PENGARUH PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Agung Dwi Cahyono
NIM: 082214080
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
i
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge YogyakartaSKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Oleh:
Agung Dwi Cahyono
NIM: 082214080
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
iv
Motto :
“Sesungguhnya Aku ini Hamba TUHAN : jadilah padaku menurut perkataanMU”
(Lukas 1:38)
“Mimpi-mimpi kamu, cita-cita kamu, keyakinan kamu, apa yang kamu mau kejar,
biarkan ia menggantung, mengambang 5 centimeter di depan kening kamu. Jadi dia
nggak akan pernah lepas dari mata kamu.
Dan kamu bawa mimpi dan keyakinan kamu itu setiap hari,
kamu lihat setiap hari, dan percaya bahwa kamu bisa”
(#Notes 5cm)
Persembahan : Skripsi ini kupersembahkan untuk : Bapak dan Ibuku tercinta
Kedua kakakku orang terdekat ku
vii
Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan dan Physical
Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge, Bliss Pool and Lounge, Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.
4. Bapak Dra. Diah Utari BR, M.Si selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.
5. Bliss Pool and Lounge yang telah memberikan izin penelitian dan membantu penulis dalam memberikan data yang penulis butuhkan.
6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 7. Bapakku A.Heru Martanto S.H dan Ibuku Theresia Sumartiningsih S.Ag yang
viii
memberikan semangat dan kasih sayang kepadaku.
9. Adik ku tersayang Lia sudah memberikan semangatnya dan mendukung selalu. 10. Buat orang terdekat ku Dherma Agustina yang telah memberikan semangat,
motivasi dan ceramahnya setiap hari, makasi pii.
11. Sahabat-sahabatku (Deni, Bryan, Leo, Irvan, Dwi, Icha, Iin). Terima kasih atas segalanya yang pernah kita lalui bersama, jadikan persahabatan kita abadi selamanya.
12. Teman-teman baikku (khususnya Indar, Prana, Rini, Adel), terima kasih atas kebersamaan kita selama ini. Jadilah pribadi yang “unik” untuk masa depan! 13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu
dalam penyusunan skripsi ini.
x
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN DAFTAR ISI ... x
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv
HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv
HALAMAN ABSTRAK ... xvi
HALAMAN ABSTRACT ... xvii
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Pembatasan Masalah ... 3
D. Tujuan Penelitian ... 4
E. Manfaat Penelitian ... 4
xi
A. Landasan Teori ... 7
1. Pemasaran ... 7
2. Jasa ... 11
3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 13
4. Pelayanan ... 19
5. Physical Evidence ... 23
6. Kepuasan Pelanggan ... 28
B. Penelitian Sebelumnya ... 32
C. Kerangka Konseptual ... 34
D. Hipotesis ... 35
BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 36
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 36
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 36
D. Variabel Penelitian ... 37
E. Data yang dibutuhkan ... 38
F. Teknik Pengukuran Data ... 38
G. Teknik Pengumpulan Data ... 39
H. Definisi Operasional ... 40
I. Populasi dan Sampel ... 43
J. Teknik Pengambilan Sampel ... 43
xii
A. Sejarah Bliss Pool and Lounge ... 55
B. Fasilitas Bliss Pool and Lounge ... 57
C. Produk Bliss Pool and Lounge ... 57
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen ... 59
B. Karakteristik Responden ... 62
C. Hasil Data Deskriptif ... 64
D. Uji Asumsi Klasik ... 66
E. Uji Hipotesis (Uji t dan uji F) ... 72
F. Pembahasan ... 76
BAB VI BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 82
B. Saran ... 83
C. Keterbatasan Penelitian ... 84
DAFTAR PUSTAKA ... 85
xiii
Tabel Judul Halaman
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas ... 60
Tabel 5.2 Hasil Uji Realibilitas ... 62
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63
Tabel 5.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ...,... 63
Tabel 5.5 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ...,... 64
Tabel 5.6 Statistik Deskriptif ...,... 65
Tabel 5.7 Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogorov Smirnov ... 67
Tabel 5.8 Uji Multikolenieritas ... 69
Tabel 5.9 Uji Heterokedastisitas ... 70
xiv
Gambar Judul Halaman
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa... 18
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 34
Gambar 5.1 Uji Normalitas dengan Grafik... 68
xv
No. Lampiran Judul Halaman
xvi
PENGARUH PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Studi Kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta
Agung Dwi Cahyono Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta, 2013
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge yang terletak di Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Bliss Pool and Lounge yang mengambil sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Proportional Random Sampling. Teknik pengumpulan datanya dengan kuesioner dan studi pustaka. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelanggan puas terhadap Bliss Pool and Lounge. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara parsial yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan adalah physical evidence dan secara simultan pelayanan dan physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
xvii
ON CUSTOMER SATISFACTION Case Study in Bliss Pool and Lounge Yogyakarta
Agung Dwi Cahyono Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta 2013
The purpose of this research is to know the effects of service and physical evidence on customer satisfaction in Bliss Pool and Lounge which is located in Yogyakarta.Population on this research is the guests of Bliss Pool and Lounge and from this, sample were taken and mounting to 100 respondents. Sampel was obtained with Proportional Random sampling method. Data were collected with questionnaire and literature study. Multiple regression analysis were applied to collect data. The results of this research showed that the customers were satisfied with Bliss Pool and Lounge. The results also showed thatfactor partially had positive effect on customer satisfaction was physical evidence. Simultaneously service and physical evidence had effects on the customer satisfaction.
