i
LAPORAN TUGAS AKHIR
PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN TERHADAP PELAYANAN PENJUALAN AGUNAN YANG DIJAMINKAN OLEH PT. BPRS
MARGIRIZKI BAHAGIA PADA LEMBAGA OMBUDSMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
Disusun Oleh: SILVIA PUTRI APRIANI
D1514104
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Ahli Madya (A.Md.) Dalam Bidang Manajemen Administrasi
PROGRAM DIPLOMA III MANAJEMEN ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
PERSETUJUAN
PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN TERHADAP PELAYANAN PENJUALAN AGUNAN YANG DIJAMINKAN OLEH PT. BPRS
MARGIRIZKI BAHAGIA PADA LEMBAGA OMBUDSMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA
Disusun Oleh: SILVIA PUTRI APRIANI
D1514104
Disetujui untuk dipertahankan dihadapan Panitia Ujian Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Surakarta, 22 Mei 2017 Pembimbing,
iii
PENGESAHAN
Tugas Akhir ini telah diuji dan disahkan oleh Panitia Ujian Tugas Akhir Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari : Jum’at Tanggal : 2 Juni 2017
Disusun Oleh: SILVIA PUTRI APRIANI
D1514104
Panitia Ujian Tugas Akhir Nama Tanda Tangan
1. Penguji 1 Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si ___________ NIP. 196010091986011001
2. Penguji 2 Dra. Sudaryanti, M.Si ___________ NIP. 195704261986012002
Mengetahui, Dekan,
PERNYATAAN
Nama : SILVIA PUTRI APRIANI NIM : D1514104
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tugas akhir berjudul “PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN TERHADAP PELAYANAN PENJUALAN AGUNAN YANG DIJAMINKAN OLEH PT. BPRS MARGIRIZKI BAHAGIA PADA LEMBAGA OMBUDSMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA” adalah betul-betul karya sendiri. Hal-hal yang bukan karya saya, dalam tugas akhir tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan tugas akhir dan gelar yang saya peroleh dari tugas akhir tersebut.
Surakarta, 22 Mei 2017 Yang Membuat Pernyataan,
v MOTTO
“Mulailah Setiap Langkah dengan Optimis” (Penulis)
“Hanya mereka yang berani gagal dapat meraih keberhasilan” (Robert F. Kennedy)
“Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain dan
PERSEMBAHAN
Karya kecil ini kupersembahkan untuk: 1. Papa, Mama, Kakak, dan Adikku
tercinta yang sudah mendukungku selama ini, dan menjadi sumber penyemangat dalam setiap langkahku. 2. Kepada Sahabat ku Ira, Yuni, Nofi, Rosa,
Iccha, dan Rika di Genk Telo yang sudah mendukungku dan menyemangati. 3. Sahabat-sahabatku dan Teman-teman
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas rahmat dan hidayah-Nya, karena penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Prosedur Penanganan Pengaduan Terhadap Pelayanan Penjualan Agunan yang Dijaminkan Oleh PT. BPRS Margirizki Bahagia Pada Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta”. Penulisan Tugas Akhir ini disusun guna memenuhi syarat untuk mencapai gelar Ahli Madya Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Pengamatan dan penulisan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan atas bantuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin berterima kasih kepada :
1. Dra. Sudaryanti, M.Si. selaku Pembimbing Tugas Akhir yang sudah membantu penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.
2. Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku penguji Tugas Akhir.
3. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Drs. Ali, M.Si. selaku Kepala Program Studi Diploma III Manajemen Administrasi.
5. Ibu Sutrisnowati, S.H., M.H., M.Psi. selaku Ketua Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta yang sudah mengizinkan penulis melakukan magang di kantor Lembaga Ombudsman.
6. Bapak Hartoto Adi Mulyo, S.Pi selaku Ketua Bidang Monitoring dan Evaluasi serta Penanggung jawab penulis selama magang.
8. Seluruh Asisten Lembaga Ombudsman DIY yang sudah mengajak, memberikan tugas, dan mengajari penulis dalam pelaksanaan magang.
9. Mbak Lina dan Mbak Rosi sebagai Staf Sekretaris dan Administrasi Umum yang sudah membantu penulis dalam mengenal Kantor Lembaga Ombudsman dan mengajari penulis dalam pelaksanaan tugas.
10. Mbak Hana dan Mbak Lilis selaku Staf Keuangan yang sudah mengajari penulis dalam penyusunan SPPD.
11. Papa, Mama, beserta keluarga yang sudah mendo’akan dan mendukung penulis.
12. Sahabat-sahabat Genk Telo; Irana Dewi, Yuni Puput Prastuti, Nofi Irianti, Rosa Budhi Nur P., Iccha Prasiddha A., Hanita Rika R. yang selalu memberi kecariaan dengan segala canda dan tawa.
