MEMPREDIKSI
BEHAVIOUR INTENTION
MELALUI
REPUTASI DAN
FAILURE ATTRIBUTION
Nunung Ghoniyah
Fakultas Ekonomi Universitas Islam Sultan Agung Semarang [email protected]
Abstrak
Perusahaan dengan reputasi yang sangat baik mengarahkan pada niat berperilaku yaitu keinginan pembelian ulang dan melakukan positive word of mouth. Namun bukti lain menunjukkan bahwa failure attribution (stabilitydan controlability)menjadi variabel moderating antara reputasi perusahaan dengan niat berperilaku. Jika kegagalan sering terjadi, penyebab kegagalan berasal dari internal perusahaan dan perusahaan tidak bertanggungjawab terhadap kegagalan tersebut, maka pengaruh antara reputasi dengan niat berperilaku akan melemah. Sebaliknya, jika kegagalan itu jarang terjadi, penyebab kegagalan itu berasal dari eksternal dan perusahaan memperlihatkan tanggungjawabnya terhadap kegagalan tersebut, maka pengaruh reputasi dengan niat berperilaku akan menguat.
A. PENDAHULUAN
Tiap perusahaan, tidak memandang seberapa baiknya perusahaan
tersebut, tetap membuat kesalahan-kesalahan pada saat memenuhi
harapan-harapan konsumen yang sekarang ini cenderung lebih menuntut dan kurang
loyal (Nikbinet al.,2011). Bitner (1993) menyatakan bahwa karena keunikan
yang melekat pada jasa, sangatlah tidak mungkin untuk meyakinkan 100%
penawaran jasa bebas dari kesalahan. Bahkan banyak perusahaan yang telah
berorientasi pada konsumen dengan program kualitas pelayanan yang prima
tidak mampu menghilangkan semua kegagalan penyampaian jasa (del
Rio-Lanza et al., 2009). Jadi, kegagalan-kegagalan dalam penyampaian jasa
merupakan tantangan yang cukup signifikan bagi tiap perusahaan jasa.
Riset-riset sebelumnya menemukan bahwa kegagalan penyampaian
produk dan jasa dapat mendatangkan konsekuensi yang tidak diharapkan,
seperti kemarahan konsumen (Folkes et al., 1987), ketidakpuasan (Bitner at
al., 1990; Hess et al., 2003; Tsiros et al., 2004), keinginan mengajukan
komplain (Folkes et al., 1987), keinginan untuk menyakiti perusahaan
Pada saat karyawan menyampaikan jasa, konsumen mengharapkan
banyak hal dari organisasi jasa yang mempunyai reputasi yang baik dalam
kualitas jasanya. Riset-riset sebelumnya menunjukkan bahwa reputasi
perusahaan mempengaruhi respon konsumen, seperti pilihan produk dan jasa
(Traynor, 1983), sikap (Brown, 1995), niat beli (Yoon et al., 1993) dan
kepercayaan (Johnson dan Grayson, 2005). Hess (2008) menemukan bahwa
reputasi perusahaan mempunyai pengaruh langsung dengan niat beli ulang
dan rekomendasi dari mulut ke mulut.
Meskipun variabel reputasi perusahaan telah diteliti, namun masih
sangat sedikit riset yang menguji pengaruh reputasi perusahaan dalam
konteks kegagalan jasa atau penanganan komplain (Hess, 2008).
Sebagai tambahan, dalam bidang marketing terkini,
penyebab-penyebab kegagalan jasa termasuk stability dan controllability telah
ditekankan sebagai subyek penting. Riset menunjukkan bahwa konsumen
sering mencari penjelasan penyebab dari kegagalan jasa (Folkes et al.,1987;
Bitner, 1990).
B. REPUTASI
Reputasi perusahaan merupakan faktor strategis yang sangat penting
bagi suatu organisasi. Hall (1992) menyatakan bahwa reputasi adalah aset
strategis yang berpengaruh signifikan terhadap kesuksesan bisnis secara
keseluruhan. Greyser (1999) juga menyatakan bahwa memanaj dan
membangun reputasi dapat menghasilkan tiga manfaat bagi suatu perusahaan,
yaitu: (1) meningkatkan daya tarik perusahaan dibandingkan dengan
perusahaan sejenis, (2) mempertahankan perusahaan diwaktu krisis, (3)
meningkatkan financial returns. Charles dan Siah (2002) menambahkan
bahwa membangun reputasi merupakan unsur kritis untuk bisnis dimana
konsumen memiliki sedikit pengetahuan tentang pilihan produk.