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bisnis hiburan di beberapa kota besar sangat pesat perkembangannya. Yogyakarta yang dikenal sebagai kota pelajar menjadi salah satu kota yang menjadi sasaran para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat-tempat hiburan. Diantaranya tempat karaoke, arena bowling, studio musik, dan tempat billiard. Bukan tanpa alasan para pelaku bisnis mendirikan usahanya di suatu wilayah. Diambil dari data bisnisukm.com, Yogyakarta memiliki lebih dari 300.000 mahasiswa yang pada umumnya membutuhkan tempat dimana mereka dapat menyalurkan hobby sekaligus dapat bersosialisasi.
Tempat billiard menjadi salah satu tempat hiburan yang banyak diminati orang-orang sehingga mereka menjadi pelanggan setia. Di Yogyakarta saja sudah banyak terdapat tempat tempat-tempat untuk bermain billiard. Dari hasil observasi terdapat lebih dari 15 usaha tempat billiard yang menawarkan konsep beragam. Hal tersebut disadari oleh para pelaku bisnis, bahwa persaingan untuk mendapatkan pelanggan akan semakin ketat seiring berjalannya waktu dan perkembangan zaman maka pelaku bisnis semakin menyadari keinginan dan kebutuhan para pelanggannya.
dengan apa yang konsumen dapatkan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya (Philip Kotler 2005:70). Perusahaan dapat menentukan beberapa strategi yang akan menunjang keberhasilan bisnisnya, diantaranya physical evidence (bukti fisik) dan service (pelayanan).
Physical evidence adalah bukti fisik dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut. Diantaranya, bentuk bangunan, fasilitas yang tersedia, peralatan yang digunakan. Semakin terencana bukti fisik yang diberikan perusahaan akan semakin menentukan kepuasan konsumennya.
Pelayanan merupakan interaksi langsung antara penyedia pelayanan dengan pelanggan, dimana pelanggan mendapatkan pelayanan yang nyata untuk memenuhi kebutuhannya. Apabila kebutuhan akan pelayanan terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.
Melihat kondisi demikian, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian ilmiah yang berjudul “PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE (BUKTI FISIK) DAN SERVICE (PELAYANAN) TERHADAP KEPUASAAN PELANGGAN, Studi Kasus pada Bliss Pool & Lounge
Yogyakarta”
B. Rumusan Masalah
1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge ?
2. Apakah physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge ?
3. Apakah pelayanan dan physical evidence berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge?
C. Pembatasan Masalah
Mengingat luasnya masalah yang akan diteliti serta keterbatasan waktu dan kemampuan penulis, maka penulis membatasi penelitian ini : 1. Penelitian dilakukan di Bliss Pool and Lounge yang terletak Jl.
Demangan baru No. 14A, Yogyakarta.
3. Variabel Phisycal evidence dalam penelitian ini yaitu meliputi : variabel Exterior, variabel Interior, dan variabel Other Tangible.
D. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge.
2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh physical evidence terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge.
3. Untuk mengetahui pelayanan dan physical evidence berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian adalah penjelasan kepada pihak-pihak mana saja kiranya hasil riset/penelitian bermanfaat. Manfaat dari penelitian ini adalah:
1) Bagi Perusahaan
2) Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan dan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dalam bidang pemasaran mengenai pengaruh pelayanan dan physical evidence terhadap kepuasaan pelanggan.
3) Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan wawasan.
F. Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika Penulisan
BAB II : KAJIAN PUSTAKA
Berisi tentang landasan teori, penelitian sebelumnya, kerangka konseptual, dan hipotesis
BAB III : METODE PENELITIAN
sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, dan teknik analisis data
BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN
Produk bliss pool and Lounge, fasilitas bliss pool and lounge, sejarah bliss pool and lounge
BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Berisi tentang tingkat pengujian instrumen , karakteristik responden , hasil data deskriptif, uji asumsi klasik, pembahasan dan uji hipotesis (Uji t dan uji F)
BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN PENELITIAN
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. LandasanTeori 1. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan, karena akan sangat menentukan perkembangan perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan. Selain kegiatan pemasaran, perusahaan juga melakukan kegiatan lainnya seperti kegiatan pembelanjaan, produksi dan personalia. Dengan semakin kerasnya persaingan dunia bisnis saat ini, mendorong perusahaan untuk mencari cara yang efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan memuaskan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus mengerti apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.
Menurut Kotler (2008:6), pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.
Cannon, Perreault, dan McCarthy, (2008:8) menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu aktifitas yang bertujuan mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara
mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen.
Menurut Swatha dan Handoko (2000:4), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistri-busikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.
1) Manajemen Pemasaran
perencanaan dan pelaksanaan persepsi penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perorangan dan organisasi.
Sedangkan menurut Swatha dan Handoko (2000:4) manajemen perusahaan adalah pengorganisasian, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
2) Konsep Pemasaran
Pada awalnya pemasaran tidak jauh dengan penjualan, tetapi kesadaran bahwa memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen adalah lebih penting sebagai upaya memperoleh keberhasilan, telah menggeser perhatian dari sudut pandang produsen ke sudut pandang konsumen. Konsep yang mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan sasaran itu dinamakan konsep pemasaran.
keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesaing.
Tiga unsur pokok konsep pemasaran (Swatha dan T. Hani Handoko, 2000: 6-8) adalah :
(a) Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus :
(a) Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.
(b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.
(c) Menentukan produk dan program pemasarannya. (d) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk
mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
(e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik. 2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral
memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.
