PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SBS (SPESIAL BELUT SURABAYA) CABANG KAYOON SURABAYA
SKRIPSI
Oleh: Cindy Siska Aulia 1012010063 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN
NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Jurusan Manajemen
Oleh:
CINDY SISKA AULIA 1012010063 / FE /EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA RUMAH MAKAN SBS (SPESIAL BELUT SURABAYA)
CABANG KAYOON SURABAYA Disusun oleh:
CINDY SISKA AULIA 1012010063 / FE/ EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada Tanggal 28 Maret 2014
Pembimbing: Tim Penguji:
Pembimbing Utama Ketua
Dr. Prasetyohadi, SE, MM Drs. EC.R A Suwaidi, MS
NIP. 196008041989031001 NIP. 1960003301986031003
Sekertaris
Sugeng Purwanto, SE, MM NIP. 196801081989031001
Anggota
Dra.Nuruni Ika KW, MM NIP. 196310091991032001
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan SBS (Spesial Belut Surabaya) Cabang Kayoon”dengan baik.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spiritual maupun materiil, khususnya kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhajir Anwar, MM, MS. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
mahasiswa Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Kepada Tante Andam Dewi P selaku Pemilik Rumah Makan Spesial Belut Surabaya Cabang Kayoon yang telah memberikan izin untuk melakukan penelitian.
7. Kepada kedua orang tua tercinta yang telah memberikan dukungan baik moril ataupun material.
8. Kepada Teman Kuliah (Rina, Netty, Widy, Yanuarda dan Ruri) dan kepada sahabat saya Nuri dan Lutfia yang telah memberikan dukungannya baik moril maupun material saya ucapkan terima kasih
9. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya,
DAFTAR TABEL ... vi
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 9
2.2 Landasan Teori ………... ... 10
2.2.1 Pengertian Pemasaran ... 10
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ... 11
2.2.3 Pengertian Jasa ... 11
2.2.4 Karakteristik Jasa………. ... 12
2.2.5 Kategori Jasa………. ... 15
2.2.6 Pengertian Kualitas Layanan.……….... 16
2.2.7 Dimensi Kualitas Layanan……….. .. 17
2.2.8 Pengertian Kepuasan Pelanggan………. .. 18
2.2.9 Elemen Kepuasan Pelanggan……….. .. 19
2.2.10Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan... 21
2.3 Kerangka Konseptual ... 22
2.4 Hipotesis ... 22
BAB III METODE PENELITIAN ... 23
3.3 Teknik Penentuan Sampel ... 26
3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 27
3.4.1 Jenis Data ... 27
3.4.2 Sumber Data ... 28
3.4.3 Pengumpulan Data ... 28
3.5 Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 29
3.5.1 Teknik Analisis ... 29
4.1.1 Sejarah RumahMakan SBS (SpesialBelut Surabaya)…… ... 46
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 47
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 48
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian……….. 48
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 49
4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan……….. ... 50
4.3.4 Deskripsi Bukti Fisik………. ... 51
4.3.5 Deskripsi Kehandalan……… ... 52
4.3.6 Deskripsi Daya Tanggap……….. .. 53
4.3.7 Deskripsi Jaminan………... 54
4.3.8Deskripsi Empati………. ... 55
4.3.9 Deskripsi Kepuasan Pelanggan……… ... 56
4.4 Analisis Data………. 58
4.6.2 Second Order(Model Pengukuran Dimensi dengan Indikator).. 64
4.6.3 Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)………. 64
4.7 Uji Validitas Average variance extracted(AVE)……… 66 4.8 Inner Model (Pengujian Model Struktural)……… 67
4.9 Results for inner weights……… 68
4.10 Pembahasan Hasil Penelitian………. 68 4.10.1Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. 68 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 70 5.1 Kesimpulan ... 70 5.2 Saran ... 70 DAFTAR PUSTAKA
Tabel 1.1Data penjualan Rumah Makan SBS (SpesialBelut Surabaya) Tahun 2013…. 3
Tabel 1.2Data komplain pada Rumah Makan SBS (SpesialBelut Surabaya)………….. 4
Tabel 4.3.1Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48
Tabel 4.3.2Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 49
Tabel 4.3.3Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan……… 50
Tabel 4.3.4Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Bukti Fisik……….. 51
Tabel 4.3.5Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kehandalan ... 52
Tabel 4.3.6Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya Tanggap ... 53
Tabel 4.3.7Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Jaminan ... 54
Tabel 4.3.8Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Empati ... 55
Tabel 4.3.9Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Kepuasan Pelanggan ... 56
Tabel 4.4.1Outlier Data ... 58
Tabel 4.5.1 Outer Loading ... 60
Tabel 4.6.1 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)………. ... 62
Tabel 4.6.2 Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)……….. ... 64
Tabel 4.7.1 Average variance axtracted(AVE) ... 67
Tabel4.7.2Composite Reliability……… ... 67
Tabel 4.8.1 R-square………... ... 68
Lampiran1 :Kueisioner
Lampiran2 :TabulasiJawabanResponden Lampiran3 :HasilUji Outlier, TabelFrekuensi
Yang diajukan
CINDY SISKA AULIA1012010063/FE/EM ABSTRAKSI
Indonesia dikenal sebagai suatu Negara yang memiliki tingkat kepadatan penduduk yang tinggi di dunia. Semakin padatnya tingkat penduduk suatu daerah maka kebutuhan pangan pun turut meningkat. Selain tingkat kepadatan penduduknya yang tinggi, masyarakat Indonesia terkenal konsumtif. Hal ini merupakan salah satu kesempatan baik dalam mendririkan rumah makan. Berdasarkan penelitian didapatkan informasi dari rumah makan SBS (Spesialis Belut Surabaya) cabang Kayoon Surabaya maka peneliti memiliki keinginan apakah kualitas layanan pada rumah makan SBS (Spesialis Belut Surabaya) cabang Kayoon Surabaya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dengan menyebarkan kuisioner kepada responden dan mengunakan data sekunder yang diperoleh dari pemilik rumah makan itu sendiri. Teknik yang digunakan adalah PLS (Partial Least Square).
Hasil pengujian penelitian menunjukkan bahwa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh signifikan positif dengan koefisien path sebesar 0,731971, dapat diterima, dimana nilai T-Statistic = 13,411114 lebih besar dari nilai Z α = 0,10 (10%) = 1,645.
