Perbaikan Proses Bisnis Pelayanan Penanganan Gangguan Melalui Pendekatan Idefo-Fmea Dan Root Cause Analysis (Studi Kasus : PT. X)

W _ITS

m I

^{InstitutTeknologiSepuluhNopember}

_£

_C8

^

^{0 3 S2}

"

-

^ _P ^{o r}

^'

l 9013 .

TUGASAKHIR - TI091324

PERBAIKAN PROSES BISNIS PELAYANAN PENANGANAN GANGGUAN MELALUI PENDEKATAN ^IDEFO

^-

FMEA DAN ^ROOT CAUSE ANALYSIS

( Studi Kasus : ^PT . X )

ADELINAYUZORAYA NRP 2508100088 Dosen^Pembimbing

Iwan Vanany,ST, MT, Ph.D

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI Fakultas^TeknologiIndustri

Institut Teknologi Sepuluhhfcpember

Surabaya 2012

—

MT f E R P U S T *

^{K A A N}

~ _ITS

\h

- _{c n} - xou

T g l Term

*

1«naa^D

»

^r<

M

* ^Af •

^mdtPrf

H

175

ill it

^{InstitutTeknologiSepuluhNopember}

FINALPROJECT^-Tl 091324

BUSINESS ^PROCESS IMPROVEMENT FOR FAULT HANDLING SERVICE THROUGH IDEFO

^-

FMEA APPROACH AND ^{ROOT CAUSE} ANALYSIS

( Case Study : ^PT . ^{X )}

ADELINAYUZORAYA NRP2508100088 Supervisor

Iwan Vanany,ST, MT,Ph.D

DEPARTMENTOFINDUSTRIAL ENGINEERING Facultyof IndustrialTechnology

Tenth ofNopemberInstitute of Technology Surabaya2012

PENDEKATANIDEFO

-

^{FMEA DANROOTCAUSE}

ANALYSIS (Stud⁾ Kasus: PT.X)

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi SalahSatu Syarat MemperolehGelarSarjana Teknik

Pada

ProgramStudiS

-

l Jurusan Teknik Industri Institut Teknologi Sepuluh Nopember

Oleh:

ADELIN AYU ZORAYA NRP 2508100088

Disetujuioleh PembimbingTugasAkhir:

(Pembimbing) Iwan Vanany,ST,MT,Ph^.D

NIP.197109271999031002

m

su :

JULI

PENANGANAN GANGGUAN MELALU¹PENDEKATAN IDEFO-FMEADANROOT CAUSEANALYSIS

(STUD!KASUS: PT X) : AdelinAyuZoraya :2S08100088 :Teknik Industri

:IwanVanany,ST.,MT.,PhD NamaMahasiswa

NRP Jurusan

DosenPembimbing Abstrak

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting bagi perusahaan karena dapat meningkatkan kineija keuangan dan kelangsungan hidup perusahaan. PT X merupakan salah satu perusahaan telekomunikasi di ^Indonesia yang menerapkan CustomerRelationshipManagement(CRM⁾untukmeningkatkan loyalitas pelanggan^.Pelayanan penanganan gangguan ^merupakan salah satu aspek didalam CRM yang hams diperbaiki proses bisnisnya.

Penelitian diawali dengan pengumpulan data ^yang dibutuhkanuntukmemetakan proses bisnis. Setelahitu dilakukan identifikasi ^proses kritis dengan menggunakan ^IDEFO

-

FMEA.

Selanjutnya dilakukan identifikasi penyebab proses kritis ^untuk menyusun rekomendasi dan skenario perbaikan^{. Tahap} terakhir dilakukan simulasi untuk mengetahui tingkat kenaikan kinerja prosesdariskenarioperbaikan.

Dari hasil penelitian didapatkan bahwa proses kritis penanganangangguan terletakpada proses penanganan gangguan di lapangan. Penyebab ^proses kritis adalah faktor SDM^. Kontribusi yang dapat diberikan faktor ini apabila diperbaiki adalah sebesar 24,6% dan menghasilkan total ^rata

-

rata waktu penanganan gangguan dibawah 72 jam(tolokukur) yaitu 67,62

jam

.

Kata Kunci : Proses ^Bisnis, IDEFO, Failure ^Mode and Effect Analysis (FMEA⁾,RootCause Analysis⁽RCA⁾,Simulasi

I

APPROACHANDROOTCAUSE ANALYSIS

(CASE STUDY: PT X⁾ : Adelin Ayu Zoraya : 2508100088

:TeknikIndustri

:IwanVanany,ST

.

,MT.,PhD Name

NRP Department Supervisor Abstract

Customer loyalty has an important role in a company because it can^improvefinancial performance and^viability.PT X isoneof telecomunicationcompanies inIndonesia^whichapplied Customer Relationship Management⁽CRM) to increasecustomer loyalty.^Businessprocessoffaulthandling serviceis oneaspect in CRM that must be repaired^.

This study begins with the observation of the required data to map the ^business process^{. After that,} identification of critical process in business process using IDEFO

-

^FMEAis held^. The next step is ^to identify the problems ⁱⁿ critical process ^to arrange the improvement^suggestion and scenario^{. The laststep,} simulation is held ⁱⁿ order to know the increase of process performancelevelfromimprovement^scenario.

Critical processof fault handling serviceis improvement disorder in thefield. A cause of this critical process is human resource factor^. The contribution given ^by this factor is 24^,6%

andgeneratethetotalaveragetimeoffault handlingserviceunder 72 hours(a benchmark), that is 67_*62hours.

Keywords : Business Process^, IDEFO,Failure^Modeand Effect Analysis(FMEA)f RootCauseAnalysis⁽RCA)₉Simulation

u

KATA

Pujisyukur sebesar

-

^besamyadipanjatkan ^{pada Allah}SWT^, karena berkat rahmat dan ^hidayah yang diberikan

-

Nya penulis dapat menyelesaikan ^Laporan Tugas Akhir ini

.

^{Bantuan yang}

diberikan dalam proses penyelesaian Laporan Tugas Akhir ini berasal dari berbagai pihak. Atas bantuan tersebut penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih^yangsebesar

-

^{besamyakepada :}

•

^{M.Bagus Suaeb dan} Nita Erlina, orang tua tercinta yang seialu ^memberikandoa,semangat^, perhatian^, masukandan saran^, serta dukungan materi selama penulis bemsaha menyelesaikan Tugas Akhir.

•

Tantia Candra Dewi, Nabila Indah Mumtaza dan Mbah Zubaidah yang seialu memberikan^{perhatian,semangat,}dan senantiasa menghibur penulis dalam proses ^pengeijaan laporan Tugas Akhir^.

•

^{Bapak Iwan Vanany, ST.,} MT., PhD selaku pembimbing Tugas Akhir yang sangat sabar dan tak kenal lelah dalam memberikanilmu,waktu^,tenaga^,sertamemberikan nasehat demi kelancaran^pengeijaanTugas Akhirini

.

•

Bapak Dody Hartantoyang telah memberikan masukan dan arahan dalam membantu menyelesaikan permasalahan Tugas Akhir.

•

^Ibu Niniet Indah A^,selaku dosen wali penulis yangseialu membimbingdan memberikan ^pengarahankepada penulis dalam merencanakan ^studi penulis di Jurusan ^Teknik Industri.

•

Semua Bapak dan Ibu Dosen Pengajar beserta staf dan karyawan di Jurusan Teknik Industri, FTI ITS Surabaya yang telah memberikan ^ilmu dan bantuan kepada penulis selama^ini.

•

^{Bapak Yanto dan} Bapak Adya yang sudah mengijinkan penulismelakukan penelitian serta pengambilan data.

