LAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP LAYANAN KEMAHASISWAAN. Semester Gasal 2015/2016

(1)

i

LAPORAN MONEV KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP

LAYANAN KEMAHASISWAAN

Semester Gasal 2015/2016

BADAN PENJAMINAN MUTU

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

2015

(2)

ii

KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa sehingga laporan monev Layanan Kemahasiswaan pada semester Gasal 2015/2016 dapat diselesaikan. Monev dilaksanakan dengan survei kepuasan mahasiswa terhadap enam layanan: bimbingan dan konseling, pengembangan minat dan bakat, pembinaan soft skill, beasiswa, kesehatan, akademik. Monev dilaksanakan untuk mengukur kinerja empat unit penyelenggara layanan: Counseling Center (CC), Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA), Badan Pengembangan Akademik (BPA), Poliklinik.

Analisis data survei menunjukkan berbagai kemajuan maupun kekurangan pada beberapa aspek kualitas layanan. Pada bagian akhir laporan monev disampaikan rekomendasi untuk beberapa aspek kualitas layanan yang harus ditindaklanjuti dalam Rencana Tindak Lanjut unit penyelenggara layanan terkait. Tindak lanjut dari rekomendasi yang disampaikan akan menjadi materi pembahasan dalam Rapat Tinjauan Manajemen Universitas.

Kami mengucapkan terimakasih atas kerjasama pimpinan unit CC, BKA, BPA dan Poliklinik atas bantuan dan terselenggaranya survei.

Surabaya, Oktober 2015 Kepala BPM

(3)

iii

DAFTAR ISI

Kata Pengantar i

Daftar Isi ii

Daftar Tabel iii

Daftar Gambar iv BAB I. PENDAHULUAN ... 1 1.1. Latar Balakang ... 1 1.2. Tujuan Monev ... 3 1.3. Waktu Pelaksanaan ... 3 1.4. Sasaran Monev ... 3

1.5. Aspek-aspek yang dinilai ... 4

BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA ... 4

2.1. Metode ... 4

2.2. Metode Analisis Data ... 6

BAB III. DESKRIPSI HASIL ... 6

3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan Konseling ... 6

3.2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan Minat dan Bakat ... 8

3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft Skill 11

3.4. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa ... 13

3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan ... 15

3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik ... 18

BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 20

4.1. Kesimpulan ... 20

(4)

iv

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling ... 6

Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan – Pengembangan Minat dan Bakat ... 8

Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan – Pembinaan Soft Skill ... 11

Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan Beasiswa ... 13

Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan Kesehatan ... 15

Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan Akademik ... 18

Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan ... 22

Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan ... 23

(5)

v

DAFTAR GAMBAR

Gambar Halaman

1.1 Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7 1.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 7 2.1 Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat 9 2.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat

dan Bakat 10

3.1 Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill 12 3.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill 13

4.1 Kepuasan Layanan Beasiswa 14

4.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Beasiswa 15

5.1 Kepuasan Layanan Kesehatan 16

5.2 Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Kesehatan 17

6.1 Kepuasan Layanan Akademik 19

(6)

1

BAB I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Balakang

Kepuasan adalah hasil evaluasi antara harapan (perception) terhadap kualitas layanan dengan kinerja kualitas layanan yang dirasakan (perceived) oleh penggunan layanan (konsumen/pelanggan). Kepuasan bersifat individual karena setiap individu memiliki tingkat kepuasan yang berbeda-beda sesuai dengan harapannya. Mahasiswa adalah pengguna layanan, baik layanan akademik maupun non akademik. Meskipun secara individual mahasiswa akan memiliki tingkat kepuasan masing-masing, namun perlu dilakukan pengukuran tingkat kepuasan secara umum. Dengan mengukur tingkat kepuasan secara umum terhadap layanan kemahasiswaan maka akan diperoleh gambaran tentang kebutuhan perbaikan kualitas layanan secara terus menerus. Memelihara kepuasan perlu dilakukan untuk mempertahankan sikap-sikap positif mahasiswa sebagai pengguna layanan sekaligus meminimumkan sikap-sikap negatif yang bisa ditimbulkan sebagai akibat kualitas layanan yang buruk. Untag Surabaya berupaya mewujudkan kualitas pelayanan yang baik kepada mahasiswa melalui berbagai cara. Salah satu upaya untuk memperoleh acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kemahasiswaan adalah survei kepuasan mahasiswa. Hasil survei dijadikan tolok ukur untuk menilai kinerja kualitas pelayanan yang telah diupayakan dan menetapkan rencana tindak lanjut untuk perbaikan kualitas pelayanan. Monitoring dan evaluasi (monev) kepuasan mahasiswa pada semester gasal 2015/2016 ini dilaksanakan pada September 2015.