Reputasi perusahaan didefinisikan sebagai persepsi konsumen tentang
bagaimana perusahaan memperhatikan konsumen dan memperhatikan tentang
Reputasi juga didefinisikan sebagai nilai jangka panjang yang dibangun
perusahaan bagi konsumennya (Chen dan Chen, 2009). Reputasi perusahaan
ini sangat penting bagi pelanggan untuk memberikan gambaran terhadap
kualitas produk yang dihasilkan (Brown dan Dacin, 1997). Reputasi
perusahaan dapat dilihat dari kompetensi perusahaan tersebut dan keunggulan
dibandingkan dengan kompetitornya (Herbig et al., 1994 dalam Margaretha,
2004).
Reputasi perusahaan dibangun sepanjang waktu melalui proses sosial
yang sangat kompleks yang melibatkan stakeholder internal maupun eksternal
(Deephouse, 2000). Riset telah menunjukkan bahwa reputasi mempengaruhi
pilihan produk (Traynor, 1983), sikap terhadap produk dan jasa (Brown,
1996), kepercayaan (Johnson dan Grayson, 2005) dan niat beli (Yoon et al.,
1993).
C. BEHAVIOUR INTENTION C.1. Word of Mouth Intention.
Banyak dari studi-studi marketing menjelaskan bahwa komunikasi
dari mulut ke mulut mempunyai pengaruh terhadap keputusan pembelian.
WoM communication merupakan pertukaran informasi baik positif
maupun negatif yang dilakukan secara informal antar individual
mengenai suatu produk atau jasa. Kegiatan ini dapat dilakukan melalui
pertemuan langsung, melalui telpon atau internet. Menurut Lovelock,
Wirtz, Keh dan Lu (2005) dalam Nikbin et al. (2011) komunikasi dari
mulut merupakan rekomendasi yang berasal dari konsumen lain yang
dipandang secara umum dapat dipercaya dibandingkan dengan promosi
yang dilakukan perusahaan.
Katz dan Lazarsfeld (1955) menyatakan bahwa WoM tujuh kali
lebih efektif dibandingkan dengan iklan di majalah dan surat kabar,
empat kali lebih efektif dibandingkan dengan personal selling, dan dua
kali lebih efektif dibandingkan dengan iklan di radio dalam hal
Lebih jauh, Day (1971) mengestimasi bahwaWoM sepuluh kali
lebih efektif dibandingkan dengan iklan. Morin (1983) memperlihatkan
bahwa rekomendasi dari orang lain tiga kali lebih efektif. Saat itu, Morin
menggunakan sampel lebih dari 600 poduk yang berbeda.
Banyak riset telah dilakukan untuk melihat efek komunikasi dari
mulut ke mulut ini. Sebagian besar dari riset tersebut mengambil obyek
produk, namun sebenarnya WoM ini lebih relevan diterapkan di industri
jasa. Hal ini disebabkan karena jasa bersifat intangible, jadi keputusan
pembeliannya penuh dengan risiko (Tjiptono, 2010). Oleh karena itu,
pada umumnya konsumen jasa lebih mengandalkan dan lebih percaya
pada WoM dibandingkan dengan iklan. Sebagai contoh, dalam industri
jasa, konsumen membuat tiga kriteria dalam hal mengevaluasi jasa.
Nelson (1970) menyatakan bahwa konsumen akan mengevaluasi search
quality pada saat akan mengkonsumsi jasa, yaitu atribut jasa yang dapat
dievaluasi sebelum membeli. Kedua, Nelson (1970) menyatakan bahwa
konsumen akan mengevaluasi experience quality, yaitu atribut jasa yang
dapat dievaluasi selama konsumen jasa, seperti kecepatan dan ketepatan
janji. Darbi dan Karni (1973) menjelaskan tentang kriteria yang ketiga,
yaitu credence quality, yaitu atribut jasa yang sulit dievaluasi meskipun
telah membeli. Dalam hal ini konsumen hanya mengandalkan pada
reputasi perusahaan. Harisson dan Walker (2001) menyatakan bahwa
experiencedan credence quality itulah yang menjadi bahan pembicaraan
dalam WoM.
