“Analisis Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Layanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”
Studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Gregorius Edo Perdana
NIM 092214058
Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa Sekretariat Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang masih aktif
dalam mengikuti kegiatan belajar dan mengajar. Sampel dalam penelitian ini ditentukan
sebanyak 100 mahasiswa dengan menggunakan rumus slovin dan pengambilannya dengan teknik
Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan wawancara, kuesioner dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP).
Berdasarkan hasil analisis data diketahui bahwa: mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta belum puas dengan kualitas layanan sekretariat Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
The Analysis of students “ Satisfaction on the quality of Secretariat service in the Faculty of
Economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta ”.
Case study in Faculty of Economic, University of Sanata Dharma Yogyakarta.
Gregorius Edo Perdana
NIM 092214058
The purpose of this research is to find out visitors statisfaction on secretariat services in the
faculty of economics, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. The population on this research
includes the whole students in the Faculty of economic, University of Sanata Dharma, Merican,
Yogyakarta, who are still active in teaching learning activities. The sampel in the research are
determined as many 100 students by using “Slovin” formula and Accidental Sampling
technique. The technique of collecting data used in this research is interview, questionnaire, and
observation. The analysis data technique used in this research is customer satisfaction index
(CSI). Based on the findings of data analysis, found that : visitors, especially students of the
faculty of economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta have not been satisfied on the
secretariat services in the Faculty of Economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta.
i
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PADA KUALITAS PELAYANAN SEKRETARIAT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA
DHARMA YOGYAKARTA
Studi kasus: Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Disusun Oleh:
Gregorius Edo Perdana
NIM : 092214058
PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA
iv
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
-Gregorius Edo Perdana -
”
Buat Tujuan Yang Tinggi, dan Jangan Berhenti Hingga Kamu
Menggapainya
”
Skripsi ini ku persembahkan untuk : Tuhan Yang Maha Esa.
Orangtuaku yang selalu mendukung doa dan pengorbanan
RY. Enang Digda dan Ibu MVH.Indri Astuti.
v
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatkan bahwa skripsi dengan judul:
“ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PADA KUALITAS PELAYANAN SEKRETARIAT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA
DHARMA YOGYAKARTA”
Studi kasus: Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
Dengan ini saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi
ini tidak terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil
dengan cara menyalin, atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol
yang menunjukan gagasan atau pendapat atau pikiran penulisan lain yang saya
akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri dan tidak terdapat bagian atau
keseluruhan tulisan yang saya salin, tiru atau yang diambil dari tulisan orang lain
tanpa memberikan pengakuan pada penulis aslinya.
Yogyakarta, 30 Desember 2016
Penulis,
vi
LEMBAR PERNYATAAN PERRSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK
Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa Universitas Sanata Dharma :
Nama : Greorius Edo Perdana
Nomor Induk Mahasiswa : 092214058
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul:
“ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PADA KUALITAS PELAYANAN SEKRETARIAT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA
DHARMA YOGYAKARTA”
Dengan demikian saya memberikan kepada Perpustakaan Universitas Sanata
Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam betuk media lain,
mengelolanya dalam bentuk pangkalan data, mendistribusikannya secara terbatas,
mempublikasikannya di internet atau media lain untuk kepentingan akademik
tanpa perlu meminta ijin kepada saya selama tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 30 Desember 2016
Yang menyatakan
vii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis persembahkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
segala berkat, rahmat, dan kasih-Nya penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi dengan judul “ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA PADA KUALITAS PELAYANAN SEKRETARIAT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA”. Studi kasus pada
Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unversitas
Sanata Dharma Yogyakarta. Penulisan skripsi ini tidak akan terlaksana dan
terselesaikan dengan baik tanpa bantuan, dukungan serta kerjasama dari berbagai
pihak yang dengan tulus dan rela mengorbankan waktu dan pikiran untuk
membimbing penulis sampai penulisan skripsi ini dapat terselesaikan. Untuk itu
penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada:
1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A,selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma.
2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Studi
Manajemen Universitas Sanata Dharma.
3. Ibu Maria Theresia Ernawati, S.E., M.A. selaku Wakil Program Studi
viii
4. Bapak Drs. G. Hendra Poerwanto, M.Si, selaku dosen pembimbing I, yang
telah banyak memberikan bimbingan, koreksi, dan saran dalam penulisan
skripsi ini.
5. Bapak Albertus Yudi Yuniarto S.E., M.B.A, selaku dosen pembimbing II,
yang dengan bijaksana memberikan bimbingan, koreksi dan saran selama
penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan dan pengalaman
hidup selama penulis menempuh kuliah.
7. Segenap karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
8. Kedua orang tua penulis, RY Enang Digda dan MVH Indri Astuti yang selalu
memberikan dukungan doa, kasih sayang, nasehat, dan memberikan
penghidupan yang layak bagi penulis.
9. Kekasihku tercinta Erna Sumiati yang selalu memberikan dukungan semangat,
doa, perhatian, dan kasihsayangnya dalam menulis skripsi ini sehingga
berjalan dengan lancar.
10.Saudara-saudaraku yang memberikan masukan-masukan yang berguna bagi
terwujudnya pembuatan skripsi ini.
11.Teman-eman di Fakultas Ekonomi Universitas sanata Dharma yang telah
memberikan doa dan dorongan dalam pembuatan skripsi ini.
12.Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas
dukungan semangat, dukungan doa serta terimakasih atas bantuannya dalam
ix
Penulis menyadari sepenuhya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna
karena keterbatasan pengetahuan dan pengalaman yang dimiliki penulis.
Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari
pembaca untuk menyempurnakan tulisan ini.
