PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG.

(1)

Novia Tresna Dewi, 2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING No. Daftar FPIPS: 1760/UN.40.2.5.1/PL/2013

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU

PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Pariwisata Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Oleh

NOVIA TRESNA DEWI

0901628

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE

FAKULTAS PENDIDIKAN DAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DICIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

(3)

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG”

Novia Tresna Dewi 0901628

ABSTRAK

Ciater Spa Resort adalah tempat medical dan health centre yang memberikan fasilitas wisata dan menyediakan berbagai macam produk layanan, yang salah satunya adalah produk meeting package. Dengan kondisi persaingan bisnis pariwisata dari waktu ke waktu yang semakin ketat, Ciater Spa Resort hendaknya lebih memperhatikan bagaimana tindak lanjut yang dilakukan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima purna pembelian, karena perilaku purna pembelian dapat bersifat negatif dan positif bagi perusahaan. Oleh karena itu sangat penting bagi perusahaan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort.

Metode yang digunakan adalah metode deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan maksud untuk mengetahui gambaran dan tanggapan dari sebagian populasi yang menjadi objek penelitian terhadap kualitas pelayanan dan perilaku purna pembelian. Dalam menganalisis data, penelitian ini menggunakan analisis Regresi Linier, korelasi pearson dan koefisien determinasi dengan bantuan software SPSS 21 untuk pengolahan data. Data penelitian ini menggunakan data ordinal, sedangkan analisis regresi dibutuhkan data interval sehingga digunakan Method of Successive Interval untuk mengubah data ordinal ke interval. Adapun besarnya sampel yang digunakan untuk penelitian sebanyak 70 responden yang merupakan pengambil keputusan pada masing-masing perusahaan.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas pelayanan produk meeting package di Ciater Spa Resort berada pada kategori samgat baik, sedangkan perilaku purna pembelian lebih cenderung kepada perilaku loyal. Dengan demikian pihak pengelola harus senantiasa meningkatkan kualitas pelayanan, sedangkan untuk pelanggan yang cenderung loyal sebaiknya diberikan perhatian lebih khusus misalnya dengan pemberian diskon. Untuk pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian dalam kategori sedang. Nilai korelasi yang dihasilkan dari data sampel adalah sebesar 0,424. Sedangkan untuk Perhitungan koefisien determinasi menghasilkan nilai sebesar 18%, nilai ini diartikan bahwa perilaku purna pembelian dipengaruhi oleh kualitas pelayanan, Perhitungan persamaan regresi linier diperoleh persamaan sebagai berikut Y = 13,490 + 0,210X.

(4)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PERILAKU PURNA PEMBELIAN PRODUK MEETING PACKAGE DI

CIATER SPA RESORT KABUPATEN SUBANG

"THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARD POST-PURCHASE BEHAVIOUR OF MEETING PACKAGE PRODUCT AT

CIATER SPA RESORT SUBANG DISTRICT"

Novia Tresna Dewi 0901628

ABSTRACT

Ciater Spa Resort is a medical and health centers that provide tourist facilities and provide many services products, one of which is a meeting package product. With the condition of the tourism businesses competitions are increasingly stringent, Ciater Spa Resort should be more attention to what the customer made a follow-up to quality of services received after purchase, because post-purchase behavior can be negative and positive for the company. Therefore it is very important for companies to know level of service quality provided. This study was conducted to determine the influence of service quality toward post-purchase behaviour of meeting package product at Ciater Spa Resort.

The method used is descriptive method with a quantitative approach with the aim to find a descriptions and response most of the population which is the object of study on service quality and post-purchase behavior. In analyzing data, this study uses linear regression analysis, Pearson correlation and determination coefficient with the help of SPSS 21 software for data processing. The research data using ordinal data, whereas regression analysis should be used interval data so it is used Method of Successive Intervals for change ordinal data to interval. The sample used for this study as much as 70 respondents who are decision makers in their respective companies.

The results of this study indicate that service quality of meeting package product at Ciater Spa Resort is in best category, while post-purchase behavior shows loyal behavior is behavior that is most prominent. Thus the management must constantly improve the service quality while for loyal customers particular attention should be given for example by giving discounts. For determine the influence of service quality toward post-purchase behaviour is in medium category. The resulting correlation value of data sample is equal to 0.424. As for the calculation of determination coefficient produces a value of 18%, this value is mean post-purchase behavior is influenced by service quality, while 82% are influenced by other factors. Calculation of linear regression equations obtained the following equation Y = 13.490 + 0.210 X.

(5)

DAFTAR ISI

1. Definisi Perilaku Purna Pembelian ... 20

2. Dimensi Perilaku Purna Pembelian ... 22

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Purna Pembelian ... 24

(6)

F. Instrumen Penelitian ... 36

I. Rancangan Pengujian Validitas dan Relibilitas ... 42

1. Uji Validitas ... 42

4. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 51

5. Koefisien Determinasi ... 52

4. Struktur Organisasi dan Tujuan Perusahaan ... 58

5. Aktivitas Perusahaan ... 60

6. Tarif yang diberlakukan ... 62

7. Kapasitas Ruang Meeting ... 62

8. Konsumen produk meeting package ... 63

9. Profil Responden ... 64

a. Karaketristik responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 65

b. Karaketristik responden Berdasarkan Pendidikan ... 65

c. Karaketristik responden Berdasarkan Jabatan Kerja ... 66

d. Karaketristik responden Berdasarkan Masa Kerja ... 67

e. Karaketristik responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 68

B. Analisis Indeks Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 68

1. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tangible ... 69

2. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Emphaty ... 71

3. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Reliability ... 74

4. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Responsiveness ... 77

5. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Assurance ... 79

6. Rekapitulasi Total Skor Kualitas Pelayanan ... 81

C. Analisis Indeks Jawaban Responden terhadap Variabel Perilaku Purna Pembelian ... 84

1. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalty ... 84

(7)

4. Distribusi Jawaban Responden Mengenai Response to Problem ... 92

5. Rekapitulasi Total Skor Perilaku Purna Pembelian ... 94

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Purna Pembelian ... 97

1. Uji Asumsi Klasik ... 97

a. Uji Normalitas ... 97

b. Uji Linearitas ... 98

2. Analisis Data ... 98

a. Analisis Korelasi ... 98

b. Analisis Regresi Linear Sederhana ... 100

c. Analisis Koefisien Determinasi ... 101

d. Pengujian Hipotesis ... 102

3. Pembahasan ... 103

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 108

A. Kesimpulan ... 108

B. Saran ... 109

DAFTAR PUSTAKA ... 112

(8)

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Tabel Halaman

1.1 Data Kunjungan Paket Meeting 2008-2012 ... 3

1.2 Perbandingan Harga Paket Meeting dengan Kompetitor ... 4

2.1 Behavioral-Intentions Battery ... 23

2.2 Orisinalitas Penelitian ... 25

3.1 Opersional Variabel ... 33

3.2 Skala Likert ... 36

3.3 Jumlah Pengunjung Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Januari – Mei Tahun 2013 ... 38

3.4 Hasil Uji Validitas menggunakan Microsoft Excel 2007 for windows ... 43

3.5 Kriteria Reliabilitas ... 46

3.6 Hasil Uji Reliabilitas menggunakan Microsoft Excel 2007 for windows 47 3.7 Klasifikasi Koefisien Korelasi ... 51

4.7 Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ... 68

4.8 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Tangible ... 69

4.9 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Emphaty ... 72

4.10 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Reliability ... 74

4.11 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Responsiveness ... 77

4.12 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Assurance ... 79

4.13 Rekapitulasi Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort terhadap Kualitas Pelayanan ... 82

4.14 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Loyalty ... 84

4.15 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Switch ... 87

4.16 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Willingness to Pay more ... 90

