PENGARUH NILAI PELANGGAN, KUALITAS PELAYANAN DAN KEDEKATAN EMOSIONAL
TERHADAP LOYALITAS NASABAH
(Studi Kasus Pada Nasabah BRI Kantor Kas UNISMA)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis
Oleh NOVI HAIRIAH NPM 216.01.09.2.013
UNIVERSITAS ISLAM MALANG
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI JURUSAN ADMINISTRASI BISNIS
MALANG 2020
xi RINGKASAN
Novi Hairiah, 2020, Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah BRI Kantor Kas Unisma). Dosen Pembimbing I: Dr. Siti Saroh, M.Si, Dosen Pembimbing II: Dra. Ratna Niken Hardati, M.Si.
Penelitian ini dilakukan karena terdapat keluhan nasabah mengenai pelayanan yang ada di BRI Kantor Kas UNISMA. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif. Teknik sampling yang digunakan pada penelitian ini adalah nonprobability sampling yaitu menggunakan sampling insidental dengan jumlah sampel 96 responden serta menggunakan teknik analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dalam uji secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 2.664 >
1.661. Variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan, hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung < t tabel yaitu 0.953 < 1661. Variabel kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan, hal ini ditunjukkan dengan nilai t hitung > t tabel yaitu 4.465 > 1.661. uji secara simultan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah, hal ini ditunjukkan dengan nilai F hitung > F tabel yaitu 28.781 > 2.70.
Kata Kunci : Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Kedekatan Emosional dan Loyalitas Nasabah
SUMMARY
xii
Novi Hairiah, 2020, The Influence of Customer Value, Service Quality and Emotional Proximity to Customer Loyalty (Case Study on Customers BRI UNISMA Cash Office). Supervisor I: Dr. Siti Saroh, M.Sc, Supervisor II: Dra.
Ratna Niken Hardati, M.Sc.
This research was conducted because there were customer complaints about the services available at BRI UNISMA Cash Office. The purpose of this study was to determine the effect of customer value, service quality and emotional closeness affect customer loyalty BRI UNISMA Cash Office. The research method used is a quantitative method. The sampling technique used in this study is nonprobability sampling that is using incidental sampling with a sample of 96 respondents and using multiple linear regression analysis techniques.
The results showed that in the partial test there was a positive and significant effect between the variable customer values on customer loyalty, this is indicated by the value of t count > t table that is 2,664 > 1,661. Variable quality of service to customer loyalty there is no positive and significant influence, this is indicated by the value of t count < t table that is 0.953 < 1661. Variable emotional closeness to customer loyalty there is a positive and significant effect, this is indicated by the value of t count > t table is 4,465 > 1,661. Simultaneous test there is a positive and significant influence between customer value, service quality, and emotional closeness to customer loyalty, this is indicated by the calculated F value> F table that is 28,781> 2.70.
Keywords : Customer Value, Service Quality, Emotional Proximity, Customer Loyalty
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Di dunia modern sekarang ini, peran Bank sangat besar dalam mendorong pertumbuhan ekonomi suatu negara. Hampir semua sektor usaha, yang meliputi sektor industri, perdagangan, pertanian, perkebunan, jasa, dan perumahan sangat membutuhkan Bank sebagai mitra dalam melakukan transaksi keuangan. Semua sektor usaha maupun individu saat ini dan masa yang akan datang tidak akan lepas dari sektor perbankan bahkan menjadi kebutuhan dalam menjalankan aktivitas keuangan dalam mendukung kelancaran usaha. Peran Bank bagi masyarakat individu, maupun masyarakat banyak sangat penting bahkan bagi suatu Negara, karena Bank sebagai suatu lembaga yang sangat berperan dan berpengaruh dalam perekonomian suatu Negara.
Menurut Hermansyah (2005:18) Perbankan adalah segala sesuatu yang menyangkut tentang Bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya secara keseluruhan. Sedangkan Gilarso (2004:260) Bank merupakan lembaga keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan, dan menyalurkan kembali kepada masyarakat dalam bentuk kredit.
