ABSTRAK
NOSS A (New Operation Support System Assurance) merupakan objek di PT Telekomunikasi Indonesia Tbk yang berperan sebagai montirong terhadap peningkatan pelayanan kepada pelanggan. Semua data pelanggan masuk dalam NOSS A baik alamat, nomor telepon dan menggunakan produk Telkom apa saja pelanggan tersebut. Sehingga di dalam NOSS A terdapat banyak data yang diolah. Pengelolaan NOSS A memerlukan analisis untuk mengevaluasi, mengukur kualitas dan memberi rekomendasi agar sesuai dengan tujuan organisasi. Dalam penelitian ini menggunakan framework COBIT 5 pada domain Deliver, Service and Support (DSS). Hasil penilaian menunjukan DSS02 berada pada level 2 yaitu managed di mana level 1 kini diimpelementasikan dalam model yang terkelola (direncanakan, dimonitor dan disesuaikan) dengan kinerja produk tepat didirikan, dikendalikan, dan dipelihara. Diharapkan dapat mencapai target optimalnya pada level 3 untuk DSS02.
ABSTRACT
NOSS A (New Operation Support System Assurance) si one of the object at PT. Telekomunikasi Indonesia Tbk which is involved as a Monitoring for Development in customer service. All the data of the customers managed in NOSS A, such as address, phone number, and which Telkom product is being used by them. So in hence at NOSS A three are lots of data which need to be proceeded. The management of NOSS A it self needs an analysis do evaluate the quality and give the recommendation so that it can reach the goal of The Organisation. This Research used the framework of COBIT 5 in a particular domain, which is Deliver, Service and Support (DSS). The process shows that DSS02 in level 2 which is Managed where level 1 is now being implemented in the managed model (planned, monitor, adjusted) with the product application its self being developed, controlled, and maintenanced. We wish we can reach its optimal target at level 3 for DSS02.
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN ... i
PERNYATAAN ORISINALISTAS LAPORAN PENELITIAN ... ii
PERNYATAAN PUBLIKASI LAPORAN PENELITIAN ... iii
PRAKATA ... iv
2.2 Pengertian Sistem Informasi ... 5
2.3 Pengertian Manejemen Layanan ... 6
2.4 Pengertian Monitoring ... 7
2.5 IT Governance ... 8
2.6 COBIT 5 ... 9
2.6.1 Pengenalan Kerangka Kerja COBIT 5 ... 9
2.7 Insiden dan Service Request ... 15
2.8 Domain dan Key Management Practices ... 15
2.9 COBIT 5 Process Assessment Model (PAM) ... 18
2.9.1 Assessment Proses ... 18
2.9.2 Indikator Assessment Proses Kapabilitas ... 19
2.9.3 Rating Scale ... 23
2.9.4 RACI Chart ... 24
2.9.5 Analisis GAP ... 26
2.9.6 Work Product ... 27
BAB 3 Hasil analisis ... 29
3.1 Telkom Witel Banten Barat ... 29
3.1.1 Profil Perusahaan ... 29
3.1.7 Uraian Tugas Struktur Organisasi ... 32
3.1.8 Alur Proses NOSS A ... 34
3.2 Pengumpulan Data ... 37
3.2.1 Kuisioner ... 37
3.2.2 Interview ... 38
3.2.3 Observasi ... 38
3.3 Hasil Audit dengan Menggunakan COBIT 5 ... 39
3.3.1 Manage Service Request and Incidents (DSS02)... 39
3.3.3 Analisis GAP Proses DSS02 (Manage Service Requests and Incidents)
... 55
3.3.4 Pembahasan RACI Chart ... 58
3.3.5 Rekomendasi ... 60
BAB 4 simpulan dan saran ... 62
4.1 Simpulan ... 62
4.2 Saran ... 62
LAMPIRAN X SLA (Service Level Agreement) dan SLG (Service Level Guarantee) ... X-1 LAMPIRAN Y . KPI (Key Performance Indicator) ... Y-1 LAMPIRAN Z . DETAIL TICKET ... Z-1 LAMPIRAN AA . KONTRAK BERLANGGANAN ... AA-1 LAMPIRAN BB . PERENCANAAN ... BB-1 LAMPIRAN CC . WORK LOG ... CC-1
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 COBIT 5 Process Reference Model ... 12