4.17 Distribusi Jawaban Responden Mengenai Response to Problem ... 92

4.18 Rekapitulasi Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort terhadap Perilaku Purna Pembelian ... 95

(9)

4.20 Uji Linieritas ... 97

4.21 Korelasi Kualitas Pelayanan terhadap Perilaku Purna Pembelian Produk Meeting Package Ciater Spa ... 98

4.22 Variables Entered/Removed ... 99

4.23 Regresi ... 99

4.24 Data Kuesioner ... 100

(10)

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Gambar Halaman

2.1 Hubungan antara Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, dan

Perilaku Purna Pembelian ... 25

2.2 Kerangka Pemikiran ... 27

3.1 Rentang Nilai ... 49

4.1 Gambar Lokasi Ciater Spa Resort ... 58

4.2 Struktur Organisasi Ciater Spa Resort ... 59

4.3 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort terhadap Sub Variabel Tangible (Bukti Fisik) ... 70

4.4 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Vasriabel Emphaty (Empati) ... 73

4.5 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Reliability (Keandalan) .... 76

4.6 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort terhadap Sub Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) ... 79

4.7 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Assurance (Jaminan) ... 81

4.8 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Variabel Kualitas Pelayanan ... 83

4.9 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Loyalty ... 86

4.10 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Switch ... 89

4.11 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Willingness to Pay more .. 91

4.12 Garis Kontinum Tanggapan Pembeli Produk Meeting Package Ciater Spa Resort Terhadap Sub Variabel Response to Problem ... 94

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Keputusan Sidang Skripsi

Lampiran 2 : Surat Permohonan Mengadakan Penelitian

Lampiran 3 : Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 4 : Foto-foto Ciater Spa Resort

Lampiran 5 : Kuesioner

Lampiran 6 : Data Mentah Skor

Lampiran 7 : Rekap Uji Validitas

Lampiran 8 : Data Skor Succesive Interval

Lampiran 9 : Output SPSS

(12)

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Nusantara ini memiliki potensi yang sangat besar di bidang pariwisata.

Hal tersebut dapat dilihat dari indahnya berbagai macam pemandangan alam,

kebudayaan dan sejarah bangsa, festival dan upacara-upacara yang unik,

berbagai macam seni lukis dan kerajinan tangan, dan banyaknya tempat yang

sangat menarik bagi para wisatawan sepanjang tahunnya.

Perkembangan kepariwisataan di Indonesia pun mengalami kemajuan

yang cukup pesat seperti negara-negara berkembang lainnya di dunia.

Pemerintah sekarang sedang menggalakan pariwisata sebagai komoditi yang

ditawarkan pada wisatawan domestik maupun wisatawan mancanegara.

Begitu pun dengan para pelaku industri pariwisata yang giat mengembangkan

dan memanfaat potensi yang ada.

Industri pariwisata merupakan salah satu industri yang memberikan

jasa layanan. Dimana terdapat berbagai layanan yang ditawarkan bagi

wisatawan. Diantaranya penyediaan jasa akomodasi, jasa makanan dan

minuman, dan yang saat ini sedang merambah industri pariwisata di Indonesia

yakni jasa MICE singkatan Bahasa Inggris dari “Meeting, Incentive,

Convention, and Exhibition" (Indonesia: Pertemuan, Insentif, Konvensi, dan

Pameran), dalam industri pariwisata atau pameran, yang merupakan suatu

jenis kegiatan pariwisata dalam suatu kelompok besar, biasanya direncanakan

dengan matang, berangkat bersama untuk suatu tujuan tertentu.

Perkembangan industri Meeting Incentive Convention Exhibition

(MICE) di Indonesia memang sudah menunjukan arah peningkatan, meskipun

tumbuh secara perlahan. Lambatnya laju pertumbuhan industri MICE di

Indonesia ini tidak lain adalah kurangnya sumber daya manusia (SDM) baik

secara kuantitas maupun profesionalismenya. Selain itu kondisi keamanan,

(13)

2

pada saat dan setelah konvensi menjadi faktor yang menyebabkan beberapa

daerah di Indonesia tertinggal di wisata MICE.

Di Indonesia sendiri venue untuk penyelenggaran MICE banyak

dijumpai di hotel-hotel mulai dari bintang 3 sampai bintang 5. Banyaknya

usaha perhotelan yang mulai membuka fasilitas untuk meeting, membuat

hotel–hotel kini mulai bersaing untuk meningkatkan kualitasnya dalam

memberikan pelayanan di bidang MICE bagi para pengunjungnya. Hal

tersebut menjadi tantangan tersendiri bagi para penyedia jasa MICE untuk

tetap mempertahankan serta menjaga kualitas layanan agar dapat bersaing

dengan penyedia jasa MICE lainnya.

Salah satu tempat kunjungan wisata unggulan di Jawa Barat yang

menyediakan fasilitas MICE yakni Ciater Spa Resort. Ciater Spa Resort

sendiri mempunyai fasilitas yang lengkap baik untuk acara Gathering/Outing

perusahaan, Meeting, maupun sebagai sarana liburan keluarga. Beberapa

fasilitas yang disediakan di Ciater Spa Resort diantaranya, Recreation,

Outbound Activities, Camping Ground, Hotel & Convention Hall, Restaurant

& Café, Beauty & Wellness Spa, Rehabilitation Centre (Fisiotherapy & Hydro

Therapy).

Ciater Spa Resort terletak di lereng gunung Tangkuban Parahu,

termasuk Kabupaten Subang, Jawa Barat. Lokasinya dikelilingi perkebunan

teh, memiliki air panas mineral alami, sehingga panorama yang disajikan

begitu memanjakan mata pengunjungnya. Untuk lokasinya sendiri dapat

ditempuh sekitar 90 menit dari Bandung, dan dari Jakarta ± 2 jam sampai 3

jam melalui jalan tol sadang maupun tol cipularang.

Beberapa fasilitas paket meeting yang ditawarkan Ciater Spa Resort

diantaranya Full board Meeting Package, Half day meeting package, One day

meeting pacakage, presentation package. Paket-paket meeting tersebut

memiliki pelayanan yang berbeda didalamnya. Dengan 10 ruang meeting yang

dimiliki oleh Ciater Spa Resort, produk meeting package ini dikemas

(14)

3

Pengunjung di Ciater Spa tidak hanya wisatawan dari lingkup lokal

Jawa Barat dan sekitarnya saja, melainkan juga datang dari kota-kota besar di

Indonesia, bahkan tidak sedikit pula wisatawan dari mancanegara, seperti turis

yang berasal dari negara-negara di kawasan Timur Tengah. Untuk pengunjung

wisata meeting sendiri berasal dari lembaga pemerintah, BUMN, maupun dari

perusahaan swasta. Tidak sedikit dari lembaga atau perusahaan tersebut

merupakan pelanggan tetap bagi Ciater Spa Resort. Sekitar 60 % dari

pengunjung meeting merupakan repeater guest. Dalam kurun satu tahun

mereka dapat melakukan meeting 2 hingga 3 kali di Ciater Spa Resort. Hal ini

dapat dikategorikan bahwa pengunjung meeting di Ciater Spa Resort

cenderung bersikap loyal.

