(Studi Kualitatif Per sepsi Pelanggan Telepon Rumah Terhadap Paket Tagihan Tetap PT. Telkom, Tbk Melalui Media Nir massa)
SKRIPSI
OLEH : ANITA NURLEILA
0843010176
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI
Tagihan Tetap PT. Telkom, Tbk Melalui Media Nir massa) Oleh :
Anita Nur leila 0843010176
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi J ur usan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Univer sitas
Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur Pada tanggal 14 J uni 2012.
Pembimbing Utama Tim Penguji :
1. Ketua
J uwito, S.Sos, Msi J uwito, S.Sos, Msi NPT. 36704950061 NPT. 36704950061
2. Sekr etar is
Dr s. Saifuddin Zuhr i, M.Si NPT. 370069400351
3. Anggota
Dr s. Kusnar to, M.Si NIP. 195808011984021001
Mengetahui, DEKAN
RahmatNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “PERSEPSI PELANGGAN TELEPON RUMAH TERHADAP PAKET TAGIHAN”. Adapun maksud penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat sebagai pengantar penyelesaian program pendidikan sarjana strata satu (S1) jurusan Ilmu Komunikasi di UPN “Veteran” Jawa Timur..
Penyusunan skripsi ini penyusun telah mendapat banyak bantuan dan petunjuk yang sangat berguna dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin menyampaikan banyak terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Allah SWT yang telah memberikan kekuatan, kesabaran serta keikhlasan dalam segala situasi.
2. Kedua orang tua tercinta dengan penuh kesabaran membimbing, memotivasi, serta mendoakan saya agar menyelesaikan kuliah.
3. Kakak tercinta Gembol dan Juy yang tak henti – hentinya mensupport saya hingga terselesaikannya proposal skripsi ini.
4. Ibu Dra.Ec.Hj.Suparwati, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “ Veteran” Jawa Timur.
7. Seluruh staf perpustakaan yang senantiasa membantu penulis dalam mencari buku – buku yang dibutuhkan.
8. Teman – teman seperjuangan saya, Arina, Rae dan Karina yang selalu mendampingi saya ketika menemukan kesulitan dalam pencarian data – data.
9. Sahabat karib saya, Nurlaela, Opung dan Ndoweh yang senantiasa menampung semua keluhan saya ketika proses penyelesaian proposal.
10. Dan Rezza Alfiansyah yang tak henti – hentinya memotivasi saya untuk sesegera mungkin menyelesaikan skripsi ini.
Penyusun menyadari bahwa isi dan cara penyajian skripsi ini masih jauh dari yang diharapkan oleh karena itu, segala saran dan kritik dari semua pihak yang bersifat membangun demi kesempurnaan skripsi ini.
Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada khususnya dan pembaca pada umumnya.
Surabaya, 8 Mei 2012
HALAMAN PENGESAHAN... ii
HALAMAN PERSETUJ UAN ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR ... x
DAFTAR LAMPIRAN ...xi
ABSTRAK ... xii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2Rumusan Masalah ... 5
1.3Tujuan Penelitian ... 5
1.4Manfaat Penelitian ... 6
1.4.1 Manfaat Secara Akademis ... 6
1.4.2 Manfaat Secara Praktis ... 6
BAB II KAJ IAN PUSTAKA ... 7
2.1 Landasan Teori ... 7
2.1.1 Media Nirmassa ... 7
2.1.2 Persepsi ... 9
2.1.2.5 Hal – Hal Yang Mempengaruhi Persepsi ... 18
2.1.2.6 Proses Terjadinya Persepsi ... 21
2.1.3 Paket Tagihan Tetap ... 23
2.1.4 Teori S-O-R ... 26
2.1.5 Kerangka Berpikir ... 27
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... 30
3.1 Definisi Operasional ... 30
3.2 Definisi Konseptual ... 32
3.2.1 Persepsi ... 32
3.2.2 Pelanggan Telepon Rumah ... 33
3.2.3 Produk Paket Tagihan Tetap ... 33
3.3 Informan Penelitian ... 34
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 35
3.5 Teknik Analisis Data ... 36
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 38
4.1. Gambaran Objek Penelitian ... 38
4.1.1 Sejarah Perusahaan ... 38
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan ... 42
4.1.7 Identitas Informan ... 49
4.2 Penyajian Data ... 51
4.2.1 Analisis Data ... 51
4.2.2 Pembahasan ... 61
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 65
5.1 Kesimpulan ... 65
5.2 Saran ... 66
TETAP PT. TELKOM, TBK MELALUI MEDIA NIRMASSA).
Penelitian ini berdasarkan pada banyaknya fenomena yang sering terjadi di tengah pelanggan telepon rumah di Surabaya, salah satunya adalah pelanggan telepon rumah yang merasa dibohongi oleh pihak Telkom dalam pemasangan paket tagihan tetap secara sepihak. Adapaun tujuan dari penelitian ini adalah mengetahui bagaimana persepsi pelanggan telepon rumah terhadap paket tagihan tetap PT.Telkom melalui media nirmassa.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif, dengan menggunakan cara wawancara secara mendalam dengan para informan untuk mendapatkan hasil yang peneliti inginkan. Sedangkan teori yang digunakan adalah teori dari Deddy Mulyana, yang mengemukakan bahwa persepsi adalah inti dari komunikasi. Hasil dari pengalaman individu tersebut akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu hal. Dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang terhadap suatu hal dapat berbeda dengan persepsi orang lain.
Dalam hal ini peneliti mengambil 4 orang informan. Secara garis besar, setuju atau tidak setuju informan terhadap adanya paket tagihan tetap ini diperoleh berdasarkan pengalaman.
Kata kunci : Persepsi, Pelanggan Telepon Rumah. ABSTRACTS
ANITA NURLEILA, CUSTOMER PERCEPTIONS OF HOME PHONE BILLS PACKAGE (Qualitative Study CUSTOMER PERCEPTIONS OF HOME FIXED PHONE BILLS PACK PT. TELKOM MEDIA IN TBK perception of home phone customers to keep PT.TELKOM bill package through nirmass media.
The method used in this study is a qualitative method, by depth interview by the informant to get the results that the researchers want. While the theory used is the theory of Deddy Mulyana, which suggests that the perception is the essence of communication. The results of the individual's experience will form a particular view about something. In the same state, one's perception of a thing can be different from the perception of others.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Informasi menjadi bagian yang tak dapat dilepaskan dari masyarakat. Informasi menjadi sangat penting untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang beragam. Masyarakat diharapkan mengetahui segala informasi yang sedang berkembang saat ini, agar tidak tertinggal. Pesan informasi yang disampaikan tidak terlepas dari proses komunikasi. Dalam proses tersebut, memerlukan adanya media sebagai sarana untuk menyampaikan pesan.
Pemilihan media yang tepat dapat menentukan pesan yang disampaikan dapat diterima dengan baik oleh masyarakat. Sehingga, pesan yang disampaikan tersebut dapat menimbulkan efek yang baik dan sesuai dengan harapan.
Komunikasi merupakan proses penyampaian pesan yang dilakukan oleh komunikator kepada komunikan melalui media atau tanpa media sehingga yang menimbulkan efek. Melalui proses komunikasi, sebuah informasi dapat disebarluaskan.
Media nirmassa tumbuh seiring dengan masyarakat yang menjadikan internet adalah suatu kebutuhan dalam menjalani kesehariannya, masyarakat lebih menyukai membaca informasi yang didapatkannya secara online daripada membaca media massa konvensional. Selain itu, tidak hanya menampilkan informasi yang berupa visual, tetapi juga mendukung dalam format audio visual (yang lebih dikenal Streaming Audio dan Streaming Video) Kecenderungan masyarakat saat ini yang lebih banyak bersosial di dunia maya daripada di dunia nyata menjadikan media nirmassa sebagai media informasi bagi mereka yang lebih aktif di dunia maya, sifatnya yang realtime dalam menyampaikan informasi menjadikannya digemari oleh komunitas online saat ini, bahkan beberapa stasiun televisi juga menyadur informasi dari media nirmassa saat ini. Media nirmassa turut menggunakan jejaring sosial untuk menjaring visitor untuk datang ke halaman web mereka, dengan membuat halaman fans atau fan page, dengan adanya fan page ini maka seorang administrator media nirmassa ini dapat berhubungan langsung dengan para visitor dan juga menerima feedback dari user aktif, selain itu. Hal ini juga turut memudahkan user untuk mendapatkan informasi yang baru ditampilkan oleh administrator.
tumbuh sebagai media informasi pilihan pertama bagi masyarakat kedepannya.
