vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Analytic of quality car wash Services Using SERVQUAL Method Dinar
Oil Service in Bandung, Under supervision of Setiawan Murti
This paper will discuss about analytic of service quality that provide by Dinar Oil Service Bandung Using GAP measurement between customer expectation and perception. This research using SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) method to help and implemented using some questioner about customer expectation and perception, and to test the reliability of data obtained in tests conducted validity and reliability. Calculation of data processing is done by using SPSS 12.0 software. After the data were analyzed information tuabout the quality of service Dinar Oil Service Bandung currently considered good enough by the customer, because the value on service quality Dinar Oil Service 95% meets consumer expectations about the quality of service they expect from a car wash.
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Destriani Armana, 2009, Analisis Kualitas Jasa Layanan Pencucian
Mobil Dengan Menggunakan Metode SERVQUAL Di Dinar Oil
Service Bandung dibawah bimbingan Setiawan Murti
Dalam penelitian ini permasalahan yang dibahas adalah menganalisis kualitas jasa layanan yang diberikan oleh Dinar Oil Service Bandung kepada pelanggannya dengan cara mengukur Gap antara harapan dan persepsi konsumen atas pelayanan yang di berikan Dinar Oil Service Bandung. Untuk mempermudah penelitian dalam melakukan pengukuran, penelitian ini menggunakan Metode SERVQUAL (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) yang diimplementasikan dalam beberapa pernyataan (kuesioner) mengenai harapan dan persepsi konsumen, dan untuk menguji keandalan data yang diperoleh dilakukan uji validitas dan reabilitas. Perhitungan dalam pengolahan data dilakukan dengan menggunakan software SPSS 12.0. setelah dianalisis informasi mengenai data mutu pelayanan Dinar Oil Service Bandung pada saat ini dinilai sudah cukup baik menurut pelanggan, karena nilai pada mutu pelayanan Dinar Oil Service telah memenuhi 95% harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa yang mereka harapkan dari sebuah pencucian mobil.
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xiii
DAFTAR TABEL... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 7
x Universitas Kristen Maranatha
1.4 Kegunaan Penelitian... 8
BAB II LANDASAN TEORI, KERANKA PEMIKIRAN ... 9
2.1 Jasa ... 9
2.1.1 Definisi Jasa ... 9
2.1.2 Konsep Jasa ... 10
2.1.3 Karakteristik Jasa ... 11
2.1.4 Klasifikasi Jasa ... 14
2.1.5 Manajemen Jasa ... 17
2.2 Kualitas Jasa (Service Quality) ... 21
2.2.1 Pengertian Kualitas ... 21
2.2.2 Definisi Kualitas Jasa……….22
2.2.3 Dimensi Kualitas Jasa……….24
2.2.4. Prinsip-prinsip kualitasa Jasa……….29
2.2.5 Biaya Kualitas Jasa……….31
2.2.6 Mengelola Kualitas Jasa……….34
3.1 Kerangka Pemikiran……….39
BAB III OBJEK DAN METODOLOGI PENELITIAN ... 41
3.1 Objek Penelitian ... 41
xi Universitas Kristen Maranatha
3.2 Metodologi Penelitian ... 43
3.2.1 Desain Penelitian ... 43
3.2.2 Pengukuran dan Operasionalisasi Variabel ... 43
3.2.3 Populasi dan Sampel ... 47
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 48
3.2.5 Metode Analisis Data ... 48
3.2.6 Teknik Pembuatan Skala ... 49
3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 50
3.3.1 Uji Validitas ... 50
3.3.2 Uji Reliabilitas ... 52
3.4 Uji Kluster (Cluster Analysis) ... 54
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN……….56
4.1 Program promosi Penjualan ... 56
4.2 Profil Responden ... 56
4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan usia ... 57
4.2.3 Profil Responden Berdasarkan Pendapatan Dalam Satu Bulan .... 58
4.3 Dimensi SERVQUAL ... 59
4.3.1 Pernyataan Responden Mengenai Tangibles ... 59
4.3.2 Pernyataan Responden Mengenai Reliabily ………..64
xii Universitas Kristen Maranatha
