Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan, Kepuasan dan Relationship Commitment Pelanggan pada Industri Jasa

! " " " " # " " " " " " " " " " $ % $ "% " $ " % & "

,

( , - " . /0 , '1&

2 , , 3 , ,

, 4 &

!"#$

%" & !' ( )& &' !( ! ! *& %+&

' ( ) # * +,-. 5 , / 561 4 ( / # *+'7 # *+'* $ , 56 /0 , *1 ". , , & , 4 , 4 , , & # !( %'" , !+*%*%-*++8 *+'+ *+'' *+'*

' - '&7*(&9::&+++ '&77'&*9+&+++ '&77;&;+:&+++ '&7((&'7+&+++ * '&'8+&<97&9;8 '&*+;&;(+&(+< '&**(&9'(&7*; '&*('&(8'&89+ 7 " . 7+(&+87&899 7+9&;;'&:*8 7+8&7(8&9<8 7''&:8'&8';

+* +! & ./ #01/#1 ./2# $ # 1 ./1#320#1/2 . .#/. # /3

: 6 = '8'&:(7&*7; '87&*(9&9'+ '8(&8(9&(;+ '89&9::&+'( 9 '9;&((*&*:< ';+&(8(&79; ';7&:87&7<7 ';9&;(:&79( ; ) ':+&99:&;7+ ':(&((<&+;* ':<&(*7&'<* '9*&(;+&7;7 < 6 '(:&(;<&7++ '(;&+7+&'(: '(<&98*&'7' ':+&(87&9:< 8 ! '('&8:+&+++ '('&8'+&+++ '(*&7<8&+++ '(*&89+&+++ '+ '*;&;+(&+(+ '*;&::;&8:< '*;&(:+&(:8 '*;&<';&*;;

2 !" .

)4 !( & !+% %4 5 '&+ " ! &4

* *+'7

, 4 :+ *+''>*+'* 4 (9

*+'*>*+'7 '(( /0 , 71& 2 , 4

, 3 , &

. , ?( / # 0 *+'7

!( ! &+(- 4 ! &+(- 4 5 ! &+(- 4

' * 7 ( : 9 ;

. 7 9+&('+ 7 9+&9<< : 9+&8++

6 5 : :(&7<8 9 :'&;9+ < :+&:++

" , . ; (8&+'* 8 (;&<87 '+ (8&+++

3 '9 78&<<8 : :(&*<7 '' (7&<++

0 3 '8 7<&;(8 *+ 7<&:++

*( 79&*99 *( 77&99< *9 79&*++

. *; 7* ;*; 7+ *8&<7( *8 7*&(++

:9 '9&8** :; '9&+:' 9+ '9&8++ ;* '7&'*; ;< ''&:+< ;; '7&'++

0 <; '+&'*9 87 <&9<9 8* '+&+++

!!- 87 8&'9* 8( 8&(++ 89 8&'++

'+< ;&+<+ '7* (&9++

. ''( 9&'+; '+; :&:<* '': 9&'++

+* +! & $. #122 $$2 # / $.2 #000

'7' (&(7+ '*' (&''8 '7( (&7++ '77 7&<7+ '*9 7&9:+ '79 7&8++

% '7: 7&:(< '*8 7&('* '78 7&:++

'7< 8+8 '7' <<( '(' <(8

@ '(+ 7&+'' '77 *&;8+ '(: 7&+++

, 4 '(9 *&(+* '(' *&7:< ':7 *&(++

6 ':( *&+78 ':* '&;;; ':8 *&+++

0 @ ':; ((+ ':; 7;' '9( (*7

';: *7( ';( *<9

3 , , , 4 , & = # = /*++9?(71 , , & ! 4 ' & , , , , , , & !*% &

, , , & !4&( &

, , 4 , 4 , # 4 4 , 4 4 & !!' 4 & 4 4 4 4 # 4 4 & !"&' " & 5 , , , ) ) A"!" 0 *+''>*+'* *+'*>*+'7 ' . * * * *: *' 7 6 5 *< *< ( 0 7< 78 +* +! & 0 9 9: ;: ; % ;: 9: < - , <: 8; 8 0 @ '79 '7' !( !( 5! !+*%*%- 5! &++6 '+ " . ; : '' '+ 8 '* . '8 *( '7 - *8 *9 '( 6 = (< :7 ': :8 :9 !" / ' * +,-.