Perusahaan – perusahaan besar seperti PT. Telkom, Tbk tentunya memiliki world wide web sendiri di www.telkom.co.id . Website yang memuat tentang segala sesuatu tentang perusahaan dan segala produk serta fiturnya. Website yang bisa diakses kapanpun, dimanapun dan oleh siapapun ini secara tidak langsung membantu PT. Telkom, Tbk sendiri untuk memperkenalkan jenis produk dan fiturnya, termasuk dalam mempromosikan Paket Tagihan Tetap ke pelanggannya.
Namun sayangnya, pengenalan produk ini melalui media nirmassa dirasa kurang bisa mengena di benak pelanggan. Pelanggan mengaku kurang paham tentang apa sebenarnya produk paket tagihan tetap ini. Belum berkurang rasa kekurangpahaman tersebut, sebagian besar pelanggan mengaku bahwa telepon rumah mereka telah diikutkan kedalam paket ini, padahal belum ada konfirmasi langsung dari pihak Telkom.
persetujuan dari pemilik telepon rumah sendiri, mengingat Paket Tagihan Tetap ini merupakan paket yang diperuntukkan bagi pengguna telepon rumah saja.
Sebagian besar pengirim surat pembaca mengaku tidak pernah menerima penawaran langsung dari pihak PT. Telkom, Tbk, baik melalui iklan, penjualan melalui telepon (telemarketing) ataupun bertatap muka secara personal, tetapi ada juga yang mengaku telah dihubungi oleh pihak Telkom dan dijelaskan mengenai paket ini melalui telepon. Dalam surat pembaca mengenai hal tersebut, muncul lebih dari lima surat pembaca dalam sebulan. Mereka menganggap, seharusnya pihak yang terkait lebih mensosialisasikan ini dengan pelanggannya agar tidak terjadi miss
communication.
Surat pembaca tersebut tentunya akan mendapat perhatian khusus bagi yang membaca serta pelanggan telepon rumah yang memang belum mengetahui adanya paket tersebut. Dengan bantuan surat pembaca, bisa dipastikan pembaca langsung akan mengecek apakah telepon rumah yang mereka gunakan terdaftar pada Paket Tagihan Tetap atau tidak. Disamping itu, dipastikan akan ada persepsi yang berbeda di masing – masing pembaca.
Untuk itu, penelitian ini akan mengungkap tentang persepsi pelanggan telepon rumah terhadap paket tagihan tetap PT. Telkom, Tbk melalui telemarketing.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka dihasilkanlah sebuah rumusan masalah, yaitu Bagaimana Persepsi Pelanggan Telepon Rumah Terhadap Paket Tagihan Tetap PT. Telkom, Tbk Melalui Media Nirmassa.
1.3 Tujuan Penelitian
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat Secar a Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberika manfaat untuk memperkaya kajian Ilmu Komunikasi, khususnya keterkaitan keberlakuan teori – teori komunikasi mengenai persepsi masyarakat dengan media massa. Selain itu, dapat dijadikan bahan penelitian – penelitian selanjutnya.
1.4.2 Manfaat Secar a Pr aktis
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Media Nir massa
Media komunikasi merupakan komunikasi yang menggunakan media saluran atau sarana untuk meneruskan suatu pesan kepada komunikan yang jauh tempatnya atau banyak jumlahnya.
Kehadiran media dalam suatu proses komunikasi mempunyai beberapa fungsi terhadap berhasil tidaknya proses komunikasi tersebut. Adapun fungsi media komunikasi dalam proses penyampaian pesan atau informasi adalah sebagai berikut:
1. Memudahkan penyebaran pesan
2. Mempertegas dan memperjelas isi berita yang abstrak 3. Mempersingkat waktu dalam menyampaikan informasi 4. Mengembangkan daya tarik pesan yang di sampaikan 5. Sebagai alat untuk membangkitkan motivasi seseorang
kepada perseorangan atau sekelompok orang tertentu. Media yang demikian disebut media nirmasa (Effendy, 2002 : 10).
Komunikasi media nirmassa tidak bersifat massal dan memiliki efek komunikasi yang serempak, namun untuk kepentingan tertentu tetap efektif karena banyak digunakan, misalnya berkomunikasi dengan media surat atau telapon cukup efektif untuk menyampaikan suatu pesan kepada orang yang bertempat tinggal jauh.
Media nirmasa umumnya digunakan dalam komunikasi untuk orang-orang tertentu atau sekelompok orang tertentu. Surat, telepon, telegram, telex, papan pengumuman, poster, spanduk, pamflet, brosur, folder, radio CB atau radio amatir, CCTV, film dokumenter, kaset video, kaset audio, dan lain-lain adalah media nirmasa karena tidak memiliki daya keserempakan dan komunikannya tidak bersifat massa (Effendy, 2002:10).
Media nirmassa khususnya melalui telepon bisa dijadikan alat untuk memasarkan sebuah produk, atau dengan nama lain adalah
telemarketing. Telemarketing adalah memasarkan atau mensosialisasikan
2.1.2 Per sepsi
2.1.2.1 Penger tian Per sepsi
Persepsi adalah suatu proses yang dilakukan seseorang untuk memperoleh gambaran mengenai sesuatu melalui pemilihan, pengolahan dan pengertian informasi tentang sesuatu tersebut. Tindakan seseorang akan sesuatu hal banyak dipengaruhi oleh hal tersebut.
Dalam bukunya Ilmu Komunikasi, Ruswandi mengutip beberapa pengertian persepsi dari beberapa pakar, antara lain menurut Sciffman dan Kanuk yang mendefinisikan persepsi sebagai sebuah proses dimana individu menseleksi, mengorganisasikan dan mengintepretasikan stimuli ke dalama sebuah pengertian atau pelabelan yang ditampilkan dalam sebuah gambar dari sebuah dunia. “process by which an individual selects,
organizes, and interprets stimuli into a meaningful and coherent picture of
the world” (1999:162)
Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu, dan sebagai konsekuensinya semkain cenderung membentuk kelompok budaya ataupun kelompok identitas.
Berikut beberapa pengertian persepsi yang didefinisikan oleh berbagai pakar komunikasi untuk memperjelas pengertian persepsi, antara lain :
1. Brian Fellows
Persepsi adalah proses yang memungkinkan suatu organisme menerima dan menganalisis informasi.
2. Kenneth A. Sereno & Edward M. Bodaken
Persepsi adalah sarana yang memungkinkan seseorang memperoleh kesadaran akan disekelilingnya dan lingkungannya.
3. Stephen P. Robbins
Dalam bukunya Prinsip – Prinsip Perilaku Organisasi menjelaskan bahwa persepsi adalah :
Persepsi merupakan suatu proses dimana individu sangat menyadari akan aspek lingkungannya. Persepsi akan timbul karena adanya rangsangan dari luar yang akan menekan saraf sensor seseorang melalui indera penglihatan, peraba, penciuman, pengecap dan pendengar. Rangsangan disini akan diseleksi dan diorganisir oleh setiap individu dengan caranya sendiri dimana pengalaman dapat diperoleh dari masa lalu atau dapat dipelajari dari orang lain sehingga individu tersebut akan memperoleh pengalaman. Persepsi baru terbentuk bila ada perhatian, pengertian dan penerimaan dari individu sesuai dengan kebutuhan individu dalam pengamatannya.
Hasil pengalaman individu tersebut akan membentuk suatu pandangan tertentu terhadap suatu hal. Dalam keadaan yang sama, persepsi seseorang terhadap suatu hal dapat berbeda dengan persepsi orang lain. Hal ini dikarenakan tiap manusia mengalami proses sosialisasi yang berbeda termasuk dalam memberikan perhatian terhadap rangsangan tertentu dan mengabaikan rangsangan lainnya.
dimiliki seseorang adalah frame of reference seseorang yang menjadi saringan untuk menyaring pesan yang dikirim dan disandi balik.
Penilaian masyarakat terhadap suatu merk produk ataupun jasa layanan dapat bersifat positif maupun negatif. Hal ini tergantung pada individu masyarakat dalam mempersiapkan jasa pelayanan ataupun produk yang ditawarkan dibandingkan dengan harapan konsumen yang seharusnya mereka dapat. Bila dalam kenyataan sama dengan yang diharapkan maka masyarakat akan memberikan nilai yang positif, sebaliknya apabila pada kenyataannya tidak sesuai dengan apa yang masyarakat dapat maka nilai negatiflah yang akan timbul sebagai persepsi.
Dari definisi – definisi diatas maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa persepsi adalah suatu proses penerimaan (pemahaman) dimana seseorang menafsirkan beberapa hal melalui panca inderanya agar memberi makna pada lingkungannya dan proses tersebut mempengaruhi perilakunya.