Yogyakarta, 30 Desember 2016
Gregorius Edo Perdana
x
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... iv
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ... v
HALAMAN PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ... vi
HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii
HALAMAN ABSTRAK ... x
HALAMAN DAFTAR ISI ... xi
HALAMAN DAFTAR TABEL ... xii
HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... x
BAB I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1
B. Rumusan Masalah ... 2
C. Tujuan Penelitian ... 2
xi
E. Sistematika Penulisan ... 3
BAB II. KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 5
1. Pemasaran ... 5
2. Manajemen Pemasaran... 8
3. Konsep Pemasaran ... 10
4. Karakteristik Jasa ... 10
5. Persepsi Konsumen ... 12
6. Kepuasan Konsumen ... 15
7. Ciri – ciri Kepuasan Konsumen ... 16
8. Kualitas Layanan ... 20
9. Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan ... 21
10.Dimensi Kualitas Pelayanan ... 26
B. Penelitian Sebelumnya ... 29
C. Kerangka Konseptual ... 29
D. Hipotesis……… 30
BAB III. METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 31
B. Subjek dan Objek Penelitian ... 31
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 31
D. Variabel Penelitian ... 32
xii
2. Definisi Variabel ... 32
3. Pengukuran Variabel ... 34
E. Populasi dan Sampel ... 37
F. Teknik Pengambilan Sampel... 38
G. Sumber Data ... 38
H. Teknik Pengumpulan Data ... 39
I. Teknik Pengujian Instrumen ... 39
J. Teknik Analisis Data ... 41
1. Analisis Deskriptif Responden ... 41
2. Analisis Deskriptif Kepuasan ... 41
BAB IV. GAMBARAN UMUM SEKRETARIAT FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA A. VISI Dan MISI ... 46
B. Tujuan Fakultas Ekonomi ... 47
C. Tiga Pusat Pengembangan Fakultas Ekonomi……….. 47
D. Tujuan PPA,PPM, dan PPE……….. 47
E. Profil Fakultas Ekonomi………. 48
BAB V. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Uji Instrumen ... 54
1. Validitas ... 55
2. Reliabilitas ... 56
xiii
1. Karakteristik Penelitian ... 57
2. Variabel Penelitian ... 58
C. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan ... 60
D. Pembahasan ... 61
1. Karakteristik Responden ... 61
2. Indeks Kepuasan Pelangan ... 62
BAB VI. KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 63
B. Saran ... 63
C. Keterbatasan Penelitian ... 64
DAFTARA PUSTAKA ... 65
LAMPIRAN-LAMPIRAN ……… 67
DAFTAR TABEL
Tabel V.1 Hasil Validitas Kinerja dan Harapan ... 55Tabel V.2 Hasil Uji Realibilitas Kinerja dan Harapan ... 56
Tabel V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 56
Tabel V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 57
xiv
Tabel V.6 Rata-rata Skor Kinerja dan Harapan tiap Dimensi
dan Item Kualitas Pelayanan ... 60
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I. Kuisioner ... 68
Lampirann II. Deskriptif Variabel ... 74
Lampiran III. Lampiran Lain - lain ... 75
xv ABSTRAK
“Analisis Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Layanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta”
Studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Gregorius Edo Perdana
NIM 092214058
Penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui kepuasan mahasiswa
Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang masih aktif dalam mengikuti kegiatan
belajar dan mengajar. Sampel dalam penelitian ini ditentukan sebanyak 100
mahasiswa dengan menggunakan rumus slovin dan pengambilannya dengan
teknik Accidental Sampling. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan
wawancara, kuesioner dan observasi. Teknik analisis data yang digunakan adalah
Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP). Berdasarkan hasil analisis data diketahui
bahwa: mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
belum puas dengan kualitas layanan sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.
xvi ABSTRACT
The Analysis of students “ Satisfaction on the quality of Secretariat service in the Faculty of Economics, University of Sanata Dharma Yogyakarta”.
Case study in Faculty of Economic, University of Sanata Dharma Yogyakarta.
Gregorius Edo Perdana
NIM 092214058
The purpose of this research is to find out visitors satisfaction on secretariat
services in the Faculty of Economics, Sanata Dharma University Yogyakarta. The
population on this research includes the whole students in the Faculty of
Economic, University of Sanata Dharma,Mrican, Yogyakarta, who are still active
in teaching learning activities. The sample in the research are determined as many 100 students by using “Slovin” formula and Accidental Sampling technique. The technique of collecting data used in this research is interview, questionnaire, and
observation. The analysis data technique used in this research is customer
satisfaction index (CSI). Based on the findings of data analysis, found that :
visitors, especially students of the faculty of economics, University of Sanata
Dharma Yogyakarta have not been satisfied on the secretariat services in the
Faculty of Economics, Sanata Dharma University Yogyakarta.
1
BAB I PENDAHULUAN
A.Latar belakang
Perkembangan dunia pendidikan khususnya universitas atau kampus di
Yogyakarta dewasa ini mengalami perkembangan, setiap kampus
berlomba-lomba memberikan kualitas yang terbaik dalam setiap pelayanannya.
Pemberian kualitas tersebut bukan semata-mata untuk perkembangan
kampus tersebut tetapi juga sebagai pendukung terciptanya mahasiswa yang
unggul. Salah satu segi yang mendukung salah saatunya adalah segi
pemasaran yang dilakukan setiap kampus demi terciptanya tujuan akademis
tersebut.
Kotler dan Armstrong (2003:6) mendefinisikan pemasaran sebagai proses
sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang
mereka inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk serta nilai
dengan pihak lain. Dalam artiannya pemasaran merupakan suatu kegiatan
yang didalamnya terdapat penjual dan pembeli yang dimana didalamnya
proses tersebut terjadi kesepakatan antar kedua individu tersebut untuk
mendapatkan apa yang diinginkannya melalui pertukaran. Melalui
pemasaran inilah dapat diketahui apakah konsumen merasa puas atau tidak.
Kotler dan Keller (2007:31) menyebutkan bahwa kepuasan
mencerminkan penilaian komparatif seseorang yang merupakan hasil dari
kinerja yang dirasakan dari produk dalam hubungan dengan harapannya.
Dari tingkat kepuasan maka dapat diketahui untuk sebuah akademis yang
menjadi ukuran sebuah kepuasan adalah kualitas pelayanan akademis
tersebut.
Dari uraian yang telah disampaikan maka peneliti akan mengambil judul
penelitian ini “Analisis Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Pelayanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta” Studi kasus Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
B.Rumusan masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka permasalahan yang diambil adalah
bagaimana Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Pelayanan Sekretariat Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta?
C.Tujuan penelitian
Untuk mengetahui Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Pelayanan Sekretariat
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
D.Manfaat penelitian
1. Bagi Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta Dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukkan yang positif
dalam bentuk puas atau ketidak puasan pada mahasiswa Sekretariat
dapat mengembangkan pelayanannya sesuai dengan harapan mahasiswa
khususnya mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
2. Bagi Universitas Sanata Dharma
Hasil penelitian ini di harapkan dapat menambah informasi dan menjadi
sumber bacaan khususnya tentang Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas
Pelayanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta.
3. Bagi Penulis
Sebagai masukkan dari penulis kepada kampus tercinta Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta yang telah banyak memberikan peranan kepada
penulis sehingga dapat menyelesaikan Studi Strata1 (S1) dengan baik.
Selain itu juga untuk merealisasikan ilmu di bangku kuliah yang diperoleh
melalui bimbingan dosen- dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma Yogyakarta.
E. Sistematika Penulisan
Bab ini berisi mengenai latar belakang, rumusan permasalahan, batasan
masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Bab ini berisi mengenai landasan teori, hasil penelitian sebelumnya.
BAB III METODE PENELITIAN
Bab ini berisi mengenai jenis penelitian, subjek dan objek, waktu
teknik pengambilan sampel, instrumen pengumpulan data, teknik
pengujian instrumen, teknik analisis data.
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
Bab ini menjelaskan mengenai subjek penelitian yaitu sejarah
perusahaan, bidang usaha, struktur organisasi, dan profil
perusahaan.
BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Bab ini berisi dua hal pokok. Paparan atau deskripsi mengenai
temuan yang diperoleh dan analisisnya, baik secara kuanlitatif
maupun kualitatif (data tabel).
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
5
BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori 1. Pemasaran
Sejalan dengan perkembangan ekonomi definisi pemasaran itu
sendiri. Pemasaran berasal dari kata pasar. Namun pasar disini
bukannya dalam pengertian abstrak, tapi pada umumnya semua
berpendapat bahwa kegiatan pemasaran bukan sekedar menjual
sesuatu produk/jasa.
Pemasaran adalah suatu proses sosial yang didalamnya
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas
mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler,
2002:9).
Kegiatan pemasaran muncul apabila manusia berusaha
memutuskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya itu
melalui pertukaran. Konsep ini di dalam studi pemasaran adalah
kebutuhan keinginan, permintaan, produk, pertukaran, transaksi, dan
pasar.
a. Kebutuhan
Kebutuhan adalah keadaan yang dirasakan ingin
diri seseorang. Kebutuhan manusia itu sangat komplek bila
suatu kebutuhan tidak terpuaskan, orang merasa tidak bahagia,
seseorang yang tidak bahagia akan melakukan satu dari dua
masalah yaitu mencari obyek yang akan memuaskan kebutuhan
atau meniadakan hasratnya. Dalam masyarakat yang berada
dalam kondisi yang serba terbatas, orang berusaha untuk
mengurangi keinginanya sampai pada apa yang tersedia pada
dirinya.
b. Keinginan
Keingian manusia merupakan pola kebutuhan manusia
yang dibentuk oleh kultur dan individualitas seseorang. Sama
halnya dengan kebutuhan keingian seseorang pun dalam
kehidupan sehari-hari sangat kompleks. Jadi, para produsen
berupaya untuk membentuk suatu hubungan antara apa yang
mereka hasilkan dengan apa yang dibutuhkan konsumen.
Produsen mempromosikan produknya sebagai pemuas
kebutuhan khusus. Pemasaran tidak menciptakan kebutuhan.
Kebutuhan itu memang sebenarnya sudah ada, sehingga para
penjual sering menguburkan pengertian kebutuhan dan
keinginan, dalam hal ini produk itu tidak ada, yang ada
hanyalah jasa yang diberikan produk itu. Apabila produk yang
lain muncul dengan harga yang lebih murah, kualitas lebih
keinginan baru tetapi pada dasarnya kebutuhannya sama.
c. Permintaan
Keinginan seseorang yang didukung oleh daya beli
akan menjadi permintaan. Jadi permintaan pasar bagi suatu
produk adalah volume total yang akan dibeli oleh kelompok
pembeli tertentu di daerah geografis tertentu, dalam lingkungan
pemasaran lingkungan tertentu pula.
d. Produk
Produk adalah suatu yang dapat ditawarkan pada suatu
pasar untuk memperoleh perhatian, dimiliki, digunakan
ataupun dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan, konsep produk tidak terbatas pada produk secara
phisik saja. Akan tetapi kebutuhan dapat dikatakan sebagai
produk.
e. Pertukaran
Pertukaran merupakan tindakan seseorang untuk
memperoleh suatu barang yang diinginkan dengan menawarkan
sesuatu sebagai pengantinya. Pertukaran merupakan salah satu
cara untuk memperoleh suatu benda yang diinginkan dan
f. Transaksi
Transaksi merupakan tolak ukur dari pada pertukaran
dimana suatu transaksi itu terdiri dari suatu perdaganggan
nilai-nilai antara dua pihak.
Suatu transaksi melibatkan beberapa unit yang dapat diukur:
a) Minimal ada dua benda yang bernilai.
b) Syarat yang paling disepakati.
c) Batas waktu berlangsungnya perjanjian.
d) Tempat perjanjian.
g. Pasar
Merupakan himpunan pembeli aktual maupun pembeli
potensial dari suatu produk. Dengan semakin berkembangnya
ilmu pengetahuan dan teknologi maka pasar itu tidak harus
berbentuk tempat fisik dimana pasar dapat timbul disekitar
sebuah produk jasa ataupun lainnya yang bernilai.
2. Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah proses pelaksanaan,
perencanaan, pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran
gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang
memuaskan tujuan individu dan organisasi (Kotler, 2002:9).
Manajemen pemasaran dirumuskan sebagai suatu proses
manajemen, yang meliputi penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan,
Kegiatan ini bertujuan menimbulkan pertukaran yang diinginkan,
baik yang menyangkut barang dan jasa, atau benda-benda lain yang
dapat memenuhi kebutuhan psikologis, sosial dan kebudayaan
(Dharmesta, 2000:5).
Definisi ini mengakui bahwa manajemen pemasaran adalah
proses yang melibatkan analisa, perencanaan, pelaksanaan, dan
pengendalian, yang mencangkup barang, jasa dan gagasan yang
tergantung ada pertukaran tujuan menghasilkan kepuasan bagi
pihak-pihak yang terlibat.
Penanganan proses pertukaran supaya berhasil menuntut
sejumlah besar kerja dan ketrampilan. Manajemen pemasaran terjadi
bila sekurang-kurangnya satu pihak pelaku pertukaran potensial
berfikir tentang sarana-sarana untuk melaksanakan tanggapan yang
diinginkan oleh pihak pertama itu dari pihak lain. Kita melihat
manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar
sasaran serta mendapatkan, menjaga, dan menambah jumlah
pelanggan melalui penciptaan, penyerahan dan pengkomunikasian
nilai pelanggan yang unggul.
3. Konsep Pemasaran
Konsep Pemasaran adalah suatu orientasi pada konsumen
langganan yang didukung oleh pemasaran yang terpadu dan ditujukan
untuk mencapai kepuasan yang semakin meningkat sebagai kunci
merumuskan dan menyusun suatu kombinasi dari kebijaksanaan
produk, harga, promosi dan distribusi setepat-tepatnya agar kebutuhan
para konsumennya dapat dipenuhi secara memuaskan. Dengan
demikian konsep pemasaran menegaskan bahwa kunci tujuan
organisasional yang ditetapkan adalah perusahaan tersebut harus
menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan,
menyerahkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan pasar sasaran
yang terpilih sehingga konsumen puas dengan layanan perusahaan
(Kotler, 2002:22). Konsep pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis
yang menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan konsumen merupakan
syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan
(Dharmesta, 2000:6).
