Tim Penelitian dan Pengembangan BIDANG PENCEGAHAN

(1)

Tim Penelitian dan Pengembangan BIDANG PENCEGAHAN

HASIL PENELITIAN

Kepatuhan Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah

Terhadap Standar Pelayanan Publik Sesuai UU No. 25 Tahun

2009 Tentang Pelayanan Publik

(2)

Survey Versi : Peringkat Indonesia:

Political Economic Risk Consultancy (PERC), 2013:

Indonesia masih di bawah Vietnam, Filipina, Thailand, Malaysia, Taiwan, Korsel, Macau, Jepang, Hongkong, dan Singapura.

International Finance Cooperation (IFC) 2013: Rangking Doing Business

Peringkat 120 dari 180 negara.

Indeks Persepsi Korupsi (TII), 2014

Peringkat Indonesia naik dari 114 ke 107.

Tapi masih jauh di bawah negara-negara tetangga seperti Filipina, Thailand, Malaysia dan Singapura.

Global Competitiveness Index 2013 - 2014

Peringkat Indonesia naik dari 50 ke 38 namun masih di bawah Singapura, Malaysia, Brunei dan Thailand.

Indonesia dinilai baik pada : pembangunan infrastruktur, kualitas jalan, air bersih, pelabuhan, listrik, & fasilitas lain. Namun, masih dianggap lemah dalam: menangani suap di sektor pelayanan publik, menjamin keamanan, kesehatan

(3)

1.

Rendahnya kepatuhan/implementasi Standar Pelayanan mengakibatkan berbagai jenis

maladministrasi berikutnya yang didominasi oleh perilaku aparatur atau secara sistematis terjadi di instansi pelayanan publik, misalnya: ketidakjelasan prosedur, ketidakpastian jangka waktu

layanan, pungli, korupsi, ketidakpastian layanan

perijinan investasi, kesewenang-wenangan >> secara makro mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan publik.

2.

Mengakibatkan ekonomi biaya tinggi, hambatan pertumbuhan investasi.

3.

Pencapaian target RPJPN, RPJMN, RKP yang terkait sektor pelayanan publik barang, jasa dan administrasi bakal terhambat.

4.

Kepercayaan publik terhadap aparatur dan pemerintah menurun yang berpotensi mengarah pada apatisme

Maladministrasi

TINGGI

Kepatuhan

RENDAH

Kualitas Pelayanan

Publik RENDAH

HIPOTESA:

Kendala Utama Kualitas Pelayanan Publik:

Rendahnya Kepatuhan Implementasi Standar

Pelayanan Publik

(4)

Penyebab Utama Rendahnya Kualitas

Pelayanan Publik adalah adanya

::: Maladministrasi :::

 Konsep inefisiensi birokrasi dikaitkan dengan dunia usaha:

1) Perilaku (kebijakan) pemerintah yang

berpengaruh terhadap keputusan investasi; 2) Birokrasi yang tidak efisien > panjangnya rantai birokrasi, peraturan yang tumpang tindih, suap/pungli, tidak transparan;

ketidakpastian hukum dan prosedur; tidak ada

mekanisme pengaduan, dll

Inefisiensi

Birokrasi

Korupsi

KUALITAS PELAYANAN

YANG RENDAH

Maladministrasi

 Maladministrasi adalah perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang menjadi tujuan

wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi masyarakat dan orang perseorangan (definisi dari UU 37 Tahun 2008 Tentang Ombudsman Republik Indonesia)

(5)

Penyusunan

SPP

Penetapan

SPP

Implementasi

SPP

Efektivitas dan

Kualitas

Kepuasan

Masyarakat

Tahapan yang

diobservasi oleh

TAHAPAN PENINGKATAN KUALITAS

PELAYANAN PUBLIK

(6)

Maladministrasi sudah terjadi sejak dini, yaitu dalam

bentuk pengabaian Standar Pelayanan Publik.

Implementasi Standar Pelayanan Publik telah terabaikan, baik sengaja atau

tidak disengaja oleh Pemerintah (Penyelenggara dan Pelaksana Pelayanan

Publik) secara hampir merata baik di Pusat maupun Daerah, meskipun

sudah terdapat peraturan perundang-undangan yang mengatur tentang

Standar Pelayanan Publik :



UU 25 Th 2009 Tentang Pelayanan Publik dan turunan aturannya, yaitu:



PP 96 Th 2012 Tentang Pelaksanaan UU Pelayanan Publik



Perpres 76 Th 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik



Perpres 97 Th 2014 Tentang Penyelenggaraan Terpadu Satu Pintu

(7)

TARGET CAPAIAN RPJMN 2015 – 2019

Perpres 2 Tahun 2015

No.