•

^{Bapak Ari,Bapak} Isno, Ibu Diah^,Bapak Heri Sumik^,dan Bapak ^Ans selaku karyawan Divisi Customer Care yang

111

•

^{Bapak Sutimin, Bapak} Nazri dan Bapak Widy selaku karyawan Divisi Akses yang telah sangat sabar bersedia meluangkan waktu dan memberikan ilmu bagi penulis selamapengambilan data.

•

^{Rian Ferdiantoyangselalu}setia menemani dan menghibur penulis dalam suka dan duka. Terima kasih untuk segala pengorbanannya.

•

Sesama mahasiswa bimbingan Bapak Iwan, Yangestha Swary Siliwangi,Dimar Diandra,Dhina Yuskartika,Deby Heidiningrum,Vardiani Ariyanti,dan Ilham Doni Tamara.

Terima kasih banyak atas kebersamaannya untuk saling memotivasi

.

•

^Teman

-

^{teman Sepuluh,} Chibbi, AADC dan Beswan Djarum. Terimakasih atas dukungan dan persahabatannya selamaini.

•

^Teman-teman asisten Laboratorium KOI yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir.

•

^{Semuapihakyang tidakdapat}disebutkansatu persatuyang telah ikut membantu baik secara langsung maupun tidak langsung selama penulisan Tugas Akhir ini

.

Semoga bantuan dan kebaikan yang telah diberikan kepada penulis dibalas oleh Allah SWT

.

PenulismenyadaribahwapenelitianTugas Akhirinimasih jauh dari sempuma. Sehingga besar harapan penulis agar penelitian Tugas Akhir ini dapat dikembangkan untuk semakin memperdalam kajianIlmuTeknik Industri

.

Surabaya, Juli 2012

Penulis

IV

DAFTAR HALAMANJUDUL

LEMBAR PENGESAHAN ABSTRAK

ABSTRACT

KATA PENGANTAR DAFTARISI

DAFTARTABEL DAFTAR GAMBAR BABI PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang 1.2 Perumusan Masalah 1.3 Tujuan TugasAkhir

IA

^ManfaatTugasAkhir 1.5 RuangLingkup Penelitian

1.5

.

1 BatasanPenelitian 1.5.2 Asumsi Penelitian 1.6 SistematikaPenulisan BABIITINJAUANPUSTAKA

2.1 PerbaikandanAnalisa Proses Bisnis 2.1.1 MetodePemodelanProses Bisnis

2.1.2 Integration DefinitionLanguage0(IDEFO) 2.2Failure Modeand EffectAnalysis (FMEA)

2.2.1 ProsedurFMEA 2.2.2 PerhitunganFMEA 2.3 Root Cause Analysis(RCA)

2.4 CustomerRelationshipManagement (CRM) 2.4.1 Tahap

-

^tahapCRM

2.4.2 ArsitekturCRM 2.5Simulasi

2.6CriticalReview

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Tahap Pengumpulan dan PengolahanData

l U in

v vm

VIII

1 1 5 5 6 6 6 6 7 9 9 10 1 1 15 15 16 17 20 21 22 23 25 29 31 v

3.1

.

2.1 TahapPemetaanProsesBisnis 3.1

.

2.2 TahapIdentifikasiProsesKritis

3.1.2.3 TahapIdentifikasiPenyebabProsesKritis 3.1.2.4 Tahap Penyusunan RekomendasiPerbaikan.

.

3.2Tahap Analisa dan Pembahasan 3.3TahapKesimpulan dan Saran

BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1PengumpulanData

4.1.1 GambaranUmumPerusahaan

4.1.2 GambaranUmumProdukA. .

....

.

.

4.1

.

3 StrukturOrganisasi Perusahaan

4.1.4 CustomerRelationship Management(CRM) 4.1

.

5 Proses Pelayanan Penanganan Gangguan 4.1.6 Identifikasi Kondisi Existing

4.2PengolahanData

4.2.1 PemetaanProses Bisnis 4.2.1.1 ProsesBisnisLevel0 4.2.1.2 Proses BisnisLevel1 4.2

.

1.3 ProsesBisnisLevel2 4.2

.

1.4 Proses BisnisLevel3 4.2

.

2 IdentifikasiProsesKritis

4.2.2.1 Scoring FMEA

4.2.2.2 Identifikasi ProsesKritis Node A31 4.2.2.3 Identifikasi ProsesKritisNodeA32 4.2J2.4 IdentifikasiProses Kritis Node A33 4.2

.

2.5 IdentifikasiProses Kritis NodeA34 4.2.2.6 IdentifikasiProses KritisNodeA35 4.2.2.7 Identifikasi ProsesKritisNode A36 4.2

.

2.8 Ranking NilaiRPN

4.2

.

3 IdentifikasiPenyebabProsesKritis 4.2

.

3.1 Root CauseAnalysisNode A33 4.2

.

^{3.2 RootCauseAnalysisNode A}31 4.2.3.3 RootCauseAnalysis Node A32

32 32 33 33 34 34 35 35 35 36 37 39 44 46 48 49 50 53 64 76 97 97 100 101 103 105 105 106 107 108 109 1 1 1 112

vi

4.2.4 PenyusunanRekomendasi

4.2.4.1 Rekomendasi Perbaikan Faktor^Perijinan 4.2.4.2 Rekomendasi Perbaikan ^Faktor Penentuan

TitikGangguan

4.2.4.3Rekomendasi Perbaikan Faktor SDM 4.2.4.4Rekomendasi Perbaikan Faktor Alat Ukur 4.2

.

^4.5Rekomendasi Perbaikan Faktor Pengadaan BAB V ANALISIS DANPEMBAHASAN

5.1 Analisis Pemetaan Proses^Bisnis

5.2Analisis Failure ModeandEffect Analysis⁽FMEA⁾

..

.

.

5.3AnalisisFaktor PenyebabKegagalan

5.3

.

1 Analisis Faktor Perijinan

.

.

.

5.3.2 Analisis FaktorPenentuan Titik Gangguan 5.3.3 AnalisisFaktor Sumber^DayaManusia 5.3.4 AnalisisFaktor Alat Ukur

5.3.5 AnalisisFaktorPengadaan 5.3.6 Analisis FaktorLokasiTargetWO 5.3.7 AnalisisFaktor^SistemInformasi 5.4 Analisis Simulasi

5.4.1 ModelKonseptual

5.4.2 Pengumpulan Data Simulasi 5.4.3 Simulasi ModelKondisi^Existing 5.4

.