13. Ira dan Citra selaku rekan dan teman penulis melakukan Magang di Lembaga Ombudsman DIY.
14. Teman-teman Diploma III Manajemen Administrasi Angkatan 2014 Kelas B yang saling kompak menyemangati satu sama lain.
15. Semua pihak yang ikut terlibat dalam proses pembuatan Tugas Akhir ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, kritik dan saran dari semua pihak sangat penulis harapkan demi penyempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat membantu memberikan manfaat bagi kita semua.
Surakarta, 22 Mei 2017
ix DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR TABEL ... xiii
DAFTAR LAMPIRAN ... xiv
ABSTRAK ... xv
BAB 1 PENDAHULUAN ... 1
A.Latar Belakang Masalah ... 6
B.Rumusan Masalah ... 6
C.Tujuan Pengamatan ... 6
D.Manfaat Pengamatan ... 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN METODE PENGAMATAN ... 7
A.Tinjauan Pustaka ... 7
1. Prosedur ... 7
2. Pengaduan ... 16
3. Agunan ... 23
B.Metode Pengamatan ... 27
1. Lokasi Pengamatan ... 27
2. Jenis Pengamatan ... 28
3. Teknik Pengumpulan Data ... 28
BAB III DESKRIPSI LEMBAGA / INSTANSI ... 30
B. Penggabungan LO Swasta dan LO Daerah sekaligus
Pembentukan Lembaga Ombudsman ... 34
C.Logo Lembaga Ombudsman ... 35
D.Kontak Lembaga Ombudsman ... 35
E. Visi dan Misi Lembaga Ombudsman ... 36
F. Prinsip Lembaga Ombudsman ... 37
G.Tujuan Pembentukan Lembaga Ombudsman ... 38
H.Fungsi Lembaga Ombudsman ... 39
I. Tugas Lembaga Ombdusman ... 39
J. Wewenang Lembaga Ombudsman ... 40
K.Maladministrasi yang bisa di Laporkan ... 41
L. Sumber Daya Manusia Lembaga Ombudsman ... 42
M.Struktur Organisasi Lembaga Ombudsman ... 42
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN ... 55
A.Prosedur Penanganan Pengaduan Menurut Standard Operating Procedure (SOP) Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta ... 55
B.Prosedur Penanganan Pengaduan Terhadap Pelayanan Penjualan Agunan yang Dijaminkan Oleh PT. BPRS Margirizki Bahagia Pada Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta ... 61
1. Masyarakat datang ke Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta untuk melaporkan ke anggota Ombudsman/Asisten. ... 61
2. Melakukan Klarifikasi ... 65
3. Diperoleh Data/Fakta ... 68
4. Melalui Mekanisme Mediasi ... 69
5. Melakukan Koordinasi ... 73
6. Pernyataan Pendapat dan Penilaian ... 74
xi
BAB V PENUTUP ... 79
A.Kesimpulan ... 79
B.Saran ... 81
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Klasifikasi Kasus Per Bidang Pengaduan ... 3
Gambar 3.1 Logo Lembaga Ombudsman ... 35
Gambar 3.2 Struktur Oganisasi Lembaga Ombudsman ... 43
xiii
DAFTAR TABEL
DAFTAR LAMPIRAN
1. Surat Tugas
2. Surat Keterangan (Sertifikat)
3. Form Monitoring Magang Periode 13 Februari 2017 – 17 Februari 2017 4. Form Monitoring Magang Periode 20 Februari 2017 – 24 Februari 2017 5. Form Monitoring Magang Periode 27 Februari 2017 – 03 Maret 2017 6. Form Monitoring Magang Periode 06 Maret 2017 – 10 Maret 2017 7. Form Pengaduan LO DIY
8. Risalah Proses Mediasi LO DIY
9. Lampiran SK Direksi No. 19/SK/DIR/MRB/VIII/2015 10. Kesimpulan dan Rekomendasi
11. Peraturan Gubernur Daerah Istimewa Yogyakarta Nomor 69 Tahun 2014 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta
12. Rekap Kegiatan Internal LO DIY Tahun 2016
xv ABSTRAK
SILVIA PUTRI APRIANI, D1514104, PROSEDUR PENANGANAN PENGADUAN TERHADAP PELAYANAN PENJUALAN AGUNAN YANG DIJAMINKAN OLEH PT. BPRS MARGIRIZKI BAHAGIA PADA LEMBAGA OMBUDSMAN DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA, Program Studi Manajemen Administrasi, Program Diploma III, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, 2017. 81 Halaman.