3) Kepuasan Konsumen
Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba atau tidak , ialah ditentukan dari banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.
2. Jasa
a. Pengertian Jasa
Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan. Philip Kotler mendefinisikan jasa adalah tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, bersifat intangible (tidak berwujud fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu).
(misalnya : makan di restaurant, telepon dalam jasa telekomunikasi, jasa transportasi, dan lain-lain).
b. Ciri-ciri Jasa
Philip Kotler (2005:112) memaparkan beberapa ciri produk jasa sebagai berikut :
1) Barang berwujud murni
Barang berwujud murni hanya terdiri dari barang yang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tiada jasa yang menyertai produk tersebut.
2) Barang berwujud yang disertai jasa
Barang berwujud yang disertai jasa terdiri dari barang yang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.
Sebagai contoh : produsen motor tidak hanya menjual motor saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).
3) Campuran
4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan (barang pelengkap). Sebagai contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.
5) Jasa murni
Jasa murni hanya terdiri jasa, contohnya adalah jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan lain sebagainya.
3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) a. Pengertian Bauran Pemasaran
1) Produk (Product)
Suatu produk dapat bersifat nyata (tangible) dan bersifat tidak nyata (intangible), yang dibuat dengan beberapa atribut menarik perhatian untuk memenuhi keinginan konsumen, sehingga konsumen memperoleh kepuasan melalui suatau pembelian, kepemilikan, dan konsumsi.
Adapun beberapa atribut produk, di antaranya : (a) Merek
Merek merupakan nama, istilah, tanda, atau lembang, desain atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan memberikan identitas terhadap produk dan membentuk citra (memberikan keyakinan, jaminan kualitas, dan prestige kepada konsumen. (b) Kemasan
Pengemasan adalah proses yang berkaitan dengan pembungkus produk, yang bermanfaat sebagai media pengungkapan informasi kepada konsumen serta memberi perlindungan kepada produk.
(c) Layanan
(d) Garansi (Jaminan)
Garansi adalah janji yang merupakan kewajiban produsen akan produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti ruhi apabila produk tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.
2) Harga (Price)
Harga adalah nilai suatu benda yang diukur dengan uang atau jumlah uang yang senilai yang harus dibayarkan untuk sebuah benda/jasa.
Adapun beberapa atribut yang digunakan untuk menentukan harga, yaitu :
(a) Tempat/Distribusi (Place)
Suatu barang tidak ada gunanya bagi konsumen jika tidak tersedia pada waktu dan tempat dimana diperlukan.
(b) Promosi
Kegiatan-kegiatan tersebut meliputi : (1) Periklanan (Advertising)
Periklanan dilakukan untuk menjangkau konsumen yang tersebar secara geografis, yang bertujuan untuk membangun citra suatu produk. (2) Personal Selling
Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif untuk membangun keyakinan di benak konsumen.
(3) Promosi Penjualan
Promosi penjualan adalah berbagai intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu berang atau jasa. 3) Orang (People)
(4) Proses (Process)
Segala aktivitas kerja adalah proses yang meliputi, prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suaru produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan.
(5) Bukti Fisik (Physical Evidence)
Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik menentukan nilai tambah di benak konsumen. Memberikan perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, lighting system¸dan tata ruang yang lapang akan mempengaruhi mood pengunjung.
G a
Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa
4. Pelayanan
a. Memahami Pelayanan serta Kualitas Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.
Kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan (Wijaya, 2011:16).
Menurut Lovelock, yang dikutip Fandy Tjiptono (1998:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.
Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
b. Prinsip Dasar Pelayanan
Yuliana Agung (2012:30) menjelaskan prinsip dasar pelayanan dalam buku best sellernya yang berjudul YES! I Can Serve diantaranya sebagai berikut :
1) Menciptakan kesan pertama yang positif 2) Keramahan dan kesopanan
3) Menunjukkan sikap yang baik 4) Integritas
Kelima prinsip dasar di atas adalah suatu pelayanan yang diberikan guna memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila pelayanan yang diberikan memiliki cara yang baik. Dapat ditarik kesimpulan apabila suatu perusahaan menjalankan kelima prinsip dasar di atas, maka pelanggan merasa puas karena kebutuhannya akan pelayanan terpenuhi dengan baik.
a) Kualitas Pelayanan
Pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan. Atribut atau faktor yang sering digunakan dalam menentukan kualitas kerja dalam pelayanan pada sebuah Billiard Center di antaranya (Wijaya, 2011:13) :
(1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. (2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan
memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
(4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Dimensi jaminan merupakan gabungan dari dimensi:
(a) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.
(b) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.
(c) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti: reputasi, prestasi dan sebagainya.
(5) Empati (emphaty), kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk
Ketepatan waktu disini sangat diperlukan, karena membiarkan konsumen lama menunggu adalah tidak baik, melayani konsumen dengan cepat akan membuat merasa diperhatikan kebutuhannya, sehingga keinginan untuk kembali menjadi besar. Billiard center yang profesional harus tetap meningkatkan kinerja agar kepuasan pelanggan dapat terus ditingkatkan sampai pada posisi sangat puas.
Pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.
5. Physical Evidence
Physical evidence atau bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptkan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah oleh elemen tangible apa saja yang diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung pesan jasa itu (Lupiyradi, 2001:77).
mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainya. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan
Physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua tipe bukti fisik, yaitu (Lupiyoadi, 2001:77) :
a. Essential evidence, merupakan kepuasan-kepuasan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang dan lain-lain.
b. Peripheral evidence, merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hannya berfungsi sebagai pelengkap saja.