⁴ Verifikasi

5.4.5 Validasi 5.4.6 Replikasi

5.4.7 Simulasi ModelPerbaikan BAB VIKESIMPULAN^DANSARAN

6.1 Kesimpulan 6.2Saran

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

BIOGRAFI PENULIS

113 113 114 114 115 117 117 124 125

.125 126 127 129 130 130 131 131 131 132 135 136 136 138 139 149 149 150 151 154 155

VI1

Tabel l.lPeningkatan Pengguna Internet di Indonesia (Kompas.com,2011)

Tabel2.1PerbandinganMetode Pemodelan ^Bisnis

Tabel2.2PerbandinganMetode Pemodelan Bisnis^(lanjutan) 11 Tabel 2.3 Contoh ^Root Cause Analysis 5 ^{Why Method}

(Luviano,2009)

Tabel2.4StudiHasilPenelitian Sebelumnya Tabel4.1 Tolok UkurSLG

Tabel 4.2JumlahGangguan perbulan Tabel4.3Penilaian Severity

Tabel4.4PenilaianOccurence Tabel 4.5Penilaian Detection Tabel4.6FMEA pada Node A31

Tabel 4.7 FMEApada NodeA31(Lamjutan) Tabel4.8FMEA pada^NodeA32

Tabel 4.9FMEApada Node A32⁽lanjutan) Tabel4.10FMEA pada NodeA33

Tabel 4.11 FMEA pada Node^A34 Tabel 4.12FMEApadaNodeA35 Tabel 4.13FMEApadaNodeA36 Tabel4.14RankingNilai RPN

Tabel4.15 Faktor

-

^{faktorPenyebab}Proses Kritis Tabel4.16^RootCause Analysis Node^A33

Tabel 4.17 Root Cause Analysis Node^A33^(Lajutan) Tabel4.18RootCauseAnalysisNodeA31

Tabel 4.19RootCauseAnalysis Node A32 Tabel 5.1Kineija AgenTIER J

Tabel5.2Kinerja AgenTIER1 (lanjutan) Tabel 5.3Kineija AgenTIER2

Tabel 5.4PembobotanProsesA3 Tabel 5.6 Distribusi Proses A3 Tabel 5.8 Resource Proses A3

1 10

19 27 46 48 98 99 100 100 101 102 103 104 105 106 107 107 108 109 110 111 112 118 119 119 133 133 134

VIII

Tabel 5.9 Perbandingan Waktu Rata

-

rata Existing dengan Simulasi

Tabel5.10OutputSimulasipadaReplikasi Awal Tabel 5.11KontribusiFaktor Penyebab Kegagalan Tabel 5.12 SkenarioPerbaikan

Tabel 5.13 PerbandinganHasilSimulasiSkenario Perbaikan 136 138 140 140

A 141

Tabel 5.14 Perbandingan Hasil Simulasi SkenarioPerbaikan

B 142

Tabel5.15 PerbandinganHasilSimulasiSkenario Perbaikan B(lanjutan)

Tabel5.16 Perbandingan Hasil Simulasi Skenario Perbaikan 143

C ₁₄₃

Tabel 5.17 Perbandingan Hasil Simulasi Skenario Perbaikan C(lanjutan)

Tabel 5.18 Perbandingan HasilSimulasiSkenario Perbaikan 144

D ₁₄₅

Tabel 5.19 Perbandingan HasilSimulasi Skenario Perbaikan

E ₁₄₆

IX

Gambar 2.1 Pendekatan pemodelan IDEFO;⁽a)elemen umum IDEFO, (b⁾ contoh Diagram Konteks (National Institute of Standards and Technology, 1993⁾ 13 Gambar^{2.2 ParentDiagramdan ChildDiagramIDEFO}

Gambar 2.3^Modeltigatahapan CRM (Kalakotaetal,2001) 22 Gambar 2.4 Struktur Arsitektur CRM⁽Kalakotaetal,2001) 23 Gambar 3.1SkemaMetodologi Penelitian Tugas Akhir

Gambar 3.2 Skema ^Metodologi Penelitian Tugas Akhir (lanjutan)

Gambar 4.1 Struktur Organisasi PTXRegional^V

Gambar4.2 Kerangka Ketja ^Customer Relationship Management PT X

Gambar 4.3Caring System

Gambar 4.4Penanganan Gangguandidalam CRM Gambar 4.5 Penanganan Gangguan^diatasTolok Ukur

Gambar 4.6 Diagram KonteksProsesPelayanan Gangguan 50 Gambar 4.7^Level1 Proses Penanganan Gangguan Produk A...^.54 Gambar 4.8 Konfigurasi Pelayanan Penanganan Gangguan 56 Gambar 4.9^BatasGangguan JARLOKdanCPE

Gambar 4.10 Rak

-

^{rak MDF}

Gambar 4.11Nomor

-

nomorKabeldidaiamMDF Gambar 4.12 Rumah^{Kabel (}RK)

Gambar 4.13DistributionPoint Gambar4.14KotakTerminal^Batas Gambar4.15 Roset

Gambar^4.16Splitter Gambar4.17Modem

Gambar^{4.18Level2 Proses}Pelayanan PenangananGangguan TIER1

Gambar4.19 Level2 ProsesPelayanan Penanganan Gangguan TIER 2

Gambar^4.20Level2ProsesPelayananPenanganan Gangguan SiteOperation

14

30 31 37 40 41 44 47

57 58 58 59 61 62 63 63 64 65 69 73 x

Gambar 4.21 Level 3 Proses Penerimaan Pelanggan Gambar 4.22 Level 3 Proses Identifikasi Solusi

Gambar 4.23 Level 3Identifikasi SolusiKomplainTIER2 81 Gambar4.24Level3 Proses Penerimaandan Dispatch WO 83 Gambar 4.25 Level 3 Proses Identifikasi Gangguan JARLOK

atauCPE

Gambar4.26 Level 3 Proses PerbaikanGangguanJARLOK

....

92 Gambar 4.27 Level 3 Proses Cek Hasil Perbaikan Gangguan

..

.

.

95 Gambar 5.1 PenambahanProsesLaporan pada Node A32 121 Gambar5.2 ProsesBisnis Node A3 SetelahPerbaikan

Gambar5.3 Perbandingan Kondisi Kabel Secara Teori dengan Kondisi Real

Gambar5.4 ModelKonseptual

Gambar5.5Model Simulasi KondisiExisting

77 79

86

123 126 132 135

xi

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai latar belakang penelitian^, perumusan masalah, ruanglingkup penelitian, tujuan, danmanfaatTugasAkhir.

1.1 Latar Belakang

Internet telah memberikan banyak manfaat bagi masyarakatdunia^,terutamadalam kehidupan sehari

-

hari.Hampir semua bidang kehidupan telah dimasuki teknofogi internet yang sangat memudahkan penggunanya ^{dalam mencari} dan mendapatkan berbagai informasi yang dibutuhkan^. Informasi yang didapat pun sangat banyak dan mudah dicari.Oleh sebab itulah banyak masyarakat yang mengandalkan internet dalam menunjangkegiatan sehari

-

^harinya

^.

Hasil riset memperlihatkan bahwa pertumbuhan internet di Indonesia terus meningkat ⁽Kompas.com^, 2011). Jika pada tahun 2010 rata

-

rata penetrasi penggunaan internet di kota Indonesiamasih30

-

^35%,ditahun 2011 ditemukan ^bahwaangka telah meningkat^dikisaran40

-

45%. Penemuan ini ditemukan^oleh MarkPlusInsight.Berikutmerupakan penetrasipengguna^internet diIndonesia yang ditampilkan dalam bentuk^diagram:

50 40 30 20 2010

2011

Tabel1.1PeningkatanPenggunaInternet di Indonesia⁽Kompas.com

.

²⁰¹¹⁾

Peningkatan pengguna internet mengindikasikan bahwa masyarakat semakin membutuhkan internet dalam mendukung aktivitas hidupnya. Masyarakat sangat membutuhkan internet yang serba cepat dan efisien, serta memiliki informasi yang lengkap. Kebutuhan masyarakat akan internet dengan koneksi cepat ini dilihat oleh PT X sebagai peluang untuk merebut pasar.

Dengan kondisi iniiah PT X merancang produk internet dengan layanan akses internet broadband baru berbasis teknoiogi ADSL ( Asymetric Digital Subscriber Line)yangdinamakan Produk A.

Teknoiogi ADSL dapat menyalurkan data dan

simu1tan melalui satu saluran telepon biasa dengan kecepatan yangdijaminkansesuai dengan paket layanan yangdiluncurkan. Padatahun 2007,secara resmi PT X meluncurkan ProdukA.