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Perkembangan bisnis dewasa ini semakin pesat, setiap pengusaha harus berfikir keras dalam menekuni bisnisnya. Konsentrasi bisnis baik di bidang jasa maupun manufacturing memerlukan strategi khusus dalam menarik dan membuat pelanggan puas atas setiap jenis produk maupun jasa yang ditawarkan. Jika bisnis di bidang jasa, maka suatu kepuasaan harus memperhatikan setiap pelanggan (pengguna jasa). Karena karakteristik jasa yang ditawarkan sangat menentukan konsumen tersebut menjadi pelanggan potensial. Dalam persaingan bisnis yang semakin tajam diperlukan pemahaman terhadap pelanggan agar dapat menikmati atas jasa yang ditawarkan. Menurut Philip Kotler (dalam Rangkuti 2003:23) kepuasaan memiliki makna sebagai berikut: “Kepuasaan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkannya”
restoran atau cafe, selain cita rasanya lebih enak juga banyak sekali aneka menu yang ditawarkan, serta suasana yang menyenangkan. Surabaya sebagai kota metropolitan memiliki fasilitas untuk kondisi seperti yang disebutkan diatas. Bisnis makanan di Surabaya masih memberikan peluang bagi para pengusaha restoran.
Persaingan bisnis juga terjadi pada bidang usaha restoran siap saji (waralaba). Persaingan bisnis dalam bidang waralaba tersebut dalam beberapa tahun terakhir begitu ketat. SBS (Spesial Belut Surabaya) yang terletak di daerah Kayoon tersebut merupakan salah satu anak cabang dari restoran siap saji juga harus dapat menarik konsumen untuk datang serta menjadi pelanggan. Restoran ini melakukan berbagai strategi dalam menjalankan bisnisnya. SBS (Spesial Belut Surabaya) harus menyajikan kualitas produk dan layanan yang baik jika mereka tidak menginginkan pelanggannya pindah ke restoran lain. Dalam bidang jasa, layananan merupakan hal yang utama jika layanan baik maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan.
Pada dasarnya tujuan dari sebuah bisnis adalah menciptakan para pelanggan yang puas. Menurut Defenisi kepuasan menurut Zeithaml dan Bitner (2003:86) adalah:
“Satisfaction is the customers evaluation of product or service in terms of whether
that product or service has meet their needs and expectations”. Dapat diartikan
Konsumen yang puas adalah konsumen yang bersedia untuk datang kembali melakukan pembelian/penggunaan dan menjadi refrensi bagi konsumen potensial lainnya melalui komunikasi mulut ke mulut yang positif.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasaan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti itu memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka.
Kepuasaan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap ketidak sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2002). Kepuasaan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi sesaat. Salah satu faktor yang menentukan kepuasaan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu: bukti fisik (tangibels), kehandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (assuarance).
Tabel 1.1 Data Penjualan Rumah Makan SBS (Spesial Belut
Surabaya) 2013
TAHUN 2
013
BULAN PENJUALAN
Januari Rp 125,550,000 Februari Rp 122,500,000
Maret Rp 120,700,000
April Rp 118,300,000
Mei Rp 115,000,000
Juni Rp 111,110,000
Juli Rp 110,250,000
Agustus Rp 105,600,000
September Rp 100,000,000
Sumber: Andam Dewi Pertiwi (Pemilik Rumah Makan SBS cabang Kayoon)
Berdasarkan table 1.1 dapat diketahui bahwa selama 9 bulan terakhir dari bulan Januari-September 2013 telah terjadi penurunan pada omset penjualan Rumah Makan “SBS (Spesial Belut Surabaya)” cabang Kayoon Surabaya dari 125.550.000 rupiah menjadi 100.000.000 rupiah. (Sumber: Rumah Makan “SBS”
Surabaya, Tahun 2013)
Fenomena penurunan omset penjualan Rumah Makan “SBS (Spesial Belut
mencari tahu penyebab penurunan jumlah pelanggan dan memperbaikinya. Hal tersebut dapat dicoba diatasi dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan sehingga dapat memuaskan pelanggan.
Salah satu indikasi dari penilaian kualitas layanan dan ketidakpuasaan pelanggan pada Rumah Makan “SBS(Spesial Belut Surabaya)” cabang Kayoon
Surabaya adalah banyaknya komplain pelanggan. Berikut ini akan disajikan data komplain pelanggan pada Rumah Makan “SBS” Surabaya periode Januari
-September 2013.
Tabel 1.2 Data Komplain 2013 Rumah Makan SBS (Spesial Belut Surabaya)
Jenis Komplain
Sumber: Andam Dewi Pertiwi (Pemilik Rumah Makan SBS cabang Kayoon )
Rumah Makan “SBS”. Kenaikan jumlah komplain pelanggan tersebut
mengindikasikan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas dengan Rumah Makan “SBS (Spesial Belut Surabaya)” cabang Kayoon Surabaya dalam setiap
bulannya.
Hal ini sesuai dengan pendapat Anderson dan Sulivan (2003) dalam menyatakan bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan. Sedangkan menurut Tjiptono (2006:59) menyebutkan kualitas layanan sebagai berikut: “Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”. Kualitas layanan yang baik serta kepuasaan pelanggan tersebut dapat mempengaruhi intensitas kunjungan pelanggan pada kesempatan berikutnya pada rumah makan tersebut. Semakin tinggi kualitas layanan yang diberikan pelanggan, semakin tinggi pula kepuasaan yang diperoleh oleh pelanggan.
Berdasarkan uraian diatas maka penelitian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan judul skripsi: “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasaan Pelanggan Pada Rumah Makan SBS (Spesial Belut Surabaya) Cabang Kayoon Surabaya.”
1.2 Rumusan Masalah
Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan pada
SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon Surabaya?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang hendak dicapai dengan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
Untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasaan pelanggan pada Rumah Makan SBS (Spesial Belut Surabaya) Cabang Kayoon Surabaya.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari penelitian antara lain:
1. Bagi Peneliti:
Berkesempatan untuk mengetahui praktek yang sesungguhnya dan sampai sejauh mana dapat diterapkan teori yang diperoleh selama kuliah serta berharap untuk hasil penelitian ini berguna untuk menambah pengetahuan dan wawasan sehingga dapat dipakai sebagai bekal nantinya jika terjun ke masyrakat.
2. Bagi Perusahaan:
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan dan pertimbangan terhadap pimpinan dan pihak managemen perusahaan dalam memahami konsumen.
