Team project ©2017 Dony Pratidana S. Hum | Bima Agus Setyawan S. IIP
Hak cipta dan penggunaan kembali:
Lisensi ini mengizinkan setiap orang untuk menggubah,
memperbaiki, dan membuat ciptaan turunan bukan untuk
kepentingan komersial, selama anda mencantumkan nama
penulis dan melisensikan ciptaan turunan dengan syarat
yang serupa dengan ciptaan asli.
Copyright and reuse:
This license lets you remix, tweak, and build upon work
non-commercially, as long as you credit the origin creator
and license it on your new creations under the identical
terms.
PENGUKURAN TATA KELOLA IT MENGGUNAKAN
KERANGKA KERJA ITIL V3 PADA GASINDO GROUP
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom.)
Nurul Lia Octavia Devi Ariska 14110310067
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
IT GOVERNANCE MEASUREMENT USING ITIL V3 FRAMEWORK
AT GASINDO GROUP
SKRIPSI
Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komputer (S.Kom.)
Nurul Lia Octavia Devi Ariska 14110310067
PROGRAM STUDI SISTEM INFORMASI
FAKULTAS TEKNIK DAN INFORMATIKA
UNIVERSITAS MULTIMEDIA NUSANTARA
TANGERANG
2019
iv
PENGUKURAN TATA KELOLA IT MENGGUNAKAN
KERANGKA KERJA ITIL V3 PADA GASINDO GROUP
ABSTRAK
Oleh : Nurul Lia Octavia Devi Ariska
Penelitian ini dilakukan pada Gasindo Group khususnya pada bagian sistem enterprise resource planning atau biasa disingkat dengan ERP. Peneliti melakukan penelitian dengan mengukur layanan tata kelola IT menggunakan kerangka kerja ITIL V3.Departement Gasindo Group mengalami ketidaksesuaian data dalam melakukan controlling asset maupun kegiatan transaksi perdagangan (trading) dikarenakan kesalahan-kesalahan dalam registrasi penomoran tabung dari berbagai Departemen.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan kerangka kerja ITIL V3 pada domain Service Operation dengan 5 proses di dalamnya yaitu Incident Management, Request Fulfillment, Event Management, Access Management dan Problem Management. Dalam penelitian ini hanya menggunakan tiga proses yaitu problem management, acces management dan event management. Pembatasan kuesioner yang dibagikan ini menyesuaikan dengan keadaan yang ada pada Gasindo Group.
Metode penelitian yang digunakan dalam pengumpulan data menggunakan dua metode yaitu wawancara dan kuesioner. Penelitian dilakukan berdasarkan tahapan penelitian dari (Gallegos, 2008) yang terdiri 5 tahapan diantaranya perencanaan, pemeriksaan lapangan, pelaporan dan tindak lanjut. Sedangkan, untuk mengukur tingkat kematangan layanan teknologi dan informasi menggunakan model Maturity Level dengan syarat untuk level pada nilai dari tiap proses harus mencapai >85.5%. Hasil persentasi yang didapat dari problem management (71,1), acces management (74,3) dan event management berhenti di level 1.
vi
IT GOVERNMENT MEASUREMENT USING ITIL V3 FRAMEWORK
AT GASINDO GROUP
ABSTRACT
By : Nurul Lia Octavia Devi Ariska
This research was conducted at the Gasindo Group, especially in the enterprise resource planning system or commonly abbreviated as ERP. Researchers conducted research by measuring IT governance services using the ITIL V3 framework. The Department of Gasindo Group experienced data mismatches in controlling assets and trading activities due to errors in tube numbering registrations from various Departments.
The research was conducted using the ITIL V3 framework in the Service Operation domain with 5 processes in it, namely Incident Management, Request Fulfillment, Event Management, Access Management and Problem Management. in this study only used three processes, namely problem management, access management and event management. The limitation of the distributed questionnaire adapts to the conditions that exist in the Gasindo Group.
