BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Pengertian Bank
Menurut Kuncoro (2002: 68), definisi dari bank adalah lembaga
keuangan yang usaha pokoknya adalah menghimpun dana dan menyalurkan
kembali dana tersebut ke masyarakat dalam bentuk kredit serta memberikan
jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang. Oleh karena itu,
dalam melakukan kegiatan usahanya sehari-hari bank harus mempunyai dana
agar dapat memberikan kredit kepada masyarakat. Dana tersebut dapat
diperoleh dari pemilik bank (pemegang saham), pemerintah, Bank Indonesia,
pihak-pihak di luar negeri, maupun masyarakat dalam negeri. Dana dari
pemilik bank berupa setoran modal yang dilakukan pada saat pendirian bank.
Dana-dana masyarakat ini dihimpun oleh bank dengan menggunakan
instrumen produk simpanan yang terdiri dari Giro, Deposito dan Tabungan.
Sedangkan menurut Undang‐Undang No. 10 Tahun 1998, bank adalah
badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk
lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Menurut pasal
1 (butir 2) Undang-undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas
Undang-undang Nomor 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan, dikatakan bahwa
dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak.
Dari definisi di atas dapat ditarik beberapa kesimpulan, yaitu usaha
pokok bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk
simpanan, seperti tabungan, deposito, maupun giro, dan menyalurkan dana
simpanan tersebut kepada masyarakat yang membutuhkan, baik dalam bentuk
kredit maupun bentuk-bentuk lainnya.Bank sebagai perantara keuangan
(financial intermediary), maksudnya adalah bank menjadi perantara keuangan
antara pihak yang kelebihan dana (surplus unit) dengan pihak yang
membutuhkan dana (defisit unit).
B. Penggolongan Bank
Berdasarkan Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 10 Tahun
1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang
Perbankan, bank dapat digolongkan menjadi beberapa golongan antara lain:
1.Berdasarkan jenisnya:
a. Bank Umum
Bank Umum adalah bank yang melaksanakan kegiatan
usahanya secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah
yang dalam kegiatannya memberikan jasa lalu lintas pembayaran.
b. Bank Perkreditan Rakyat
Bank Perkreditan Rakyat adalah salah satu jenis bank yang
2.Berdasarkan kepemilikannya:
a. Bank milik Pemerintah
Bank milik Pemerintah adalah bank yang seluruh sahamnya
dimiliki oleh pemerintah.
b. Bank milik Pemerintah Daerah
Bank milik Pemerintah Daerah adalah bank yang sahamnya
dimiliki oleh pemerintah daerah.
c. Bank milik Swasta Nasional
Bank milik Swasta Nasional adalah bank yang seluruh atau
sebagian besar sahamnya dimiliki oleh swasta nasional.Hal ini dapat
diketahui dari akte pendiriannya, didirikan oleh swasta sepenuhnya
begitu pula dengan pembagian keuntungan.
d. Bank milik Koperasi
Bank milik Koperasi adalah bank yang kepemilikan
saham-sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hukum koperasi.
e. Bank Asing
Bank Asing adalah bank yang kepemilikanya 100% oleh pihak
asing (luar negeri) di Indonesia.Bank ini merupakan cabang dari
bank yang ada diluar negeri, baik milik swasta asing maupun
3.Berdasarkan Kegiatan Usahanya:
a. Bank Devisa
Bank Devisa adalah bank dalam kegiatan usahanya dapat
melakukan transaksi dalam valuta asing, baik dalam hal
penghimpunan dan penyaluran dana, serta dalam pemberian jasa-jasa
keuangan yang berskala internasional.
b. Bank Bukan Devisa
Bank Bukan Devisa adalah bank umum yang hanya dapat
melayani transaksi dalam negeri (domestic).
C. Jenis-jenis Usaha Bank
Kegiatan usaha bank diatur dalam Pasal 6 Undang-Undang Nomor 10
Tahun 1998 (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 1998 Nomor 182,
Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 3790) tentang
perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan.