Sasaran

Target

2015

2016

2017

2018

2019

1. Kementerian

70%

80%

90%

100%

2. Lembaga

25%

35%

60%

80%

100%

3. Provinsi

60%

70%

85%

90%

100%

4. Kabupaten/Kota

10%

20%

35%

50%

60%

(8)

Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang

Ombudsman Republik Indonesia.

1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik

2 Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 2 Tahun

2015 tentang Rencana Pembangunan Jangka Menengah

Nasional 2015-2019

3 Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 17

Tahun 2015 tentang Penelitian Kepatuhan Terhadap

Standar Pelayanan Publik

4

(9)

MAKSUD

Penelitian kepatuhan dimaksudkan untuk mendorong

kepatuhan terhadap standar pelayanan publik dalam

rangka mempercepat peningkatan kualitas pelayanan

publik.

TUJUAN UMUM

Untuk mengetahui bagaimana kepatuhan Pemerintah

Pusat dan Pemerintah Daerah dalam memenuhi

komponen standar pelayanan sebagaimana telah diatur

dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

dalam rangka pencapaian target RPJMN tahun 2015 –

2019.

(10)

TUJUAN KHUSUS

1. Teridentifikasinya tingkat kepatuhan Pemerintah Pusat dan Pemerintah

Daerah dalam memenuhi komponen standar pelayanan sebagaimana

telah diatur dalam UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;

2. Membantu pimpinan penyelenggara pelayanan publik untuk

mengidentifikasi komponen standar pelayanan yang masih perlu

dipenuhi oleh unit /satuan kerja pelayanan publiknya dalam upaya

meningkatkan penyelenggaraan pelayanan publik kedepannya;

3. Mendorong kepatuhan terhadap komponen standar pelayanan publik

menjadi suatu gerakan yang melembaga yang dapat menggambarkan

integritas pemimpin dan para pelaksana yang bertugas pada

Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah sebagai upaya

meminimalkan potensi terjadinya maladministrasi dan korupsi;

4. Sebagai dasar pemberian Predikat Kepatuhan oleh Ombudsman RI

kepada unit/satuan kerja pelayanan publik yang berhasil mencapai

kategori kepatuhan tinggi dalam memenuhi komponen standar

(11)



Penelitian

dibatasi

pada

produk

pelayanan

administratif,

yang

diselenggarakan

oleh

Kementerian, Lembaga dan Pemerintah Daerah.



Pelayanan Administratif menurut penjelasan pasal 5

ayat 7 UU No. 25 Tahun 2009 yaitu tindakan

administratif oleh Pemerintah dan Non Pemerintah

berupa

pelayanan

pemberian

dokumen

oleh

Pemerintah.

(12)



Periode I, Maret s.d Mei 2015



Periode II, Agustus s.d Oktober 2015

(13)



Produk layanan administrasi di Unit Pelayanan Publik

di

Kementerian

dan

Lembaga

yang

belum

dilimpahkan kepada Badan Koordinasi Penanaman

Modal.



Produk layanan administrasi di Instansi Vertikal, yaitu

di Kantor Imigrasi, Kantor Pertanahan, Satpas SIM

dan Balai Karantina Pertanian.



Produk layanan yang termasuk ke dalam 14 Urusan

Pemerintah Provinsi dan 15 Urusan Pemerintah

Kab/Kota sebagaimana tercantum didalam UU No.

23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah.

(14)

14 KEWENANGAN URUSAN PEMERINTAH PROVINSI

No. Bidang

1. Pendidikan 2. Kesehatan

3. Perumahan dan Kawasan Permukiman 4. Pemerintahan Bidang Sosial

5. Perhubungan 6. Kearsipan 7. Perikanan

8. Kelautan dan Perikanan 9. Pertanian

10. Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah 11. Energi dan Sumber Daya Mineral 12. Perdagangan

13. Perindustrian

(15)

15 KEWENANGAN URUSAN PEMERINTAH KAB/ KOTA

No Bidang

1. Pendidikan 2. Kesehatan

3. Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang 4. Perumahan dan Kawasan Permukiman 5. Pemerintahan Bidang Sosial

6. Perhubungan

7. Koperasi, Usaha Kecil dan Menengah 8. Penanaman Modal

9. Kearsipan

10. Kelautan dan Perikanan 11. Pertanian

12. Energi dan Sumber Daya Mineral 13. Perdagangan

14. Perindustrian

(16)



Penelitian dilakukan dengan metode survei, yaitu penelitian

dimana informasi dikumpulkan dari sebagian populasi atau

sampel di kementerian, lembaga dan pemerintah daerah

untuk mewakili seluruh populasi.