(7)

2

Monev dilakukan untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap kinerja kualitas layanan dari 4 unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan:

1. Counceling Center (CC) sebagai unit pelayanan konseling tentang: akademis, karir maupun konseling pribadi secara gratis untuk mahasiswa Untag Surabaya.

2. Bagian Kemahasiswaan dan Alumni (BKA) adalah unit yang menangani

kegiatan ekstra kurikuler yang dilaksanakan di dalam maupun di luar kampus tanpa diberi bobot sks, meliputi : pengembangan minat dan bakat, pembinaan soft skill, kesejahteraan mahasiswa (bea siswa).

Bagian Kemahasiswaan dan Alumni mempunyai tugas melaksanakan administrasi kemahasiswaan dan alumni.

3. Badan Perencanaan Akademik (BPA) adalah unit yang menangani perencanaan dan pengembangan kurikulum, proses dan metode belajar mengajar.

4. Poliklinik adalah unit yang menyediakan layanan dan konsultasi kesehatan mahasiswa.

Kegiatan Monev dengan survey kepuasan mahasiswa secara periodik juga diharapkan memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Mendorong partisipasi mahasiswa sebagai pengguna dalam menilai kinerja unit pelayanan.

2. Mendorong unit pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 3. Mendorong unit pelayanan untuk inovatif dalam menyelenggarakan

(8)

3

1.2. Tujuan Monev

Badan Penjaminan Mutu menyelenggarakan monev kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan non akademik dengan tujuan

1. Mengukur sejauh mana penyelenggaraan pelayanan yang telah dilakukan oleh unit kerja pelayanan

2. Mengukur kepuasan mahasiswa sebagai pengguna layanan

3. Mengetahui kelemahan atau kekuatan kualitas pelayanan dari masing-masing unit kerja pelayanan;

4. Sebagai bahan penetapan rencana tindak lanjut perbaikan kualitas layanan

5. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki kualitas layanan.

1.3. Waktu Pelaksanaan

Monev kepuasan pelayanan kepada mahasiswa pada periode semester Gasal 2015/2016 dilakukan bulan September 2015.

1.4. Sasaran Monev

Indeks kepuasan mahasiswa diukur melalui kinerja kualitas pelayanan yang diukur dengan skala likert 1 sampai 4. Kualitas pelayanan yang diukur kinerjanya adalah:

1. Pelayanan Bimbingan Konseling di Conceling Center

2. Pelayanan Pengembangan Minat dan Bakat, Pelayanan Pengembangan Soft skill dan Pelayanan Beasiswa di BKA

3. Pelayanan Kesehatan di Poliklinik

(9)

4

1.5. Aspek-aspek yang dinilai

Tingkat kepuasan mahasiswa diukur melalui dimensi kualitas pelayanan sebagai berikut:

1. Aspek sarana prasarana (tangible)

2. Keramahan petugas dalam memberikan pelayanan (empahty)

3. Kemampuan petugas pelayanan meliputi daya tanggap (responsiveness); kepastian informasi dan proses (assurance)

4. Ketepatan waktu (reliability)

.

