...127