Komunikasi dari mulut ke mulut dapat dijadikan sebagai kekuatan
bertindak bagi konsumen yang puas dan yang tidak puas. Konsumen
yang puas dengan kualitas produk dan jasa perusahaan akan
menceritakan kinerja perusahaan tersebut kepada orang lain dan mereka
bersedia merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada
pihak-pihak lain yang kemudian akan berkembang menjadi informasi dari
mulut ke mulut positif yang sangat bermanfaat bagi perusahaan (Fill,
Carpenter dan Fairhust (2005) bahwa kepuasan konsumen akan secara
positif mempengaruhi komunikasi dari mulut ke mulut dan
mempengaruhi loyalitas konsumen. Schneider dan Bowen (1999)
mengatakan bahwa konsumen yang terpuaskan akan akan berkeinginan
untuk menceritakan tentang pengalamannya kepada orang lain.
Blackwell et al. (2006) mengatakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan
akan membentuk perkataan mulut (word of mouse). Perkataan mulut
adalah proses dimana seseorang menceritakan pengalaman konsumen
mereka dengan orang lain. Di zaman yang dipenuhi dengan teknologi
seperti sekarang ini, internet merupakan salah satu sarana komplain dari
konsumen. Oleh karena itu word of mouse perlu dicermati kemungkinan
terjadinya, karena melalui internet ini kecepatan dan cakupan word of
mouseakan semakin tinggi dan semakin luas.
Sichtman (2007) menambahkan bahwa komunikasi dari mulut ke
mulut juga dapat dipengaruhi oleh kepercayaan konsumen pada
perusahaan. Dengan adanya kepercayaan, dapat mengurangi kekecewaan
konsumen dan konsumen mempunyai perasaan senang dengan
perusahaan sehingga bersedia melakukan komunikasi dari mulut ke
mulut. Di lain pihak, komunikasi dari mulut ke mulut yang negatif
berkaitan dengan penyebaran pengalaman-pengalaman tidak
menyenangkan yang dialami konsumen pada saat mengkonsumsi produk
atau jasa sehingga berakibat negatif pula bagi perusahaan.
Dengan adanya kekuatan komunikasi dari mulut ke mulut ini,
banyak perusahaan membuat strategi untuk menciptakannya. Diantaranya
adalah dengan mendorong konsumen terutama pihak-pihak yang
dipercaya di dalam kelompoknya sebagai pemberi referensi pada orang
lain (Lovelock et al., 2005). Selain itu perusahaan dapat memberikan
penghargaan bagi konsumen bila mereka melakukan rekomendasi,
misalnya gratis satu produk apabila maampu mengajak 10 orang.
Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan kepada responden sehubungan
merekomendasikan jasa ini kepada teman-teman saya, (2) Jika teman
saya sedang mencari jasa seperti ini, saya akan memberitahu mereka
tentang jasa ini, (3) Saya akan mengatakan kepada teman-teman saya
tentang hal-hal positif dari jasa ini.
C.2. Minat Beli Ulang
Minat beli adalah tahap kecenderungan konsumen untuk
bertindak sebelum keputusan membeli benar-benar dilaksanakan,
sedangkan minat beli ulang mengacu pada keinginan konsumen untuk
mempertahankan hubungan dengan perusahaan tertentu (Jones dan
Taylor, 2007). Minat beli juga didefinisikan sebagai pernyataan yang
berkaitan dengan batin yang mencerminkan rencana dari pembeli
untuk membeli suatu produk tertentu dalam suatu periode waktu
tertentu (Howard et al., 1988) berdasarkan pengalaman pembelian
sebelumnya serta harapan-harapan terhadap produk tersebut dimasa
yang akan datang (Oliver, 1997). Menurut Kinnear dan Taylor (1995),
minat beli adalah tahap kecenderungan konsumen untuk bertindak
sebelum keputusan pembelian benar-benar dilaksanakan. Dodd,
Moenroe dan Grewal (1991) mendefinisikan minat pembelian sebagai
kemungkinan pembeli bermaksud membeli suatu produk.