4. Karakteristik jasa
Kotler& Keller (2009:39),ada empat karakteristik utama yang
sangat mempengaruhi desain program pemasaran. Keempat
karakteristik tersebut meliputi:
a. Tidak berwujud (Intangibility)
Jasa bersifat intangible, yang artinya jasa tidak dapat
dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau
dikonsumsi. Bila barang merupakan suatu obyek, alat, material,
atau benda maka jasa justru merupakan perbuatan, tindakan
b. Tidak dapat dipisahkaan (Inseperability)
Kegiatan jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa, baik
perorangan ataupun organisasi serta perangkat mesin/ teknologi
c. Beraneka ragam (Variability)
Bahwa jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah
tentang dari siapa yang menyediakan, kapan, serta dimana jasa
tersebut diberikan.
d. Tidak tahan lama (Perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak
dapat disimpan. Karakteristik jasa yang mudah rusak bukan
merupakan masalah apabila permintaannya bersifat konstan
(teratur), karena penyedia jasa akan dengan mudahnya mengatur
pelayanan yang akan diberikan sebelum proses pemberian jasa
tersebut berlangsung. Karakteristik jasa yang tidak dapat disimpan
tidak menjadi masalah bila permintaan tetap karena penyedia jasa
dapat dengan mudah untuk terlebih dahulu mengatur stafnya ketika
memberikan jasa tersebut.
5. Persepsi Konsumen
Philip Kotler ( 2005:216 ) persepsi adalah : ”proses yang di gunakan oleh individu untuk memilih, mengorganisasi, dan
menginterprestasi masukan informasi guna menciptakan gambaran
sensasi”. Menurut Lamb, Hair Dan Mcdaniel (2001:224) pengertian persepsi yaitu “persepsi sebagai proses dimana kita dapat memilih,
mengatur dan menginterprestasikan rangsangan tersebut kedalam
gambar yang yang memberi makna dan melekat”. Menurut Solomon
Yang Dikutip Oleh Ristiyanti Prasetijo (2005:67) mendefinisikan“
persepsi sebagai proses dimana sensasi yang diterima oleh seseorang
dipilah dan dipilih, kemudian diatur dan akhirnya diinterprestasikan”
Dari definisi diatas dapat diambil kesimpulan bahwa persepsi
kita dibentuk oleh tiga pasang pengaruh yaitu karakteristik dari
stimuli, hubungan stimuli dengan sekelilingnya, dan kondisi-kondisi
di dalam diri kita sendiri. Persepsi setiap orang pada suatu objek akan
berbeda-beda. Oleh karena itu persepsi memiliki sifat subjektif.
Persepsi yang dibentuk oleh seseorang dipengaruhi oleh pikiran dan
lingkungan sekitarnya. Selain itu, satu hal yang perlu diperhatikan
dari persepsi adalah bahwa persepsi secara subtansial bisa sangat
berbeda dengan realitas.
Gambar berikut ini menjelaskan mengenai bagaimana stimuli
ditangkap melalui indera (sensasi) dan kemudian diproses oleh
Gambar II.2 Proses Persepsi
a. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Persepsi
Faktor yang mempengaruhi persepsi adalah: penglihatan dan
sasaran yang diterima dan dimana situasi persepsi terjadi
1) Penglihatan
Tanggapan yang timbul atas rangsangan akan sangat
dipengaruhi sifat-sifat individu yang melihatnya, sifat yang dapat
mempengaruhi persepsi yaitu:
a. Sikap
Sikap yang dapat mempengaruhi positif atau negatifnya
tanggapan yang akan diberikan seseorang.
b. Motivasi
Motif merupakan hal yang mendorong dah mendasari sikap
tindakan yang dilakukan oleh manusia.
c. Minat
Merupakan faktor lain yang membedakan penilaian
mendasari kesukaan ataupun ketidaksukaan terhadap obyek
tersebut.
d. Pengalaman Masa Lalu
Dapat mempengaruhi persepsi seseorang karena kita
biasanya akan menarik kesimpulan yang sama dengan apa
yang pernah dilihat dan didengar.
e. Harapan
Mempengaruhi persepsi seseorang dalam membuat
keputusan . kita akan cenderung menolak gagasan, ajakan atau
tawaran yang tidak sesuai dengan apa yang kita harapkan.
2) Sasaran
Sasaran dapat mempengaruhi penglihatan yang akhirnya
akan mempengaruhi persepsi.
3) Situasi
Situasi atau keadaan disekitar kita atau disekitar sasaran yang
kita lihat akan turut mempengaruhipersepsi. Sasaran atau benda
yang sama yang kita lihat dalam situasi yang berbeda akan
menghasilkan persepsi yang Berbeda Pula.
6. Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen menurut Husein Umar (2003:50) adalah
tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan dengan
harapannya. Seorang pelanggan jika merasa puas dengan nilai yang
diberikan oleh produk atau jasa maka sangat besar kemungkinannya
untuk menjadi pelanggan dalam waktu yang lama. Kepuasan dibagi
psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang
diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan, sedangkan
kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari
atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.
Lerbin R.Aritonang (2005:1) untuk dapat mengukur kepuasan
konsumen, kita harus mengetahui definisi secara konseptual, teoritis.
Dalam kaitan ini ada yang mendefinisikan kepuasan konsumen
sebagai hasil penilaian konsumen terhadap apa yang diharapakannya
dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk atau jasa.
Husein Umar (2003:51) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan konsumen adalah mutu produk dan pelayanannya, kegiatan
penjualan, pelayanan setelah penjualan dan nilai-nilai perusahaan.
Kegiatan penjualan terdiri atas variabel-variabel pesan (sebagai hasil
serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk dan tingkat
kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap (sebagai
penilaian konsumen atas pelayanan perusahaan). Pelayanan setelah
penjualan terdiri atas variabel-variabel pelayanan pendukung tertentu
seperti garansi serta yang berkaitan dengan umpan balik, seperti
penanganan keluhan dan pengembalian uang.
7. Ciri-ciri kepuasan konsumen
Kotler, (2000:48) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa
a. Loyal terhadap produk Konsumen yang puas cenderung loyal
dimana mereka akan membeli ulang dari produsen yang sama.
b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif
Komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif yaitu
rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan
hal-hal yang baik mengenai produk dan perusahaan.
c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli
merek lain Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain,
maka perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya
akan menjadi pertimbangan yang utama.
Tjiptono (2011:314) ada beberapa metode yang digunakan
setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan
pelanggannya dan pelanggan pesaing yang dikutip dari Kotler,
mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan : sistem keluhan dan saran, ghost shopping, lost cutomer
analysis, dan survei kepuasan pelanggan. a. Sistem keluhan dan saran.
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan
(customer-oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses
yang mudah serta nyaman bagi para pelanggannya guna
menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.
Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
atau sering dilewati konsumen), kartu komentar (yang bisa diisi
langsung maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan),
saluran telepon khusus bebas pulsa, website, dan lain-lain.
b. Ghoss shopping (Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai
kepuasan pelanggan adalah dengan memperkerjakan beberapa
orang ghost shopping untuk berperan atau berpura-pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka
diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan
menggunakan produk/jasa perusahaan. Berdasarkan
pengalamannya tersebut, mereka kemudian diminta
melaporkan temuan-temuannya berkenaan dengan kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing.
c. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan sebaiknya menghubungi
para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah
pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi
dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan
/penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja
yang diperlukan, tetapi pemantauan customer loss rate juga
penting, dimana peningkatan customer loss rate menunjukkan
d. Survey Kepuasan Pelanggan.
