1
PENANGANAN KELUHAN KONSUMEN SEBAGAI BENTUK PERWUJUDAN KOMUNIKASI EKSTERNAL PUBLIC RELATION
PT. TELKOM KANDATEL SOLO
TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai Derajat Sarjana Ahli Madya Program Studi DIII Public Relation
Disusun oleh : Eky Agnes Safitri
D.1607061
DIII PUBLIC RELATION
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Praktek kerja lapangan atau yang dikenal dengan magang menurut Street School Forum dapat diartikan sebagai langkah pengenalan bentuk pekerjaan dalam waktu singkat, kurang terikat, serta berfungsi sebagai tahap awal atau pengenalan sebelum seseorang terjun total ke dalam dunia kerja yang sesungguhnya. ( www.pikiran
rakyat.com , 30 April 2010)
Dalam Program Diploma III Komunikasi Terapan, magang disebut dengan Kuliah Kerja Media ( KKM ). Ini dilakukan oleh mahasiswa yang telah memasuki semester enam atau akhir yang telah menempuh semua mata perkuliahan. Pertimbangan ini dilakukan dengan asumsi bahwa mahasiswa yang telah memenuhi persyaratan diatas mampu menerapkan teori-teori yang didapat selama dalam bangku perkuliahan dengan pengalaman langsung didunia kerja. Tidak hanya sekedar memperoleh gambaran saja tetapi juga mengalami sendiri aktivitas kerja dibidang yang telah dipelajari.
Fungsi melakukan magang adalah melatih kemampuan mahasiswa untuk bekerja sama dengan orang lain. Hal ini penting karena dalam dunia kerja kita akan banyak berhubungan dengan orang lain baik sebagai kolega untuk team work atau sebagai klien. Jadi membiasakan diri bekerja sama dengan orang lain akan mempermudah mahasiswa untuk melakukan pekerjaan.
Pengalaman juga dapat diperoleh melalui pengamatan, mulai dari mengamati lingkungan kerja, aktivitas staff dan budaya perusahaan yang dimiliki. Hal ini dilakukan agar mahasiswa dapat memahami kondisi perusahaan guna mempercepat adaptasi serta tidak mengalami Culture Shock selama melakukan Kuliah Kerja Media ( KKM )
Proses Kuliah Kerja Media ( KKM ) dilakukan penulis di PT. Telkom Kandatel Solo, Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta 57113 selama satu bulan. Penulis memilih magang di PT. Telkom Solo karena perusahaan tersebut bergerak dibidang telekomunikasi yang dapat membantu mahasiswa untuk dapat mengerjakan tugas akhir. Selama melakukan magang, penulis diperbantukan di Secretariat PT. Telkom Solo. Mengacu pada tujuan dasar diadakannya KKM yaitu menerapkan teori-teori yang diperoleh dibangku kuliah untuk diterapkan kedalam dunia kerja yang sesungguhnya.
Di dalam management PT. Telkom terdapat Divisi sesuai dengan bidang keahlian yang dipelajari mahasiswa yaitu Public Relation ( PR ). Tentunya ini adalah kesempatan mahasiswa untuk melakukan pengamatan serta melakukan aktivitas kerja Public Relation di PT. Telkom secara langsung. Seperti melakukan aktivitas internal dan eksternal. Dengan magang di PT. Telkom Solo mahasiswa juga mendapat wawasan dibidang telekomunikasi. Dengan pengetahuan ini diharapkan dapat menunjang kualitas kinerja mahasiswa nantinya saat menggeluti dunia kerja yang sesungguhnya terutama dibidang Public Relation.
diDivisi yang bersangkutan. Mengikuti kegiatan-kegiatan yang diadakan di PT. Telkom Solo seperti Donor Darah Sekar, Hallo Surakarta, Silaturahmi Patriot 135 karyawan Telkom di Aula Best Datel Solo, dll.
Dengan mengamati cara kerja public relation yang dilakukan di PT. Telkom Kandatel Solo, penulis bisa mengetahui bahwa penanganan keluhan dari konsumen dilakukan secara baik dan cepat. Dari perwujudan komunikasi eksternal, Telkom membuat suatu wadah untuk konsumen dan masyarakat untuk melakukan suatu komunikasi ( keluhan dan informasi ) melalui berbagai media. Seperti media cetak, elektronik ( Hallo Surakarta ), TV dan internet.
Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan penulis pada bagian Sekretariat, yang bertempat di PT. Telkom Kandatel Solo, Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta 57113. Penulis melakukan magang di PT. Telkom Kandatel Solo karena perusahaan tersebut adalah perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap ( full service and neetwork provider ). Kegiatan Kuliah Kerja Media ini dilaksanakan dalam kurun waktu satu bulan, mulai tanggal 15 Maret 2010 sampai dengan 16 April 2010.
Dalam pencapainnya untuk menjadi perusahaan telekomunikasi yang terbaik dibidangnya, PT. Telkom membutuhkan Public Relation yang handal, yang dapat menjembatani komunikasi eksternal maupun internal pada perusahaan. Dengan adanya kerjasama yang baik antar unit dalam perusahaan maka akan tercipta suatu komunikasi yang baik. Komunikasi internal bertujuan untuk menciptakan corperate culture
terjalin bentuk komunikasi yang baik. Baik dalam hal menangani keluhan maupun kerja sama yang ditawarkan oleh stakeholder.
Public Relation yang handal merupakan ujung tombak perusahaan dalam menyampaikan segala sesuatu, baik didalam perusahaan maupun diluar perusahaan. Komunikasi eksternal yang dilakukan kepada masyarakan dan kosumen diharapkan bisa dilaksanakan dengan baik, dengan menerapkan Costumer Cenric, yaitu melakukan pendekatan terhadap konsumen. Apabila ada keluhan dari konsumen, tugas Public Relation adalah sebagai penyambung lidah dari internal perusahaan kepada konsumen.
Berdasarkan urain diatas Penulis mengambil judul : “PENANGANAN KELUHAN KONSUMEN SEBAGAI BENTUK PERWUJUDAN KOMUNIKASI
EKSTERNAL PUBLIC RELATION PT. TELKOM KANDATEL SOLO”
B. Rumusan Masalah
Perumusan masalah dalam Kuliah Kerja Media ini adalah :
1. Bagaimana cara menangani keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo? 2. Apa yang dilakukan Public Relation dalam menangani keluhan konsumen?
C. Tujuan Magang ( KKM )
Tujuan dari kegiatan Kuliah Kerja Media ini adalah memberikan pengalaman bagi mahasiswa sehingga lebih siap dalam dunia kerja dalam masyarakat dan mampu menerapkan teoritis ilmu komunikasi dalam profesi dunia kerja.
1. Untuk mengetahui gambaran bagaimana dunia kerja sebagai Public Relation dalam menangani keluhan konsumen di PT. Telkom Kandatel Solo.
serta meningkatkan komunikasi internal dan eksternal agar bisa lebih baik lagi guna mencapai tujuan perusahaan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Definisi Public Relation
Dengan memperhatikan pengertian dari public relation khususnya arti public itu sendiri, dan misi akan manajemen PR, maka terdapat batasan ruang lingkup tanggung jawab dan wewenang di dalam komunikasi. Banyak yang mengira bahwa PR hanyalah kegiatan-kegiatan yang tampak, tetapi kenyataanya kegiatan yang tampak oleh pubic justru hanya satu tahap saja dari seluruh kegiatan PR yang sebenarnya. Sejak bidang ini diminati, sejumlah permasalahan dijumpai. Seperti yang dikutip oleh Maria Assumpta Rumanti dalam bukunya Dasar-dasar PR (2002; hal 7), PR adalah kegiatan atau aktivitas yang proses kegiatannya melalui beberapa tahap, yaitu :
a. Penelitian yang didahului dengan penemuan, analisis, pengolahan data dan sebagainya.
b. Perencanaan yang direncanakan. c. Pelaksanaan yang tepat.
d. Evaluasi, penilaian setiap tahap dan evaluasi keseluruhan.
a. PR merupakan upaya yang disengaja, direncanakan dan dilakukan terus-menerus untuk membangun dan menjaga adanya saling pengertian antar organisasi dengan publicnya. ( Institute of Public Relations, United Kingdom ) b. PR merupakan fungsi manajemen yang mengevaluasi perilaku public,
mengidentifikasi kebijakan dan prosedur organisasi dengan interst public dan melaksanakan program tindakan ( komunikasi ) untuk mendapatkan pemahaman dan pengertian public. ( Denny Griswold, uitgever van Public Relations News, New York )
c. PR merupakan upaya dengan menggunakan informasi, persuasi, dan penyesuaian untuk menghidupkan dukungan public atas suatu kegiatan atau suatu sebab. ( E.L. Berneys, USA, 1956 )
d. PR merupakan seni dari pengetahuan untuk mengembangkan saling pengertian dan niat baik diantara seseorang, perusahaan, atau institusi dan publicnya. e. PR praktik merupakan seni dan ilmu sosial untuk menganalisis
kecenderungan, memprediksikan konsekuensi-konsekuensi mereka, menasehati para pemimpin organisasi dan melaksanakan program yang direncanakan dari tindakan-tindakan yang akan melayani baik organisasi maupun interes publicnya. ( Mexican Statement in Public Relations Practice, Mexico City, 1978 )
Dapat dilihat dari definisi diatas bahwa :
a. Public Relation adalah profesi yang memiliki pengetahuan, ketrampilan dan metode khusus.
c. Kegiatan public relations dilaksanakan oleh para praktisi diberbagai bidang organisasi.
d. Praktisi PR selalu menaruh perhatian terhadap opini public.