2.1.2.2 Komponen Per sepsi
1. Penginderaan (Sensasi)
Sensasi merujuk kepada objek atau peristiwa yang ada di lingkungan kita dengan satu atau lebih pesan yang dikirimkan ke otak kita melalui indera kita, antara lain :
a. Mata sebagai indera penglihatan menyampaikan pesan non verbal ke otak untuk diinterpretasikan. Otak menerima kira – kira dua pertiga pesan melalui rangsangan visual sehingga dapat dikatakan penglihatan sebagai indera yang paling penting.
b. Telinga sebagai indera pendengaran juga menyampaikan pesan non verbal ke otak untuk ditafsirkan dan suara ini dapat diterima dari semua arah.
c. Hidung sebagai indera penciuman. d. Kulit sebagai indera peraba.
e. Lidah sebagai indera pengecap maupun perasa.
f. Hidung, kulit serta lidah juga memiliki peranan penting dalam persepsi dan komunikasi.
2. Atensi
orang tersebut, daripada rangsangan yang tidak menarik perhatian. Rangsangan yang tidak menarik perhatian seseorang akan cenderung diabaikan oleh orang tersebut.
3. Interpretasi
Penafsiran pesan yang dipeoleh melalui salah satu atau lebih indera seseorang merupakan tahap terpenting dalam proses persepsi. Namun tidak semua pesan atau rangsangan yang ditangkap oleh indera akan diinterpretasikan semuanya oleh orang tersebut, karena berbagai alasan antara lain : tidak sesuai dengan kepentingannya, keterbatasan kemampuan panca indera dalam menangkap rangsangan yang terlampau banyak dalam satu waktu yang sama dan tidak semua rangsangan memiliki daya tarik bagi orang tersebut. (Mulyana, 2001:168-170)
2.1.2.3 J enis Per sepsi
Menurut Mulyana (Ibid : 171), pada dasarnya persepsi manusia terbagi menjadi dua yaitu :
1. Per sepsi ter hadap objek atau lingkungan fisik (obyek)
mempersiapkan obyek – obyek tersebut. Seseorang dapat melakukan kekeliruan dalam mempersepsi, sebab terkadang indera seseorang menipu diri orang tersebut, hal tersebut dikarenakan :
a. Kondisi yang mempengaruhi pandangan seseorang, seperti keadaan cuaca yang membuat orang melihat fatamorgana, pembiasan cahaya seperti dalam peristiwa ketika sesorang melihat bahwa tongkat yang dimasukkan kedalam air terlihat bengkok padahal sebenarnya tongkat tersebut lurus. Hal inilah yang disebut dengan ilusi.
b. Latar belakang pengalaman yang berbeda antara seseorang dengan orang lain.
c. Budaya yang berbeda.
d. Suasana psikologi yang berbeda juga membuat perbedaan persepsi seseorang dengan orang lain dalam mempersepsikan suatu obyek.
2. Per sepsi ter hadap manusia atau per sepsi sosial
pola interaksi antar manusia, karena menentukan hubungan seseorang dengan orang lain. Persepsi sosial dikatakan lebih sulit dan kompleks disebabkan karena :
a. Manusia bersifat dinamis, oleh karena itu persepsi terhadap manusia dapat berubah dari waktu ke waktu, danlebih cepat daripada persepsi terhadap objek.
b. Persepsi sosial tidak hanya menanggapi sifat – sifat yang tampak dari luar namun juga sifat – sifat atau alasan – alasan internal.
c. Persepsi sosial bersifat interaktif karena pada saat seseorang memperseepsi orang lain, orang lain tersebut tidak diam saja, melainkan ikut serta mempersepsi oang tersebut (Mulyana, 2001:171-176).
Persepsi sosial terdiri atas tiga elemen, yaitu :
1. Pribadi (person) yaitu persepsi sosial yang dilakukan dengan cepat ketika melihat penampilan seseorang. Contoh : jenis kelamin, ras, usia, latar belakang etnik, aspek demografi lainnya.
Perilaku (behaviour) persepsi sosial yang dibentuk berdasarkan gejala – gejala perilaku orang lain. Contoh : menilai seseorang berdasarkan sifat dan tingkah lakunya
2.1.2.4 Kar akter istik Per sepsi
Menurut Busch dan Houston (1985) yang diikuti oleh Ujang Sumarwan (2000:113), karakteristik persepsi dapat didefinisikan sebagai berikut :
1. Bersifat Selektif
Manusia mempunyai keterbatasan dalam hal kapasitas atau kemampuan mereka dalam proses semua informasi dai lingkungan. Seseorang pasti berhadapan dengan sub kumpulan yang terbatas dari objek – objek atau peristiwa – peristiwa yang banyak sekali dalam lingkungan mereka. Masyarakat cenderung memperhatikan aspek lingkungan yang berhubungan dengan urusan pribadi mereka. Mereka mengesampingkan urusan – urusan lain yang tidak berkaitan dengan urusan pribadi mereka.
2. Terorganisir dan Teratur
ketika seseorang memperhatikan sesuatu, perangsang harus berusaha untuk mengatur.
3. Stimulus
Stimulus adalah apa yang dirasakan dan arti yang terdapat didalamnya adalah fungsi dari perangsang atau pendorong itu sendiri.
4. Subyektif
Persepsi merupakan fungsi faktor pribadi hal – hal yang berasal dari sifat penikmat atau perasa, kebutuhan, nilai – nilai, motif, pengalaman, masa lalu, pola pikir dan kepribadian seseorang dalam individu memainkan suatu peran dalam persepsi.
2.1.2.5 Hal – Hal Yang Mempengar uhi Per sepsi
Mulyana dala Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar (2001:176) mengatakan bahwa setiap orang memiliki gambaran yang berbeda mengenai realitas di sekelilingnya. Berikut beberapa prinsip penting mengenai persepsi terutama yang berkaitan dengan persepsi sosial, yang dapat dikatakan bahwa prinsip – prinsip ini mempengaruhi persepsi yang dilakukan manusia, antara lain :
1. Persepsi berdasarkan pengalaman
persepsi manusia terhadap seseorang, objek atau kejadian dan reaksi mereka terhadap hal – hal itu berdasarkan pengalaman dan pembelajaran masa lalu mereka berkaitan dengan orang, objek atau kejadian yang serupa. Ketiadaan pengalaman terdahulu dalam menghadapi suatu objek jelas akan membuat seseorang akan menafsirkan objek tersebut berdasarkan dugaan semata atau pengalaman yang mirip. Hal tersebut membuat seseorang terbiasa merespon suatu objek dengan cara tertentu, sehingga seseorang sering gagal mempersepsikan perbedaan yang sama dalam suatu objek lain yang mirip. Manusia cenderung memperlakukan objek tersebut seperi sebelumnya, padahal terdapat rincian lain dalam objek tersebut.
2. Persepsi bersifat selektif
Jika setiap saat seseorang diserbu dengan jutaan rangsangan inderawi dan diharuskan menafsirkan rangsangan tersebut semuanya, pastilah seseorang tersebut tidak mampu melakukannya, sebab adanya keterbatasan kemampuan inderawi setiap orang dalam menangkap rangsangan disekitarnya. Faktor utama yang mempengaruhi selektifitas adalah atensi, dimana atensi ini sendiri dipengaruhi oleh beberapa faktor, antara lain :
a. Faktor internal seperti :
2. Faktor fisiologis yaitu bentuk fisik yang tampak.
3. Faktor sosial seperti gender, agama, tingkat pendidikan, pekerjaan, penghasilan, peranan, status sosial, pengalaman, masa lalu dan kebiasaan.
4. Faktor psikologis seperti kemauan, keinginan, motivasi, emosi dan harapan.
b. Faktor eksternal adalah atribut – atribut objek yang dipersepsi seperti gerakan, kontras, kebaruan dan perulangan.
3. Persepsi bersifat dugaan
Sama seperti proses seleksi, langkah ini dianggap perlu karena seseorang tidak mungkin memperoleh rincian yang jelas melalui kelima inderanya. Proses persepsi yang bersifat dugaan ini memungkinkan seseorang menafsirkan suatu objek dengan makna yang lebih lengkap dari sudut pandang manapun. Keterbatasan informasi yang diperoleh melalui alat – alat indera manusia menyebabkan terjadinya ruang kosong, sehingga perlu menciptakan persepsi yang bersifat dugaan untuk menyediakan informasi yang lengkap bagi ruang kosong tersebut.
4. Persepsi bersifat evaluatif
berdasarkan pengalaman terdahulu untuk mencocokkan apakah kejadiannya sama. Dengan demikian persepsi bersifat pribadi dan subjektif.
5. Persepsi bersifat kontekstual
Setiap rangsangan dari luar harus diorganisasikan. Mulyana dalam bukunya Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar (2001:191) menyatakan bahwa dari semua pengaruh yang ada dalam persepsi seseorang, konteks merupakan salah satu pengaruh yang paling kuat. Dalam mengorganisasikan suatu objek, seseorang biasanya meletakkan dalam suatu konteks tertentu dengan prinsip – prinsip :
a. Struktur objek atau kejadian berdasarkan prinsip kemiripan atau kedekatan dan kelengkapan.
b. Kecenderungan seseorang dalam mempersepsi suatu rangsangan atau kejadian berdasarkan latar belakangnya.