Minat beli merupakan bagian dari komponen perilaku dalam
sikap konsumen. Sikap adalah perasaan seseorang terhadap suatu
objek, yaitu berhubungan dengan masalah suka atau tidak suka
terhadap sesuatu (Peter dan Olson, 1999). Sikap menggambarkan
emosi dan perasaan seseorang (Schiffiman dan Kanuk, 1994; Engel
Blackwell dan Miniard, 1993) menyebutnya sebagai “as primarily
evaluative in nature” yaitu menunjukkan penilaian langsung dan
umum terhadap suatu produk, apakah produk itu disukai atau tidak
disukai, atau apakah produk itu baik atau buruk.
Teori-teori sikap mengemukakan bahwa sikap konsumen
konsumen terhadap produk tersebut. Para pemasar berkepentingan
untuk mengetahui sikap konsumen terhadap produk yang
dipasarkannya kemudian merumuskan strategi untuk mempengaruhi
sikap konsumen tersebut (Sumarwan, 2003). Meskipun merupakan
pembelian yang belum tentu akan dilaksanakan pada masa mendatang,
namun pengukuran terhadap minat pembelian umumnya dilakukan
guna memaksimumkan prediksi terhadap pembelian aktual (Kinnear
dan Taylor, 1995; Engel et al., 1995). Meurut teori reasion action
yang dikemukakan oleh Fishbein (1975), niat berperilaku dan perilaku
aktual mempunyai hubungan yang sangat dekat. Selain itu, dari
berbagai hasil riset ditemukan bahwa semakin berminat seorang
konsumen untuk melakukan pembelian ulang terhadap suatu produk,
maka semakin ingin mereka melakukan pembelian aktual dan semakin
ingin menjalin hubungan jangka panjang dengan perusahaan (Kim et
al., 2011).
Mempertahankan konsumen saat ini sangatlah penting karena
biaya untuk mendapatkan konsumen baru lebih tinggi dibandingkan
dengan biaya mempertahankan konsumen yang sudah ada (Spreng et
al., 1995). Sebagai konsekuensi dari kepuasan dan ketidakpuasan,
minat pembelian ulang merupakan faktor kritis yang mempengaruhi
hubungan konsumen dengan perusahaan di masa datang dan
mempengaruhi tingkat profitabilitas (Reichheld dan Sasser, 1990;
Weun, 1997). Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan kepada
responden untuk mengukur niat beli ulang menurut Nikbin et al.
(2011) adalah: (1) Saya akan terus menerus secara kontinyu
menggunakan jasa ini, (2) Saya cenderung akan menggunakan jasa
yaang sama untuk pembelian di masa datang, (3) Saya mempunyai
niat yang kuat untuk menggunakan jasa ini pada pembelian
D. FAILURE ATTRIBUTIONS
Atribusi diartikan sebagai upaya-upaya dalam mengalihkan
tanggungjawab sebuah kejadian. Riset menunjukkan bahwa ketika terjadi
kegagalan, konsumen sering mencari penjelasan tentang penyebab kegagalan
tersebut (Folkes et al., 1987; Bitner, 1990) dan menghubungkan
penyebab-penyebab kegagalan untuk meyakinkan mengapa kegagalan tersebut dapat
terjadi (Welner, 2000). Atribusi dibuat untuk hasil yang positif maupun
negatif, namun umumnya dibuat untuk kejadian yang negatif (Folkes, 1984).
Weiner (1980) mengklasifikasikan failure attribution ke dalam tiga
kategori, yaitu:
1. Locus of Control
Locus of control mengacu pada apakah penyebab kegagalan
berasal dari konsumen atau produsen (Hess et al., 2003). Sebagai contoh,
ketika kegagalan terjadi, seperti keterlambatan pengiriman, konsumen
membuat atribusi dalam hal apakah kegagalan ini terjadi karena kesalahan
karyawan atau bukan (Mellalieu, 2005). Dimensilocusini diturunkan dari
teori atribusi (Mellalieu, 2005).