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu
1. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria” . Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui apakah kualitas layanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria. Selain itu untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Ayam Penyet Ria. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa :
a. Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Restoran Ayam Penyet Ria.
b. Variabel responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap Kepuasan Pelanggan yang kemudian diikuti oleh variabel Assurance, Emphaty, Tangible dan Reliability 2. Penelitian ini sebelumnya dilakukan oleh Wayan Arya Paramarta dengan
Penelitian tersebut bertujuan untuk menjelaskan pengaruh Tangibles, Realibility, Responsiveness, Assurance, dan Empathy terhadap kepuasan pelanggan Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto Denpasar.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan analisis regresi berganda, menunjukkan bahwa:
a. Variabel Tangibles saja yang mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan
b. Sedangkan variabel Reliability, Responsiveness, Assurance dan Empathy tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
2.2 Landasan Teori
2.2.1 Pengertian Pemasaran
Ada beberapa pengertian dan pendapat tentang pemasaran (marketing) menurut beberapa pakar :
Philip Kotler (2000;9) menyatakan bahwa pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai kepada orang lain.
Menurut Laksana (2008:4) mendefinisikan pemasaran yaitu segala kegiatan yang menawarkan suatu produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.
kelompok untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen atau masyarakat.
2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian atas program yang dirancang untuk menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembelian sasaran (target buyer’s) untuk mencapai tujuan-tujuan organisasional (Sumarni. 2002: 11).
Sedangkan menurut Kotler (2002:9) manajemen pemasaran merupakan proses perencaan dan pelaksanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi.
Dari definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran sebagai suatu proses yang meliputi analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian yang mencakup gagasan, barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan pertukaran, bertujuan untuk menghasilkan kepuasaan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3 Pengertian Jasa
mendefinisikan jasa sebagai berikut: “Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
Berdasarkan pada definisi diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa merupakan tindakan atau kinerja yang menciptakan manfaat dan mewujudkan perubahan yang diinginkan dalam diri atau atas nama penerima. Jasa hanya dapat dirasakan namun tidak dapat dimiliki. Manfaat jasa adalah keuntungan atau laba yang diperoleh pelanggan dari kinerja jasa atau penggunaan barang fisik.
2.2.4 Karakteristik Jasa
Jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari produk (barang) dan berdampak pada cara memasarkannya. Ada empat karakteristik jasa yang membedakan antara jasa dengan barang yaitu menurut Kotler (2002:488-492), keempat karakteristik tersebut antara lain: tidak berwujud (Intangibility), tidak terpisahkan (Inseparability), bervariasi (Variability), dan mudah lenyap (Perishability) dan Tidak dapat dimiliki (Lack of ownership)
1. Tidak Berwujud (Intangibility):
meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan di dukung oleh produk fisik misalnya telepon dalam jasa telekomunikasi, pesawat dalam jasa angkutan udara, makanan dalam jasa restoran, esensi dalam apa yang di beli pelanggan adalah kinerja yang di berikan produsen kepadanya.
Dengan demikian, orang tidak dapat menilai kualitas jasa sebelum ia merasakannya atau mengkonsumsinya sendiri. Bila pelanggan membeli suatu jasa, ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan yang bersangkutan tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan akan memperhatikan tanda-tanda atau bukti orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol, dan harga yang mereka amati. Oleh karena itu, tugas pemasar jasa adalah “manage the evidence” dan “tangibilize the intangible”. Dalam hal ini, pemasaran jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.
2. Tidak dapat dipisahkan (Inseparabilty):
Barang biasanya di produksi, kemudian di jual,lalu di konsumsi. Sedangkan jasa di lain pihak, umumnya di jual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di konsumsi seara bersamaan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
demikian kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutmen, kompensasi, pelatihan, dan pengembangan karyawannya.
3. Bervariasi (Variability):
Jasa sifatnya sangat variable karena merupakan Non-Standart Output. Artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung kepada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut akan di produksi.
4. Mudah lenyap (Perishability):
Jasa jelas tidak dapat di simpan kursi kereta api yang kosong, kamar hotel yang tidak di huni, akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak dapat di simpan untuk di pergunakan di waktu yang lain. Hal ini tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena mudah untuk menyiapkan pelayanan untuk permintaan tersebut sebelumnya. Bila permintaan berfluktuasi, berbagai permasalahan muncul berkaitan dengan kapasitas menganggur (saat permintaan sepi) dan pelanggan tidak terlayani dengan resiko mereka kecewa atau beralih ke penyedia jasa lainnya (saat permintaan puncak) (Fandi Tjiptono, 2001:136-138).
Menurut Philip Kotler, dalam bukunya Buchari Alma menyatakan karasteristik jasa dapat di uraikan sebagai berikut :
a. Pembelian jasa sangat di pengaruhi oleh motif yang di dorong oleh emosi b. Barang yang di hasilkan bersifat tahan lama. Jasa di beli dan di konsumsi
pada waktu yang lama.
5. Tidak dapat dimiliki (Lack of ownership):
Pada pembelian barang, konsumen mempunyai hak penuh atas penggunaan dan pemanfaatan produk yang dibeli tersebut. Sedangkan pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu tertentu.
2.2.5 Kategori Jasa
Kotler membagi penawaran jasa menjadi kategori-kategori jasa, seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001:72), yaitu:
a. Barang berwujud murni
Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud murni, tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut. Contohnya: sabun dan pasta gigi.
b. Barang berwujud dengan jasa yang menyertainya
Penawaran terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan jasa untuk meningkatkan daya tarik konsumen. Contohnya: produsen computer tidak hanya menjual computer saja, melainkan menambah kualitas pelayanan dengan memberikan layanan servis.
c. Campuran
Penawaran terdiri dari jasa utama dengan proporsi yang sama. Contohnya restaurant yang didukung dengan oleh makanan dan pelayanannya.
d. Jasa utama yang disertai barang-barang jasa tambahan
Penawaran terdiri jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap. Contohnya: jasa penerbangan kelas satu.
Penawaran hanya terdiri dari jasa saja. Contohnya: jasa penjaga anak, psikoterapi.
2.2.6 Pengertian Kualitas Layanan
Menurut American Society for Quality Control,seperti yang dikutip oleh Lupiyoadi (2001 : 144) kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk jasa dalam hal kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten.
Kualitas pelayanan yang oleh perusahaan merupakan upaya awal dan hasil dari kualitas pelayanan yang diberikan itu berupa kepuasan konsumen, baik kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempengaruhi intensitas pembelian. Dengan kualitas pelayanan yang dapat memuaskan, akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan.
Jika kita menjaga kualitas pelayanan dengan baik dan melaksanakannya dengan benar maka perusahaan kita akan cenderung bisa bertahan dari serangan-serangan pesaing bahkan mungkin akan berkembang.
