commit to user
i
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Cabang Sragen)
TESIS
Disusun untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi
Oleh Suprapto S991208021
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
ii
PERSETUJUAN
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN NASABAH
Oleh Suprapto S991208021
Komisi Nama Tanda Tanggal
Pembimbing Tangan
Pembimbing I : Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SIE NIP.
Pembimbing II : Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P NIP. 19590613 198403 2 001
Telah dinyatakan memenuhi syarat 4
Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Program Pascasarjana FKIP UNS
commit to user
iii
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN NASABAH TESIS Oleh Suprapto S991208021 Tim penguji
Jabatan Nama TandaTangan Tanggal Ketua Prof. Dr. Sigit Santosa, MPd.
NIP. 195009301976031004
Sekretaris Dr. Heri Sawiji, M.Pd
NIP. 19610518 198903 1 001 Anggota 1. Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SIE
Penguji NIP. -
2. Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P
NIP. 19590613 198403 2 001
Telah dipertahankan di depan penguji Dinyatakan telah memenuhi syarat
Pada tanggal 2014
Dekan
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Dr. H. M. Furqon Hidayatullah , M.Pd NIP. 196007271987021 001
Ketua Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi
commit to user
iv
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI ISI TESIS Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
1. Tesis yang berjudul Peran Marketing Mix Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Cabang Sragen ini adalah karya penelitian saya sendiri dan bebas plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis digunakan sebagaimana acuan dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber acuan serta daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan (Permendiknas No.17 tahun 2010).
2. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi Tesis pada jurnal atau forum ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan PPs UNS sebagai institusinya. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu semester (enam bulan sejak pengesahan Tesis) saya tidak melakukan publikasi dari sebagian atau keseluruhan Tesis ini, maka Prodi Megister Pendidikan Ekonomi PPs UNS berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi Magister Pendidikan Ekonomi.Apabila saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Juni 2014
Suprapto
commit to user
commit to user
commit to user
vii
PERSEMBAHAN
Ter iring P uji syukur keha dir at Alla h Subhana hu Wa
sega la limpa ha n nikma t yang diberika
n-Nya ,denga n sega la kerenda han ha ti serta unta ian ka sih
sa ya ng yang berselimutka n cinta , tesis ini teruntuk:
Kedua ora ng tua ku ba pa k Sukimin da n Ibu Pa rini
ya ng a ku hor mati
Istr iku (Erna ) dan a nak-a na kku (Asna da n Azza m)
ya ng a ku sa ya ngi
Semua kelua rga besa r ya ng mendukung
Alma ma ter
commit to user
viii
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT atas segala nikmat dan
Ma rketing Mix dalam upaya meningkatkan pelayanan nasabah (studi kasus pada
tian ini disusun dalam rangka persyaratan mencapai derajat S-2.
Dalam penulisan ini, peneliti banyak memperoleh bimbingan dan dorongan moril serta bantuan dari berbagai pihak. Atas bantuan maupun bimbingan yang diberikan kepada peneliti, maka dengan ini peneliti menyampaikan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada :
1. Direktur Pascasarjana dan para Asisten Direktur Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dekan dan para Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Prof. DR. Trisno Martono, selaku Ketua Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Universitas Sebelas Maret surakarta yang telah memberikan masukan dan saran kepada peneliti.
4. Prof. DR. Kohar Sulistyadi, M.SIE, selaku pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan memberikan arahan dan bimbingan kepada peneliti. 5. DR. Yunastiti Purwaningsih, M.P, selaku pembimbing II yang banyak
commit to user
ix
6. Tim Penguji Tesis Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan menguji tesis ini, sehingga dapat terselesaikan dengan baik. 7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
8. Pimpinan B Cabang Sragen beserta Staf dan Karyawan.
9. Rekan-rekan mahasiswa Magister Pendidikan Ekonomi angkatan 08 tahun 2012.
10. Seluruh Staf Program Magister Pendidikan Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
11. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dalam penyusunan tesis ini.
Peneliti menyadari bahwa apa yang peneliti sampaikan dalam tesis ini masih jauh dari sempurna, namun demikian peneliti berharap semoga dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.