BAB II. METODE PENGUMPULAN DAN ANALISIS DATA

2.1. Metode

Kegiatan Monev dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada mahasiswa sebagai responden dengan metode purposive sampling. Kuesioner diterbitkan oleh BPM yang kemudian didistribusikan pada empat unit penyelenggara pelayanan (CC, BKA, BPA dan Poliklinik). Analisis deskriptif data hasil survei dilakukan untuk mendapatkan perspektif dari setiap aspek yang diukur. Olah data menggunakan Window Excel.

2.2. Metode Analisis Data

Data skor kepuasan mahasiswa untuk setiap aspek kualitas layanan diolah untuk memperoleh tingkat kepuasan rata-ratanya. Berikutnya dihitung indeks kepuasan mahasiswa atas kualitas layanan dengan menghitung grand

(10)

5

rentang skor indeks kepuasan sebagai berikut:

Rentang Skor Tingkat Kepuasan

1,00 – 1,75 layanan kemahasiswaan kurang memuaskan 1,76 – 2,50 layanan kemahasiswaan cukup memuaskan 2,51 – 3,25 layanan kemahasiswaan memuaskan

3,26 – 4,00 layanan kemahasiswaan sangat memuaskan

Analisis data menggunakan statistik deskriptif, membuat tabel, grafik (bar chart dan spider web chart). Nilai rata-rata data disajikan dalam tabel untuk memperoleh gambaran ringkas tentang kinerja seluruh aspek yang diukur. Grafik disajikan untuk memperoleh kemudahan pemahaman, analisis dan kesimpulan. Beberapa peraga digunakan untuk:

1. Menggambarkan level kepuasan layanan melalui tabel dan spider web

chart

2. Menggambarkan perbandingan antar aspek yang diukur dalam pemeringkatan bar chart

Analisis data juga mengidentifikasi aspek kualitas layanan yang belum optimal untuk diperbaiki dan dikembangkan dalam sebuah Rencana Tindak Lanjut (RTL). RTL kemudian direkomendasikan oleh Badan Penjaminan Mutu kepada unit terkait penyelenggara pelayanan kemahasiswaan. Upaya, kegiatan dan program tindak lanjut akan menjadi bahan kajian dalam Rapat Tinjauan Manajemen di tingkat unit dan merupakan materi umpan balik pada RTM di tingkat Universitas.

(11)

6

BAB III. DESKRIPSI HASIL

3.1. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Bimbingan dan

Konseling

Tabel 1. Tingkat Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling Semester Gasal 2015/2016

No. Butir-butir Pernyataan

Rata-rata Butir

1 Kenyamanan ruang konseling 2,38

2 Sikap petugas yang melayani 2,98

3 Kemampuan petugas yang melayani 2,89 4 Kemampuan petugas memberikan penjelasan 2,91

5 Ketepatan waktu pelayanan 2,18

Total 13,34 Rata-rata Kepuasan 2,67 Sumber: survei kepuasan layanan

Dari gambar 1.1 nampak kualitas layanan Bimbingan dan Konseling telah memuaskan (2,51 – 3,25). Ketepatan waktu pelayanan dan kenyamanan ruang konseling masih dinilai cukup oleh mahasiwa dengan skor masing-masing 2,18 dan 2,38 (1,76 – 2,50). Kedua aspek layanan ini perlu mendapatkan prioritas perbaikan dalam RTL. Kepuasan mahasiswa terhadap 5 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan layanan Bimbingan dan Konseling disajikan dalam spider web (gambar 1.1) di bawah. Dari gambar 1.1 nampak rentang jaring laba-laba belum optimal dalam mewujudkan tingkat kepuasan. Terdapat dua spider plot aspek kualitas layanan 1 dan 5 yang perlu mendapatkan perhatian untuk ditindaklanjuti dan dituangkan dalam RTL. Upaya untuk meningkatkan ketepatan waktu pelayanan dan kenyamanan ruang konsultasi merupakan materi RTM pada unit Counseling Center dan menjadi kajian dalam

(12)

7

RTM di tingkat universitas.