Teknik pengambilan sampel :



Pada Program Kepatuhan Periode I, Maret – Mei 2015

menggunakan Teknik

Convenience Sampling

yaitu teknik

pemilihan sampel sesuai dengan kebutuhan peneliti atau

untuk kemudahan dan penggunaannya terbatas untuk

situasi/kondisi tertentu.



Pada Program Kepatuhan Tahap II, Agustus – Oktober

2015 menggunakan Teknik

Cluster Sampling

yaitu teknik

pemilihan sampel dari kelompok (clusters) dengan jumlah

unit-unit elementer yang lebih kecil.

(17)



Metode observasi yaitu dengan cara mengamati

ketampakan fisik (

tangibles

) dari ketersediaan

komponen standar pelayanan di unit pelayanan

publik di kementerian, lembaga dan pemerintah

daerah dalam suatu periode tertentu dan

mengadakan pencatatan dengan cara memberikan

tanda

check list

(√) di dalam formulir observasi

secara sistematis, serta mengambil bukti foto dari

ketersediaan komponen dimaksud.



Observasi dilakukan tanpa pemberitahuan, yaitu

tanpa memberitahukan terlebih dahulu kepada

UPP/SKPD tentang waktu pelaksanaan observasi.

(18)

Penilaian Kepatuhan adalah hasil rata-rata dari jumlah nilai

produk layanan di Unit Pelayanan Publik. Dari penilaian

tersebut kemudian mendapatkan 3 (tiga) kategorisasi

traffic light

yang menggambarkan tingkat kepatuhan dalam

pemenuhan komponen standar pelayanan publik sesuai

UU No. 25 Tahun 2009, yaitu :



Hijau untuk tingkat Kepatuhan Tinggi;



Kuning untuk tingkat Kepatuhan Sedang;



Merah untuk tingkat Kepatuhan Rendah.

(19)

CONTOH PEMBERIAN PENILAIAN KEPATUHAN

Nilai Kepatuhan

Tingkat

(20)

CONTOH PEMBERIAN PENILAIAN KEPATUHAN

Nilai Kepatuhan

(21)



UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik



PP Nomor 96 Tahun 2012 Tentang Pelaksanaan UU Pelayanan

Publik



Perpres Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan

Pelayanan Publik



Perpres Nomor 97 Tahun 2014 Tentang Penyelenggaraan Terpadu

Satu Pintu



Permenpan Nomor 15 Tahun 2014 Tentang Pedoman Standar

Layanan

(22)

1.KEMENTERIAN/LEMBAGA

2. PEMERINTAH DAERAH

(23)

No Variabel Penilaian Kategori Komponen Indikator Bobot

1 Standar Pelayanan Utama

Persyaratan 6.0

Sistem mekanisme dan prosedur 6.0 Produk Pelayanan 6.0 Jangka Waktu Penyelesaian 12.00

Biaya/ Tarif 12.00

2 Maklumat Layanan Utama Ketersediaan Maklumat Pelayanan 12.00

3 Sistem Informasi Pelayanan

Publik Utama

Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau Nonelektronik (booklet, pamflet, website, monitor

televisi, dll)

12.00

4 Sarana dan Prasarana

Fasilitas Utama

Ketersediaan ruang tunggu 3.0 Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan 2.0 Ketersediaan loket/meja pelayanan 3.0

5 Pelayanan Khusus Utama

Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll)

2.0 Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan

berkebutuhan khusus 2.0

6 Pengelolaan Pengaduan Utama

Ketersediaan Sarana Pengaduan

(SMS/Telpon/Fax/Email, dll) 5.0 Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara

penyampaian pengaduan 3.0 Ketersediaan Pejabat /Petugas Pengelola Pengaduan 5.0

7 Penilaian Kinerja Utama Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan 3.0

8 Visi, Misi dan Motto Tambahan

Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2.0

VARIABEL PENILAIAN

(24)

Variabel Penilaian Kategori Komponen Indikator Nilai variabel 9 Atribut Tambahan Ketersediaan Petugas Penyelenggaran

menggunakan ID Card 2.5

10 Pelayanan Terpadu (Jawaban

Pilihan harus satu yang dipilih) Tambahan

Pelayanan Terpadu Tingkat Kementerian Lembaga 10.0 Pelayanan Terpadu Tingkat Direktorat