Begitu penting dunia perbankan, sehingga merupakan nyawa untuk menggerakkan roda perekonomian suatu Negara. Bank sebagai lembaga
2 keuangan merupakan suatu hal penciptaan uang, mengedarkan uang, menyediakan uang untuk menunjang kegiatan usaha, tempat mengamankan uang, tempat melakukan investasi, pengiriman uang dan jasa keuangan lainnya.
Menurut data dari Kepala Eksekutif Pengawas Perbankan Otoritas Jasa Keuangan (OJK) Heru Kristiyana dalam Berita Resmi CNBC Indonesia 04 maret 2019 menjelaskan bahwa Jumlah Bank di Indonesia memang terlalu banyak bila dibandingkan negara-negara di kawasan Asia Tenggara. Otoritas Jasa Keuangan (OJK) mencatat hingga akhir Desember 2018 ada 115 Bank di Indonesia sementara BPR mencapai 1.597 Bank, Bank BUKU IV di Indonesia menguasai 51,03% aset perbankan. Bank BUKU III ada 28 Bank dengan penguasaan aset 35,23%. Bank BUKU II sebanyak 59 Bank dengan pangsa aset 12,65%. Bank BUKU I sebanyak 22 Bank dan penguasaan aset hanya 1,08%. Bila lebih diperinci, Bank BUMN menguasai 41,46% aset perbankan. Bank kepemilikan asing menguasai 28,53% aset perbankan. Bank swasta domestik menguasai 27,87% aset perbankan dan BPD menguasai 8,14% aset perbankan nasional. Seiring dengan bertambah pesatnya industri perbankan membuat persaingan antar Bank semakin ketat dan sulit dalam mendapatkan nasabah serta mempertahankan pelanggan yang ada, sehingga setiap Bank harus selalu memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabah.
BRI Kantor Kas UNISMA merupakan salah satu Bank untuk membantu masyarakat yang tinggal disekitar wilayah Bank pada saat membutuhkan peran lembaga keuangan, serta membantu nasabah lainnya
3 dalam melakukan transaksi terutama mahasiswa UNISMA, Sehingga mempermudah mahasiswa yang ingin melakukan pembayaran Surat Persetujuan Pembayaran (SPP) dan pembayaran lainnya.
Nilai pelanggan merupakan penilaian konsumen terhadap kualitas produk atau jasa yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat loyalitas konsumen, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Hubungan yang di inginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah meninggalkan perusahaan, dari pada mempertahankan. Nasabah mengeluhkan BRI Kantor Kas UNISMA karena fasilitas yang kurang lengkap dan pelayanan yang kurang memuaskan, sehingga membuat rendahnya nilai pelanggan dan mempengaruhi loyalitas nasabah. BRI Kantor Kas UNISMA dikatakan mempunyai nilai yang tinggi dimata nasabah apa bila mampu memberikan kualitas, manfaat dan pengorbanan dengan baik kepada para nasabah.
Kualitas pelayanan merupakan kinerja yang harus memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan agar pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa hubungan, kemampuan, dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan pelanggan. Nasabah yang mengalami kepuasan
4 dalam bertransaksi dengan BRI Kantor Kas UNISMA akan melakukan transaksi ulang sehingga menimbulkan loyalitas. Apabila suatu pelayanan BRI Kantor Kas UNISMA dirasa kurang memuaskan nasabah, nasabah akan berpaling dan pindah pada Bank yang lain. Sebagai usaha mempertahankan nasabah BRI Kantor Kas UNISMA harus bisa memilih mana bentuk kebijakan dan teknologi yang paling tepat. Hal demikian akan mempengaruhi ketepatan, keakuratan, kemampuan dan kecepatan Bank dalam memberikan layanan terhadap nasabah. Pelayanan yang diberikan kepada nasabah akan mencerminkan baik tidaknya Bank dimata nasabah.