Prosedur penanganan pengaduan merupakan sesuatu hal yang wajib disusun oleh penyelenggara pelayanan publik. Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta merupakan salah satu penyelenggara pelayanan publik yang bertugas dalam bidang pelayanan publik. Dan berbagai pelayanan yang diberikan pemerintah maupun badan usaha swasta terkadang ada suatu keluhan dari masyarakat. Salah satu cotohnya penjualan agunan yang dijaminkan di PT. BPRS Margirizki Bahagia. Karena tidak adanya transparansi mengenai harga penjualan, identitas pembeli, dan penggunaan dana tersebut. Tujuan dari Tugas Akhir ini adalah untuk mengetahui prosedur penanganan pengaduan terhadap pelayanan penjualan agunan yang dijaminkan oleh PT. BPRS Margirizki Bahagia pada Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta.
Proses pengaduan yang digunakan dalam penyelengaraan pelayanan publik adalah proses secara administratif. Prosedur penanganan pengaduan secara administratif berdasar Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76 Tahun 2103 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik terdiri atas penerimaan, penelaahan/pengklarifikasian, penyaluran pengaduan, dan penyelesaian pengaduan. Aduan agunan di LO DIY adalah bentuk keluhan dari masyarakat atas penjualan agunan yang dijaminkan bermasalah dikarenakan telah melanggar proses prinsip pelayanan publik yaitu transparansi. Dalam tugas akhir ini, jenis pengamatan yang digunakan adalah dengan metode observasi berperan aktif dan menggunakan teknik pengumpulan data berupa wawancara, observasi, mengkaji dokumen dan arsip, perekaman, serta riset pustaka.
Dari hasil pengamatan, prosedur penanganan pengaduan terhadap pelayanan penjualan agunan yang dijaminkan oleh PT. BPRS Margirizki Bahagia pada Lembaga Obudsman Daerah Istimewa Yogyakarta terdiri atas Masyarakat datang ke LO DIY untuk melaporkan ke anggota Ombudsman/Asisten, Melakukan Klarifikasi, Diperoleh Data/Fakta, Melalui Mekanisme Mediasi, Melakukan Koordinasi, Pernyataan Pendapat dan Penilaian, Rekomendasi ke instansi terkait atau atasan yang berwenang. Proses tersebut telah sesuai dengan mekanisme penanganan laporan yang ditetapkan Lembaga Ombudsman Daerah Istimewa Yogyakarta yang mana proses pengaduan secara administratif.
ABSTRACT
Silvia Putri Apriani, D151404, THE PROCEDURE OF DEALING WITH COMPLAINT AGAINST COLLATERAL SELLING SERVICE SUBMITTED BY PT. BPRS MARGIRIZKI BAHAGIA IN OMBUDSMAN INSTITUTION OF DAERAH ISTIMEWA YOGYAKARTA, Administration Management Study Program, Undergraduate Program, Social and Political Sciences Faculty, Sebelas Maret University, 2017. 81 pages.
The procedure of dealing with complaint is something compulsorily developed by public service organizer. Ombudsman Institution of Daerah Istimewa Yogyakarta is one of public service organizers in charge of public service area. And a variety of services provided by government and private enterprise sometimes sometime encounter complaints from society. One of its examples is the selling of collateral submitted by PT. BPRS Margirizki Bahagia, because there is no transparency about selling price, buyer identity, and fund use. The objective of research was to find out the procedure of dealing with complaint against collateral selling service submitted by PT. BPRS Margirizki Bahagia to Ombudsman Institution of Daerah Istimewa Yogyakarta.
The complaining process used in organizing public service was administrative one. The procedure of dealing with complain administratively was based on Republic of Indonesia’s Number 76 of 2013 about the Management of Public Service Complaint Management consisting of receiving, analysis/clarification, complaint distribution, and complaint settlement. The complaint of collateral in LO DIY was the form of the public’s complaint over the problematic selling of collateral submitted because it had broken the principle of public service process, transparency. In this research, the type of observation used was active participatory observation one with interview, observation, document and archive study, recording and library research as the techniques of collecting data.
From the result of research, it could be found that the procedure of dealing with complaint against the collateral selling service for the collateral submitted by PT. BPRS Margirizki Bahagia to Ombudsman Institution of Daerah Istimewa Yogyakarta consisted of: the People coming to LO DIY to report to the members of Ombudsman/Assistant, Clarifying, Obtaining Data/Fact, Passing through Mediation Mechanism, Coordinating, Expressing Opinion and Assessment, Giving Recommendation the related institution or authorized superior. The process had been consistent with the report management mechanism specified by Ombudsman Institution of Daerah Istimewa Yogyakarta in which the complaining process was the administrative one.