1 , 4 4 , 4 /@ = *++;?'(B $ *+''? *1& 4 , , , /0 , (1& ) , , , & 4 , , 3 , $ , , & ) ) A"!" !0") ") )5 .0! "." ' 6 : ( *; ( 9; * * - '+ ' (: 7 (( 9 / +* +! & $ / 1 /3 3 ( '; '< 9: : ' * *; : ;' ( 9 0 '7 7 7( :* ; !"

' & & 5! * - + !(& 4 + - + '&

. 4 , 4 ---.@ / " ' " 1 2 1 / 4 ) &+:>C> *+'+1& , 3 4 $4'5% , &4 3 $4'6% B $ 1 / 1 $ $ / % / 1 /3 " 1& 0 , : 4 D 4 3 & . , ? " *+'*

0 6 " , . . -2 .E .% .. *+'+ .E" @ $

7&8:8+ :&';*9 *&<;;; (&+777 7&87** 7&8<<8 7&8:'' A

" " =

7&<(:8 :&'(+< *&<8*; (&++++ 7&8+9; (&++++ 7&87;; A

3 7&<9** :&+(7< *&8';* (&++++ 7&<<<' (&++++ 7&8*:7 A

" 3

$

7&8*+* :&';** *&<:7; 7&<8+8 7&<8:( 7&8<'< 7&8*(* A "

" A @ @ $

7&;87' :&'+(7 *&<::+ 7&8;9* 7&<987 7&8;9* 7&8+(8

" 6 6 '8*'

7&;8*9 :&+;:; *&<7:( 7&<*8< 7&<7+* 7&8'(8 7&<:<(

@ 7&8+(' :&++7+ *&;8+: (&+<'9 7&<((9 (&+(+< 7&8+8< ! 7&<<'< :&''** *&<:88 7&8;;8 7&<<9< 7&<<9< 7&8'8<

!" # ! .0$0 . , ? ? +:>C> *+'+ 0 " 7 3 4 , 3 & 4 , 3 , 4 4 3 , & . ) / 3 ( *+'*1 , 3 , ''<& . F '*7 " , . F ''8 4 !!- F ''+ " . F 8* 6 F 9*& 2 4 , 3 , , 4 & 2 , $ /*+++?(<(1 , 3 $ , 4 $ $ & ,

$ $ & $ , , &" # $ , , &" $ , 4 $ $ / 1& ) , 3 , 4 0 & 5 & /*++;? *;71 , $ , , " & 2 , , , $ $ , , / " 1 & 5 & /*++;? *;(1 4 , , 3 4 , 3 , / 8 3 1& 2 , A3 & '88< ? " " & 6 , , , 9 G & " , , , / # 1& 5 # /*+'*1 , ;9H " $ , 3 , , & 5 (8H , 3 , , , , & . 4 , $ & & 5 4 & & , , 4 , 4 4 / 1&

. 4 , 3 , 4 & 2 , , , , & . , , 4 $ , , " $ & 5 4 4 &

! ' " , + ! &4& * + ' & &- " * " ' +*% 4 & 4 ! ! 7 6 + ! % + * +*% 4 & 6 , , , $ , , , / 1 " / 1& ! 4 ' , 3 & !*% , 3 , , & 6 4 3 4 , , & !4&( , , , 3 $ , 3 , 4 , , & . , , $ 4 3 4 3 , 4 $ & !' 4 , 3 / 4 3 1 & !"&' 4 3 / 1 4 3 , & . 4 3 , 4 *7; 4 4 3 , ( (9 H& !!+ '& 5 , , , & 2 , , ,

/ / , 1 $ & , , & !4%8%, , , , & , 4 , &! , 3 , , , & 6 $ , 4 3 , $ , & 5 , , 4 , , 3 " 7 4 /5 = & *+''1& 5 /2 *++'1 4 % A /*++(1 , 4 , , , , , 4 , 4 &

5

$ $ & $ , & /*+++?(<:1 $ , & $ I 6 /*++7?';:1& , 3 , $ /" 1& $ $ 4 , & - $ , , , , , 4 & , $ & .