Dalam Pasal tersebut disebutkan bahwa usaha bank umum meliputi:
1. Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan berupa giro,
deposito berjangka, sertifikat deposito, tabungan, danatau bentuk lain
yang dipersamakan dengan itu.
2. Memberikan kredit.
3. Menerbitkan surat pengakuan hutang.
4. Membeli, menjual atau menjamin atas resiko sendiri maupun untuk
a. Surat-surat wesel termasuk wesel yang diakseptasi oleh bank yang
masa berlakunya tidak lebih lama daripada kebiasaan dalam
perdagangan surat-surat tersebut.
b. Surat pengakuan hutang dan kertas dagang lainnya yang masa
berlakunya tidak lebih lama dari kebiasaan dalam perdagangan
surat-surat yang dimaksud.
c. Kertas perbendaharaan negara dan surat jaminan pemerintah.
d. Sertifikat Bank Indonesia (SBI).
e. Obligasi.
f. Surat dagang berjangka waktu sampai dengan 1 (satu) tahun.
g. Instrumen surat berharga lain yang berjangka waktu sampai dengan
1 (satu) tahun.
5. Memindahkan uang baik untuk kepentingan sendiri maupun untuk
kepentingan nasabah.
6. Menempatkan dana, meminjam dana dariatau kepada bank lain, baik
dengan surat, sarana telekomuikasi maupun dengan wesel unjuk, cek atau
sarana lainnya.
7. Menerima pembayaran dari tagihan atas surat berharga dan melakukan
perhitungan dengan atau antar pihak ketiga.
8. Menyediakan tempat untuk menyimpan barang dan surat berharga.
9. Melakukan kegiatan penitipan untuk kepentingan pihak lain berdasarkan
10.Melakukan penempatan dana dari nasabah kepada nasabah lainnya dalam
bentuk surat berharga yang tidak tercatat di bursa efek.
11.Melakukan kegiatan anjak piutang, usaha kartu kredit.
12.Menyediakan pembiayaan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan oleh
Bank Indonesia.
13.Melakukan kegiatan lain yang lazim dilakukan oleh bank sepanjang
tidak tidak bertentangan dengan peraturan perundang-undangan yang
berlaku.
Bank Umum sebagaimana disebutkan dalam Pasal 7 Undang-Undang
Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan atas Undang-Undang Nomor 7
Tahun 1992 tentang Perbankan dapat pula melakukan kegiatan usaha lain,
antara lain:
1) Melakukan kegiatan dalam valuta asing dengan memenuhi ketentuan
yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
2) Melakukan kegiatan penyertaan modal pada bank atau perusahaan lain di
bidang keuangan, seperti sewa guna usaha, modal ventura, perusahaan
efek, asuransi, serta lembaga kliring penyelesaian dan penyimpanan,
dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan oleh Bank Indonesia.
3) Melakukan kegiatan penyertaan modal sementara untuk mengatasi
akibat kegagalan kredit atau kegagalandengan syarat harus menarik
kembali penyertaannya dengan memenuhi ketentuan yang ditetapkan
4) Bertindak sebagai pendiri dana pensiun dan pengurus dana pensiun
sesuai ketentuan dalam peraturan perundang-undangan dana pensiun
yang berlaku.
Sedangkan usaha yang dilakukan oleh Bank Perkreditan Rakyat yaitu:
a) Menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan
berupadeposito berjangka, tabungan, dan atau bentuk lainnya yang
dipersamakan dengan itu.
b) Memberi kredit.
c) Menyediakan pembiayaan dan penempatan dana sesuai ketentuan yang
ditetapkan oleh Bank Indonesia.
d) Menempatkan dananya dalam bentuk Sertifikat Bank Indonesia (SBI),
deposito berjangka, sertifikat deposito, dan atau tabungan pada bank
lain.
D. Asas, Fungsi, Tujuan Perbankan
Asas, fungsi, dan tujuan perbankan tercantum dalam Pasal 2, 3, dan 4
Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagaimana telah
diubah dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang perubahan
atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992. Asas perbankan Indonesia dalam
melakukan usahanya adalah berasaskan demokrasi ekonomi dengan
menggunakan prinsip kehati-hatian. Fungsi utama dari perbankan Indonesia
adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat. Dan tujuan
dalam rangka meningkatkan pemerataan, pertumbuhan ekonomi, dan
stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejaheraan rakyat banyak.