Sebagian besar kepuasan konsumen dilakukan dengan
mengguakan metode survei, baik survei (McNeal & Lamb,
dikutip dalam Peterson & Wilson) melalui pos, telepon, e-mail,
web sites, maupun wawancara langsung. Melalui survei,
perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara
langsung dari konsumen dan juga memberikan kesan positif
bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para
pelanggannya. Pengukuran kepuasan konsumen melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
1. Directly Reported Satisfaction.
Pengukuran dilakukan menggunakan itemitem spesifik
yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan.
2. Derifed Satisfaction.
Setidaknya, pertanyaan-pertanyaan yang diajukan
menyangkut dua hal utama, yaitu
a. Tingkat harapan atau ekspektasi konsumen terhadap
kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut
relevan, dan
b. Persepsi konsumen terhadap kinerja aktual produk
atau perusahaan bersangkutan (perceived
3. Problem Analysis.
Dalam teknik ini, responden diminta
mengungkapkan masalah-masalah yang meraka hadapi
berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan
saran-saran perbaikan. Kemudian perusahaan akan
melakukan analisis konten (content analysis) terhadap
semua permasalahan dan saran perbaikan untuk
mengidentifikasi bidang-bidang utama yang
membutuhkan perhatian dan tindak lanjut segera.
4. Importance Performance Analysis.
Teknik ini dikemukakan pertama kali oleh
Martilla & James dalam artikel mereka ” Importance-Performance Analysis” yang dipublikasikan di Journal of Marketing. Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
relevan dan tingkat kinerja perusahaan (perceived
performance) pada masing-masing atribut tersebut. Kemudian, nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut
dan kinerja perusahaan akan dianalisis di importance
performance matrix. 8. Kualitas Layanan
Pengertian atau definisi kualitas dapat berbeda makna bagi
tergantung pada konteksnya. Banyak pakar dibidang kualitas yang
mencoba mendefinisikan kualitas berdasar sudut pandangnya
masing-masing. Dikutip dalam Zulian Yamit (2005:7).
a. Crosby (1979) : Mempersepsikan kualitas. Ia mengemukakan
pentingnya melibatkan setiap orang dalam organisasi pada
proses, yaitu dengan jalan menekankan kesesuaian individual
terhadap persyaratan/tuntutan.
b. Juran (1988) : Mendefinisi kualitas sebagai kecocokan untuk
pemakaian (fitness for use). Definisi ini menekankan orientasi
pada pemenuhan harapan pelanggan. Tak ada definisi yang
sempurna. Oleh karena itu, setiap organisasi jasa harus
mendefinisikan kualitas berdasar tujuan, harapan, budaya, dan
pelanggannya masing-masing. Pada kenyataannya, tak jarang
sebuah organisasi mengkombinasikan aspek-aspek terbaik dari
definisi yang ada dan kemudian merumuskan definisinya sendiri.
Kombinasi tersebut terutama didasarkan pada tiga faktor.
c. Karakteritik kualitas, yaitu karakteristik output dari suatu proses
yang penting bagi pelanggan. Karakteristik kualitas menuntut
pemahaman mengenai pelanggan dalam segala hal.
d. Karakteristik kunci dari kualitas (key quality characteristics),
yaitu karakteristik kualitas yang penting. Karakteristik kunci dari
kualitas harus didefinisikan secara operasional dengan jalan
pemahaman mengenai proses.
e. Variabel kunci dari proses (key process variabel), yakni
komponen-komponen proses yang memiliki hubungan sebab
akibat yang cukup besar dengan karakteristik kunci dari kualitas,
sehingga manipulasi dan pengendalian variabel kunci dari proses
akan mengurangi variasi karakteristik kunci dari kualitas
dan/atau mengubah levelnya menjadi karakteristik kualitas atau
karakteristik kunci dari kualitas.
9. Strategi dalam peningkatan kualitas pelayanan
Untuk memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap
konsumen, ada beberapa strategi yang perlu diperhatikan dalam
meningkatkan kualitas pelayanan yaitu :
a. Mendengarkan suara konsumen (listening the voice of customer)
Mendengarkan suara konsumen secara sistematik
(systematic listening) akan akan mengarahkan pembuat keputusan untuk bisa membuat keputusan yang berhubungan dengan atribut
pelayanan. Bila system pelayanan perusahaan kurang baik dapat
dapat diperbaiki dengan systematic listening. Tujuan systematic
b. Memberikan pelayanan yang handal (service reliability)
Service reliability adalah inti kualitas pelayanan. Jika perusahaan sering membuat kesalahan percayanan dari konsumen
tentang kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan.
Meskipun konsumen menghargai perminta maaf layanan, namun
perminta maaf tidak bisa menghapus memori buruk konsumen.
c. Memberikan Basic Service
Basic service erat berkaitan dengan reliabilitas. Konsumen menginginkan basic service mengharapkan dan bukan sekedar
janji-janji. Dalam hal ini perusahaan dituntut untuk melayani
kebutuhan sesuai yang diharapkan sesuai dengan karakter jenis jasa
yang diberikan.
d. Service Design
Kesalahan design diberbagai system pelayanan dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan. Desain pelayanan melibatkan
pandangan terhadap system pelayanan, disamping pengelolaan
lebih akurat. Pemahaman manajer terhadap kualitas pelayanan
akan memudahkan perusahaan menyesuaikan diri dengan harapan
e. Pemulihan (recovery)
Perusahaan dapat mengatasi keengganan memperbaiki
recovery service dengan tiga cara yaitu :
1. Mendorong konsumen mengadu dan membuat masukan bagi
perusahaan.
2. Merespon cepat dan secara personal. Dengan merespon cepat
menunjukkan masalah konsumen, adalah perusahaan.
3. Mengembangakan system resolusi masalah.
f. Surprise Customer
Proses pelayanan memberikan surprise pada konsumen
dengan kecepatan penyampaian yang handal (consumen swiftness),
kesopanan (grace), keramahan, komitmen atau pemahaman
karyawan (understanding). Jadi upaya memberikan pelayanan yang
melebihi harapan konsumen, memberikan elemen surprise yang
diberikan pada saat pelayanan dan konsumen berinteraktif.
g. Fair Play
Konsumen mengharapkan mereka diperlakukan secara
jujur, konsumen akan sakit hati dan kehilangan kepercayaan jika
tidak menerima pelayanan seperti yang diharapkan atau dijanjikan.