Sedangkan definisi Public Relations menurut Standart PR- Exellence, edisi pertama, buku yang diterbitkan oleh Perusahaan PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk, athun 2002, adalah segala daya upaya dari suatu kegiatan komunikasi timbal balik yang terencana secara terus- menerus, ditujukan kepada public internal maupun eksternal, untuk meraih opini yang menguntungkan citra perusahaan ( Corporate Image ), dengan tetap memperhatikan etika yang berlaku.
Menurut Edward L. Berneys dalam bukunya Public Relations yang dikutip oleh Maria Assumpta Rumanti dengan bukunya Dasar-dasar PR (2002, hal; 22) menyatakan bahwa PR mempunyai tiga macam arti, yaitu :
1. Memberi informasi kepada masyarakat
2. Melakukan persuasi yang dimaksudkan untuk mengubah sikap dan tingkah laku masyarakat terhadap lembaga, demi kepentingan kedua belah pihak. 3. Berusaha untuk mengintegrasikan sikap dan perbuatan antara lembaga dengan
sikap atau perbuatan masyarakat atau sebaliknya.
Selain itu menurut Cutlip & Centre, and Broom, mendefinisikan humas yang dikutip oleh Morissan dengan bukunya Manajemen PR (2008, hal; 7) yaitu humas sebagai the planned effort to influence opinion through good character and responsible performance, based on mutually satisfactory two-way communications (usaha yang terencana untuk mempengaruhi pandangan melalui karakter yang baik serta tindakkan yang bertanggung jawab, didasarkan atas komunikasi dua arah yang saling memuaskan)
Ruang lingkup Humas memberikan pandangan kepada kita, bahwa pekerjaan humas saat ini sudah terspesialisasi. Setiap Organisasi atau Perusahaan tidak bisa dipisahkan dengan khalayaknya. Khalayak humas dibagi menjadi internal relations, yaitu mereka yang terlibat dalam pekerjaan internal organisasi, misalnya karyawan dan keluarga karyawan. Eksternal relations, yaitu mereka yang berada diluar organisasi, misalnya masyarakat sekitar, konsumen, pemerhati lingkungan, investor, dan lain sebagainya. (Morissan, 2008, hal; 9)
C. Fungsi dan Tujuan Public Relation
Pada hakekatnya Public Relations adalah melakukan kegiatan komunikasi. Komunikasi PR adalah komunikasi dua arah ( Two Way Communications ). Sehingga terciptanya komunikasi umpan balik yang merupakan prinsip pokok dalam kinerja PR. Namun itu saja tidak cukup, karena sebuah manajemen perusahaan perlu adanya perbaikkan hubungan masyarakat yang mampu menciptakan iklim dan suasana yang baik guna melaksanakan tanggung jawab sosialnya. Berdasarkan gambaran diatas fungsi PR menurut Rhenald Kasali ( 2003 : hal 17 ) yang pertama berupaya menumbuhkan hubungan baik antara segenap komponen pada suatu peruusahaan guna memperoleh citra baik ( good image ), itikad baik ( goodwill ), saling pengertian ( mutual understanding ), saling mempercayai ( mutual confidence ), dan toleransi ( tolerance)
a. Menciptakan dan memelihara saling pengertian, maksudnya adalah untuk memastikan bahwa organisasi tersebut senantiasa dimengerti oleh pihak lain yang berkepentingan. Dengan adanya kata ‘saling’ maka organisasi pun harus dapat memahami publiknya.
b. Menurut Charles S. Steinberg tujuan PR adalah menciptakan opini publik yang favourable tentang kegiatan–kegiatan yang dilakukan oleh badan yang bersangkutan (Abdurachman,2001:II6).
c. Tujuan PR untuk mengembangkan pengertian dan kemauan baik (goodwill) publiknya serta untuk memperoleh opini publik yang menguntungkan atau untuk menciptakan kerjasama berdasarkan hubungan yang harmonis dengan publik (Soemirat dan ardianto, 2002: 89).
Frank Jeffkins, dalam bukunya Public Relations mengemukakan bahwa ruang lingkup tujuan PR itu ternyata sangat luas yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com supported by http://cretindo.com ). Melalui serangkaian pembahasan yang mendalam, maka beberapa di antaranya yang pokok adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengubah citra umum di mata khalayak sehubungan dengan adanya kegiatan-kegiatan baru yang dilakukan perusahaan;
2. Untuk menyebarluaskan cerita sukses yang telah dicapai oleh perusahaan kepada masyarakat dalam rangka mendapatkan pengakuan;
3. Untuk meningkatkan bobot kualitas calon pegawai;
kecaman, kesangsian, atau salah paham di kalangan khalayak terhadap niat baik perusahaan;
5. Untuk mendidik para pengguna atau konsumen agar mereka lebih efektif dan mengerti dalam memanfaatkan produk-produk perusahaan;
6. Untuk mendukung keterlibatan perusahaan sebagai sponsor dari penyelengaraan suatu acara;
7. Untuk memperkenalkan perusahaan kepada masyarakat luas,serta membuka pasar-pasar ekspor baru;
8. Untuk mempersiapkan penerbitan saham tambahan atau karena adanya perusahaan yang go public;
9. Untuk meyakinkan khalayak bahwa perusahaan mampu bertahan atau bangkit setelah krisis;
10.Untuk meningkatkan kemampuan dan ketahananperusahaan dalam rangka menghadapi risiko pengambil alihan;
11.Untuk menciptakan identitas perusahaan yang baru;
12.Untuk menyebarluaskan informasi mengenai aktivitas dan partisipasi para pimpinan perusahaan organisasi dalam kehidupan sosial sehari-hari;
13.Untuk memastikan para politisi benar-benar memahami kegiatan-kegiatan atau produk perusahaan yang positif, agar perusahaan yang bersangkutan terhindar dari peraturan, undang-undang, dan kebijakan pemerintah yang merugikan; 14.Untuk menyebarluaskan kegiatan-kegiatan riset yang telah dilakukan
perusahaan.
1. Menjunjung aktifitas utama manajemen dalam mencapai tujuan bersama (fungsi melekat pada manajemen lembaga atau organisasi)
2. Membina hubungan yang harmonis antara badan/organisasi dengan publiknya sebagai khalayak sasaran.
3. Mengidentifikasikan yang menyangkut opini, persepsi dan tanggapan masyarakat terhadap badan/organisasi yang diwakilinya atau sebaliknya. 4. Melayani keinginan publiknya dan memberikan sumbangan saran kepada
pimpinan manajemen demi untuk tujuan dan manfaat bersama.
5. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik, dan mengatur arus informasi, publikasi serta pesan dari badan/organisasi ke publiknya ata terjadi sebaliknya demi tercapainya citra positif bagi kedua belah pihak (Ruslan,1998:3.II)
Menurut Onong Uchjana Effendy yang dikutip dari BUYBLOGREVIEWS.com (30 April 2010) dirumuskan fungsi PR sebagai berikut :
1. Menunjang kegiatan manajemen dalam mencapai tujuan organisasi.
2. Membina hubungan harmonis antara organisasi dengan publik, baik publik eksternal maupun internal.
3. Menciptakan komunikasi dua arah timbal balik dengan menyebarkan informasi dari organisasi kepada publik dan menyalurkan opini publik kepada organisasi.
4. Melayani publik dan menasehati pimpinan organisasi demi kepentingan umum.
Berikut beberapa job description PR yang disebut juga sebagai "nature of work" yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com, 30 April 2010) :
1. Reputasi, keberuntungan, bahkan eksistensi lanjutan dari sebuah perusahaan, dapat bergantung dari keberhasilan PR menafsirkan target publik untuk mendukung tujuan dan kebijakan dari perusahaan yang bersangkutan. Seorang PR spesialis menyajikan hal tersebut sebagaimana halnya seorang penasihat dalam bidang bisnis, asosiasi non-profit, universitas, rumah sakit dan organisasi lain. Selain itu, mereka juga membangun dan memelihara hubungan positif dengan publik.
2. Seorang PR mengurus fungsi-fungsi organisasi, seperti menghadapi media, komunitas dan konsumen. Dalam hubungannya dengan pemerintah, mereka mengurus kampanye politik, representasi para interest-group, sebagai conflict-mediation, atau mengurus hubungan antara perusahaan tempat mereka bekerja dengan para investor. Seorang PR tidak hanya berfungsi untuk "mengatakan sejarah organisasi", tapi mereka juga dituntut untuk mengerti tingkah-laku dan memperhatikan konsumen, karyawan dan kelompok lain yang juga merupakan bagian dari deskripsi kerjanya.