4.3.4 Pernyataan Responden Mengenai Assurance ………75
4.3.5 Pernyataan Responden Mengenai Emphaty ... 80
4.4 Analisis Gap SERVQUAL………...86
4.5 Cluster Analysis………..88
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 90
5.1 Kesimpulan ... 91
5.2 Saran ... 91
DAFTAR PUSTAKA ... 92
LAMPIRAN ... 93
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Model SERVQUAL………..5
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Tabel Operasional Variabel (Variabel Independent)………44
Tabel II KMO and Bartlett's Test akhir untuk harapan konsumen…….………...51
Tabel III KMO and Bartlett's Test akhir untuk persepsi konsumen………...52
Tabel IV Hasil reliabilitas……….………...53
Tabel V Profil responden berdasarkan jenis kelamin……….………56
Tabel VI Profil responden berdasarkan usia………..……...57
Tabel VII Profil responden berdasarkan pengeluaran dalam 1 (satu) bulan…….…58
Tabel VIII Bengkel memiliki peralatan modern………60
Tabel IX Fasilitas fisik menarik secara visual……….61
Tabel X Karyawan berpenampilan rapi………..62
Tabel XI Materi yang berkaitan menarik secara visual……..……….………63
Tabel XII Ketepatan waktu dalam perjanjian………..……...65
Tabel XIII Bersungguh-sungguh membantu memecahkan masalah pelanggan...….66
Tabel XIV Pemberian layanan yang tepat sejak awal………67
Tabel XV Penyediaan layanan sesuai dengan waktu yang dijanjikan…..…………68
Tabel XVI Selalu mengupayakan catatan yang bebas dari kesalahan………....69
xv Universitas Kristen Maranatha Tabel XIX Karyawan selalu bersedia membantu pelanggan………...73 Tabel XX Karyawan tidak pernah terlalu sibuk untuk melayani pelanggan…...…..74 Tabel XXI Perilaku karyawan mampu membuat pelanggan percaya pada mereka...76 Tabel XXII Pelanggan merasa aman dalam bertransaksi……….…77 Tabel XXIII Karyawan secara konsisten bersikap sopan kepada pelanggan………....78 Tabel XXIV Karyawan memiliki pengetahuan yang memadai untuk menjawab
pertanyaan pelanggan…………..……….…79
Tabel XXV Memberikan perhatian individual kepada pelanggan………...81 Tabel XXVI Bengkel memiliki jam operasi yang nyaman bagi pelanggan…………..82 Tabel XXVII Bengkel memiliki karyawan yang memberikan perhatian personal kepada
pelanggan……….….83
Tabel XXVIII Selalu mengutamakan kepentingan pelanggan……….…84 Tabel XXIX Karyawan memahami kebutuhan spesifik para pelanggannya…….…..85
Tabel XXX Tabel skor……….……87
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran A Berita Keterangan Bimbingan……….94
Lampiran B Journal Pendukung………..95
Lampiran C Kuesioner Penelitian………96
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dewasa ini, fungsi pemasaran dalam suatu perusahaan merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap perusahaan. Salah satu artikel dalam Majalah Marketing yang menyatakan "seperti sudah diramalkan oleh Kotler sejak puluhan tahun yang lalu, fungsi marketing perusahaan semakin lama akan menjadi fungsi inti perusahaan, dari yang tadinya hanya menjadi supporting
function". Drucker (2001) dalam bukunya, The Essential Drucker, juga menyatakan
bahwa "The purpose of a business is to create customer, the business has two -and
only those two- basic functions: marketing and innovation".
Sehubungan dengan fungsi pemasaran, Kotler (2003) menyatakan bahwa
marketing is typically seen as the task of creating, and delivering goods and services
to consumers and business. Marketing people are involved in marketing 10 types of
entities: goods, service, experiences, events, persons, places, prosperities,
organizations, information, and ideas. Pada dasarnya definisi pemasaran adalah
2
Universitas Kristen Maranatha Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin tidak terkait dengan produk fisik. Jasa memiliki empat karakteristik utama yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran: tidak berwujud (intangibility), tidak terpisahkan (inseparability), bervariasi (variability), dan tidak tahan lama (perishability).