2.1.2.6 Pr oses Ter ja dinya Persepsi
Proses persepsi secara umum terbagi dalam empat tahap, yaitu : 1. Perhatian dan Seleksi (Attention and Selection)
2. Organisasi (Organization)
Pada tahap ini seluruh informasi yang telah masuk seleksi pada tahap sebelumnya akan diorganisasikan. Adapaun cara untuk mengorganisasi informasi secara efisien adalah schema. Schema adalah kerangka kognitif yang menggambarkan pengetahuan yang diorganisasi dengan pemberian konsep atau stimulus yang dibangun melalui pengalaman.
3. Interpretasi (Interpretation)
Setelah perhatian digambarkan pada stimulus ptertentu dan informasi telah diorganisasi maka individu akan mencoba untuk memperoleh jawaban tentang makna dari informasi tersebut. Tahap ini sangat dipengaruhi oleh causal attribution, yaitu sebuah percobaan untuk menjelaskan mengapa sesuatu terjadi seperti itu.
4. Pencarian Kembali (Retrieval)
Informasi yang telah disimpan dalam memori harus dicari kembali bila informasi tersebut digunakan. Individu akan lebih mudah mendapatkan kembali informasi yang telah tersimpan bila telah terskema dan terorganisir.
diorganisir, setelah itu mulailah tahap interpretasi yaitu individu mencoba memahami makna informasi tersebut. Ketika individu membutuhkan informasi tersebut, maka dilakukan tahap pencarian kembali (Schermerhorn, 1994:153-155).
2.1.3 Paket Tagihan Tetap
PT. Telkom, Tbk menawarkan produk baru yaitu Paket Tagihan Tetap (PTT) sejak 26 November 2009 sesuai Nota Dinas Direktur Konsumer nomor : C.Tel. 256/YN 000/COO-C002200/2009, perihal Penetapan Paket Baru On-Net dan Mobile FBIP, hanya saja di awal tahun 2012 ini, ada penambahan jenis paket yang ditawarkan. Terdapat 2 (dua) kelompok paket yang ditawarkan kepada pelanggan PSTN yaitu : New – Conversion 7Pak Offpeak (Paket Baru PTT dengan mengkonversi offpeak menjadi anytime atau all day atau all zone) dan New – Mobile Calling. Paket Tagihan Tetap (PTT) Baru ini memberikan free panggilan SLJJ yang bisa digunakan kapanpun (tidak hanya di waktu offpeak) dan free panggilan ke telepon seluler.
kemudahan perhitungan biaya oleh pelanggan. Penerapan PTT Baru ini memang diperuntukkan bagi semua pelanggan PSTN, tapi PT. Telkom, Tbk ternyata juga memiliki segmentasi, targetting dan positioning, yakni :
Segmentasi : Pelanggan PSTN Segmen Residensial
Targeting :
1. Pelanggan Residential sesuai dengan paket program yang dtawarkan sesuai dengan pemakaian 3 bulan terakhir.
2. Pelanggan yang menginginkan Abonemen Telepon (tidak termasuk fitur) Bulanan Nol Rupiah.
3. Pelanggan yang ingin kepastian benefit yang didapat (kepastian budget dan servise apa saja yang didapat).
4. Pelanggan yang banyak melakukan call dari telepon rumah ke PSTN.
5. Pelanggan PSTN yang belum banyak melakukan call ke PSTN atau Flexi atau Seluler Telepon.
Berikut adalah detail dan penjelasan tentang Paket Tagihan Tetap (PTT) Baru (Sumber : 147) :
Jenis Paket Macam Paket Fitur
N – New Convertion
Rp 65.000 1. Free Abonemen senilai Rp 32.600 2. Free Panggilan Lokal 200 Menit. 3. Free Panggilan SLJJ 20 Menit. Rp 100.000 2. Free Abonemen senilai Rp 32.600
2. Free Panggilan Lokal 350 Menit. 3. Free Panggilan SLJJ 40 Menit. M –
Mobile
Rp 75.000 1. Free Abonemen senilai Rp 32.600 2. Free Panggilan Lokal 200 Menit. 3. Free Panggilan SLJJ 30 Menit. 4. Free Mobile 15 Menit.
Rp 125.000 1. Free Abonemen senilai Rp 32.600 2. Free Panggilan Lokal 350 Menit. 3. Free Panggilan SLJJ 60 Menit. 4. Free Mobile 30 Menit.
Tabel 2.1 Daftar Harga Paket Tagihan Tetap
apalagi bila suasana tepat, misalnya apabila pelanggan kehabisan pulsa disaat yang darurat. Baik paket N maupun M juga menguntungkan pelanggan di sektor SLJJ. Bagi pelanggan yang memiliki kerabat yang berada di luar Surabaya, penulis pastikan pelanggan akan menggunakan paket ini.
2.1.4 Teor i S – O - R
Menurut Effendy, 2000, teori Stimulus Organism Response (S-O-R) ini menjelaskan tentang adanya reaksi khusus yang merupakan efek dari adanya stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikannya. Adapun unsur – unsur dalam teori S-O-R adalah sebagai berikut :
1. Stimulus, dalam hal ini adalah Pesan (message).
2. Organism, yaitu Komunikan.
3. Response, adalah Efek (effect)
Mengutip pendapat Holvan, Janis dan Kelley; Effendy, 2000 menelaah sikap dari organism (O) yang baru ada tiga variabel, antara lain :
Gambar 2.1 Teor i Stimulus Organism Response (S-O-R)
Stimulus (rangsangan atau objek), merupakan beberapa unit objek dari segala yang masuk kedalam alam pikiran kita. Dalam hal periklanan, stimuli ditunjukkan dengan hal – hal yang berhubungan dengan produk, kemasan, merk, teks dan visual dari sebuah iklan atau selebaran serta model – model dari sebuah gaya hidup yang disodorkan kepada audience (Soemanagara, 2008:108).
2.1.5 Ker angka Ber pikir
Mulyana dalam bukunya Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar (2001:167) mendefinisikan persepsi adalah suatu proses internal yang memungkinkan kita untuk memilih, mengorganisasikan dan menafsirkan rangsangan dari lingkungan kita dan proses tersebut mempengaruhi perilaku kita. Persepsi merupakan inti dari komunikasi. Persepsi disebut ini dari komunikasi karena jika persepsi kita tidak akurat maka tidak akan memungkinkan berkomunikasi secara efektif. Persepsilah yang menentukan kita memiliki suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain. Semakin tinggi derajat kesamaan persepsi antar individu, dan sebagai
konsekuensinya semkain cenderung membentuk kelompok budaya ataupun kelompok identitas.
Oleh karena itu, media nirmasa umumnya digunakan dalam komunikasi untuk orang-orang tertentu atau sekelompok orang tertentu, khususnya telepon memasarkan berbagai produk seharusnya tidak dilakukan apabila menginginkan respon yang positif dari pelanggan, dikarenakan banyak pelanggan yang memang kurang setuju apabila menggunakan media nirmassa khususnya telepon.
Penelitian ini akan meneliti pelanggan telepon rumah, khususnya yang masih berstatus terkait persepsinya mengenai pemasangan paket tagihan tetap baru yang dilakukan sepihak. Dan kerangka berpikirnya adalah sebagai berikut :
Pelanggan telepon rumah yang berstatus aktif secara tidak langsung pelanggan telepon rumah menerima stimuli yang ada. Dalam hal ini, pesan akan diterima bila ada perhatian, pengertian dan penerimaan dari khalayak yang menjadi objek. Selanjutnya, setelah menerima pesan atau stimulus berikutnya akan muncul suatu respon oleh khalayak tersebut, yang dalam penelitian ini adalah Pelanggan Telepon Rumah di Surabaya.
Teori S – O – R menjelaskan tentang adanya reaksi khusus yang merupakan efek dari adanya stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikannya.
Gambar 2.2 Ker angka Ber fikir
Persepsi adalah “process by which an individual selects, organizes, and
interprets stimuli into a meaningful and coherent picture of the world”
(Sciffman dan Kanuk)
PT. Telkom senantiasa menciptakan produk baru, misalnya Paket Tagihan Tetap. Namun sayangnya, pemasangan produk ini di telepon rumah dianggap sepihak yang pada akhirnya menimbulkan berbagai persepsi
yang berkembang bebas di masyarakat.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Metode Penelitian dan Definisi Oper asional
Dimaksud definisi operasional disini adalah suatu pembatasan atau perincian prosedur yang memungkinkan penjelasan atau tidaknya realitas tertentu sebagaimana yang digambarkan menurut konsepnya. Pada penelitian ini, peneliti menggunakan metode kualitatif yang bertujuan untuk menjelaskan fenomena dengan sedalam – dalamnya melalui pengumpulan data sedalam – dalamnya. Metode ini menggambarkan serta menguraikan atas suatu keadaan sejernih mungkin tanpa adanya perlakuan – perlakuan terhadap objek yang diteliti.