Kejujuran mendasari semua harapan, kejujuran tidak terpisah dari
kualitas pelayanan tetapi lebih berkenaan dengan esense dari
harapan konsumen. Sifat intangible menjadikan kejujuran sangat
mengevaluasi dan mencoba terebih dahulu sebelum membeli atau
merasakan.
h. Team Work
Kontrol atas pelayanan sering tersebar diantara unit-unit
organisasi yang berbeda, tanpa kerjasama dan kurangnya
kemampuan melayani secara efektif dapat membuat karyawan
stress. Hal ini akan berakibat kurangnya berhasrat untuk memberi
pelayanan yang baik. Kehadiran system team work penting untuk
mempertahankan motivasi pekerja memberikan pelayanan.
Perusahaan harus aktif membina team work yang melibatkan
orang-orang dari berbagai bidang fungsional.
i. Servent Leadership
Leadership secara fundamental meyakini kemampuan bawahannya untuk mencapai target dan memandang peran penting
mencapai tujuan perusahaan dan memberikan kepada bawahannya
sarana serta kebebasan untuk melakukan tugas, hak dan
kewajibannya, karena servent leader yakin terhadap kemampuan
bawahannya berusaha menanamkan inspirasi personalianya untuk
melatih, mengarahkan, mengajarkan menantang mengilhami, dan
tentu dapat melakukan perannya dengan baik.
Ada dua faktor yang mempengarui kualitas pelayanan, yaitu
pelayanan yang diharapkan (expected service) dan pelayanan yang
dikatakan sebagai salah satu faktor yang sangat penting dalam
keberhasilan suatu bisinis maka kepuasan pelayanan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah sebagai berikut:
1) Pelayanan yang istimewa atau memuaskan pelanggan
merupakan suatu basis untuk penetapan harga premium.
2) Pelayanan yang istimewa membuka peluang untuk diversifikasi
produk dan harga.
3) Menciptakan loyalitas pelanggan.
4) Pelanggan yang terpuaskan merupakan sumber informasi
positif dari perusahaan dan produk bagi pihak luar.
5) Pelanggan merupakan sumber informasi bagi perusahaan dalam
hal intelijen pemasaran dan pengembangan pelayanan atau
produk perusahaan pada umumnya.
6) Kualitas yang baik berani menghemat biaya-biaya seperti biaya
untuk memperoleh pelanggan baru, untuk memperbaiki
kesalahan dan sebagainya.
7) Kualitas pelayanan yang didesain dan diimpementasikan secara
memadai bukan hanya memuaskan pelanggan tetapi juga
memberikan kepuasan kerja bagi karyawan.
10.Dimensi Kualitas Pelayanan
Valerie A Zeithaml, (1990) seorang pakar pemasaran dari texas A
& M University dan telah melakukan beberapa kali penelitian tentang
hal penting yang perlu mendapatkan perhatian khusus dalam kualitas
pelayanan:
a. Kualitas pelayanan lebih sulit dievaluasi oleh konsumen
dibanding kualitas produk.
b. Konsumen tidak hanya mengevaluasi kualitas pelayanan saja,
tetapi juga proses dari pelayanan tersebut, alat ukur ini disebut
servqual.
Ada delapan dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin dalam
Tjiptono (2000:27) dan dapat digunakan sebagai perencanaan strategis
dan analisis. Dimensi tersebut adalah
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk
inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu
karakteristik sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (reliability), yaitu kemungkinan kecil akan
mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications),
yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama
produk tersebut dapat terus digunakan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (preserved quality), yaitu citra dan
reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Adapun kelima komponen pengukur dimensi kualitas
pelayanan tersebut menurut A. Parasuraman, et.al, (1990) dalam
Fandi Tjiptono,( 2001:147 ) adalah :
1. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan
dalam mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik
peruasahaan dan keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat
dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen
yang berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan
akurasi yang tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive)
dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi
4. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan
rasa percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetisi, dan sopan
santun.
5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen
dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan secara
spesifik serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
konsumen.
B. Penelitian Sebelumnya
1. KEPUASAN PESERTA KURSUS BAHASA INGGRIS di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
a. Penelitian di lakukan oleh Desi Ratnasari pada tahun 2016.
b. Variabel penelitian :
1) Bukti langsung (tangibles
2) Keandalan (reliability)
3) Daya tanggap (responsiveness)
4) Jaminan (assurance)
c. Hasil penelitian:
Tingkat Kepuasan Peserta Kursus Bahasa Inggris di Lembaga
Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta secara keseluruhan
adalah -0,47. Hal ini menunjukkan bahwa Peserta Kursus Bahasa
Inggris di Lembaga Bahasa Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
merasa tidak puas.
C. Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui
data empirisnya yang terkumpul. Berdasarkan pokok permasalahannya yang
ada dalam penelitian maka penulis mengajukan hipotesi yang merupakan
anggapan sementara sebagai pedoman mempermudah jalannya penelitian.
Berdasarkan uraian diatas maka jawaban sementara untuk penelitian ini
adalah mahasiswa fakutltas ekonomi merasa puas akan kualitas pelayanan Kualitas Layanan
yang diberikan sekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma
31
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang penulis lakukan adalah penelitian studi kasus (case
study). Menurut Suharsimi (2006;146) bahwa penelitian kasus adalah suatu
penelitian yang dilakukan secara terinci dan mendalam terhadap suatu
organisasi, lembaga atau gejala tertentu di tinjau dari wilayahnya, maka
penelitian kasus hanya meliputi daerah atau subjek yang sangat sempit tetapi
ditinjau dari sifat penelitian, penelitian kasus ini lebih mendalam.
B. Waktu dan Lokasi Penelitian 1. Waktu penelitian
Penelitian akan di lakukan pada tahun 2016.
2. Lokasi penelitian
Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican
Yogyakarta.
C. Subjek Penelitian dan Objek Penelitian
1. Subjek Penelitian
Dalam penelitian ini subjek penelitiannya adalah Mahasiswa Ekonomi
yang berkunjung di sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
2. Objek penelitian
Objek dalam penelitian ini yaitu Analisis Kepuasan Mahasiswa Pada
Kualitas Pelayanan Sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma.
D. Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut, sifat atau nilai dari orang, objek,
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh penelitii
untuk dipelajaridan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2000:32).
1. Variabel
Variabel yang diteliti dalam penelitian ini adalah: Kepuasan
Mahasiswa Pada Kualitas Layanan Sekretariat Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Kualitas layanan yang diteliti
meliputi:
a. Bukti langsung (tangibles), yaitu kemampuan perusahaan dalam
mewujudkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik peruasahaan dan keadaan
lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Dalam konteks sekretariat Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma yaitu mencakup luas ruangan,
inventori berupa meja dan kursi, kebersihan ruangan dan kerapian
pakaian karyawan.
b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan perusahaan untuk
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan konsumen yang
berarti ketepatan waktu pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi
yang tinggi. Dalam konteks sekretariat Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma yaitu mencakup kesesuaian harapan
mahasiswa, ketersediaan informasi, dan keramahan dalam melayani
mahasiswa.
c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Dalam konteks sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma yaitu mencakup kecepatan pegawai dalam melayani,
ketepatan dalam menjawab dan kesigapan pegawai dalam melayani
mahasiswa.
d. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan kesopan santunan dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para konsumen kepada perusahaan. Terdiri dari
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetisi, dan sopan santun.