PT X merupakan perusahaan penyediajasa danjaringan telekomunikasi terbesar di Indonesia. Sejak diterapkan Undang

-

undang Telekomunikasi No

.

36 pada tahun 1995 yang memperkenankan operator lain bersaing dengan PT X (Irawan, 2003), semakin banyak pesaing yang bermunculan dengan penawaran harga lebih murah dan paket akses dengan kapasitas yanglebih besar.Hal ini secara iangsungmaupun tidaklangsung mendorong PT X untuk terns melakukan perubahan dan perbaikan ke arah yang lebih baik lagi pada setiap aspeknya. Salah satu carauntuk mengetahuiperformansiperusahaansaatini adalah dengan mendapatkan informasi dari pelanggan terhadap kepuasan layanan yang telah diberikan oleh PT X. Dengan demikianperusahaandapatmenjaga JoyaJitaspelanggan terhadap perusahaan.

suara secara

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggannya, PT X menerapkan Customer Relationship Management).PenerapanCRM di PTX juga dimaksudkan agar perusahaan lebih fokus dalam mengelola pelanggan sehingga loyalitas pelanggan yang sudah ada tetap teijaga. Menurut hasil riset, mempertahankan pelanggan 10 kali lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan barn (Tschohl, 2006).

Oleh karena itu^,konsep ini ^munculsebagai jawaban atas ketatnya persaingan dan tingginya tuntutan konsumen ^terhadap tingkat layanan perusahaan.

PT X menerapkanCRMpada tahun 2010^.Pada kerangka keija CRM terdapat berbagai macam blok yangterintegrasi ^dan membentuk satu kesatuan fungsi untuk mencapai tujuan perusahaan^.Karenamasih tergolong metode yang baru diterapkan di perusahaan^{, maka masih hams dilakukan beberapa} improvement didalam ^masing

-

^masing

diantaranya adalah pada permasalahan penanganan gangguan. Pada subblok Problem ^& Fault Handling di dalam blok Caring System, terdapat penanganan gangguan diatas waktu standar^. Permasalahannya adalah apabila gangguan selesai tidak ^tepat pada waktu yang tefah dijanjikan kepada pelanggan^, maka PTX akan mendapatkan kerugian berupa finansial dan non

-

^fmansial.

Kerugian non-^{fmansial adalah} tumnnya kepuasan pelanggan disertai dengan loyalitas pelanggan yang berakibat pada ^aksi pencabutan produk. Sedangkan kemgian finansial yang akan ditanggung adalah pemsahaan wajib memberikan ^sejumlah kompensasi kepada pelanggan serta berkurangnya revenue perusahaan yang disebabkan oleh banyaknya pelanggan yang cabut.

blok^. Salah ^satu

MenurutChen dan Popovich⁽2003^),untuk suksesdalam CRM membutuhkan pembahan dalam proses bisnis kearah pendekatan customer

-

^oriented

^.

Dengan demikian^, semua proses bisnisyangmelibatkan interaksi^langsungmaupun tidak langsung dengan pelanggan hams dianalisa^dandievaluasi(Mendoza etal, 2006). Dalam hal ini, perlu dilakukan penelusuran lebih lanjut terhadap proses bisnis ^{penanganan gangguan} untuk mengetahui proses yang menyebabkan lama waktu penanganan diatas tolok ukur. Proses ^yang menyebabkan lama waktu penanganan gangguan diatas tolok ukur ^disebut proses kritis. Dengan mengetahui proses kritisnya^, maka dapat dilakukan perbaikan dengan tepat.

Pemetaan proses bisnis adalah langkah penting dalam perbaikan proses bisnis

.

Hal yang paling mendasar dalam melakukan perbaikan proses bisnis adalah dengan memahami keseluruhan proses bisnis tersebut lalu memetakannya dengan menggunakan metode pemetaan proses bisnis (Aguilar

-

Saven &

Olhager,2002). Para ahli Teknologi Informasi maupun para ahli Rekayasa Bisnis telah memutuskan bahwa sistem yang sukses dimulai dari pemahaman terhadap bisnis proses dari suatu organisasi. Banyak metode proses bisnis yang sering digunakan seperti RCA, RID,CFD, IDEFO, dan Petrinet. Metode IDEFO merupakan salah satu metode pemodelan proses bisnis yang paling sering digunakan (View Point, 2011),karena:(1) mudah dipahami, (2) komunikatif, (3) memberikan informasi yang lengkap terhadap proses, (4) memungkinkan untuk memilih proses yang kurang baik dan memperbaikinya, serta (5) memungkinkan untuk dijadikan dasar sebagai pemodelan simulasi

.

IDEFO memberikan informasi mengenai input, control, output, dan mechanisme (ICOM). Model ini dibangun untuk memahami, menganalisis, memperbaiki atau mengganti sistem.

Kelebihandari pemodelan ini adalah kelengkapan informasi yang diberikan untuk masing

-

^{masing proses,} mudah untuk dipahami dandapatdilakukandekomposisi secara mendalam.

Untuk menentukan proses yang kritis dari proses yang telah dipetakan, digunakan metode Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)

.

FMEA merupakan suatu prosedur terstruktur untuk mengidentifikasi dan mencegah sebanyak mungkin mode kegagalan(failure mode).Metode ini merupakantool yangefektif dalam mengelola kegagalan yang umum digunakan dibanyak industri.FMEAmampu mengidentifikasi potensikegagalan yang ada dalam suatu produk atau proses dan kmudian dilakukan pembobotan untuk mendapatkan prioritas terhadap potensi kegagalan yang harus segera diperbaiki.

Setdah melakukan ident/fikasi dan menemukan proses kritis, langkah selanjutnya adalah melakukan identifikasi penyebab proses kritis tersebut dengan menggunakan pendekatan

Root Cause Analysis (RCA⁾. Pendekatan ini digunakan ^untuk mengidentifikasi ^{dasar atau} faktor penyebabpotensi kegagagalan dari proses kritis sehingga dapat menghasilkan rekomendasi perbaikan. Di akhir penelitian akan dilakukan simulasi model existingdengan model perbaikan untuk mendapatkan kesimpulan rekomendasi perbaikan yangpaling baik.

Pada penelitian ini, identifikasi proses kritis yang dilakukan adalah berdasarkan parameter waktu^, sehingga dapat diketahui proses yangberpotensimengalami keterlambatan^dalam menangani gangguan. Dengan pendekatan tersebut dapat diketahui perbaikan yang tepat terhadap proses kritis ^sehingga diharapkan jumlah penanganan gangguan diatas waktu standar dapat direduksi

.

Dengan berkurangnya jumlah penanganan gangguan diatas waktu standar maka diharapkan dapat meningkatkan ^kepuasandan loyalitas pelanggan^,serta^menambah revenue perusahaan. Oleh karena itu, tugas akhir ini bertujuan untuk memperbaiki proses bisnis penanganan gangguan melalui pendekatan IDEFO

-

^{FMEA dan} mengidentifikasi ^penyebab gangguannya denganmenggunakan ^rootcauseanalysis.

Perumusan Masalah

Rumusan permasalahan yang akandiselesaikan pada Tugas Akhir ini adalah bagaimana melakukan perbaikan proses bisnis pelayanan penanganan gangguan beserta penyebabnya dengan menggunakanpemetaanproses bisnis^IDEFO

-

^{FMEA danRCA}

^.

1.2

1.3 TujuanTugas Akhir

Adapuntujuan yang ingindicapaidaripenelitianini,yaitu : 1. Melakukan perbaikan prosesbisnis pelayanan penanganan dengan memetakan proses bisnis, proses kritis ^{dan mengetahui} gangguan

mengidentifikasi penyebabnya^.