Gambar 1.1: Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling

Berikutnya ini adalah potensi setiap aspek kualitas layanan yang disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart:

Gambar 1.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Bimbingan dan Konseling 0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 1 2 3 4 5

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan Konseling Semester Gasal 2015/2016 2,98 2,91 2,89 2,38 2,18 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50

Sikap petugas yang melayani Kemampuan petugas memberikan

penjelasan

Kemampuan petugas yang melayani Kenyamanan ruang konseling Ketepatan waktu pelayanan

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Bimbingan dan Konseling Semester Geasal 2015/2016

(13)

8

Peringkat dan skor pada gambar 1.2 menunjukkan level kepuasan mahasiswa terhadap setiap aspek kualitas layanan Bimbingan dan Konseling. Mahasiswa puas atas sikap dan kemampuan petugas baik dalam memberikan penjelasan maupun dalam melayani. Ketepatan waktu pelayanan dan kenyamanan ruang konseling masih memperoleh penilaian cukup.

3.2. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pengembangan

Minat dan Bakat

Tabel 2. Tingkat Kepuasan Layanan – Pengembangan Minat dan Bakat Pada Semester Gasal 2015/2016

No. Butir-butir Pernyataan Rata-_rata Butir

1 Kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat 2,45 2 Kemudahan memperoleh informasi kegiatan minat

dan bakat _2,83

3 Kemudahan pengurusan SIK tingkat Universitas 3,38

4 Kecepatan proses persetujuan 3,36

5 Kecepatan pencairan dana kegiatan 2,99

6 Keadilan dalam alokasi dana bantuan universitas

untuk kegiatan 2,36

7 Sikap Profesional petugas penerima proposal di

tingkat fakultas 3,44

8 Sikap Profesional petugas penerima proposal di

tingkat Universitas _3,30

Total 24,11 Rata-rata Kepuasan 3,01

Sumber: survei kepuasan layanan

Tabel 2. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pengembangan Minat dan Bakat secara total telah mencapai level skor memuaskan (2,51 – 3,25). Secara parsial masih terdapat dua aspek yang belum optimal dalam mewujudkan

(14)

9

kepuasan dan dinilai cukup oleh mahasiswa. Kedua aspek tersebut adalah keadilan dalam alokasi dana bantuan universitas untuk kegiatan (skor 2,36) dan kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat (skor2,45). Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan Pengembangan Minat dan Bakat disajikan dalam

spider web (gambar 2.1) berikut:

Gambar 2.1: Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat

Dari gambar 2.1 nampak terdapat dua spider plot untuk untuk aspek 1 dan 6 belum optimal dalam rentang jaring laba-laba, hal ini merupakan perhatian untuk melakukan RTL perbaikan kinerja kedua aspek ini. Demikian pula perhatian untuk spider plot dari aspek 2 dan 5. Berikutnya potensi kinerja setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar 2.2).

Dari pemeringkatan dan skor pada gambar 2.2 disimpulkan bahwa mahasiswa telah sangat puas terhadap empat aspek layanan Pengembangan Minat dan Bakat (>3,25). Berikutnya mahasiswa puas terhadap dua aspek

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 1 2 3 4 5 6 7 8

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Semester Gasal 2015/2016

(15)

10

kualitas layanan yaitu kecepatan pencairan dana kegiatan (2,99) dan kemudahan memperoleh informasi (2,83). Dua aspek dinilai cukup memuaskan oleh mahasiswa yaitu kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat (2,45) dan keadilan dalam alokasi dana bantuan dari universitas untuk kegiatan (2,36).