E. Pengertian dan Karakteristik Jasa
Pengertian jasa menurut pendapat para ahli antara lain :
1. Menurut Kotler (2000:428),jasa ialah setiap tindakan atau unjuk kerja
yang ditawarkan oleh salah satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip
tidak berwujud dan menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun.
Produksinya bisa dan bisa juga tidak terikat pada suatu produk.
2.Menurut Zeithaml (2000),jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas
ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi
dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan
secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya.
Berdasarkan pengertian jasa di atas, Tjiptono (1997) mengutarakan
ada lima karakteristik utama jasa bagi pembeli pertamanya.
1.Intangibility (tidak berwujud),jasa berbeda dengan barang. Bila barang
merupakan suatu objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu
perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau
usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Bagi para pelanggan,
ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif tinggi karena terbatasnya
search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli
yang akan diterima konsumen, umumnya tidak diketahui sebelum jasa
bersangkutan dikonsumsi.
2.Inseparability (tidak dapat dipisahkan),barang biasa diproduksi, kemudian
dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu,
baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang
sama.
3.Variability / Heterogeneity (berubah-ubah),jasa bersifat variabel karena
merupakan non-standarized output, artinya banyak variasi bentuk,
kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa melibatkan unsur manusia
dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa
diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap dan
perilakunya.
4.Perishability (tidak tahan lama),jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak dihuni,
atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau
hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
5.Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang.
Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan
dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi,
menyimpan atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa,
jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbagan
san pendidikan).
F. Definisi Pelayanan Prima
Definisi Pelayanan Prima adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya, dengan
diasumsikan bahwa kalau kinerja di bawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa, kalau kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas, dan kalau
kinerja melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan pelanggan
merupakan tujuan utama pelayanan prima. Setiap frontliner berkewajiban
untuk berupaya memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan dapat
dicapai apabila frontliner mengetahui siapa pelanggannya, baik pelanggan
internal maupun pelanggan external.
Dalam pelayanan prima terdapat dua elemen yang saling berkaitan,
yaitu pelayanan dan kualitas. Kedua elemen tersebut sangat penting untuk
diperhatikan oleh tenaga pelayanan (penjual, pedagang, pelayan, atau
salesman). Konsep pelayanan prima dapat diterapkan pada berbagai
organisasi, instansi, pemerintah, ataupun perusahaan bisnis.
Terdapat beberapa definisi tentang kualitas pelayanan yang
dikemukakan oleh para ahli. Dan dari sejumlah definisi tersebut terdapat
beberapa kesamaan, yaitu:
1. Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
3. Kualitas itu mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan
lingkungan
4. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Sulistyo (2008) menyatakan bahwa kualitas pelayanan meliputi
dimensi-dimensi sebagai berikut:
a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.
b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.
c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan pelaku
bisnis.
d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan
keluhan pelanggan.
e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang
melayani serta fasilitas pendukung lainnya.
f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruangan tempat pelayanan,
tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk/panduan lainnya.
g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan, kebersihan,
ruang tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi, dan lain-lain.
G. Tujuan Pelayanan Prima
Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat
didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan adalah pemberdayaan. Pelayanan
pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan prima pada sektor
publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau
terbaik.
Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang
mendesak sebagai kunci keberhasilan reformasi administrasi negara.
Pelayanan prima bertujuan memberdayakan masyarakat, bukan
memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan kepercayaan
(trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan
partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.
Tujuan pelayanan prima antara lain sebagai berikut Sulistyo (2008) :
1. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.
2. Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggan agar segera membeli
barang/jasa yang ditawarkan pada saat itu juga.
3. Untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap pelanggan terhadap
barang/jasa yang ditawarkan
4. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu
dikemudian hari terhadap produsen.
5. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.
6. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
7. Untuk mempertahankan pelanggan.
acuan pengembangan penyusunan standar pelayanan. Penyedia layanan,
pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan
tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
H. Dimensi Pelayanan Prima
Kualitas pelayanan frontlinekepada nasabah sangat menentukan
kualitas dan mutu perusahaan. Untuk memperbaiki kualitas pelayanan pada
nasabah, sangat penting untuk dipahami dimensi- dimensi yang
harusdiutamakan dalam peningkatan kualitas pelayanan.
Sulistyo (2008) menyebutkan pihak perbankanhendaknya
memperhatikan beberapa dimensi yang layak diperhatikan
dalammeningkatkan penerapan kualitas pelayanan prima. Beberapa dimensi
tersebut antara lain :
1. Ketepatan waktu pelayanan
Yaitu berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
Dalammelayani nasabah, seorang pegawai bank dituntut untuk
cekatandalam bekerja, mulai dari persiapan awal, melayani setiap
nasabahdengan cepat dan tepat, hingga selesai. Jangan membiarkan
nasabahmenunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas, hal tersebut
akanmenyebabkan nasabah berpersepsi negatif dalam hal
kualitaspelayanan.
2. Akurasi pelayanan
bankuntuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
secaraakurat dan terpercaya, sehingga diharapkan akan terhindar
darikesalahan.
3. Kesopanan dan Keramahan
Dalam melayani nasabah hendaknya selalu bersikap sopan
danhormat, karena dengan demikian maka nasabah akan merasa
lebihdihargai. Selain itu dalam bersikap, berbicara, dan melayani
nasabahselalu lemah lembut dan ramah tamah, sehingga dapat menarik
minattamu dan nasabah merasa betah berhubungan dengan pihak bank.
4. Tanggung Jawab
Dalam hal ini, pegawai harus mematuhi segala ketentuan
yangberlaku. Selain itu, pegawai mempunyai rasa tanggung jawab
terhadappekerjaannya dari mulai menerima nasabah sampai nasabah
merasapuas terhadap pelayanan yang diberikan. Jangan sampai
nasabahmerasa kecewa karena kelalaian pegawai, misalnya melayani
nasabahsambil mengobrol dengan pegawai lain, hal tersebut dapat
menjadikanpandangan yang negatif bagi nasabah terhadap pelyanan
yangdiberikan.
5. Kelengkapan
Kelengkapan dalam hal ini, yaitu dalam ketersediaan sarana
danprasarana yang digunakan dalam proses pelayanan, sehingga
6. Kemudahan Mendapatkan Pelayanan
Dalam hal ini meliputi kemudahan untuk dihubungi dan
ditemui,yang berarti lokasi yang mudah dijangkau, waktu tunggu yang
tidakterlalu lama, dan saluran komunikasi yang mudah dihubungi.
7. Variasi Pelayanan
Variasi model pelayanan berkaitan dengan inovasi
untukmemberikan pola-pola baru pelayanan, misalnya
berinisitaifmelakukan penyempurnaan, dan berorientasi menciptakan
nilaitambah.
8. Kenyamanan
Dalam melayani hendaknya pegawai berperilaku baik,
misalnyadengan sikap ramah, simpatik, sopan, dan menghindari tindakan
yangdapat membuat nasabah merasa tidak nyaman saat
pelayananberlangsung. Misalnya, dalam melayani memperlihatkan raut
mukacemberut, nada bicara yang keras dan kasar, penampilan
yangsembarangan dan hal– hal lain yang dapat mengganggu
kenyamanannasabah. Sedapat mungkin menciptakan suasana yang
kondusif agartercipta suasana yang tenang dan nyaman.
9. Pelayanan Pribadi
Berkaitan dengan fleksibilitas pelayanan, dalam hal ini
pegawaisenantiasa memberikan pengertian dan sifat suka mengalah
sopan,saat nasabah berbicara dengarkan baik– baik dan beri perhatian
penuh,perhatikan dan berilah tanggapan yang dapat membantu
nasabahuntuk memperoleh apa yang diinginkan.
10.Atribut pendukung dasar, seperti lingkungan yang bersih dan rapi,ruang
tunggu yang nyaman, AC dan lain sebagainya.