Kedekatan emosional merupakan hubungan antara pelanggan dan perusahaan dengan adanya keterikatan, kedekatan, dan kecintaan.
Mendekatkan diri terhadap pelanggan maka pihak perusahaan harus mengetahui kebutuhan dan keinginan pelanggan supaya semakin baik pelayanan yang diberikan perusahaan maka akan mempermudah perusahaan dalam memasarkan produknya. Kedekatan emosional antara nasabah dan karyawan di BRI Kantor Kas UNISMA masih dibilang kurang baik, sehingga Bank harus Membangun kedekatan emosional dengan nasabah yaitu memperlakukan nasabah dengan baik, karena merupakan salah satu kekuatan dan membina hubungan yang harmonis dengan nasabah sesuai apa yang diinginkannya agar menciptakan loyalitas.
Loyalitas nasabah merupakan komitmen untuk membela secara mendalam untuk membeli kembali atau berlangganan kembali produk atau layanan yang dipilih secara konsisten dimasa depan, meskipun pengaruh
5 situasi dan upaya pemasaran memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan dalam pelayanan. Nasabah BRI Kantor Kas yang puas dan setia akan tetap bertahan terhadap perusahaan, namun nasabah yang kurang puas dengan pelayanan dari karyawan BRI Kantor Kas UNISMA hal tersebut akan mengakibatkan nasabah tidak bertahan dengan Bank dan memilih pindah transaksi ke Bank yang lain, sehingga membuat pengunjung di Bank tersebut berkurang.
Berdasarkan pembahasan diatas peneliti ingin melakukan penelitian dengan judul: Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Bank BRI Kantor Kas UNISMA).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan penelitian terhadap nasabah mengenai BRI Kantor Kas UNISMA, masih terdapat masalah keluhan nasabah mengenai layanan dari BRI tersebut. Permasalahan penelitian ini dituangkan dalam bentuk pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA?
3. Apakah kedekatan emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA?
6 4. Apakah nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA.
2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA.
3. Mengetahui pengaruh kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA.
4. Mengetahui pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA?
D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagi Peneliti
Manfaat penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi sebagai bahan pembelajaran, wawasan serta ilmu pengetahuan yang luas mengenai pengaruh dari nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA, sehingga dapat mengimplementasikan pengetahuan tersebut.
2. Bagi BRI Kantor Kas UNISMA
7 Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi, manfaat dan menjadi bahan masukan bagi karyawan dan manajemen BRI Kantor Kas UNISMA dalam melakukan pelayanan dan memberikan fasilitas yang baik bagi nasabah agar selalu setia dan percaya terhadap BRI Kantor Kas UNISMA.
3. Bagi Nasabah
Penelitian ini semoga menjadi manfaat dan acuan kepada nasabah untuk memilih atau menggunakan dan berlangganan dengan Bank.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi dan sebagai acuan bagi peneliti yang selanjutnya terutama tentang pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah BRI Kantor Kas UNISMA.
E. Sistematika Pembahasan
Penelitian ini disusun dalam lima bab pembahasan sebagai acuan dalam berfikir secara sistematis.
BAB I PENDAHULUAN
Berisi tentang gambaran umum dari isi penelitian yang terdiri dari Latar belakang, perumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika pembahasan.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Berisi tentang penelitian terdahulu, landasan teori, hubungan antar variabel, kerangka pikir dan hipotesis.
8 BAB III METODE PENELITIAN
Berisi tentang jenis lokasi dan waktu penelitian, variabel dan pengukuran, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang gambaran umum objek penelitian, gambaran umum responden dan penyajian data, analisis data dan interpretasi dan yang terakhir adalah pembahasan.
BAB V PENUTUP
Berisi tentang kesimpulan dan saran.