2. Memberikan rekomendasi ^perbaikan proses bisnis dengan harapan dapat menjaga loyalitas pelanggan dan meningkatkanrevenue perusahaan^.

1.4 Manfaat TugasAkhir

Melalui penelitian ini nantinyadiharapkan dapatdiperoleh beberapa manfaat,yaitu:

1. Memberikan informasipenting mengenaiproses kritispada prosesbisnispenanganan gangguan.

2

.

Memberikan rekomendasi perbaikan yang sesuai untuk proseskritisdalampencapaian kinerja.

1.5 RuangLingkupPenelitian

Ruang lingkup penelitian ini akan dibahas mengenai batasan penelitian dan asumsi yang digunakan dalam penelitian Tugas Akhir ini.

1.5.1 BatasanPenelitian

Adapun batasan penelitian,yaitu:

1. Produk yangdijadikan obyek penelitianproduk Produk A.

2. Penelitian ini dilakukan pada fungsi Problem & Fault Handling dan pada aspek pelayanan gangguan (Problem Handling)didaiam frameworkCRMpadaPTX.

3

.

Wilayah penanganan gangguan dibatasi hanya ruang lingkup Surabaya.

4. Data laporanyang diambil adalah data pada tahun2011.

5. Pemetaan proses pelayanan gangguan dibatasi maksimal sampaidengan level tiga.

6

.

Tidak mempertimbangkan biaya yang terlibat didaiam prosesbisnis.

7. Alur penanganan gangguan yangditeliti hanya pengaduan pelanggan melalui callcenter.

1.5.2 AsumsiPenelitian

Adapun asumsi yangdigunakan dalampenelitian ini adalah proses pelayanan penanganan gangguanberdistribusinormal.

1.6 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan yang digunakan ^dalam penelitian ini adalahsebagaiberikut :

BABlPENDAHULUAN

Padabab iniakan diberikan gambaran^umumpermasalahan yangterdiri ataslatarbelakang,perumusan masalah^,tujuan penelitian^, manfaat ^{penelitian, ruang} lingkup penelitian agarlebihterfokusdan sistematika penulisan^.

BAB IITINJAUANPUSTAKA

Padababiniakan dibahas^mengenaidasar

-

^{dasarteori yang}

digunakan sebagai pedoman dalam ^menentukan tahapan penelitiandansebagaikerangka berpikirdalam penelitian^. BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Pada bab ini akan dijelaskan mengenai langkah

-

^langkah

yang hams dilakukan dalam melakukan penelitian yang digambarkan dalam bentuk flowchart sebagai ^kerangka yang menjadipedomandalam penyelesaian masalah.

BAB IV PENGUMPULAN DANPENGOLAHAN^DATA Pada bab ini akan dijelaskan ^mengenai pengumpulan data yang telah didapatkan dari pelaksanaan penelitian bempa deskripsi perusahaan^, pengumpulan data histori, wawancara dan brainstorming dengan pihak manajemen PT X

.

^Scdangkan pada pcngolahan ^data dilakukan pemetaan proses bisnis dengan 1DEF0, identifikasiproses kritis dengan Failure Mode and Effect Analysis (FMEA)^y identifikasi penyebab proses kritis dengan Root Cause Analysis(RCA)danpenyusunanrekomendasi perbaikan.

BABVANALISIS DAN PEMBAHASAN

Padabab ini akan dijelaskan mengenaianalisis^pengolahan data yang telah dilakukan pada bab ^sebelumnya,simulasi kondisiexistingdan perbaikan,validasi dan verifikasi.

BABVIKESIMPULANDANSARAN

Pada bab ini akan dipaparkan mengenai kesimpulan dari pelaksanaan penelitian yangmerupakan hasi!secara umum dari tujuan penelitian yang juga berisikan rekomendasi tentang rencana implementasi serta saran untuk proses pengembanganpenelitianselanjutnya.

Padababini akan dijelaskan mengcnai teori

-

^{teoripendekatan}

dan obyek studi kasus yang digunakan sebagai dasar bagi peneliti. Teori

-

^teoriini berasal dari berbagai sumber^,yaitu mulai dari data perusahaan,artikel,hingga penelitian sebelumnya yang didapatkan dalam jumal intemasional. Selain teori tersebut, penelitian ini juga didukung dengan review tentangobyek yang akan digunakan dalam penelitian^, serta penelitian

-

^penelitian

sebelumnya yang dianggap terkait yang kemudian akan saling dibandingkan.

Perbaikan dan Analisa Proses Bisnis 2.1

Proses merupakan suatu urutan dariaktifitasyangberkaitan yang mengubah input menjadi output (Anupindi et al, 2011). Proses bisnis bisa diartikan da/am beberapa definisi. Proses bisnismerupakan suaturantaiyangmenghubungkantiapaktifitas yang menggunakan sumber daya perusahaan untuk mencapai suatusasarandalam rangka mencapai hasil/produk yang spesifik dan terukuruntuk pelanggan internal maupun^{ekstemal (}Reiter et al,2010).

Tiap perusahaan memerlukan upaya perbaikan pada proses bisnisnya untuk selalu meningkatkan daya saingnya dalam menghadapi kompetitor bisnis. Perbaikan berkelanjutan penting untuk dilakukan^, hal ini dikarenakan tingkat pencapaian kineija untuksuatu prosescenderung mengalami penurunan dari waktu kewaktujikatidakdilakukan perubahan (Anderson, 1999). Oleh karena ku, apabilasuatu perusahaan tidak melakukan perubahan dari waktu ke waktu, akibatnya adalah daya saing perusahaan menurun dan berimplikasi pada kehilangan kesempatan untuk mendapatkan pangsapasar. Upayaperbaikan proses bisnisdapat menjawabtantangan diatas,terutama tantangan bahwa pelanggan saatinicenderungmemiliki permintaan yanglebih fluktuatif^dan bervariasi.

9

2AA MetodePemodelanProses Bisnis

Untuk melakukan perbaikan proses bisnis, hal yang palingmendasar adalah memahami proses bisnisperusahaanyang ada. Cara memahami proses bisnis salah satunya adalah dengan pemodelan proses bisnis. Pemodelan proses dapat memberikan pemahaman yangmenyeluruh terhadap proses(Aguilar

-

Saven &

Oihager, 2002). Oleh sebab itu, memodelkan proses bisnis menjadisemakin populer.Para ahli Teknologi Informasi maupun para ahli Rekayasa Bisnis telah memutuskan bahwa sistem yang sukses dimulai dari pemahaman terhadap proses bisnis dari proses bisnis memungkinkan Memodelkan

orgamsasi.

pemahaman dan analisis dari sebuah proses bisnis. Berikut merupakan tabel perbandingan dari metode

-

metode pemodelan proses bisnis(Aguifar

-

^Saven,2003):