Surakarta, Juni 2014
commit to user
x
DAFTAR ISI
Halaman
..
.
. vii ix
DAFTAR TABEL iii
xiv xv
ABSTRACT xvii
A. .
B. C.
D. . ... 5
E. . 6
commit to user
xi
1. . 6
2. . . 6
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .. . 8
A. Kajian Teori 8
1. ... 8
2. Ruang Lingkup .... 28
3. Ruang Lingkup
C. . 46
BAB III METODE PENELITIAN
A. Tempat dan Waktu 49
B. Tahapan ... 49
C. . 51
D. E.
F. 55
G. Validitas Data 57
H. Analisis Data 58
1. Tabulasi Deskriptif
b. Mendaftarkan Persyaratan
commit to user
xii
e. Mengembangkan Matrik Hubungan Antar Persyaratan
66
g. Identifikasi tingkat komplain/keluhan Konsumen
j. Ukura
a. Produk- 83
4. Produk E-Ba nking
B. Identifikasi Persyaratan Konsumen (Wha t 8 C. Mendaftarkan Persyaratan Teknik (How
E. Pengembangan Matrik Hubungan antara Persyaratan Konsumen (Wha t) dan Persyaratan Teknik (How
commit to user
xiii (How
H. Identifikasi tingkat Komplain/keluhan nasabah terhadap Program/
I. Rating Kemudahan Melaksanakan
A. Kesi
DAF
commit to user
xiv
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel 1. Jadwal Waktu Penelitian
Tabel 2 .. 61
Tabel 3 .. . 63
Tabel 4. Daftar Penilaian Kompetitif .. . .. 69
Tabel 6. Identifikasi tingkat komplain/keluhan nasabah terhadap program ..73
Tabel 7 . ... 77
Tabel 8 .. .. 79
Tabel 9. Daftar
Tabel 10 ... 103
Tabel 11. Arah Pengembangan Persyaratan Teknik . 106 Tabel 12. Daftar Penilaian Kompetitif Konsumen 116
Tabel 13. Daftar Penilaian Kompetitif Teknik 120
Tabel 14 . 139
Tabel 15. Ukuran targe ... 142
Tabel 16. . 145
commit to user
xv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Roa dma p 4
47
Gambar 3 . . 50
Gambar 4. Matriks Hubungan Antara Persyaratan Konsumen dan Teknik . 6
Gambar 5. Matriks .. 7
Gambar 7. Pengembangan Matriks Hubungan antara Persyaratan
109
Gambar 8. Matriks Hubungan antar Persyaratan Teknik (How 12 Gambar 9. Tingkat keluhan/komplain nasabah terhadap pelayanan
.. 24
commit to user
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran
cabang Sragen atas Penilaian Kompetitif dari Persyaratan Teknik ... 170 Lampiran 5. Petunju
cabang Sragen atas penilaian Kompetitif dari persyaratan Teknis ....172
cabang Sragen terhadap Tin
cabang Sragen terhadap Hubungan antara Persyaratan Konsumen
commit to user
xvii ABSTRAK
Suprapto. S991208021. Peran Marketing Mix Dalam Upaya Meningkatkan . Pembimbing 1: Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SIE., Pembimbing 2: Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P. Program Studi Pendidikan Ekonomi, Program Pascasarjana. Universitas Sebelas Maret Surakarta, Maret 2014.
Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kebutuhan konsumen yang diterjemahkan dalam Mar keting Mix
yang ditawarkan dengan kebutuhan konsumen; Melakukan perbaikan program yang ditawarkan kepada konsumen terhadap tingkat komplain nasabah; Mendapatkan rating kemudahan dalam melaksanakan perbaikan dari persyaratan teknis terhadap pesaing utama.
Penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan analisis kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam, observasi langsung, dan dokumentasi. Pengukuran tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan menggunakan Skala Likert peringkat. Teknik analisis data menggunakan metode Quality F unction Deployment (QF D) melalui matrik House of Quality (HOQ).