The research method used in data collection uses two methods, namely interviews and questionnaires. The study was conducted based on the research stages from (Gallegos, 2008) which consisted of 5 stages including planning, field inspection, reporting and follow-up. Meanwhile, to measure the maturity level of technology and information services using the Maturity Level model with the requirements for the level of the value of each process must reach> 85.5%. The percentage results obtained from problem management (71,1), access management (74,3) and event management stopped at level 1.
Keywords: ERP, ITIL, Service, IT Governance, Service operation, Questionnaire.
KATA PENGANTAR
Puji Syukur atas kehadirat Allah SWT karena atas berkatNya, rahmatNya dan karunia yang telah diberikan hingga saat ini sehingga penulis dapat menyusun dan menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Tata Kelola IT Menggunakan Kerangka Kerja ITIL V3 pada Gasindo Group”.
Laporan penelitian yang telah disusun diharapkan dapat bermanfaat bagi pendidikan dan kemajuan perusahaan yang terkait. Laporan pelitian skripsi ini juga dapat di selesaikan karena adanya bantuan dari berbagai pihak dalam penyusunannya. Oleh karena itu, ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Nefiatul Mutmainah.Spd, selaku ibunda yang telah memberikan dukungan, motivasi , doa dan kasih sayang dalam melaksanakan praktik kerja magang.
2. Alm. Bapak H.Aris Hermanto selaku ayahanda yang selalu menjadi motivasi untuk melaksanakan tugas dengan baik.
3. Ibu Wella, S.Kom., M.MSI, COBIT 5, selaku dosen pembimbing yang telah membantu serta memberikan masukan dalam pembuatan laporan skripsi yang telah disusun
4. Ibu Ririn Ikana Desanti, S.Kom., M.Kom, selaku ketua program studi sistem informasi yang telah bersedia menyetujui laporan penelitian skripsi yang telah disusun.
viii
DAFTAR ISI
PERNYATAAN ... iii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
ABSTRAK ... v
ABSTRACT ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR TABEL ... xii
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR RUMUS ... xiv BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1. Latar Belakang ... Error! Bookmark not defined. 1.2. Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3. Batasan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.4. Tujuan & Manfaat Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.5. Sistematika Penulisan ... Error! Bookmark not defined. BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. 2.1. IT Governance ... Error! Bookmark not defined. 2.2. ITSM (Information Technology Service Management) Error! Bookmark
not defined.
2.3. Sejarah Information Technology Infrastructure Library (ITIL v3) Error!
Bookmark not defined.
2.3.1. Definisi ITIL ... Error! Bookmark not defined. 2.3.2. Service Lifecycle pada ITIL ... Error! Bookmark not defined.
x
2.4. Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 2.5. Tahapan Pengukuran ... Error! Bookmark not defined. 2.6. Capability Level ... Error! Bookmark not defined. 2.7. Maturity Level ... Error! Bookmark not defined. 2.8. Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 2.8.1. Wawancara ... Error! Bookmark not defined. 2.8.2. Angket (Quesioner) ... Error! Bookmark not defined. 2.9. Fishbone diagram / Tulang Ikan ... Error! Bookmark not defined. 2.10. Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined. BAB III METODE PENELITIAN... Error! Bookmark not defined. 3.1. Gambaran Umum Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.1.1. Profil Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 3.1.2. Struktur Organisasi Gasindo Group . Error! Bookmark not defined. 3.1.3. Visi dan Misi ... Error! Bookmark not defined. 3.2. Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2.1. ITIL – Service Operation ... Error! Bookmark not defined. 3.2.2. Tahapan Audit ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3. Pengukuran Tingkat Kematangan (Maturity Model) ... Error!
Bookmark not defined.
3.2.4. Kriteria Pengukuran Maturity Model ...Error! Bookmark not
defined.
3.2. Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.3.1. Wawancara ... Error! Bookmark not defined. 3.3.2. Kuesioner ... Error! Bookmark not defined. 3.4. Kerangka Teori ... Error! Bookmark not defined. BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined. 4.1. Perencanaan (Planning) ... Error! Bookmark not defined. 4.2. Pemeriksaan Lapangan (Field Work) ... Error! Bookmark not defined.