Dalam konteks sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma yaitu mencakup tidak mengecewakan, memberi pelayanan
sesuai dengan kebutuhan, dapat dipercaya dan mampu membenahi
e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para konsumen
dengan berupaya memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi konsumen.
Dalam konteks sekretariat Fakultas Ekonomi Universitas Sanata
Dharma yaitu mencakup pelayanan yang bersahabat, memberikan
perhatian kepada mahasiswa dan menerapkan kesopan dan
keramahan dalam melayani mahasiswa.
2. Pengukuran
Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah “Skala Likert” dengan lima kategori jawaban dari kemungkinan jawaban responden
mengenai analisis kepuasan mahasiswa pada kualitas pelayanan
sekretariat fakultas ekonomi. Dalam penelitian ini kuesioner yang
digunakan bersifat positif, maka penskoran adalah sebagai berikut:
Tabel III.1 Tabel Skala Likert
KATEGORI NI NILAI Sangat baik (SB) 5
Baik (B) 4
Cukup Baik (CB) 3
Tidak Baik (TB) 2
Skala likert ini kemudian menskala individu yang bersangkutan
dengan menambah bobot jawaban yang dipilih. Nilai rata-rata dari
masimg-masing responden dapat dikelompokkan kedalam kategori
kelas interval. Pengkategorian dilakukan untuk 2 hal, yaitu:
1. Pengkategorian untuk persepsi
a. Langkah menentukan jumlah kategori
Dimensi kualitas pelayanan Kinerja dan Harapan dibagi menjadi 5
yang meliputi:
a) Tangibles d) Assurance
b) Reliability e) Emphaty
c) Responseveness
b. Menentukan interval setiap kategori
Kelas interval = Nilai maksimum - Nilai minimum Kelas interval
Interval = 5 – 1 = 0,80 5
c. Menyusun kategori berdasarkan penjelasan a dan b
Retang Skor dan Kategori
Kinerja / Kenyataan
Retang Skor Kategori
1,00 s/d 1,79 Kinerja Sangat Rendah
1,80 s/d 2,59 Kinerja Rendah
2,60 s/d 3,39 Kinerja Netral
3,40 s/d 4,19 Kinerja Tinggi
4,20 s/d 5,00 Kinerja Sangat Tinggi
Retang Skor dan Kategori
Harapan
Retang Skor Kategori
1,00 s/d 1,79 Harapan Sangat Rendah
1,80 s/d 2,59 Harapan Rendah
2,60 s/d 3,39 Harapan Netral
3,40 s/d 4,19 Harapan Tinggi
E. Populasi dan Sampel
1.
PopulasiPopulasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang masih aktif
dalam mengikuti kegiatan belajar dan mengajar.
2. Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah sebagaian mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang masih aktif
dalam mengikuti kegiatan belajar dan mengajar. Karena populasinya
diketahui , maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus :
Keterangan :
n = jumlah sampel
Zα = Z table dengan tingkat signifikasi tertentu
Q = (1.P) proporsi populasi yang diharapkan tidak
memiiki karakteristik tertentu
P = Proporsi populasi yang memiliki karakteristik
d = tingkat kesalahan yang ditoleransi
Untuk lebih jelasnya akan diuraikan dalam perhitungan sebagai
kesalahan sebesar 10 dan tingkat kepercayaan 95 = 1,96 , dengan
menggunakan rumus di atas maka jumlah sampel yang diperoleh yaitu:
n = 96,04 atau di bulatkan menjadi 100 F. Teknik Pengambilan Sampel
Teknik Pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah accidental
sampling .Accidental Sampling adalah pengambilan sampel dengan menentukan sampel berdasarkan kebetulan yang ditemui atau siapapun yang
dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data (Sumarni danWahyuni,
2006:78).Peneliti mengumpulkan data lansung dari setiap mahasiswa yang
dijumpainya, sampai jumlah yang diharapkan terpenuhi.
G. Sumber Data 1. Data Primer
Data yang diperlukan dalam penelitian ini antara lain data yang
diperoleh dari responden dan perusahaan. Data yang diperoleh dari
responden berkaitan dengan Kepuasan Mahasiswa Pada Kualitas Layanan
Sekrestaritan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta
2. Data Sekunder
Data tentang Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican
H. Tehnik Pengumpulan Data. 1. Wawancara
Salah satu cara memperoleh data (informasi dengan mengajukan
pertanyaan-pertanyaan secara lisan) untuk mendapatkan informasi dengan
bertanya jawab langsung dengan pimpinan perusahaan.
2. Kuesioner
Metode ini merupakan eknik yang sangat penting dalam penelitian ini
karena berkenaan dengan data yang ingin didapat dari seluruh mahasiswa
Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican Yogyakarta yang
masih aktif dalam mengikuti kegiatan belajar dan mengajar diantaranya
data-data mengenai kepuasan konsumen pada kualitas pelayanan
sekretariatan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Mrican
Yogyakarta.
3. Observasi
Observasi merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
pengamatan secara langsung pada objek yang diteliti. Tujuannya adalah
mendapatkan data yang berkaitan dengan subjek penelitian.
I. Tehnik Pengujian Instrumen 1. Uji Validitas
Pengujian validitas adalah tingkat kemampauan suatu instrumen atau
alat pengumpul data dalam mengungkapkan sesuatu yang menjadi sasaran
pokok pengukuran yang dilakukan. Suatu instrumen dikatakan valid jika
mampu mengungkapkan apa yang diungkapkan.
Pengujian terhadap validitas suatu item pernyataan yang terdapat
dalam daftar pernyataan dengan metode korelasi, yaitu korelasi antara skor
item dengan total item. Adapun rumus yang digunakan untuk menghitung
korelassi tersebut adalah sebagai berikut:
Keterangan :
r xy = Koefisien korelasi setiap item x = Nilai dari setiap item
y = Nilai dari semua item
N = Banyaknya sampel responden
Jika r xy hitung > r label, maka kuesioner adalah valid.