Gambar 2 Capability Level dan Process Attributes ... 20
Gambar 3 Overview of the Process Assesment Model (PAM) ... 23
Gambar 4 Rating Level (Rating Penilaian) ... 24
Gambar 5 RACI Chart DSS02 ... 26
Gambar 6 Logo Telkom Indonesia ... 31
Gambar 7 Struktur Organisasi Telkom Witel Banten Barat ... 32
Gambar 8 Alur Proses NOSS A via 147 ... 35
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Work Product ... 27
Tabel 2 Uraian Tugas ... 32
Tabel 3 Responden Kuisioner ... 38
Tabel 4 Rekapitulasi Hasil Penilaian Capability Level DSS02 Level 0 ... 48
Tabel 5 Rekapitulasi Hasil Penilaian Capability Level DSS02 Level 1 ... 48
Tabel 6 Rekapitulasi Hasil Penilaian Capability Level DSS02 Level 2 PA 2.1 ... 50
Tabel 7 Rekapitulasi Hasil Penilaian Capability Level DSS02 Level PA2.2 ... 53
Tabel 8 Hasil Perhitungan Rating pada Proses DSS02 ... 56
Tabel 9 Hasil Analisis GAP pada Proses DSS02 ... 56
Tabel 10 Process Attribute Rating pada Proses DSS02 ... 57
Tabel 11 RACI Chart PT Telkom Witel Banten Barat ... 59
Tabel 12 Kondisi Existing DSS02 ... 60
DAFTAR SINGKATAN
NOSS A New Operation Support System Assurance
PT Perseroan Terbatas
COBIT Control Objectives for Information & Related Technology
ISACA Information System Audit and Control Association
GWP Generic Work Product
GP Generic Product
DSS Deliver, Service and Support
EDM Evalute, Direct and Monitor
APO Align, Acquire and Implement
BAI Bulid, Acquire and Implement
MEA Monitor, Evaluate and Assess
PAM Process Assessment Model
PRM Process Reference Model
DAFTAR ISTILAH
Audit Pemeriksaan dengan seksama pada sebuah organisasi
dengan pencarian bukti nyata berupa dokumen fisik atau elektronik untuk pembuktiannya.
Stakeholder Seseorang yang mempunyai minat dan kepentingan dalam perusahaan; seperti kepentingan finansial dll
Framework Suati struktur konseptual dasar yang digunakan untuk memecahkan atau menangani suatu masalah kompleks
IT Governance Bagian dari tata kelola perusahaan yang terdiri dari kepemimpinan, struktur organisasi, dan proses yang menjamin organisasi TI memperluas strategi dan objektif perusahaan.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Sistem informasi saat ini telah menjadi kebutuhan diberbagai organisasi, karena sistem informasi merupakan salah satu bagian strategi dari suatu organisasi untuk mencapai tujuannya. Salah satu faktor pendorong pemanfaatan sistem informasi dalam suatu organisasi adalah semakin meningkatnya kebutuhan dalam fungsi yang dijalankan. Hampir semua organisasi – organisasi telah menerapkan sistem informasi baik organisasi skala besar maupun skala kecil.
PT Telekomunikasi Indonesia sebagai salah satu perusahaan terbesar di Indonesia saat ini telah menerapkan sistem informasi guna meningkatkan kebutuhan bisnis perusahannya. PT Telkom sebagai perusahaan penyedia produk dan jasa dalam bidang telekomunikasi memiliki sebuah sistem aplikasi pelayanan monitoring gangguan yang dinamakan dengan NOSS A (New Operation Support
System Assurance). Aplikasi ini digunakan oleh divisi Service Operation untuk
mengelola dan memonitoring komplain gangguan-gangguan yang masuk pada setiap waktu, khususnya di Telkom Witel Banten Barat. Agar aplikasi yang telah diterapkan tersebut dapat berjalan sesuai proses bisnis dan tujuan organisasi maka diperlukan banyak faktor yang harus diperhatikan tidak hanya berfokus pada pengelolaan informasi semata, melainkan juga harus fokus untuk menjaga layanan kepada pelanggan agar gangguan komplain yang dilaporkan pelanggan dapat diselesaikan secara cepat dan tepat sasaran.