Penelitian ini mengambil objek berupa sebuah perusahaan, Dinar Oil Service, yang bergerak dalam jasa penyediaan fasilitas dan pelayanan pencucian mobil (car
wash) dan penggantian oli, yang berdiri sejak tahun 1995 dan berdomisili di Jalan
Rancabolang - Margahayu Raya, Bandung. Ketika Dinar Oil Service pertama kali berdiri, perusahaan tersebut merupakan tempat pencucian mobil pertama yang mengunakan hidrolik di daerah Margahayu Raya, dan sesuai penuturan pemilik, perusahaan tersebut cukup mendapat tempat yang baik di hati konsumen. Hal tersebut dapat dilihat dari kerelaan para pemilik kendaraan untuk mengantri hingga berjam-jam untuk mendapatkan pelayanan dari Dinar Oil Service. Namun tidak bisa dipungkiri, seiring dengan berjalannya waktu persaingan pun semakin ketat. Sesuai pengamatan peneliti, saat ini terdapat tujuh tempat pencucian mobil yang menjadi pesaing langsung dari Dinar Oil Service, yang juga menawarkan jasa serupa dengan lokasi yang relatif berdekatan, yakni di daerah Margahayu Raya.
3
Universitas Kristen Maranatha untuk menciptakan kualitas pelayanan yang baik. Dalam hal ini, seluruh anggota organisasi Dinar Oil Service perlu mengetahui hal apa yang sebenarnya diharapkan oleh konsumen. Drucker (2001) menyatakan bahwa: "True marketing starts out the
way Sears start out -with the customer, his demographics, his realities, his needs, his
values. It does not ask, What do we want to sell? It asks, What does customer want to
buy? It does not say, This is what our product or service does. It says, These are the
satisfactions the customer looks for, values, and needs. The aim of marketing is to
know and understand the customer so well that the product or service fits him and
sell itself."
4
Universitas Kristen Maranatha Bebko (2000) dalam penelitannya terhadap retail banking mengatakan bahwa kualitas pelayanan dapat diukur dengan melihat tingkat kesenjangan antara harapan atau keinginan konsumen dengan persepsi mereka terhadap kinerja produk atau perusahaan yang diterima oleh konsumen, dapat dijelaskan dalam skala service
quality (SERVQUAL scale). Berbagai penelitian juga menunjukkan bahwa konsep
6
Universitas Kristen Maranatha Dari gambar model SERVQUAL yang dikemukan oleh Parasuraman et al., menyatakkan bahwa ada lima kesenjangan yang dapat mengakibatkan kegagalan dalam penyampaian jasa, yaitu: kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen dimana manajemen tidak selalu memahami secara tepat apa yang diinginkan pelanggan, kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi mutu jasa dimana manajemen mungkin memahami secara tepat keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan satu kumpulan standar kinerja tertentu, kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa dimana penyedia jasa mungkin kurang terlatih, tidak mampu atau tidak memenuhi standar, kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal dimana harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat perusahaan dan iklan perusahaan, kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan dimana kesenjangan ini terjadi bila pelanggan memiliki persepsi yang keliru tentang mutu jasa yang disampaikan. Kesenjangan atau Gap yang telah diuraikan sebelumnya, dimana pada dasarnya kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat pelayanan yang diharapkan. Bagi perusahaan kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan mutu jasa yang dinginkan konsumen.
7
Universitas Kristen Maranatha tidak menyusun standar kinerja tertentu secara jelas. Gap 3: pengelola penyedia jasa Dinar Oil Service kemungkinan dapat memenuhi standar kinerja jasa yang ditetapkan. Gap 4: penyedia jasa Dinar Oil Service kemungkinan dapat memenuhi harapan pelanggan dari apa yang dijanjikan. B. The Customer Gap yaitu Gap 5: merupakan Gap antara pelayanan yang dirasakan pelanggan (perceived service) Dinar Oil Service dengan yang diharapkan (expected service).
Berdasarkan uraian diatas, penulis mencoba untuk menganalisis jasa layanan pencucian mobil di Dinar Oil Service dengan judul: “ANALISIS KUALITAS JASA LAYANAN PENCUCIAN MOBIL DENGAN MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DI DINAR OIL SERVICE BANDUNG.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, penulis dalam hal ini mengidentifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana harapan konsumen terhadap kualitas layanan yang dianggap baik? 2. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas layanan di Dinar Oil
Service?
3. Apakah ada kesenjangan antara harapan konsumen dengan persepsi konsumen?
1.3Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui bagaimana harapan konsumen terhadap kualitas layanan
8
Universitas Kristen Maranatha
2. Untuk mengetahui bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas layanan di
Dinar Oil Service.
3. Untuk mengetahui ada tidaknya kesenjangan antara harapan konsumen dengan
persepsi konsumen.