Tugas public relations sehari-hari adalah sebagai berikut :
1. Menyelenggarakan dan bertanggung jawab atas penyampaian informasi secara lisan, tertulis, melalui tampilan visual kepada publik.
2. Memonitor, merekam, dan mengevaluasi tanggapan serta pendapat umum (publik).
4. Tanggung jawab sosial, dimana Public Relations merupakan instrumen untuk bertanggung jawab terhadap semua kelompok yang berhak terhadap tanggung jawab tersebut.
5. Melaksanakan komunikasi persuasif yang timbal balik kepada publik.
E. Proses Kerja Public Relation
Pelaksanaan suatu aktivitas bukanlah hal yang mudah. Dapat dikatakan : “bagaimana” fungsi itu bisa dilaksanakan mempunyai arti penting terhadap “apa” fungsi tersebut.Jadi tidak cukup kalau hanya direncanakan saja. Pelaksanaannya memerlukan suasana kondusif, saling terbuka adanya percaya-mempercayai yang penuh tanggung jawab. Tidak cukup dikatakan “ini baik”, tetapi mencari dan terbuka terhadap kemungkinan yang lain, yang disertai secara kontrol etis. Dikutip oleh Maria Assumpta Rumanti Dasar-dasar PR (2002, hal; 35).
Langkah-langkah PR dalam melaksanakan fungsinya :
1. Tujuan organisasi harus jelas, transparan, perlu diperhatikan perbedaan antara teori dan praktik.
2. Peninjauan kembali. 3. Membuat konsep.
4. Inventarisasi pelanggan. Apakah sudah sesuai dengan rencana? 5. Produk atau jasanya apakah sudah sesuai kebutuhan publik? 6. PR sebaiknya perlu meminta arahan kepada direksi.
8. Mengambil inti dari pertemuan.
9. Memilih atau menggunakan media yang tepat.
10.PR itu mendengarkan, memperhatikan, menghargai, mempercayai lewat ide, usulan, keinginan, kebutuhan, keluhan, kritik dan masih banyak lagi yang lain. Menurut Cutlip and Center yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com, 30 April 2010), proses kerja PR meliputi :
1. Fact Finding : Mendefinisikan permasalahan yang dilakukan melalui penelitian dengan menganalisa situasi berupa pemahaman, opini, sikap dan perilaku publik terhadap lembaga.
2. Planning : Berdasarkan pada rumusan masalah, dibuat strategi perencanaan dan pengambilan keputusan untuk membuat program kerja berdasarkan kebijakan lembaga yang juga disesuaikan dengan kepentingan publik
3. Communicating : Dalam tahap ini PRO harus mengkomunikasikan pelaksanaan program sehingga mampu mempengaruhi sikap publiknya yang mendorong mereka untuk mendukung pelaksanaan program tersebut.
4. Evaluating : Tahap ini melakukan penilaian terhadap hasil-hasil pelaksanaan program dari perencanaan, pelaksanaan program, pengkomunikasian, sampai keberhasilan atau kegagalan yang terjadi dari program tersebut.
F. Kegiatan-kegiatan Public Relation
Dalam menjalankan fungsinya, Public Relations memiliki aktivitas yang dapat dikategorikan menjadi dua yang dikutip dari ( http://kuliahkomunikasi.com, 30 April 2010) yaitu :
Kegiatan Internal Public Relations merupakan kegiatan yang ditujukan untuk publik internal organisasi/perusahaan. Publik internal adalah keseluruhan elemen yang berpengaruh secara langsung dalam keberhasilan perusahaan, seperti karyawan, manajer, supervisor, pemegang saham, dewan direksi perusahaan dan sebagainya
Melalui kegiatan Internal Public Relations diharapkan dapat memenuhi kebutuhan dan kepentingan publik internal dari organisasi/perusahaan. Dengan hubungan yang harmonis antara pihak-pihak yang terkait dalam perusahaan maka akan tercipta iklim kerja yang baik. Dengan begitu kegiatan operasional perusahaan akan berjalan dengan lancar.
Kegiatan hubungan internal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officers antara lain :
1. Hubungan dengan karyawan (employee relations). Seorang PR harus mampu berkomunikasi dengan segala lapisan karyawan baik secara formal maupun informal untuk mengetahui kritik dan saran mereka sehingga bisa dijadikan bahan pertimbangan dalam pengambilan kebijakan dalam organisasi/perusahaan. Seorang PR harus mampu menjembatani komunikasi antara pimpinan dan karyawan. Karena dengan diadakan program employee relations diharapkan akan menimbulkan hasil yang positif yaitu karyawan merasa dihargai dan diperhatikan oleh pimpinan perusahaan. Sehingga dapat menciptakan rasa memilki (sense of belonging), motivasi, kreativitas dan ingin mencapai prestasi kerja semaksimal mungkin.
Karena sebagai penyandang dana, mereka harus selalu tahu perkembangan perusahaan secara transparan agar dapat meningkatkan kepercayaan mereka terhadap perusahaan. Dengan demikian akan menghilangkan kesalahpahaman dan kecurigaan terhadap perusahaan.
2. Eksternal Public Relations
Kegiatan Eksternal Public Relations ini ditujukan untuk publik eksternal organisasi/perusahaan, yaitu keseluruhan elemen yang berada di luar perusahaan yang tidak berkaitan secara langsung dengan perusahaan, seperti masyarakat sekitar perusahaan, pers, pemerintah, konsumen, pesaing dan lain sebagainya
Melalui kegiatan eksternal ini, diharapkan dapat menciptakan kedekatan dan kepercayaan publik eksternal kepada perusahaan. Dengan begitu maka akan tercipta hubungan yang harmonis antara organisasi/ perusahaan dengan publik eksternalnya, sehingga dapat menimbulkan citra baik atas perusahaan dimata publiknya.
Kegiatan hubungan eksternal yang dilakukan oleh seorang Public Relations Officer, yaitu :
2. Hubungan dengan pelanggan (costumer relations). Membina hubungan baik dengan pelanggan, dilakukan agar dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan terhadap produk dan perusahaan itu sendiri. Menurut Seitel (2001 : 455) tujuan hubungan konsumen antara lain (1) mempertahankan pelanggan lama, (2) menarik pelanggan baru, (3) memasarkan/memperkenalkan produk atau jasa baru, (4) memudahkan penanganan keluhan pelanggan dan (5) mengurangi biaya. Costumer relations dapat dilakukan dengan berbagai cara, antara lain:
a) plant tour b) iklan, film c) pameran d) publisitas e) brosur
f) dan special events
hubungan melalui kontak informal antara lain keterangan pers, wawancara pers, dan jumpa pers (press gathering).
4. Hubungan dengan pemerintah (government relations). Hubungan yang baik dengan pemerintah bisa memudahkan perusahaan dalam menyesuaikan kebijakan yang akan diambil dengan kebijakan-kebijakan pemerintah, sehingga kebijakan tersebut terwujud sesuai dengan aturan pemerintah dan tidak melanggar hukum.
Dalam mencari dan menemukan kasus atau permasalahan yang terjadi didalam atau diluar perusahaan, ada empat pendekatan yang dilakukan, yaitu :
a. Reseacrh ( riset ). Dalam riset ini, perlu beberapa acuan yakni : Apa yang harus diketahui? Informasi yang dibutuhkan? Apakah riset pasar sudah ada atau diperlukan? Jika demikian, bentuk apa yang akan diambil? Apakah itu akan dirahasiakan atau diubah bentuknya?
b. Action ( tindakan ). Apakah suatu perubahan perilaku dibutuhkan? Jika iya, bagaimana mengubahnya? Masalah apa saja yang akan muncul? Siapa yang akan mengubahnya dengan dan siapa pula yang akan melakukan perlawanan? Siapa yang mencegahnya?
c. Communication ( komunikasi ). Apa yang akan dikomunikasikan, kapan dan dengan siapa? Mengapa perlu berkomunikasi dengan masing-masing kelompok masyarakat?
G. Pembahasan Masalah
1. Menentukan Masalah Public Relation
Menurut Morissan dalam bukunya Manajemen PR (2008, hal; 111), tindakan pertama yang harus dilakukan seorang Public Relation sebelum menyusun program kerjanya adalah memahami situasi atau masalah yang ada. Misalnya kita harus mengetahui secara pasti seperti apa citra perusahaan kita dimata masyarakat. Praktisi Public Relation dapat menyusun dan menjawab serangkaian pertanyaan yang mungkin ditanyakan oleh masyarakat.
Penilaian atas suatu masalah dapat diungkapkan dalam bentuk pernyataan masalah ( problem statement ) yang dirumuskan secara tertulis. Pernyataan masalah berfungsi untuk menjelaskan masalah yang bersangkutan. Harus menggunakan istilah yang spesifik dan terukur yang harus menjawab sebagian atau seluruh pertanyaan berikut :
1. Apa yang menjadi sumber masalah?
2. Dimanakah masalah itu muncul atau berada? 3. Kapan masalah itu mulai timbul atau terjadi?
4. Siapa yang terlibat atau terpengaruh terhadap masalah yang terjadi? 5. Bagaimana mereka terlibat atau terpengaruh dengan masalah tersebut?
tanpa didukung data penelitian yang akurat. Praktisi public relation harus melakukan riset terlebih dahulu agar mendapat gambaran menyeluruh atas masalah yang tengah dihadapi.
