ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD SIMEULU
Ismail1, Jon Kenedy2
Xi + 55 halaman, 12 tabel, 2 gambar, 11 lampiran
Latar Belakang : Rumah Sakit Umum Daerah kab Simeulue merupakan rumah sakit milik pemerintah Provinsi
Aceh yang berlokasi di kab Simeulue menyelenggarakan berbagai pelayanan kesehatan antara lain pelayanan rawat jalan, rawat inap, gawat darurat dan pelayanan pendukung lainnya seperti poli fisioterapi. Pada survei pendahulan yang dilikukan oleh peneliti didapatkan bahwa sebagian besar pasien yang mengalami kasus Low Back Pain yang menjalani program rehabilitasi di poli fisioterapi RSUD Simeulue pada bulan Maret 2015 sebanyak 43 orang.
Tujuan Penelitian : Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan fisioterapi terhadap kepuasan pasien rawat
jalan di RSUD Simeulue.
Metode Penelitian : Penelitian ini menggunakan deskriptif analitik dengan rancangan cross sectional. Populasi
penelitian ini adalah seluruh pasien Rawat Jalan yang ada di RSUD Simeulue yaitu sebanyak 1200/bulan, sampel menggunakan rumus Slovin yaitu 99 responden. Penelitian ini dilakukan pada tanggal 4 Juli 2015 sampai dengan tanggal 13 Juli 2015. Analisa data menggunakan SPSS for Windows versi 16.
Hasil Penelitian : Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa dari 99 responden yang diteliti sekitar 54,5 % (54
orang) mempunyai bewujud yang tinggi, 56,6 % (56 orang) mempunyai reliability yang tinggi, 62,6 % (62 orang) mempunyai responsivines yang rendah, 54,5 % (54 orang) mempunyai assurance yang rendah dan 56,6 % (56 orang) mempunyai assurance yang rendah.
Kesimpulan : Ada hubungan berwujud dengan kepuasan pasien dengan p value 0,008, ada hubungan kehandalan
dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,000, ada hubungan ketanggapan dengan kepuasan pasien dengan nilai p value 0,000, ada hubungan jaminan dengan kepuasan pasien dengan p value 0,009, ada hubungan perhatian dengan kepuasan pasien dengan p value 0,000. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dikemukakan, maka untuk meningkatkan kepuasan pasien dalam pelayanan fisioterapi RSUD Simeulue, peneliti menyarankan kepada pimpinan RSUD Simeulue untuk meningkatkan tata ruangan, kebersihan ruangan, dan kerapian karyawan di ruang fisioterapi sehingga memberikan kenyamanan untuk pasien, RSUD Simeulue akan mendapatkan pasien yang loyal apabila semua keinginan pasien dapat dipenuhi oleh RSUD Simeulue.
1Mahasiswa S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Ubudiyah Indonesia
2Dosen Pembimbing Skripsi S1 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Ubudiyah Indonesia
BAB 1 PENDAHULUAN 1.1.Latar Belakang
Pelayanan adalah semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang iberikan bisa memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk lamanya waktu pelayanan). Kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan yang dapat menciptakan kepuasan merupakan salah satu cerminan
keberhasilan kinerja pada setiap produk baik barang maupun jasa. Sedamgkan pelayanan di rumah sakit umum daerah Simeuleu menginginkan pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan pada pasien, unit rehabilitasi medik pada penelitian ini menjadi ukuran bagi pelayanan rumah sakit terutama pada pasien rawat jalan regular dimana tingkat kepuasan pasien menjadi ukuran tingkat penurunan atau peningkatan kinerja rumah sakit secara keseluruhan. Dalam industri pelayanan kesehatan, kualitas pelayanan, hal yang sangat penting dalam mewujudkan kepuasan pelanggan, apalagi hal ini berhubungan dengan hidup mati seseorang. Di dalam lingkungan yang semakin penuh dengan persaingan, rumah sakit mesti semakin sadar tentang perlunya
memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya. Kepuasan pelayanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang diterima. Kepuasan merupakan pernyataan psikologi yang dihasilkan dari terpenuhi atau tidaknya harapan dengan pelayanan yang diterima secara nyata. Industri jasa merupakan sebuah sektor yang berbeda dibanding dengan sektor manufaktur. Dalam industri perawatan kesehatan, rumah sakit menyediakan jenis-jenis pelayanan yang sama, tetapi mereka tidak menyediakan kualitas pelayanan yang sama. Sedangkan, pelanggan sekarang lebih cerdas untuk memilih alternatif-alternatif yang ditawarkan dan meningkatkan tingkat pelayanan yang telah menaikkan harapan mereka. Dalam industri pelayanan kesehatan, pasien merupakan pelanggan dan ia merupakan bagian yang sangat penting dalam perkembangan industri kesehatan ini. Beberapa pengawasan yang perlu dilakukan adalah pengawasan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian terhadap tingkat kepuasan pelanggan sangatlah penting untuk memungkinkan manajemen Rumah Sakit memahami kehendak sebenarnya pelanggan, membantu dalam menyediakan layanan yang berkualitas. Penelitian ini diharapkan dapat dimanfaatkan oleh manajemen Rumah Sakit daerah Simeulue profinsi Aceh terutama dibagian rehap medis untuk merencanakan tujuan masa depan setelah mengidentifikasi dimensi di yang ada dalam layanan.