/*+++?'81 4 , 3 , , , & / 1 /@ *++7?7;1& ) , , 7 " , , , , , , , , & @ , 4 @ - /*++'?91 , 3 4 , 4 , , , $ , , 4 & 5 " , & . , , , , 3 , , & ' $ , 3 > &' 7 " , & 6 & /*++7?''71 , 3 $ , , , , & 5 $ , & 5 $ , $ 4 , / 1 , , 4 & / 1 , , $ , , , &

# , , , & /*+++?7**1 , , , , & , , , , , , & . , , 4 , & . , $ , $ , , 3 4 , 3 4 & / 1 " " /@ *++7B 6 4 *++:B *+++?(<;1& ! & ! , 4 & " / @ *++7?7;B1 , 3 / % , & , , $ 4 & ! , 4 , & ! , , 4 & , / & *++9? ('91 $ , $ , # 5 $ , 3 4 & @ , 4 , / & *++9 ?('91 , 3 ? B 4 B 4 4 3 , B 4 & . /*++9?(';1 ?" " " , , 3 ,

/*+++?';81 , , & 4 4 & . , , 4 , & ! , , 4 , " " & ! , , & . " " , , , $ & 4 , &' , , 4 / *+++?(<81& , , , , 4 , & - . / A & *++7?';'1 , , , , , , , 4 , & . / A & *++7?';71 , 3 , 4 , , , , , &' $ , , , & ' , , & 4 , 3 , , , , , & 5 $ 4 , , , 4 , , , , , , 5 4 ,

2 3 , , & , , & ' , / 1 /" 1 /@ *++7B *+++?;81& A /'889?(<'1 , , 3 4 , $ $& " 3 , , , 4 , $ , & $ $ $& 2 , & ' 4 , /" 1 4 & , , 3 , , , 3 & 4 , , , , 4 , 3 & 2 , , , 4 , , , & 5 , , 4 & 5 , , 3 , / 1& . & 5 / 1 $ , , $ , & 5 /" 1 , 3 & , 4 /*+++ ? (<71 , 3 $ , A , '&

3 , , $ , , , /5 *++<?*;:B *++8?''1& *++8& , , , , $ , /5 *++<?*;91 , 3 B $ / $1 , / , , > , 1& 5 , 4 & , $ , ) , /@ 4 . '88:?':'1& 5 , , , , , , , , & ' $ ' " 7 " 0 # . , ? /*+++B (<71

1 & /*++:?:+71 3 $ & $ , , $ $& , $ 4 , & . , $ , & , . 4 6 == /5 B *++<?*;91 , 3 , $ 3 , , $ $ , & @ , 4 5 3 /*++<?*<'1 4 , 3 , 4 & , $ 4 , /" *++<?7'*1& " , $ , , , & $ , $ / , 1 , $ / 1 & A , *& 4 , 3 $ $ , & , , $ $ 4 , , 3 , & , $ $ , $ , 4 , & , $ , $ , /@ 4 . '88:?':*1 , , , , , , , , &

0 . & /*++8?:+71 , 3 , , & . & , , , 3 , 7& 4 , 4 & 0 , 4 & 5 $ / & *++8?7+1& ' . 0 " ' ' / 0 " ' " . , ? 5 *++<?*;9 . , ? & /*++8? 7+1&