Upaya untuk menentukan masalah atau situasi yang dihadapi dapat dimulai dengan mendengarkan komentar, penilaian atau keluhan yang dikemukakan oleh pihak eksternal atas pelayanan yang mereka terima dalam hubungannya dengan perusahaan atau organisasi. Komentar dan penilaian oleh pihak eksternal bisa menjadi bahan untuk menilai situasi atau masalah yang tengah dihadapi saat itu. Kegiatan public relation yang efektif dimulai dari mendengarkan pandangan pihak lain tentang perusahaan kita. Dalam praktiknya, pekerjaan mendengarkan tidaklah semudah yang seperti kita perkirakan. Banyak orang yang ternyata lebih mudah berbicara dari pada mendengarkan. Apa yang disebut komunikasi sering dianggap sebagai upaya menyampaikan ide atau pandangan pihak lain dengan menggunakan saluran satu arah( one-way channels ).
Dalam strategi public relation, mendengarkan membutuhkan sikap keterbukaan dan upaya yang sistematis. Mendengarkan pihak eksternal maupun internal merupakan kegiatan untuk mendapatkan umpan balik ( feedback ). Wilbur Schramm menjelaskan bahwa umpan balik itu adalah alat yang ampuh bagi sumber pesan ( komunikator ). Bila tidak ada umpan balik atau umpan balik itu tertunda atau melemah maka hal itu dapat menimbulkan keprihatinan dan keraguan dipihak komunikator, sementara pihak penerima pesan ( audien ) dapat merasa frustasi dan bahkan dapat menimbulkan kebencian. Lebih lanjut Schramm mengatakan umpan balik akan memberitahu pengirim pesan bagaimana pesannya diterima.
atas isu-isu yang tidak ada di masyarakat. Mendengarkan dalam kegiatan public reletion adalah sama dengan penelitian itu sendiri. Cutlip dan rekan menyebut : research is simply one method of structuring systematic listening into the communication process ( riset merupakan satu metode untuk menyusun kegiatan mendengarkan yang dilakukan secara sistematis dalam proses komunikasi ).
2. Kerangka Pemikiran
Kerangka pemikiran dalam penulisan Tugas Akhir ini dapat digambarkan sebagai berikut :
Gambar II. I
Menjawab semua keluhan yang diajukan dan menanganinya secara cepat agar konsumen merasa puas
dan tidak mengecewakan Data yang diperlukan untuk menangani keluhan pelanggan
melalui informasi yang diperoleh
Audien Pesan
Komunikator
Gambar II. II
Dari gambaran diatas seorang Public Relation harus melakukan penelitian untuk mengetahui masalah yang terjadi, dan bagaimana cara menanganinya dengan data-data yang diperoleh. Untuk menjawab semua keluhan yang diajukan oleh konsumen. Agar konsumen merasa puas dengan cara penanganan perusahaan atau organisasi. Seorang public relation juga harus melakukan penyampaian pesan tersebut dengan baik agar dimengerti dan tidak terjadi kesalahan dalam penerimaannya oleh konsumen.
Proses yang harus dijalani seorang public relation guna mendapatkan penyelesaian dari permasalahan-permasalahan yang terjadi baik didalam maupun diluar perusahaan tersebut cukup banyak. Informasi-informasi yang berhubungan dengan perusahaan haruslah ditampung secara keseluruhan oleh pihak Humas. Informasi tersebut dapat diperoleh dari beberapa pihak, antara lain :
1. Informasi dari pelanggan. Dibidang public relation atau humas, banyak informasi yang dapat dipelajari, karena beberapa konsumen akan memberikan informasi tanpa diminta. Sedangkan konsumen yang lain perlu didekati dengan cara kuesioner dan survey.
2. Bantuan ekstern. Dengan menggunakan spesialis dari luar, pengumpulan informasi sering kali menuntut biaya yang efektif.
4. Riset lapangan. Suatu survey mengenai sikap tentang kewaspadaan dapat dilakukan oleh organisasi-organisasi, yang mengkhususkan diri dalam menelaah hal-hal tersebut. Namun ada beberapa organisasi yang bekerja dibidang yang cakupannya sangat sempit. Sejauh mana bantuan ekstern dicari tergantung pada kekuatan dan campur tangan tim Public Relations intern. 5. Staf ekstern. Dalam menggunakan staf ekstern, kerap suatu gagasan yang baik
untuk menetapkan kesepakatan pada bidang-bidang khusus dalam selang waktu terbatas, membutuhkan sedikit konsultasi dengan public relations. Sehingga adanya kerjasama yang baik akan menimbulkan dampak positif dalam sikap kerja kalangan staf ekstern ini.
6. Memonitor organisasi sendiri. Sebuah organisasi menghadapi ancaman dan peluang dengan menggunakan komunikasi dua arah dapat mengidentifikasi ancaman maupun peluang tersebut. Perusahaan-perusahaan yang reaktif sering kali ambruk akibat lamban melakukan penyesuaian terhadap perubahan-perubahan yang terjadi dilingkungan ekstern.
3. Pengertian Komunikasi
Istilah komunikasi atau dalam bahasa Inggris communication berasal dari kata latin communicatio, dan bersumber dari kata communis yang berarti sama, sama disini adalah sama makna. Berdasarkan definisi yang dikumpulkan oleh Dance (1970), akhirnya Stappers berhasil membuat enam kategori dari multi makna definisi komunikasi, sebagaimana dikutip oleh Djajusman (1985, 14-15) yang dikutip dari
1. Aktivitas dari suatu pihak.Rumusannya antara lain: “ Communication is the discriminatory of an organism to a stimulus” (Stevens, 1950)
2. Aktivitas datang dari pihak lain: mempengaruhi. Rumusannya antara lain: “ The process by which an individual (the communicator) “ transmits” stimuli (usually verbal symbols) to modify the behavior of other individuals”
(Hovland, 1948)
3. Hubungan adalah central. Rumusannya antara lain: “ Communication is essentially relationship set up by the transmission of stimuli and the evocations of response” (Cherrey, 1964)
4. Hasil adalah yang utama: “ sharing” atau pemilikan. Rumusannya antara lain: “ It is a process that makes common to or several what was the monopoly of one or some” (Gode, 1959)
5. Transmisi informasi. Rumusannya antara lain: “ Communication is an
information transformation process which originates at a mind and ends at a minds” (Toda, 1967)
6. Penggunaan lambang. Rumusannya antara lain: “ To designate interaction by means of signs and symbols” (Cullen, 1939)
Dimensi-Dimensi Komunikasi dalam Kehidupan Organisasi / Perusahaan, anatara lain :
1) Komunikasi internal.
kelompok. Juga komunikasi bisa merupakan proses komunikasi primer maupun sekunder (menggunakan media nirmassa). Komunikasi internal ini lazim dibedakan menjadi dua, yaitu:
a. Komunikasi vertikal, yaitu komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas. Komunikasi dari pimpinan kepada bawahan dan dari bawahan kepada pimpinan. Dalam komunikasi vertikal, pimpinan memberikan instruksi-instruksi, petunjuk-petunjuk, informasi-informasi, dll kepada bawahannya. Sedangkan bawahan memberikan laporan-laporan, saran-saran, pengaduan-pengaduan, dsb. kepada pimpinan.
b. Komunikasi horizontal atau lateral, yaitu komunikasi antara sesama seperti dari karyawan kepada karyawan, manajer kepada manajer. Pesan dalam komunikasi ini bisa mengalir di bagian yang sama di dalam organisasi atau mengalir antarbagian. Komunikasi lateral ini memperlancar pertukaran pengetahuan, pengalaman, metode, dan masalah. Hal ini membantu organisasi untuk menghindari beberapa masalah dan memecahkan yang lainnya, serta membangun semangat kerja dan kepuasan kerja.
2) Komunikasi eksternal.
a. Komunikasi dari organisasi kepada khalayak. Komunikasi ini dilaksanakan umumnya bersifat informatif, yang dilakukan sedemikian rupa sehingga khalayak merasa memiliki keterlibatan, setidaknya ada hubungan batin. Komunikasi ini dapat melalui berbagai bentuk, seperti: majalah organisasi; press release; artikel surat kabar atau majalah; pidato radio; film dokumenter; brosur; leaflet; poster; konferensi pers.
b. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi. Komunikasi dari khalayak kepada organisasi merupakan umpan balik sebagai efek dari kegiatan dan komunikasi yang dilakukan oleh organisasi.
3) Komunikasi Krisis
BAB III
DISKRIPSI PT. TELKOM KANDATEL SOLO
A. Sejarah dan Perkembangan PT. Telkom
PT. Telekomunikasi Indonesia yang juga dikenal dengan nama PT. Telkom disahkan pada tahun 1995. PT. Telkom ini merupakan perusahaan informasi dan komunikasi (infocom) serta penyedia jasa dan jaringan telekomunikasi secara lengkap (full servise and network provider) yang terbesar di Indonesia.