Gambar 2.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pengembangan Minat dan Bakat

Gambar 2.2 menunjukkan bahwa mahasiswa telah sangat puas terhadap empat aspek proses yaitu sikap profesional petugas penerima proposal baik di tingkat fakultas maupun di tingkat universitas. Kedua aspek proses berikutnya adalah kemudahan pengurusan SIK di tingkat universitas dan kecepatan proses persetujuan. 3,44 3,38 3,36 3,30 2,99 2,83 2,45 2,36 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 4,00 Sikap Profesional petugas penerima…

Kemudahan pengurusan SIK tingkat… Kecepatan proses persetujuan Sikap Profesional petugas penerima…

Kecepatan pencairan dana kegiatan Kemudahan memperoleh informasi… Kejelasan informasi unit-unit minat dan… Keadilan dalam alokasi dana bantuan…

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pengembangan Minat dan Bakat Semester Gasal 2015/2016

(16)

11

3.3. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Pembinaan Soft

Skill

Tabel 3. Tingkat Kepuasan Layanan – Pembinaan Soft Skill Pada Semester Gasal 2015/2016

1 Kejelasan informasi kegiatan pembinaan Soft-Skill 2,48

2 Kemudahan melakukan pendaftaran UKM Baru 2,56

3 Kejelasan informasi tentang prosedur dan peraturan untuk

UKM _2,52

4 Kesopanan dan Keramahan petugas dalam menjelaskan

Peraturan UKM yang berlaku _2,86

5 Materi kegiatan 2,58

6 Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan 2,28

7 Kenyamanan lingkungan kegiatan 2,02

8 Soft skill dapat meningkatkan kematangan pribadi mahasiswa 2,66

Tabel 3. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Pembinaan Soft Skill secara total mencapai level skor cukup memuaskan (1,76 – 2,50). Satu aspek dengan skor terendah (2,02) adalah kenyamanan lingkungan kegiatan. Hal ini merupakan prioritas yang harus dituangkan dalam RTL untuk perbaikan kinerja kualitas layanan pada semester Genap 2015/2016. Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan Pembinaan Soft Skill disajikan dalam spider web (gambar 3.1) berikut:

(17)

12

Gambar 3.1: Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill

Dari gambar 3.1 nampak bahwa enam spider plot telah mencapai bentangan luar, menunjukkan level layanan Pembinaan Soft Skill yang cukup memuaskan. Dua plot terlihat masih belum optimal yaitu untuk aspek ke-6 dan 7. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar3.2):

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 1 2 3 4 5 6 7 8

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft Skill Semester Gasal 2015/2016

(18)

13

Gambar 3.2: Peringkat Kualitas dan Kepuasan Layanan Pembinaan Soft Skill

Peringkat dan skor pada gambar 3.2 menunjukkan mahasiswa telah puas terhadap lima aspek kualitas layanan Pembinaan Soft Skill (2,51 – 3,25). Mahasiswa cukup puas terhadap tiga aspek kualitas lainnya (1,76 – 2,50).

3.4. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Beasiswa

Tabel 4. Tingkat Kepuasan Layanan Beasiswa Semester Gasal 2015/2016

1 Kemudahan memperoleh informasi beasiswa 2,42 2 Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa 3,12

3 Keramahan pelayanan pengajuan 3,22

4 Kejelasan kriteria seleksi 3,14

5 Kecepatan proses seleksi 3,02

6 Kejelasan putusan penerima beasiswa 2,98

7 Ketepatan waktu pemberian beasiswa 3,00

8 Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa 3,09

2,86 2,66 2,58 2,56 2,52 2,48 2,28 2,02 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 Kesopanan dan Keramahan petugas…

Soft skill dapat meningkatkan… Materi kegiatan Kemudahan melakukan pendaftaran UKM… Kejelasan informasi tentang prosedur dan… Kejelasan informasi kegiatan pembinaan… Profesionalisme Fasilitator/tutor kegiatan

Kenyamanan lingkungan kegiatan

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Pembinaan Soft Skill Semester Gasal 2015/2016

(19)

14

Tabel 4. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan layanan Beasiswa secara total mencapai level skor memuaskan (2,52 – 3,25). Skor kepuasan mahasiswa terhadap 8 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan atas kualitas layanan Beasiswa disajikan dalam spider web berikut:

Gambar 4.1: Kepuasan Layanan Beasiswa

Dari gambar 4.1 nampak bahwa rentang spider plot aspek 1 belum optimal dalam bentang jaring laba-laba. Upaya meningkatkan kemudahan akses informasi beasiswa merupakan prioritas dalam menetapkan RTL. Potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam bar chart, gambar 4.2.