Pada perilaku purna pembelian terdapat 5 dimensi yang menunjukan

perilaku tersebut yakni loyalty, switch, willingness to pay more, external

repsons to problem, dan internal repsons to problem (Parasuraman dalam

Lupiyoadi R., 2001:160). Oleh karena itu sikap loyal yang ditunjukan oleh

pengunjung meeting di Ciater Spa Resort dapat dikatakan sebagai perilaku

purna pembelian.

Mengenai jumlah kunjungan meeting package di Ciater Spa Resort

dari tahun 2008-2012, meningkat dan peningkatan tersebut cukup signifikan.

Dapat kita lihat pada tabel berikut ini:

Tabel 1.1

Data Kunjungan Paket Meeting Ciater Spa Resort 2008 - 2012

(15)

4

Dari data diatas, menunjukan bahwa data kunjungan meeting di Ciater

Spa Resort selalu meningkat dari tahun ke tahun. Selama tahun 2007 jumlah

kunjungan meeting di Ciater Spa Resort sebanyak 9.408 pax, tahun 2009

sebanyak 10.165 pax. Rata-rata peningkatan kunjungan meeting di Ciater Spa

Resort sebesar 8%. Apabila dilihat dari segi jenis paket, paket Fullboard

meeting (Single & Double) merupakan jenis paket yang paling banyak

diminati oleh pengunjung.

Selain dari pada itu, apabila dilihat dari segi harga bila dibandingkan

dengan kompetitor harga Paket meeting di Ciater Spa Resort memang lebih

murah dibandingkan dengan kompetitor dapat dilihat pada tabel 1.2 berikut

ini:

Tabel 1.2

Perbandingan Harga Paket Meeting dengan Kompetitor

No Lokasi Jenis Paket dan Harga (Rp)

Fullboard One Day Half Day

1 Ciater Spa Resort 480,000 175,000 90,000

2 Sari Ater Hotel 470,000 210,000 105,000

Sumber: Pengolahan dari berbagai sumber 2013

Namun tidak untuk harga jenis paket fullboard meeting di Ciater Spa

Resort sedikit lebih murah dibanding dengan harga fullboard meeting di Sari

Ater Hotel. Sedangkan seperti pada tabel data kunjungan dapat dilihat bahwa

jenis paket fullboard meeting merupakan jenis paket yang paling banyak

diminati, hal ini menunjukan adanya perilaku willingness to pay more pada

pelanggan atau bersedia membayar lebih tinggi dibandingkan dengan harga

yang diberikan kompetitor mengingat lokasi Ciater Spa Resort dan Sari Ater

Hotel yang begitu dekat bahkan terhubung. Dari beberapa perusahan yang

membeli produk meeting package bahkan ada beberapa yang bersedia sharing

kamar dengan Sari Ater Hotel karena kuota kamar di Ciater Spa Resort yang

kurang namun tetap menyelenggarakan meeting di Ciater Spa Resort.

Loyalty dan willingness to pay more yang ditunjukan oleh pengunjung

(16)

5

Salah satu faktor yang sangat penting adalah kualitas pelayanan yang

diberikan sehingga berdampak pada respon perilaku yang mungkin timbul

pasca pembelian. Reaksi pelanggan ini merupakan gambaran dari salah satu

implikasi kualitas pelayanan terhadap perilaku purna pembelian.

Menurut Putra D. (2010) lebih lanjut berpendapat bahwa pelayanan

yang berkualitas mampu memberikan pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Sehingga terciptalah tindak lanjut yang ditunjukan oleh konsumen sebagai

akibat dari respon dari pemakaian produk atau jasa yang dibelinya. Hal ini

senada dengan yang dipaparkan oleh Lupiyoadi R. dan A. Hamdani

(2006:267) bahwa kualitas jasa yang baik (superior) dapat berpengaruh

langsung kepada perilaku purna pembelian secara favorable. Dengan kata lain

Kualitas pelayanan sedikitnya memberi pengaruh terhadap perilaku purna

pembelian. Selain dari pada itu baik buruknya kualitas pelayanan akan

memberikan suatu respon positif atau negatif pada pelanggan terhadap suatu

produk atau jasa yang dibelinya dan pada akhirnya akan memberikan dampak

tersendiri kepada perilaku pelanggan terhadap produk tersebut sehingga

timbulah perilaku purna pembelian.

Perilaku purna pembelian berasal dari bagaimana pelayanan yang

diberikan. Oleh karena itu kualitas pelayanan menjadi tolak ukur bagi

konsumen dalam menimbulkan perilaku purna pembelian pada pelanggan.

Apabila kualitas pelayanan dirasa baik maka dapat menimbulkan sikap positif

bagi perusahaan, misalnya keinginan untuk membeli kembali atau

merekomendasikan produk kepada pelanggan lain. Sebaliknya, situasi

pelayanan yang buruk terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk

atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata

tidak memenuhi harapan. Buruknya kualitas pelayanan ini dapat menimbulkan

sikap negatif terhadap merk maupun produsen/ penyedia jasanya,

berkurangnya pembelian ulang, peralihan merk, dan berbagai macam perilaku

(17)

6

Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk mengetahui dan meneliti

yang dituangkan dalam bentuk skripsi dengan judul: “Pengaruh Kualitas

Pelayanan Terhadap Perilaku Purna Pembelian Produk Meeting Package di Ciater Spa Resort Kabupaten Subang”.

B. Rumusan Masalah

Bertolak dari latar belakang di atas, maka dalam penelitian ini

mengungkap pokok permasalahan dari kualitas pelayanan produk meeting

room di Ciater Spa dan pengaruhnya terhadap perilaku purna pembelian yaitu:

1. Bagaimana kualitas pelayanan produk meeting package di Ciater Spa

Resort?

2. Bagaimana perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater

Spa Resort ?

3. Sejauh mana pengaruh Kualitas pelayanan terhadap perilaku purna

pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort?

C. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang hendak dicapai oleh penulis sehubungan dengan

masalah yang telah dirumuskan diatas, penelitian ini bertujuan:

1. Menganalisis kualitas pelayanan produk meeting package di Ciater Spa

Resort.

2. Menganalisis perilaku purna pembelian pengunjung yang membeli

produk meeting package di Ciater Spa Resort.

3. Mengidentifikasikan pengaruh yang ditimbulkan dari kualitas pelayanan

terhadap perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater

(18)

7

D. Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan setelah adanya penelitian yang

diperoleh penulis adalah sebagai berikut:

1. Resort

Bagi Ciater Spa Resort, penelitian ini dapat memberikan saran dan

menjadi bahan pertimbangan dalam mengembangkan resort tersebut

khususnya dalam meningkatkan jumlah pengunjung dengan

memperhatikan kualitas pelayanan pada konsumen dan perilaku yang

timbul akibat dari kualitas pelayanan yang diterima.

2. Penulis

Bagi penulis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana dan hasil

nyata pengaplikasian ilmu yang telah diperoleh selama kuliah.

3. Pembaca

Bagi pembaca, diharapkan penelitian ini dapat menjadi bahan referensi

dan informasi dalam penelitian.