2.2.7 Dimensi Kualitas Layanan
Menurut Parasuaraman et.Al yang dikutip oleh Kotler mengemukakan bahwa terdapat lima dimensi pokok dalam kualitas layanan antara lain:
1. Tangibles (bukti fisik): kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eskternal. Penampilan dan kemampuan saran dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
Indikator Bukti Fisik (Tangibles): a. Penampilan gedung
b. Kebersihan gedung c. Penampilan pegawai
2. Realibility (kehandalan): kemampuan suatu perusahaan untuk memberikan pelayanan yang sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Indikator Realibility (kehandalan): a. Melayani pelanggan dengan baik b. Pemesanan yang tepat
c. Tidak melakukan kesalahan dalam pencatatan.
Indikator Responsiveness (daya tanggap): a. Ketanggapan karyawan
b. Merespon kebutuhan konsumen
c. Mengutamakan kepentingan pelanggan
4. Assurance (jaminan): pengetahuan, kesopan santunan dan kemampuan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan. Indikator Assurance (jaminan):
a. Pengetahuan pegwai tentang produk b. Jaminan pengembalian pesanan c. Karyawan yang bertanggung jawab
5. Empathy (empati): memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Indikator Empathy (empati):
a. Tidak membadakan status sosial b. Perhatian pegawai
c. Komunikasi yang baik. 2.2.8 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Pencapaian
kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana maupun kompleks
dan rumit. Peranan setiap individu dalam pemberian service sangat
penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk (Arief,
Konsep kepuasan pelanggan menurut beberapah ahli :
1. Menurut Mowen (2001 :89) kepuasan konsumen sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Ini merupakan penilaian evaluative pasca pemilihan yang disebabkan oleh seleksi pembelian khusus dan pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi barang tersebut.
2. Menurut Kotler (2003 : 70) kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang akan muncul setelah membandingkan antara kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Dari beberapa urain definisi mengenai kepuasan, maka secara umum kepuasan dapat diartikan sebagai suatu perbandingan antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan harapan konsumen, atau bahkan melebihinya.
2.2.9 Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama (Tjiptono,2005:354-356) yakni :
1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry.
2. Relationship marketing
3. Program promosi loyalitas
Program loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan.biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti: bonus,diskon,hadiah dan voucher dan sebagainya yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik (best constumer)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam focus pada pelanggan yang paling berharga.
5. System penanganan komplain secara efektif
Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilnya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu,jika ada masalah perusahaan segera memperbaikinya lewat system penanganan complain.
6. Unconditional girantees
Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasaan pelanggan .garansi merupakan janji ekplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima.
7. Program pay for performance
sumber daya manusia organisasi.
2.2.10 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Perusahaan harus memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan persaingan (Tjiptono, 2008). Dalam rangka membangun kepuasan, kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan perusahaan dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan menempatkan masalah kepuasan pelanggan melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis.
Sedangkan menurut Laksana (2008 : 96) bahwa dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas layanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu dipuaskan.
2.3 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Sesuai dengan rumusan masalah tujuan penelitian dan kerangka konseptual yang telah dirumuskan maka hipotesis yang diajukan adalah:
“Semakin meningkatnya Kualitas Layanan, juga akan meningkatkan
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional Variabel dan Pengukuran Variabel 3.1.1 Definisi Operasional Variabel
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan penelitian yaitu:
1. Kualitas Layanan (X)
Kualitas Layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak. (Parasuraman et. Al, 2008:64).
Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain : a. Bukti Fisik (Tangible) :
Adalah berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang.. Terdiri dari 2 indikator menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono (2013):
X1.1 Kelengkapan peralatan makan di restoran X1.2 Kejelasan informasi menu yang ditawarkan b. Kehandalan (Reliability)
X2.1 Kualitas rasa menu yang konsisten
X2.2 Kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan yang dipesan c. Responsiveness (Daya Tanggap):
Yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.. Terdiri dari 2 indikator menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono (2013):
X3.1 Pelayan melayani pelanggan dengan cepat X3.2 Pengaturan tempat duduk saat restoran penuh. d. Assurance (Jaminan)
Yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Terdiri dari 2 indikator menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono (2013) : X4.1 Pelayan menguasai informasi menu yang dijual
X4.2 Pelayan mampu menjelaskan menu dengan meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya
e. Empathy (Empati)
Yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Terdiri dari 2 indikator menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono (2013):
X5.1 Pelayan bersedia untuk membantu pelanggan yang kebingungan memilih menu
2. Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio, (2013) kepuasan merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance produk terhadap ekspektasi mereka Y1 : Kepuasan terhadap apa yang dirasakan
Y2 : Memenuhi harapan pelanggan Y3 : Memenuhi kebutuhan pelanggan
3.2 Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala interval, yaitu merupakan skala yang menunjukkan jarak antara satu data dengan data yang lain dan mempunyai bobot yang sama. Sedangkan skala interval yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert yaitu skala yang digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Dalam penelitian ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Digunakan jenjang 5 dalam penelitian ini mengikuti pola sebagai berikut (Riduan, 2002:03):
1 2 3 4 5 Keterangan:
Netral (N) = 3
Tidak Setuju (TS) = 2
Sangat Tidak Setuju (STS) = 1
3.3 Teknik Penentuan Sampel a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran yang menjadi objek penelitian (Riduan, 2002:03). Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang datang dan membeli makanan di Rumah Makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon Surabaya.
b. Sampel
Sampel menurut Sugiyono (2003:73) adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh sampel penelitian. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik non probability sampling tepatnya accidental sampling yaitu pemilihan sample berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sample bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. (Sugiyono, 2008 : 85)
1. Sepuluh kali skala terbesar dari indikator (kausal) formatif (catatan skala untuk konstruk yang di desain dengan refleksi indikator dapat diabaikan)
2. Sepuluh kali dari jumlah terbesar structural path yang diarahkan pada konstruk tertentu dalam model struktural.
Megacu pada pedoman pengukuran sampel menurut Imam Ghozali 2011 jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dimana mangacu jumlah indikator dikali 10 yakni (10X10) = 100 orang.
3.4 Teknik Pengumpulan Data 3.4.1. Jenis Data
Untuk mengadakan data yang baik, maka diperlukan data yang valid supaya mengandung suatu kebenaran. Ada dua macam data yang dikumpulkan dalam penelitian yaitu:
a. Data Primer
Adalah data yang diambil dari penelitian ini berdasarkan hasil jawaban dari para responden terhadap variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan konsumen.
b. Data Sekunder
3.4.2. Sumber Data
Sumber data penelitian ini diperoleh dari pihak intern Rumah Makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon dan berdasarkan atas jawaban para responden yang melakukan pembelian di rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon.