Adapun unsur-unsur physical evidence yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi penilaian pelanggan, antara lain (Lovelock dan Wright (2001:17) :
1) Lingkungan Eksterior
a) Signage
Signage adalah jenis grafik visual untuk menampilkan informasi. Dapat berupa papan petunjuk jalan, billboard, spanduk, baliho.
b) Area parkir
Fasilitas parkir dapat berupa taman parkir/gedung parkir. Fasilitas parkir direncanakan dengan pertimbangan keselamatan, kelancaran lalu lintas, serta kemudahan bagi pengguna jasa.
b. Lingkungan Interior
Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang interior harus dapat menampilkan suasana nyaman dan aman bagi pelanggan. Antara lain adalah :
a) Desain interior (1) Lantai
Lantai dapat memberikan karakter dan memperjelas sifat ruangan tersebut. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi yaitu : lantai harus kuat, dapat menahan beban serta mudah dibersihkan.
(2) Dinding
Dekoratif yang menarik akan membuat perasaan menjadi nyaman serta enak dipandang oleh mata. Dinding dapat diberi hiasan atau lukisan.
(3) Pintu utama
Pintu utama berfungsi sebagai tempat sirkulasi udara dan juga untuk melihat pemandangan di luar. Pintu utama didesain dari kaca untuk memberikan estetika dalam ruangan agar terlihat menarik.
(4) Warna
Warna merupakan aspek yang berpengaruh pada visual ruangan. Warna juga dapat meningkatkan gairah yang akan berpengaruh pada suasana hati/mood, memberikan ketenangan, dan kenyamanan. Sebagai contoh:
a) Biru : tenang, damai, dan sejuk. b) Merah : agresif, berani, dan kuat. c) Hijau : netral, segar, dan dewasa. d) Hitam : tegas, misterius, kuat. (5) Layout (tata letak)
lukisan/gambar yang ditata sesuai kenyamanan pelanggan.
b) Peralatan
Segala keperluan yang diperlukan untuk membantu dalam mengerjakan sesuatu sebagai sarana dan prasarana. Contoh : meja billiard dan stick billiard.
c) Signage
Signage dalam lingkungan interior berfungsi untuk petunjuk arah seperti, pintu masukm ruang tunggu, toilet, dan menyampaikan aturan-aturan larangan dilarang merokok.
d) Kebersihan ruangan
Lingkungan yang bersih akan membuat perasaan nyaman. e) Penampilan karyawan
Penampilan karyawan akan mempengaruhi kesan pelanggan, maka penampilan karyawan perlu diperhatikan. (1) Seragam
Karyawan menggunakan seragam yang rapi dan bersih akan memberikan kesan positif bagi konsumen. (2) Kebersihan badan dan kesehatan karyawan
f) Laporan keuangan
Laporan keuangan adalah catatan informasi keuangan suatu perusahaan pada periode tertentu.
g) Other tangible
(1) Brosur / baliho dan buklet
Digunakan sebagai media promosi yang berisikan alamat, nomor telepon, website, produk atau jasa yang ditawarkan.
(2) Website
Sarana promosi yang dapat diakses melalui internet, sehingga konsumen akan lebih mudah mencari informasi perusahaan.
(3) Member card
Diberikan sebagai salah satu strategi perusahaan untuk memberikan fasilitas lebih bagi pemegang. (4) Businness card
Kartu nama dapat diberikan kepada seseorang yang dijumpai agar mengetahui keberadaan perusahaan.
6. Kepuasan Pelanggan
1. Memahami Kepuasan Pelanggan
perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Philip Kotler (2005:70) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan kepuasan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Fandy Tjiptono, dalam Lubihadi (2008:43) mengemukakan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:
1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “ungkapan seberapa puas saudara
2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissaticfaction).
3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan (problem analysis).
4) Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance performance rating).
3. Memahami Kepuasan Pelanggan Billiard Center
Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Perusahaan yang tidak berfokus pada kepuasan pelanggan dalam menghadapi era globalisasi akan kalah dalam persaingan dan akan mati. Atribut yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk dan jasa yang bersifat intangible (Garvin dalam Lovelocket al. 1985) antara lain meliputi :
kinerja berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tidak puas.
2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan atribut penyajian seperti tissue, asbak dan lain sebagainya.
3) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik meja billiard, pencahayaan meja, dan sebagainya.
B. Penelitian Sebelumnya
Terdapat dua penelitian yang menjadi acuan penulis untuk sumber penelitian sebelumnya, di antaranya :
1. Penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Brussels Spring Bandung oleh Universitas Pendidikan Indonesia dihasilkan kesimpulan sebagai berikut :
a. Brussels Spring Bandung mengalami penurunan pengunjung selama satu tahun. Tiap bulannya (rata-rata menurun 50 pengunjung dalam satu bulan dan yang paling signifikan mencapai penurunan diatas 500 pengunjung dalam satu bulan). b. Terdapat pengaruh negatif harga terhadap kepuasan yang
Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Brussels Spring Bandung. Brussels Spring Bandung mempertahankan kualitas pelayanan agar konsumen tetap merasa nyaman dan aman saat berkunjung ke Brussels Spring Bandung, tetapi. 40% pengunjung menyatakan tidak puas terhadap kecepatan waktu dalam melayani konsumen dan kurangnya penguasaan dalam menjelaskan menu makanan dan minuman. 60% pengunjung menyatakan cukup puas dengan penampilan, kerapihan, kesopanan, keramahan, dan ketepatan waktu dalam proses pelayanan terhadap konsumen Brussels Spring Bandung. Disimpulkan bahwa 70% konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Brussels Spring Bandung.