Tabel2.1Perbandingan Metode Pemodelan Bisnis Kekuatan dan Kelemahan

Perspekdfpengguna Perspektifpemodel Metode Atribat

Kekuatan kelemahan Kekuatan Kelemahan Hanyaaliran

datayang ditampiikan

Mudah untuk diverifikasi dandigambar Aliran Mudah

dunengerti DFD data

Mendukung komunikasi Aliran

peran individu

Tidak mungkin

untuk diuraikan

Notasi yang digunakan

berbeda Mencakupi

objekbisnis

RAD ^Bersifat

intuitif untuk dibaca al

Sulituntuk menganti

diagram yang telah Notasi yang

rigid Aliran

aktifitas Intuitif untuk dipahami

Informasi pentingtidak

dimasukkan

RID ada

dan Prosesyang

kompleks bisa ditampilkan peran

Sulituntuk dibangun

Tabel2.2Perbandingan Metode Pcmoddan Bisnis⁽ianjutan) Kekuatan dan Kelemahan

Perspcktif pemodel Perspcktifpengguna

Metode Atribut

Kelemahan Kelemahan Kekuatan

Kekuatan

Memungkink an untuk membangun

software Mudah

untuk dianalisa A!iran

informa Terlalu

banyak bahasa

si,

tugas, Workflow

dan Transfer data

aturan prosedur

Waktu pemahaman

pendek

Mudahuntuk dibuat peruhahan

Tidakada notasi khusus al

Biasanya hanya menginterpre

tasikan rangkaian dari suatu aktifitas

Aturanyang ketat Aliran

aktifitas, input,

output^, kontrol,

Menunjukka n detail dan

overview input,

output^, kontrol dan mekanisme IDEFO

Memungkink anuntuk membangun

software dan

mekanis ^Tidak

menjelaskan peran me

Pemetaan yangcepat

2.1.2 Integration Definition Language 0⁽IDEFO)

Menurut NationalInstituteofStandards and Technology^, IDEFO( Integration Definition Language0)merupakandasardari SADT(StructuredAnalysisand DesignTechnique yangdibangun oleh Douglas T^. Ross dan SofitTech^, Inc. Model ini dibangun untuk memahami^, menganalisis^, memperbaiki atau mengganti sistem^. IDEFO mencakup definisi bahasa pemodelan grafis (syntaxdansemantics).

IDEFO biasa digunakan untuk memodelkan berbagai macam sistemotomatis maupun non^-otomatis^.Untuk sistemyang

baru,IDEFO biasadigunakan pertama kali untuk mendefinisikan kebutuhan dan fungsi

-

fungsi tertentu, dan kemudian untuk mendesain implementasi yang akan memenuhi kebutuhan dan pelaksanaan fimgsi.Untuk sistemyangsudah ada, IDEFO dapat digunakan untuk menganalisa performansi sistem dan untuk merekam mekanismesistem (National Institute of Standardsand Technology, 1993)

.

Dengan IDEFO,fimgsi direpresentasikan oleh kotak,dan jenis data direpresentasikan dengan tanda panah, seperti yang dkunjukkan pada Gambar 2.1(a)

.

Kotak-kotak merepresentasikan fungsi sepertiaktivitas,aksi,proses, danoperasi

.

Kalimatproses atau yang berada di dalam kotak hams ditulis dengan kalimat aktif. Tanda panah mengindikasikan data. Dalam IDEFO, data bisa menjadi informasi (seperti ‘status saat ini^*), atau benda (seperti ‘bahan baku’).Penamaannya adalah dengan kata benda, sepertiBahanBakudanPeralatan.

Tanda panah yang masuk dan keluar kotak mengindikasikan input _{dan output}. Input merepresentasikan elemen yang butuhdijalankandidalam fungsi tersebut,sedangkan ouput menunjukkan hasiJ yang didapatkan dari proses. Tanda panahyangmasukdari atas kotak mengindikasikan controls,atau sesuatu yang membatasi proses

.

Sedangkan tanda panah yang masukdaribawahkotak merupakan mechanism, yaitu orang atau perangkatyangmengoperasikanfungsi tersebut.

Gambar 2.1⁽b)menunjukkan level diagram level 0 atau Diagram Konteks pada IDEFO. Ini merupakan diagram yang paling umum untuk suatu aktifitas. Karena diagram ini mempakan diagram konsep yang merepresentasikan seluruh subjek,maka nama yang dituliskan didalam kotakharusumum.

Kontrol

t

>Output Input ) ^Fungsi

Mekanisme a

Blueprint Jadwal

3 r ^j'

Membuat

Bahan Baku Part

n

part Petugas Mekanik ^Mesin b

Gambar2.1 Pendekatan pemodelan IDEFO;(a)elemen umum IDEFO^,(b)contoh Diagram Konteks⁽NationalInstituteof Standards and Technology,1993)

Dekomposisi dari Diagram Konteks diatas dinamakan Child Diagram atau Diagram anak^. Nantinya tiap fungsi mempunyai kemungkinan memiliki sub

-

^{fungsi dari hasil}

dekomposisidan membentuk diagramanaksampai kelevel yang paling bawah. Tiap diagram anak mengandung kotak anak ^dan tanda panah yang menyediakan ^detail tambahan dari parent^box atau kotak fungsi diatasnya. Dalam ha! ini, parent box berasal dari Parent Diagram. Parent Diagram merupakan diagram yang mempunyai diagram anak ^atau child diagram. Berikut akan ditunjukan bentuk dari parentdiagram^danchilddiagram :

Gambar2.2Parent Diagram dan Child Diagram IDEFO

Dekomposisi dapat dilakukan apabila mungkin untuk dilakukan pada proses tersebut. Penomoran proses disesuaikan dengan level child diagram^. Parent diagram dan childdiagram memiliki penomoran yang sama. Penomoran IDEFO selalu diawali dengan huruf kapital, misalkan “A”. Angka node pada tiap proses merepresentasikan posisi dari hirarki proses tersebut.

Penomoran IDEFO dimulai dari konteks diagram.

AO Diagram konteks

Child diagram Child diagram Al, A2, A6

A11,A1 2, A1 6, A6 1 A6 6

A l1 1,A l1 2, A1 6 1, A6 1 1,

...

,A666 Child diagram

2.2 FailureMode and Effect Analysis (F/VfEA)

FMEA merupakan suatu metode yang sistematis untuk mengidentifikasi dan mencegah permasalahan yang ada didalam proses sebelumpermasalahan tersebut teqadi ⁽McDermott etal, 1996). FMEA berfokus pada pencegahan kegagalan^, mcningkatkan pengamanan dan mcningkatkan kepuasan petanggan. Adapun manfaat dan FMEA adalah sebagai berikut (Manufacturing Technology^Committee,2008):

1. Dapatdiaplikasikan kekompleksitas tingkattinggi.

2. Hasil dapat dikorelasikan secara langusng dengan resiko sebenamya.

3. Mitigasi resikodapat dimodelkandengan mudah.

4. Memberikan dokumentasi ^yang baik mengenai perbaikan danakst korektifyangtelah diimpiementasikan.

5. Memberikan informasi yang berguna dalam membangun program.

6. Memberikan informasi historis dalam menganalisa potensialkegagalaandidalam proses.

7. Memberikanide barnuntukperbaikan proses

.

Menurut^Kennedy(1998⁾, tujuan dari FMEA adalah sebagai berikut:

1. Mengidentifikasi proses yang berpotensial teijadi kegagalan.

2. Menemukan dampakdariragam kegagalan. 3. Menemukan akarpenyebab darisuatu kegagalan.

4. Memprioritaskantindakan yang akan^diambilsesuaitingkat kegagalan yang ditunjukkan oleh nilai Risk Priority Number(RPN).

5. Mengidentifikasi dan mendokumentasikan rekomendasi perbaikan.

2.2.1 ProsedurFMEA

Adapun langkah

-

^{langkah dalam melakukan FMEA}

(McDermottet al,1996)adalah sebagai berikut^:

1

.

Tentukan proses yang akan diteliti.

2

.

Tulis semua kemungkinan kegagalan pada tiap proses beserta dampak yang ditimbulkan.

3. Lakukan criticality assessment dengan menentukan level resiko untuk tiap kegagalan pada tingkat keseriusan kegagalan (severity), kemampuan terdeteksi kegagalan tersebut (detectability)₉ dan frekuensi kegagalan (occurence).

4. Berikan ranking kegagalan dalambentuk prioritas.

5

.