Metode kualitatif kebanyakan digunakan untuk meneliti dokumen yang berupa teks, gambar, simbol dan sebagainya untuk memahami realita maupun budaya dari suatu konteks sosial tertentu. Metode kualitatif ini merujuk pada metode analisis dokumen untuk menemukan, mengidentifikasi, mengolah dan menganalisis dokumen untuk memahami makna signifikan.
dapat digeneralisasikan, sifatnya universal. Jadi hanya dapat berlaku pada situasi dan keadaan dimana penelitian yang serupa dilakukan.
Menurut Rakhmat (2004:24), penelitian deskriptif kualitatif ditujukan untuk beberapa hal, diantaranya adalah :
1. Mengidentifikasi masalah atau memeriksa kondisi dan praktek – praktek yang berlaku.
2. Membuat perbandingan maupun evaluasi.
3. Mengumpulkan informasi aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada.
4. Menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.
Dengan demikian dapat dioperasionalkan bahwa persepsi pelanggan telepon rumah terhadap paket tagihan tetap PT. Telkom, Tbk melalui media nirmassa dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu :
1. Budaya
demikian persepsi itu terikat oleh budaya, bagaimana kita memaknai suatu pesan, objek atau lingkungan bergantung pada sistem nilai yang kita anut.
2. Pengalaman
Pola – pola perilaku manusia berdasarkan persepsi mereka mengenai realitas (sosial) yang telah dipelajari. Persepsi manusia terhadap seseorang, objek atau kejadian dan reaksi mereka terhadap hal – hal itu berdasarkan pengalaman dan pembelajaran masa lalu mereka berkaitan dengan orang, objek atau kejadian serupa. Ketiadaan pengalaman terdahulu dalam menghadapi suatu objek jelas akan membuat seseorang menafsirkan obbjek tersebut berdasarkan dugaan semata atau pengalaman yang mirip.
3. Nilai
Nilai biasanya bersumber dari iso filosofis yang lebih besar yang merupakan bagian dari lingkungan budayanya, karena itu nilai bersifat stabil dan sulit berubah. (Mulyana, 2001:176)
3.2 Definisi Konseptual 3.2.1 Per sepsi
ini berusaha memahami tentang bagaimana persepsi pelanggan telepon rumah terhadap paket tagihan tetap PT. Telkom, Tbk melalui media nirmassa.
3.2.2 Pelanggan Telepon Rumah
Pelanggan telepon rumah yang dimaksud disini adalah pelanggan telepon rumah yang mengggunakan dan mengerti tentang paket tagihan tetap baru ini, baik paket N maupun M, baik bergender laki – laki maupun perempuan. Peneliti memilih pelanggan telepon rumah dikarenakan paket tagihan tetap baru ini memang diperuntukkan bagi pelanggan telepon rumah yang menginginkan telepon dengan bebas abonemen dan free berbagai layanan.
3.2.3 Pr oduk Paket Tagihan Tetap
3.3 Infor man Penelitian
Berkenaan dengan tujuan penelitian kualitatif maka dalam prosedur sampling yang terpenting adalah bagaimana menentukan key informant atas situasi sosial tertentu yang sarat akan informasi sesuai dengang fokus penelitian (Bungin, 2003:53). Sedangkan key informant itu sendiri adalah orang – orang yang pengetahuannya luas dan mendalam tentang komunitasnya (orang luar yang lama bekerja dengan satu komunitasnya) dapat memberikan data yang berharga atau informasi pokok yang diperlukan dalam penelitian (Suyanto, 2006:189).
Dalam penelitian ini besarnya sampel yang harus diambil baru dapat diketahui ataupun didapatkan setelah atau dalam melakukan penelitian. Hal ini dsebabkan karena teknik sampling dalam penelitian kualitatif jelas berbeda dengan penelitian nonkualitatif. Namun demikian peneliti berusaha akan menjaring sebanyak mungkin informasi yang berkaitan dengan tujuan penelitian dari berbagai sumber. Peneliti akan mencari variasi informasi sebanyak – banyaknya dari informan. Informan disini memiliki ciri – ciri antara lain :
1. Yang memiliki telepon rumah yang berstatus aktif. 2. Yang memahami jenis paket tagihan tetap.
3. Kepala atau ibu rumah tangga.
tetap baru ini. Dengan pertimbangan bahwa usia pelanggan telepon rumah tersebut sebagai usia dimana kematangan seseorang dalam berfikir dan menanggapi suatu fenomena dengan pandangan jernih. Dan di usia tersebut, pelanggan telepon tersebut memiliki hasrat ingin tahu dan daya tarik yang sangat tinggi dalam memperoleh informasi mengenai adanya paket tagihan tetap baru ini.
Dalam penelitian kualitatif tidak dipersoalkan dengan jumlah sampel yag dipergunakan karena bilamana dalam proses pengumpulan data sudah tidak ditemukan lagi variasi informasi maka tidak perlu lagi mencari informan baru dan proses pencarian informasi dianggap selesai (Bungin, 2003:53).
3.4 Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data antara lain : 1. Pengamatan (Observation)
2. Wawancara Mendalam (Depth Interview)
Merupakan percakapan antara peneliti dengan seseorang yang berharap mendapatkan informasi. Dan informan adalah seseorang yang diasumsikan mempunyai informasi penting tentang suatu objek. Wawancara mendalam adalah suatu cara langsung bertatap muka dengan informan agar mendapatkan data yang lengkap dan mendalam. Wawancara ini dilakukan dengan frekuensi yang tinggi secara intensif. Selanjutnya dibedakan antara responden (orang yang akan diwawancarai hanya sekali), dengan informan (orangg yang ingin peneliti ketahui atau pahami dan yang akan diwawancarai beberapa kali. (Krisyantono, 2007:96).
3. Studi Literatur
Teknik pengumpulan data dengan mencari data penunjang dengan mengolah buku – buku dan sember bacaan lainnya yang berkaitan dengan masalah penelitian.
3.5 Teknik Analisis Data
BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambar an Objek Penelitian
4.1.1 Sejar ah PT. Telkom, Tbk
Perusahaan Perseroan (Persero) PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk. (“Telkom”, ”Perseroan”, “Perusahaan”,atau “Kami”) merupakan BUMN yang bergerak di bidang jasa layanan telekomunikasi dan jaringan di wilayah Indonesia dan karenanya tunduk pada hukum dan peraturan yang berlaku di negara ini. Dengan statusnya sebagai perusahaan milik negara yang sahamnya diperdagangkan di bursa saham, pemegang saham mayoritas Perusahaan adalah Pemerintah Republik Indonesia sedangkan sisanya dikuasai oleh publik. Saham Perusahaan diperdagangkan di Bursa Efek Indonesia (“BEI”), New York Stock Exchange (“NYSE”), London Stock Exchange (“LSE”) dan public offering without listing (“POWL“) di Jepang.
berbisnis di bidang Multimedia berupa konten dan aplikasi, melengkapi portofolio bisnis Perusahaan yang disebut TIME. Bisnis telekomunikasi adalah fundamental platform bisnis Perusahaan yang bersifat legacy, sedangkan portofolio bisnis lainnya disebut sebagai bisnis new wave yang mengarahkan Perusahaan untuk terus berinovasi pada produk berbasis kreatif digital. Hal tersebut mempertegas komitmen Telkom untuk terus meningkatkan pendapatan di dalam situasi persaingan bisnis di industri ini yang sangat terbuka.
Adalah obsesi Perusahaan untuk secara berkelanjutan membantu mengembangkan usaha kecil dan menengah menjadi perusahaan dengan skala besar, dengan tetap mengutamakan peningkatan kesejahteraan masyarakat luas. Selain itu, Perusahaan juga terus melakukan diversifikasi usaha baik melalui merger ataupun akuisisi. Saat ini Perusahaan sedang memperkuat fundamental jaringan broadband di kawasan Indonesia Timur melalui proyek Palapa Ring sehingga dapat mewujudkan jaringan nasional yang kuat dengan nama Nusantara Super Highway.
berbasis broadband untuk mendukung inovasi layanan dan produknya menuju Information, Media dan Edutainment (“IME”). Tak hanya membuka sumber-sumber pendapatan baru bagi Perusahaan, fokus Telkom pada penyelenggaraan IME juga merupakan sumbangsih Telkom pada kemajuan ekonomi dan kecerdasan bangsa. Berikut ini adalah definisi mengenai layanan TIME secara satu per satu :
1. TELECOMMUNICATION
Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy Telkom. Sebagai ikon bisnis perusahaan, Telkom melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary Telephone Service (”POTS”), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan Telkomsel. Layanan telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai dengan Usaha Kecil dan Menengah (“UKM”) serta korporasi.