Berdasarkan identifikasi tingkat komplain nasabah terhadap program yang perhatian untuk ditingkatkan adalah pada persyaratan: tidak perlu menunggu lama; Desain dan tata ruang, cahaya, AC; Tempat parkir yang luas; Kebersihan lingkungan; dan Sanitasi yang memadahi. Berdasarkan kesulitan organisasi persyaratan teknis, yang perlu mendapatkan prioritas untuk di tingkatkan usahanya adalah kredit waralaba dan KUR TKI. Bila dibandingkan dengan tingkat
commit to user
xviii ABSTRACT
Supra pto. S991208021. The Role of Marketing Mix in Improving Customer . Advisor 1: Pr of. Dr. Koha r Sulistya di, M.SIE, 2: Dr. Yuna stiti Purwa ningsih, M.P. Economic Depa rtment, Gra dua te School. Sebela s Mar et University Sur akar ta , Ma rch 2014
information a bout pr ogra
customer complain; doing better ment for the progra m offered to the customer s towa rd customer complain; a nd to get ea sivess ra ting in revitalization.
This r esea rch used a descriptive resea rch method with a qualita tive a na lysis a pproa ch. The techniques of the data collection, were in depth inter view, dir ect observa tion a nd documenta tion. The mea sur ement of significa ncy and ra te of sa tisfica tion used Likert sca le. The technique of da ta a na lysis used wa s Quality Function Deployment (QF D) using ma trix of House Of Quality (HOQ).
Ba sed on the identifica tion of the ra te of customer compla in, toward the
ra nge tha t should be improved were the requirements of : shor t wa iting time, room design, lighting, AC, la rge pa rking a rea , envir onmental cleaness, a va ila ble sa nitation. Ba sed on difficulties of technica l r equirement organiza tion, priority went to the improvement of : fra ncise credit a nd
was genera lly better in a pplying the va riable of ma rketing mix in improving customer service.
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
commit to user
xxxi
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI ISI TESIS Saya menyatakan dengan sebenarnya bahwa:
3. Tesis yang berjudul Peran Marketing Mix Dalam Upaya Meningkatkan Pelayanan Nasabah (Studi Kasus Pada Bank Cabang Sragen) ini adalah karya penelitian saya sendiri dan bebas plagiat, serta tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan oleh orang lain untuk memperoleh gelar akademik serta tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain kecuali secara tertulis digunakan sebagaimana acuan dalam naskah ini dan disebutkan dalam sumber acuan serta daftar pustaka. Apabila dikemudian hari terbukti terdapat plagiat dalam karya ilmiah ini, maka saya bersedia menerima sanksi sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan (Permendiknas No.17 tahun 2010).
4. Publikasi sebagian atau keseluruhan isi Tesis pada jurnal atau forum ilmiah lain harus seijin dan menyertakan tim pembimbing sebagai author dan PPs UNS sebagai institusinya. Apabila dalam waktu sekurang-kurangnya satu semester (enam bulan sejak pengesahan Tesis) saya tidak melakukan publikasi dari sebagian atau keseluruhan Tesis ini, maka Prodi Megister Pendidikan Ekonomi PPs UNS berhak mempublikasikannya pada jurnal ilmiah yang diterbitkan oleh Prodi Magister Pendidikan Ekonomi. Apabila saya melakukan pelanggaran dari ketentuan publikasi ini, maka saya bersedia mendapatkan sanksi akademik yang berlaku.
Surakarta, Maret 2014
Suprapto
commit to user
xxxii
MOTTO
Barang siapa bersungguh - sungguh, sesungguhnya kesungguhannya
itu adalah untuk dirinya sendiri.
Ketika Anda meyakini satu hal, yakinilah hal tersebut dengan
sepenuh hati. Jika nilai yang Anda yakini jelas, keputusan apa pun
dapat diambil dengan mudah. ( )
commit to user
xxxiii
PERSEMBAHAN
Ter iring P uji syukur keha dir at Alla h Subhana hu Wa
sega la limpa ha n nikma t yang diber
ikan-Nya ,denga n sega la kerenda han ha ti serta unta ian ka sih
sa ya ng yang berselimutka n cinta , tesis ini teruntuk:
Kedua ora ng tua ku ya ng a ku sa ya ngi
Istr i da n a nak-a na kku yang aku sa yangi
Semua kelua rga besa r ya ng mendukung
commit to user
xxxiv
KATA PENGANTAR
Puji syukur dipanjatkan kepada Allah SWT atas segala nikmat dan
Ma rketing Mix dalam upaya meningkatkan pelayanan nasabah (studi kasus pada
Bank cabang Sragen) ran penelitian ini disusun dalam rangka persyaratan mencapai derajat S-2.