Awal sejarah dunia telekomunikasi di mulai sejak adanya telegraf yang dimulai pada 23 Oktober 1855 oleh pemerintahan Hindia Belanda. Pada tanggal 16 Oktober 1982, telepon local mulai digunakan dimana penyelenggara telepon lokal ini adalah perusahaan swasta sesuai dengan Staatbald Nomor 55 tahun 1982. Sedangkan jaringan telepon internasional dekelola oleh Intercommunaal Telefon Maatschappij. Sejak saat itulah pemerintah memonopoli pelayanan jasa komunikasi. Kemudian tahun 1906 dibentuk Jawatan Pos, Telegraf dan Telepon atau PTT dengan dasar Staatbald Nomor 395 tahun 1906.
Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 30 Tahun 1965 tanggal 6 Juli 1965 PN POSTEL dipecah menjadi dua yaitu Perusahaan Negara Pos dan Giro, dan Perusahaan Negara Telekomunikasi pada tanggal 28 April 1970 diubah statusnya oleh pemerintah melalui Peraturan Pemerintah No. 36 tahun 1974 menjadi Perusahaan Umum Telekomunikasi atau PERUMTEL. PERUMTEL ditetapkan menjadi perusahaan yang mengelola telekomunikasi untuk umum dalam dan luar negeri.
Pada tanggal 9 Januari 1967, pemerintah memutuskan untuk bekerjasama dengan ITT menyelenggarakan hubungan telekomunikasi jaringan satelit Intelsat. Kerjasama ini diwujudkan dengan mendirikan PT. Indonesia Satellite (INDOSAT) milik ITT berdasarkan UU No. 1/1967 tentang Penanaman Modal Asing. Berdasarkan PP No. 53 Tahun1980, untuk meningkatakan pelayanan jasa telekomunikasi umum, diadakan pemisahan. Untuk mengelola jasa telekomunikasi dalam negeri dikelola oleh PERUMTEL, sedangkan luar negeri dikelola oleh PT. INDOSAT.
Melalui Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1991, pemerintah mengubah Perum menjadi Persero. PT. Telekomunikasi Indonesia yang juga dikenal dengan nama TELKOM disahkan pada tahun 1995. Adanya restrukturisasi pada Telkom membuat struktur Witel mulai dihilangkan dan membuat delapan Divisi Operasi, termasuk tujuh divisi regional (divre) dan divisi Network.
Untuk Divisi Regional mencakup wilayah Indonesia seperti :
1. Divisi Regional I, Sumatera
2. Divisi Regional II, Jakarta, Bogor, Tanggerang, dan Bekasi 3. Divisi Regional III, Jawa Barat dan Banten
6. Divisi Regional VI, Kalimantan
7. Divisi Regional VII, Kawasan Indonesia Timur
Pada tanggal 1 Januari 1996, Divisi-divisi ini mulai beroperasi dengan unit Kerjasama Operasi (KSO). Untuk Divre IV Jawa Tengah dan DIY bekerjasama dengan PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI). Dalam perjalanannya, Telkom memiliki beberapa buah anak perusahaan, seperti PT. Telekomunikasi Selular Indonesia dan PT. Indonusa Telemedia.
Telkom dalam menjalankan fungsinya sebagai perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia, Telkom mempunyai Visi yaitu :
“ To become a leading InfoCom Player in The Religion “
PT. Telekomunikasi bergerak dibidang bisnis informasi dan komunikasi terus berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi konsumen. Dan hal ini diwujudkan dengan bentuk keragaman produk jasa yang ditawarkan . Semula pelayanan yang disajikan hanya POTS (Plain Ordinary Telephone Service) kini menjadi PMCSIS (Phone, Mobile, View, Internet, Service)
Sedangkan Misi yang diemban oleh PT. Telkom adalah memberikan pelayanan “
One Stop InfoCom “ dengan kualitas yang prima dan harga kompetitif, mengelola usaha
dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan SDM yang unggul dan dengan teknologi yang kompetitif serta adanya Businnes Partner yang cocok dengan Telkom.
Dengan adanya Visi dan Misi tersebut merupakan salah satu penunjang sukses, guna mencapai tujuan perusahaan yang telah ditentukan sebelumnya.
PT. Telkom Kandatel Solo merupakan salah satu Kandatel bagian dari Divisi Regional IV Jawa Tengah dan DIY yang mengelola bidang usaha telekomunikasi di Jawa Tengah. PT. Telkom Kanadatel Solo beralamat di Jl. Mayor Kusmanto No. 1 Surakarta 57113. Di dalam Divisi Regionel IV Jawa Tengah yang membawahi beberapa Kantor Daerah Telekomunikasi (KANDATEL) dan Kantor Cabang Pelayanan Komunikasi (KANCATEL). Untuk PT. Telkom Kandatel Solo membawahi delapan Kancatel yeng tersebar diwilayah Karesidenan Surakarta.
Kantor cabang Pelayanan Komunikasi tersebut adalah sebagai berikut :
1. KANCATEL SRAGEN 2. KANCATEL WONOGIRI 3. KANCATEL BOYOLALI 4. KANCATEL BLORA 5. KANCATEL PATI 6. KANCATEL JEPARA 7. KANCATEL KLATEN 8. KANCATEL PURWODADI
C. Struktur Organisasi
GM DATEL DEPUTI
Keterangan :
1. General Manager (GM)
Tugasnya adalah mengawasi kelancaran seluruh kegiatan operasional jasa telekomunikasi yang berada diwilayah kerjanya. General Manager bertanggung jawab atas :
a) Penyelenggaraan pelayanan jasa POTS, Fixed wireless, dan lain sebagainya untuk segmen personal (retai) di areanya.
b) Mengawasi pengoperasian, pemeliharaan, dan penangan gangguan jaringan akses untuk segmen personal maupun corporate.
2. Distric Administration Support
a) Mengelola kegiatan administrasi mulai dari anggaran, biaya operasional, dan kesekretariatan.
b) Membantu manager menangani perusahaan.
c) Melakukan proses perencanaan barang dan jasa agar dapat menjamin kelancaran operasional perusahaan, maintenance dan pengelolaan kebutuhan perusahaan demi menjamin kelancaran operasional.
d) Melaksanakan proses pengadaan barang dan jasa untuk memenuhi kebutuhan perusahaan.
3. Distric Manager keuangan dan SDM
a) Meningkatkan kemampuan SDM performasi teknik, keuangan, pelayanan dan pemasaran, serta performasi data dan laporan.
b) Membina IBO, Serikat karyawan, SKJ dan Persikatel c) Membina hubungan dengan pihak ketiga
d) Membantu GM dalam menentukan sarana pelatihan dan pengembangan sifat serta peningkatan kompetensi pegawai.
e) Mempersiapkan kebutuhan record pegawai.
f) Bertanggung jawab atas pelaksanaan proses billing dan out put
g) Bertanggung jawab atas pengelolaan penagihan pendapatan serta tepat waktu dan akurat.
h) Mengelola prose akuntansi perusahaan sesuai dengan kebijakan PT. Telkom. i) Menyusun dan mengalokasikan anggaran pendapatan dan biaya serta
pelaksanaanya yang kemudian dipertangjawabkan kepada GM untuk menjamin transaksi dilaksanakan benar, wajar, dan sah.
a) Menyusun DRK atau perencanaan BDOP Distric setiap tahun. b) Mengontrol pengeluaran atau pembelajaan modal.
c) Memberikan saran dan bantuan kepada manager dalam penyusunan DRK. d) Mengelola dan mengawasi komunikasi internal serta aset TELKOM dan
mempersiapkan perencanaan kekuatan SDM.
e) Melakukan koordinasi dengan manager Distric Field, yang berhububgan dengan masalah internal maupun eksternal untuk menunjang peningkatan bisnis.
f) Memonitoring, kontrol, dan sosialisasi pelaksanaan kebijakan dan pedoman bisnis perfomance yang ditetapkan KADIVRE IV.
g) Membuat analis daerah operasional/ usaha kerja sama dengan organisasi dibawah DGM operasi.
h) Mengkomunikasikan laporan Corporate Monthly Analysis dan DGM Bussiness Development.
5. Distric Customer Care
a) Mengelola semua kegiatan kerja lapangan untuk menjamin pelaksanaan kegiata tetap dalam waskat dan mudah terevaluasi guna meningkatka pruduktivitas kerja.
b) Menetuka beban kerja dan pengelolaan sumber daya pelayanan pelanggan diwilayahnya seoptimal mungkin.
c) Bersama manager layanan peelanggan kebutuha pelatihan staff untuk peningkatan kemampuan.
d) Melaporkan semua kegiatan lapangan layanan pelanggan dengan didukung managemen melalui Analisis Jaringan Akses.
f) Melakukan penjualan “door to door” secara team demi pencapaian hasil pemasaran.
g) Memelihara hubungan baik dengan pelanggan bisnis baik jangka panjang maupun pendek.
