TUGAS AKHIR SEMESTER
MANAJEMEN STRATEJIK SEKTOR PUBLIK
CRITICAL REVIEW JURNAL
Measuring Service Quality and Patient Satisfaction With
Access to Public and Private Healthcare Delivery
DISUSUN OLEH :
HIPZUL IMTIHAN WATHANI
I2F 015 013
MAGISTER AKUNTANSI
PROGRAM PASCASARJANA
PENDAHULUAN
Artikel ini berjudul :“Measuring service quality and patient satisfaction with access to public and private healthcare delivery”
Sitasi lengkap artikel :
Owusu-Frimpong, N., Nwankwo, S., and Dason,B. (2010), “Measuring service quality
and patient satisfaction with access to public and private healthcare delivery”,
International Journal of Public Sector Management. Vol. 23 Iss: 3 pp 203-220 Penulis artikel ada tiga orang yaitu:
1) Nana Owusu-Frimpong adalah koordinator Program Doktor Marketing dan Komunikasi pada London Metropolitan University Business School. Dia mempunyai publikasi yang intensif pada bidang pemasaran, perilaku konsumen, dan jasa keuangan di negara berkembang.
2) Sonny Nwankwo adalah Direktur Riset pada University of East London Business School. Dia telah menerbitkan banyak publikasi pada bidang perilaku konsumen, pemasaran internasional, dan pemasaran strategis.
3) Baba Dason adalah mahasiswa peneliti pada London Metropolitan Business School.
Paper ini bertujuan untuk mengeksplorasi kepuasan pasien terhadap akses pengobatan baik di sektor kesehatan publik dan swasta di United Kingdom. Pertanyaan
dari penelitian ini adalah “Apakah ada perbedaan tingkat kepuasan antara pengguna
layanan kesehatan publik dan pengguna layanan kesehatan swasta di United Kingdom?”.
Penelitian ini penting karena dengan jumlah pekerja yang terlibat lebih dari 1 juta orang dan anggaran kesehatan yang mencapai 64 miliar pounds, pelayanan kesehatan umum di UK (National Health Service / NHS) tetap kaku dalam tradisinya yang berpusat pada dokter bukan pengguna akhir dan hak-hak mereka (Bradshaw dan Bradshaw. 2004; Coulter, 2002), dan disinyalir kurang mementingkan kepuasan pelanggan.
organisasi modern. Sebagai perbandingan pandangan yang diperoleh dari survei kepuasan pasien telah berhasil digunakan di Amerika Serikat untuk meningkatkan kualitas kesehatan (Coulter, 2002). Dimensi yang digunakan di negara-negara Amerika Serikat, Kanada dan OECD mencakup akses, komunikasi, efektivitas dan keamanan (Leatherman dan Sutherland, 2003).
Makalah ini berfokus pada dimensi akses dalam upaya untuk mengeksplorasi perspektif pasien untuk akses ke penyedia layanan kesehatan publik dan swasta. Dengan demikian, hal ini bertujuan untuk mengidentifikasi moderator kepuasan pelanggan dengan akses ke perawatan di sektor kesehatan publik dan swasta dan bagaimana ini, pada gilirannya, dipengaruhi oleh budaya dan kualitas pelayanan.
ANALISA DAN PEMBAHASAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah mix-method yaitu metode kualitatif dan metode kuantitatif digunakan secara bersama. Metode kualitatif menggunakan wawancara langsung semi-terstruktur dengan non-probability quota sampling dalam pemilihan narasumbernya dengan jumlah narasumber 16 orang dari 26 orang yang diminta kesediaannya. Metode penelitian ini menggunakan koneksi epistemologis yang sama dengan Mahoney (2007) dengan cara" collaborative story telling"dimana narasumber menceritakan pengalamannya dalam hal pelayanan kesehatan untuk menciptakan pemahaman yang mendalam dari narasumber. Pertanyaan dalam wawancara berasal dari literatur tentang kepuasan pasien pada kemudahan akses ke perawatan medis, waktu tunggu, jam pelayanan dan kemudahan mendapatkan janji medis.