$ 6 , , , / , 1 & . , , 4 & / 1 / 3 1 /: 1 3 / % 4 , & $ % , 3 , 3 , , $ & $ 3 % , / 1 , 3 , 3 & $: % , , , 3 , 4 & 3 / 1 , , / 4 1 , & ! ! 7 6 +% # & , , & " , 4 , & 5 , 5 - /'88;? 7<1 4 $ $ , ? , > , 3 & /*+++? **71 4 J " G , , 3 4 4 , 4 3 , , / 1& 5 KL0 /*++*?7*'1 J G , , " & " " ; " " " &

. A , /'888?;81 , 4 , & $ , A3 & /'88<?'+81 , $ , 3 , $ 4 & . , , 3 , & 2 4 /*+++?**(1 , 3 4 , , & ) $ 3 , 4 "" & 5 "" / *+++B A , '8881& 5 , A , /'888?;81 $ , 4 & 4 , , , , , , $& /*+++1 A , /'888? ;71 4 , 3 , , , & K , , , & 6 $ % , 4 & 4 , , 4 $ , , & 2 , , 4 & 6 $ % , $ , , , 4 , & /*+++?';+1 , 3

/ , , 4 4 , & 6 & /*++<1 4 4 $ $ 4 4 , , 4 4 , & 4 $ $ 4 4 & 6 , , 3 , & $ % 4 4 $" % , $ " %& 5 $ , 3 , & 2 , 3 , , , , , & . 4 , 4 & 0 4 , , , & /*+++?**91 J " 8 G& . & /*++*?7'<1 $ , ? J " <& $ 4 $ , /*++(?'871 $ , 9 ! " = < . , , 3 $ 4 , / 1 3 , 4 $ , , & , / 1 / 1 , , , & $ & 6 & /*++<?*'71 4 , 4 / 1 / 3 1& ,

4 J G J G , 4 & , , & , , 3 , 4 & A , ( 6 & /*++<?'*91 4 , $ $ 4 , & 5 , , , , , 3 / 4 1 & ! . , ? 6 & /*++<? '*91& ' *!" % %+( + 5! * - + ! ! 7 6 + % ! # '( &

, 4 , 3 3 3 & 3 , , 3 3 / 4 4 1& - 3 , 3 3 , , & 3 , 3 3 , , & ! % + !" +(( +% # ! & , , 4 , 4 / *++8?'<1& . , , 4 , , $ , 3 4 & ", /*++:?9*71 , , $ & , , 3 , , $ > $ M 4 /, 1 , & , , & , $ / *++8?'81& 5 , , , J G , , $ / $ 1 / 1 , 4 & 2 , 3

$ 4 , , 4 $ 4 & , , , 4 /0 *+'+?'<81& , $ 4 , $ , / *++8?'81& 5 4 $ $ , & 5 , , , 3 $ , , / & *++91 , /@ *++71& A , /'888?;*1 , , 3 , /# 1 / 1 & , , /@ *++:?;+B I *++71& , 3 , , , , , , , & 6 , , & . , & , , & 2 , , & , , , 3 &

2 , 4 4 4 , & ! $ / *+++?**<1& . 6 & /*++<1 , , , ?G &G J G , 3 4 , , 3 , & 5 , , , , 4 & . 4 , 4 & 2 . , /*++'?*:;1 5 KL0 & /*++*?<;1 , , , , , 4 & , " /5 & *++;?'7<1 $ , 4 / 1 $& . , , $ & ) $ /*++(?91 4 4 / 1 $ $ , 4 $& 4 , , $ % $ % , 3 , , 4 4 4 & 4 , 4 $ %& 6 , "" / *++(?'+81& ,

3 , , , 3 , & . $$ % , 3 4 , 4 , &>"" , , , 3 4 , , , 3 , 4 & 6 / $ *++:?(91 , , , , , ? > , , > 3 > / , & 6 , $ , 4 , & 5 , , , $ , & , , & ! , , & 2 , , , 3 , , & , , , $ & 0 , , 4 &

1

' 9

20 , , ( /4 4 4 4 1 , , & 5 , , 4 / 1 , 7 4 & ) , $ 4 / # "" 1& . , , , , # " / 1 4 / # " 1 / " 1 & 2 , , , / 1 4 & . 7 "7 7 , , , 4 & 4 , , , 4 , / 1& 5 7 "7 7 , 4 A , :& 6 , $ 4 , , & " , . / 1 / " 1 / 1 & K , , 3 $ , / 1 " / 1 4 &