Jenderal/Deputi 7 Pelayanan terpadu Tingkat

Direktorat/Direktur/Eselon III 5 Bukan Pelayanan Terpadu 0

TOTAL 110

NILAI TINGKAT KEPATUHAN ZONA

0 --- 55 RENDAH MERAH 56 ---- 88 SEDANG KUNING 89 ---- 110 TINGGI HIJAU

(25)

No Variabel Penilaian Kategori Komponen Indikator Bobot

1 Standar Pelayanan Utama

Persyaratan 6.0

Sistem mekanisme dan prosedur 6.0 Produk Pelayanan 6.0 Jangka Waktu Penyelesaian 12.0

Biaya/ Tarif 12.0

2 Maklumat Layanan Utama Ketersediaan Maklumat Pelayanan 12.0

3 Sistem Informasi Pelayanan

Publik Utama

Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau Nonelektronik (booklet, pamflet, website, monitor televisi, dll)

12.0

4 Sarana dan Prasarana

Fasilitas Utama

Ketersediaan ruang tunggu 3.0 Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan 2.0 Ketersediaan loket/meja pelayanan 3.0

5 Pelayanan Khusus Utama

Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll)

2.0 Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan

berkebutuhan khusus 2.0

6 Pengelolaan Pengaduan Utama

Ketersediaan Sarana Pengaduan

(SMS/Telpon/Fax/Email, dll) 5.0 Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara

penyampaian pengaduan 3.0 Ketersediaan Pejabat /Petugas Pengelola Pengaduan 5.0

7 Penilaian Kinerja Utama Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan 2.5

8 Visi, Misi dan Motto

Pelayanan Tambahan Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan 2.0 Ketersediaan Motto Pelayanan 2.0

VARIABEL PENILAIAN

PELAYANAN LANGSUNG OLEH PEMERINTAH DAERAH PROVINSI/KABUPATEN/KOTA

(26)

NILAI TINGKAT KEPATUHAN ZONA

0 --- 50 RENDAH MERAH

51 ---- 80 SEDANG KUNING

81 ---- 100 TINGGI HIJAU

KATEGORISASI PEMERINTAH DAERAH

PROVINSI/ KABUPATEN/ KOTA

(27)

TEMPAT PENELITIAN

KEPATUHAN

114 Kabupaten/Kota

PEMERINTAH

KABUPATEN/KOTA

33 Provinsi

PEMERINTAH PROVINSI

22 Kementerian, 15 Lembaga

KEMENTERIAN/ LEMBAGA

(28)

Bagaimanakah

kepatuhan

Pemerintah

Pusat

dan

Pemerintah Daerah sebagai penyelenggara pelayanan

publik dalam memenuhi komponen standar pelayanan

publik sebagaimana telah diatur dalam UU No. 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik?

(29)

HASIL KATEGORISASI KEMENTERIAN

4

12

6

Zona Merah Zona Kuning Zona Hijau

N= 22

27,27%

18,18%

(30)

KEMENTERIAN

No Kementerian Nilai Zonasi

1

Kementerian Kesehatan RI

105,50

Hijau

2

Kementerian Perindustrian RI

96,93

Hijau

3

Kementerian Energi dan Sumber Daya Mineral RI

96,65

Hijau

4

Kementerian Perdagangan RI

95,00

Hijau

5

_{Kementerian Pertanian RI}

_92,79

Hijau

6

Kementerian Lingkungan Hidup dan Kehutanan RI

89,00

Hijau

7

_{Kementerian Hukum dan Hak Asasi Manusia RI}

_85,93

Kuning

8

Kementerian Dalam Negeri RI

84,70

Kuning

9

Kementerian Perhubungan RI

83,87

Kuning

10

_{Kementerian Komunikasi dan Informatika RI}

_83,43

Kuning

11

Kementerian Pemberdayaan Perempuan dan Perlindungan

Anak RI

81,00

Kuning

(31)

KEMENTERIAN

No Instansi Nilai Zonasi

13

Kementerian Kelautan dan Perikanan RI

79,55

Kuning

14

Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah RI

73,83

Kuning

15

Kementerian Agraria dan Tata Ruang/BPN RI

71,92

Kuning

16

_{Kementerian Luar Negeri RI}

_71,50

_Kuning

17

_{Kementerian Pekerjaan Umum dan Perumahan Rakyat RI}

_66,00

_Kuning

18

Kementerian Riset, Teknologi, dan Pendidikan Tinggi RI

60,75

Kuning

19

Kementerian Pertahanan RI

54,30

Merah

20

Kementerian Agama RI

51,95

Merah

21

Kementerian Sosial RI

50,50

Merah

22

Kementerian Pendidikan dan Kebudayaan RI

49,50

Merah

(32)