Gambar 4.2 menunjukkan mahasiswa puas terhadap tujuh aspek layanan Beasiswa (2,51 – 3,25). Sementara itu aspek kemudahan memperoleh informasi besiswa baru dinilai cukup.

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 1 2 3 4 5 6 7 8

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Beasiswa Semester Gasal 2015/2016

(20)

15

Gambar 4.2: Kepuasan Layanan Beasiswa

3.5. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Kesehatan

Tabel 5. Tingkat Kepuasan Layanan Kesehatan

Semester Gasal 2015/2016

1 Kebersihan ruangan 2,33

2 Kenyamanan ruangan 2,40

3 Kelengkapan sarana prasarana 1,87

4 Penerima pasien sigap dalam melayani 2,73

5 Penerima pasien sopan & ramah 2,22

6 Penerima pasien memberikan penjelasan dengan baik 2,47

7 Perawat terampil dalam bertugas 2,87

8 Dokter menanggapi setiap keluhan pasien 2,73

9 Dokter bersikap profesional 2,51

10 Dokter sabar, tidak terburu-buru 2,62

Sumber: survei kepuasan layanan

Tabel 5. menunjukkan kepuasan mahasiswa terhadap layanan Kesehatan secara total mencapai level cukup memuaskan (1,76 – 2,50). Skor kepuasan

3,22 3,14 3,12 3,09 3,02 3,00 2,98 2,42 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 Keramahan pelayanan pengajuan

Kejelasan kriteria seleksi Kejelasan prosedur pengajuan beasiswa Kualitas pelayanan pengambilan beasiswa Kecepatan proses seleksi Ketepatan waktu pemberian beasiswa Kejelasan putusan penerima beasiswa Kemudahan memperoleh informasi…

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Beasiswa Semester Gasal 2015/2016

(21)

16

mahasiswa terhadap 10 butir pernyataan yang digunakan untuk mengukur kepuasan layanan Kesehatan disajikan dalam spider web berikut:

Gambar 5.1: Kepuasan Layanan Kesehatan

Dari gambar 5.1 nampak bahwa delapan spider plot telah mencapai bentangan luar menunjukkan level layanan Kesehatan yang cukup memuaskan. Dua aspek kualitas layanan yaitu 3 dan 5 masih belum optimal dalam menunjukkan kinerja. Kelengkapan sarana prasarana (aspek 3) dan penerima pasien yang sopan dan ramah (aspek 5) harus mendapatkan prioritas dalam Rencana Tindak lanjut. Berikutnya potensi kekuatan setiap aspek kualitas layanan disajikan dalam pemeringkatan pada bar chart (gambar5.2).

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Kesehatan Semester Gasal 2015/2016

(22)

17

Gambar 5.2: Kepuasan Layanan Kesehatan

Dari peringkat dan skor pada gambar 5.2 tingkat kepuasan terhadap aspek kualitas layanan kesehatan dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Mahasiswa puas terhadap perawat yang terampil dalam bertugas, penerima pasien yang sigap dalam melayani

2. Mahasiswa juga puas terhadap dokter yang menanggapi setiap keluhan pasien, sabar dan tidak terburu-buru serta bersikap profesional.

3. Mahasiswa cukup puas terhadap aspek petugas penerima pasien yang memberikan penjelasan dengan baik, sopan dan ramah

4. Mahasiswa cukup puas terhadap aspek kenyamanan dan kebersihan ruang serta kelengkapan sarana prasarana

2,87 2,73 2,73 2,62 2,51 2,47 2,40 2,33 2,22 1,87 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 Perawat terampil dalam bertugas

Penerima pasien sigap dalam melayani Dokter menanggapi setiap keluhan pasien Dokter sabar, tidak terburu-buru Dokter bersikap profesional Penerima pasien memberikan penjelasan…

Kenyamanan ruangan Kebersihan ruangan Penerima pasien sopan & ramah Kelengkapan sarana prasarana

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Kesehatan Semester Gasal 2015/2016

(23)

18

3.6. Kepuasan Mahasiswa terhadap Layanan Akademik

Tabel 6. Tingkat Kepuasan Layanan Akademik

Semester Gasal 2015/2016

No. Butir-butir Pernyataan

Rata-rata Butir

1 Menyampaikan rencana pembelajaran 2,34

2 Menjelaskan tujuan dan manfaat mata kuliah 2,44 3 Menggunakan buku literatur/referensi 1,92 4 Melengkapi perkuliahan dengan modul, buku

ajar/diktat/ handout 2,42

5 Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu 2,31

6 Materi sesuai dengan RPS 2,38

7 Penyampaian materi jelas 2,38

8 Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi 2,42

9 Pemanfaatan media pembelajaran 2,58

10 Menganjurkan pencarian materi melalui internet 1,80 11

Menjelaskan tata cara penilaian tentang

keberhasilan 2,76

12

Memberikan nilai sesuai dengan

kriteria/komponen 2,44

13 Memberikan umpan balik hasil belajar 2,54 14 Menginformasikan kisi-kisi ujian dan rincian tugas 2,64 15

Perhatian dosen kepada mahasiswa dalam hal

akademik 2,54

Total 35,91 Rata-rata Kepuasan 2,39 Sumber: survei kepuasan layanan

Tabel 6. menunjukkan bahwa sebaran jawaban responden (mahasiswa) terhadap persepsi kualitas dan kepuasan Layanan Akademik secara total mencapai level skor cukup memuaskan (2,39 – 2,50). Pengamatan secara visual digambarkan dalam bentangan spider web untuk kelima-belas aspek kualitas Layanan Akademik yang diukur. Berikut disajikan spider web kualitas dan kepuasan Layanan Akademik:

(24)

19

Gambar 6.1: Kepuasan Layanan Akademik

Aspek 3 dan 10 perlu didentifikasi karena bentangan skor-nya mendekati sentral (semakin rendah level kepuasan). Penelusuran kedua aspek dilakukan dengan memanfaatkan bar chart. Berikutnya pemeringkatan kelima-belas aspek kualitas Layanan Akademik disajikan dalam pada bar chart (gambar 6.2).

Gambar 6.2: Kepuasan Layanan Akademi 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 1 ₂ 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Akademik Semester Gasal 2015/2016 2,76 2,64 2,58 2,54 2,54 2,44 2,44 2,42 2,42 2,38 2,38 2,34 2,31 1,92 1,80 0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00

Menjelaskan tata cara penilaian tentang… Pemanfaatan media pembelajaran Perhatian dosen kepada mahasiswa…

Memberikan nilai sesuai dengan… Memberikan contoh ilustrasi yang terkait… Penyampaian materi jelas Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu Menganjurkan pencarian materi melalui…

Kepuasan Mahasiswa - Layanan Akademik Semester Gasal 2015/2016

(25)

20

Dari peringkat dan skor pada gambar 6.2 tingkat kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik relatif dalam skor yang sama. Kesepuluh aspek harus menjadi perhatian dalam RTL untuk perbaikan kinerja kualitas layanan Akademik. Dua aspek yang harus mendapatkan perhatian lebih adalah penggunaan buku literatur/referensi dan anjuran pencarian materi melalui internet.