Adapun variabel (Q) yang digunakan dalam penelitian ini adalah: Q1. Mendapatkan pengakuan tanpa kesulitan
Q2. Mudah untuk mendapatkan perawatan medis dalam keadaan darurat Q3. Saya terus menunggu dalam waktu yang lama ketika dioperasi dokter
Q4. Saya mendapatkan perawatan medis walaupun dengan pemberitahuan singkat Q5. Jam pelayanan pusat perawatan baik bagi saya
Q8. Kantor untuk perawatan medis harus terbuka untuk jam yang lebih lama Q9. Pusat perawatan saya memiliki fasilitas parkir yang memadai
Q10. Tempat untuk perawatan medis berlokasi strategis Q11. Saya bisa mencapai dokter untuk bantuan tanpa masalah Q12. Sulit untuk mendapatkan janji medis segera
Sedangkan metode kuantitatif menggunakan multistage cluster sampling dengan mengirimkan kuisioner melalui pos kepada 160 responden menggunakan registri tanah dan daftar pemilihan sebagai kerangka sampling. Kuesionernya berdasarkan skala Likert lima poin skala rating, dikembangkan dan digunakan untuk mengeksplorasi Layanan kesehatan publik (PCT1) dan Layanan kesehatan swasta (PCT2). Pada bagian awal kuesioner, responden diminta untuk memberikan informasi latar belakang mengenai lokasi dan jenis penyedia layanan kesehatan mereka. Hal ini diikuti oleh serangkaian pertanyaan yang berkaitan dengan tingkat Kepuasan dan ketidakpuasan pada indikator kunci akses dengan penyedia kesehatan mereka. Bagian terakhir dari kuesioner meminta responden untuk memberikan informasi profil sosial ekonomi mereka (misal pekerjaan, usia, jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, jenis tempat tinggal dan kelompok etnis). Dari jumlah 160 tersebut, 102 kembali, 17 tidak lengkap, hanya 90 yang bisa digunakan untuk analisis lebih lanjut dengan ANOVA.
Analisis Temuan
pendidikan kejuruan. Mengenai status perkawinan, 58 persen menikah dengan anak-anak, 23 persen adalahorang tua tunggal dan 19 persen kumpul kebo.
Penelitian ini menghasilkan temuan bahwa pengguna layanan kesehatan publik merasa lebih baik dibandingkan pengguna swasta dalam hal berikut:
• masuk tanpa kesulitan;
• mudah untuk mendapatkan perawatan medis dalam keadaan darurat;
• tidak menunggu terlalu lama di kantor dokter;
• tempat untuk perawatan jelas lokasinya.
Sedangkan pengguna layanan kesehatan swasta, di sisi lain, lebih baik dibandingkan pengguna layanan kesehatan publik pada hal berikut:
• bisa mendapatkan perawatan medis dalam waktu singkat;
• jam buka untuk pengobatan flexibel; dan
• bisa mendapatkan janji untuk pengobatan segera.
Uji Kuantitatif menghasilkan temuan tidak adanya perbedaan signikan antara tingkat kepuasan penggunan layanan kesehatan publik(NHS) dan pengguna kesehatan Swasta. Rasio F bervariasi 0,000-3,618. Oleh karena itu, Kelompok pengguna kesehatan publik dan swasta, memiliki akses yang sama untuk pengobatan dan kesehatan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa akses adalah indikator utama kepuasan layanan kesehatan baik di publik maupun di swasta dan bahwa ada berbagai pengalaman akses dari kedua kelompok pengguna layanan kesehatan tersebut.
atau mempunyai pekerjaan bergaji tinggi, dibandingkan dengan layanan kesehatan publik yang gratis sebagaimana ditegaskan oleh Gatrell (2002). Penelitian ini juga menemukan bahwa perempuan lebih dirugikan dengan aksesibilitas spasial untuk pelayanan kesehatan dibandingkan laki-laki.