6. Distric Jaringan AKSES
a) Mensosialisasikan struktur, fungsikerja, produk baru dan kebijakan perusahaan kepada karyawan untuk tercapainya peningkatan sarana bisnis dalam lingkup kerja SDM.
b) Melaksanakan kebijakan dan prosedur untuk meningkatakan mutu dan memperbaiki standart pelayanan pelanggan.
c) Mengoperasikan dan memelihara network sehingga tercapai unit kerja yang optimal, meliputi ketersediaan dan fungsi.
d) Melakukan koordinasi dengan pemerintah daerah atau pihak eksternal yang memiliki kaitan dengan pelayanan dan rencana atau pelaksanaan pembangunan. e) Inventaris dan mengendalikan penyerapan kebutuhan meterial dan biaya
operasional.
7. Distric Layanan Umum
a) Mempunyai tugas melakukan kegiatan yang berhubungan dengan kemitraan yang meliputi kemitraan umum, promosi dan wartel.
b)Melakukan evaluasi otoris dealer flexy. c) Promosi produk flexy.
d)Bertanggung jawab atas pemeliharaan wartel, gedung kantor dan kendaraan operasional.
f) Melakukan pembinaan karyawan. g)Menjaga operasional perusahaan.
D. Bidang Usaha
Bidang usaha dilakukan PT. Telkom Kandatel Solo merupakan bidang jasa pelayanan telekomunikasi untuk umum yang diantara lain berupa :
1. Jasa Telekomunikasi yang terdiri dari :
a) Jasa telepon, berupa sambungan telepon lokal maupun STJJ (Sentral Telepon Jarak Jauh), serta sambungan mobile phone melalui flexy.
b) Jasa Telegrap, meliputi telegram, telegram indah, biro fax, SKDP (Sistem Komunikasi Data Paket) Telemedia.
c) Jasa Telex, meliputi sambungan Telex dan LDS Telex.
d) Jasa Internet, merupakan bidang usaha baru dengan koneksi TELKOM – NET Instan maupun TELKOM SPEEDY.
2. Jasa Telekomunikasi untuk Umum
Fasilitas umum merupakan hal penting diberikan kepada pelanggan oleh PT. Telkom. Karena sangat berguna untuk mempermudah komunikasi dan memperlancar aktvitas. Fasilitasnya meliputi :
a) Wartel ( Warung Telepon ) b) Telepon umum koin ( TUC ) c) Telepon umum kartu ( TUK ) d) Biro fax
Pelayanan dalam bentuk yang lain juga dapat diberikan PT. Telekomunikasi sebagai sarana memberikan kepuasan kepada konsumen dengan memberikan informasi melalui operator atau melalui Customer Care yang berada di Plaza Telkom. Pelayanan itu berupa :
a) Pemasangan telepon baru b) Permintaan mutasi
c) Pembayaran tagihan bulanan
d) Permintaan pembicaraan interlokal melalui operator e) Percakapan atas tanggungan yang dipanggil ( Collect Call ) f) Layanan mengenai produk-produk yang dikeluarkan PT. Telkom.
E. Pemasaran
Pelayanan dibidang Telekomunikasi di Indonesia mengalami perjalanan panjang, dan sekarang ini mengalami peningkatan serta masih membuka peluang yang tinggi bagi para pelaku telekomunikasi. PT. Telkom sebagai salah satu operator telekomunikasi yang telah menjadi penyelenggara jasa infocom ( Information & Comunication ) dengan memberikan layanan telepon tetap, telepon seluler, pay- TV, internet dan layanan korporasi.
Strategi pemasaran ditetapkan oleh PT. Telkom terbagi menjadi tiga yaitu Strategi Pemantapan yang berupa cara peningkatan segmen pasar yang dilakukan guna peningkatan pemasaran produk yang ada. Strategi Peningkatan untuk meningkatkan pemasaran produk serta pelayanan kepada konsumen. Terakhir Strategi Pengembangan, dengan terus mengupayakan melakukan inovasi teknologi, optimalisasi SDM dan memperluas jaringan demi kepuasan pelanggan.
1. TELKOM Phone
Produk sambungan telepon kabel pelanggan dengan berbagai variasi. Diantanya Fixed Phone Standart, Fixed Phone Selver, Fixed Phone Gold, Fixed Phone Platinum, Limited Mobile Phone / Flexy Phone ( CDMA ), Telephone Satelite, LDS, dan Akses e-l DID untuk PBX ( Private Branch Exchange )
2. TELKOM Flexy
Merupakan sambungan telepon tetap tanpa kabel yang memiliki fitur mobilitas pada daerah tertentu dengan menggunakan teknologi CDMA ( Code Division Multiple Acsess ). Keuntungan yang diperoleh :
a. Kualitas suara lebih jernih karena terhindar dari penggandaan ( Cloning ) dan tidak mudah di interferensi.
b. Lebih sehat karena radiasi gelombang elektromagnetiknya sangat rendah. c. Biaya pulsa lebih ringan dibandingkan kartu seluler lain.
Adapaun variant dari produk TELKOM Flexy yaitu Flexy Combo, Flexy Trendy, Flexy Clasy, dan Flexy Home.
3. TELKOM SMS
Salah satu pelayana PT. Telkom dengan menggunakan layanan pengiriman pesan menggunakan media data melalui telepon tetap. Pelanggan dapat mengirim dan menerima pesan secara tertulis dan dikirim atau diterima dalam waktu singkat.
Adalah fasilitas tambahan diisi sentral terminal pelanggan dengan memanfaatkan perangkat tambahan . Sehingga mampu meningkatkan manfaat dengan beberapa kemudahan berkomunikasi. Termasuk dalam kelompok layanan ini adalah Telkom Memo ( Voice Mail BOX ), layanan permata ( Telkom Teleconference ), Telkom Free ( Freecall ), Telkom Vote ( Votecall ), Telkom Premium ( Premium Call ) dan Telkom Uni ( Uni Call )
5. TELKOM Payphone ( Telepon Umum )
Adalah fasilitas komunikasi yang dapat digunakan oleh masyarakat umum. Yang termasuk layanan umum adalah Telepon Umum Coin ( TUC ), Telepon Umum Pelanggan ( TUP ), dan Telepon Umum Kartu ( TUK )
6. Warung TELKOM ( WARTEL )
Merupakan sarana dari PT. Telkom yang menyediakan produk-produk layanan TELKOM bagi masyarakat umum. Kelompok produk ini adalah Kartu Telepon Magnetic, Kartu Telepon Cip, dan PONPIN.
7. TELKOM Lokal ( Panggilan Lokal )
Adalah panggilan antar pelanggan telepon dengan jarak dibawah 30 km atau dalam satu wilayah. Pada umumnya masih dalam satu kode area.
8. TELKOM SLJJ
9. TELKOM SLI
Layanan panggilan telepon internasional direct calling dimana nomor telepon pemanggil dan nomor yang dipanggil berbeda wilayah negara.
10. TELKOM Card
Merupakan salah satu kelompok produk TELKOM yang berbentuk kartu telepon. Biasanya digunakan dengan menggunakan TUK ( Telepon Umum Kartu )
11. TELKOM Link
Layanan berupa akses internet dan multimedia berkecepatan tinggi. Adapun kelompok produk ini TELKOM Link ADSL, TELKOM Link Wirless, TELKOM Link 2 Mbps.
12. TELKOM Vision
Layanan PT. Telkom dengan menggunakan basis teknologi CaTV ( TV Kabel ). Produk layanan TELKOM Vision meliputi layanan Pay TV, Home Shooping Pay – Preview, Video on Demend dan High Speed Internet Acces.
13. TELKOM Intercarrier
Layanan interkoneksi untuk penyelenggaraan jasa atau jaringan lainnya. TELKO Intercarrier mencakup layanan interkoneksi jaringan serta penyewaan jaringan ( Leased Line )
Produk jasa layanan komunikasi dengan berbasis teknologi satelit. Kelompok layanan ini mencakup antara lain : Sewa transport, TV. UP Link, Satelite Data Communication ( VSAT ).
15. e – TELKOM
Merupakan layanan e- commerce business- to business yang lengkap dari otoritas setifikat, transaksi settlement, hosting dan collocations, sampai online dialing. Produk yang ada antara lain layanan certificate authority ( I-trus ), I- manage, I- Deal, I- Settle, I- Exchange.
16. TELKOM Save
Layanan komunikasi suara dengan menggunakan teknologi VoIP Standar ( Voice Over Internet Protocol ). Jenis layanan ini dalam bentuk kartu prabayar ( kartu Telkom Save 17017 ) dan pasca bayar ( melalui regristasi 17017 ) dengan tarif ekonomis yakni lebih murah 40% dari tarif normal SLI.
17. TELKOM Web
Adalah layanan situs web berupa portal dan situs informasi lainnya yang dapat diakses melalui internet di www.plasa.com. Selain itu bagi pelanggan flexy dapat membentuk komunitas di dunia maya dengan melakukan regristasi di flexiland.telkomflexi.com. Di website ini bisa menggunakan berbagai fasilitas antara lain blog, testimony, picture gallery, SMS Box, Private Message, Active Disccusion Forum, sampai dengan melakukan setting Flexi TONE.