Proses pelayanan fisioterapi dalam kegiatan ini berkaitan erat dengan perilaku pasien yang dilayani, pemahaman pasien serta kemauan untuk mengikuti seitap program fisioterapi yang diberikan oleh fisioterpist akan menentukan keberhasilan rehabilitasi, hal ini dapat terwujud jika setiap pasien mengetahui tujuan dari setiap program yang diberikan tergantung juga bagaimana caranya dalam proses pelayanan
yang diberikan oleh pihak rumah sakit sehingga pasien tau dan mengerti atas pelayanan yang diberikan, bersikap baik serta mau melakukan program yang disarankan. Pengetahuan pasien merupakan factor awal yang harus dimiliki setiap pasien sehingga proses pelayanan dapat terlaksana dengan baik. Sikap bukan merupakan suatu tindakan atau aktifitas, akan tetapi merupakan predis posisi tindakan suatu perilaku, dengan demikian sikap adalah suatu kesiapan atau kesediaan untuk bertindak, bukan merupakan pelaksanaan motif tertentu. Sehubungan pelayanan fisioterapi berhubungan erat dengan pemulihan fungsi fisik, tentunya harus menunjukkan sikap yang baik terhadap proses pelayanan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah ada hubungan mutu layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Ruang Fisioterapi Rumah Sakit Umum Daerah Simeulue tahun 2015?
1.3.Tujuan Penelitian 1.3.1. Tujuan Umum
Untuk menganalisis mutu layanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Ruang Fisioterapi Rumah Sakit Umum Daerah Simeulue tahun 2015.
1.3.2. Tujuan Khusus
1. Untuk menganalisis hubungan bewujud dengan kepuasan pasien Rawat jalan di RSUD Simeulue tahun 2015
2. Untuk menganalisis hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien Rawat jalan di RSUD Simeulue tahun 2015
3. Untuk menganalisis hubungan ketanggapan dengan kepuasan
pasien Rawat jalan di RSUD Simeulue tahun 2015
4. Untuk menganalisis hubungan jaminan dengan kepuasan pasien Rawat jalan di RSUD Simeulue tahun 2015
5. Untuk menganalisis hubungan perhatian dengan kepuasan pasien Rawat jalan di RSUD Simeulue tahun 2015
1.4. Manfaat Penelitian
1. Menjadi referensi masa depan dalam manajemen Rumah Sakit setelah mengidentifikasi dimensi di dalam layanan yang harus ditingkatkan.
2. Memungkinkan manajemen Rumah Sakit memahami kehendak sebenarnya pelanggan, membantu dalam menyediakan layanan yang berkualitas.
