Nyimas Farina Zahra Naning 1 Aranti Wessiani S.T, M.M. Dosen Pembimbing :

Nyimas Farina Zahra

2509100139

Dosen Pembimbing :

Naning Aranti Wessiani S.T, M.M

Analisis Kualitas Pelayanan Jasa

Penukaran, Penarikan, dan Penyetoran Uang

Berbasis Dimensi CARTER dan Metode Servqual

Pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III

(Bali dan Nusra)

Outline Presentasi

Pendahuluan Tinjauan Pustaka

Metodologi Penelitian

Pengumpulan & Pengolahan Data Analisis Data

Kesimpulan & Saran

PENDAHULUAN

3

Menurut Undang-Undang Nomor 6 tahun 2009, menyatakan

bahwa Bank Indonesia menjadi satu-satunya Lembaga Negara

Republik Indonesia yang memiliki tiga tugas utama.

a. mengeluarkan dan mengedarkan uang rupiah

b. mencabut, menarik dan memusnahkan uang dari peredaran

c. melaksanakan, memberi persetujuan &

perizinan atas penyelenggaraan jasa sistem pembayaran seperti sistem transfer dana baik yang bersifat real time, sistem kliring maupun istem pembayaran berbasis kartu

Sumber: www.bi.go.id/ Mengatur dan menjaga kelancaran sistem pembayaran 2

Mewujudkan suatu sistem pembayaran yang efisien, cepat, aman dan handal

Kebijakan dan ketentuan yang diarahkan pada pengurangan risiko pembayaran antar bank

Peningkatan efisiensi pelayanan jasa sistem pembayaran

UU No.3 Tahun 2004, Pasal 14 dan PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999

tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia (Bank Indonesia, 1999)

Sumber: www.bi.go.id

Tujuan Tugas BI-Pilar 2

KANTOR PERWAKILAN

BANK INDONESIA WILAYAH III

(BALI DAN NUSRA)

Unit Operasional Kas

Cukup Puas Puas _Puas ? ? Tidak Puas Sangat Puas Tidak Puas ? Cukup Puas ?

Surat Edaran Reliability Responsiveness Tangible Empathy Assurance

Servqual

Compliance

OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait

Finance House.

KANTOR PERWAKILAN BANK INDONESIA

WILAYAH III (BALI DAN NUSRA)

Unit Operasional Kas Undang-

Undang Analisis Tingkat Kepuasan

Stakeholder

Dimensi CARTER

10

Peraturan KPwBI

Perumusan Masalah

Menganalisis kualitas pelayanan jasa penukaran

uang

pada

stakeholder

masyarakat umum

serta

penarikan dan penyetoran uang

pada

stakeholder

bank-bank umum

dari Kantor Perwakilan Bank

Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra)

melalui kuisioner

kepuasan

stakeholder

dengan menggunakan

metode Servqual dan dimensi CARTER.

Tujuan Penelitian

1

• Mengetahui alur proses layanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang

pada Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra) dengan merancang service blueprint.

2

• Mengidentifikasi tingkat kepuasan stakeholder terhadap kualitas layanan

penukaran, penarikan dan penyetoran uang.

3

• Mengetahui bagaimana service quality yang diberikan Unit Operasional Kas kepada

stakeholder dengan mengaplikasikan model CARTER (Compliance,Assurance,

Responsiveness, Tangible, Emphaty, Reliability).

4

• Mengidentifikasi atribut-atribut yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasan

stakeholder.

5

• Memberikan rekomendasi usulan perbaikan melalui atribut-atribut yang dipentingkan oleh stakeholder untuk meningkatan kepuasan stakeholder terhadap pelayanan penukaran, penarikan dan penyetoran uang oleh Unit Operasional Kas.

Ruang Lingkup Penelitian

BATASAN

1. Dalam rangka menganalisa

kepuasan, responden yang diberikan kuisioner adalah para stakeholder dari Unit Operasional Kas pada

Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III (Bali dan Nusra).