2. INFORMATION
(“VAS”) dan Managed Application/IT Outsourcing (“ITO”), e-Payment dan IT enabler Services (“ITeS”).
3. MEDIA
Media merupakan salah satu model bisnis Telkom yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB. Layanan media ini menawarkan Free To Air (“FTA”) dan Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern.
4. EDUTAINMENT
Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB Telkom dengan menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan beragam layanan di antaranya Ring Back Tone (“RBT”), SMS Content, portal dan lain-lain.
pelanggan seluler Kami sebesar 13,8% atau 13,0 juta pelanggan menjadi 107,0 juta pelanggan di akhir tahun 2011.
4.1.2 Visi, Misi dan Tujuan Per usahaan
Visi :
Menjadi Perusahaan yang unggul dalam penyelenggaraan TIME di kawasan regional.
Misi :
1. Menyediakan layanan TIME yang berkualitas tinggi dengan harga yang kompetitif.
2. Menjadi model pengelolaan korporasi terbaik di Indonesia.
Tujuan :
Menjadi posisi terdepan dengan memperkokoh bisnis legacy dan meningkatkan bisnis new wave untuk memperoleh 60% dari pendapatan industri pada tahun 2015.
Inisiatif Strategi :
2. Mengkonsolidasikan dan mengembangkan bisnis sambungan telepon nirkabel tidak bergerak/Fixed Wireless Access (“FWA”) serta mengelola portofolio nirkabel.
3. Mengintegrasikan Solusi Ekosistem Telkom Group. 4. Berinvestasi di layanan Teknologi Informasi (TI). 5. Berinvestasi di bisnis media dan edutainment.
6. Berinvestasi pada peluang bisnis wholesale dan internasional yang strategis.
7. Berinvestasi pada peluang domestik yang strategis dengan mengoptimalkan penggunaan aset yang dimiliki.
8. Mengintegrasikan Next Generation Network (“NGN”) dan Operational support system, Business support system, Customer support system and Enterprise relations management (“OBCE”). 9. Menyelaraskan struktur bisnis dengan pengelolaan portofolio. 10.Melakukan transformasi budaya Perusahaan.
4.1.3 Lembar Fakta
Bisnis Kami Adalah T.I.M.E. Telkom Adalah Perusahaan Penyedia Layanan Dan Jaringan Telekomunikasi Terbesar Di Indonesia.
2. Kami juga menyediakan beragam layanan komunikasi lain termasuk layanan interkoneksi jaringan telepon, multimedia, data dan layanan terkait komunikasi internet, sewa transponder satelit, sirkit langganan, televisi berbayar dan layanan VoIP.
3. Kami mendominasi lebih dari 60% pangsa pasar broadband di Indonesia yang mencapai lebih dari 8 juta pelanggan. Kami sangat bangga bahwa bisnis layanan data, internet dan TI yang kami layani ini mampu mengkontribusi lebih dari 30% terhadap total pendapatan perusahaan. 4. Kapasitas gateway internet kami yang terbesar di Indonesia,saat ini sudah
lebih dari 99 Gbps. Kami selalu memastikan kecukupan kapasitas gateway internet agar mampu mengantisipasi pertumbuhan trafik broadband yang tinggi baik fixed broadband maupun mobile broadband.
4.1.4 Tata Kelola Perusahaan
sehingga dapat memenuhi kewajiban secara baik kepada Pemegang Saham, Dewan Komisaris, mitra bisnis serta pemangku kepentingan. Lebih lanjut, Dewan Komisaris, Direksi, manajemen dan karyawan berkomitmen untuk menerapkan praktek - praktek GCG dalam pengelolaan kegiatan usaha TELKOM. Kesadaran akan pentingnya GCG bagi TELKOM adalah karena keinginan untuk menegakkan integritas dalam menjalankan bisnis yang sehat dan berkesinambungan.
karyawan memahami dan mengetahui tugas, fungsi dan tanggung jawabnya sesuai perubahan bisnis dan organisasi dalam Perusahaan. TELKOM berusaha keras menjadi pemimpin dalam tata kelola Perusahaan diantara perusahaan-perusahaan di Indonesia dan telah memenangkan beberapa penghargaan prestisius terkait Tata Kelola Perusahaan yang baik. Selain itu, sebagai Perusahaan publik yang patuh pada peraturan otoritas pasar modal, baik Bapepam-LK maupun SEC, TELKOM menerapkan dan menjunjung tinggi kebijakan serta nilai-nilai yang terkandung dalam praktik tata kelola Perusahaan. Konsistensi dalam penerapannya mengacu pada Praktik-praktik Terbaik Internasional serta Pedoman Pelaksanaan Tata Kelola Perusahaan Indonesia yang dikeluarkan oleh Komite Nasional Kebijakan Governance (“KNKG”) di Indonesia. Sebagai Perusahaan yang sahamnya terdaftar berdasarkan Section 12 Exchange Act di SEC, TELKOM berkewajiban untuk mematuhi peraturan dan ketentuan yang dimuat dalam Sarbanes Oxley Act Tahun 2002 (“SOA”) serta peraturan yang masih berlaku lainnya. Peraturan ketentuan dalam SOA yang relevan dengan bisnis TELKOM di antaranya :
Perusahaan telah berkomitmen untuk melakukan kajian dan audit menyeluruh untuk menjamin rancangan dan implementasi ICOFR yang efektif dan terintegrasi dalam laporan keuangan Perusahaan. 2. SOA Seksi 302 yang menghendaki tanggung jawab dari pihak
4.1.6 Gambar an Umum Paket Tagihan Tetap
PT. Telkom, Tbk menawarkan produk baru yaitu Paket Tagihan Tetap (PTT) sejak 26 November 2009 sesuai Nota Dinas Direktur Konsumer nomor : C.Tel. 256/YN 000/COO-C002200/2009, perihal Penetapan Paket Baru On-Net dan Mobile FBIP, hanya saja di awal tahun 2012 ini, ada penambahan jenis paket yang ditawarkan. Terdapat 2 (dua) kelompok paket yang ditawarkan kepada pelanggan PSTN yaitu : New – Conversion 7Pak Offpeak (Paket Baru PTT dengan mengkonversi offpeak menjadi anytime atau all day atau all zone) dan New – Mobile Calling. Paket Tagihan Tetap (PTT) Baru ini memberikan free panggilan SLJJ yang bisa digunakan kapanpun (tidak hanya di waktu offpeak) dan free panggilan ke telepon seluler.
4.1.7 Identitas Infor man
selektif dalam menggunakan sebuah produk yang tentunya sudah dipikirkan efek baik dan buruknya, tapi juga tidak terlepas bahwa kepala rumah tangga juga bisa mudah terpengaruh oleh setiap apa yang dilihat, didengar dan yang ada di lingkungan sekitar.
No. Nama Informan Usia Status
1. Agus Fakhruddin 34 th Karyawan Swasta – OTO Multiartha
2. Arif Nurman 28 th PNS – Badan Pengawas Kota 3. Arif Dayu 23 th Mahasiswa
4. Rezza Alfiansyah 27 th Karyawan Swasta
yang unik sehingga data yang didapatkan dari informan tidak dianggap mewakili pendapat umum secara keseluruhan.
4.2 Penyajian Data
Pada bab ini akan disajikan uraian temuan – temuan yang diperoleh dari pengumpulan data penelitian. Penelitian dilakukan selama kurang lebih 3 bulan di Surabaya. Dan sebagaimana yang telah ditetapkan sebelumnya, subjek penelitian ini yang dijadikan informan tidak dapat dibatasi dan ditentukan. Dalam penelitian ini, peneliti berusaha menggambarkan persepsi pelanggan telepon terhadap paket tagihan tetap PT. Telkom, Tbk melalui media nirmassa. Data diperoleh dengan melakukan observasi dan depth interview yang dilakukan terhadap pelanggan telepon rumah yang pernah tahu tentang paket tagihan tetap. Wawancara dilakukan untuk menggali informasi sebanyak – banyaknya dari informan, dan observasi dilakukan untuk mengamati perilaku dan perkembangan dari situasi yang diteliti itu sendiri. Data yang diperoleh tersebut akan disajikan secara deskriptif dan dianalisis dengan kualitatif sehingga diperoleh gambaran, jawaban serta kesimpulan dari pokok permasalahan yang diangkat.
4.2.1 Analisis Data
INFORMAN I
(17 Mei 2012 – Gotr i Cafe – 12.30)
P : “Berarti sudah cukup lama juga ya, Pak. Bapak tahu tentang adanya salah satu produk Telkom yang bernama Paket Tagihan Tetap ?” I : “Tahu mbak, tapi gak seberapa paham sih, cuma sedikit tahu tentang
jenis paketannya.”