3.4.3. Pengumpulan Data a. Metode Wawancara
Merupakan teknik yang dipakai dalam pengumpulan data dengan mewawancarai langsung kepada responden untuk keterangan yang lebih mendalam mengenai hal-hal yang diperlukan dalam penelitian. Dan juga untuk mengambil data dari tempat penelitian yang dibutuhkan oleh peneliti.
b. Metode Observasi
Merupakan suatu teknik yang dipakai untuk memperoleh gambaran secara langsung melalui pengamatan secara langsung pada obyek penelitian.
c. Metode Kuesioner
3.5. Teknik Analisis Data dan Uji Hipotesis 3.5.1. Teknik Analisis
Partial Least Square (PLS) merupakan sebuah metode untuk mengkonstruksi model-model yang dapat diramalkan ketika faktor-faktor terlalu banyak. PLS dikembangkan pertama kali oleh Wold sebagai metode umum untuk mengestimasi path model yang menggunakan variabel laten dengan mutiple indikator. PLS juga merupakan factor indeterminacy metode analisis yang powerful karena tidak mengasumsikan data harus dengan pengukuran skala tertentu, jumlah sampel kecil. Awalnya Partial least Square berasal dari ilmu sosial (khususnya ekonomi, Herman Wold, 1996). Model ini dikembangkan sebagai alternatif untuk situasi dimana dasar teori pada perancangan model lemah atau indikator yang tersedia tidak memenuhi model pengukuran refleksif. PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga dapat digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan terorinya atau untuk pengujian proposisi. Selain PLS, metode lain yang dapat digunakan adalah SEM (Structur Equation Modelling) tetapi dengan jumlah sample yang besar.
SEM berbasis covariance based, adapun perbedaan antara covariance based SEM dengan component based PLS adalah dalam
teori atau pengembangan teori sebagai tujuan utama riset, maka metode dengan covariance based (Generalized Least Squares) lebih sesuai. Namun demikian adanya indeterminacy dari estimasi factor score maka akan kehilangan ketepatan prediksi dari pengujian teori tersebut. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok. Karena pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi linier dari indikator maka menghindarkan masalah indeterminacy dan memberikan definisi yang pasti dari komponen skor.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten berupa kombinasi linier dari indikatornya, maka prediksi nilai dari variabel laten dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap variabel laten yang dipengaruhinya juga dapat dengan mudah dilakukan (Ghozali 2008). Sedangkan SEM kurang cocok untuk tujuan prediksi karena indikatornya bersifat refleksif, sehingga perubahan nilai dari suatu indikator sangat sulit untuk mengetahui perubahan nilai dari variabel laten, sehingga pelaksanaan prediksi sulit dilakukan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan metode PLS.
3.5.2. Cara Kerja PLS
estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya (loading), ketiga berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta regresi) untuk indikator dan
variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi ini, PLS menggunakan proses iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi menghasilkan estimasi. Tahap pertama menghasilkan weight estimate, tahap kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, tahap ketiga menghasilkan estimasi means dan lokasi(konstanta).
Selama iterasi berlangsung inner model estimate digunakan untuk mendapatkan outside approximation weigth, sementara itu outer model estimate digunakan untuk mendapatkan inside approximation weight.
Prosedur iterasi ini akan berhenti ketika persentase perubahan setiap outside approximation weight relatif terhadap proses iterasi sebelumnya
kurang dari 0,01.
3.5.3. Model Spesifikasi PLS
Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set hubungan; (1) inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model), (2) outer model yang menspesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikator atau variabel manifestasinya (measurement model), dan (3)
weight relation dalam mana nilai kasus dari variabel laten dapat
diestimasi.
3.5.4. Langkah-Langkah PLS
Langkah-langkah pemodelan persamaan struktural PLS dengan software adalah seperti dapat dilihat pada Gambar 3.1.
Gambar 2 Langkah-langkah Analisis PLS
(1). Langkah Pertama: Merancang Model Struktural (inner model)
Perancangan model struktural hubungan antar variabel laten pada PLS didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian. Pada SEM perancangan model adalah berbasis teori, akan tetapi pada PLS bisa berupa:
(a) Teori, kalau sudah ada (b) Hasil penelitian empiris
(c) Analogi, hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain
(d) Normatif, misal peraturan pemerintah, undang-undang, dan lain sebagainya
(e) Rasional.
Oleh karena itu, pada PLS dimungkinkan melakukan eksplorasi hubungan antar variabel laten, sehingga sebagai dasar perancangan model struktural bisa berupa proposisi. Hal ini tidak direkomendasikan di dalam SEM, yaitu perancangan model berbasis teori, shingga pemodelan didasarkan pada hubungan antar variabel laten yang ada di dalam hipotesis.
(2). Langkah Kedua: Merancang Model Pengukuran (outer model)
Pada SEM perancangan model pengukuran hanya merujuk pada definisi operasional variabel, sesuai dengan proses perancangan instrumen penelitian. Model indikator di dalam SEM semua bersifat refleksif, sehingga perancangan model pengukuran jarang dibicarakan secara detail.
refleksif atau formatif. Merancang model pengukuran yang dimaksud di dalam PLS adalah menentukan sifat indikator dari masing-masing variabel laten, apakah refleksif atau formatif. Kesalahan dalam menentukan model pengukuran ini akan bersifat fatal, yaitu memberikan hasil analisis yang salah.
Dasar yang dapat digunakan sebagai rujukan untuk menentukan sifat indikator apakah refleksif atau formatif adalah: teori, penelitian empiris sebelumnya, atau kalau belum ada adalah rasional. Pada tahap awal penerapan PLS, tampaknya rujukan berupa teori atau penelitian empiris sebelumnya masih jarang, atau bahkan belum ada. Oleh karena itu, dengan merujuk pada definisi konseptual dan definisi operasional variabel, diharapkan sekaligus dapat dilakukan identifikasi sifat indikatornya, bersifat refleksif atau formatif.
(3). Langkah Ketiga: Mengkonstruksi diagram Jalur
Gambar 3 Contoh Diagram Jalur untuk PLS.
(4). Langkah Keempat: Konversi diagram Jalur ke dalam Sistem Persamaan
a) Outer model, yaitu spesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikatornya, disebut juga dengan outer relation atau measurement model, mendefinisikan karakteristik variabel laten dengan indikatornya. Model indikator refleksif dapat ditulis persamaannya sebagai berikut:
Di mana X dan Y adalah indikator untuk variabel laten eksogen () dan endogen
(). Sedangkan x dan y merupakan matriks loading yang menggambarkan
seperti koefisien regresi sederhana yang menghubungkan variabel laten dengan
indikatornya. Residual yang diukur dengan x dany dapat diinterpretasikan sebagai kesalahan pengukuran atau noise.