2. Rekomendasi perbaikan yang dilakukan hanya berupa usulan

kebijakan dan tidak sampai pada tahap implementasi.

ASUMSI

1. Responden penukar dan Bank umum diasumsikan memiliki pengetahuan serta kemampuan relatif cukup mengenai kualitas pelayanan. 2. Tidak ada perubahan kebijakan

perusahaan selama penelitian berlangsung.

Jasa

Servqual

AHP

Importance Performance Diagram

Fast & Pugh

Service Blueprint

Blueprint Penukaran Uang

Blueprint Penukaran Uang (perbaikan)

Blueprint Penarikan Uang

Blueprint Penyetoran Uang

25

Kuisioner Kepuasan

Proses Penukaran Uang

26

Kuisioner Kepuasan Proses

Penarikan & Penyetoran Uang

27

Kuisioner Faktor Penyebab

Gap 1-4

29

Penukaran Uang

Pre-sampling 30 penukar Sampling 100 penukar `

Penarikan & Penyetoran

uang Uang

Iterasi 1 = Cp8 tidak valid Iterasi 2 = Valid

Sampling

(n=100) = valid

Sampling (n=16) valid

Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2 =1 responden Kuesioner Faktor Penyebab

Gap 3-4 :

1. Iterasi 1 = 3 atribut tidak valid 2. Iterasi 2 = Valid

31

Kuesioner Penyebab Gap & Faktor Penyebab

Gap 1-2 _{Gap & Faktor Penyebab} Kuesioner Penyebab Gap 3-4

Perhitungan Nilai Gap 1-5

1

2

Kuesioner AHP

3

Gap 5 Terbobot

Importance Performance

Diagram

Kuesioner Penyebab Gap1-2

Kuesioner Faktor Penyebab Gap 1-2

Kuesioner Penyebab Gap 3-4

Kuesioner Faktor Penyebab Gap 3-4

34

Perhitungan

Nilai Gap 1-4

1

35

Rekapitulasi

Gap 1-4

36

Perhitungan

Gap 5

1

37

Kuesioner

AHP

2

38

Gap 5

Terbobot (1)

3

1. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 1000.

2. Kebijakan jadwal jam buka penukaran uang sesuai dengan kebutuhan stakeholder.

3. Kebijakan jumlah penukaran uang logam maksimal pecahan 1000.

4. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 2000.

5. Kebijakan jadwal hari penukaran uang sesuai dengan kebutuhan

stakeholder.

6. Kebijakan jumlah penukaran uang kertas maksimal pecahan 5000. 7. Kebijakan jadwal penukaran uang

pecahan kecil dan Uang Tidak Layak Edar (UTLE).

8. Ketentuan penggantian uang rusak. 9. Keamanan dalam bertransaksi. 10. Bank menjamin kerahasiaan

stakeholder.

11. Lamanya mengantri/waktu tunggu yang dibutuhkan untuk mendapatkan layanan.

39

Gap 5

Terbobot

3

1. Ketentuan long, short, square position

2. Ketentuan jumlah penarikan uang kertas maksimal

3. Ketentuan jadwal hari dan jam penarikan uang & penyetoran uang

4. Ketentuan penyetoran uang 5. Keakuratan perhitungan

jumlah uang yang diterima

6. Ketentuan jumlah penarikan uang logam maksimal

7. Ketentuan TUKAB (Tukar Uang Kartal Antar Bank)

8. Ketentuan penarikan uang 9. Proses administasi

10. Kecepatan dan efisiensi pelayanan mulai stakeholder datang hingga selesai

40

Importance Performance

Diagram

4

Penukaran Uang

Penarikan & Penyetoran Uang

41

Penentuan

Respon Teknis (1)

5

42

FAST (1)

6

FAST 1 Perbaikan SOP FAST 2 Perbaikan Pelayanan Jasa

43

FAST (2)

6

FAST 3 Peningkatan Kualitas Pelayanan

FAST 4 Peningkatan Fasilitas Penunjang

FAST 5

44

Pugh (1)

6

Perbaikan SOP & Kebijakan

FAST 1 FAST 2

1. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali.

2. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya Idul Fitri.

3. Penentuan standar waktu pelayanan. 4. Penentuan dalam penanganan

keluhan masalah stakeholder.

5. Penentuan standar dalam pemberian

greeting kepada stakeholder. 6. Penentuan jadwal pelaksanaan

survey kepuasan stakeholder. 7. Pelaksanaan kas keliling di kota

45

Pugh (2)

6

Peningkatan

Kualitas Pelayanan

FAST 1+3+5

1. Penambahan jumlah petugas kasir. 2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi

Unit Operasional Kas secara berkala. 3. Perbaikan tata letak fasilitas pendukung

pada Unit Operasional Kas agar lebih efisien.

4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang.

5. Jam buka & tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang ada.

6. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 setiap satu bulan sekali.

7. Penambahan jam buka pelayanan hingga pukul 16.00 tiap mendekati hari raya idul fitri.

1. Penambahan jumlah petugas kasir sebanyak 1 orang = biaya operasional Rp 3.000.000/bulan

2. Pelatihan kerja melalui rapat koordinasi Unit

Operasional Kas secara berkala = biaya operasional Rp 60.000/bulan

3. Perbaikan tata letak fasilitas membutuhkan biaya investasi Rp 630.000,-

4. Penentuan jadwal maintenance mesin penghitung uang yang berjumlah 17 mesin. Biaya untuk sekali proses maintenance adalah Rp 75.000,-. Total biaya operasional maintenance = Rp 8.383.000/bulan Serangkaian kegiatan maintenance yang dibutuhkan adalah sebagai :

1. Pengecekan perangkat/mesin: 1 bulan 2x, setara dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin

penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin Rp

2.500.000/bulan.

2. Cleaning Hardware kecil ( cleaning luar ) : 4 bulan sekali sebesar Rp 75.000, setara dengan Rp

19.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang, maka total biaya operasional untuk cleaning hardware kecil sebesar Rp 323.000/bulan

3. Instalasi hardware dan software: 1 bulan 2x yang setara dengan Rp 150.000/bulan pada 17 mesin penghitung uang. Total biaya operasional untuk pengecekan perangkat/mesin adalah Rp

46

Pugh (3)

6

Peningkatan

Fasilitas Penunjang

FAST 4 FAST 5

1. Penambahan atap pada parkir motor khusus untuk stakeholder. 2. Pengadaan fasilitas wifi pada

ruang tunggu.

3. Penambahan jumlah bacaan (majalah/koran) pada ruang tunggu.

4. Penambahan cctv pada ruang tunggu.

5. Perbaikan layout pada ruang tunggu.

1. Penambahan atap parkiran

motor membutuhkan biaya

investasi Rp 21.000.000,-

2. Penambahan jumlah bacaan

dengan berlangganan Koran, membutuhkan biaya

operasional Rp 289.000/bulan

3. Penambahan cctv pada ruang tunggu membutuhkan biaya

investasi Rp 2.064.000,-

4. Perbaikan layout membutuhkan biaya investasi Rp 100.000,-

47

Pugh (4)

6

Keterangan:

(+) = lebih baik dari baseline

(-) = lebih buruk dari baseline

49

Dengan merancang service blueprint, diketahui bahwa pada pelayanan penukaran

uang, masih perlu dilakukan perbaikan agar lebih sesuai

dengan Surat Edaran No.10/ 12 / INTERN yang mengatur proses pelayanan penukaran uang. Sedangkan pada pelayanan

penarikan dan penyetoran uang, sudah sesuai dengan Surat Edaran No.13/ 11 / INTERN

yang mengatur proses pelayanan tersebut.