E. Sistematika Penulisan

Dalam sistematika penulisan penelitian ini, disajikan pokok-pokok

permasalahan yang akan dibahas dengan membaginya menjadi 5 BAB dan

masing-masing mempunyai kaitan satu dengan yang lainnya, yaitu sebagai

berikut:

BAB I: PENDAHULUAN

Pada bab ini menguraikan mengenai gambaran umum skripsi ini

berupa Latar Belakang, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian,

Kegunaan Penelitian, dan Sistematika penulisan.

BAB II: KAJIAN PUSTAKA

Pada bab ini menjelaskan berbagai landasan teori yang

berhubungan dan relevan dengan permasalahan yang akan diteliti.

(19)

8

untuk menganalisa dan menyelesaikan permasalahan dalam

penelitian ini.

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini menguraikan tentang Metode Penelitian yakni

menguraikan metode-metode yang digunakan dalam penelitian,

meliputi metode penelitian, variabel penelitian, populasi dan

sampel penelitian, dan analisis pengolahan data.

BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini menguraikan gambaran umum perusahaan,

pembahasan dan analisis hasil penelitian berdasarkan teori dan

data yang di dapat melalui survey atau observasi lapangan,

wawancara, studi literatur dan penyebaran kuesioner.

BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini akan disajikan penutup yang merupakan kesimpulan dari

pembahasan ini. Kesimpulan disini merupakan jawaban atas

permasalahan dan pembahasan serta rekomendasi mengenai

penelitian atas pengaruh kualitas pelayanan terhadap perilaku

purna pembelian produk meeting Package di Ciater Spa Resort

(20)

9 BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Meeting

1. Ruang Lingkup Pertemuan (Meeting)

Meeting adalah suatu kegiatan kepariwisataan yang aktifitasnya

merupakan perpaduan antara leisure dan business, biasanya melibatkan

orang secara bersama-sama (Kesrul M., 2004:3). Selanjutnya Kesrul

(2004:13) mengelompokan meeting berdasarkan letak geografis dan tujuan

pertemuan Asosiasi / perusahaan. Maka akan dijelaskan secara lebih

lengkap sebagai berikut:

a. Berdasarkan Letak Geografis

1) Local Meetings merupakan pertemuan yang diselenggarakan oleh

kelompok kecil yang potensial. Kelompok tersebut bisa saja

sebagai kelompok mandiri yang mempunyai organisasi dengan

pedoman kerja, namun bersifat local, yakni untuk memajukan

masyarakat local itu sendiri.

2) State Meetings merupakan pertemuan yang lebih besar dari

konvensi local ialah konvensi daerah. Seperti halnya konvensi

local, konvensi daerah juga merupakan suatu konvesi yang

diselenggarakan oleh instansi pemerintah daerah atau organisasi

swasta daerah yang mandiri dengan pedoman kerja (anggaran dasar

dan rumah tangga) yang kegiatan usahanya ditujukan untuk

memajukan daerah setempat.

3) Regional Meetings merupakan kegiatan penyelenggaraan konvensi

yang dihadiri oleh sejumlah orang yang lebih besar dari

konvensi-konvensi diatas. Konvensi nasional ini diselenggarakan oleh

pemerintah, swasta, atau bersama-sama oleh pemerintah dan

(21)

10

berbeda dengan konvensi-konvensi diatas karena menyangkut

program pertemuan yang lebih luas, membutuhkan staff pelaksana

yang lebih banyak, peralatan fasilitas yang lengkap dan logistic

yang berlipat ganda.

4) National Meetings didasarkan pada letak geografis yaitu

Negara-negara bertetangga yang sepakat membentuk wilayah untuk

kepentingan bersama dalam banyak hal. Seperti contoh

Negara-negara di Eropa sepakat membentuk Masyarakat Ekonomi Eropa

(MEE) dan dikawasan Asia Tenggara membentuk Association of

South East Asian National (ASEAN)

5) International Meetings mempunyai sifat mengglobal, konvensi

international cakupannya adalah Negara-negara yang terletak di

semua benua di peta bumi ini.

6) Offshore Meetings yaitu pertemuan yang dihindari oleh

anggota-anggota dari suatu asosiasi/social dari suatu Negara/kawasan yang

dilaksanakan di Negara/kawasan lain.

b. Berdasarkan Tujuan Pertemuan Asosiasi / Perusahaan

1) Clinic yaitu pertemuan anggota dalam kelompok kecil, dimana

secara umum peserta/staff mendapatkan pelatihan salah satu

materi/permasalahan.

2) Colloquium yaitu sebuah acara pertemuan dimana peserta duduk

bersama membicarakan suatu permasalahan/kasus. Pertemuan

tersebut dihadiri kurang dari 35 peserta.

3) Corporate meeting yaitu sebuah pertemuan periodic dari top

manajemen untuk mendiskusikan kebijakan manajemen dan

operasional.

2. Definisi Meeting Planner

Menurut Kesrul (2004:42), Profesi dalam Event Organization yang

terpenting adalah meeting planner, yaitu orang yang berperan

(22)

11

kegitaan yang berkaitan dengan meeting, conventions, congress,

conference, exhibition, dan incentive tour/trip. Meeting planner ini juga

merupakan pengambil keputusan bagi sebuah perusahaan dalam

menentukan venue meeting atau biasa lebih dikenal dengan decision

maker.

B. Kualitas Pelayanan

1. Definisi

a. Definisi Kualitas

Goetsh dan Davis dalam Tjiptono F. (2005:51) merumuskan

kualitas sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Sehingga kualitas tidaklah dipandang dari satu sisi

saja. Kualitas dapat diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang

berbeda dalam situasi yang berlainan.

Kata-kata kualitas berasal dari bahasa Latin yaitu qualitas yang artinya “dari apa”. Garvin (Nasution M., 2001:16) menyatakan bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen.

Lebih jauh lagi Lovelock (2005:229) mendefinisikan kualitas

sebagai tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman

dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut Gaspersz yang dikutip Lukman (1999:146) pada

dasarnya sistem kualitas modern dapat dicirikan oleh lima

karakteristik, yaitu sebagai berikut :

1) Sistem kualitas modern berorientasi pada pelanggan yang berarti

produk-produk didesain sesuai dengan keinginan pelanggan

melalui suatu riset pasar kemudian diproduksi dengan baik dan

benar sehingga memenuhi spesifikasi desain yang pada akhirnya

(23)

12

2) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya partisipasi aktif yang

dipimpin oleh manajemen puncak dalam proses peningkatan

kualitas secara terus menerus.

3) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya pemahaman dari

setiap orang terhadap tanggung jawab spesifik untuk kualitas.

4) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya aktivitas yang

berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, tidak berfokus

pada upaya untuk mendeteksi kerusakan saja.

5) Sistem kualitas modern dicirikan oleh adanya suatu filosofi yang

menganggap bahwa kualitas merupakan jalan hidup.

b. Definisi Pelayanan

Tjiptono F. (2008:1) mengungkapkan bahwa dijumpai setidaknya

empat lingkup definisi konsep pelayanan. Pertama, pelayanan

menggambarkan berbagai subsector dalam kategorisasi aktivitas

ekonomi, seerti transportasi, financial, perdagangan ritel, personal

services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dengan kata lain,

lingkupnya adalah industri. Kedua, pelayanan dipandang sebagai

produk intangible yang hasilnya lebih berupa aktivitas ketimbang

obyek fisik, meskipun dalam kenyataannya bias saja produk fisik

dilibatkan. Jadi, dalam hal ini lingkupnya adalah tawaran produk.