93 BAB V
PENUTUP A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dari pembahasan mengenai pengaruh nilai pelanggan, kualitas pelayanan, dan kedekatan emosional terhadap loyalitas nasabah (Studi kasus pada nasabah BRI Kantor Kas UNISMA), penelitian ini menggunakan metode kuantitatif. Pengambilan data dalam penelitian ini dengan melakukan kuesioner, wawancara, observasi, dokumentasi dan penyebaran kuesioner kepada nasabah yang menggunakan BRI Kantor Kas UNISMA sebanyak 96 responden. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disimpulkan sebagai beriku:
1. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dengan uji parsial dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan hasil pengujian Uji t didapat niali thitung sebesar 2.664
> ttabel 1.661 dan sig. sebesar 0.009, dimana sig t < 0,05. Sehingga dapat diketahui bahwa nilai pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
2. Uji parsial untuk variabel kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan hasil pengujian Uji t didapat nilai thitung sebesar 0.953 < ttabel 1.661 dan sig. t sebesar 0.343 > 0,05. Sehingga dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
94 3. Uji parsial untuk variabel kedekatan emosional berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini ditunjukkan dengan hasil pengujian uji t didapat nilai thitung sebesar 4.465 > ttabel 1,661 dan sig. t sebesar 0.000 < 0,05. Sehingga dapat diketahui bahwa kedekatan emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
4. Berdasarkan uji simultan dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional berpengaruh positif dan signifikan. Hal ini ditunjukkan dengan hasil uji F didapat nilai Fhitung sebesar 28.781 > Ftabel 2.70 sehingga dapat diketahui secara bersama nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional sangat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
B. Saran
1. Bagi BRI Kantor Kas UNISMA
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa nilai pelanggan dan kedekatan emosional berpengaruh terhadap loyalitas nasabah secara signifikan, peneliti menyarankan kepada BRI Kantor Kas UNISMA agar mempertahankan nilai emosional, yaitu dengan memberikan kesenangan atau kepuasan kepada nasabah yang menggunakan produk atau jasa sehingga nasabah merasa BRI Kantor Kas UNISMA sangat bisa diandalkan untuk melakukan transaksi dan mengembangkan biaya penggunaan jasa dengan lebih murah supaya nasabah terpacu untuk menggunakan jasa BRI Kantor Kas UNISMA. Serta mempertahankan kepercayaan nasabah, yaitu dengan memberikan
95 pelayanan sesuai dengan keahlian karyawan untuk mengatasi keluhan nasabah agar nasabah merasa puas dan percaya terhadap kinerja karyawan BRI Kantor kas UNISMA, serta mengembangkan kedekatan karyawan dengan nasabah dalam kaitannya keramahan karyawan, sikap karyawan saat nasabah datang, selama melayani, hingga mengakhiri pelayanan. Hal ini diharapkan agar terjadi hubungan timbal balik dengan nasabah supaya nasabah tidak ragu-ragu mengemukakan keluhannya.
2. Bagi Peneliti Selanjutnya
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka peneliti memberikan saran kepada peneliti selanjutnya untuk menambah variabel independen lainnya selain nilai pelanggan, kualitas pelayanan dan kedekatan emosional yang tentunya dapat mempengaruhi variabel dependen loyalitas nasabah agar lebih melengkapi penelitian ini karena masih ada variabel-variabel independen lain diluar penelitian ini yang mungkin bisa mempengaruhi loyalitas nasabah. Apabila dalam penelitian ini banyak kekurangan diharapkan penelitian selanjurnya agar bisa memperbaiki dan lebih disempurnakan.
96 DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2013. Prosedur Penelitian: suatu pendekatan Praktik.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Atmadjati, Arista. 2018. Layanan Prima Dalam Praktik Saat Ini. Yogyakarta:
DEEPUBLISH (Group Penerbitan CV Budi Utama).
Bahri, Dinda Monika Mediana. 2010. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Layanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank BRI Cabang Pattimura Semarang). Skripsi.
Universitas Diponegoro.
Fatihudin Didin dan Anang Firmansyah. 2019. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV Budi Utama.