P : “Pernah melihat promosi paket tagihan tetap tersebut selain di website ?”
I : “Saya pernah dihubungi langsung oleh marketing Telkom untuk menawarkan produk ini, tapi sih cuma sekali sih, itupun saya sangat memperhatikan.”
Pada proses wawancara yang berlangsung santai dan cenderung seperti obrolan biasa, penulis memberikan beberapa pertanyaan yang berhubungan dengan paket tagihan tetap kepada informan.
Pada informan 1 di kutipan diatas, dapat diketahui bahwa informan mengetahui adanya paket tagihan tetap. Informan ini juga mengaku hanya sekali menerima penawaran langsung tentang pemasangan paket ini pada telepon rumahnya. Informan 1 ini memahami sekali dengan jenis – jenis paket, terbukti dengan diperhatikannya setiap detail omongan telemarketing dalam memaparkan tentang paket tagihan tetap ini.
P : “Udah coba Bapak cek di Telkomnya langsung tentang adanya paket ini?”
Bagi informan, penawaran paket tagihan tetap melalui telepon dan website ini dirasa cukup memuaskan, karena selain tidak memerlukan banyak biaya, penawaran melalui telepon ini baginya secara tidak langsung pihak terkait berusaha melakukan pendekatan terhadap pelanggannya dengan mencoba mengerti apa kemauan pelanggan dan memberi kesempatan pelanggan untuk memilih sendiri apa saja keinginannya. Dengan seperti ini, informan merasa di hargai sebagai pelanggan.
P : “Kemungkinan besar telepon rumah Bapak menggunakan paket tagihan tetap ya, gimana menurut Bapak tentang paket itu sendiri ?”
R : “Sejauh ini sih saya gak ada masalah ya mbak. Tarifnya wajar dan masih bisa terjangkaulah untuk pelanggan rumahan.”
informan setuju – setuju saja dengan adanya paket ini, asal tidak merugikan pelanggan.
INFORMAN II
(17 Mei 2012 – Kediaman Bapak Nur uddin – 18.30)
P : “Berarti sudah cukup lama juga ya, Pak. Bapak tahu tentang adanya salah satu produk Telkom yang bernama Paket Tagihan Tetap ?” I : “Tahu dong mbak, saya kan pelanggan setia. Jadi saya tahu banyak
tentang produk – produk Telkom.”
P : “Oh ya, Bapak tadi kan bilang tahu tentang Paket Tagihan Tetap ini, informasi Bapak dapat dari mana ?”
I : “Saya di hubungin langsung dari pihak marketing dari Telkom. Pas itu dia (marketing) menawarkan pemasangan paket tagihan tetap itu untuk telepon rumah saya. Berhubung saya tertarik, ya sudah saya setuju pemasangan dilakukan.”
Dari hasil wawancara dengan informan 2, peneliti dapat mengetahui informan 2 ini mengetahui bahkan sangat mengetahui tentang adanya paket tagihan tetap. Mulanya hanya sekali menerima tawaran, tetapi lama kelamaan intensitas penawaran ini bertambah, sehingga menambah pengetahuan informan.
P : “Seberapa sering Bapak menerima penawaran paket ini melalui telepon?”
I : “Pasti. Saya merasa paket ini justru menguntungkan. Saya udah telepon 147 untuk dihitungkan harga yang harus saya bayarkan, lebih hemat tidak menggunakan paket atau dengan menggunakan paket. Dan ternyata lebih hemat dengan menggunakan paket. Ya sudah, saya terus menggunakan paket itu.
Menurut informan 2 ini, sebenarnya cara yang dilakukan untuk menawakan paket tagihan tetap ini melalui telepon, kurang bagus, karena tidak semua pelanggan yang dihubungi mempunyai waktu lebih hanya untuk mendengarkan penawaran yang mungkin bagi sebagian pelanggan kurang begitu penting. Dan jika memang pelanggan mempunyai waktu lebih, belum tentu marketing pihak terkait bisa secara jelas menjelaskan apa yang sedang ditawarkan. Jika hal itu terjadi, bisa jadi komunikasi yang berlangsung kurang efektif.
P : “Kemungkinan besar telepon rumah Bapak menggunakan paket tagihan tetap ya, gimana menurut Bapak tentang paket itu sendiri ?”
I : “Menarik ! Saya bisa memilih sesuka hati jenis paket apa yang saya inginkan. Pasang cabutnya juga gampang, tarifnya relatif murahlah.”
Terdapat kesamaan antara informan 1 dan informan 2 ini. Mereka sama – sama merasa diuntungkan bila menggunakan paket tagihan tetap, selama penggunaannya maximal, maximal disini bukan berarti sebanyak – banyaknya, melainkan sesuai kuota jenis paket yang dipilih. Informan 2 ini cukup cermat karena informan mau bertanya atas kejelasan tarif – tarif paket ini kepada pihak yang terkait, sedikit banyak meminimalisasikan kesalahpahaman antara kedua belah pihak. Langkah yang dilakukan informan 2 ini bisa dijadikan pengalaman dan pembelajaran sebelum terjadi sesuatu yang tidak diinginkan. Sebagai pelanggan, kita harus kritis dalam menyikapi sesuatu hal, agar tidak ada pihak yang dirugikan.
INFORMAN III
(17 Mei 2012 – Kediaman Ar if Dayu – 20.00)
P : “Agak plin – plan ya Mas, hehe. Mas tadi kan bilang kalo ikut membayarkan tagihan telepon tiap bulannya, apa Mas tahu tentang adanya salah satu produk Telkom yang bernama Paket Tagihan Tetap ?”
I : “Paket tagihan tetap ya Mbak ? Bentar. Saya tahu ! Paketan yang menjengkelkan itu kan ?”
dihubungi pihak marketing dengan intensitas hanya sekali. Dari kata – kata yang dilontarkan informan 3 nampaknya kurang menyetujui adanya paket ini.
P : “Menjengkelkan ?? Kalo boleh tahu atas dasar apa Mas bilang kalo paket itu menjengkelkan ?”
I : “Gini mbak, awal – awal masang tarifnya masih normal. Tapi beberapa bulan terakhir ini kok tagihannya tinggi. Saya harus membayar sekitar Rp 70.000-an, padahal saya merasa jarang menggunakannya. Saya juga menanyakan ke anggota rumah, mereka juga mengakui jarang menggunakan telepon, lagipula semua orang juga sudah mempunyai handphone. Jadi, fungsi telepon rumah kurang berfungsi. Setelah saya tanyakan ke pihak Telkomnya, mereka bilang kalo telepon rumah saya menggunakan paket tagihan tetap itu Mbak. Memang sih seingat saya pernah sekali di telepon buat ditawari pemasangan ini, tapi saya sudah menolaknya mentah – mentah, karena kurang begitu jelas penjelasannya.”
Ketidaksetujuan informan 3 ini dipicu karena kurang adanya pensosialisasian dari pihak terkait terhadap dirinya. Baginya, penawaran melalui telepon dengan intensitas hanya sekali tersebut kurang bisa menarik perhatiannya, terlebih informan juga berstatus kepala rumah tangga yang tergolong masih muda. Masih banyak yang dipikirkan daripada hanya melayani penjelasan dari pihak terkait.
P : “Kemudian setelah Mas mengetahui adanya paket itu di telepon rumah Mas, apa langkah yang Mas lakukan ?”
Berbeda dengan informan 1 dan informan 2, informan 3 ini sedikit agak kecewa dengan adanya paket ini. Tapi menurut pengakuan, bukan masalah paketnya, tetapi cara pihak Telkom yang menurutnya semena – mena memasangkan paket ke telepon rumahnya ini yang kurang berkenan tanpa ada konfirmasi selanjutnya, sehingga membuat informan tidak tertarik dan memutuskan untuk menghentikan paksa paket tagihan ini. Dari segi menguntungkan apa tidaknya paket ini, sedikit banyak sama seperti informan 1 dan informan 2, menguntungkan jika digunakan maximal.
INFORMAN IV
(19 Mei 2012 – Coffee Toffee Rungkut – 19.00)
P : “Seorang kepala rumah tangga yang cerdas, hehe. Mas tahu tidak tentang adanya salah satu produk Telkom yang bernama Paket Tagihan Tetap ?”
I : “Tahu mbak. Paketan yang ada gratis abonemen dan gratis nelepon itu kan ?”
P : “Iya mas, memang itu. Apakah telepon rumah milik mas memasang paket itu ?”
Nampaknya, informan ke 4 ini sangat mengetahui adanya paket ini, terbukti dari pernyataannya yang menyatakan apa isi dari paketan tersebut, yaitu gratis abonemen dan gratis nelepon. Informan 4 juga mengakui pernah dihubungi pihak marketing, tetapi informan tidak menjelaskan berapa intensitas ditawarinya pemasangan produk ini.