2. Penelitian mengenai bauran pemasaran (marketing mix) dan kepuasan konsumen oleh Diah Prasita dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P) dengan studi kasus pada konsumen (tamu) Hotel Santika Premiere Jogja.
Dari hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa tidak ada kepuasan terhadap bauran pemasaran yang dirasakan wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.
khususnya physical evidence di Bliss Pool and Lounge yang meliputi lingkungan interior dan lingkungan eksterior.
C. Kerangka Konseptual
Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalh yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan anatara variabel yang diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan variable dependen. Berdasarkan tinjauan pustaka, penelitian terdahulu dan pengembangan hipotesis tersebut maka dapat disusun kerangka pemikiran penelitian sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut :
Gambar 2.2 Kerangka Konseptual
Pelayanan (X1)
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Physical Evidence (X2)
Eksterior
Interior
Other tangible
Keterangan:
: Menunjukkan pengaruh secara parsial. : Menunjukkan pengaruh secara simultan.
Gambar ini menjelaskan pengaruh antara variabel independen dan veraibel dependen, di mana pelayanan sebagai X1 dengan indikator (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance) dan physical evidence sebagai X2 dengan indikator (eksterior, interior dan other tangible) terhadap kepuasan pelanggan sebagai Y.
D. Hipotesis
Hipotesis adalah suatu jawaban permasalahan sementara yang bersifat dugaan dari suatu penelitian (Supardi, 2005:69). Hipotesis dalam penelitian ini adalah:
H1 = Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
H2
H3 =
=
Physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian berupa studi kasus, yaitu merupakan penelitian yang mendalam pada salah satu tempat billiard yaitu Bliss Pool and Lounge. Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada lokasi Bliss Pool and Lounge tersebut saja.
B. Subjek dan Objek Penelitian 1. Subjek penelitian
Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah bermain billiard (Bliss Pool and Lounge).
2. Objek Penelitian
Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen tentang pelayanan dan physical evidence di billiard center (Bliss Pool and Lounge).
C. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu Penelitian
Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan Februari 2013
2. Lokasi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di tempat Bliss Pool and Lounge yang terletak di Jl. Demangan baru No.14A Yogyakarta.
D. Variabel Penelitian 1. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain (Indriantoro dan Supomo, 2009 : 63), Variabel independen ini menjadi sebab terjadinya varibel dependen. Variabel independen biasa dilambangkan dengan X.
Variabel independen : X1 = Pelayanan X2 = Physical evidence 2. Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen (Indriantoro dan Supomo, 2009 : 63). Nilai variabel dependen dipengaruhi oleh varibel independen. Variabel dependen biasa dilambangkan dengan Y.
E. Data yang dibutuhkan
Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang meliputi kepuasan pelanggan mengenai pelayanan dan physical evidence tersebut dengan wawancara dan pengisian kuisioner.
2. Menurut Umar (2003:100), data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lainnya. Dalam penelitian ini data sekunder berasal dari kepustakaan, internet dan berbagai informasi yang menunjang dalam penelitian ini.
F. Teknik Pengukuran Data
Untuk analisis variabel-variabel di atas dilakukan dengan penyebaran kuesioner berdasarkan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi dengan menyatakan setuju atau ke-tidak setujuan-nya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2009 : 104). Skala Likert digunakan untuk menjawab pertanyaan atau pernyataan yang ada dalam kuesioner yang mempunyai tingkatan dari positif sampai dengan yang sangat negatif.
G. Teknik Pengumpulan Data
Penelitian ini dilakukan menggunakan metode survey, yang tujuannya untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam lewat sampel yang digunakan.
Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data, yaitu :
1. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu :
a. Kuesioner I berisi tentang pertanyaan mengenai data pribadi responden.
b. Kuesioner II berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan dimensi kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan dan physical evidence Bliss P ool and Lounge.
Keterangan Skor
2. Studi Pustaka
Data dalam penelitian ini diperoleh dengan mengumpulkan data dari buku-buku, referensi, artikel, jurnal maupun website yang berkaitan dengan variabel yang telah dipilih.
H. Definisi Operasional
Definisi operasional dari masing-masing variabel yang dikembangkan dalam penilitian ini dijelaskan dari teori yang ada dan dilihat dari pandangan peneliti sebagai berikut :
1. Pelayanan
Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara karyawan dengan konsumen hingga akhirnya konsumen merasa puas.
Adapun beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Wijaya (2011) :
a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan yang dikenakan oleh karyawan dalam berpenampilan.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
2. Physical Evidence
Physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Dalam penelitian ini di antaranya :
a. Eksterior 1) Signage 2) Billboard 3) Spanduk 4) Area parkir b. Interior
1) Desain Interior
a) Dinding
b) Warna interior c) Layout (tata letak) c. Peralatan
a. Meja billiard b. Stick billiard d. Signage
e. Kebersihan ruangan f. Other tangible
(a) Website/Facebook/Twitter (b) Member card
3. Kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya.
a. Kinerja (performance), pelanggan akan merasa puas apabila harapannya untuk dilayani terpenuhi, dan jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tidak puas.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan atribut penyajian seperti tissue, asbak dan lain sebagainya. c. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,
misalnya bentuk fisik meja billiard, pencahayaan meja, dan sebagainya.
maupun reputasi perusahaan. Umumnya orang akan menganggap pelayanan sebagai jaminan mutu.
I. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Indriantoro dan Supomo (2009:115), populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakterisitik tertentu. Dengan demikian populasi merupakan seluruh kumpulan elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan.
Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua pelanggan yang sudah pernah bermain billiard di Bliss Pool and Lounge Yogyakarta.
2. Sampel
Menurut Amirullah (2002:52), sampel adalah bagian yang akan diteliti atau suatu kelompok dari populasi yang dipilih. Bila populasi terlalu besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 responden.
J. Teknik Pengambilan Sampel
karakteristik sampel dengan kriteria pemilihan tertentu. Puposive sampling dilakukan dengan pengambilan sampel yang dipilih berdasarkan penilaian atau pandangan dari peniliti berdasarkan tujuan dan maksud penilitian.
Dalam teknik ini sampel dipilih berdasarkan tujuan dan maksud penelitian. Sampel dipilih menurut pertimbangan-pertimbangan tertentu dari peneliti. Dimana pertimbangan itu di dalam memilih sampel berdasarkan pada :
1. Konsumen pernah bermain di Bliss Pool and Lounge minimal 2 (dua) kali (dalam tahun).
2. Konsumen mengetahui tentang pelayanan dan bentuk fisik baik eksterior maupun interior dari Bliss Pool and Lounge.
K. Teknik Analisis Data
Sebelum menggunakan regresi berganda dua predictor sebaiknya dilakukan persyarat uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik, meliputi pengujian Autokorelasi, Multikolinearitas, Normalitas dan Heteroskedatisitas (Sunyoto, 2007:89-105)
1. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas
Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas atau
multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan
2
X , X2 dan X3, X3 dan X4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60 (pendapat lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).
Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan :
a. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara stastistik (α).
b. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.
Nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :
1) Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF
2) Besar nilai variance inflation factor (VIF) : VIF = 1 / α
(a) Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan VIF hitung > VIF.
2. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas
Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi homoskedastisitas dan jika varians-nya tidak sama atau berbeda disebut heteroskedastisitas. persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Misalkan :
a. Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71, 73, 70 cenderung lebih seragam atau tida bervariasi karena selisihnya kecil, kejadian ini disebut homokedastisitas.
b. Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80, 40 cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena selisihnya besar, kejadian ini disebut heteroskedastisitas.
Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang mempunyai variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil).
3. Uji Asumsi Klasik Normalitas
Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan Hetero-skedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.
Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :
a. Cara Statistik
Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva (kurtosis= α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.
1) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) : Z skewness = skewness / √6 / N atau Zα3 = α3 / √6 /N
2) Rumus nilai Z untuk kerucingan kurva (kurtosis) : Z kurtosis = kurtosis / √24 / N atau Zα4 = α4 / √24 / N
Ketentuan analisis :
(a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung (Zα3 atau Zα4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% =
1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.
(b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau Zα4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung >
1,96.
b. Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots
Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interpretasinya dapat menyesatkan.
kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis diagonal.
4. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya).
Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut :
a. Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < 2) b. Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada di antara -2 dan
+2 atau -2 ≤ DW ≤ +2
c. Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW > +2
5. Analisis regresi linier berganda
Analisis regresi linier berganda Digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh dan bagaimana pengaruh variabel independent yaitu physical evidence ( ) dan pelayanan ( ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).
2
X2 : skor variabel physical evidemce b2 : koefisien regresi X2
a. Uji t (t-test)
Uji t digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan kedua. Apakah physical evidence dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan uji signifikan variabel independen secara individu terhadap variabel dependen.
Langkah-langkah dalam pengujian ini adalah sebagai berikut : 1) Perumusan hipotesis
1
Ha , pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
0
2) Menentukan nilai kritis (level of significance(α))
Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan memperhatikan tingkat signifikan (α).
Dipilih level of significance (α) = 5% artinya taraf kesalahan atau taraf kekeliruan hanya 5% saja.
3) Menentukan nilai t hitung masing-masing koefisien
t = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k b = koefisien regresi sampel
β = koefisien regresi populasi
Sb = standar error koefisien regresi sampel 4) Menentukan kriteria pengujian
Jika
t
hitung >t
tabel, maka dapat diartikan bahwa hipotesisalternatif diterima dengan kata lain H0 ditolak dan Ha
pelanggan. Jika
t
hitungt
ta be, maka hipotesis alternatifditolak atau dengan kata lain H0 diterima dan Ha ditolak.
Hal ini dapat diartikan bahwa variabel-variabel penelitian, physical evidence dan pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara ringkas dapat ditulis:
Hipotesis nol ditolak bila :
hitung
t
>t
tabelatau
t
hitung < -t
tabel Hipotesis nol diterima bila :-
t
tabel ≤t
hitung ≤t
tabel b. Pengujian dengan uji FUji F digunakan untuk menguji hipotesis simultan. Secara ringkas dapat dituliskan apakah physical evidence dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Langkah-langkah dalam uji F adalah sebagai berikut: 1) Perumusan hipotesis
Ho: b1 = b2 = 0,
Maka variabel physical evidence dan pelayanan tidak berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian
Maka variabel physical evidence dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian.
2) Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat signifikan (α) sebesar 5% dengan derajat kebebasan df
pembilang (numerator) sebesar k-1 dan df penyebut (denominator)sebesar n-k.