Adalah layanan produkTELKOM dengan basis teknologi ISDN Vice Digital Network. Layanan ini mencakup Macro Acces ( ISDN-PRA ) dan layanan Micro Acces ( ISDN- BRA )
19. TELKOM Global 007
Layanan sambungan telepon untuk hubungan langsung internasional ( The Real Connection ) atau Telkom International Call. Caranya dengan menekan kode 007 + kode area negara yang dituju + kode area daerah + nomor tujuan.
20. TELKOM Net Instan
Merupakan layanan koneksi internet dengan kabel telepon rumah. Dengan programnya Weekend- net pelanggan Telkom Net Instan bisa menikmati biaya murah Rp 100 / menit setiap sabtu dan minggu. Dengan cara memasukan kabel telepon rumah ke komputer kemudian dial 080989999 user name telkomnet@instan dan pasword telkom.
21. TELKOM Speedy
dedicated connection ), kecepatan 384 Kbps downstream 64 Kbps upstream, harga lebih terjangkau.
22. Customer Service
Merupakan layanan yang diberikan oleh PT. Telkom bagi pelanggan dalam melakukan transaksi penjualan atau layanan purna jual baik yang bersifat phone- in maupun yang bersifat walk- in. Layanan ini termasuk Telkom 147, Telkom Shop dan layanan Telkom.
23. Corporate Service
Adalah layanan yang khusus disediakan Telkom untuk pelanggan-pelanggan korporasi. Yang termasuk dalam kelompok ini antara lain TELKOMSEN ( Solution For Enterprise Network ), Telkom Work Smart ( SOHO ), TELKOMi / indonet dan TELKOM Call Center.
24. Information Service
Layanan informasi yang disediakan PT. Telkom melalui akses telepon kepada masyarakat. Yang termasuk layanan ini adalah InfoCom, Yellow Pages ( kerjasama antara PT. Infomedia Nusantara dan Telkom 108 )
25. Support Service
F. Yayasan-Yayasan :
1. Dana Pensiun (Dapentel) 2. Yayasan Pendidikan TELKOM 3. Yayasan Kesehatan
4. Yayasan Sandhykara Putra Telkom (YSPT)
G. Anak Perusahaan : Kepemilikan > 50%
1. PT. Telekomunikasi Selular (Telkomsel) : Telekomunikasi (Selular GSM) (baru) 2. PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) : Telekomunikasi (KSO-VI
Kalimantan)
3. PT. Infomedia Nusantara (Infomedia) : Layanan Informasi (baru)
4. PT. Telekomunikasi Indonesia Internasional : International Telecommunication Services, Investment & Strategic Partnershipand Project Management & Consultancy
5. PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo) : Telekomunikasi Telepon Tetap (KSO-I Sumatra)
6. PT. Multimedia Nusantara (Metra) :Multimedia, pay special TV
7. PT. Napsindo Primatel International (Napsindo) : Network Access Point 8. PT. Indonusa Telemedia (Indonusa) : TV Cable (baru)
Kepemilikan 20% - 50%
1. PT. Patra Telekomunikasi Indonesia (Patrakom) : Layanan VSAT
2. PT. Citra Sari Makmur (CSM) : VSAT dan layanan telekomunikasi lainnya 3. PT. Pasifik Satelit Nusantara (PSN) : Transponder Satelit dan Komunikasi
Kepemilikan < 20%
1. PT. Mandara Selular Indonesia (MSI) : Layanan NMT - 450 Selular dan CDMA 2. PT. Batam Bintan Telekomunikasi (Babintel) Telepon Tetap di Batam dan Pulau
Bintan
3. PT. Pembangunan Telekomunikasi Indonesia (Bangtelindo) : Pengelolaan Jaringan dan Peralatan Telco
H. Mitra Strategis
TELKOM terus berupaya memberikan layanan terbaik kepada pelanggannya. Untuk mewujudkan komitmennya tersebut, TELKOM bermitra dengan perusahaan-perusahaan global yang terbaik di bidangnya. Di bawah ini adalah perusahaan-perusahaan yang menjalin kemitraan strategis dengan TELKOM Indonesia:
1.PT. Siemens Indonesia 2. PT. NEC Indonesia
3. PT. Industri Telekomunikasi Indonesia 4. PT. Compact Microwave Indonesia 5. PT. Alcatel Indonesia
6. Tomen Corporation
9. JICA (Japan International Cooperation Agency) 10. CISCO
11. KPN Netherlands
12. Mercer Cullen Egan Dell
13. AEOP (Australian Expert Overseas Program) 14. PT. ERICSSON INDONESIA
15. KONSORSIUM SIEMENS
16. PT. KRAKATAU INDUSTRIAL ESTATE 17. KYOWA EXEO CORP
18. PT. MCPHEE ANDREWARTHE CED LTD 19. PT. MOTOROLLA INDONESIA
20. NAMYANG TELECOM CO., LTD 21. NANTERE FRANCE
22. PT. NEC CORPORATION
23. NIPPON TELECOMM CONS Co LTD 24. PDC - PHILIPS DEVELOPMENT CORP 25. TELECOM NEW ZEALAND LTD 26. TELECON LTD
27. PHILIPS AUSTRALIA LTD 28. FRANCE TELECOM
29. FUJITSU
30. FURUKAWA ELECT 31. HITACHI KABEL Ltd 32. HYUNDAI
34. SINGAPORE TELECOMM 35. SPARCOMM (COMSTREAM)
36. TRT-TEL RADIO-ELECTRIQUEST et 37. UNIPHONE USHASAMA SDN BHD
I. Penghargaan Tahun 2006
J. Logo PT. Telkom Indonesia Brand Positioning
No Nama Penghargaan Kategori Pemberi Penghargaan
1 Anugerah Media Humas
2007 Juara Umum
Badan Koordinasi Kehumasan
(Bakohumas) Pemerintah - Denpasar 30 Agustus 2007
2 Marketing Award 2007
1. The Best Experiental Marketing & Customer Experience
2. The Best Marketing Campaign
Majalah Marketing & Frontier Consulting Group di Balai Sarbini Semanggi Plaza Jakarta, Rabu 29 Agustus 2007
3 Anugerah Business Review 2007
1. Peringkat 1 dalam
Pengembangan SDM Terbaik dan Kinerja Saham Terbaik
2. Peringkat 2 dalam Keuangan
(berdasarkan EVA), Korporasi, Program Kepedulian Sosial (CSR)
3. Sekretaris Perusahaan Terbaiik oleh Harsya Denny Suryo
Mutiara 2 Ballroom JW Marriot Hotel – Kuningan Jakarta, Rabu 15 Agustus 2007
4
Indonesia’s Most Admired Company (IMAC) Award 2007
1. IMAC Award 2007 di bidang
Telekomunikasi
2. The Most Sustainable Corporate Image 2007
Majalah Business Week dan Frontier Consulting Group, Hotel Ritz Carlton Mega Kuningan Jakarta, 18 Juli 2007
5 Call Center Award 2007
Call Center terbaik untuk kategori:
1. Telekomunikasi
2. Internet Service Provider
Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL) dan Majalah Marketing, XXI Club Jakarta Theater Building 12 April 2007
Zero Accident Award dan SMK3 Award
Telkom Indonesia Interim Brand Guidelines Brand Kita Telkom Indonesia Interim Brand Kita 4 Brand Values :
1. Heart – dengan hati melayani kebutuhan pelanggan dalam semua yang kita
lakukan. Assured – keyakinan dalam tindakan kita, nilai-nilai, dan jaringan yang meningkatkan kepercayaan dan loyalitas.
2. Progressive – progresif dan terdepan dalam teknologi, pemikiran, produk, dan
customer service.
3. Empowering – memberdayakan pelanggan, mitra, dan karyawan dalam
menggapai aspirasi mereka.
4. Expertise – keahlian yang dicapai dari pengetahuan yang dalam dan
pengalaman yang teruji.
Corporate Identity (logo) Telkom Indonesia yang baru diciptakan berdasarkan strategi brand yang baru, yang didasari 5 Brand. Values yang membentuk Brand Positioning. Brand Values merupakan nilai-nilai dasar brand yang wajib diamalkan dalam kehidupan seluruh insan Telkom Indonesia sehari-harinya. Brand Positioning “Life Confident” dibentuk berdasarkan 5 Brand Values tersebut dan merupakan pernyataan tentang posisi unik Telkom Indonesia sebagai brand. Life Confident : Keahlian dan dedikasi kami pada kemajuan akan memberikan keyakinan bagi semua pelanggan kami untuk mendukung kehidupan mereka di mana pun mereka berada
Logo Kita
kedinamisan perusahaan dan juga simbolisasi dunia, serta tangan kanan yang ramah
dalam meraih dunia
tersebut.