Walaupun locus attribution penting untuk banyak kondisi
kegagalan, banyak peneliti meniadakan atribusi ini karena banyak kasus
kegagalan dipersepsikan konsumen sebagai sesuatu yang berasal dari
perusahaan, dan bukan kesalahan dari konsumen. Riset lain menemukan
bahwa kegagalan suatu jasa dapat terjadi karena perilaku konsumen dan
proses pengiriman jasa (Denham, 1998). Hal ini menjadikan locus
attribution menjadi bermakna ganda dan menjadi tidak relevan untuk
banyak situasi (Folkes et al., 1987; Bitner, 1990; Smith et al., 1999; Hess
et al., 2003).
2. Stability
Stability mengacu pada apakah penyebab-penyebab kegagalan
disebabkan sebagai sesuatu yang relatif permanen dan tidak dapat berubah
atau sebagai sesuatu yang bersifat sementara dan berfluktuasi (Folkes,
kegagalan yang terjadi, selanjutnya konsumen menilai bagaimana kejadian
tersebut terjadi dan menghubungkan kejadian tersebut dengan kejadian
lain yang bersifat stabil dan tidak stabil (Mallalieu, 2005). Kegagalan
dengan penyebab-penyebab yang stabil, berulang lebih sering
dibandingkan dengan kegagalan yang tidak stabil yang akhirnya
menimbulkan masalah bagi organisasi. Atribusi untuk alasan-alasan yang
tidak stabil mengarahkan pada ketidakpastian outcome di masa datang,
sedangkan atribusi yang stabil mengarahkan seseorang untuk
mengharapkanoutcome yang sama di kemudian hari (Weiner, 2000). Jadi,
kegagalan dengan penyebab yang stabil merupakan target yang jelas bagi
pemecahan masalah bagi organisasi. Organisasi dengan tingkat kualitas
jasa yang tinggi sebaiknya mencoba untuk menghindari kagagalan yang
bersift stabil (Hesset al., 2003)
3. Controllability
Controllability mengacu pada derajat dimana kelompok fokal
mempersepsikan bahwa penyebab kegagalan itu dapat dikontrol atau tidak
(Hess et al., 2003). Atribusi ini meliputi kepercayaan konsumen tentang
apakah perusahaan dapat menghalangi kegagalan yang terjadi (Hamilton,
1980; Weiner, 2000). Ketika konsumen merasa bahwa penyebab
kegagalan bukan berasal dari internal perusahaan dan dapat dikontrol,
mereka cenderung tidak menyalahkan. Namun, ketika penyebab kegagalan
tersebut dapat dikontrol dan berasal dari internal, mereka akan
menyalahkan perusahaan, marah dan mempunyai keinginan untuk
menyakiti perusahaan (Folkes, 1984).
Beberapa pertanyaan yang dapat diajukan kepada responden
sehubungan dengan variabel failure attribution menurut Nikbin et al.
(2011) adalah: (1) Kegagalan terjadi secara permanen, (2) Kegagalan
muncul terus menerus (stabil) sepanjang waktu, (3) Kegagalan sangat
sering terjadi, (4) Kegagalan berada dalam kontrol perusahaan, (5)
dapat ditangani sejak dini (preventif) oleh perusahaan, (7) kegagalan
sebenarnya dapat dihindari oleh perusahaan.
E. Pengaruh Reputasi terhadap Niat Pembelian Ulang danWord of Mouth
Penelitian sebelumnya tentang kepuasan dan kualitas jasa telah
menunjukkan bahwa pengalaman masa lalu dapat mempengaruhi respon
terhadap persepsi jasa saat ini. Sebagai contoh, banyak peneliti telah
memperlihatkan bahwaa kepuasan masa lalu secara signifikan mempengaruhi
kepuasan saat ini (Labarbera dan Mazursky, 1983; Oliver, 1980; Woodruffet
al., 1983). Bolton dan Drew (1991) menemukan bahwa sikap sebelumnya,
seperti sikap terhadap kualitas keseluruhan, mempunyai pengaruh langsung
terhadap sikap konsumen saat ini (terhadap kualitas keseluruhan).