3) Menghitung nilai F hitung, dengan rumus :
1
k = jumlah variabel bebas dan variabel terikat R = koefisien korelasi
4) Kriteria penerimaan dan penolakan
Jika
F
hitung > Ftabel, maka dapat diartikan bahwahipotesis alternatif diterima atau dengan kata lain H0
ditolak dan Ha diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa
physical evidence dan pelayanan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan
ditolak atau dengan kata lain H0 diterima dan Ha
ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa physical evidence dan pelayanan secara simultan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara ringkas dapat ditulis :
Hipotesis nol diterima bila :
F
hitung ≤ FtabelBAB IV
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
A. Sejarah Bliss Pool and Lounge
Bliss Pool and Lounge adalah tempat usaha yang bergerak dibidang sportaiment yaitu olah raga billiard yang berdiri sejak tanggal 20 Juli 2011. Hadir di Yogyakarta di Jl. Demangan Baru No.14A dengan membangun citra tempat bermain billiard yang berkonsep sport and fun.
Tempat ini didirikan di kawasan hampir rata-rata perguruan tinggi sehingga banyak mahasiswa yang tinggal di daerah sekitar. Awalnya Bliss Pool and Lounge dibangun karena sebagai tempat turnamen cabang billiard tingkat PROPDA di Yogyakarta, seiring dengan berkembangnya menjadikan tempat billiard yang positif tidak seperti yang ada bahwa image billiard negatif dengan lampu remang.
Dari awalny Bliss mempunyai sasaran pengunjung mahasiswa dan pekerja yang mempunyai hobi billiard dan Bliss Pool and Lounge memiliki karyawan sebanyak 47 karyawan dari awal berdiri sampai sekarang, yang terdiri dari 11 perempuan dan 36 laki-laki. Semua karyawan terbagi di beberapa divisi yaitu:
No Divisi Jumlah Karyawan L P
1 Manager 1 1 -
2 Staf 4 2 2
3 Kasir 4 - 4
4 Waiter 9 5 4
5 Table Guard 15 15 -
6 Cleaning Service 2 2 -
7 Kitchen 6 5 1
8 Jasa Parkir 6 6 -
B. Fasilitas Bliss Pool and Lounge
Fasilitas yang dimiliki sampai sejauh ini terbukti masih yang terbaik di Yogyakarta, yaitu :
1. Bangunan yang terdiri dari 2 lantai dan milik pribadi owner Bliss Pooland Lounge, Ir. Ronny Handoko.
2. Total 21 meja Murrey gold crown V (meja seri terbaru dan satu-satunya di Yogyakarta) atau lebih tepatnya meja dengan standar SEA GAMES, PON, KEJURNAS atau kejuaraan dunia yang sangat terawat.
3. Penataan interior yang elegan dan pencahayaan yang terang, sehingga jauh dari kesan tempat billiard negatif yang kumuh dan remang-remang.
4. Full AC,TV cable, Wi-Fi zone.
5. Tersedia 60 menu maincourse, 29 snack, 56 beverages, 17 soft drinks, 14 cigarette dengan harga yang terjangkau dan kualitas yang baik.
C. Produk Bliss Pool and Lounge
Harga table per jam yang kami tawarkan adalah :
1. Reguler siang (12.00-18.00 WIB) Rp 15.000,- perjam 2. Reguler malam (18.01-03.00 WIB) Rp 20.000,- perjam 3. Paket Bliss Pool and Lounge
a. Paket A1 (12.00 - 14.00 WIB) Rp 20.000,- 2jam
BAB V
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisikan deskripsi data penelitian, analisis data penelitian dan pembahasan data penelitian. Analisis data merupakan pengolahan data berdasarkan jawaban responden dalam kuesioner. Analisis yang akan dipaparkan dalam pembahasan ini adalah analisis regresi linear berganda. Pada awal pengujian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedasitas. Selain itu akan diadakan uji hipotesis untuk menentukan apakah hipotesis yang sudah dipaparkan dalam bab II diterima atau ditolak. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Satistical Product and Service Soluttion) 19.0 for Windows.
A. Pengujian Instrumen
Dalam penelitian ini daftar pertanyaan merupakan satu-satunya alat yang digunakan untuk memperoleh data dari responden, dengan demikian daftar pertanyaan tersebut digunakan sebagai alat ukur untuk menentukan kualitas penelitian ini. Hal ini disebabkan hasil penelitian ini sepenuhnya bertumpu pada kualitas data yang diperoleh.
1. Hasil Uji validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa jauh ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan
pengukuran. Validitas butir dapat diketahui dengan cara mengkorelasikan skor-skor yang ada pada butir yang dimaksud dengan skor total. Kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan valid jika memiliki nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel (n = 100 sebesar 0,195 dilihat di buku statistik tabel r ). Jika nilai r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir instrumen yang dimaksud tidak valid atau gugur. Hasil uji validitas masing-masing variabel dapat disajikan pada tabel sebagai berikut:
Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas
Varibel r-hitung r-tabel Keterangan Pelayanan (X1)
Physical evidence (bukti fisik) (X2)
Bukti fisik7 0,568 0,195 Valid
Hasil uji validitas variabel pelayanan, physical evidence (bukti fisik), dan kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel (0,195). Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa seluruh butir pertanyaan dalam yang digunakan dalam penelitian adalah valid, sehingga dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. 2. Hasil Uji Reliabilitas
Cronbach’s Alpha. Variabel dianggap reliabel jika memiliki koefisien
Cronbach’s Alpha > 0,60 (Nunnally, 1960 dalam Ghozali : 2006 hlm
46). Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari masing-masing variabel. Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas
No. Variabel Cronbach's
Alpha Keterangan
1 Pelayanan 0,814 Reliabel
2 Physical evidence (bukti
fisik) 0,833 Reliabel
3 Kepuasan pelanggan 0,808 Reliabel
Sumber: Data yang diolah, 2013
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai alpha untuk variabel pelayanan sebesar 0,814; variabel physical evidence (bukti fisik) sebesar 0,833 dan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,808. Ketiga variabel tersebut memiliki koefisien Cronbach’s Alpha > 0,60. Berdasarkan hasil ini dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas/kehandalan yang baik.
