PDF ini The Impact of Service Quality and Satisfaction on Public Trust for Criminal Cases in Bayang Police Resort | M | 1 PB

The Impact of Service Quality and Satisfaction on Public Trust for Criminal Cases

in Bayang Police Resort

Gusmanto. M¹,

Yessi Elsandra¹,

Irda¹

1

Management Program,Postgraduate of Bung Hatta University

email:

gusmanto_m@yahoo.co.id

ABSTRACT

This study is aimed to investigate the impact of service quality and satisfaction on public

trust for criminal case in Bayang police resort . This study conceptualizes the service

quality that consists of five dimensions namely tangibles, empathy, reliability,

responsiveness and assurance. The population of the study is all communities who have

reported criminal cases in Bayang police resort during years of 2008 to 2012. In terms of

getting samples, this study employs stratified random sampling method. The numbers of

sample used to analyze are 223 respondents. In order to test hypotheses development, this

study performs multiple regression analysis. The results of analysis display that 1)

Dimensions of empathy and reliability do not significantly influence public trust for

criminal cases. 2) Dimensions of tangibles, responsiveness and assurance influence

significantly public trust for criminal cases. 3) Public satisfaction influence significantly

public trust for criminal cases. 4) Public satisfaction is registered to have strongest effect

on public trust, and then followed by dimensions of assurance, responsiveness, tangibles,

reliability and empathy respectively. 4) Service quality and public satisfaction effect

public trust which accounted for 78.9%. In order to increase public trust, this study

recommends to Bayang police resort to enhance implementation of service quality and

public satisfaction.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP

KEPERCAYAAN PUBLIK MELAPOR PERKARA PIDANA DI POLSEK

BAYANG POLRES PESISIR SELATAN

Gusmanto. M¹, Yessi Elsandra¹, Irda¹

¹

Program Studi Manajemen ,Program Pascasarjana Universitas Bunghatta

email:

gusmanto_m@yahoo.co.id

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan publik

terhadap kepercayaan publik pada Polsek Bayang Kabupaten Pesisir Selatan. Konsep kualitas

pelayanan dan kepuasan publik menggunakan dimensi tangibles, empathy, reliability,

responsiveness, assurance, dan kepuasan publik.Populasi penelitian adalah seluruh

masyarakat yang melaporkan perkara pidana di Polsek Bayang Polres Pesisir Selatan selama

tahun 2008 s/d 2012. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan pensampelan

stratified random sampling yaitu penarikan sampel secara acak berdasarkan strata atau

tingkatan (berdasarkan tahun kejadian kasus). Jumlah sampel yang dapat dipergunakan untuk

keperluan analisa adalah sebanyak 223 orang. Pengujian hipotesis penelitian dilakukan

dengan menggunakan teknik analisa statistic seperti analisis regresi linier berganda. Hasil uji

regresi linier berganda memperlihatkan bahwa 1) Variabel empathy dan reliability tidak

berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan publik pada Polsek Bayang Kabupaten Pesisir

Selatan. 2) ketiga dimensi kualitas pelayanan dan kepuasan publik yaitu tangibles,

responsiveness, assurance, dan kepuasan publik berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan

publik pada Polsek Bayang Kabupaten Pesisir Selatan. 3) kepuasan publik memiliki pengaruh

yang paling dominan terhadap kepercayaan publik, kemudian diikuti oleh dimensi assurance,

responsiveness, tangibles, reliability, dan empathy. 4) Besarnya pengaruh kualitas pelayanan

dan kepuasan publik secara simultan terhadap kepercayaan publik pada Polsek Bayang

Kabupaten Pesisir Selatan adalah 78,9% sedangkan sisanya sekitar 21,1% dipengaruhi oleh

variabel lain yang tidak temasuk dalam model penelitian ini.