Kelebihan.
Tulisan ini menggunakan mix-method. Creswell (2009) dalam Sugiyono (2013:19)menyatakan bahwa “ Mixed Methods Research is an approach to inquiry that combines or associated both qualitative quantitative form of research”. Metode
kombinasi adalah merupakan pendekatan penelitian yang menggabungkan atau menghubungkan metode penelitian kuantitatif dan kualitatif.
Menurut Creswell (dalam Sugiyono, 2013: 20), metode penelitian kombinasi akan berguna bila metode kuantitatif atau metode kualitatif secara sendiri-sendiri tidak cukup akurat digunakan untuk memahami permasalahan penelitian, atau dengan menggunakan metode kuantitatif dan kualitatif secara kombinasi akan dapat memperoleh pemahaman yang paling baik (bila dibandingkan dengan satu metode). Penggunaan mix-method mengungkapkan hal-hal lain yang tidak terungkap dalam kuisioner yang disebarkan kepada responden.
Penelitian ini penting dalam mengevaluasi respon pasien terhadap inisiatif manajemen mutu di sektor kesehatan. Hasil dari tulisan ini penting bagi para perumus kebijakan dibidang pelayanan kesehatan di United Kingdom, terutama dalam merumuskan kebijakan terkait kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan. Tulisan ini
juga menghasilkan kritik atas kurangnya “pasien-oriented” dalam pelayanan kesehatan di
United Kingdom, masih banyak diantara para dokter yang mementingkan diri dan prosedur-prosedur mereka sendiri dalam melayani pasien.
Keterbatasan
Keterbatasan penelitian ini adalah karena ukuran sampel yang kecil, sehingga hasil penelitian ini tidak bisa digeneralisasi pada populasi yang lebih besar.
PENUTUP
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah mix-method. Data kualitatif diperoleh dengan wawancara langsung semi-terstruktur, sedangkan data kuantitatif diperoleh dengan kuisioner yang dikirim melalui pos. Dari hasil penelitian,penulis menyimpulkan tidak ada perbedaan tingkat kepuasan yang nyata antara pengguna layanan kesehatan publik dan pengguna layanan kesehatan swasta. Penulis juga menemukan bahwa kedua kelompok pengguna menghadapi keterbatasan akses terhadap pelayanan kesehatan, dan keterbatasan akses ini adalah masalah yang perlu diperbaiki oleh para penentu kebijakan pelayanan kesehatan.
Secara lugas, pertanyaan penelitian sudah dijawab oleh peneliti dari hasil temuan yang mereka dapatkan dan laporkan dalam tulisan ini. Kutipan-kutipan dari hasil wawancara langsung yang mendukung data yang diperoleh diungkapkan secara tegas dalam tulisan.
Dari tulisan ini pelajaran yang dapat diambil adalah pentingnya totalitas dari penyedia jasa layanan kesehatan (dokter, paramedis, layanan administrasi) dalam melaksanakan tugasnya untuk memenuhi tuntutan pelayanan maksimal yang diharapkan oleh pasien. Hal lain yang menarik dari penelitian ini adalah penggunaan mix-method
untuk menjawabresearch questions yang diteliti. Penggunaan metode ini menghasilkan pemahaman yang lebih komprehensif dari sudut pandang informan/responden tentang permasalahan yang diteliti.
Hasil penelitian ini mendorong untuk dilakukan penelitian lanjutan dengan sampel yang lebih luas dan beragam, untuk memperoleh gambaran yang lebih tepat tentang faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan, baik itu pada fasilitas kesehatan publik maupun swasta.
Referensi:
Owusu-Frimpong, N., Nwankwo, S., and Dason, B. (2010), “Measuring service quality and patient satisfaction with access to public and private healthcare delivery”,
International Journal of Public Sector Management. Vol. 23 Iss: 3 pp 203-220 Sugiyono.2013. Metode Penelitian Pendidikan(Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan
