1
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Dengan Kepercayaan Dan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Mediasi
(Studi Pada Bengkel Custom Di Kota Surabaya)
Alsano Muhammad
1, Januar Wibowo
2, Achmad Yanu
31,2,3 S1 Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Dinamika
Article History: Received Sep 12, 2019 Revised Oct 11, 2019 Accepted Nov 17, 2019 Key words: Kualitas Layanan, Loyalitas Konsumen, Kepercayaan Konsumen. Kepuasan Konsumen, Bengkel Custom ABSTRACT
This assessment aims to select the influence of the quality of the spare parts organization on customer service with buyer's trust and persistence as a mediating factor in custom workshops in the city of Surabaya. The data testing system used in this assessment is entrancing assessment, display of fundamental conditions, most of the least square assessments, and hypothesis testing using the Smart-PLS 2.0 program. The data compilation technique used in this assessment is to spread an overview. The transport of reviews to buyers who have recently traded in a specialized workshop and meet a master-constrained model, is carried out in order to gather information about the client's dependency which is affected by customer trust and satisfaction. The number of tests in the examination were 170 respondents. In choosing the method of estimating the coefficient of each factor, in the hypothesis test it is known whether the criticality estimate of the t-value is more vital than 1.65 or the p-value is lower than 0.05, then Ha is recognized and Ho is forgiven and vice versa.
ABSTRAK
Penilaian ini bertujuan untuk memilih pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan kepercayaan dan kepuasan konsumen sebagai faktor mediasi dalam bengkel custom di kota Surabaya. Sistem pengujian data yang digunakan dalam penilaian ini adalah penilaian deskriptif, analisis structural equation, partial least square, dan pengujian hipotesis menggunakan program Smart-PLS 2.0. Teknik penyusunan data yang digunakan dalam penilaian ini adalah dengan menyebar kuisoner. Penyebaran kuisoner ke konsumen yang baru-baru ini melakukan transaksi di bengkel custom dan memenuhi model yang dibatasi oleh peneliti, dilakukan untuk mengumpulkan informasi tentang loyalitas konsumen yang dipengaruhi oleh kepercayaan dan kepuasan konsumen. Jumlah responden dalam pemeriksaan sebanyak 170 responden. Dalam memilih cara path koefisien masing-masing faktor, dalam uji hipotesis diketahui apakah nilai signifikan nilai-t lebih vital dari 1,65 atau nilai-p lebih rendah dari 0,05, kemudian Ha diterima dan Ho ditolak dan sebaliknya.
2 PENDAHULUAN
Kemajuan bisnis berkembang di era globalisasi saat ini dan dipisahkan oleh persaingan
yang meluas antar organisasi. Jumlah pesaing yang terus bertambah memungkinkan pelanggan
memiliki pilihan untuk memilih barang dan layanan yang mereka butuhkan. Konsekuensi dari
peningkatan ini adalah pembeli menjadi lebih cerdik dan lebih berhati-hati dalam memilih barang
atau layanan yang ditawarkan oleh pasar. Suatu kondisi
yang harus dipenuhi oleh organisasi untuk menang dalam persaingan adalah untuk mencari tujuan membuat dan menahan pembeli. Dengan cara ini, mempromosikan mengasumsikan pekerjaan penting bagi organisasi atau visioner bisnis dalam menyelesaikan semua latihan yang diidentifikasi dengan perkembangan barang dagangan dan perusahaan dari pembuat hingga pembeli akhir.Untuk situasi seperti ini, masyarakat saat ini banyak melakukan pengembangan atau daya cipta dalam mempertahankan suatu usaha, seperti yang terjadi pada divisi mobil, baik pada kendaraan roda empat tawar-menawar. Prasyarat tersebut membuka pembukaan bisnis baru, khususnya di divisi kendaraan atau otomotif, khususnya bengkel custom. Bengkel custom atau umum telah dibuat dengan tujuan akhir untuk memahami kebutuhan, kecenderungan, dan perilaku pelanggan. Pelanggan membutuhkan perenungan yang berbeda untuk mengetahui kendaraan mana yang dibeli sesuai dengan kebutuhan dan kebutuhannya. Seringkali pembeli secara tegas mengungkapkan kebutuhan dan kebutuhan ini, namun terkadang pembeli bertindak dengan cara yang sama. Pembeli juga sering menanggapi perubahan mental pada akhirnya sebelum pembeli memutuskan pilihan aplikasi terakhir.
Karenanya, dalam dunia bisnis, loyalitas sangatlah penting. Tujuan penting dalam bisnis kreatif adalah membuat dan menahan pembeli. Loyalitas konsumen adalah tanggung jawab pembeli terhadap merek, toko, atau penyedia yang bergantung pada sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang (Rohman, 2007). Loyalitas konsumen penting bagi organisasi yang menjaga kemajuan bisnis mereka dan kesesuaian latihan bisnis mereka. Konsumen yang loyal adalah pembeli yang senang dengan barang dan layanan yang ditawarkan, sehingga mereka memiliki keinginan dan keinginan yang tinggi untuk ditawarkan kepada pembeli yang mereka kenal. Sistem saat ini adalah upaya organisasi untuk bersaing dengan memanfaatkan peluang pasar melalui upaya untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan dan hasil yang diberikan.
Seperti yang ditunjukkan oleh penelitian Yanti (2019), loyalitas konsumen terhadap suatu organisasi atau industri kreatif saat ini dapat ditingkatkan dengan berfokus pada sifat layanan yang diberikan kepada konsumen. Pelayanan yang tinggi dapat membuat kepercayaan dan kepuasan konsumen dengan tujuan akhir untuk mempertahankan konsumen. Dengan cara ini, meningkatkan kualitas layanan menjadi penting karena dapat menjaga dan meningkatkan jumlah konsumen yang mempengaruhi loyalitas yang dapat menguntungkan organisasi atau industri kreatif.
Menurut Ananta (2018), produk layanan, layanan, dan lingkungan layanan merupakan tiga dimensi kualitas layanan. Sampai saat ini, dimensi Parasuraman berpendapat bahwa dimensi QoS merupakan dimensi yang paling umum dan diterima. Namun, pendapat berbeda diungkapkan dalam Hidayat dan Firdaus (2014) yang berpendapat bahwa “kualitas layanan lebih mendekati situasi karena berkaitan dengan evaluasi umum terhadap layanan yang dipersepsikan konsumen”. Menurut Bachtiar (2015), “Persepsi terhadap pelayanan yang berkualitas akan mampu membangun kepercayaan yang lebih tinggi. Kualitas harus relevan, tepat waktu, dan dapat dipercaya”.
Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh organisasi, semakin penting loyalitas konsumen. Kualitas layanan secara langsung mempengaruhi kualitas layanan, dengan tujuan bahwa upaya untuk meningkatkan kualitas layanan oleh organisasi dapat berhasil, dan tentu saja akan menentukan loyalitas konsumen. Selain itu, seperti yang ditunjukkan oleh Kesuma (2012), kualitas layanan secara langsung mempengaruhi tujuan perilaku konsumen dari banyak bisnis yang diuji, pengaruh yang tidak langsung melalui kepuasan dengan loyalitas dari perusahaan yang berbeda. Dengan ini kualitas layanan memiliki hasil yang konstruktif secara langsung atau tidak langsung pada loyalitas konsumen. Pengujian oleh Darwin et. al (2014) menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas. Berdasarkan interprestasi yang signifikan, kualitas layanan diharapkan untuk secara langsung mempengaruhi loyalitas. Selain variabel kualitas loyalitas, loyalitas konsumen juga dapat dipengaruhi oleh kepercayaan konsumen. Trust (kepercayaan atau keyakinan) adalah keyakinan bahwa tindakan seseorang atau sekelompok orang sesuai dengan kepercayaannya. Masyarakat sebagai pengguna pelayanan semakin
3 selektif dalam memilih layanan memodifikasi kendaraan roda dua, yang bertujuan untuk mendorong dan membantu memuaskan keinginan dan harapkan konsumen tersebut. Semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen, semakin terpenuhi apa yang dirasakan dan diharapkan. Hal ini seperti yang ditunjukkan oleh Bagaskara (2018), pengalaman dan informasi yang baik ini akan mendorong peningkatan kepercayaan konsumen pada suatu barang atau layanan, hal ini karena pengalaman sebagai ingatan konsumen atas suatu barang atau layanan dapat membantu dalam diri seseorang sebagai jaminan jika pengalaman menyenangkan dan memuaskan konsumen. Dalam situasi ini, kepercayaan menjadi poin utama dalam memenangkan persaingan organisasi (Triyono, 2009). Bisnis administrasi adalah bisnis yang bergantung pada standar kepercayaan yang didukung oleh keunggulan produk akhir dan harga pembelanja, sehingga masalah kepercayaan, perbedaan dan harga diri pembeli merupakan komponen penting dalam pencapaian bisnis ini.
Dalam membangun kepercayaan dan loyalitas terhadap konsumen, tidak hanya sekedar menyampaikan sifat pelayanan yang diberikan namun juga membuat konsumen senang dengan apa yang mereka dapatkan. Salah satu caranya adalah menilai permintaan konsumen untuk suatu barang atau jasa. Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen adalah alasan organisasi dalam mencapai keberhasilan barang dan jasa mereka, karena pemasaran adalah gerakan yang diarahkan untuk mengatasi masalah dan keinginan konsumen (Ukania, 2017). Menurut Dianto (2013), kepuasan konsumen adalah sikap keseluruhan konsumen terhadap barang dagang atau layanan diperoleh dan digunakan. Konsumen yang pada umumnya akan membeli kembali barang, menurut pelayanan yang diberikan berarti melakukan pertukaran di tempat yang sama dan memberitahukan pengalaman mereka kepada orang lain. Sehingga konsumen yang terpenuhi keinginannya pada umumnya akan setia, dan salah satu pendekatan untuk mengumpulkan loyalitas konsumen adalah kepuasan konsumen. Kepuasan mempengaruhi ketergantungan loyalitas konsumen, hal ini karena konsumen pada umumnya akan loyal. Karena yang diharapkan konsumen adalah yang dibutuhkan, misalnya kualitas layanan yang diberikan oleh karyawan, kinerja pekerja yang tanggap, bantuan diberikan jika pembeli membutuhkan bantuan dan barang yang ditawarkan oleh bank sesuai dengan keinginan. Hal ini membuat konsumen terpenuhi dan secara umum akan melakukan pembelian ulang.
Berdasarkan komponen yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen, ini berarti bahwa persaingan berusaha mencapai tujuan dalam membuat dan menjaga konsumen. Untuk mencapai tujuan ini, setiap organisasi harus berusaha keras untuk membuat dan menyampaikan barang dagangan dan jasa yang dibutuhkan konsumen dengan pelayanan yang wajar. Dengan cara ini setiap organisasi harus memiliki pilihan untuk memahami perilaku pelanggan di target pasar, karena kelangsungan organisasi sebagai organisasi yang mencoba untuk menangani masalah dan kebutuhan konsumen sangat bergantung pada perilaku pembeli. Mempertimbangkan perilaku pembeli bukanlah pekerjaan yang sederhana, dan dalam beberapa kasus mereka secara langsung mengungkapkan kebutuhan dan keinginan mereka, namun mereka bertindak dengan cara yang sama. Organisasi yang melihat bagaimana pembeli terhubung dengan berbagai jenis daya tarik, layanan, dan loyalitas konsumen akan memiliki posisi yang sangat disukai dari pada pesaing.
Dari penjelasan diatas yang telah diuraikan perlu dilakukan penelitian tentang “Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepercayaan dan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi”, dirasa sangat penting untuk dilakukan guna mengembangkan dan dapat diketahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perkembangan industri di kota Surabaya.
KERANGKA TEORI DAN HIPOTESIS Kualitas Layanan (X)
Sesuai dengan penjelasan Kotler dalam Latifah (2018: 96) mencirikan kualitas atau mutu dengan kesesuaian untuk digunakan, kewajaran untuk kebutuhan, dibebaskan dari penyimpangan, dll. Sesuai
American Society for Quality Control, kualitas adalah secara umum dan atribut dari suatu barang atau layanan sejauh kapasitasnya untuk menangani masalah-masalah yang telah ditentukan sebelumnya, seperti sifat suatu barang atau layanan adalah sejauh mana barang dan layanan tersebut memenuhi perinciannya. Sesuai Pahrus (2015), kualitas layanan dicirikan sebagai penilaian pembeli terhadap prefensi atau keunggulan suatu barang atau layanan secara umum dan proporsi kontras antara keinginan atau harapan pembeli dan tingkat persepsi konsumen.
Meningkatkan kualitas layanan yang diberikan kepada konsumen bukanlah hal yang dapat banyak faktor yang harus diperhatikan secara matang karena peningkatan kualitas layanan berdampak besar pada budaya organisasi secara keseluruhan. Faktor-faktor yang perlu diperhatikan dalam meningkatkan kualitas layanan (Yanti, 2019) antara lain (1) Reliability atau keandalan adalah kemampuan perusahaan
4 untuk melakukan layanan seperti yang dijanjikan secara tepat waktu.(2) Responsiveness atau ketanggapan adalah keinginan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan akurat.(3) Tangibles atau bukti fisik atau bisa dikatakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan penyedia layanan kepada konsumen dan kemampuan perusahaan untuk menunjukkan keberadaannya kepada pihak luar. (4) Assurance atau jaminan yaitu pada pengetahuan, kebijaksanaan dan kemampuan karyawan perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen. (5) Emphaty atau kepedulian adalah minat yang tulus baik pada individu maupun individu dengan mencoba memahami keinginan konsumen.
Loyalitas Konsumen (Y)
Loyalitas dan keinginan konsumen untuk membeli barang secara konsisten dari pengecer serupa bisa terjadi ketika pembeli senang dengan kinerja perusahaan. Seperti yang dijelaskan oleh Shennar dalam Rahmiati (2012) tujuan prinsip dari elemen bisnis adalah memenuhi kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen dapat memberikan keuntungan, antara lain bahwa hubungan antara organisasi dan pelanggan harmonis, memberikan pola pikir yang layak untuk pembelian kembali dan membuat pembeli dapat diandalkan dan akan memberikan rekomendasi yang tidak menguntungkan secara sah bagi organisasi. Wulandari (2018: 35) menyatakan bahwa loyalitas konsumen adalah pendorong yang signifikan untuk penjualan. Loyalitas juga dicirikan sebagai tanggung jawab yang besar untuk membeli kembali atau mengulangi contoh kecenderungan untuk suatu barang atau layanan di kemudian hari, yang mendorong perolehan ulang merek atau kumpulan merek yang serupa, meskipun penyampaian faktor situasional dan menunjukkan upaya yang mungkin mendorong perilaku seperti itu (Wijayanto, dkk. 2018).
Konsumen yang loyal atau loyal menunjukkan perilaku pembelian yang cenderung dipengaruhi oleh kesadaran penuh dan perhatian dalam mengambil keputusan pembelian. Indikator loyalitas adalah (1) Melakukan pembelian secara teratur (2) Membeli diluar lini perusahaan (3) Merefrensikan kepada orang lain (4) Repeat purchase. Menurut Griffin (2005) dalam Laely (2016), loyalitas konsumen dapat ditentukan berdasarkan perilaku pembelian.
Kepercayaan Konsumen (Z1)
Kepercayaan dipandang sebagai hal yang penting dan krusial dalam dunia bisnis saat ini. Ini tidak dapat dipisahkan dari anggapan bahwa memiliki pilihan untuk menyebabkan individu percaya pada sesuatu yang dalam pengaturan ini merupakan item yang ditawarkan organisasi kepada pelanggannya. Setyawan (2013) mengemukakan bahwa kepercayaan sangat penting dalam membangun dan menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Melalui hubungan berlarut-larut ini, dipercaya bahwa hubungan yang umumnya membantu dapat dibangun di antara organisasi dan pembeli. Hal ini sesuai dengan pandangan yang dikemukakan oleh Dewi (2011) bahwa kepercayaan dapat menghasilkan asosiasi yang menguntungkan secara umum dengan pelanggan dan dapat memperluas intensitas dengan pesaing. Kepercayaan mengingat keinginan individu untuk mewakili rute tertentu karena keyakinan bahwa komplotannya akan meneruskan apa yang normal dan harapan bahwa individu tersebut sebagian besar memiliki kata-kata, jaminan, atau artikulasi. orang lain yang bisa dipercaya. Kepercayaan mempunyai beberapa indikator menurut Robbins (2002:139) dalam Pratiwi (2015:50), yaitu (1) Integritas (2) Kompetensi (3) Konsistensi (4) Loyalitas (5) Keterbukaan.
Kepuasan Konsumen (Z2)
Menurut Pratiwi (2015), pemenuhan konsumen merupakan suatu kecenderungan senang atau kecewa yang muncul setelah adanya perbedaan pengamatan atau kesan eksekusi dan keinginan barang. Pemenuhan adalah komponen pengamatan atau kesan dari eksekusi dan keinginan. Sementara itu, seperti yang ditunjukkan bahwa pemenuhan pembeli adalah reaksi antusias terhadap pertemuan yang diidentifikasi dengan item atau layanan tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan standar perilaku, (misalnya, perilaku berbelanja dan pembeli). perilaku), sama seperti pasar secara keseluruhan. Reaksi antusias dipicu oleh proses penilaian psikologis yang melihat pengamatan (atau keyakinan) tentang hal-hal, aktivitas, atau kondisi tertentu dengan kualitas seseorang (atau kebutuhan, kebutuhan, dan perhatiannya). Menurut Ukania (2017) ada lima faktor yang harus diperhatikan dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, yaitu (1) Kualitas produk (2) Kualitas layanan (3) Emosional (4) Harga (5) Biaya tambahan. Menurut Ranaweera, dkk dalam Putri dan Utomo (2017) variabel kepuasan konsumen dibentuk oleh indikator-indikator yang melipui (1) Experience (2) Expectation (3) Overall satisfaction (4) Hasil akhir (5) Kreatifitas.
Kualitas LayananTerhadap Kepercayaan Konsumen
Menurut Bachtiar (2015), kualitas jasa atau kualitas layanan adalah sesuatu yang diketahui pembeli. Konsumen menilai sifat pelayanan yang mereka rasa bergantung pada hal-hal yang mereka
5 gambarkan di pikiran mereka. Konsumen akan memiliki pilihan untuk berubah menjadi pemasok/produsen yang berbeda dengan kapasitas yang unggul untuk memahami dan memenuhi persyaratan dan keinginan pembeli dan menawarkan jenis bantuan yang lebih baik. Penting bagi organisasi untuk fokus pada sifat pelayanan mereka, yang dengan membuat pelayanan yang tinggi atau berkualitas akan memiliki pilihan untuk menghasilkan kepastian pembeli yang tinggi juga.
H1: Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Kepercayaan Konsumen Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Pelayanan dalam organisasi akan membuat kepuasan bagi konsumennya. Setelah konsumen puas dengan barang atau layanan yang mereka dapatkan, konsumen akan memikirkan tentang layanan yang diberikan. Ketika konsumen benar-benar puas, mereka akan membeli kembali dan meresepkan orang lain untuk membeli di tempat yang sama. Penelitian Petro (2018) tentang “Pengaruh kualitas administrasi terhadap loyalitas konsumen dalam membangun ketabahan klien” menunjukkan bahwa kualitas administrasi berpengaruh positif dan kritis terhadap loyalitas konsumen.
H2: Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Kepuasan Konsumen Kepercayaan Konsumen TerhadapLoyalitas Konsumen
Menurut Petro (2018), kepercayaan dan tugas merupakan perantara yang signifikan dalam membangun loyalitas. Sementara itu, penelitian Fasochah (2013) menemukan bahwa kepercayaan adalah bagian dasar dari kerangka tanggung jawab, dan tugas secara umum akan berbenturan dengan kecenderungan yang merupakan kunci prinsip loyalitas. Loyalitas pelanggan muncul ketika ada kepercayaan dari pembeli pada merek barang dengan tujuan agar komunikasi dan interaksi antar pembeli diatur, lebih spesifik dengan membahas barang tersebut. Hubungan antara kepercayaan dan loyalitas konsumen adalah bahwa semakin tinggi kepercayaan pelanggan pada barang tersebut, semakin tinggi tingkat kepercayaan pembeli terhadap merek tersebut. Janji pembeli terhadap suatu barang adalah keyakinan dalam memanfaatkan suatu barang yang mengandung saran dan keyakinan. Sejalan dengan itu, semakin penting kepercayaan pembeli pada barang tersebut, semakin tinggi tingkat loyalitas pembeli terhadap merek tersebut. Komitmen pelanggan terhadap suatu barang adalah keyakinan dalam memanfaatkan suatu barang yang menggabungkan saran dan kepercayaan.
H3: Kepercayaan Konsumen Berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen
Menurut Fitriyati (2017), kepuasan konsumen adalah kecenderungan individu terhadap kegembiraan atau ketidakpuasan yang muncul setelah mengkontraskan pandangan mereka tentang eksekusi barang (atau hasil) dan keinginan mereka. Kepuasan adalah komponen pengakuan atau kesan dari eksekusi dan keinginan. Loyalitas konsumen adalah tingkat sentimen individu setelah mereka membedakan presentasi nyata dan keinginan mereka. Pemenuhan umum dengan organisasi dapat muncul dari pengalaman terkait dengan organisasi yang menurut penilaian memberikan kepuasan atau layanan terbaik untuk memberikan respon positif dari konsumennya.
H4: Kepuasan Konsumen Berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas layanan adalah faktor utama yang mempengaruhi loyalitas konsumen karena konsumen yang senang dengan kualitas mereka sendiri dan mengalami keadaan pikiran bantuan yang positif akan memiliki loyalitas yang luar biasa kepada organisasi. Seringkali konsumen tidak teguh karena bantuan yang tidak berdaya atau kualitas layanan yang lebih rendah dari yang diharapkan konsumen. Penelitian yang dilakukan Hygid Bachtiar (2015) menunjukkan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang positif dan besar terhadap pengabdian konsumen. Seperti yang dijelaskan oleh Petro (2018) salah satu komponen yang dapat mempengaruhi keandalan pembeli adalah kualitas layanan, karena kualitas yang rendah dapat menyebabkan kerugian bagi organisasi yang dapat membuat pembeli kecewa. Di sisi lain, jika kualitasnya tinggi, hal itu dapat mendorong loyalitas kepada konsumen.
H5: Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen
Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan Konsumen
Menurut Fasochah (2013), produk layanan, layanan, dan lingkungan layanan merupakan tiga dimensi kualitas layanan. Sampai saat ini, dimensi Parasuraman berpendapat bahwa dimensi kualitas layanan merupakan dimensi yang paling umum dan diterima. Namun pendapat yang berbeda disampaikan
6 dalam Bagaskara (2018) yang berpendapat bahwa “Kualitas pelayanan dianggap lebih mendekati keadaan karena berkaitan dengan evaluasi keseluruhan terhadap pelayanan yang dipersepsikan konsumen”. Menurut Fitriyati (2017) menyatakan bahwa “Persepsi layanan berkualitas tinggi akan mampu membangun kepercayaan yang lebih besar. Kualitas tinggi dimaksudkan untuk menjadi relevan, tepat waktu, dan dapat dipercaya”.
H6: Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepercayaan Konsumen Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen
Menurut penelitian Bandu (2013) menunjukkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas. Mengingat peran yang signifikan ini, kualitas layanan dituntut untuk secara langsung mempengaruhi loyalitas. Semakin baik sifat layanan yang diberikan oleh organisasi, loyalitas konsumen juga akan meningkat. Kualitas layanan secara langsung mempengaruhi loyalitas konsumen, sehingga upaya untuk meningkatkan kualitas layanan oleh organisasi-organisasi ini dapat efektif, dan tentunya akan membuat loyalitas konsumen. Kualitas layanan secara langsung mempengaruhi kepuasan konsumen, dampak tidak langsung melalui kepuasan dengan loyalitas dari usaha yang berbeda. Oleh karena itu, kualitas layanan memiliki hasil yang menguntungkan baik secara langsung maupun tidak langsung pada loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen.
H7: Kualitas Layanan Berpengaruh Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen
Gambar 1. Kerangka Konseptual METODOLOGI PENELITIAN
Research Design
Jenis penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif, yaitu analisis spesifik yang memfokuskan pada data (angka) dan ditangani dengan teknik yang terukur. Mengingat persoalan tersebut, pemeriksaan ini merupakan analisis kausal, khususnya analisis dengan karateristik masalah sebagai hubungan kausal paling tidak antara dua faktor. Dalam menyelesaikan penelitian ini, data diperoleh dari hasil survei yang sesuai kepada responden yang dipimpin oleh peneliti.
Population and Samples
Penelitian ini menentukan populasi dari seluruh konsumen di kota Surabaya yang memiliki pengalaman dalam bidang usaha terutama bengkel custom. Kemudian sampel yang ditetapkan ialah minimal sebanyak 160 responden dari populasi yang ada dengan kriteria umur minimal 17 tahun, mengetahui bengkel custom, dan pernah menggunakan jasa bengkel. Data yang didapatkan kemudian dianalisis dengan menggunakan teknik perhitungan analisis SEM-PLS dengan menggunakan program perhitungan SmartPLS 2.0.
Measurement of the Variables
Berdasarkan teori yang dijelaskan dalam penelitian ini, peneliti menggunakan variabel bebas yaitu kualitas layanan (X) dengan mediasi yaitu kepercayaan konsumen (Z1) dan kepuasan konsumen (Z2) dengan satu variabel terikat yaitu loyalitas konsumen (Y).
7 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Uji Hasil Outer Model
Outer model merupakan cara menentukan spesifikasi hubungan antar variabel laten dengan indikator-indikatornya. Dalam outer model terdapat tiga pengujian yaitu convergent validity, discriminant validity, dan composite reliability.
Gambar 2. Outer Model
Convergent Validity
Hasil uji Convergent validity menyatakan bahwa secara teoritis hasil pengukuran konsep berkorelasi positif, dapat dilihat dari nilai loading antara 0,40-0,70 dan pengukuran AVE yang memiliki nilai >0,05. Tabel 1. Convergent Validity
Kualitas layanan Loyalitas konsumen Kepercayaan konsumen Kepuasan Konsumen X1.1 0.82963 X1.2 0.770273 X1.3 0.60117 X1.4 0.770464 X1.5 0.710534 Y1.1 0.646806 Y1.2 0.700017 Y1.3 0.739587 Z1.1 0.852575 Z1.2 0.827541 Z1.3 0.834457 Z2.1 0.651303 Z2.2 0.911568 Z2.3 0.081137 Z2.4 0.849363 Z2.5 0.868086
8 Sumber: Data Diolah (2020)
Dari hasil analisis yang ditunjukan pada tabel 1 dapat dijelaskan bahwa dari total data sebanyak 16 indikator, sebanyak 12 item memiliki nilai diatas 0.7, dan 3 item lainnya memiliki nilai diatas 0.6. Sedangkan untuk item Z2.3 pada variabel kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi mendapatkan nilai dibawah 0.5, untuk itu pada uji coba selanjutnya item yang memiliki nilai dibawah 0.5 akan dikeluarkan.
Discriminant Validity
Hasil uji discriminant validity untuk mengetahui perbedaan hasil pengukuran suatu konsep diri dengan konsep lain, syarat yang wajib dipenuhi yaitu dalam model nilai cross loading antara konstruk harus besar dari nilai konstruk yang lain.
Tabel 2. Hasil Cross Loading
Kualitas layanan Konsumen Loyalitas Kepercayaan Konsumen Konsumen Kepuasan X1.1 0.763117 0.486234 0.504878 0.506807 X1.2 0.817938 0.404112 0.471695 0.458633 X1.3 0.645424 0.360494 0.326903 0.253759 X1.4 0.73496 0.481326 0.472968 0.524116 X1.5 0.739329 0.49424 0.568241 0.457746 Y1.1 0.45727 0.767747 0.445149 0.456307 Y1.2 0.417676 0.764528 0.335479 0.44428 Y1.3 0.47763 0.707157 0.44581 0.521106 Z1.1 0.562766 0.460482 0.828955 0.513875 Z1.2 0.475773 0.471563 0.841542 0.477644 Z1.3 0.545068 0.430194 0.79232 0.455834 Z2.1 0.461148 0.48495 0.341611 0.699743 Z2.2 0.484457 0.493147 0.410177 0.804231 Z2.3 0.396847 0.35625 0.541029 0.64167 Z2.4 0.420899 0.503635 0.44424 0.745467 Sumber: Data Diolah (2020)
Hasil dari cross loading ini menunjukkan bahwa estimasi hubungan variabel dengan indikator lebih memiliki nilai yang cukup besar dibandingkan dengan nilai kolerasi dengan hubungan yang lainnya yang memiliki nilai lebih kecil. Akibatnya, semua perkembangan atau faktor yang tidak aktif memiliki
discriminant validity yang besar.
Composite Reliability
Hasil uji Discriminant validity, Suatu variabel bisa memiliki nilai positif dan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,7 untuk mengetahui batas bawah serta composite reliability > 0,7 untuk mengetahui nilai sesungguhnya reliabilitas suatu konstruk.
Tabel 3. Hasil Composite Reliability
AVE Composite Reliability R Square Kualitas
layanan 0.550943 0.85915 Loyalitas
9 Kepercayaan
Konsumen 0.674377 0.861286 0.415456 Kepuasan
Konsumen 0.525972 0.815097 0.371738 Sumber: Data Diolah (2020)
Tabel 3. Hasil Composite Reliability (lanjutan) Cronbachs Alpha Communality Redundancy Kualitas layanan 0.796177 0.550943 Loyalitas Konsumen 0.604553 0.558003 0.078204 Kepercayaan Konsumen 0.758283 0.674377 0.27791 Kepuasan Konsumen 0.697343 0.525972 0.194903 Sumber: Data Diolah (2020)
Menurut hasil SmartPLS pada tabel 3 terlihat bahwa nilai composite reliability untuk semua instalasi lebih tinggi dari nilai 0,7. Dengan nilai yang dihasilkan, semua formulasi memiliki keandalan yang baik sesuai batas nilai minum yang dipersyaratkan. Hasil composite reliability pada tabel 3 menunjukkan bahwa nilai composite reliability telah memenuhi syarat yaitu >0,70. Selain itu uji reliabilitas juga dapat dilihat dari nilai cronbach alpha.
Metode Sobel
Uji efek mediasi antara variabel intervening dan variabel dependen dilakukan dengan menghitung menggunakan rumus Sobel. Hasil dari kedua tes tersebut dirangkum sebagai berikut:
P1 = 0.645 Se1 = 0.049 P2 = 0.149 Se2 = 0.097
Nilai koefisien tidak langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen adalah dengan mengalikan pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen dengan loyalitas konsumen terhadap kepercayaan konsumen, sehingga diperoleh nilai sebagai berikut:
P = P1 . P2 = 0.645 . 0.149
= 0.096
Se = √ P12 . Se22 + P22 . Se12 + Se12 . Se22
=√ (0.645)2 . (0.097)2 + (0.149)2 . (0.049)2 + (0.049)2 . (0.097)2 = √ (0.803 . 0.311) + (0.386 . 0.221) + (0.221 . 0.311)
= √ 0.25 + 0.085 + 0.069 = 0.635
Dengan demikian nilai uji t diperoleh sebagai berikut :
𝑡 =0.635 0.096 = 6.614
Nilai t pada uji hipotesis ini memiliki nilai sebesar 6,614 lebih besar dari 1,65 yang berarti parameter mediasi memiliki nilai yang besar. Dengan demikian hipotesis 6 antara kualitas layanan dan loyalitas konsumen dimediasi oleh kepercayaan konsumen, diterima.
10 Pengujian dampak intervensi antara faktor mediasi dan variabel reliabel dilakukan dengan menghitung persamaan menggunakan rumus Sobel. Hasil dari kedua pengujian tersebut diringkas sebagai berikut:
P1 = 0.609 Se1 = 0.068 P2 = 0.381 Se2 = 0.096
Nilai koefisien tidak langsung antara variabel kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen merupakan hasil dari pengaruh variabel kualitas layanan terhadap ketergantungan konsumen dengan keteguhan pembeli terhadap kepercayaan konsumen, sehingga didapatkan nilai yang dapat dijelaskan sebagai berikut:
P = P1 . P2 = 0.609 . 0.381
= 0.232
Se = √ P12 . Se22 + P22 . Se12 + Se12 . Se22
=√ (0.609)2 . (0.096)2 + (0.381)2 . (0.068)2 + (0.068)2 . (0.096)2 = √ (0.78 . 0.31) + (0.617 . 0.261) + (0.261 . 0.31)
= √ 0.242 + 0.161 + 0.081 = 0.696
Dengan demikian nilai uji t diperoleh sebagai berikut :
𝑡 =0.696 0.232 = 3
Nilai t sebesar 3 tersebut lebih besar dari 1,65 yang berarti bahwa parameter mediasi tersebut memiliki nilai signifikan. Dengan demikian Hipotesis 7 antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dimediasi kepuasan konsumen, diterima.
Evaluasi Model Struktural (Inner Model)
Setelah melakukan pengujian outer model atau evaluasi model pengukuran, langkah berikutnya yaitu pengujian inner model atau evaluasi model structural. Dalam menjelaskan hasil hubungan antara variabel laten dengan variabel laten lainnya dibutuhkan uji inner model, yaitu dengan melakukan tiga uji antara lain, model fit atau kecocokan model, path coefficient dan R2
Pengujian R-Square Tabel 4. R-Square R Square Kepercayaan Konsumen 0.415456 Kepuasan Konsumen 0.371738 Sumber: Data Diolah (2020)
Hasil Uji R-square untuk variabel kepercayaan konsumen mendapatkan hasil uji sebesar 0,415 dan untuk variabel kepuasan konsumen 0,372. Hasil ini menunjukkan bahwa 41,5% perubahan kepercayaan konsumen dapat mempengaruhi hasil uji R-square dari kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Sedangkan 37,2% variabel kepuasan pelanggan berdasarkan kualitas layanan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan.
11
Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis dilakukan untuk menentukan pengaruh hubungan antar variabel independent dengan variabel dependennya dengan menggunakan uji path analysis. Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui hubungan korelasi antar kostruk dapat dilihat dari perbandingan path coefficient dan tingkat signifikan variabel yang sudah diuji hipotesisnya. Untuk mengetahui hasil uji secara bersama-sama dilihat dari pengolahan data variabel secara besaa-sama yaitu dengan nilai path coefficient dalam total effects.
Dalam penelitian ini menggunakan tingkat signifikan atau tingkat kepercayaan sebessar 5% atau sebesar 0,05. Suatu hipotesis dapat diterima jika t-statistic lebih dari 1.65 atau harus ditolak jika t-statistic
kurang dari 1.65. Tabel 5. Bootstraping
Sample (O) Original Mean (M) Sample Deviation Standard (STDEV) Standard Error (STERR) T Statistics (|O/STERR|) Kepercayaan -> Loyalitas 0.148662 0.136749 0.096776 0.096776 1.724564 Kepuasan -> Loyalitas 0.381414 0.387646 0.096229 0.096229 3.963616 Kualitas layanan -> Kepercayaan 0.644559 0.651794 0.049876 0.049876 12.923202 Kualitas layanan -> Kepuasan 0.609703 0.612611 0.06843 0.06843 8.909813 Kualitas layanan -> Loyalitas 0.279204 0.289352 0.074211 0.074211 3.762275 Sumber: Data Diolah (2020)
Menurut hasil dari pengolahan data yang didapat dari hasil penelitian pada effect sizes, yang dapat dijelaskan pada Gambar 1.
Gambar 3. Hasil Pengujian Path Coefficients
Sumber: Data Diolah (2020)
Discussions
H1 : Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepercayaan Konsumen
Variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepercayaan konsumen yang dapat dilihat melalui path coefficient yang memiliki nilai positif, khususnya 0,645 dengan nilai t-statistic pengukuran sebesar 12,923 yang berarti >1,65 sehingga kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen. Mengingat hasil ini, teori yang menyatakan "kualitas pelayanan mempengaruhi keyakinan konsumen" ditegaskan untuk diakui. Hal ini seperti penelitian
12 Darwin et al. (2014) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan konsumen.
H2 : Kualitas Layanan berpengaruh tehadap Kepuasan Konsumen
Variabel kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen yang dapat dilihat melalui cara path coefficient dengan nilai 0,610, dengan estimasi t hitung sebesar 8,910 yang berarti >1,65 sehingga kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil ini, teori yang mengatakan "kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen" ditegaskan untuk diakui. Hal ini seperti penelitian Fasochah (2013) yang menyatakan bahwa kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hipotesis tersebut menunjukkan hasil bahwa kepuasan yang didapat konsumen terjadi karena faktor kualitas layanan.
H3 : Kepercayaan Konsumen berpengaruh Loyalitas Konsumen
Variabel kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen yang dapat dilihat melalui path coefficient sebesar 0,149 dengan estimasi t hitung sebesar 1,726 yang berarti >1,65 sehingga kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Mengingat hasil ini, spekulasi yang menyatakan "kepercayaan pelanggan mempengaruhi loyalitas konsumen" diakui. Hasil dari hipotesis tersebut menunjukkan bahwa loyalitas konsumen pada mahasiswa di kota Surabaya karena faktor kepercayaan konsumen.
H4 : Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Konsumen
Variabel kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen yang dapat dilihat melalui perhitungan path coefficient sebesar 0,381 dengan estimasi t hitung sebesar 3,964 yang berarti >1,65 sehingga kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil ini, teori yang menyatakan "kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen" diakui. Hasil dari hipotesis tersebut menunjukkan bahwa loyalitas konsumen pada mahasiswa di kota Surabaya karena faktor kepuasan konsumen.
H5 : Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen
Faktor kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap variabel loyalitas konsumen yang dapat dilihat melalui path coefficient sebesar 0,279 dengan estimasi t hitung sebesar 3,762 yang berarti >1,65 sehingga variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Mengingat hasil ini, teori yang menyatakan "Kualitas layanan mempengaruhi loyalitas konsumen" diakui. Hasil dari hipotesis tersebut menunjukkan bahwa loyalitas konsumen pada mahasiswa di kota Surabaya karena faktor kualitas layanan.
H6 : Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen dimediasi oleh Kepercayaan Konsumen
Hasil uji t-statistic menggunakan rumus atau metode sobel ditemukan bahwa kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dengan dimediasi oleh kepercayaan konsumen yaitu sebesar 6.614 berarti memiliki nilai >1.65 disimpulkan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan mediasi kepercayaan konsumen. Berdasarkan hasil tersebut maka hipotesis yang menyatakan “kualitas layanan terhadap loyalitas lonsumen melalui kepercayaan konsumen” dinyatakan diakui.
H7 : Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Konsumen dimediasi oleh Kepuasan Konsumen
Hasil uji t-statistik menggunakan metode perhitungan sobel ditemukan bahwa kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen diintervensi oleh kepuasan konsumen yaitu sebesar 3 yang mengandung arti nilai sebesar >1,65. Uji hipotesis ini disimpulkan bahwa kualitas layanan mempengaruhi loyalitas konsumen dengan dipengaruhi oleh kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil ini, spekulasi yang menyatakan "kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen" diakui.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian ini dan pembahasan analisis data, diperoleh simpulan, yaitu:
1. Variabel Kualitas Layanan berpengaruh signifikan dan positif terhadap Kepercayaan Konsumen pada konsumen bengkel custom di kota Surabaya. Hal ini membuktikan bahwa Kepercayaan Konsumen terpengaruh oleh Kualitas Layanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Darwin et. al (2014) dan Fasochah (2013) yang juga memperoleh bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan positif terhadap Kepercayaan konsumen.
13 2. Variabel Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen pada konsumen dibengkel
custom. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan konsumen terpengaruh oleh kualitas layanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Arifin et al. (2019) dan Febriana (2016) yang juga memperoleh bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan positif terhadap Kepuasan Konsumen.
3. Variabel Kepercayaan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada konsumen dibengkel custom. Hal ini membuktikan bahwa loyalitas konsumen terpengaruh oleh kepercayaan konsumen. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Arifin et al. (2019), Febriana (2016) dan Fasochah (2013) yang juga memperoleh bahwa Kepercayaan Konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Konsumen.
4. Variabel Kepuasan Konsumen berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada konsumen dibengkel
custom. Hal ini membuktikan bahwa loyalitas konsumen terpengaruh oleh kepuasan konsumen. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Irnandha (2016) dan Putri (2017) yang juga memperoleh bahwa Kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Konsumen.
5. Variabel Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen pada konsumen dibengkel
custom. Hal ini membuktikan bahwa loyalitas konsumen terpengaruh oleh kualitas layanan. Hasil penelitian ini mendukung penelitian Arifin et al. (2019), Febriana (2016), Rakhman et al (2015) dan Putri (2017) yang juga memperoleh bahwa Kualitas Layanan berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Konsumen.