1.5. Keaslian Penelitian
a. Metode, Program dalam Pelayanan Fisioterapi
Program pelayanan fisioterapi dapat dikategorikan menjadi pelayanan langsung dan tidak langsung. Adapun yang dimaksud dengan pelayanan langsung adalah upaya pelayanan intervensi (promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif). Khusus terhadap kegiatan kuratif dan rehabilitative fisioterapi dalam kegiatannya dan pelayanannya menggunakan berbagai metode seperti terapi latihan (exercise therapy), sinar (action therapy), listrik (electro therapy), air (hot and cold therapy = hidro therapy), massage / manipulasi. Semua metode tersebut diberikan dalam rangka kapasitas fisik dan kemampuan fungsional dari pasien. Adapun yang dimaksud dengan kapasitas fisik yaitu : komponen fisik yang meliputi motorik (kekukatan otot, koordinasi, tonus otot daya
tahan, fleksibilitas, keseimbangan dan sebagainya), sentorik (persepsi, propioseptik, taktil), kognitif dan interpersonal, dimana gangguan dalam kapasitas ini menimbulkan rasa sakit, nyeri, ngilu, kelainan sikap atau bentuk, konfraktur, gangguan sensorik. Pelaksanaan pelayanan langsung yang meliputi pendidikan masyarakat, kelompok dan tenaga kesehatan lain, pendidikan fisioterapi lanjutan, administrasi termasuk konsultasi manajemen dan penelitian.
1.4. Kerangka Konsep Variabel Independen
Variabel Dependen
1.5. Hipotesa Penelitian
1. Ada hubungan berwujud terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Simeulue tahun 2015
2. Ada hubungan kehandalan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Simeulue tahun 2015
3. Ada hubungan ketanggapan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Simeulue tahun 2015
Tingkat Kepuasan Berwujud Kehandalan Ketanggapan Perhatian Jaminan
4. Ada hubungan jaminan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Simeulue tahun 2015
5. Ada hubungan perhatian terhadap kepuasan pasien rawat jalan di RSUD Simeulue tahun 2015
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian analitik dengan rancangan cross sectional. atau mempelajari dinamika-dinamika dan faktor-faktor yang ada di dalamnya. Gordis (2004) mengatakan bahwa hubungan antara variabel bebas (paparan) dan variabel terikat (efek) diamati secara serentak pada satu saat atau periode waktu tertentu.
3.2. Populasi dan Sampel 3.2.1. Populasi
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien Rawat Jalan yang berkunjung pada bulan Juli 2015 di RSUD Simeulue yaitu sebanyak 1200 orang
3.2.2. Sampel
Besar sampel dapat dihitung dengan persamaan sebagai berikut :
2 ) ( 1 N d N n + = 2 %) 10 ( 1200 1 1200 + = n 99 ) 10 . 0 .( 1200 1 1200 2 = + = n
Pengambilan sampel penelitian menggunakan tehnik Accidental sampling yaitu mengambil sampel yang kebetulan ada atau tersedia di RSUD sesuai dengan penelitian.
3.3. Tempat dan Waktu penelitian
Penelitian ini telah dilakukan di RSUD Simeulue, sedangkan waktu penelitiannya dilaksanakan pada tanggal 4 Juli 2015 s/d 13 Juli 2015.
3.4. Pengumpulan Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri atas data primer dan data sekunder.
1. Data Primer :
Untuk mengukur dengan menggunakan kuisioner yang dibagikan kepada responden,
2. Data sekunder
Dikumpulkan dengan dokumentasi dengan mempelajari data-data tentang riwayat pekerjaan responden.
3.5. Instrumen Penelitian
1. Untuk kuisioner penelitian setiap variable independen berisi 4 pernyataan menggunakan skala likert dengan kriteria jawaban “sangat setuju” nilai 5, “setuju” nilai 4, “netral” nilai 3, “tidak setuju” nilai 2, “sangat tidak setuju” nilai 1.
2. Untuk kuisioner penelitian variable dependen berisi 10 pernyataan menggunakan skala likert dengan criteria jawaban “sangat puas” nilai 5, “puas” nilai 4, “netral” nilai 3, “tidak puas” nilai 2, “sangat tidak puas” nilai 1.
Untuk memperoleh data yang relevan maka peneliti memperoleh dengan cara peneliti terlebih dahulu meminta surat pengantar dari institusi, setalah mendapat persetujuan dari bidan, peneliti mulai melakukan pengumpulan data. Sebelumnya peneliti membuat inform concent (persetujuan) terlebih dulu kepada responden bahwa responden bersedia akan dilakukan penelitian setelah responden setuju baru peneliti membagikan kuisioner tersebut
yang berisi daftar pertanyaan yang diajukan secara tertulis.