Model indikator formatif persamaannya dapat ditulis sebagai berikut: = Xi + x
= Yi + y
Dimana , , X, dan Y sama dengan persamaan sebelumnya. x dan y adalah seperti koefisen regresi berganda dari variabel laten terhadap indikator, sedangkan x dan y adalah residual dari regresi.
Pada model PLS Gambar 3 terdapat outer model sebagai berikut: Untuk variabel latent eksogen 1 (reflektif)
x1 = x11 + 1
x2 = x21 + 2
x3 = x31 + 3
Untuk variabel latent eksogen 2 (formatif) 2 = x4 X4 + x5 X5 + x6 X6 + 4
Untuk variabel latent endogen 1 (reflektif) y1 = y11 + 1
y2 = y21 + 2
y3 = y32 + 3
y4 = y42 + 4
b) Inner model, yaitu spesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model), disebut juga dengan inner relation, menggambarkan hubungan antar
variabel laten berdasarkan teori substansif penelitian. Tanpa kehilangan sifat umumnya, diasumsikan bahwa variabel laten dan indikator atau variabel manifest diskala zero means dan unit varian sama dengan satu, sehingga parameter lokasi (parameter konstanta) dapat dihilangkan dari model.
Model persamaannya dapat ditulis seperti di bawah ini: = + +
Dimana menggambarkan vektor vaariabel endogen (dependen), adalah vektor
variabel laten eksogen dan adalah vektor residual (unexplained variance). Oleh
karena PLS didesain untuk model rekursif, maka hubungan antar variabel laten,
berlaku bahwa setiap variabel laten dependen , atau sering disebut causal chain system dari variabel laten dapat dispesifikasikan sebagai berikut:
j = i ji i + i jbb + j
Dimana jb (dalam bentuk matriks dilambangkan dengan ) adalah koefisien jalur
yang menghubungkan variabel laten endogen () dengan eksogen (). Sedangkan ji (dalam bentuk matriks dilambangkan dengan ) adalah koefisien jalur yang
menghubungkan variabel laten endogen () dengan endogen (); untuk range
indeks i dan b. Parameter j adalah variabel inner residual.
1 = 11 + 22 + 1
2 = 11 + 31 + 42 + 2
c) Weight relation, estimasi nilai variabel latent. Inner dan outer model memberikan spesifikasi yang diikuti dengan estimasi weight relation dalam algoritma PLS:
b = kb wkb xkb
i = ki wki xki
Dimana wkb dan wki adalah k weight yang digunakan untuk membentuk estimasi
variabel laten b dan i. Estimasi data variabel laten adalah linear agregat dari
indikator yang nilai weight-nya didapat dengan prosedur estimasi PLS.
(5). Langkah Kelima: Estimasi
Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode kuadrat terkecil (least square methods). Proses perhitungan dilakukan dengan cara iterasi, dimana iterasi akan berhenti jika telah tercapai kondisi konvergen.
Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :
1. Weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variabel laten. 2. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel laten dan estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.
3. Means dan parameter lokasi (nilai konstanta regresi, intersep) untuk indikator dan variabel laten.
untuk setiap iterasi diskalakan untuk mendapatkan unit varian dari skor variabel laten untuk N kasus dalam sampel. Dengan menggunakan skor untuk setiap variabel latent yang telah diestimasi, kemudian digunakan untuk pendugaan aproksimasi inside variabel laten.
Ada tiga skema bobot aproksimasi inside yang telah dikembangkan untuk mengkombinasikan variabel laten tetangga (neighboring LV) untuk mendapatkan estimasi variabel laten tertentu yaitu: centroid, factor dan path weighting. Skema weighting dengan centroid merupakan prosedur asli yang digunakan oleh Wold.
Metode ini hanya mempertimbangkan tanda korelasi antara variabel laten dan variabel laten tetangganya (neigboring LV). Nilai kekuatan korelasi dan arah model struktural tidak diperhitungkan. Skema weighting dengan faktor menggunakan koefisien korelasi antara variabel laten dengan variabel laten tetangga sebagai pembobot (weight). Variabel laten menjadi principal component (komponen utama) dari variabel laten tetangganya. Skema weighting dengan faktor memaksimumkan varian dari komponen utama variabel laten ketika jumlah variabel laten menjadi tak terhingga jumlahnya. Skema dengan path weighting membobot variabel laten tetangga dengan cara berbeda tergantung apakah variabel laten tetangga merupakan anteseden atau konsekuen dari variabel laten yang ingin kita estimasi.
refleksif ataukah model berbentuk formatif. Oleh karena X1, X1, dan X2 berbentuk refleksif dengan arah hubungan kausalitas seolah-olah dari variabel latent ke indikator maka setiap indikator dalam setiap kelompok indikator dari variabel laten secara individu diregresikan terhadap estimasi variabel latennya (skor aproksimasi inside). Dalam kasus X2 yang berbentuk model formatif dimana arah hubungan kausalitas seolah-olah dari indikator ke variabel laten, maka dilakukan regresi berganda untuk mengestimasi X2 terhadap indikatornya. Koefisien regresi sederhana dan regresi berganda kemudian digunakan sebagai pembobot baru untuk aproksimasi outside setiap variabel laten.
Setelah skor variabel latent diestimasi pada tahap satu, maka hubungan jalur (path relation) kemudian diestimasi dengan OLS (Ordinary Least Square) pada tahap
systematic part accounted oleh variabel laten independen yang mempengaruhinya.
(6). Langkah Keenam: Goodness of Fit
Model pengukuran atau outer model dengan indikator refleksif dievaluasi dengan convergent dan discriminant validity dari indikatornya dan composite realibility
untuk keseluruhan indikator. Sedangkan outer model dengan indikator formatif dievaluasi berdasarkan pada substantive content-nya yaitu dengan membandingkan besarnya relative weight dan melihat signifikansi dari ukuran weight tersebut.
Model struktural atau inner model dievaluasi dengan melihat persentase varian yang dijelaskan yaitu dengan melihat R2 untuk variabel laten dependen dengan menggunakan ukuran Stone-Geisser Q Square test dan juga melihat besarnya koefisien jalur strukturalnya. Stabilitas dari estimasi ini dievaluasi dengan menggunakan uji t-statistik yang didapat lewat prosedur bootstrapping.
a). Outer Model
Outer model, bilamana indikator refleksif, maka diperlukan evaluasi berupa
kalibrasi instrumen, yaitu dengan pemeriksaan validitas dan reliabilitas instrumen. Olah karena itu, penerapan PLS pada data hasil uji coba (try out) pada prinsipnya adalah suatu kegiatan kalibrasi instrumen penelitian, yaitu pelaksanaan uji validitas dan reliabilitas. Dengan kata lain, PLS dapat digunakan untuk uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian, seperti halnya SEM.