Salah satu metode pengelolaan teknologi informasi yang digunakan secara luas adalah IT Governance yang terdapat pada COBIT 5 (Control Objective for
Information and Related Technology). COBIT 5 dapat dikatakan sebagai kerangka
2
strategi bisnis. Untuk penilaian aspek tersebut dapat digunakan domain yang ada di COBIT 5 yaitu domain DSS (Delivery, Service, and Support).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang pada bagian 1.1 maka penulis mendapatkan rumusan masalah:
1. Sejauh mana Telkom Witel mengelola permintaan layanan dan insiden (Manage Service Requests and Incidents) dengan menggunakan framework COBIT 5?
2. Pada level mana capability level mananjemen operasional aplikasi NOSS A?
1.3 Tujuan Pembahasan
Adapun tujuan dari tugas akhir ini adalah:
1. Melakukan analisis dan mendeskripsikan proses DSS02 Manage Service
Requests and Incidents untuk menilai sejauh mana Telkom Witel Banten Barat
mengelola permintaan layanan dan insiden.
2. Menentukan capability level manajemen operasional pada aplikasi NOSS A.
1.4 Ruang Lingkup
Berikut adalah ruang lingkup kajian dari setiap rumusan masalah yang didapat:
1. Analisis dilakukan terhadap aplikasi NOSS A pada Telkom Witel Banten Barat (Serang).
2. Analisis yang dilakukan pada sistem pelayanan monitoring gangguan aplikasi NOSS A.
3. Data yang dianalisis merupakan data aplikasi NOSS A pada Telkom Witel Banten Barat (Serang).
4. Tugas akhir ini menggunakan COBIT 5 domain DSS (Delivery, Service, and
Support).
3
1.5 Sumber Data
Tahapan pengumpulan data untuk mengidentifikasi masalah dalam laporan Tugas Akhir diperoleh dari beberapa cara yaitu:
1. Observasi Wawancara dan Kuisioner
Yaitu tahapan dimana mengumpulkan data-data dengan melakukan pengamatan berkomunikasi dan menyebarkan lampiran kuisioner dengan divisi Assurance agar lebih terperinci dalam mendefinisikan masalah.
2. Studi Kepustakaan
Yaitu dengan pengumpulan data dengan cara membaca dan mempelajari buku-buku yang sesuai dalam COBIT 5.
3. Studi Internet
Yaitu dengan cara melakukan browsing dan pengamatan pada situs-situs terkait dengan topik yang dibahas dalam COBIT 5.
4. Diskusi dan Konsultasi
Yaitu dengan cara berdiskusi dengan pembimbing internal atau eksternal maupun pihak-pihak luar yang dapat memberikan saran tentang Tugas Akhir yang akan dibuat.
1.6 Sistematika Penyajian
Sistematika penyajian berisi intisari dari setiap bab yang ada di dalam laporan Anda. Jelaskan apa yang akan dibahas di setiap bab tersebut. Buatlah intisarinya sesuai jumlah bab dalam laporan.
Penulis telah menyusun sistematika penyajian dalam penyusunan laporan Tugas Akhir ini yang berguna untuk mempermudah memahami laporan. Adapun sistematika penulisan adalah sebagai berikut:
4
Pada bagian BAB 1 menguraikan tentang latar belakang permasalahan, mencoba merumuskan inti permasalahan yang dihadapi, menentukan tujuan dan kegunaan penelitian, yang kemudian diikuti dengan pembatasan masalah, asumsi, serta sistematika penulisan.