B. Karakteristik Responden
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dibedakan menjadi dua yaitu laki – laki dan perempuan. Berikut adalah hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)
1 Laki – laki 86 86,0
2 Perempuan 14 14,0
Total 100 100,0
Sumber: Data yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 86 orang (86,0%) dan sisanya sebanyak 14 orang (14,0%) berjenis kelamin perempuan. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Klasifikasi responden berdasarkan pekerjaan dalam penelitian ini adalah Mahasiswa, Pegawai Swasta, Pelajar, dan Wiraswasta. Berikut adalah profil responden berdasarkan pekerjaan :
Tabel 5.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan
No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)
1 Mahasiswa 56 56,0
2 Pegawai Swasta 23 23,0
3 Pelajar 7 7,0
4 Wiraswasta 14 14,0
Total 100 100,0
Tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah mahasiswa yaitu sebanyak 56 orang (56,0%), sedangkan jumlah responden paling sedikit adalah pelajar yaitu 7 orang (7,0%).
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung s/d satu tahun terakhir
Karakteristik responden berdasarkan frekuensi dalam penelitian ini diklasifikasikan dalam frekuensi 2 kali atau lebih dari dua kali dalam satu tahun terakhir. Berikut adalah hasil profil responden berdasarkan frekuensi berkunjung:
Tabel 5.5 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung
No Berkunjung Frekuensi Persentase (%)
1 2 kali 30 30,0
2 Lebih dari 2 kali 70 70,0
Total 100 100,0
Sumber: Data yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel 5.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden berkunjung lebih dari 2 kali (s/d 1 tahun terakhir), yaitu sebanyak 70 responden (70,0%). Sedangkan sisanya dengan frekuensi berkusnjung sebanyak 2 kali, yaitu 30 responden (30%).
C. Hasil Data Deskriptif
yang digunakan dalam penelitian untuk mengetahui gambaran mengenai karakteristik sampel yang digunakan. Data statistik deskriptif meliputi nilai minimum, nilai maksimum, nilai rata-rata (mean), dan standar deviasi dari masing-masing variabel. Deskripsi data dapat dilihat pada tabel 5.6 berikut :
Tabel 5.6 Statistik Deskriptif
Variabel Minimum Maksimum Mean Std. deviasi
Pelayanan 26,00 45,00 36,71 4,62
Physical evidence
(bukti fisik) 34,00 65,00 54,98 5,72
Kepuasan pelanggan 17,00 30,00 26,08 2,97 Sumber: Data yang diolah, 2013
Nilai minimum merupakan nilai terkecil dari jumlahan data setiap variabel yang terdiri dari beberapa item pertanyaan dari 100 responden. Nilai maksimum merupakan nilai terbesar dari jumlahan data variabel yang terdiri dari beberapa item pertanyaan dari 100 responden.
D. Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan terlebih dahulu sebelum dilakukan pengujian hipotesis. Pengujian asumsi klasik untuk mengetahui apakah data yang digunakan telah bebas dari masalah normalitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas. Pengujian asumsi klasik merupakan syarat utama yang harus terpenuhi sebelum dilakukan analisis data dengan uji regresi. Jika salah satu asumsi klasik tidak terpenuhi, maka akan menyebabkan bias pada persamaan regresi dan berpengaruh terhadap hasil penelitian.
1. Uji Normalitas
Tabel 5.7 Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogorov Smirnov
Variabel Kolmogorov
Smirnov Sign Kesimpulan
Pelayanan 0,757 0,616 Normal
Physical evidence (bukti fisik) 1,112 0,168 Normal
Kepuasan pelanggan 1,019 0,250 Normal Sumber: Data yang diolah, 2013
Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai signifikansi seluruh variabel lebih besar dari 0,05 dan nilai Kolmogorov Smirnov lebih kecil dari 1,960 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam penelitian berdistribusi normal.
Pengujian normalitas dilakukan terhadap residual regresi. Pengujian dilakukan dengan menggunakan grafik P-P Plot. Data yang normal adalah data yang membentuk titik-titik yang cenderung membentuk satu garis lurus diagonal. Hasil analisis regresi linier dengan grafik normal P-P Plot terhadap residual error model.
Gambar 5.1 Uji Normalitas dengan Grafik
2. Uji Multikolinearitas
Multikolinieritas adalah suatu situasi adanya korelasi antar variabel-variabel dependen. Model regresi yang baik statusnya tidak terjadi multikolinier atau tidak terjadi korelasi antar variabel independen.
Tabel 5.8 Uji Multikolenieritas
Variabel Toleransi VIF Keterangan
Pelayanan 0,366 2,729 Non Multikolinearitas
Physical evidence (bukti fisik)
0,366 2,729 Non Multikolinearitas
Sumber: Data yang diolah, 2013
Hasil pengujian multikolinearitas diperoleh seluruh variabel independen yang digunakan pada model regresi memiliki nilai tolerance di atas 0,10 dan nilai VIF dibawah 10, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinieritas pada variabel independen yang digunakan dalam model regresi pada penelitian ini.
3. Uji Heteroskedastisitas