11,05% 36,28% 46,59% 48,07% 48,43% 53,22% 58,20% 69,61% 70,17% 72,01% 75,14% 75,51% 78,45% 79,01% 88,77% 90,24% 93,92% 96,69% 99,82% 88,95% 63,72% 53,41% 51,93% 51,57% 46,78% 41,80% 30,39% 29,83% 27,99% 24,86% 24,49% 21,55% 20,99% 11,23% 9,76% 6,08% 3,31% 0,18%

Ketersediaan Pelayanan khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi

roda, jalur pemandu, toilet khusus, ruang menyusui, dll)

Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ketersediaan Maklumat Layanan Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan Ketersediaan Pejabat/Petugas pengelola Pengaduan Ketersediaan Motto Pelayanan Jangka Waktu Penyelesaian Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan Sistem, Mekanisme dan Prosedur Biaya/Tarif Ketersediaan Petugas Penyelenggaran menggunakan ID Card Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau Nonelektronik

(booklet, pamflet, website, monitor televisi, dll)

Persyaratan Produk Pelayanan Ketersediaan Sarana Pengaduan (SMS/Telpon/Fax/Email, dll) Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan Ketersediaan loket/meja pelayanan Ketersediaan ruang tunggu

YA TIDAK

(33)

HASIL KATEGORISASI LEMBAGA

3

9

3 Lembaga

N= 15

20 %

20%

(34)

LEMBAGA

No. Lembaga Nilai Zonasi

1

Badan Koordinasi Penanaman Modal

107,50

Hijau

2

_{Badan Pusat Statistik}

_107,00

_Hijau

3

Lembaga Kebijakan Pengadaan Barang/Jasa Pemerintah

96,00

Hijau

4

Badan Tenaga Nuklir Nasional

86,00

Kuning

5

_{Kepolisian Republik Indonesia}

_83,00

_Kuning

6

Badan Pengawas Obat dan Makanan

80,44

Kuning

7

_{Konsil Kedokteran Indonesia}

_79,50

_Kuning

8

Badan Nasional Penempatan dan Perlindungan Tenaga Kerja

Indonesia

78,00

Kuning

9

Perpustakaan Nasional Republik Indonesia

76,50

Kuning

10

Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia

74,50

Kuning

11

Badan Pengawas Tenaga Nuklir

69,50

Kuning

12

Badan Standardisasi Nasional

64,25

Kuning

13

_{Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi}

_51,50

_Merah

14

Badan Nasional Sertifikasi Profesi

50,00

Merah

15

Badan Narkotika Nasional

49,50

Merah

(35)

11,79% 24,62% 32,82% 40,00% 47,69% 51,28% 63,59% 64,10% 70,26% 80,51% 81,03% 84,10% 86,15% 89,23% 89,74% 90,26% 95,38% 98,46% 98,97% 88,21% 75,38% 67,18% 60,00% 52,31% 48,72% 36,41% 35,90% 29,74% 19,49% 18,97% 15,90% 13,85% 10,77% 10,26% 9,74% 4,62% 1,54% 1,03%

Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ketersediaan Pejabat/Petugas pengelola Pengaduan Ketersediaan Maklumat Layanan Ketersediaan Motto Pelayanan Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan Jangka Waktu Penyelesaian Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau Nonelektronik

Ketersediaan Petugas Penyelenggaran menggunakan ID Card Persyaratan Sistem, Mekanisme dan Prosedur Biaya/Tarif Ketersediaan Sarana Pengaduan (SMS/Telpon/Fax/Email, dll) Produk Pelayanan Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan Ketersediaan ruang tunggu Ketersediaan loket/meja pelayanan

YA TIDAK

Gabungan Indikator Lembaga

(36)

13

17

3 39,39%

9,09%

51,52%

N= 33

(37)