I. Pengertian Kualitas Pelayanan
Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa
yang dia konsumsi dapat diterima atau dinikmatinya dengan pelayanan yang baik
atau memuaskan. Dengan perkataan lain para pelanggan menginginkan mutu
pelayanan yang diberikan adalah baik dan memuaskan. Perusahaan harus
memperhatikan mutu dari jasa (service quality) dan pelayanan yang diberikan
oleh perusahaannya. Dalam hal ini perusahaan tentunya berupaya untuk
memberikan jasa atau pelayanan (service quality) yang baik kepada
pelanggannya. Hal ini merupakan upaya perusahaan untuk dapat tampil bedanya
perusahaan tersebut dengan para pesaingnya.
Menurut Tjiptono (1997) kualitas jasa atau kualitas pelayanan yang
mendefinisikan sebagai kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
Mengenai pengukuran kualitas, Tjiptono (1997) telah mengembangkan
suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL(Service Quality).
yang dapat digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan
meliputi 5 dimensi, yaitu:
1. Reliability(kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemampuan para karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
3. Assurance, yaitu kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4. Empathy, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang
baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.
5. Tangibles, yaitu fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
J. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas
performance suatu produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan.
Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas bila
harapan pelanggan terlampui yang di ukur dengan beberapa indikator,yaitu
(Tjiptono,1997) :
1. Kualitas Produk
Indikatorpertama adalah kualitas produk. Pelanggan puas kalau
setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata kualitas
produknya baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan
Pelanggan akan puas terhadap televisi yang dibeli bila
menghasilkan gambar dan suara yang baik, awet atau tidak cepat rusak,
memiliki banyak fasilitas, tidak ada gangguan, dan desainnya menawan.
Pelanggan puas dengan motor yang dibeli bila mesinnya dapat
dihandalkan, akselerasinya baik, tidak ada cacat, awet, dan lain-lain.
2. Harga
Indikatoryang kedua adalah harga. Untuk pelanggan yang sensitif,
biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting. Komponen
harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap
harga. Untuk industri ritel, komponen harga ini sungguh penting dan
kontribusinya terhadap kepuasan relatif besar.
Kualitas produk dan harga seringkali tidak mampu menciptakan
keunggulan bersaing dalam hal kepuasan pelanggan. Kedua aspek ini
relatif mudah ditiru. Dengan teknologi yang hampir standar, setiap
perusahaan biasanya mempunyai kemampuan untuk menciptakan kualitas
produk yang hampir sama dengan pesaing. Oleh karena itu, banyak
perusahaan yang lebih mengandalkan indikatoryang ketiga yaitu
3. Service Quality
Service quality sangat tergantung dari tiga hal yaitu system,
teknologi dan manusia.Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas
pelayanan biasanya sulit ditiru. Pembentukan attitude dan perilaku yang
mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari proses rekruitmen,
training, budaya kerja.
Sama seperti kualitas produk, maka kualitas pelayanan mempunyai
banyak dimensi.
4. Kemudahan
Indikator kelima adalah berhubungan dengan biaya dan
kemudahan untuk mendapat produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan
semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan
BAB III
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum
1. Sejarah Singkat PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk
Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar
menabung,Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27
tanggal16 Oktober 1897 mendirikan Postspaarbank, yang kemudian
terushidup dan berkembang serta tercatat hingga tahun 1939 telah
memiliki 4(empat) cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar.
Padatahun 1940 kegiatannya terganggu sebagai akibat penyerbuan
Jermanatas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan
besar-besarandalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun, demikian
keadaankeuangan postspaarbank pulih kembali pada tahun 1941.
Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat
kepadaPemerintah Jepang. Jepang membekukankegiatan
postspaarbankdan mendirikan Tyokin Kyoku sebuah bank yang bertujuan
untukmenarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah
Jepang initidak sukses karena dilakukan dengan paksaan.Tyokin Kyoku
hanyamendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta.
Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah
memberikaninspirasi kepada Bp. Darmosoetanto untuk