P : “Setelah mas tahu, apa yang mas perbuat ?”
I : “Ya sama komplain Mbak, karena saya gak merasa mengiyakan tawaran pemasangan itu dan gak merasa ditawari lagi. Bukan masalah berapa yang harus saya bayarkan, tapi saya gak suka dengan caranya yang menurut saya, dilakukan sebelah pihak. Saat itu langsung saya minta untuk mencabut paketnya, dan uang kelebihannya dikembalikan.”
Dari segi ketertarikan, informan 4 ini jelas tidak tertarik dengan adanya paket tagihan tetap di telepon rumahnya. Terbukti menolaknya informan ketika ditawarkan pemasangan paket tagihan tetap tersebut. Ditambah pemasangan paket tersebut tanpa ijin informan yang memicu informan segera mencabut paket tagihan tetap itu. Menurutnya, jika pihak terkait meneruskan cara yang seperti ini, bisa jadi pihak mereka justru mengalami kemrosotan dalam meraup keuntungan, karena dirasa cara yang ditempuh tidak halal.
I : “Menurut saya pribadi sih agak sedikit menguntungkan. Tapi ada syaratnya. Kalo pemakaiannya benar – benar maximal sesuai jenis paket yang diikutkan. Saya akui pas saya menggunakan paket itu, lebih murah, meskipun cuma beda gak sampai 10.000 sih, hehe.
Pada umunya informan lebih tertarik dengan menggunakan paket tagihan tetap ini daripada paket telepon biasa karena dianggap lebih murah perhitungannya. Dari sini dapat peneliti cari tahu bagaimana pengalaman pelanggan telepon rumah terhadap adanya paket tagihan tetap. Tentu pengalaman itu tidak berpatok dengan pengalaman baik saja atau bahkan pengalaman buruk saja, namun untuk lebih ke 2 pengalaman tersebut yang dialami oleh masyarakat Surabaya. Kemudian, hal yang terkait dengan hal ini adalah efek yang ditimbulkan oleh pengalaman yang pernah di alami para informan. Entah itu mempengaruhi atau tidak.
Dari ke 4 informan, semuanya memiliki cerita suka dan duka nya masing – masing. 2 dari 4 informan pernah menjadi korban pemasangan paket tagihan tetap secara semena – mena dan tidak bertanggung jawab, tapi mereka tidak terus trauma dan tidak lantas hilang kepercayaan untuk tetap menggunakan produk – produk keluaran Telkom. Semua peristiwa yang dialami tidak mempengaruhi para informan untuk tetap menanti inovasi – inovasi yang spektakuler dari Telkom yang sekiranya bisa memenuhi kebutuhan hidupnya.
pemasangan paket tagihan tetap secara sepihak dan mengalami kerugian dalam hal materil. Namun, rasa ingin menggunakan produk – produk keluaran Telkom tetap tak terbendung. Kedua informan ini adalah sosok yang berani dalam mengambil keputusan untuk secara terang – terangan mengkomplain Telkom atas kesemena – menaan yang terjadi, baik itu dari segi cara Telkom memasarkan produknya menggunakan media nirmassa, misalnya dengan menggunakan telemarketing atau mengiklan di website atau dari segi kesepihakkan Telkom dalam memasangkan paket tagihan tetap itu ke sejumlah pelanggan telepon rumah. Namun, di lain sisi, mereka juga tetap berhati – hati agar tidak sampai tertipu ke sekian kalinya. Secara tidak sadar mereka telah terkena dampak dari penggunaan media baru dalam hal ini adalah internet. Dampak itu disebut addiction, yaitu kemampuan komputer untuk menampilkan audio visual secara interaktif membuat penggunanya untuk terus kembali dan menggunakan, baik sebagai hiburan maupun sebagai pemenuhan kebutuhan dalam mencari informasi
kepercayaan pelanggan telepon rumah untuk tetap mempertahankan dan menambah kuota paket kedalam tagihan tiap bulannya.
4.3 Pembaha san
Secara umum persepsi diartikan sebagai suatu proses dimana individu menyadari akan aspek lingkungannya. Persepsi akan timbul karena adanya rangsangan dari luar. Rangsangan tersebut akan diseleksi dan diorganisir oleh setiap diri individu dengan caranya sendiri berdasarkan pengalamannya. Oleh karena itu persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda – beda. Persepsi bersifat subjektif dan tidak dapat menjadi cermin realitas yang terjadi di masyarakat.
Menurut Amir ( 2005 : 60 ), pemahaman atas persepsi konsumen sangat penting dalam memahami proses akuisisi, konsumsi, dan perlakuan setelah pakai dari barang dan jasa. Sehingga jelas persepsi konsumen penting untuk diketahui dan dipahami.
seseorang akan menafsirkan objek tersebut berdasarkan dugaan semata atau pengalaman yang mirip. Hal tersebut membuat seseorang terbiasa merespon suatu objek dengan cara tertentu, sehingga seseorang sering gagal mempersepsikan perbedaan yang sama dalam suatu objek lain yang mirip. Manusia cenderung memperlakukan objek tersebut seperi sebelumnya, padahal terdapat rincian lain dalam objek tersebut.
Sebagai akibat kemajuan teknologi, pemasaran melalui media nirmassa sudah banyak dilakukan oleh para perusahaan besar seperti Telkom. Terbukti pihak mereka mempromosikan sebagian produknya dengan media telemarketing dan mengandalkan iklan di website resminya. Memang pada awalnya gaya pemasaran seperti ini hanya menjamah untuk kalangan menengah ke atas, namun lain lagi dengan saat ini. Semua lapisan masyarakat dapat menikmatinya.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Dari hasil analisis data untuk mengetahui persepsi pelanggan telepon rumah terhadap paket tagihan tetap PT. Telkom, Tbk melalui media nirmassa, dapat ditarik kesimpulan berikut :
Mengenai pengetahuan, para informan sudah memiliki banyak pengetahuan tentang adanya paket tagihan tetap ini, baik melalui website atau bahkan dari mulut ke mulut sesama pelanggan telepon rumah. Pengalaman – pengalaman yang pernah dialami informan yang kebanyakkan duka terhadap paket tagihan tetap ini tidak membuat para informan kecewa yang berlebihan untuk tetap menggunakan produk – produk keluaran PT. Telkom yang di nilai cukup menarik. Semua itu hanya dijadikan pembelajaran agar selalu mengecek tiap bulannya rincian tagihan yang harus dibayarkan.
mereka tidak setuju tentang pensosialisasian paket itu sendiri, yang adalah dengan menggunakan penjualan lewat telepon dan website.
5.2 Sar an
Dari hasil yang diperoleh atas penelitian ini, peneliti memberikan saran bagi beberapa pihak, yaitu sebagai berikut :
1. Bagi Pelanggan Telepon Rumah
Konsumen diharapkan dapat menggunakan paket tagihan tetap secara maximal dan tidak mudah percaya pada pihak manapun terkait dengan informasi paket ini selain pihak PT. Telkom sendiri yang menjadi pemilik dari produk tersebut.
2. Bagi PT. Telkom
Penting bagi para pihak Telkom untuk memperhatikan kebutuhan semua pelanggannya dan selalu menjaga kepercayaan yang diberikan oleh pelanggan kepadanya agar nantinya dapat memberikan keuntungan di kedua belah pihak.
3. Bagi Penelitian Selanjutnya
Buku :
Bungin, Buntan, 2003. “Analisis Data Penelitian Kualitatif”, Jakarta : PT. Raja Grafindo Persada.
Effendy, Onong Uchjana, 2000. “Ilmu Teori dan Filsafat Komunikasi”, Bandung: PT. Citra Aditya Bhakti.
Effendy, Onong Uchjana, 2009. “Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek”, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.
Kasali, Rhenald, 1994. “Manajemen Public Relation, Teori dan Aplikasinya di
Indonesia”. Jakarta: PT. Utama Grafitti.
Kriyantono, Rachmad, 2006. “Riset Komunikasi”, Jakarta : Kencana Pranada Media Group.
Mc. Quail, Dennis, 2001. “Teori Komunikasi Massa, Suatu Pengantar, Edisi
Kedua”, Jakarta : Erlangga.
Mulyana, Deddy, 2001. “Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar”, Cetakan Ketiga, Bandung : Rosdakarya.
Rahmat,Jalaludin. 2001. Metode Penelitian Komunikasi, Bandung : PT Remaja Rosdakarya
Robbins, Stephen P., 2002. “Prinsip – Prinsip Perilaku Organisasi”, Jakarta : Erlangga.
Walgito,Bimo. 2003. Psikologi Sosial : Suatu Pengantar. Yogyakarta : Tugu Publisher.
Non-Buku : www.e-dukasi.net