BAB 4 KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

4.1 Kesimpulan

Berdasarkan analisis data survei kepuasan mahasiswa yang dilakukan pada semester Gasal 2015/2016 terhadap enam layanan kemahasiswaan yaitu: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, Pembinaan Soft Skill, Beasiswa, Kesehatan, dan Layanan Akademik dapat disimpulkan:

1. Layanan Kemahasiswaan: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, dan Beasiswa telah memuaskan dengan Indeks Kepuasan Layanan berturut-turut (2,67), (3,01) dan (3,00)

2. Layanan Kemahasiswaan: Pembinaan Soft Skill, Kesehatan dan Akademik cukup memuaskan dengan Indeks Kepuasan Layanan berturut-turut (2,50), (2,48) dan (2,39)

4.2. Rekomendasi

1. Dari hasil monev Kepuasan Layanan Kemahasiswaan ditemukan beberapa kekurangan. Sebagai bagian dari siklus penjaminan mutu berkelanjutan maka perbaikan kinerja kualitas layanan perlu terus dilakukan.

(26)

Aspek-21

aspek yang telah diidentifikasi harus menjadi bagian penting dari RTL unit penyelenggara pelayanan kemahasiswaan dan bahan kajian dalam RTM unit.

2. RTL yang telah ditindak lanjuti dan dikaji dalam RTM unit akan menjadi materi tinjauan dalam RTM universitas.

3. RTL Layanan Kemahasiswaan: Bimbingan dan Konseling, Pengembangan Minat dan Bakat, dan Beasiswa yang telah memuaskan harus diperbaiki menjadi sangat memuaskan.

4. RTL Layanan Kemahasiswaan: Pembinaan Soft Skill, Kesehatan dan Akademik yang cukup memuaskan harus ditingkatkan menjadi memuaskan

5. Prioritas RTL untuk Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan diringkas dalam tabel pada halaman berikutnya

(27)

22

Tabel 7.1. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan No. Aspek Kualitas Layanan pada Unit

Pelayanan Skor Kepuasan Gasal 2015/2016 Target Skor Kepuasan * Genap 2015/2016 1 Layanan Bimbingan dan Konseling:

Ketepatan waktu pelayanan 2,18 3,00

Kenyamanan ruang konseling 2,38 3,00

2 Layanan Pengembangan Minat dan Bakat: Keadilan dalam alokasi dana

bantuan universitas untuk kegiatan

2,36 3,00

Kejelasan informasi unit-unit minat dan bakat

2,45 3,00

3 Layanan Pembinaan Soft Skill

Kenyamanan lingkungan kegiatan 2,02 3,00

Profesionalisme fasilitator/tutor kegiatan

2,28 3,00

4 Layanan Beasiswa

Kemudahan memperoleh informasi beasiswa

2,42 3,00

5 Layanan Kesehatan

Kelengkapan sarana prasarana 1,87 3,00

Penerima pasien yang sopan dan ramah

2,22 3,00

Kebersihan ruangan 2,33 3,00

Kenyamanan ruangan 2,40 3,00

Penerima pasien yang memberikan penjelasan dengan baik

2,47 3,00

*skor target ditetapkan berdasarkan rentang skor level kepuasan yang lebih tinggi dari capaian saat ini

RTL Layanan Akademik ditujukan untuk meningkatkan kinerja kualitas layanan yang cukup memuaskan (2,39) menjadi memuaskan (2,51 – 3,25). Untuk itu target dan sasaran ditetapkan sebagai berikut:

(28)

23

Tabel 7.2. Rencana Tindak Lanjut Peningkatan Kinerja Kualitas Layanan Kemahasiswaan No.

Aspek Kualitas Layanan pada Unit Pelayanan Skor Kepuasan Gasal 2015/2016 Target Skor Kepuasan * Genap 2015/2016 Layanan Akademik:

6 Menganjurkan pencarian materi melalui internet

1,80 3,00

Menggunakan buku literature/ referensi

1,92 3,00

Disiplin dalam kehadiran dan tepat waktu

2,31 3,00

Menyampaikan Rencana pembelajaran

2,34 3,00

Penyampaian materi jelas 2,38 3,00

Materi sesuai dengan RPS 2,38 3,00

Memberikan contoh ilustrasi yang terkait materi

2,42 3,00