BAB 2 KAJIAN TEORI
Pada bagian BAB 2 menjelaskan teori-teori atau pengetahuan dasar yang telah ada dari sumber-sumber lainnya yang dapat membantu dalam menganalisa dan memecahkan masalah pada penulisan yang diperlukan untuk pembahasan tugas akhir seperti konsep dasar framework dan teori yang terkait.
BAB 3 ANALISIS DAN EVALUASI
Pada bagian BAB 3 menjelaskan hasil analisa dari Pelayanan Monitoring Gangguan Sistem Informasi Aplikasi NOSSA yang ada pada saat ini, dan juga akan mengevaluasi sistem-sistem yang ada didalamnya
BAB 4 SIMPULAN DAN SARAN
BAB 4
SIMPULAN DAN SARAN
Pada bab ini akan dibahas mengenai simpulan dan rumusan masalah pada bab 1 sampai dengan teori-teori yang dijabarkan pada bab 2 serta sesuai dengan hasil penelitian bab 3. Pada bagian saran mengemukakan saran untuk meneruskan penelitian dengan referensi penelitian ini.
4.1 Simpulan
Berdasarkan analisis penelitian yang dilakukan terhadap penilaian
capability level pada NOSS A dengan bantuan framework COBIT 5 domain DSS
proses DSS02 (Manage Service Requests and Incidents) maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut:
1. Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan dengan berbagai tahapan pengumpulan data. NOSS A pada DSS02 (Managed Service Requests and
Incidents) telah diimplementasikan menggunakan proses didefinisikan
yang mampu mencapai hasil prosesnya.
2. Analisis pelayanan monitoring pada Telkom Witel Banten Barat hanya mencapai capaiility level di skala level 2 maka dari itu perlu ditingkatkan lagi kinerja prosesnya untuk mencapai capability level ditingkat yang lebih tinggi yaitu di skala level 3 sesuai keinginan dari pihak perusahaan pada DSS02 dengan sepenuhnya, sehingga proses DSS02 bisa tercapai dengan baik.
4.2 Saran
Berikut merupakan saran yang diberikan kepada Telkom Witel Banten Barat untuk penelitian selanjutnya:
63
2. Disarankan dapat dilakukan penelitian untuk proses DSS05 dan DSS06 karena setelah melakukan analisis proses DSS02 mengenai Manage Service Requests and Incidents perlu juga menganalisis Manage Service Security dan Manage Business
DAFTAR PUSTAKA
[1] K. A.P, Laporan Hibah Bersaing : “Pembuatan Prototipe eHealth
Management System”, Bandung: Institut Teknologi Telkom, 2012.
[2] M. A.P dan S. K, “Perancangan Model Kapabilitas Proses Pengelolaan
Sumber Daya Teknologi Informasi,” Jurnal Sarjana Institut Teknologi Bandung Bidang Teknik Elektro dan Informatika Volume 1, Number 2, 2012.
[3] D. M. Kronke, Experiencing MIS, Burgin: Prentice Hall, Upper Saddle River, NJ, 2008.
[4] K. C. Laudon dan J. P. Laudon, Sistem Informasi Manajemen, Basingstoke: Palgrave, 2007.
[5] ISACA, COBIT 5: Enabling Process, Rolling Meadows: IL 60008 USA, 2012.
[6] I. Menken, ITIL V3 Implementation Quick Guide - The Art of Stress-Free IT Service Management (Second Edition ed.), Queensland: Emereo Pty Ltd, 2010.
[7] G. Blokdijk, ITIL IT Service Management - 100 Most Asked Questions on IT Service Management and ITIL Foundation Certification, Training and Exams, Queensland: Emereo Publishing, 2008.
[8] “Pengertian Monitoring Dan Evaluasi Kebijakan Pemerintahan,” [Online]. Available: http://setkab.go.id/pengertian-monitoring-dan-evaluasi-kebijakan-pemerintah/. [Diakses March 2016].
[9] ISACA, A Bussines Framework for the Governance and Management of Enterprise IT, United State of America, 2012.
[10] I. M. Telkom, 2011. [Online]. Available: http://www.imtelkom.ac.id. [11] ISACA, COBIT 5: Laminate, 2012.