Franedya, Roy. 2019. Ada 115, Jumlah Bank di RI Terlalu Banyak . Jakarta:
CNBC Idonesia.
Gilarso .T. 2004. Pengantar Ilmu Ekonomi Makro. Yogyakarta: Penerbit Kanisius (Anggota IKAPI).
Gunarsa, Singgih D. 2008. Psikologi olahraga Prestasi. Jakarta: PT BPK Gunung Mulia.
Hermansyah. 2005. Hukum Perbankan Nasional Indonesia. Jakarta: Penerbit Prenadamedia Group.
Hidayat Rizki, Irda, dan Nailal Husna. 2016. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan, dan Kedekatan Emosional Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Nagari Capem Kambang). Padang:
Universitas Bung Hatta. ejurnal.bunghatta.ac.id
Indahingwati, Asmara. 2019. Kepuasan Konsumen dan Citra Institusi Kepolisian Pada Kualitas Layanan SIM Corner Di Indonesia. Surabaya: CV Jaka Publishing.
Ismail. 2010. Manajemen Perbankan. Jakarta: Prenadamedia Group.
Junaedi. 2019. Loyalitas Pelanggan Pemasang Iklan Televisi Dalam Acara Tembang Pantura. Yogyakarta. Penerbit Deepublish.
Kasmir. 2002. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT. Ikrar Mandiriabadi.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran. Jakarta:
Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Selemba Empat.
Muhson, Ali. 2012. Pelatihan Analisis Statistik dengan SPSS. Yogyakarta:
Fakultas Ekonomi UNY.
Mutiawati, Cut. 2019. Kinerja Pelayanan Angkutan Umum Jalan Raya.
Yogyakarta: Penerbit Deepublish (Grup Penerbit CV Budi Utama).
Rangkuti, Freddy. 2016. Customer Care Excellence. Meningkatkan Kinerja perusahaan melalui pelayanan prima. Jakarta. Pernerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Robinson B. Richard dan Pearce A. Jhon. 2008. Manajemen Strategi – Formulasi, Implementasi, dan Pengendalian, Edisi 10 Buku 1. Jakarta: Selemba Empat.
97 Santoso, Muhammad. 2019. Loyalitas Nasabah PD Bank Perkreditan Rakyat Wilayah Cirebon. Yogyakarta: DEEPUBLISH (Group Penerbit CV BUDI UTAMA.
Setiyaningrum. 2015. Prinsip-prinsip pemasaran. Yogyakarta : Penerbit ANDI Yogyakarta.
Sianturi, Roy Gomos. 2018. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank BRI Tbk Unit Mojopahit Kantor Cabang Sibolga. Skripsi.
Universitas Sumatera Utara. Medan.
Sudarso, Andriasan. 2016. Manajemen Pemasaran Jasa Perhotelan (Dilengkapi dengan Hasil Riset Pada Hotel Berbintang di Sumatera Utara). Yogyakarta.
Penerbit Deepublish.
Sugiarto. 2017. Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta, Penerbit Andi.
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Cetak Ke-16. Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2015. Metode Penelitian Kombinasi (Mix Methods). Bandung:
Alfabeta.
Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:
Alfabeta.
Suryati, Lili. 2019. Manajemen Pemasaran. Yogyakarta. Penerbit Deepublish.
Thambun, Feliks Ivan. 2014. Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan, Kualitas Pelayanan dan Kedekatan Emosional Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pada Bank CIMB Niaga Universitas Sanata Dharma Yogyakarta).
Skripsi. Universitas Sanata Dharma.
Widjaja, Bernard T. 2009. Lifestyle Marketing. Jakarta. Pernerbit PT Gramedia Pustaka Utama.
Willy, Risna Pramudita. 2015. Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah dan Hambatan Pindah Terhadap Loyalitas Nasabah PD BPR Bantul. Skripsi.
Universitas Negeri Yogyakarta.
www.bri.co.id