4.2.1. Hasil Wawancara ... Error! Bookmark not defined. 4.2.2. Hasil Kuesioner ... Error! Bookmark not defined. 4.3. Pelaporan (Reporting) ... Error! Bookmark not defined. 4.3.1. Rekomendasi Perbaikan ... Error! Bookmark not defined. 4.3.2. Rekomendasi Mencapai Level ... Error! Bookmark not defined. 4.3.3. Tindak Lanjut (Follow Up) ... Error! Bookmark not defined. BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined. 5.1. Simpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2. Saran ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined. LAMPIRAN ... 15
xii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined. Tabel 3.1 Kriteria Pengukuran ... Error! Bookmark not defined. Tabel 4.1. Hasil Kuesioner ... Error! Bookmark not defined. Tabel 4.2. Pengelompokan Temuan ... Error! Bookmark not defined. Tabel 4.3. Temuan dan Rekomendasi Temuan AM-EM-01Error! Bookmark not
defined.
Tabel 4.4. Temuan dan Rekomendasi Temuan PM-02Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.5. Temuan dan Rekomendasi Temuan PM-03Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.6. Temuan dan Rekomendasi Temuan PM-EM-04Error! Bookmark not
defined.
Tabel 4.7. Temuan dan Rekomendasi Temuan PM-AM-EM-05Error! Bookmark
not defined.
Tabel 4.8. Temuan dan Rekomendasi Temuan AM-06Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.9. Temuan dan Rekomendasi Temuan PM-AM-EM-07Error! Bookmark
not defined.
Tabel 4.10. Temuan dan Rekomendasi Temuan PM-AM-EM-08 ... Error!
Bookmark not defined.
Tabel 4.11. Temuan dan Rekomendasi Temuan PM-09Error! Bookmark not defined.
Tabel 4.12. Fishbone Diagram Temuan PM-AM-EM-10Error! Bookmark not
defined.
Tabel 4.13. Rekomendasi Perbaikan ... Error! Bookmark not defined.
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. ITSM ... Error! Bookmark not defined. Gambar 2.2. Service Lifecycle pada ITIL... Error! Bookmark not defined. Gambar 2.3. Tahapan Pengukuran ... Error! Bookmark not defined. Gambar 2.4. Maturity Level ... Error! Bookmark not defined. Gambar 2.5. Fishbone Diagram/Tulang Ikan ... Error! Bookmark not defined. Gambar 3.1. Logo Gasindo Group ... Error! Bookmark not defined. Gambar 3.2. Struktur Organisasi Gasindo Group .. Error! Bookmark not defined. Gambar 3.4. Kerangka Teori ... Error! Bookmark not defined. Gambar 4.1 Grafik Target Vs Capability AchievedError! Bookmark not defined. Gambar 4.2. Fishbone Diagram Temuan AM-EM-01Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.3 Fishbone Diagram Temuan PM-02 .... Error! Bookmark not defined. Gambar 4.4. Fishbone Diagram Temuan PM-03 ... Error! Bookmark not defined. Gambar 4.5 Fishbone Diagram Temuan PM-EM-04Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.6. Fishbone Diagram Temuan PM-AM-EM-05Error! Bookmark not
defined.
Gambar 4.7. Fishbone Diagram Temuan AM-06 .. Error! Bookmark not defined. Gambar 4.8. Fishbone Diagram Temuan PM-AM-07Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.9. Fishbone Diagram Temuan PM-AM-EM-08Error! Bookmark not
defined.
Gambar 4.10. Fishbone Diagram Temuan PM-09 . Error! Bookmark not defined.
Gambar 4.11 Fishbone Diagram Temuan PM-AM-EM-10Error! Bookmark not
xvi
DAFTAR RUMUS
Rumus 3.1. Index Kuesioner ... Error! Bookmark not defined.
LAMPIRAN
1. Curriculum Vitae 2. Kuesioner Google Form 3. Kuesioner Level 1