No. Provinsi NIlai No. Provinsi Nilai

1 Provinsi Sulawesi Selatan 88.30 18 Provinsi Bangka Belitung 55.31 2 Provinsi Jawa Timur 88.20 19 Provinsi Jawa Barat 52.72 3 Provinsi Kalimantan Selatan 82.00 20 Provinsi D.I Yogyakarta 50.46 4 Provinsi Bali 76.28 21 Provinsi Sulawesi Tenggara 48.05 5 Provinsi Sumatera Utara 75.54 22 Provinsi Maluku 47.66 6 Provinsi Kalimantan Barat 75.11 23 Provinsi Kalimantan Tengah 45.81 7 Provinsi Sumatera Selatan 73.24 24 Provinsi Papua 41.19 8 Provinsi Lampung 72.74 25 Provinsi Sulawesi Tengah 31.25 9 Provinsi Kepulauan Riau 71.88 26 Provinsi Jambi 28.12 10 Provinsi Nusa Tenggara Barat 71.53 27 Provinsi Bengkulu 27.00 11 Provinsi Kalimantan Timur 70.83 28 Provinsi Nusa Tenggara Timur 20.58 12 Povinsi Sumatera Barat 69.22 29 Provinsi Banten 19.47 13 Provinsi Aceh 67.04 30 Provinsi Sulawesi Barat 13.88 14 Provinsi Sulawesi Utara 65.42 31 Provinsi Maluku Utara 13.17 15 Provinsi Jawa Tengah 64.38 32 Provinsi Gorontalo 12.10 16 Provinsi DKI Jakarta 61.20 33 Provinsi Papua Barat 10.00

(38)

14,39% 34,27% 35,12% 42,80% 43,41% 45,00% 46,22% 52,44% 54,15% 58,66% 63,78% 63,90% 65,37% 68,05% 70,61% 75,37% 84,76% 88,29% 94,88% 65,73% 64,88% 57,20% 56,59% 55,00% 53,78% 47,56% 45,85% 41,34% 36,22% 36,10% 34,63% 31,95% 29,39% 24,63% 15,24% 11,71% 5,12%

ketersediaan sarana pengukuran kepuasan pelanggan ketersediaan sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus …

jangka waktu penyelesaian biaya/tarif ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan ketersediaan pejabat/petugas pengelola pengaduan Persyaratan ketersediaan maklumat layanan ketersediaan motto pelayanan produk pelayanan sistem, mekanisme dan prosedur ketersediaan petugas penyelenggaran menggunakan id card ketersediaan sarana pengaduan (sms/telpon/fax/email, dll) ketersediaan informasi pelayanan publik elektronik atau nonelektronik …

ketersediaan visi dan misi pelayanan ketersediaan loket/meja pelayanan ketersediaan ruang tunggu ketersediaan toilet untuk pengguna layanan

YA TIDAK

(39)

10,33% 23,27% 25,74% 31,69% 32,44% 33,40% 37,63% 57,08% 57,98% 71,89% 74,06% 74,86% 76,02% 96,32% 96,93% 99,70% 99,75% 99,75% 89,67% 76,73% 74,26% 68,31% 67,56% 66,60% 62,37% 42,92% 42,02% 28,11% 25,94% 25,14% 23,98% 3,68% 3,07% 0,30% 0,25% 0,25%

Ketersediaan pelayanan khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus Ketersediaan Maklumat Layanan Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan Jangka Waktu Penyelesaian Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan Ketersediaan Pejabat/Petugas pengelola Pengaduan Ketersediaan Motto Pelayanan Sistem, Mekanisme dan Prosedur Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ketersediaan Sarana Pengaduan (SMS/Telpon/Fax/Email, dll) Biaya/Tarif Ketersediaan Sarana khusus bagi pengguna layanan berkebutuhan khusus (ram, rambatan, kursi

Produk Pelayanan Ketersediaan Petugas Penyelenggaran menggunakan ID Card Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau Nonelektronik

Ketersediaan loket/meja pelayanan Ketersediaan ruang tunggu Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan

YA TIDAK

(40)

75

33

6 65,79%

5,26%

28,95%

N = 114

(41)

No. Kabupaten NIlai No. Kabupaten Nilai

1 Kabupaten Kubu Raya 89.21 17 Kabupaten Agam 49.50 2 Kabupaten Deli Serdang 87.64 18 Kabupaten Muaro Jambi 48.70 3 Kabupaten Tanah Laut 84.13 19 Kabupaten Minahasa Tenggara 48.67 4 Kabupaten Karangasem 79.39 20 Kabupaten Bintan 48.66 5 Kabupaten Lahat 73.44 21 Kabupaten Pulang Pisau 48.04 6 Kabupaten Gianyar 70.38 22 Kabupaten Mempawah 47.92 7 Kabupaten Aceh Tengah 67.40 23 Kabupaten Maluku Tenggara 42.39 8 Kabupaten Majalengka 66.50 24 Kabupaten Sumbawa 41.66 9 Kabupaten Badung 63.50 25 Kabupaten Bangka 40.37 10 Kabupaten Batang 63.44 26 Kabupaten Bangka Tengah 40.13 11 Kabupaten Kapuas 58.99 27 Kabupaten Timor Tengah Selatan 39.52 12 Kabupaten Langkat 56.67 28 Kabupaten Donggala 39.30 13 Kabupaten Kediri 54.12 29 Kabupaten Aceh Barat 39.25 14 Kabupaten Indragiri Hilir 52.02 30 Kabupaten Pasaman Barat 38.84 15 Kabupaten Banjar 51.92 31 Kabupaten Pinrang 37.22 16 Kabupaten Kudus 51.90 32 Kabupaten Pasuruan 37.20