Warna Telkom Indonesia. Warna yang dipilih membantu membangun perhatian dan asosiasi dengan brand. Warna dasar utama adalah putih yang didukung oleh 3 warna identitas korporat. 3 warna tersebut dipilih untuk mendukung dan menonjolkan seluruh warna sebagai satu kesatuan :
a. Vital Yellow merupakan elemen atraktif yang hangat, mengundang, dan dinamis. Warna Vital Yellow juga untuk menyeimbangkan
b. Expert Blue pada logo.
c. Infinite Sky Blue mencerminkan inovasi dan peluang tak terhingga untuk masa depan
Diharuskan untuk menggunakan spesifikasi warna di sampingdengan standar warna Pantone, CMYK, dan RGB. Proporsi penggunaan warna disarankan untuk mengikuti ilustrasi di gambar samping ini:
1. Warna yang paling dominan adalah putih.
2. Warna berikutnya adalah Vital Yellow dan Infinite Sky Blue yang proporsional perbandingannya dalam semua tampilan
3. visual.
4. Warna Expert Blue merupakan warna yang penting, namun proporsi penggunaan tidak diperkenankan untuk melebihi
5. Warna-warna korporasi Telkom Indonesia yang lain.
Variasi Warna Logo
Untuk penerapan tertentu seperti iklan satu warna dan desain grafis, gunakanlah logo dengan satu warna. Logo hitam sebaiknya digunakan untuk iklan hitam putih dan fax. Warna positif dan negatif hanya dapat digunakan dengan background warna - warna Telkom dan hitam. Untuk full color reversed logo hanya dapat digunakan dengan komposisi warna sesuai yang digambarkan, tidak diperbolehkan mengganti komposisi warna-warna tersebut.
Logo Kita Variasi Warna Logo full color reversed logo, one color logo negative, one color logo positive, Typography. Jenis tulisan memiliki kepribadian dan menunjukkan fungsi tertentu. Penggunaan yang konsisten dari jenis tulisan tertentu membuat audiens dengan mudah mengenali brand. Font Gotham Rounded merupakan font atau typography Telkom Indonesia.
Penggunaan huruf kecil juga merupakan upaya untuk lebih akrab dan bersahabat Gotham Regular akan menjadi tulisan utama yang didukung bentuk lainnya (misalnya huruf miring) jika diperlukan. Font alternatif yang digunakan untuk penulisan surat dan yang lainnya adalah Arial Regular.
Gaya Fotografi
Telkom Indonesia meremajakan diri sebagai perusahaan telekomunikasi yang expert di bidangnya namun juga menjangkau modernitas di sekelilingnya. Adapun gambar yang mewakili Telkom Indonesia adalah:
1. Adanya kehangatan dan interaksi sosial.
2. Ada elemen teknologi yang memajukan kehidupan. (contoh: gadgets, telepon, laptop)
3. Menggunakan pencahayaan natural di luar ruangan. (contoh: cerahnya biru langit)
4. Warna menyatu dengan warna Telkom Indonesia.
5. Lebih banyak fokus ke keluarga karena Telkom ada untuk semua generasi dan membawa kebersamaan keluarga.
6. Mencakup semua generasi umur dari kakek, nenek, orang tua, remaja dan anak-anak.
7. Lebih ekspresif dan close up.
Logo Kita Gaya Fotografi
1. Mewakilkan seorang remaja dengan muka yang ekspresif.
3. Seorang ibu dan anak yang menggambarkan kebersamaan dalam belajar. 4. Seorang anak yang bermuka ceria.
5. Anak muda yang ekspresif melambangkan Telkom yang dinamis.
BAB IV
PEMBAHASAN
A. Laporan Kegiatan Magang ( KKM ) Tabel IV. I
Skedul Magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo No Tanggal Jam Aktivitas / Kegiatan yang
Dilakukan Solo di Aula Best Datel Solo.
Kegiatan magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo selama satu bulan ( 15 Maret 2010 sampai 16 April 2010 ) dalam memenuhi tugas akhir adalah sebagai berikut :
Pada tanggal 15 Maret sampai 19 Maret 2010, aktivitas yang dilakukan adalah perkenalan dengan pembimbing magang dan yang lainnya, membuat press clipping setiap hari dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka, menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagian-bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat dan memberikan pengumuman untuk seluruh karyawan PT. Telkom Solo. Diberikan copy dari buku Standar PR- Excellence.
Pada tanggal 22 Maret sampai 26 Maret 2010, membuat press clipping dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka, menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagian-bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat. Bertanya tentang bagaimana cara menangani keluhan-keluhan dari kosumen.
Pada tanggal 5 April sampai 9 April 2010, mengikuti kegiatan pertemuan Silaturahmi Patriot 135 karyawan Telkom Solo di Aula Best Datel Solo. Membuat press clipping dari surat kabar Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka, menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagian-bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat.
menerima surat masuk, mengagendakan surat masuk dan mengantar surat kebagian-bagiannya, menerima telepon masuk, melaporkan bila ada keluhan atau kepentingan, diajarkan menggunakan mic untuk mengingatkan waktu sholat. Melengkapi data-data yang masih kurang yang berhubungan dengan masalah keluhan pelanggan yang ingin diamati.
Tugas-tugas yang diberikan kepada penulis selama melakukan magang atau KKM di PT. Telkom Kandatel Solo antara lain :
1. Press Clipping
Kliping berita adalah mengorganisir berita-berita yang berhubungan dengan PT. Telkom dan kompetitor-kompetitor yang masuk melalui surat kabar ( Solo Pos, Joglo Semar, Kompas, Jawa pos/ Radar Solo, Suara Merdeka ) setiap harinya. Selain itu juga mengorganisir berita-berita mengenai suara konsumen, misalnya keluhan konsumen, saran, kritik, atau informasi- informasi mengenai produk-produk PT. Telkom. Dengan adanya pengorganisiran ini dapat mengotrol eksistensi para pelanggan atau konsumen dan masyarakat terhadap perusahaan.
2. Mengikuti Program Hallo Surakarta
Program ini merupakan salah satu bentuk pelayanan PT. Telkom terhadap para pelanggan melalui radio, yang disiarkan secara on air oleh PTPN Radio setiap satu minggu sekali, setiap hari Rabu pukul 12.00-13.00 WIB. Disini pelanggan bisa langsung menyampaikan keluhan atau informasi mengenai produk-produk PT. Telkom secara langsung dan akan dijawab oleh pihak PT. Telkom Solo.
Selama melakukan magang penulis juga membantu pekerjaan dibagian Sekretariat seperti membantu mengurus surat masuk, menghandling telepon masuk setiap harinya, membantu menyiapkan konsumsi setiap ada rapat, mengingatkan waktu sholat kepada seluruh karyawan PT. Telkom Solo menggunakan microfon yang dapat didengar diseluruh unit PT. Telkom Solo. Selama satu bulan penulis melakukan kegiatan magang ( KKM ) di PT. Telkom Kandatel Solo. Penulis mendapatkan pengalaman yang cukup berarti dalam menghadapi dunia kerja. Kedisiplinan, keterbukaan, sikap ramah, komunikasi yang baik dan dapat menepatkan diri adalah poin yang penting dalam melaksanakan tugas-tugas yang dibebankan kepada kita sebagai seorang public relation yang baik untuk kedepannya.
B. Penanganan Keluhan Konsumen Sebagai Bentuk Perwujudan Komunikasi Eksternal Public Relation PT. Telkom Kandatel Solo
Dalam penanganan keluhan konsumen merupakan program kerja yang termasuk dalam komunikasi eksternal. Penyelesaian keluhan yang cepat akan dapat memuaskan dan perusahaan mendapatkan kepercayaan dari pelanggan ataupun masyarakat. Dengan demikian citra perusahaan akan ikut terangkat dan juga meningkatkan keuntungan.
Dalam menangani keluhan konsumen, PT. Telkom Kandatel Solo menggunakan berbagai media untuk menampungnya. Bisa melalui surat pembaca yang dimuat disurat kabar lokal, radio, telepon, surat atau fax, atau datang langsung ke Plasa Telkom Solo.
1) Keluhan Konsumen melalui Surat Kabar
Penanganan keluhan pelanggan di wilayah PT. Telkom Kandatel Solo ditargetkan selesai dalam waktu dua hari dari keluhan pelanggan yang dimuat di surat kabar. Karena kepuasan pelanggan adalah prioritas utama. Proses penanganan keluhan pelanggan itu sendiri adalah sebagai berikut :
a) Pelanggan menyampaikan keluhannya melalui surat kabar yang dimuat di surat pembaca.
b) PR mencari tahu disurat kabar, bila ada keluhan tentang produk Telkom diambil untuk dikliping.
c) PR menyampaikan keluhan tersebut ke unit terkait.
d) Unit terkait membuat kronologi permasalahan dan menjawab keluhan pelanggan.
e) Kronologi permasalahan dikirimkan ke PR
f) PR membuat jawaban keluhan tersebut ke redaksi media cetak yang memuat keluhan pelanggan.
g) PR memberikan jawaban ke media.
h) Atau PR menghubungi langsung pelanggan yang menyampaikan keluhan tersebut.
Contohnya sebagai berikut :
Pulsa Selalu Berkurang
FLEXY…ooh…FLEXY kenapa no saya pulsa selalu berkurang, kadang dapat telp malah pulsa kesedot katanya murahnya luar biasa. tlp ke 147 juga kena biaya.
02712000631
Jawaban :