Korelasi antara skor indikator refleksif dengan skor variabel latennya. Untuk hal ini loading 0.5 sampai 0.6 dianggap cukup, pada jumlah indikator per variabel laten tidak besar, berkisar antara 3 sampai 7 indikator.
Discriminant validity
Pengukuran indikator refleksif berdasarkan cross loading dengan variabel latennya. Bilamana nilai cross loading setiap indikator pada variabel bersangkutan terbesar dibandingkan dengan cross loading pada variabel laten lainnya maka dikatakan valid. Metode lain dengan membandingkan nilai square root of average variance extracted (AVE) setiap variabel laten dengan korelasi antar variabel
laten lainnya dalam model, jika square root of average variance extracted (AVE) variabel laten lebih besar dari korelasi dengan seluruh variabel laten lainnya maka dikatakan memiliki discriminant validity yang baik. Direkomendasikan nilai pengukuran harus lebih besar dari 0.50.
2
Goodness of Fit Model diukur menggunakan R-square variabel
laten dependen dengan interpretasi yang sama dengan regresi; Q-Square predictive relevance untuk model struktural, megukur seberapa baik nilai
onservasi dihasilkan oleh model dan juga estimasi parameternya. Nilai Q-square > 0 menunjukkan model memiliki predictive relevance; sebaliknya jika nilai Q-Square ≤ 0 menunjukkan model kurang memiliki predictive relevance.
Perhitungan Q-Square dilakukan dengan rumus:
Q2 = 1 – ( 1 – R12) ( 1 – R22 ) ... ( 1- Rp2 )
dimana R12 , R22 ... Rp2 adalah R-square variabel endogen dalam model persamaan. Besaran Q2 memiliki nilai dengan rentang 0 < Q2< 1, dimana semakin mendekati 1 berarti model semakin baik. Besaran Q2 ini setara dengan
koefisien determinasi total R pada analisis jalur (path analysis). m2
(7). Langkah Ketujuh: Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis ( , , dan λ) dilakukan dengan metode resamplingBootstrap yang dikembangkan oleh Geisser & Stone. Statistik uji yang digunakan adalah statistik t atau uji t, dengan hipotesis statistik sebagai berikut: Hipotesis statistik untuk outer model adalah:
Sedangkan hipotesis statistik untuk inner model: pengaruh variabel laten eksogen terhadap endogenadalah
H0 : i = 0 lawan H1 : i ≠ 0
Sedangkan hipotesis statistik untuk inner model: pengaruh variabel laten endogen terhadap endogenadalah
H0 : i = 0 lawan H1 : i≠ 0
Penerapan metode resampling, memungkinkan berlakunya data terdistribusi bebas (distribution free), tidak memerlukan asumsi distribusi normal, serta tidak memerlukan sampel yang besar (direkomendasikan sampel meinimum 30). Pengujian dilakukan dengan t-test, bilamana diperoleh p-value ≤ 0,05 (alpha 5 %), maka disimpulkan signifikan, dan sebaliknya. Bilamana hasil pengujian hipotesis pada outter model signifikan, hal ini menunjukkan bahwa indikator dipandang dapat digunakan sebagai instrumen pengukur variabel laten. Sedangkan bilamana hasil pengujian pada inner model adalah signifikan, maka dapat diartikan bahwa terdapat pengaruh yang bermakna variabel laten terhadap variabel laten lainnya.
500 (number of samples) dan sampel pada masing-masing sampel bootstrap sebesar 35 (case per sample).
3.5.5. Asumsi PLS
Asumsi pada PLS hanya berkait dengan pemodelan persamaan struktural, dan tidak terkait dengan pengujian hipotesis, yaitu: (1). Hubungan antar variabel laten dalam inner model adalah linier dan aditif (2). Model srtuktural bersifat rekursif.
3.5.6. Sampel Size
Dasar yang digunakan untuk pengujian hipotesis pada PLS adalah resampling dengan Bootestrapping yang dikembangkan oleh Geisser & Stone. Ukuran sampel dalam PLS dengan perkiraan sebagai berikut:
1) Sepuluh kali jumlah indikator formatif (mengabaikan indikator refleksif) Sepuluh kali jumlah jalur struktural (structural paths) pada inner model. Sample size kecil 30 – 50 atau sampel besar.
4.1. Gambaran Umum Perusahaan
4.1.1. Sejarah Rumah Makan SBS (Spesial Belut Surabaya)
Belut merupakan salah satu binatang yang memiliki banyak khasiat jika dikonsumsi. Dengan mengonsumsi daging belut maka akan menurunkan resiko penyakit jantung, selain itu daging belut juga mengandung khasiat untuk kesehatan penglihatan, perkembangan fungsi syaraf pusat, serta dapat menormalkan tekanan darah dalam otak. Maka dari itu makanan olahan dari belut ini memiliki banyak peminat di surabaya
Rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) pertama kali didirikan pada tahun 1996 oleh Hj. Poer, cabang utama terletak di Jl. Banyu Urip Kidul IV / 39 (Bok Abang) Surabaya. Rumah makan SBS menyajikan berbagai macam olahan belut sebagai menu andalannya, mulai dari pecel belut, belut saus tiram, belut saus inggris dan belut lada hitam. Selain itu rumah makan SBS juga menyediakan menu burung dara dan juga pecel lele.
Rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) sudah mempunyai beberapa anak cabang di Surabaya. Diantaranya :
1. Jl. Banyu Urip Kidul IV / 39 (Bok Abang) Surabaya (Pusat SBS) 2. Jl. H. R. Muhammad No. 249 Surabaya
3. Jl. KH. Mukmin 65, Sidoarjo Telp: 031-70108815 4. Jl. A. Yani 219, Surabaya (Seberang BCA A. Yani) 5. Jl. Kapas Krampung 154
7. Jl. Ngagel Jaya Selatan No. 119 8. Jl. Kayon No. 38-40 Surabaya
Penelitian ini dilaksanakan di rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) Cabang Kayoon Surabaya. Rumah Makan SBS (Spesial Belut Surabaya) Cabang Kayoon ini berdiri pada tanggal 2 Desember 2009. Rumah makan ini memiliki karyawan yang berjumlah 12 orang dengan tingkat pendidikan terakhir rata-rata tamatan SMA. Masing-masing karyawan memiliki tugas sesuai dengan bagian-bagiannya. Dalam sehari rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon ini mampu menghabiskan 25 kg belut segar. Rumah makan ini buka mulai pukul 11.00 sampai dengan 23.00
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan
Visi:
Menjadikan rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) sebagai rumah makan yang terbesar, terlaris dan terpercaya.