(42)

No. Kabupaten NIlai No. Kabupaten Nilai 33 Kabupaten Konawe 36.80 49 Kabupaten Jayapura 26.09 34 Kabupaten Kupang 36.29 50 Kabupaten Konawe Selatan 23.85 35 Kabupaten Kerinci 36.03 51 Kabupaten Keerom 23.82 36 Kabupaten Temanggung 34.46 52 Kabupaten Garut 22.91 37 Kabupaten Parigi Moutong 33.10 53 Kabupaten Bone 21.47 38 Kabupaten Bombana 32.94 54 Kabupaten Timor Tengah Utara 21.39 39 Kabupaten Dairi 31.71 55 Kabupaten Berau 21.15 40 Kabupaten Serdang Bedagai 31.64 56 Kabupaten Polewali Mandar 20.43 41 Kabupaten Banyumas 31.56 57 Kabupaten Mamuju 20.43 42 Kabupaten Tanggamus 29.70 58 Kabupaten Biak Numfor 18.07 43 Kabupaten Buru 29.46 59 Kabupaten Halmahera Tengah 17.38 44 Kabupaten Tangerang 27.98 60 Kabupaten Maluku Tengah 16.81 45 Kabupaten Lampung Selatan 26.91 61 Kabupaten Majene 15.19 46 Kabupaten Mukomuko 26.75 62 Kabupaten Boalemo 15.16 47 Kabupaten Lebong 26.17 63 Kabupaten Sigi 13.87 48 Kabupaten Dogiyai 26.14 64 Kabupaten Lombok Utara 12.95

(43)

2,02% 14,51% 21,16% 29,03% 31,01% 31,95% 33,14% 33,83% 41,04% 43,47% 47,65% 48,80% 49,08% 54,86% 56,53% 61,71% 85,00% 86,15% 94,85% 97,98% 85,49% 78,84% 70,97% 68,99% 68,05% 66,86% 66,17% 58,96% 56,53% 52,35% 51,20% 50,92% 45,14% 43,47% 38,29% 15,00% 13,85% 5,15%

Ketersediaan Pelayanan Khusus bagi Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus Ketersediaan Sarana Khusus bagi Pengguna Layanan Berkebutuhan Khusus Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ketersediaan Informasi Prosedur dan Tata Cara Penyampaan Pengaduan Ketersediaan Petugas Pengelola Pengaduan Jangka Waktu Penyelesaian Ketersediaan Maklumat Layanan Biaya Tarif Ketersediaan Motto Pelayanan Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Produk Pelayanan Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik Nonelektronik Persyaratan Ketersediaan Sarana Pengaduan Ketersediaan Petugas Penyelenggaraan Menggunakan ID Card Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan Ketersediaan Meja/Loket Pelayanan Ketersediaan Ruang Tunggu Ketersediaan Toilet Untuk Pengguna Layanan

YA TIDAK

Gabungan Indikator Kabupaten

(44)