Selanjutnya, Zeithaml et al. (1996) memperlihatkan bahwa kualitas jasa
sebelumnya secara segnifikan mempengaruhi loyalitas konsumen, keinginan
berpindah, dan keinginan komplain. Hess (2008) menemukan bahwa
perusahaan dengan reputasi yang sangat baik mengarahkan pada keinginan
pembelian yang lebih banyak dan tidak ingin melakukan negative word of
mouth. Reputasi perusahaan secara langsung membentuk kepercayaan
pelanggan terhadap produk sehingga akan mempengaruhi pertimbangan
pelanggan dalam menentukan pilihan (Dick et al., 1990). Sulivan (1998)
menyatakan bahwa jika dilihat dari sudut pandang pelanggan, reputasi
perusahaan dapat dijadikan jaminan bagi pelanggan untuk menilai kualitas
produk perusahaan tersebut.
F. Failure Attribution sebagai Variabel yang Memoderasi antara Reputasi dan Niat Berperilaku
Sejumlah bukti memperlihatkan bahwa reputasi mempengaruhi
niat berperilaku termasuk niat pembelian ulang dan rekomendasi dari mulut
ke mulut (Hess, 2008). Jadi hubungan langsung antara reputasi
perusahaandan niat berperilaku telah ditemukan. Namun bukti lain juga
reputasi perusahaan dengan niat berperilaku (Vazquez-Casielles et al., 2007;
Grewal et al., 22008; Tsiros et al., 2004). Vazquez-Casielles et al. (2007)
menemukan bahwa hubungan positif antara kualitas jasa dan kepuasan
konsumen keseluruhan (overall customer satisfaction) akan diperkuat ketika
konsumen membuat low stabilitydan low controllability attribution. Senada
dengan Vazquez-Casielles, Grewal et al. (2008) menyatakan bahwa
kompensasi penting hanya ketika perusahaan bertanggungjawab atas
kegagalan dan ketika kegagalan itu jarang terjadi. Jika kegagalan sering
terjadi atau ketika perusahaan tidak bertanggungjawab, kompensasi tidak
mempunyai pengaruh pada niat pembelian ulang. Selanjutnya Tsrios et al.
(2004) menemukan bahwa hubungan positif antara kualitas dan kepuasan
akan lebih kuat ketika persepsi konsumen ketika dimensi-dimensi penyebab
atribusi rendah.
Konsumen diharapkan menjadi lebih memaafkan atas kegagalan yang
terjadi, khususnya jika ini disebabkan oleh perusahaan. Namun
bagaimanapun, jika kegagalan tersebut stabil dan terjadi lagi dan perusahaan
sudah tidak mampu lagi menangani masalah, kemudian konsumen meragukan
reputasi perusahaan karena mereka percaya bahwa masalah yang terjadi
secara terus menerus sebaiknya dikoreksi oleh perusahaan. Jadi, ketika
masalah terjadi secara terus menerus (stabil), hubungan yang positif antara
reputasi perusahaan dengan niat berperilaku menjadi lemah.
SIMPULAN
Tiap perusahaan, tidak memandang seberapa baiknya perusahaan
tersebut, tetap membuat kesalahan-kesalahan pada saat memenuhi
harapan-harapan konsumen yang sekarang ini cenderung lebih menuntut dan kurang
loyal. Oleh karena itu, menarik untuk mencari penyebab-penyebab kegagalan
tersebut, karena hal ini akan berpengaruh pada reputasi perusahaan yang
akhirnya akan berpengaruh pada niat beli ulang dan rekomendasi dari mulut
DAFTAR PUSTAKA
Bitner, M.J. (1990). “Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical
Surroundings and Employee Responses”.Journal of Marketing Research. 54, 2, 69-82
Bolton, R. And Drew, J. (1991). “A Longitudinal Analysis of The Impact of Service Changes on Customer Attitudes”.Journal of Marketing. 55, 1, 1-9
Brown, S. (1995).”The Moderating Affects of Insupplier/Outsupplier Status on Organization Buyer Attitudes”. Journal of the Academy of Marketing Science.23, 3, 170-182
Brown, T., Barry, T., Dacin, P. And Gunst, R. (2005). “ Spreading the Word:
Investigating Antecedents of Consumers’ Positive Word of Mouth Intentions and Behaviour in a Retailing Concept”.Journal of the Academy of Marketing Science.33, 2, 123-138
Brown, Tom J., and Peter A. Dacin. (1997). “The company and the Product: Corporate Associations and Consumer Product Responses”. Journal of Marketing. January. 68-84
Campbell, M. (1999). “Perceptions of Price Unfairness Antecedens and consequences”.Journal of Marketing Research. 38, 2, 187-199
Del-Rio-Lanza, A.B., Vazquez-Casielles, R., and Diaz-Martin, A.M.