Desainperubahandan proses yang kritis untuk mengurangi resiko dari kegagalan dengan prioritastertinggi.

6

.

Buat perincian ukuran

-

ukuran hasil dan kriteria untuk menentukan kesuksesanperubahantersebut^.

7

.

Tentukan batas waktu pengukuran.

8. Implementasikan perubahan dan lakukan evaluasi. 2.2.2 Perhitungan FMEA

Dalam FMEA, proses identifikasi dimulai dari menemukan bentuk kegagalan secara kualitatif dan memberikan skoryang telah dikonversi dari tiga faktorataukomponen FMEA yaitu Severity, Occurrence, dan Detectability

.

^Setelah itu dilakukan perhitungansecarakuantitatif dengancara mengalikan skor

-

^skor untuk menghitung nilai Risk Priority Number (RPN). RPN adalah hasil perkaliandari severity (S)*detectability (D)* occurrence(O)

.

RPN

=

S*0*D dimana,

•

^{S (Severity) skor atau nilai yang} menunjukkan keseriusan tingkat kegagalan dan seberapa serius dampak yang ditimbulkan ke pelanggan apabila hal ini teijadi. Penilaian severity pada penelitian ini mengacu pada besamya waktu pada tiap proses sampai dengan pengaruhnya terhadap proses setelahnya berdasarkan data kuantitatif laporan penanganan gangguan.

O (Occurrence) ^*

>

^{skor atau nilai} yang menunjukkan frekuensi kegagalan^. Penilaian occurence pada penelitian ini mengacu pada frekuensi keterlambatan yang teijadi pada tiap prosesberdasarkandatalaporanpenanganan gangguan.

•

^{D (}Detectability)

- >

^{skor atau} nilai yang menunjukkan seberapa ^sering intesitas mekanisme kontrol kualitas untuk mendeteksi adanya kegagalan pada sistem tersebut sebelum teijadi. Penilaian detectability pada penelitian ⁱⁿⁱmengacu pada data frekuensi dilakukannya proses controlling pada tiap proses berdasarkan data^laporanpenanganan gangguan^.

Nilai skala tiap faktor berkisar antara 1 sampai 10.

Semakin tinggi ^nilai RPN maka semakin serius ^kegagalan yang teijadi^. Dalam penelitian ini^{, pengisian} nilai S, D^, dan O akan diisi oleh orang yang ahlididalam bidang pelayananpenanganan gangguan.

Pada penelitian ini, parameter kegagalan adalah keterlambatan. Sehingga semua pengertian kegagagalan yang disebutkan didalam^penilaian FMEAmerupakan arti dari tingkat keterlambatan, frekuensi keterlambatan^, maupun mekanisme controlling yang ^dilakukan untuk permasalahan keterlambatan pelayanan penanganan gangguan Produk^A.

23 RootCauseAnalysis(RCA)

Root Cause Analysis (RCA) adalah suatu proses mengidentifikasi ^dan menentukan akar penyebab dari permasalahan tertentu dengan tujuan membangun dan mengimplementasikan solusi yang ^akan mencegah teijadinya pengulangan masalah ⁽Doggett^{, 2005)}. RCA bertujuan untuk membantu manajer menjawab pertanyaan

-

^pertanyaanseperti apa yang salah, bagaimana bisa teijadi kesalahan^{, dan} yang paling penting adalah mengapa teijadi kesalahan. Selain untuk mengidentifikasi resiko operasional, RCA juga dapat diaphkasikan untuk memperbaikiproses^{bisnis (}Doggett,2005). Ada empatlangkahdalam penyusunan RCA^(Heuveletal,2008), yaitu:

1

.

Datacollection

Pada tahap ini dilakukan pengumpulan datadanpemahaman akan data yangakan dicari akar sebab daripermasalahannya.

Diperlukan informasi yang lengkap dan pemahaman yang mendalam agar faktor

-

faktor penyebab dan akar masalah yang terkait dengan peristiwa tersebut dapat diidentifikasi denganbaik.

2. Causal factor charting

Pada tahap ini dilakukan pembuatan suatu diagram urutan dengan tes logika yang menggambarkan kejadian dan penyebab teijadinya, serta ditambah dengan kondisi sekitar yangmempengaruhinya.

3. Root causeidentification

Pada tahapinidilakukan identifikasiafasan yang mendasari tiap faktorpenyebab.

4

.

Recommendationgenerationandimplementation

Setelah melakukan identifikasi faktor penyebab, maka langkah seianjutnyaadalah memberikan rekomendasi untuk mcncegahperistiwatersebut terulang kembali atau teijadi di masa depan.

Terdapat berbagaimetode evaluasi yang terstruktur untuk mengidentifikasiakar penyebab(root cause)suatu permasalahan. Limametodepopuler untukmengidentifikasi akar penyebabsuatu permasalahan(Jing,2008), yaitu

1. Is/IsNotComparativeAnalysis

Merupakan metode komparatif yang digunakan untuk permasalahan sederhana,dapat memberikan gambaran detil apa yang teijadi dan telah sering digunakan untuk mengivestigasi akar masalah

.

2. JWhy Method

Merupakan alat analisis sederhana yang memungkinkan untukmenginvestigasi suatumasalahsecara mendalam.

3. Fishbone Diagram

Merupakan alat analisis yang populer, yang sangat baik untuk menginvestigasi penyebab dalamjumlahbesar.

4. Causeandeffect matrix

Merupakan matriks sebab akibat yang dituliskan dalam bentuk tabel dan membcrikan bobot pada sctiap faktor penyebab masalah

.

5. RootCauseTree

Merupakan alat analisis sebab akibat yang paling sesuai untuk permasalahan yang kompleks

.

Pada penelitian ini,alat analisis yang digunakan adalah5 Why Methoddikarenakan pada kasusini dibutuhkan pemahaman yang mendalam mengenai permasalahan untuk selanjutnya diketahuipenyebabnyaagarpermasalahan tidak terulang kembali. Berikutmerupakan contoh RCA 5 WhyMethodyangditunjukkan pada tabel dibawahini:

Tabel2.3 Contoh Root CauseAnalysis5WhyMethod(Luviano,2009)

WhyI WhyII WhyIV

Vanabel Efek WhyIII

Durasi shiftkerjaterlalulama Kuaksplastftsegeljdek Materialpiasakcacailolos mspeksi Kdclahanoperator

Moldmasterboto!rusak Uimirefektifmold habis Bentuktuiupbotoltidak sempuma

Segelcacat

Mold master botol rusak Urnurefektifmold habis Ujung badanbotol lonjong

Uimrefektifmoldhate Ufa-tutupbotol kurang sempuma Mold masterbotolrusak

Possitutuptidak presisi

Proseduruntukmelakukan 5 Why Method adalahsebagai berikut :

1. Tentukan starting point yang haras dianalisa lebih jauh, baiksuatupermasalahanmaupunlevel perkarayang lebih tinggi.

2. Lakukan brainstorming untuk menemukan penyebab permasalahan tersebut pada level yanglebih rendah dari titikawal ( starting point).

3. Untuk setiap jawabanyangdidapat, tanyakan pertanyaan tersebut beralang kali sampai tidak didapatkan jawaban lagi, Jawaban terakhir inilah yang mungkin menjadi akar permasalahandarisuatu permasalahan.

2.4 Customer Relationship Management⁽CRM)

CRM merupakan suatu proses yang dilihat dari berbagai macamsegi,didukungolehsekumpulan teknologiinformasi yang fokus pada komunikasi dua arah dengan pelanggan ^sehingga memudahkan perusahaan ^{untuk mengetahui} lebih dalam kebutuhan pelanggan^, keinginan^, dan pola pembelian^. Berikut merupakan^definisiCRMmenurut para ahli :

1

.