1.4 Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian yang berkaitan dengan analisis kualitas jasa layanan, diharapkan dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak, diantaranya sebagai berikut:
1. Pihak akademis
a. Melakukan perbandingan antara teori dengan praktek nyata yang sesungguhnya terjadi di masyarakat.
b. Menambah pengetahuan dan wawasan terutama mengenai analisis kualitas pelayanan.
2. Perusahaan
Dapat membantu memberikan masukan dan pertimbangan bagi peningkatan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan konsumen. Manfaat lainnya adalah dapat memberikan gambaran bagi perusahaan dalam membuat rencana dan strategi yang baik dan terarah untuk mengelola usahanya dimasa yang akan datang secara efektif dan efisien.
3. Pembaca, khususnya di lingkungan Perguruan Tinggi
90 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Konsumen menganggap suatu kualitas layanan dianggap baik jika memenuhi harapan mereka akan kelima dimensi servqual. Demikianlah perincian dari tiap-tiap dimensi:
a) Tangibles: memiliki peralatan modern dan menarik secara visual.
b) Reliability: menepati janji, berusaha membantu memecahkan persoalan
pelanggan, dan memberikan layanan yang tepat sejak awal.
c) Responsiveness: melayani dengan cepat, selalu bersedia dan tanggap
mengatasi persoalan pelanggan.
d) Assurance: mampu membuat pelanggan mempercayai mereka, memberikan
rasa aman dalam bertransaksi, dan memiliki pengetahuan yang memadai tentang setiap persoalan yang dimiliki konsumen.
e) Empathy: mengutamakan kepentingan pelanggan, memberikan perhatian
invidual kepada pelanggan, dan memahami kebutuhan spesifik pelanggan. 2. Konsumen menganggap kualitas pelayanan di Dinar Oil Service cukup baik. Hal
91
Universitas Kristen Maranatha konsumen menganggap setiap dimensi kualitas pelayanan di Dinar Oil Service sudah baik dan hampir memenuhi harapan pelanggan.
3. Setelah dianalisis, penulis mendapatkan kesenjangan atau Gap antara harapan konsumen dan persepsi konsumen. Dari kelima dimensi, selisih (Gap) yang paling besar yaitu responsiveness sebesar -235, kemudian berturut-turut diikuti oleh empathy, assurance, reliability, dan yang terkecil adalah tangibles sebesar -45. Jika dilihat secara keseluruhan, selisih total gap dari harapan konsumen dan persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan adalah sebesar -592. Jika dihitung dalam persen, Dinar Oil Service telah memenuhi 95% harapan konsumen mengenai kualitas pelayanan jasa yang mereka harapkan dari sebuah bengkel.
5.2 Saran
92 Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Berry, Leonard L. & A, 1991, Marketing Service, Competing Through Quality, New York : the Free Press.
Freddy, Rangkuti. (2003). Measuring customer satisfaction, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
Hutabarat, Jemsly, (1997), Visi Kualitas Jasa, Membahagiakan Pelanggan: Kunci sukses Bisnis Jasa. Usahawan. No. 05. Tahun ke 26. Mei. 14-19.
Jogiyanto. H.M. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman
-Pengalaman. BPFE. Yogyakarta.
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, 1997, Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi
dan Kontrol, Edisi Terjemahan, Prentice Hall. Inc.
Lovelock, Christopher H., 2001, Service Marketing : People, Technology, Strategy,
USA : Prentice Hall international.
Malhotra, Naresh K. (2004), Marketing Research: An applied Orientation, Fourth
Editioan, prentice Hall, New Jersey.
Pasuraman, A., Zethmal, Valerie, Leonard L. Berry, 1985, A Concept Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, Vol.49, pp.41.
Pasuraman, A., Zethmal, Valerie, Leonard L. Berry, 1990, Delivering Quality
Service Balancing Customer Perseptions and Expectation. New York ; The Free Press.
Pasuraman, A., Zethmal, Valerie, Leonard L. Berry, 1994, Reassessment of
expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality : Implication for Further Research, Journal of Marketing, Vol.58. January.
Pp. 111-24.
Sekaran, Umar. (2003). Research Method for Bussiness A Skill- Building Approach, 4th ed., John Wiley and Sons, Inc., New York.
93
Universitas Kristen Maranatha Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa, 1996, Andi Offset, Yogyakarta.