No Kota Nilai No Kota Nilai

1 Kota Pontianak 87.32 26 Kota Kendari 47.00

2 Kota Lubuk Linggau 84.69 27 Kota Metro 46.10

3 Kota Yogyakarta 81.03 28 Kota Pekanbaru 45.67

4 Kota Bandung 79.82 29 Kota Bitung 44.93

5 Kota Banjar Baru 79.37 30 Kota Jambi 44.00

6 Kota Banjarmasin 78.23 31 Kota Blitar 43.42

7 Kota Surabaya 75.75 32 Kota Ternate 43.41

8 Kota Manado 75.67 33 Kota Kupang 43.24

9 Kota Denpasar 75.34 34 Kota Dumai 39.63

10 Kota Bandar Lampung 73.55 35 Kota Kotamobagu 39.58

11 Kota Semarang 70.86 36 Kota Sukabumi 38.73

12 Kota Mataram 70.23 37 Kota Singkawang 37.85

13 Kota Medan 68.50 38 Kota Surakarta 35.70

14 Kota Banda Aceh 68.44 39 Kota Bogor 35.30

15 Kota Palembang 68.00 40 Kota Samarinda 34.86

16 Kota Jayapura 66.60 41 Kota Bima 33.32

17 Kota Ambon 63.03 42 Kota Makassar 29.70

18 Kota Prabumulih 62.92 43 Kota Palangka Raya 29.62

19 Kota Padang 58.41 44 Kota Serang 28.41

20 Kota Pangkal Pinang 55.19 45 Kota Padang Panjang 27.59

21 Kota Malang 53.33 46 Kota Bengkulu 29, 62

22 Kota Batam 50.50 47 Kota Tanjung Pinang 20.50

23 Kota Tarakan 50.11 48 Kota Cilegon 18.72

24 Kota Balikpapan 49.51 49 Kota Palopo 17.51

(45)

2,96% 25,93% 27,16% 35,56% 35,80% 38,64% 42,53% 43,27% 48,70% 57,16% 58,83% 61,42% 61,48% 65,99% 71,36% 82,35% 85,93% 88,27% 93,52% 97,04% 74,07% 72,84% 64,44% 64,20% 61,36% 57,47% 56,73% 51,30% 42,84% 41,17% 38,58% 38,52% 34,01% 28,64% 17,65% 14,07% 11,73% 6,48%

Ketersediaan Sarana Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ketersediaan informasi prosedur dan tatacara penyampaian pengaduan Ketersediaan Pejabat/Petugas pengelola Pengaduan Jangka Waktu Penyelesaian Biaya/Tarif Ketersediaan Maklumat Layanan Ketersediaan Motto Pelayanan persyaratan Ketersediaan Informasi Pelayanan Publik Elektronik atau Nonelektronik

Ketersediaan Sarana Pengaduan (SMS/Telpon/Fax/Email, dll) Produk Pelayanan Ketersediaan Petugas Penyelenggaran menggunakan ID Card Ketersediaan Visi dan Misi Pelayanan Sistem, Mekanisme dan Prosedur Ketersediaan loket/meja pelayanan Ketersediaan ruang tunggu Ketersediaan toilet untuk pengguna layanan

YA TIDAK

Gabungan Indikator Kota

(46)

Perbedaan Penilaian Kepatuhan Tahun 2013 dan 2015

No

2013

2015

1. Primary Sampling Unit (PSU)

Sampel yang diambil

merupakan unit pelayanan publk dengan memperhatikan produk layanan

Sampel diambil langsung kepada produk layanan

2.

Penentuan Jumlah Sampel

Pelayanan yang diberikan oleh SKPD

Sampel pada Pemda diambil

sebanyak 5 (lima) prduk pelayanan di setiap bidang.

Kementerian di breakdown per UPP

Sampel pada Kementerian /

Lembaga dilakukan kepada UPP/ Satuan Kerja dengan ketentuan kementerian yang memiliki UPP >5 maka diambil 5 (lima) UPP,

sedangkan kementerian yang memiliki UPP ≤5 maka diambil semua.

(47)

Perbedaan Penilaian Kepatuhan Tahun 2013 dan 2015

No 2013 2015 Ketrangan 3. Tahapan Pengambilan Sampling Pemerintah Daerah (Kabupaten/Kota / Provinsi) di breakdown ke tingkat SKPD di breakdown ke tingkat unit pelayanan publik Pemerintahan Daerah (Kabupaten/ Kota/ Provinsi) di breakdown ke Pembagian Urusan Kewenangan Pemerintahan Daerah/ Bidang (dengan mengacu pada UU Pemerintahan Daerah) di breakdown langsung ke produk layanan per bidang

Generalisasi tidak bisa diterapkan pada tingkat dinas/SKPD hanya bisa di generalisasi pada tingkat Pemerintah Daerah Setempat. Sehingga untuk tahun 2015, sertifikat

kepatuhan tinggi diberikan kepada

Pemda, bukan SKPD nya.

(48)

Perbedaan Penilaian Kepatuhan Tahun 2013 dan 2015

No 2013 2015 Keterangan 3. Tahapan Pengambilan Sampling Kementerian/ Lembaga di breakdown ke tingkat Unit Pelayanan Publik (UPP) Penentuan sampel di Kementerian/ Lembaga dilakukan dalam 2 tahap : 1. Melakukan konfirmasi

data melalui

pendataan UPP pada seluruh kementerian/ Lembaga

2. Ditetapkan sampel melalui data UPP yang disampaikan oleh Kementerian/ Lembaga

Generalisasi tidak bisa diterapkan pada tingkat Ditjen/ Deputi/ UPP, hanya bisa di