^“Sebuah strategi ^bisnis menyeluruh dari suatu perusahaan yangmemungkinkanperusahaan tersebut secara efektif bisa mengelolahubungandengan para pelanggan^.”(Kalakota et al, 2001)

2. ^“Infrastruktur yang memungkinkan gambaran dan peningkatan pada pelanggan, dan dimaksudkan untuk memotivasi pelanggan yang bernilai (valuable customer⁾ untuk tetap loyal

-

atau dengan kata lain, untuk membeli lagi.^”(Dyche,2002)

3. Proses ^memperoleh, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan yang menguntungkan^.”(Brown,2000)

Terdapat persetujuan umum diantara para peneliti terhadap pengkategorian komponen CRM. CRM terdiri ^dari tiga komponen^utama:Teknologi,Manusia^,dan Proses Bisnisnya(Ali

&Alshawi,2004a)

.

•

^Teknologi

Teknologi yangterintegrasimemungkinkan^organisasi untuk membangun^hubungan yang baik dengan pelanggan dengan menyediakan pandangan yang lebih luas mengenai perilaku pelanggan^. Dengan demikian^, organisasi dibutuhkan untuk mengintegrasikan IT untuk memperbaiki kapabilitasdalam memahami perilaku konsumen^, membangun model yang preditif, membangun komunikasi yang efektif dengan pelanggan^,danmerespon parapelanggan dengan tepatwaktu serta informasi yang akurat(Chen & Popovich,2003)

•

^Manusia

Karyawan dan pelanggan adalah faktor kunci kesuksesan proyek CRM. CRM ^dibangun untuk mengatur hubungan yang bermanfaat melaluiperolehan informasi dan beberapa aspek terhadap pelanggan.Tujuan utama CRMadalahuntuk menerjemahkaninformasimengenaikebutuhan konsumenke produk dan jasa yang nantinya dapat memenuhi keinginan konsumen sehingga perusahaandapatmemperolehkesetiaan dan pelanggan. Meskipun demikian^, komitmen penuh dari staf organisasi dan manajemen merupakan dasar untuk mencapai kesuksesanimplementasi CRM.

•

^ProsesBisnis

CRM merupakanstrategi bisnis yang berbasis filosofi pada hubungan pemasaran (Chen & Popovich^, 2003)

.

Untuk sukses dalam CRM membutuhkan ^perubahan dalam proses bisnis kearah pendekatan customer

-

^{oriented. Dengan}

demikian, semua proses bisnis yang melibatkan interaksi langsung maupun tidak langsung dengan pelanggan harus dianalisa dan dievaluasi ⁽Mendoza ^{et al,} 2006). Menurut Mendoza (2006), proses bisnis ^utama yang hendaknya ditujukan pada implementasi CRM adalah pemasaran^, penjualan, dan pelayanan.

2.4.1 Tahap

-

^tahapCRM

Kalakota^etal (2001)menyatakan^bahwaCRM memiliki tiga tahapan,yaitu^:

a) Memperoleh pelanggan barn, yaitudengan mempromosikan kepada pelanggan terkait dengan ^keunggulan produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan^. Selain kualitas produk,hal yangperlu diperhatikan adalah kualitas layanan yang memuaskan sehingga pelanggan tertarik ^dan lebih memilihprodukyangditawarkan.

b) Meningkatkan keuntungan yang diperoleh dari ^pelanggan yangsudahada dengan menawarkan produk atau jasa yang

yang dimiliki pelanggan.

c) Mempertahankan pelanggan yang memberi keuntungan, yaitu dengan menawarkan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan spesifik yang memberikan profit ke perusahaan, bukan pada pelanggan pasar. Hal ini dikarenakan fokus perusahaan saat ini adalah bagaimana mempertahankan pelanggan yang memberikan keuntungan pasti pada perusahaan daripada bagaimana mencapatkan pelanggan baru yang belum tentu menguntungkan perusahaan. Selain itu dari segi biaya, mencari pelanggan jauh lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan. Menurut hasil riset, mempertahankan pelanggan JO kali lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru ⁽Tschohl, 2006).

Cxambar2.3Modeltigatahapan CRM(Kaiakota et al,2001)

i4rsitektur CRM

Kaiakota et al (2001) menyatakan aplikasi CRM dapat diaplikasikan sesuai dengan strategi CRM perusahaan, maka digunakansuatustruktur arsitektur CRM seperti berikutini:

^ ^AcqmrT ^ ^{^}

Customer Lifecycle

Partial Functional

Proactive Service Cross

-

sell & Up

-

^sell

Direct Marketing

Customer Support Sales Force Automation

Complete Integrated Solutions

IntegratedCRMApplications

Gambar 2.4 Struktur Arsitektur CRM⁽Kalakotaetat²⁰⁰¹⁾

Gambar diatas menunjukkan bahwa sistem aplikasi yang fokus pada fiingsi internal berubah menjadi sistemaplikasi yang berorientasi ^pada pelanggan. Struktur diatas menggambarkan baahwasudutpelanggan menjadi bagian dari suatuprosesintegral antara penjualan dan penyedia jasa dimana proses tersebut mampu berubah dan beradaptasi terhadap kebutuhan pelanggan^. Struktur ^fungsional dan organisasional yang terdiri dari berbagai aktifitas dikoordinasi ^{untuk bersama}

-

sama mengarah pada ^usaha untuk mencari pelanggan barn^, meningkatkan pelayanan pada pelanggandanmempertahankan pelanggan yangmenguntungkan bagi perusahaan.

2.5 Simulasi

Menurut Law dan Kelton (1991^), simulasi merupakan suatu teknikmeniru operasikeoperasi atauproses ke proses^yang terjadi dalam suatu sistem ^dengan bantuan perangkat komputer dan dilandasi oleh beberapa asumsi ^tertenm sehingga sistem tersebut bisa dipelajari secara ilmiah^.

Keuntungan penggunaan ^metode simulasi dalam menganalisasistemadaiah:

. -

m ^{& r}

^Vi

24

a. Simulasi dapat digunakan pada sistem yang kompleks yangmemiliki sifat

-

^sifatstokhastik yang sulit dibentuk denganmenggunakan modelmatematika.

b. Simulasi dapat meduga perlakuan sistem dalam beberapa kondisi pengoperasian yang berbeda

-

^beda.

c

.

Simulasi dapat melakukan eksperimcntasi pada sistem yang belum pemah terbentuk atau menganalisa sistem yang ada tanpa mengubah kondisi dari sistem yang bersangkutan padasaatdilakukan eksperimen.

d. Simulasi dapat membandingkan akematif

-

^akematif

desain sistem dan memilih yang paling baik untuk digunakan.

Adapun langkah

-

fangkafi dalam melakukan simulasi adalah (Law and Kelton,1991):

1. Perencanaanstudi

Pada tahap ini dilakukan pengumpulan data basil observasi,baikdata sekunder maupun dataprimer untuk membangun model dari

disimulasikan.

2. Mendefinisikansistem

Menjelaskanentitasinput yang masuk,jumlahresource^,

sampai dengan distribusi waktu yang digunakan

didalam sistem.

3. Perancangan model

Pada tahap ini dilakukan perancangan model simulasi sesuai dengan bagan

-

bagan yang telah disediakan pada softwaresimulasi.

4. Melakukan verifikasi danvalidasi

Verifikasi bertujuan untuk memastikan bahwa model yang telah dibuat dapat dijalankan. Sedangkan validasi bertujuan untuk memastikan bahwa model telah dengankondisi realyang ada.

sistem yang akan

sesuai