Ketiga, pelayanan merefleksikan proses, yang mencakup penyampaian

produk utama, interaksi personal, kinerja dalam arti luas, serta

pengalaman layanan. Keempat, pelayanan bias pula dipandang sebagai

sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service

operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui

keberadaannya oleh pelanggan (back office atau backstage) dan service

delivery yang biasanya tampak (visible) atau diketahui pelanggan

(sering disebut pula front office atau frontstage).

Dalam kamus besar bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan

(24)

13

adalah membantu menyiapkan apa yang diperlukan seseorang. Adapun

definisi pelayanan/jasa yang dikemukakan Kotler (Tjiptono F., 2005:11) yaitu “setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya bersifat

intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikian sesuatu.”

Menurut Lukman (1999:11) pelayanan adalah kegiatan-kegiatan

yang tidak jelas, namun menyediakan kepuasan konsumen dan atau

pemakai industri serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau

pelayanan lainnya.

c. Definisi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan keunggulan yang diharapkan dan

pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi

keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono F., 2000:29)

Sedangkan menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono F.,

(2008:85) mendefinisikan kualitas layanan sebagai ukuran seberapa

bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi

pelanggan. Berdasarkan definisi ini, kualitas layanan ditentukan oleh

kemampuan perusahaan memenuhi kebutuhan dan keinginan

pelanggan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Parasuraman, et al

(Tjiptono F., 2008:85) mengungkapkan bahwa ada dua faktor utama

yang mempengaruhi kualitas pelayanan, yakni:

1) Layanan yang diharapkan pelanggan (expected service).

2) Persepsi terhadap layanan (perceived service).

Apabila perceived service sesuai dengan expected service, maka

kualitas layanan bersangkutan akan dinilai baik atau positif. Jika

perceived service melebihi expected service, maka kualitas layanan

dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Sebaliknya apabila perceived

(25)

14

layanan dipersepsikan negatif atau buruk. Oleh sebab itu, baik tidaknya

kualitas layanann bergantung pada kemampuan perusahaan dan stafnya

memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Kualitas pelayanan yang diterima konsumen dapat dilihat dari

besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan

tingkat persepsi mereka (Zeithaml et.al, 1990: 19).

Melalui serangkaian penelitian terhadap berbagai macam industri

jasa Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985) berhasil

mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok kualitas jasa yakni

reliabilitas, responsivitas, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi,

kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti

fisik. Namun dalam riset selanjutnya Parasuraman et.al. menemukan

adanya overlapping diantara beberapa dimensi diatas. Oleh sebab itu

mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima

dimensi pokok. Kompetensi, kesopanan, kredibilitas, dan keamanan

disatukan menjadi jaminan (assurance). Sedangkan akses, komunikasi,

dan kemampuan memahami pelanggan diintregasikan menjadi empati

(empathy). Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang

disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya. Lima

dimensi tersebut yaitu tangible, emphaty, reliability, responsiveness

dan assurance.

Penelitian ini menganut pendapat Parasuraman, berry dan

zeithaml (Lupiyoadi R., 2001:148) yang menyatakan bahwa kualitas

pelayanan mencakup tangible, emphaty, reliability, responsiveness dan

assurance. Hal ini dikarenakan dimensi-dimensi tersebut dapat

memberikan informasi yang akurat mengenai kualitas pelayanan yang

dirasakan pelanggan.

2. Bukti Langsung (Tangible)

Bukti langsung merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam

(26)

15

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diaandalkan

dan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan

yang diberikan oleh pemberi jasa (Lupiyoadi R., 2001:148). Karena suatu

service tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka

aspek tangible menjadi penting sebagai ukuran terhadap pelayanan.

Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu

kualitas pelayanan. Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa ruang

meeting mempunyai pelayanan yang baik apabila ruangannya terlihat

mewah dengan keramik dan lampu kristalnya. Selain gedung dan

peralatan, pelanggan akan menilai seragam dan penampilan fisik dari

karyawan.

Bukti langsung dalam penelitian ini adalah bentukan penampilan dan

kemampuan fasilitas, perlengkapan, peralatan, maupun sarana dan

prasarana fisik yang dapat dihandalkan. Meliputi fasilitas fisik, peralatan,

dan penampilan karyawan. Penampilan dan kemampuan sarana dan

prasarana fisik harus dapat diandalkan. Berfokus pada penampilan fisik

(fasilitas, perlengkapan, pegawai dll) penting bagi suatu perusahaan untuk

mengetahui seberapa jauh aspek bukti langsung yang paling tepat yaitu

masih memberikan impresi yang positif terhadap kualitas pelayanan yang

diberikan, tetapi tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu

tinggi. Dilihat dari berbagai penelitian, indikator penilaian fasilitas fisik

dan penampilan karyawan sangat banyak digunakan seperti dalam

penelitian Kasim F. (2010) yang menggunakan indikator penampilan fisik

ruangan, tingkat kenyamanan ruangan, kebersihan dan kerapihan fasilitas

fisik, serta kerapihan penampilan staf/karyawan pada dimensi bukti

langsung. Maka dari itu penelitian ini menggunakan beberapa indikator

serupa yakni, tingkat penampilan fisik ruang meeting, kebersihan dan

kerapihan fasilitas ruang meeting, penampilan dan kerapihan karyawan,

serta tingkat kenyamanan ruang meeting.

Selain itu pada penelitian Lupiyoadi R. dkk (2006) indikator tingkat

(27)

16

dimensi bukti langsung, hal ini dikarenakan kondisi peralatan merupakan

aspek nyata yang dapat dilihat dan diraba serta dirasakan kegunaannya

oleh konsumen. Melihat bahwa indikator ini memiliki kesamaan dengan

apa yang diteliti sehingga penelitian ini menggunakan indikator serupa

yakni mengenai tingkat kemutakhiran peralatan yang dimiliki di ruang

meeting.

3. Empati (Emphaty)

Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi R. (2006:182) Empati yaitu

memberikan perhatian yang tulus yang bersifat individual atau pribadi

dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dalam melakukan

hubungan dan komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami

kebutuhan para pelanggan. Empati juga mencakup mengenai komunikasi,

perhatian pribadi, memahami kebutuhan pelanggan, serta kesabaran dalam

memberikan pelayanan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui

keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa

sampai pendistribusian yang tepat. Atribut pembentuk dimensi empati

berupa perhatian dalam pelayanan, menjadikan pelanggan tertarik kepada

perusahaan, perhatian pribadi kepada pelanggan, dan memahami

kebutuhan pelanggan.