Dalam penulisan ini, peneliti banyak memperoleh bimbingan dan dorongan moril serta bantuan dari berbagai pihak. Atas bantuan maupun bimbingan yang diberikan kepada peneliti, maka dengan ini peneliti menyampaikan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada :
3. Direktur Pascasarjana dan para Asisten Direktur Pascasarjana Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
4. Dekan dan para Pembantu Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Prof. DR. Trisno Martono, selaku Ketua Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Universitas Sebelas Maret surakarta yang telah memberikan masukan dan saran kepada peneliti.
4. Prof. DR. Kohar Sulistyadi, M.SiE, selaku pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan memberikan arahan dan bimbingan kepada peneliti. 5. DR. Yunastiti Purwaningsih, S.P, selaku pembimbing II yang banyak
commit to user
xxxv
6. Tim Penguji Tesis Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan menguji tesis ini, sehingga dapat terselesaikan dengan baik. 7. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
8. Pimpinan abang Sragen beserta Staf dan Karyawan.
9. Rekan-rekan mahasiswa Magister Pendidikan Ekonomi angkatan 08 tahun 2012.
10. Seluruh Staf Program Magister Pendidikan Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
11. Semua pihak yang tidak bisa peneliti sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu dalam penyusunan tesis ini.
Peneliti menyadari bahwa apa yang peneliti sampaikan dalam tesis ini masih jauh dari sempurna, namun demikian peneliti berharap semoga dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.
Surakarta, Januari 2014
commit to user
commit to user
xxxvii
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
Oleh Suprapto S991208021
Komisi Nama Tanda Tanggal Pembimbing Tangan
Pembimbing I : Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SiE . .. NIP.
Pembimbing II : Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P .. NIP. 19590603 198403 2 001
Telah dinyatakan memenuhi syarat 4
Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Program Pascasarjana FKIP UNS
commit to user
xxxviii
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
TESIS
Disusun untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Magister Pendidikan Ekonomi
Oleh Suprapto S991208021
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
commit to user
xxxix
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN
PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
TESIS
Disusun untuk memenuhi sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister Program Studi Pendidikan Ekonomi
Oleh : SUPRAPTO
S991208021
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
commit to user
xl
PERSETUJUAN
PERAN MARKETING MIX DALAM UPAYA MENINGKATKAN PELAYANAN NASABAH
(Studi Kasus Pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Sragen)
Oleh Suprapto S991208021
Komisi Pembimbing
Nama Tanda
Tangan
Tanggal
Pembimbing I Prof. Dr. Kohar Sulistyadi, M.SiE NIP. -
...
Pembimbing II Dr. Yunastiti Purwaningsih, M.P. NIP.
...
Telah dinyatakan memenuhi syarat
commit to user
xli
Ketua Program Studi Pendidikan Ekonomi Program Pascasarjana UNS
Prof. Dr. Trisno Martono, M.M NIP. 195103311976031003
PENGESAHAN
STRATEGI INTEGRATED MARKETING COMMUNICATION
UNTUK MENINGKATKAN LOYALITAS ANGGOTA
BAITUL MAAL WAT TAMWIL
AMANAH UMMAH SUKOHARJO TESIS Oleh Meyta Pritandhari S991208013
Telah disetujui dan disahkan oleh tim penguji
Jabatan Nama TandaTangan Tanggal Ketua Prof. Dr. Sigit Santosa, M.Pd.
commit to user
xlii
Telah dipertahankan di depan penguji Dinyatakan telah memenuhi syarat
Pada tanggal Januari 2014
Dekan FKIP Ketua Program Studi
Universitas Sebelas Maret Magister Pendidikan Ekonomi