(2009).”Satisfaction with Sevice Recovery: Perceived Justice and Emotional Responses”.Journal of Business Research. 62, 8, 775-771
Dick, Alan, Dipankar Chakravarti and Gabriel Biehal. (1990). “Memory based Inference During Consumer Choice”. Journal of Consumer Research, 17, June, 82-93
Day G.S. (1971). Attitudechange, Media And Word Of Mouth . Journal Of Advertising Research.11, 6 , 31-40.
Doney,P. And Cannon, J. (1997). “An Examination of the Nature of Trust in
Buyer-Seller Relationship”.Journal of Marketing, 61, 2, 35-51
Dodds,K.B., Monroe, D., Grewal. (1991). “In Search of Value: How Price and Store Name Information Influence Buyer’s Product Perception”. The
Journal of Service Marketing.
Engel, J.F., Blackwell, R.D.,and Miniard,P.W. (1995).”Consumer Behaviour”. 8thed., Chicago: The Dryden Press.
Folkes, V.S. (1984). “Consumer Reactions to Product Failure: A Attributional Approach”.Journal of Marketing. 10, 4, 398-409
Folkes, V.S. (1988). “Recent Attribution Research in Consumer Behaviour: A
Review and New Directions”.Journal of Consumer Research, 14, 4, 548-585.
Folkes, V.S., Koletsky S. And Graham, J. (1987). “A Filed Study of Causal
Inferences and Consumer Reaction the View from the Airport”. Journal of Consumer Research.13, 4, 534-539
Fishbein, M. And Ajzen, I. (1975).”Belief, Attitude, Intentions, and
Behaviour: An Introduction to Theory and Research. MA: Addison-Wesley.
Grewal, D. Roggevean, A.L. and Tsiros, M. (2008). “The Affect of Compensation on Repurchase Intentions in Service Recovery”. Journal of Retailing.84, 4, 424-434
Hess, R.L., Ganesan, S. and Klein, N.M. (2003). “Service Failure and Recovery: The Impact of Relationship Factors on Customer Satisfaction”.
Journal of the Academy of Marketing Science. 31, 2, 127-145
Howard, John A., Robert P. Shay and Christoper A. Green (1988).
“Measuring The Effect of Marketing Information on Buying Intention”.
Journal of Service Marketing. 2, 4, 27-36
Harrison-Walker L.J. (2001).”The Measurement Of WOM Communication And An Investigation Of Service Quality And Consumer Commitment As Potential Antecedents” .Journal of Service Research.4, 61-75.
Kim, J.W., Kim E.J., Kim, S.M and Hong, H.G. (2011). “Effects of Fit with
CSR Activities and Consumption value on Corporate Image and Repurchase Intention.International Journal of Business Strategy. 11,1,35-46
Kinnear, Thomeas C. And James, R. Taylor. (1996). “Marketing Research:
An Applied Approach, 5th Edition, USA
Katz, P.F., Lazarsfeld. (1955).Personal influence.Glencoe : Free Press
Moureen Margaretha (2004). “Studi Mengenai Loyalitas Pelanggan pada Divisi Asuransi Kumpulan AJB Bumi Putra 1912”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia. 3, 3, 289-308
Morin S.P. (1983).“Influentials Advising Their Friends to Sell Lots of High-Tech Gadgetry”.Wall Street Journal.28. 30.
Nelson P. (1970). “Information And Consumer Behavior” . Journal of Political Economy. 78(20). 311-329.
Oliver, R.L. (1997). Satisfaction A Behavioral Perspective on Consumer. Boston, MA: Irwin,McGraw-Hill.
Schneider B., and Bowen D. (1999). “Understanding Consumer Delight and Outrage”.Sloan Management Review, 41, 35-46
Selnes, Fred. (1993). “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction, and Loyalty. European Journal of Marketing. 27, 9, 19-35
Sullivan, Mary W. (1998). “How Brand Names Affect the Demand for Twin
Automobiles”.Journal of Marketing Research.35, May, 154-165
Zeithaml, Valerie A. And Mary Jo Bitner. (1996).”Service Marketing”.