2. Uji Reliabilitas
Pengujian reliabilitas adalah pengijian yang mengacu kepada
konsistensi/keterpercayaan hasil ukur yang mengandung makna
kecermatan pengukuran. Untuk memperoleh koefisien kendala digunakan
rumus Sperman Brown :
r xx = Koefisien reliabilitas
r xy = Koefisien korelasi produk moment
J. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Analisis Deskriptif
Ada dua analisis deskriptif yang dilakukan yaitu :
a. Analisis Deskriptif Identitas Responden
Analisis deskriptif ini dimaksudkan untuk mendapatkan gambaran
tentang respon mengenai identitas responden digunakan untuk
memisahkan atau mengelompokkan responden dengan tabel kedalam
beberapa bagian berdasarkan umur, jenis kelamin. Analisis ini
dilakukan dengan analisi presentase (%) berdasarkan hasil penelitian.
b. Analisis Deskriptif Kepuasan
Fandy Tjiptono (2006:37), kepuasan konsumen pada kualitas jasa
dapat diukur dengan menggunakan Indeks Kepuasan Pelanggan
(IKP), dengan rumus sebagai berikut:
IKP = PP –EX Dimana
IKP = Indeks Kepuasan Pelanggan / Konsumen
PP = Kerja Nyata (Penceived Performance)
Dengan langkah-langkah perhitungan IKP sebagai berikut :
a. Menghitung PP
Alternatif skor untuk
pernyataan PP yaitu :
1. Sangat Setuju (SS) dengan skor 5
2. Setuju (S) dengan skor 4
3. Cukup Setuju (CS) dengan skor 3
4. Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
b. Menghitung EX
Alternatif jawaban untuk pernyataan EX yaitu :
1. Sangat Setuju (SS) dengan skor 5
2. Setuju (S) dengan skor 4
3. Cukup Setuju (CS) dengan skor 3
4. Tidak Setuju (TS) dengan skor 2
5. Sangat Tidak Setuju (STS) dengan skor 1
c. Menghitung IKP
Untuk masing-masing responden dihitung IKP (Indeks Kepuasan
Pelanggan) sebagai pembentuk skor kepuasan konsumen untuk
masing-masing dimensi dengan kotak skor, dengan cara mengurangkan rata-rata
skor kinerja dengan rata-rata skor harapan pada suatu dimensi. Instrumen
yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen adalah berdasarkan
Skor kinerja untuk setiap item pertanyaan setiap responden
dijumlahkan, kemudian dibagi jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh
rata-rata skor kinerja setiap responden yang bersangkutan. Skor harapan
setiap item pertanyaan setiap responden dijumlahkan, kemudian dibagi
jumlah item pertanyaan sehingga diperoleh rata-rata skor harapan
responden bersangkutan. Skor kinerja rata-rata setiap responden dikurangi
dengan skor harapan rata-rata setiap responden sehingga diperoleh IKP
masing-masing responden.
Rata-rata skor IKP setiap responden dijumlahkan kemudian
dibagi dengan jumlah responden sehingga diperoleh rata-rata IKP yang
menunjukkan rata-rata kepuasan semua responden.
Ditafsirkan, jika IKP > 0 : Konsumen / pelanggan puas
44
BAB IV
GAMBARAN UMUM
A. Visi dan Misi 1. Visi
Menjadi penyelenggara program studi ekonomi yang profesional dan
akuntabel dalam menghasilkan lulusan yang kompeten dalam bidang
ekonomi kelembagaan, kompetitif, dan menghormati prinsip-prinsip
keadilan sosial, solidaritas, kemandirian dan keluhuran manusia.
2. Misi
a. Menghasilkan lulusan yang kompeten dalam bidang ekonomi
kelembagaan, memiliki jiwa kepemimpinan yang menjunjung
tinggi etika akademik dan profesi berbasiskan nilai–nilai (values), dan siap bekerja di sektor swasta maupun pemerintahan.
b. Menyelenggarakan proses pembelajaran yang modern dan
berkualitas mengacu pada model pembelajaran 3C (Pedagogi
Ignasian) dengan memanfatkan perkembangan teknologi informasi
dan jaringan kerjasama nasional dan internasional.
c. Menyelenggarakan penelitian berbasiskan roadmap penelitian
Universitas Sanata Dharma untuk memberikan kontribusi solusi
persoalan yang dihadapi masyarakat dan pengembangan ekonomi
d. Menyelenggarakan pengabdian kepada masyarakat untuk
meningkatkan kesejahteraan dan menjadikan manusia lebih
bermartabat.
B. Fakultas Ekonomi (FE) Universitas Sanata Dharma bertujuan:
1. Menghasilkan Sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan Akuntansi yang mampu mengelola serta mengembangkan perusahaan atau organisasi
2. Menghasilkan Sarjana Ekonomi dalam bidang Manajemen dan Akuntansi
dengan kemampuan akademik yang memadai untuk melanjutkan
pendidikannya ke jenjang yang lebih tinggi.
C. Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma memiliki 3 Pusat Pengembangan, yaitu:
1. Pusat Pengembangan Akuntansi (PPA)
2. Pusat Pengembangan Manajemen (PPM)
3. Pusat Pengembangan Ekonomi (PPE)
D. Secara umum PPA, PPM, dan PPE bertujuan:
1. Meningkatkan kualitas dosen dan mahasiswa Fakultas Ekonomi
Universitas Sanata Dharma melalui kegiatan-kegiatan akademik berupa
penelitian, seminar dan diskusi ilmiah, penulisan artikel, penulisan modul
pelatihan, penulisan diktat, penulisan buku, dan lain-lain.
2. Mewadahi kebutuhan aktualisasi diri dosen dan mahasiswa Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
3. Membangun citra Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma sebagai
4. Merintis PPA, PPM, dan PPE sebagai profit centers bagi Fakultas
Ekonomi Universitas Sanata Dharma.
5. Memberikan pelayanan pada masyarakat umum dengan outreach
programs.
6. Membangun network dengan pihak-pihak di luar kampus.
E. Kurikulum
Profil lulusan prodi ekonomi (1) mampu untuk menganalisis ekonomi
dengan perspektif kelembagaan yang berperan memecahkan masalah pada
ekonomi, baik di level masyarakat biasa, pemerintah, perusahaan dan
lembaga-lembaga keuangan, secara lokal, nasional maupun global. (2) mampu
merencanakan, mengelola sumber daya dan melakukan evaluasi atas
pelaksanaan program ekonomi dan kebijakan yang berada di bawah
tanggungjawabnya untuk menghasilkan langkah-langkah pengembangan
strategis bagi organisasi yang diminatinya; (3) mampu mengembangkan dan
memelihara jaringan kerja dengan komunitas yang lebih luas; dan (4) mampu
mengevaluasi diri dan mengelola pembelajaran diri sendiri sebagai seorang
yang profesional. (5) memiliki dalam dirinya semangat magis
memperjuangkan kebenaran dan keadilan untuk keluhuran martabat manusia.
Ekonomi kelembagaan adalah paradigma baru dalam ilmu ekonomi yang
melihat kelembagaan (rule of the game) berperan sentral dalam membentuk
perekonomian yang membentuk perekonomian yang efisien. Manusia bukan
hanya makhluk rasional tapi juga makhluk emosional yang memiliki perasaan,