1 _{Menurut stakeholder ,}

atribut pelayanan jasa yang penting dan harus diperbaiki pada

penukaran uang adalah 11 atribut & 10 atribut pada penarikan & penyetoran uang.

2

KESIMPULAN (2)

50

KESIMPULAN (2)

Tingkat kepuasan penukar adalah sebesar 3,32. Sedangkan tingkat kepuasan Bank umum adalah sebesar 3,95. Dapat disimpulkan bahwa tingkat kepuasan kedua stakeholder sudah baik.

3

Hasil penelitian dengan menggunakan Servqual

dan dimensi CARTER menunjukkan nilai gap negatif

pada keseluruhan atribut yang ada. Hal ini

menandakan bahwa service quality yang diberikan oleh Unit Operasional Kas perlu dilakukan banyak

perbaikan. 4

Perbaikan yang diusulkan adalah dengan

mengimplementasikan konsep Pugh 1 yaitu konsep

perbaikan Standart Operation Procedure dan kebijakan.

51

Perlu diadakan penelitian lebih lanjut untuk mengurangi terjadinya spekulan pada proses penukaran uang

Kebijakan yang dikeluarkan Kantor Perwakilan Bank Indonesia Wilayah III ada baiknya dibuat dalam peraturan tertulis

SARAN

1

2

* BANK INDONESIA, 2009. Status, Tujuan dan Tugas Bank Indonesia. Retrieved April 3, 2013 from http://www.bi.go.id/web/id/Tentang+BI/Fungsi+Bank+Indonesia/ Status+dan+Kedudukan/

* BANK INDONESIA, 2012. Undang Undang Nomor 3 Tahun 2004, Pasal 14 Tentang Penyelenggaraan Survey Oleh Bank Indonesia

* IMAWATI 2008. Servqual (Service Quality) : Metode Survey Dalam Mengukur Kualitas Jasa. Manajemen.

* KITCHAROEN, K. 2004. The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departements of Private Universities in Thailand. ABAC Journal, 24 No. 3

* KOTLER, P. 2003. Marketing Management, New Jersey, Prentice Hall.

* MANN, E. T. S. H. 1995. Using The Analitical Hierarchy Process or Decision Making in Engineering Aplication : Some Challenges. International Journal of Industrial Engineering: Application and Practice, 2, 35-44.

* NOUFAL, F. 2009. Penerapan Metode Importance Level on Effort Diagram, Kano, dan Servqual untuk Perbaikan Layanan Pada Poli Umum Balai Pengobatan Jamsostek Gresik Kota Baru. ITS.

* OTHMAN, A. & OWEN, L. 2001. Adopting and Measuring Customer Service Quality (SQ) in Islamic Banks: a Case Study in Kuwait Finance House. International Journal of Islamic Financial Services, 3 No 1, 2.

* PBI No.1/4/PBI 1999 tanggal 18 Agustus 1999 tentang Penyelenggaraan Survey oleh Bank Indonesia

Daftar Pustaka

*

RAMASWAMY, R. 1996. Design and Management of Service Processes, Addison-Weasley.

*

SAATY, T. L. 2008. Decision Making With the Analytical Hierarchy Process.

International Journal Services Sciences, 1.

*

SETIANTO, I. P. A. 2010. Presepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Kualitas

Pelayanan Wangaya, Kota Denpasar. Universitas Indonesia.

*

SISWANTO, B. 2012. Penerapan Metode Servqual dan HOQ untuk

Meningkatkan Kualitas Pelayanan Gizi Pada Pasien Rawat Inap Di

Rumah Sakit X. Institut Teknologi Sepuluh Nopember.

*

ZEITHAML, V. A., PARASURAMAN, A. & BERRY, L. L. 1990. Delivering Quality

Service, Balancing Customer Preception and Expectation, New York,

The Free Press.

Daftar Pustaka