1. Instrumen Penelitian
Dalam pengumpulan data pada penelitian digunakan instrumen berupa kuesioner yang diberikan pada responden yang memenuhi kriteria yang berisi pertanyaan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi minat ibu dalam pemberian ASI Eksklusif pada bayi dalam bentuk multiple choice.
Pengolahan Data dan Analisis Data 3.7.1 Pengolahan Data
Setelah dilakukan pengumpulan data, maka selanjutnya data tersebut diolah dengan cara sebagai berikut :
a. Editing
Editing yaitu melakukan pengecekan terhadap hasil pengisian angket yang meliputi kelengkapan identitas dan jawaban yang diberikan oleh responden.
b. Coding
Coding adalah memberikan kode berupa nomor pada tiap kuesioner yang diisi oleh responden, sehingga jawaban dari responden tidak tertukar. Kode pada kuesioner diisi oleh peneliti.
c. Transfering
Transferring adalah data yang telah diberi kode disusun secara berurutan mulai dari responden pertama sampai dengan responden yang terakhir untuk dimasukakan kedalam tabel.
d. Tabulating
Tabulating adalah data yang telah diolah kemudian disusun dalam bentuk presentase kemudian disajikan dalam bentuk table distribusi frekuensi (Budiarto, 2002). 3.7.2. Analisa Data
a. Analisa Univariat
Analisa univariat dilakukan terhadap tiap-tiap variabel dari hasil penelitian. Pada umumnya dalam analisis ini hanya menghasilkan distribusi dan persentase dari tiap variabel. Kemudian ditentukan dengan
menggunakan rumus (Budiarto, 2002) sebagai berikut:
%
100
x
n
f
P
=
Keterangan : P : persentasef : frekuensi yang teramati n : jumlah sampel
b. Analisa Bivariat
Analisa bivariat terdiri dari atas metode-metode statistik inferensial yang digunakan untuk menganalisa data dua variabel penelitian. Penelitian terhadap dua variabel biasanya mempunyai tujuan untuk mendiskripsikan distribusi data, menguji perbedaan dan mengukur hubungan antara dua variabel yang diteliti. Analisa bivariat yaitu hipotesa yang diuji biasanya kelompok yang berbeda dalam ciri khas tertentu dengan koefiensi kontgensi yang diberi symbol C.
Analisa bivariat menggunakan tabel silang untuk menyoroti dan menganalisa perbedaan atau hubungan antara dua variabel. Menguji ada tidaknya hubungan antara variabel independen dan dependen digunakan analisis chi square, dengan menggunakan program SPSS for windows versi 16 yaitu nilai p dengan tingkat kepercayaan 95%, kemudian dibandingkan dengan α=0,05. Apabila nilai p<α=0,05 maka ada hubungan antara dua variabel tersebut (Arikunto, 2002).
Perhitungan yang dilakukan pada uji chi-square untuk program komputerisasi seperti program SPSS adalah sebagai berikut:
1. Bila tabel kontigency 2x2 dijumpai e (harapan) kurang dari 5, maka uji yang digunakan adalah fisher axact test. 2. Bila pada tabel kontigency 2x2 tidak
dijumpai e (harapan) kurang dari 5, maka hasil uji yang digunakan adalah continuity correction (Hastono, 2001)
3. Bila pada tabel kontigency yang lebih dari 2x2 misalnya 3x2, 3x3 dan lain-lain, maka hasil uji yang digunakan adalah pearson chi square
4. Bila pada tabel kontigency 3x2 dan sel dengan nilai frekuensi e (harapan) kurang dari 5 maka akan dilakukan merger sehingga menjadi tabel kontigency 2x2
5. Bila pada tabel 2x2 juga terdapat frekuensi e (harapan) kurang dari 5, maka dilakukan koreksi dengan menggunakan yate’s correction continue 6. Pada uji chi square hanya digunakan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan 2 variabel (Hastono, 2001). 3.8. Penyajian Data
Data yang telah diolah akan dibuat tabel distribusi frekuensi dan tabulasi silang serta dinarasikan.