2$

", " A& *++: 5 $

! . - J? "

) @A &9'8 9*<&

" 0& & K @&@& *++<& 0 $ L $

$ &

. E '< /(1 7+8 7*<&

6 & & 5 & & *++<& " D $

6*6 & $ . ** /*1 ''( '7:&

6 4 6 *++:& J! ? @ ) 3 $

0 6 G B 0 2 = A .

$ 6 ) . &

6 0&"& & & %& 4 & *++7 J- .3 - ? " 0

" - N & J? " > " 0 #

' L 7' /*1 & '+8 '*'&

5 0&.& .3 &-& # @& & *++;& " 2 $ 2 .

E ? . 5 $ &?

" ' '+/*1 '*7 '(*&

5 = ) B 2 *+''B J" 0 $

-! "$$ G ? " ) #

0 # % & *8 ) & : & 78< (7*&

5 0& ) 5& !& *++< D - @ 3 .

! ? 0 $$ $ 0 B? " '

'+/71 &*98 *<'&

5 6 0 KL0 *++*&' 0 # C

. ? # . &

= &"& # = & & *++9&' 0 & A 3 2 ? ) 3 &

2. A *++(& J0 . E @ ! ! . ? - OG&? " ' '* & 88 '''& A , .& '888& J0 5 $$ ! $ . $ 0 - - ! G? " 0 # % & 97 & ;+ <;& A - '889& J! . 0 G 0 B 7( /71 & 79 ((&

A3 & 53 5& A 6 '88<& J! 6 $

. ? 0 - L G ? " > "

0 # ' % & *9 /. 1 & '+' ''(&

2 5& *++' J $ , ! - G

" 0 # ' ' (;&

$ *++:& J0 : ? G 6 A &

PPPPPPPPPPPP *+''& J4 ? > # # & &

D 4 0 ? G 0 &

5& @ @ K & 0 " & *++8B? 0 ' 6 B % & '8 ?' & ( 7+&

PPPPPPPPPPPP A & *++: J- "$$ 0 . ! G ? " ) & :++ :+;& @ ! *++7& J- @ ? . % ! GB " , ? 0 A . $ $ " , & @ @ 3 & - *++'& J" - >, $

. E &G? " ' 0 # & ': ) & * &''7 '7+&

@ - 2 *++:& J !

. , &G? " C '

2/

@ 4 % . 0 & '88: J0 ) $ - !

. G> ' 0 # 0 ( &'('

'9;

@ ) -& & - 2 *++7& J! 6

- L 0 - M " . $$ $

, . G ' ? % &

*7 ) &7 / *++71 & '+7 '*(& *++( ' 0 # 0

) 3 ? 2 & @ - = *++;& ' 0 # 4 ' 9> ) 3 ? 2 & 4 ? ) & +:>C> *+'+ ? D & - A I ! 5 *++*&G! , 3 $ ! ? 0 5 $ 0 6 3 K = G? " 0 # % *8 & 7'( 7*<& ! , & *+++& J! . ? 0 $ ! 3 0 K = G D # " 0 # &)& . " @ ? . , & "& 5 A 3 *+++& J0 $ 0 E % @ - ? " ! " G ? " > "

0 # ' % &*< ) &' & '9< ';(

5 ! *++(&0 > '

C # ) 3 ? # . &

. )& " *+++& D # " 0 #

@ ? . , &

. B ) B 3 ( *+'*&

. , 4 !& @ *++'& 0 & . ?

2

0 3 & ) . 0 , & - 6 $$ *+'+& J0

-. $ ? ) 3 $ 6 6 /6*61 . ! . "$ G& E " ' ' >" % " = )& A *++(& J. E - ! ? 6 @ ! &G ? " 0 # % & 7< ) &''>'* & ':;; ':8<