6. Variabel Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepercayaan Konsumen pada konsumen dibengkel custom. Hal ini membuktikan bahwa kepercayaan konsumenyang timbul dari konsumen mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada konsumen bengkel custom di kota Surabaya.
7. Variabel Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen melalui Kepuasan Konsumen pada konsumen dibengkel custom. Hal ini membuktikan bahwa kepuasan konsumenyang timbul dari konsumen bengkel custom mampu memediasi hubungan antara kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada konsumen bengkel custom di kota Surabaya.
DAFTAR PUSTAKA
Ananta, R. D. (2018) PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN YANG DIMEDIASI OLEH CITRA MEREK (Studi Pada Pengguna Motor Yamaha R15 di Yogyakarta). Universitas Negeri Yogyakarta. doi: 10.1017/CBO9781107415324.004.
Bachtiar, I. (2015) Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pasien terhadap Citra RSUD Kota Salatiga (Studi Kasus pada RSUD SALATIGA). Universitas Negeri Semarang.
Bagaskara, A. S. (2018) Pengaruh Kepercayaan dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simpati (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara). Universitas Islam Indonesia.
Bandu, M. Y. (2013) Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada PT. PLN (Persero)
Rayon Makassar Barat MUH. Makassar: UNIVERSITAS HASANUDDIN.
Darwin, S. and Kunto, Y. S. (2014) ‘Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai variabel intervening (Studi Kasus pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia-Surabaya)’, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, 2(1), pp. 1–12. Dewi, S. A. (2011) ‘PENGARUH CITRA PERUSAHAAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN, DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS PT.BUANA LANGGENG JAYA TULUNGAGUNG)’, Jurnal Aplikasi Bisnis, pp. 244–249.
Dianto, I. W. (2013) ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN WAROENG STEAK & SHAKE JL. CENDRAWASIH NO. 30 YOGYAKARTA, Universitas Negeri Yogyakarta.
Fasochah (2013) ‘ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (STUDI PADA RS DARUL ISTIQOMAH KALIWUNGU KENDAL)’, Jurnal Ekonomi dan Akuntansi, (34), pp. 1–23. Fitriyati, I. (2017) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan yang dimediasi oleh Kepercayaan Konsumen dan Kepuasan Konsumen dalam penggunaan Telkomsel di Kota Mojokerto. Salatiga: INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI SALATIGA.
Hidayat, D. T. and Firdaus, M. R. (2014) ‘ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, KEPERCAYAAN, CITRA PERUSAHAAN, DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN : (Studi Pada Pelanggan Telkom Speedy Di Palangka Raya)’, Wawasan Manajemen, 2(3), pp. 237–249.
14 Kusuma, D. P. D. (2017) PENGARUH BRAND IMAGE TERHADAP WORD OF MOUTH MELALUI VARIABEL MEDIASI CUSTOMER SATISFACTION (Studi pada Konsumen Starbucks Coffee Yogyakarta). Universitas Muhammadiyah Purworejo.
Laely, N. (2016) ‘Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pada PT. Telkomsel di Kota Kediri’, Ilmu Ekonomi & Manajemen, 3(2), pp. 61–74.
Latifah, S. (2018) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, ATRIBUT PRODUK ISLAM, KEPERCAYAAN, DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Pada Bank Btn Cabang Semarang ). Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
Pahrus (2015) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KONTRIBUSI DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MEMILIH PRODUK ASURANSI SYARIAH (STUDI KASUS PADA PT. ASURANSI TAKAFUL KELUARGA CABANG YOGYAKARTA). Universitas Islam Negeri Sunan Kalijaga Yogyakarta. doi: 10.1017/CBO9781107415324.004.
Petro, A. R. A. (2018) ‘Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Kepercayaan Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Nasabah Kur Mikro Bri Unit Kec. Rungkut, Surabaya Timur)’,
Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 7(2), pp. 365–371.
Pratiwi, R. I. (2018) PENGARUH LABEL HALAL, KUALITAS PRODUK, BRAND IMAGE, HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK (Studi Kasus Pada Konsumen Produk Luwak White Koffie). Yogyakarta.
Putri, Y. L. and Utomo, H. (2017) ‘PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa)’, Among Makarti, 10(19), pp. 70–90.
Rahmiati, M. (2012) Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi Kasus : Honda
Vario ). Universitas Indonesia.
Rakhman, A., Farida, N. and Listyorini, S. (2015) ‘Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening Studi Pada Pelanggan CV.AHASS Brahma Motor’, Jurnal Analisis Manajemen, 2.
Rohman, A. (2007) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan, Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah. doi:
10.1109/CVSM.2009.5071721.
Setyawan, B. D. (2013) Pengaruh Kualitas Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepuasan sebagai Variabel Intervening. Universitas Negeri Semarang.
Triyono, S. (2009) ANALISIS PENGARUH KINERJA PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KECENDERUNGAN PEMBELIAN KEMBALI (Studi Kasus Pada Outlet Pizza Hut Bintaro Plaza). Jakarta. Ukania, I. (2017) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN
KEPUASAN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA MANAKAN CEPAT SAJI (POPEYE),
Institut Agama Islam Negeri Surakarta. Surakarta.
Wijayanto, T., Rahadhini, M. D. and Sumaryanto (2018) ‘Analisis Pengaruh Promosi terhadap Loyalitas Konsumen dengan Kepercayaan sebagai Variabel Mediasi’, Jurnal Ekonomi dan Kewirausahaan, 18(3), pp. 370–378.
Wulandari, S. R. (2018) PENGARUH NILAI PELANGGAN DAN PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA RUMAH MAKAN
SEDERHANA CABANG BASUKI RAHMAT PALEMBANG.
Yanti, N. A. (2019) PENGARUH KUALITAS LAYANAN, BRAND IMAGE DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING ( Studi Kasus BNI Syariah Kantor Cabang Semarang ). Institut Agama Islam Negeri Salatiga.