Pada penelitian Lupiyoadi R. dkk (2006) dimensi empati ini diwakili

oleh perhatian perusahaan kepada konsumen, pemahaman akan kebutuhan

konsumen, perhatian perusahaan terhadap kepentingan kosumen serta

kesesuaian jam kerja. Hal ini selaras dengan dimensi empati yang

berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen dan

kemampuan memahami kebutuhan konsumen. Dengan merujuk pada

penelitian tersebut maka dimensi empati pada penelitian ini diwakili oleh

pemberian perhatian secara individual kepada pelanggan, pemahaman

karyawan secara pribadi akan kebutuhan pelanggan serta kesabaran

(28)

17

4. Keandalan (Reliability)

Reliabity adalah adalah kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan akurat dan terpercaya termasuk didalamnya waktu

pelayanan yang sama bagi semua pelanggan, tingkat kesalahan minim dan

hal lainnya (Lupiyoadi R. 2001:148). Dibandingkan dengan 4 dimensi

kualitas pelayanan lainnya, yaitu responsiveness, assurance, empathy, dan

tangible, dimensi ini sering dipersepsi paling penting bagi pelanggan dari

berbagai industri jasa. Reliability mencakup dua hal pokok, yaitu

konsistensi kerja (performance) dan kemampuan untuk dipercaya

(dependability), meliputi aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan

sesuai dengan standar-standar umum atau bahkan standar internasional.

Dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujudkan jasa sesuai

dengan yang telah dijanjikan secara tepat.

Penelitian terdahulu yakni penelitian Kasim F. (2010) menjabarkan

dimensi reliabilitas pada beberapa indikator diantaranya kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan

memuaskan. Hal ini dapat menunjukan adanya aspek dependability dari

perusahaan sehingga pada penelitian ini diwakili oleh tingkat kemampuan

karyawan untuk melayani kebutuhan pelanggan.

Pada aspek konsistensi kerja (performance) penelitian Kasim F.

(2010) mewakili dimensi keandalan ini dengan ketepatan karyawan dalam

penyampaian informasi. Hal ini senada dengan kasus pada penelitian ini

dimana pelayanan produk meeting package di Ciater Spa Resort salah

satunya adalah memberikan informasi mengenai produk meeting package

dengan jelas kepada pelanggan sehingga pada penelitian ini dimensi

keandalan diwakili oleh tingkat ketepatan karyawan dalam penyampaian

informasi.

Selanjutnya pada penelitian Putra D.H. (2010) mewakili dimensi

keandalan ini dengan menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama

(29)

18

pula pada penelitian Lupiyoadi R. dkk (2006) yang mewakili dimensi ini

dengan kendalan penyampaian jasa sejak awal dan ketepatan waktu

pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan. Hal tersebut

memperlihatkan aspek konsistensi kerja pada perusahaan yang merupakan

bagian dari dimensi keandalan, begitu juga pada penelitian ini yang

mewakili dimensi keandalan dengan tingkat keandalan karyawan dalam

memberikan pelayanan dari awal hingga akhir dan kesesuaian pelaksanaan

pelayanan dengan jadwal yang telah disusun.

5. Daya tanggap (Responsiveness)

Menurut Lupiyoadi R. (2006:182) daya tanggap adalah suatu

kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat

(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi

yang jelas. Dimensi daya tanggap adalah dimensi kualitas pelayanan yang

paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan hampir

dapat dipastikan akan berubah dengan kecenderungan naik dari waktu ke

waktu. Pelayanan yang responsif atau yang tanggap, juga sangat

dipengaruhi oleh sikap front-line staf. Salah satunya adalah kesigapan dan

ketulusan dalam menjawab pertanyaan atau permintaan pelanggan.

Kepuasan pelanggan dalam hal responsiveness ini juga seringkali

ditentukan melalui pelayanan dalam telepon. Seringkali beberapa

perusahaan membiarkan konsumennya menunggu dalam waktu yang

cukup lama dan pada akhirnya mereka tidak mendapatkan informasi yang

dijelas dari perusahaan. Hal ini dapat menimbulkan persepsi yang negative

dalam kualitas pelayanan.

Kasim F. (2010) pada penelitiannya memaparkan dimensi daya

tanggap ini meliputi penanganan keluhan, kesigapan karyawan, dan

kemauan karyawan dalam memberikan pelayanan. Hal ini menunjukan

sejauh mana keinginan perusahaan untuk membantu dan menyediakan jasa

atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Begitu juga pada penelitian

(30)

19

kesediaan untuk membantu pelanggan, kecepatan karyawan melayani

konsumen, kesigapan karyawan dalam merepson permintaan konsumen

serta keseriusan dalam menanggapi keluhan konsumen. Dengan merujuk

dari beberapa penelitian terdahulu serta disesuaikan dengan kasus

penelitian ini maka dimensi ini diwakili oleh penanganan keluhan yang

cepat, tingkat kesigapan karyawan saat melayani pelanggan dan kesigapan

karyawan dalam merespons permintaan dan pemesanan pelanggan dengan

cepat.

6. Jaminan (Assurance)

Dimensi Jaminan yaitu dimensi kualitas yang berhubungan dengan

kemampuan perusahaan dan perilaku front-line staf dalam menanamkan

rasa percaya dan keyakinan kepada para pelanggannya. Ada 4 aspek dari

dimensi ini, yaitu keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

Keramahan adalah salah satu aspek kualitas pelayanan yang paling

mudah diukur. Ramah berarti banyak senyum dan bersikap sopan. Akan

tetapi, sungguhkah membuat karyawan senyum adalah program yang

murah? Budaya senyum dan ramah haruslah dimulai dari proses

rekruitmen. Keramahan adalah bagian dari talenta. Ada sebagian orang

yang memang mempunyai pembawaan yang ramah aspek ini dapat

diwakili dengan tingkat karyawan yang terlatih dan terpercaya. Begitu

juga dengan aspek kompetensi. Apabila petugas customer service

melayani pelanggan dengan ramah, ini adalah kesan pertama yang baik.

Setelah itu, apabila pelanggan mengajukan beberapa pertanyaan dan

kemudian tidak dapat memberikan jawaban yang baik, pelanggan mulai

kehilangan kepercayaannya. Hal ini akan dapat mempengaruhi tingkat

kepercayaan terhadap kualitas pelayanan. Pelanggan sulit percaya bahwa

kualitas pelayanan akan dapat tercipta dari front-line staf yang tidak

kompeten atau terlihat bodoh. Oleh karena itu, sangatlah penting untuk

(31)

20

pengetahuan produk dan hal-hal lain yang sering menjadi pertanyaan

pelanggan.

Aspek ketiga dari dimensi assurance ini adalah reputasi. Keyakinan

pelanggan terhadap polis akan banyak dipengaruhi oleh kredibilitas atau

reputasi dari perusahaan tersebut. Hal ini dapat diwakili dengan tingkat

kesesuaian fasilitas dengan janji yang ditawarkan. Bagaimana para

pegawai perusahaan mampu menumbuhkan rasa percaya para pelanggan

kepada perusahaan mampu meningkatkan reputasi perusahaan. Apabila

pelanggan merasa dibohongi dengan janji-janji yang diberikan maka dapat

merusak reputasi perusahaan.

Aspek keempat dari dimensi ini adalah security. Pelanggan

mempunyai rasa aman dalam melakukan transaksi. Aman karena

perusahaan jujur dalam bertransaksi. Mereka akan mencatat, mengirim

barang dan melakukan penagihan sesuai dengan yang diminta dan

dijanjikan. Maka pada penelitian ini dapat diwakili dengan tingkat

perasaan aman selama berurusan dengan staf.

C. Perilaku Purna Pembelian

1. Definisi Perilaku Purna Pembelian

Dalam tahap-tahap proses pembelian, setelah membeli produk,

konsumen akan mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan.