Misi:
1. Megutamakan layanan serta kualitas makanan yang akan disajikan. 2. Memberikan kepuasan bagi pihak konsumen.
3. Menyediakan produk yang halal, inovatif dan berkualitas dengan harga terjangkau sebagai bentuk pelayanan terhadap konsumen.
pernyataan-pernyataan yang diajukan di dalam kuesioner yang telah diberikan kepada pelanggan yang ditemui pada saat melakukan pembelian di rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon. Dari jawaban-jawaban tersebut diketahui hal-hal seperti dibawah ini
4.3. Deskripsi Hasil Penelitian
4.3.1. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran berdasar jenis kelamin adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3.1 Jenis Kelamin
No Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)
1 Pria 48 48,0
2 Wanita 52 52,0
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuisioner
pelayanan yang diberikan pada rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayooon.
4.3.2. Deskripsi Responden Berdasarkan Umur
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran berdasar umur adalah sebagai berikut :
Tabel: 4.3.2 Umur Responden
No Umur Jumlah Presentase
(%)
1 ≤ 20 Tahun 7 7,0
2 21-30 Tahun 51 51,0
3 31-40 Tahun 28 28,0
4 41-50 Tahun 11 11,0
5 >50 Tahun 3 3,0
Jumlah 100 100
Sumber: Hasil Penyebaran Kuisioner
4.3.3. Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner kepada 100 orang responden diperoleh gambaran berdasar pekerjaan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3.3 Pekerjaan Responden
Sumber: Hasil Penyebaran Kuisioner
Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa sebanyak 18 orang responden (18%) adalah Pelajar / Mahasiswa, selanjutnya Pegawai Negeri adalah sebanyak 20 orang responden (20%), selanjutnya Wiraswasta adalah sebanyak 22 orang responden (22%) dan Pegawai Swasta adalah sebanyak 40 orang responden (40%).
NO Pekerjaaan Jumlah Presentase (%)
1 Pelajar/ Mahasiswa 18 18,0
2 Wiraswasta 22 22,0
3 Pegawai Negeri 20 20,0
4 Pegawai Swasta 40 40,0
4.3.4. Deskripsi Bukti Fisik
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Bukti Fisik adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3.4. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Bukti Fisik (X1)
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1 Kelengkapan peralatan makan di
restoran 0 0 21 71 7 99
0 0 21.20% 71.70% 7.10% 100%
2 Kejelasan informasi menu yang
ditawarkan 0 3 13 72 11 99
0 3,0% 13.10% 72.70% 11.10% 100%
Sumber: Data Diolah
1. Indikator pertama dari Bukti Fisik adalah Kelengkapan peralatan makan di restoran yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 71.7%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 21.2%, sedangkan sisanya 7.1% pada skor 5.
2. Indikator kedua dari Bukti Fisik adalah Kejelasan informasi menu yang ditawarkan yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 72.7%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 13.1%, sedangkan sisanya 11.1% untuk skor 5 dan 3% untuk skor 2
kualitas pelayanan rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon Surabaya.
4.3.5. Deskripsi Kehandalan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Keandalan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Keandalan (X2)
No Indikator
Skor Jawaban
Total
1 2 3 4 5
1 Kualitas rasa menu yang
konsisten 0 2 27 65 5 99
1. Indikator pertama dari Kehandalan adalah Kualitas rasa menu yang konsisten yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 65.7%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 27.3%, sedangkan sisanya 5.1% pada skor 5 dan 2% untuk skor 2.
3. Dari presentase kedua indikator Kehandalan diatas yaitu Kualitas rasa menu yang konsisten, dan kesesuaian biaya yang dibayarkan dengan yang dipesan, menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon Surabaya.
4.3.6. Deskripsi Daya Tanggap
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Keandalan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya Tanggap (X3)
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
yaitu 80.8%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 16.2%, sedangkan sisanya 3% pada skor 3.
3. Dari presentase kedua indikator Kehandalan diatas yaitu Pelayan melayani pelanggan dengan cepat, dan Pengaturan tempat duduk saat restoran penuh, menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon Surabaya.
4.3.7. Deskripsi Jaminan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Keandalan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Jaminan (X4)
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
1 Pelayan menguasai informasi
menu yang dijual 0 2 32 62 3 99
yaitu 62.6%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 32.3%, sedangkan sisanya 3.0% pada skor 5 dan 2.0% pada skor 2.
2. Indikator kedua dari Daya Tanggap adalah Pelayan mampu menjelaskan menu dengan meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 83.8%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 3 dengan jumlah 9.1%, sedangkan sisanya 6.1% pada skor 5 dan 1% pada skor 2.
3. Dari presentase kedua indikator Daya Tanggap diatas yaitu adalah Pelayan menguasai informasi menu yang dijual, dan Pelayan mampu menjelaskan menu dengan meyakinkan kepada pelanggan saat ditanya, menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon Surabaya.
4.3.8. Deskripsi Empati
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Keandalan adalah sebagai berikut :
Tabel 4.3.8. Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Empati (X5)
No Indikator Skor Jawaban Total
1 2 3 4 5
2 Pelayan mengerti akan
kebutuhan pelanggan 0 0 3 85 11 99
0 0 3.0% 85.9% 11.1% 100%
jawaban dominan pada skor 4 yaitu 83.8%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 14.1%, sedangkan sisanya 2.0% pada skor 3.
2. Indikator kedua dari Empati adalah Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan yang terdapat pada tabel di atas menunjukkan jawaban dominan pada skor 4 yaitu 85.9%, kemudian terbanyak kedua terdapat pada skor 5 dengan jumlah 11.1%, sedangkan sisanya 3.0% pada skor 3.
3. Dari presentase kedua indikator Empati diatas yaitu adalah Pelayan bersedia untuk membantu pelanggan yang kebingungan memilih menu, dan Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan, menunjukan jawaban dominan dengan skor 4. Jadi kesimpulannya bahwa pelanggan sudah puas dengan kualitas pelayanan rumah makan SBS (Spesial Belut Surabaya) cabang Kayoon Surabaya.
4.3.9. Deskripsi Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil penyebaran kuisioner yang dilakukan kepada para responden yang berjumlah 100 orang mengenai jawaban responden tentang Kepuasan Pelanggan adalah sebagai berikut :