HASIL PENELITIAN 4.2. Hasil Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD Simeulue pada Bulan Juli 2015. Setelah dilakukan penelitian maka hasil yang didapatkan adalah sebagai berikut.
4.2.1. Analisa Univariat a. Berwujud
Tabel 4.1
Distribusi Frekuensi Berwujud Responden di RSUD Simeulue
No Berwujud f %
1 Tinggi 54 54,5
2 Rendah 45 45,5
Jumlah 99 100
Dari tabel 4.1 diatas diketahui bahwa dari 99 responden yang diteliti sekitar 54,5 % (54 orang) mempunyai berwujud yang tinggi.
b. Kehandalan Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Kehandalan Responden di RSUD Simeulue
No Kehandalan f %
1 Tinggi 56 56,6
2 Rendah 43 43,4
Jumlah 99 100
Dari tabel 4.2 diatas diketahui bahwa dari 99 responden yang diteliti sekitar 56,6 % (56 orang) mempunyai kehandalan yang tinggi.
c. Ketanggapan Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Ketanggapan Responden di RSUD Simeulue
No Ketanggapan f %
1 Tinggi 37 37,4
2 Rendah 62 62,6
Jumlah 99 100
Dari tabel 4.3 diatas diketahui bahwa dari 99 responden yang diteliti sekitar 62,6 % (62 orang) mempunyai ketanggapan yang rendah.
d. Jaminan
Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Jaminan responden di RSUD Simeulue
No Jaminan f %
1 Tinggi 45 45,5
2 Rendah 54 54,5
Jumlah 99 100
Dari tabel 4.4 diatas diketahui bahwa dari 99 responden yang diteliti sekitar 54,5
% (54 orang) mempunyai jaminan yang rendah.
e. Perhatian
Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Perhatian responden di RSUD Simeulue
No Perhatian f %
1 Tinggi 43 43,4
2 Rendah 56 56,6
Jumlah 99 100
Dari tabel 4.4 diatas diketahui bahwa dari 99 responden yang diteliti sekitar 56,6 % (56 orang) mempunyai perhatian yang rendah.
f. Kepuasan Pasien Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Perhatian Responden di RSUD Simeulue No Kepuasan pasien Frekuensi % 1 Puas 53 53,5 2 Tidak puas 46 46,5 Jumlah 99 100
Dari tabel 4.6 diatas diketahui bahwa dari 99 responden yang diteliti sekitar 53,5 % (53 orang) puas terhadap pelayanan fisioterapi di RSUD Simeulue.
4.2.2. Analisa Bivariat
a. Hubungan Berwujud dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi
Tabel 4.7
Hubungan Berwujud Dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di RSUD Simeulue N o Berw ujud Kepuasan Pasien To tal P.Va lue Pu as % Tid ak pua s % 1 Tingg i 36 66 ,7 18 33 ,3 54 0,00 8 2 Rend ah 17 37 ,8 28 62 ,2 45 Jumla h 53 46
Berdasarkan tabel 4.7 dapat dilihat bahwa dari 54 responden yang puas terhadap kategori tinggi, 36 orang (66,7%) dan tidak puas terhadap pelayanan fisioterapi di Rumah Sakit. Sedangkan dari 45 responden yang mempunyai berwujud rendah, 17 orang (37,8 %) puas terhadap pelayanan fisioterapi di Rumah Sakit.
Dan dari hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p < 0,05 yaitu 0,008, yang berarti dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara berwujud dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue.
b. Hubungan Kehandalan dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi
Tabel 4.8
Hubungan Kehandalan Dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi
di RSUD Simeulue N o Kehan dalan Kepuasan Pasien To tal P.V alue Pu as % Tid ak pu as % 1 Tinggi 44 78 ,6 12 21 ,4 56 0,00 0 2 Renda 9 20 34 79 43
h ,9 ,1 Jumlah 53 46
Berdasarkan tabel 4.8 dapat dilihat bahwa dari 56 responden yang puas mempunyai kehandalan tinggi, 44 orang (78,6%) dan tidak puas terhadap pelayanan fisioterapi di Rumah Sakit. Sedangkan dari 43 responden yang mempunyai kehandalan rendah, 9 orang (20,9 %) puas terhadap pelayanan fisioterapi di Rumah Sakit.
Dan dari hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p < 0,05 yaitu 0,000, yang berarti dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue.
c. Hubungan Ketanggapan dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi
Tabel 4.9
Hubungan Ketanggapan Dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi
di RSUD Simeulue N o Ketang gapan Kepuasan Pasien To tal P.V alue Pu as % Tid ak pu as % 1 Tinggi 31 83 ,8 14 31 ,1 37 0,00 0 2 Rendah 22 35 ,5 40 64 ,5 62 Jumlah 53 46
Berdasarkan tabel 4.9 dapat dilihat bahwa dari 37 responden yang puas mempunyai ketanggapan tinggi, 31 orang (83,8%) dan tidak puas terhadap pelayanan fisioterapi di Rumah Sakit. Sedangkan dari 62 responden yang mempunyai ketanggapan rendah, 22 orang (35,5 %) puas terhadap pelayanan fisioterapi di Rumah Sakit.
Dan dari hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p < 0,05 yaitu 0,000, yang berarti dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara ketanggapan dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue.
d. Hubungan Jaminan dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi
Tabel 4.10
Hubungan Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di RSUD Simeulue N o Jami nan Kepuasan Pasien Tot al P.Va lue Pu as % Tid ak pua s % 1 Ting gi 31 68 ,9 14 31 ,1 45 0,00 9 2 Rend ah 22 40 ,7 32 59 ,3 54 Juml ah 53 46
Berdasarkan tabel 4.10 dapat dilihat bahwa dari 45 responden yang puas mempunyai jaminan tinggi, 31 orang (68,9%) dan tidak puas terhadap pelayanan fisioterapi di Rumah Sakit. Sedangkan dari 54 responden yang mempunyai jaminan rendah, 22 orang (40,7 %) puas terhadap pelayanan fisioterapi di Rumah Sakit.
Dan dari hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p < 0,05 yaitu 0,009, yang berarti dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue.
e. Hubungan Perhatian dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi
Tabel 4.11
Hubungan Perhatian Dengan Kepuasan Pasien Fisioterapi di RSUD Simeulue N o Perha tian Kepuasan Pasien To tal P.Va lue Pu as % Tid ak pua s % 1 Tingg i 35 81 ,4 8 18 ,6 43 0,00 0 2 Rend ah 18 32 ,1 38 67 ,9 56 Jumla h 53 46
Berdasarkan tabel 4.11 dapat dilihat bahwa dari 43 responden yang puas mempunyai perhatian tinggi, 35 orang (81,4%) dan tidak puas terhadap pelayanan fisioterapi di Rumah Sakit. Sedangkan dari 56 responden yang mempunyai perhatian rendah, 18 orang (32,1%) puas terhadap pelayanan fisioterapi di Rumah Sakit.
Dan dari hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p < 0,05 yaitu 0,000, yang berarti dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue.
4.3. Pembahasan
4.3.1. Hubungan Berwujud dengan kepuasan Pasien Di RSUD Simeulue.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa dari hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p < 0,05 yaitu 0,008, yang berarti dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara berwujud dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue.
Berwujud (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Wujud merupakan penampilan fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Viona (2009) ditemukan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai yang signifikan ini menunjukkan bahwa peningkatan atau penurunan bukti fisik akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan J.Co cabang Padang. Nilai positif dari bukti fisik menunjukkan semakin tinggi bukti fisik yang diberikan maka akan diikuti dengan semakin tingginya peningkatan kepuasan pelanggan.
4.3.2. Hubungan Kehandalan Responden dengan kepuasan Pasien Fisioterapi Di RSUD Simeulue
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa dari hasil uji statistik Chi-Square didapatkan nilai p < 0,05 yaitu 0,000, yang berarti dapat disimpulkan bahwa ada hubungan antara reliability dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue.
Reliability adalah kemampuan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan tanpa kesalahan. Ada pula yang mendefinisikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata pelanggan, meliputi
kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang lengkap, kredibilitas/bonafiditas/citra perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas pelayanan. Atau bias dikatakan sebagai kemampuan memberikan pelayanan yang sesuai secara akurat dan terpercaya, sikap simpatik dan dengan akurasi yang tinggi kepada para pasien. Keandalan diukur dengan tindakan pelayanan yang akurat oleh tenaga medis Puskesmas, profesionalisme dalam menangani keluhan pasien oleh para tenaga medis Puskesmas, melayani dengan baik dan ramah saat melakukan pengobatan dan perawatan, memberikan pelayanan dengan tepat dan benar sesuai dengan prosedur yang ditetapkan dalam memberikan pelayanan selalu sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan (Zahruli, 2006).
BAB V PENUTUP 5.1. Kesimpulan
1. ada hubungan antara berujut dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue dengan nilai p value 0,008. 2. ada hubungan antara kehandalan dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue dengan nilai p value 0,000.
3. ada hubungan antara ketanggapan dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue dengan nilai p value 0,000.
4. ada hubungan antara jaminan dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue dengan nilai p value 0,009. 5. ada hubungan antara perhatian dengan kepuasan pasien fisioterapi di RSUD Simeulue dengan nilai p value 0,000.
5.2. Saran
1. Kepada Petugas Fisioterapi agar cepat memberikan pelayanan kesehatan.
2. Kepada Pimpinan Rumah Sakit untuk meningkatkan tata ruangan, kebersihan ruangan dan kerapian karyawan diruang fisioterapi
3. Kepada Peneliti lain agar dapat meneliti variabel yang berbeda dan desain yang berbeda
DAFTAR PUSTAKA
Mulyadi 2004, menyatakan bahwa customer akan merasa puas jika mereka mendapat produk dan jasa yang memenuhi kebutuhan
Parasuraman Zeithaml and Berry 2004, karakteristik yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa pelayanan
Menurut Kotler 2000:4, tingkat kepuasan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya Stacy Adams tahun 1960, dua komponen
yang terpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (inputs) dan apa yang dikeluarkan (outcomes).
Aflah R. 2000. Kepuasan Pengunjung Usia
Lanjut pada pelayanan pengobatan Puskesmas Kelurahan di Kotamadya Jakarta Timur. Tesis. FKM. UI.
Depok.
Tjiptono (1997), kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor
Azwar. 2000. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan. IDI. Jakarta
Azwar. 2000. Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta: Pustaka Sinar Harapan Croft P.
Outcome of low back pain in general practice: a prospective study. BMJ 1998, 316:1356-1359
Danakusuma. 2002. Perkembangan Kesehatan Masyarakat dan
Kedokteran Komunitas. Buletin FK-UI. Jakarta
Depkes RI. 2001. Buku Pedoman Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan Rumah Sakit (Konsep Dasar dan Prinsip). Direkur Jendral Pelayanan Medik. Jakarta
Gerson, R. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM: Jakarta
Haffizurrachman. 2004. Mengukur
Kepuasan Suatu Institusi Kesehatan. Majalah Kedokteran Indonesia. Volume 54. Nomor 7.283 –288 Hartati. 2012. Pengukuran Kinerja RSUD
DR. Moewardi dengan Menggunakan Metode Balanced Scorecard. Thesis Fakultas Ekonomi. UI
Harun. 2001. Analisis Kepuasan Pasien
Rawat Inap terhadap Mutu
Pelayanan Rumah Sakit Nirmala Suri Sukohardjo dengan Methode
Servqual. Tesis. Kajian Administrasi
Rumah Sakit. FKM. UI. Depok.
Hendriyani, C. 2006. Analisis Harapan dan Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan Persalinan Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang. Tesis. Program Magister IKM Pasca Sarjana Undip, Semarang
Kotler, P. 2007. Manajemen Pemasara. Analisis Perencanaan Implementasi Dan Kontrol. Edisi XII. Jakarta: PT. INDEKS
Notoatmodjo, Soekijo. 2002. Metode
Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta Nurachmah, E. 2005. Asuhan Keperawatan
Bermutu Di Rumah Sakit.
Available:Http www. Fikui. Or. Id. 05-01-2008
Kusumapraja. 1997. Quality Assurance Dalam Keperawatan.Jakarta: Kongres VI PERSI DanHospital Expo
Sampoerna, S. 2001. Pengembangan Progaram Pendidikan Dokter yang bertolak dari Kepentingan Komunitas dan Pengembangannya di Masa Dep. Buletin FK UI. Jakarta