Konsumen juga akan terlibat dalam tindakan sesudah pembelian. Tingkat

kepuasan atau ketidakpuasan ini dikuasi oleh gaya konsumen. Sebagian

konsumen memperlebar jurang tersebut bilamana produk itu tidak

sempurna dan mereka sangat tidak puas. Konsumen yang lainnya

memperkecil jurang tersebut dan mengurangi ketidakpuasannya. Mereka

akan mencoba mengurangi ketidaksuesuaian dengan membuang atau

mengembalikan produk atau mereka dapat mencoba mengurangi

ketidaksuesuaian itu dengan mencari informasi yang dapat menguatkan.

Menurut Saladin (2004:59) mengatakan bahwa perilaku purna

(32)

21

yang dilakukan konsumen atas tingkat kepuasan, kalau puas apakah ia

selalu mempergunakan atau membeli produk tersebut, kalau tidak puas

apakah akan meninggalkannya. Dengan kata lain perilaku purna pembelian

dapat diartikan sebagai pengalaman yang konsumen dapatkan dalam

mendapatkan tingkat kepuasan mereka.

Tugas para marketing tidak selesai hanya setelah produk tersebut

terjual tapi harus juga memonitor kepuasan yang di dapatkan, perilaku

konsumen secara terkait dengan tingkat kepuasan mereka setelah membeli

dan perilaku konsumen dalam menggunakan produk tersebut (Kotler P.,

2005:208).

Menurut Kotler dan Keller (2009:213) ada 3 hal yang harus

diperhatikan seorang pemasar setelah konsumen melakukan pembelian

yaitu postpurchase satisfaction (kepuasan purna pembelian), postpurchase

action (tindakan setelah purna pembelian) dan postpurchase use and

disposal (tindakan keputusan digunakan atau tidak sebuah produk purna

pembelian). Berikut ini penjelasan ketiganya:

1. Postpurchase Satisfaction (kepuasan purna pembelian)

Kepuasan merupakan fungsi pendekatan diantara ekspektasi

konsumen dengan performa yang ditawarkan oleh sebuah produk. Jika

performa dibawah ekspektasi maka konsumen kecea dan beitu

sebaliknya. Perasaan seperti itu yang akan otomatis membuat

pelanggan datang kembali dan membicarakannya kepada orang lain

mengenai sebuah produk.

2. Postpurchase Action (tindakan setelah purna pembelian)

Apabila pelanggan puas, sangat besar kemungkinan pelanggan

membeli lagi. Pelanggan yang puas akan selalu membicarakan hal-hal

yang baik mengenai merek dari produk yang mereka anggap baik. Hal

lainnya begitu pelanggan kecewa akan sebuah produk mereka akan

mencari produk lain yang lebih tinggi nilainya dan hal yang paling

(33)

22

produk dengan keburukannya dengan mengadu ke bagian hokum atau

ke bagian-bagian bisnis lainnya.

Dalam tingkatan ini pelanggan biasanya akan memberikan

rekomendasi positif dan negative. Positifnya mereka akan melakukan

pembelian ulang sedangkan negatifnya mereka akan memberikan

larangan bagi teman ataupun kerabatnya untuk mencoba suatu produk.

3. Postpurchase Use and Disposal (tindakan keputusan digunakan atau

tidak sebuah produk purna pembelian)

Pihak pemasar harus selalu memantau bagaimana pembeli akan

menggunakan lagi atau membuang sebuah produk. Kuncinya dalam

penjualan produk adalah semakin cepat pelanggan mengkonsumsi

produk maka semakin besar kemungkinan merka kembali untuk

membeli lagi. Salah satu cara untuk meningkatkan penjualan produk

ke pelanggan dengan memanfaatkan waktu lebih pelanggan untuk

lebih mengenal produk dengan berpromosi di saat-saat liburan, tahun

baru dan disaat ada event besar.

2. Dimensi Perilaku Purna Pembelian

Kepuasan konsumen yang diperoleh dari pengalaman langsung

memberi efek keyakinan yang besar. Sejalan dengan ini artinya konsumen

memiliki keyakinan lebih besar bila didasarkan pada pemakaian produk

dibanding dari informasi/janji dari iklan.

Menurut Parasuraman et.al dalam Lupiyoadi R. (2001:160)

mengatakan bahwa terdapat lima dimensi perilaku pelanggan purna

penggunaan jasa sebagai berikut:

a. Loyalty: Kesetiaan kepada perusahaan.

b. Switch: Keinginan untuk berganti / beralih produk.

c. Willingness to Pay More: Kemauan untuk membayar lebih harga

produk.

d. External Respons to Problem: Respon lingkungan external kepada

(34)

23

e. Internal Respons to Problem: Respon lingkungan internal kepada

penyelesaian masalah.

Parasuraman membuat analisis faktor yang menjadi pendorong

(battery) perilaku pelanggan yang didesain untuk mewakili lima kategori

perilaku seperti di atas. Battery ini ada 13 item yang disusun dengan

maksud menstandarisasi jangkauan atau lebarnya perilaku pelanggan, dan

dikelompokkan ke dalam empat kategori awal:

a. Komunikasi dari mulut ke mulut.

b. Keinginan membeli.

c. Sensivitas terhadap harga

d. Perilaku pengaduan

Berikut ini merupakan behavioral-intentions battery yang didesain

oleh Parasuraman dkk. dengan 13 item yang disusun. Item ini juga

menjadi landasan dalam operasional variabel penelitian. Dapat dilihat pada

tabel 2.1

Loyalty ₁ Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa XYZ kepada orang lain.

2 Merekomendasikan jasa XYZ kepada orang lain

3 Mendorong teman atau relasi bisnis untuk berbisnis dengan XYZ

4

Mempertimbangkan XYZ sebagai pilihan pertama dalam membeli/ menggunakan jasa

5 Melakukan bisnis lebih banyak di waktu mendatang

Switch ₆ Melakukan bisnis lebih sedikit di waktu mendatang

(35)

24

Pay More ₈ Melanjutkan hubungan bisnis dengan XYZ walaupun terjadi kenaikan harga

9

Membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan harga yang diberikan kompetitor karena manfaat lain yang diberikan oleh XYZ

External Response ₁₀ Beralih ke kompetitor jika mengalami masalah pelayanan XYZ

11

Mengeluh kepada pelanggan lain jika mengalami pengalaman dengan pelayanan XYZ.

12

Mengeluh/mengadukan kepada

lembaga eksternal, misalnya kepada LBH, YLKI, media masa apabila mengalami masalah dengan pelayanan XYZ.

Internal Response

13

Mengadukan kepada pegawai XYZ

jika mengalami pengalaman

bermasalah dengan pelayanan XYZ. Items dikelompokkan dalam kategorisasi faktor pendorong awal: Word-of-mouth communication (1,2,3); Purchase intentions (4,5,6); Price sensitivity (7,8,9); Complaining behaviour (10,11,12,13). Masing-masing item disertai dengan skala 7-point likelihood.

Sumber: Lupiyoadi R. (2006:203)

Namun pada penelitian ini dimensi External response to problem

dengan dimensi internal response to problem dirasa memiliki kesamaan

dalam kasus penelitian kali ini maka kedua dimensi ini dilebur menjadi

satu dimensi yakni Response to problem.

D. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Purna Pembelian

Lupiyoadi R. dan Hamdani A. (2006) dalam penelitiannya memaparkan

bahwa kualitas jasa yang baik (superior) dapat berpengaruh langsung kepada

perilaku purna pembelian secara favorable. Hal ini berarti bahwa faktor

kepuasan pelanggan tidak selalu menjadi intervening variable antara kualitas

jasa dengan perilaku purn apembelian. Secara ringkas keterkaitan antara

kualitas jasa dengan kepuasan pelanggan dan perilaku purna pembelian dapat

(36)

25

Sumber: Lupiyoadi R. (2006:267)

Gambar 2.1

Hubungan antara Kualitas Jasa, Kepuasan Pelanggan, dan Perilaku Purna Pembelian

Sandra Y. (2005) pernah meneliti pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Perilaku Konsumen Pasca Pembelian. Penelitian ini berhasil memperlihatkan

bahwa kualitas pelayanan terhadap pelanggan berpengaruh secara signifikan

terhadap perilaku purna pembelian, dimana pelayanan yang buruk berakibat

terhadap perilaku purna pembelian begitu juga sebaliknya.

E. Orisinalitas Penelitian

Berikut ini tabel mengenai penelitian terdahulu yang berkaitan dengan

penelitian yang akan dilakukan yakni Kualitas Pelayanan terhadap perialku

purna pembelian produk meeting package Ciater Spa Resort.

Tabel 2.2 Orisinalitas Penelitian

No Nama Peneliti Judul Penelitian Teori yang Digunakan pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap perilaku konsumen pasca pembelian kuat. Perhitungankoefisien determinasi menghasilkan nilai sebesar 42,50%, nilai ini diartikan bahwa perilaku konsumen pasca pembelian dipengaruhi oleh kualitas pelayanan. 2. Elizabet L. Pengaruh Kualitas Lupiyoadi R. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

(37)

26

kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap perilaku pasca menginap kualitas pelayanan memberikan pengaruh terhadap perilaku konsumen pasca pembelian Jasa Paket Perorangan Di Priority & Cargo Package (Pcp) Bandung, dengan tingkat pengaruh yang tinggi sebesar 67,3%.

Hasil penelitian ini menunjukan Pengaruh antara kepuasan pelanggan terhadap perilaku purna pembelian jasa adalah sebesar 23%. Artinya korelasi tersebut dapat dikatakan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran yang sedang atau cukup berpengaruh dalam perilaku purna pembelian jasa.

Sumber: Pengolahan dari berbagai sumber (2013)

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat terdapat persamaan dan perbedaan

antara penelitian terdahulu peneilitian saat ini. Persamaan penelitian ini

dengan penelitian terdahulu yaitu pada variabel independent dari ketiganya

merupakan kualitas pelayanan. Begitu juga variabel dependent yakni Perilaku

purna pembelian. Persamaannya untuk variabel kualitas pelayanan dalam

pengukurannya menggunakan teori Parasuraman et.al.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian terdahulu adalah terletak pada

variabel, premis dan objek penelitian. Objek penelitian ini adalah Ciater Spa

Resort dan yang serupa penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan

(38)

27

F. Kerangka Pemikiran

Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran

Sumber: Hasil olahan peneliti (2013)

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Perilaku Purna Pembelian Produk Meeting Package di Ciater Spa Resort Kabupaten Subang

Dokumentasi Kuesioner

Wawancara Observasi

Proses Pembelian Produk Meeting Package

Kualitas pelayanan diukur dengan lima dimensi pokok, menurut Parasuraman et.al. (1988) di dalam Tjiptono F. (2008:95)

1. Bukti langsung (Tangibles) 2. Empati (Emphaty) 3. Keandalan (Realiability) 4. Daya Tanggap (Responsiveness) 5. Jaminan (Assurance)

Lima dimensi pokok Perilaku Purna Pembelian menurut Parasuraman et.al. di dalam Lupiyoadi R. (2001:160)

1. Loyalty

2. Switch

3. Willingness to Pay More

4. External Respons to problem

5. Internal Respons to problem

Ciater Spa Resort

Kualitas jasa yang baik (superior) dapat

berpengaruh langsung kepada perilaku

purna pembelian secara favorable

(39)

28

G. Hipotesis

Hipotesis merupakan prediksi mengenai kemungkinan hasil dari suatu

penelitian (Fraenkel Wallen, dalam Riyanto Y.,1996:13). Selain itu

dikemukakan juga oleh Arikunto (1995:71) hipotesis didefinisikan sebagai

alternative dugaan jawaban yang dibuat oleh penelitian bagi problematika

yang diajukan dalam penelitian. Dugaan jawaban tersebut merupakan

kebenaran yang sifatnya sementara,yang akan diuji kebenarannya dengan data

yang dikumpulkan melalui penelitian.Dengan kedudukan itu maka hipotesis

dapat berubah menjadi kebenaran, tetapi juga dapat tumbang sebagai

kebenaran.

Penelitian yang dilakukan sebenarnya tidak semata-mata ditujukan untuk

menguji hipotesis yang diajukan, tetapi bertujuan menemuka fakta yang ada

dan yang terjadi dilapangan.Pernyataan diterima atau ditolaknya hipotesis

tidak dapat diidentikkan dengan pernyataan keberhasilan atas kegagalan

penelitian.Perumusan hipotesis ditujukan untuk landasan logis dan pemberi

arah kepada proses pengumpulan data serta proses penyelidikan itu

sendiri(John W.Best, dalam Riyanto Y, 1996:13).

Bertitik tolak dari pendapat di atas, maka penulis merumuskan hipotesis

sebagai berikut:

Hipotesis alternative (Ha): “Terdapat pengaruh yang positif antara Kualitas

Pelayanan terhadap perilaku purna pembelian

produk Meeting Package Ciater Spa Resort”.

Hipotesis nihil (Ho) : “Tidak terdapat pengaruh yang positif antara

Kualitas Pelayanan terhadap perilaku purna

pembelian produk Meeting Package Ciater Spa

(40)

108 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap

perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa Resort maka

diperoleh kesimpulan sebagai berikut:

1. Kondisi kualitas pelayanan produk meeting package di Ciater Spa Resort

dapat dikategorikan baik. Keberhasilan pengelolaan produk meeting

package di Ciater Spa Resort ini sangat bergantung pada pelayanan yang

diberikan perusahaan untuk memenuhi segala kebutuhan dan keinginan

pelanggan. Usaha-usaha yang dilakukan oleh Ciater Spa Resort dalam

meningkatkan kualitas pelayanannya kepada para pelanggan adalah

dengan cara mengupayakan suatu pelayanan yang baik, cepat, dan

memuaskan kepada para pelanggannya. Setelah menganalisa unsur-unsur

pelayanan dilihat dari segi tangible, reliability, responsiveness, emphaty,

dan assurance yang diberikan oleh pihak Ciater Spa Resort kepada para

pelanggan, dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan yang diberikan bisa

dikatakan baik, hal ini mengacu kepada hasil kuesioner tanggapan

responden tentang penilaian kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak

Ciater Spa Resort kepada para pelanggan produk meeting package nya. Ini

juga tidak terlepas dari pihak Ciater Spa Resort yang selalu menjaga

kualitas pelayannya dengan cara selalu memberikan pengarahan dan

pemahaman kepada pegawainya didalam hal bagaimana cara melayani

pelanggan dengan baik.

2. Kondisi perilaku purna pembelian produk meeting package di Ciater Spa

Resort menunjukan secara keseluruhan bahwa tingkat loyalty merupakan

dimensi perilaku purna pembelian yang memiliki skor paling tinggi atau